Onderzoeksrapport. Kwalitatief onderzoek: Mate van tevredenheid van kopers van voormalige huurwoningen Acantus. 30 maart 2009.

Transcriptie

1 Onderzoeksrapport Kwalitatief onderzoek: Mate van tevredenheid van kopers van voormalige huurwoningen Acantus 30 maart 2009 Acantus Vastgoed Onderzoeksrapport Groep Acantus 1

2 Onderzoeksrapport Groep Acantus 2

3 Kwalitatief onderzoek Mate van tevredenheid onder kopers van voormalige huurwoningen Opdrachtgever: Acantus Vastgoed Zeefbaan 35, 9672 BN Winschoten - Mevr. L. Leffers - Drs. J.H. van Omme Auteurs: - Dhr. B.W. Alberts b.w.alberts@st.hanze.nl Tel: Dhr. J.A. van Dijk j.a.van.dijk@st.hanze.nl Tel: Mevr. F. Douwsma f.douwsma@st.hanze.nl Tel: Mevr. M. Kuiper ms.kuiper@st.hanze.nl Tel: Mevr. E.W. Souverein e.w.souverein@st.hanze.nl Tel: Mevr. M. Zaalberg m.zaalberg@st.hanze.nl Tel: Coach: Drs. J.M. Terlaak Poot Hanzehogeschool Groningen Instituut voor Bedrijfskunde Vastgoed & Makelaardij Studiejaar Groningen, 30 maart 2009 Onderzoeksrapport Groep Acantus 3

4 Voorwoord In februari 2009 zijn we van start gegaan met het onderzoeksblok. Vooraf hebben we een onderzoeksteam samengesteld en hebben we een top drie selectie gemaakt van mogelijke onderzoeken. Het onderzoek van Acantus was onze eerste voorkeur en het deed ons deugd dat wij dit onderzoek mochten uitvoeren. Tijdens het onderzoek hebben we het vak methoden en technieken gevolgd ter ondersteuning. Hierdoor waren we goed in staat om een goede onderzoeksmethode vast te stellen. Gedurende het onderzoek hebben we de woningmarkt in Oost-Groningen vanuit diverse invalshoeken onderzocht. Alle groepsleden hebben individueel een vooronderzoek uitgevoerd. Hierna zijn we van start gegaan met het plannen van de onderzoeksactiviteiten. Alle stappen van het onderzoeksproces hebben we beschreven en in een tijdlijn verwerkt. Na het vooronderzoek, het vaststellen van het proces, en het goed laten keuren van het geheel hebben we de plannen uitgevoerd. Mede dankzij goede voorbereidingen hebben we het onderzoek kunnen uitvoeren zoals dit gepland was. Het uitvoeren van de interviews heeft iedereen als leuk en leerzaam ervaren. Er kwamen mooie verhalen over verbouwingen boven bij de respondenten. De samenwerking tijdens het onderzoek was erg plezierig. Tijdens het onderzoek hebben we soms wat onduidelijkheden in de communicatie met de opdrachtgever gehad, maar uiteindelijk heeft dit het onderzoek verder niet beïnvloed en zijn deze onduidelijkheden goed opgelost. Wij willen onze opdrachtgever mevrouw L. Leffers bedanken voor haar medewerking en begeleiding in dit proces. Daarnaast willen wij de heer J.H. van Omme bedanken voor de bemiddelende rol die hij in dit onderzoek op zich heeft genomen. Uiteindelijk willen wij onze coach mevrouw J.M. Terlaak Poot in het bijzonder bedanken voor haar uitstekende begeleiding tijdens het onderzoek. Ze heeft ons altijd voorzien van goede feedback, tips en suggesties, waardoor wij ons onderzoek zo goed mogelijk konden uitvoeren. Bas Alberts Jaap van Dijk Finny Douwsma Mariska Kuiper Elisa Souverein Melanie Zaalberg Onderzoeksrapport Groep Acantus 4

5 Managementsamenvatting In opdracht van Acantus is een kwalitatief onderzoek met de volgende vraagstelling opgesteld en uitgevoerd, wat is de mate van tevredenheid over het koopproces van kopers van voormalige huurwoningen, in de periode , in het kernwerkgebied van Acantus? Door middel van dit onderzoek wil Acantus meer inzicht krijgen in de beleving van de kopers, en hoopt hiermee goede informatie te kunnen verzamelen voor het optimaliseren van het uitponden van woningen. Het einddoel van Acantus is om voormalige huurwoningen zo snel mogelijk voor een zo goed mogelijke prijs te kunnen verkopen. Dit om met zo min mogelijk middelen zo veel mogelijk te kunnen behalen. Voor het onderzoek is gekozen voor een kwalitatief onderzoek, dit omdat bij het onderzoek de beleving van kopers centraal staat. Omdat de beleving van kopers centraal staat is er gekozen voor het afnemen van persoonlijke interviews. Deze benadering is open en flexibel en er kan door middel van doorvragen ook achtergrond informatie verkregen worden. De respondenten zijn geworven aan de hand van een woningbestand. Het onderzoek is gebaseerd op een gestratificeerde steekproef, dit betekent dat het woningbestand in verschillende deelpopulaties is ingedeeld. De populatie van het onderzoek zijn alle kopers die in de periode 2002 t/m 2007 een voormalige huurwoning van Acantus hebben gekocht. Uit de verschillende deelpopulaties zijn in totaal 105 mensen geselecteerd die een brief toegestuurd hebben gekregen. Van de 105 potentiële respondenten zijn er 51 telefonisch benaderd, waarna er 30 respondenten mee wilden werken aan het onderzoek. Uit onderzoek blijkt dat na 25 tot 30 interviews de informatie van de respondenten verzadigd is, vandaar dit aantal. Aan de hand van de resultaten van de verschillende interviews die met elkaar vergeleken zijn, kan er gesteld worden dat 75% van de respondenten tevreden is met de leefomgeving. 25% is minder tevreden, dit met betrekking tot overlast of te weinig voorzieningen in de buurt. De voorzieningen die gemist worden, zijn vooral een supermarkt, sportvoorziening of een kinderspeeltuin. De zittende huurders geven een lager cijfer aan de leefomgeving dan de nieuwe kopers. De tevredenheid met betrekking tot de woning is bij beide partijen goed. Hierbij is 75% tevreden of zelfs zeer tevreden. De overige mensen vonden de prijs van de woning te duur of kwamen na de koop nog teveel verborgen gebreken tegen. Een derde van de zittende huurders gaf aan meer begeleiding te willen hebben van Acantus. Ook stelt deze groep dat het contact en de communicatie verbeterd dienen te worden. Zowel zittende huurders, als nieuwe kopers geven aan dat Acantus één duidelijke lijn moet trekken. Dit met betrekking tot de mogelijke verbouwing die Acantus aanbood. De helft van de nieuwe kopers geeft aan dat er geen onderhandeling mogelijk was over de verkoopprijs van de woning terwijl ze dit wel graag hadden gezien. Ook geven de zittende huurders aan dat ze de onderhandelingen over de verkoopprijs misten. Overige tips die gegeven zijn is dat Acantus beter in kaart moet brengen welke huizen zijn verkocht, dit omdat er bij sommige mensen nog werknemers van Acantus langs kwamen om iets te repareren. Beide partijen zijn te spreken over de bemiddeling van de makelaar. Een kleine 15% geeft aan dat de bemiddeling beter had gekund, dit met betrekking tot informatievoorziening of bezichtigingen. Op basis van de conclusies kunnen de volgende aanbevelingen weergegeven worden. Informatievoorziening Om de informatievoorziening te verbeteren, is het aan te raden om voor de zittende huurders, bij de begeleidende brief met de aanbieding voor koop een brochure te verstrekken met alle informatie over het kopen van een woning. Voorbeelden hierbij zijn hypotheekverstrekking, vermogensopbouw, Onderzoeksrapport Groep Acantus 5

6 belastingen, onderhoud en regels. Voor de nieuwe kopers kan deze brochure via de makelaar worden verstrekt. Hiernaast is het aan te bevelen dat de makelaar aan de kopers een bouwtekening en kadastrale gegevens verstrekt. De Woning Voor stimuleren van de verkoop is een onderhoudsronde voor de verkoop van belang. Dit voor eventueel klein onderhoud. Dit omdat veel woningen er slecht uitzien als ze in de verkoop gaan. Veel respondenten hebben belang bij een casco opgeleverde woning. Onderhandelingsmogelijkheid Onderhandelingsruimte in de verkoopprijs opnemen. Veel respondenten hebben de mogelijkheid voor onderhandeling over de prijs gemist. Vergoedingen voor renovaties Een vast beleid hanteren voor het geven van vergoedingen voor renovaties bij koop. Zodat iedere kopers weet waar hij aan toe is als hij/zij hier een aanvraag voor doet. Leefomgeving Rondom de huurwoningen onderhoud plegen. Hiervoor zouden extra servicekosten in rekening kunnen worden gebracht. Wat betreft de kinderspeeltuinen, zou Acantus kunnen kijken of zij deze, in samenwerking met de gemeenten, beter kunnen onderhouden. Gegevensbeheer Het gegevensbestand van huurwoningen up to date houden. Overzicht van welke woningen worden gehuurd en welke verkocht zijn. Nazorg Kopers na de koop een kaart sturen met daarin felicitaties voor de aankoop, met de mogelijkheid om contact op te nemen met Acantus. Bij deze kaart een vragenlijst toevoegen met vragen over informatievoorziening, begeleiding, service, professionaliteit, bezichtigingen en kennis van zaken. Op basis hiervan kan de beste makelaar geselecteerd worden, en is Acantus zeker van een goede bemiddeling met de klanten. Onderzoeksrapport Groep Acantus 6

7 Inhoudsopgave 1. Inleiding De probleemomschrijving Doelen en centrale vraagstelling Begripsafbakening Verwachtingen Onderzoeksmethode Gekozen methode Werving respondenten Benadering respondenten Het interview Aanpak afname interviews Analyseren van gegevens Kwaliteitscriteria Onderzoeksresultaten Nieuwe kopers van voormalige huurwoningen Zittende huurders Koopproces met verschillende makelaars Opvallende bevindingen Maandoverzicht verkochte voormalige huurwoningen Conclusies, aanbevelingen en evaluatie Literatuurlijst Onderzoeksrapport Groep Acantus 7

8 Bijlage 1. Brief voor de koper Bijlage 2. Opzet telefoongesprek Bijlage 3. Topiclijst en interviews Bijlage 4. Analyse interviews nieuwe kopers van voormalige huurwoningen Bijlage 5. Analyse interviews zittende huurders van voormalige huurwoningen Bijlage 6. Analyse koopproces met de makelaar Onderzoeksrapport Groep Acantus 8

9 1. Inleiding Te woon, Koopgarant en Koopcomfort, zijn drie concepten om het eigen woningbezit te bevorderen. Dit blijkt uit een onderzoek van T.A. Elkink, in opdracht van Acantus. Voor diens onderzoek, uitgevoerd in december 2008 en januari 2009, zijn verschillende woningcorporaties geïnterviewd over de verkoop van huurwoningen. Daarnaast is er gesproken met de Provincie Groningen over haar beleid op dit gebied. De drie concepten zijn na te lezen in het onderzoeksrapport: Vooronderzoek verkoop bestaande bouw. 1 Op basis van dit vooronderzoek heeft de heer J.H. van Omme, werkzaam bij Acantus en de Hanzehogeschool Groningen, uitgangspunten voor een vervolgonderzoek opgesteld. Een onderdeel hiervan betreft een kwalitatief onderzoek onder de personen die een huurwoning hebben gekocht van Acantus. Dit onderzoek was verder nog niet uiteengezet en dat diende te gebeuren door de onderzoekers De gemeenten Reiderland, Pekela en Winschoten hebben onderzoek laten doen naar de huizenmarkt in Oost-Groningen. Dit is gedaan door Grontmij en de gemeenten zelf. Uit dit onderzoek is gebleken dat de woningvoorraad steeds verder veroudert en verpaupert. Dit komt mede door technische achterstand van de woningen, selectieve migratie en krimping van het aantal huishoudens. Deze onderzoeken zijn zeer relevant voor Acantus. Het aantal woningen dat te koop staat, stijgt steeds meer en er wordt een reëel overschot van woningen verwacht in , indien er geen maatregelen worden getroffen. Naast deze reguliere koopwoningen in de markt heeft Acantus ook woningen in de verkoop. Alle desbetreffende partijen hebben last van de huidige marktsituatie in Oost-Groningen. Voor dit onderzoek zullen kopers van voormalige huurwoningen uit Oost-Groningen geïnterviewd worden. Dit betreft personen uit de volgende gemeenten: Delfzijl, Scheemda, Reiderland, Winschoten, Pekela, Vlagtwedde, Bellingwedde en Veendam. Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de beleving van de kopers, van voormalige huurwoningen voor, tijdens en na het koopproces. Hierdoor kan ontdekt worden hoe Acantus dit proces eventueel kan stimuleren, om zo de verkoop van huurwoningen te kunnen bevorderen. Bij dit onderzoek zal er gekeken worden naar de beleving van de koper over het koopproces. Hierbij wordt gekeken naar de periode voor, tijdens en na het koopproces. Om dit goed in beeld te brengen zullen onder andere onderstaande vragen gesteld worden. - Wat vindt u van de leefomgeving? - Hoe kijkt u achteraf naar de koop van uw woning? Het onderzoek is opgebouwd uit de volgende deelvragen. Welke zaken spelen een belangrijke rol bij het koopproces van de huurders? Welke verschillen bestaan er tussen de kopers en de zittende huurders die kopen? Welke gevolgen vloeien voort uit dit onderzoek voor Acantus? Zijn er verdere opvallende achterliggende variabelen? 1 Bron: Vooronderzoek verkoop bestaande bouw 2008/2009, De heer T.A Elkink. 2 Bron: Goedkope koop Oost-Groningen 2008, Grontmij geraadpleegd op 2 maart. Onderzoeksrapport Groep Acantus 9

10 Het doel van Acantus is om uiteindelijk voormalige huurwoningen zo snel mogelijk voor een zo goed mogelijke prijs te kunnen verkopen. Het optimaal verkopen van voormalige huurwoningen is belangrijk om zo, met zo min mogelijk middelen zo veel mogelijk te kunnen behalen. Hierdoor blijft er meer geld over voor de nieuwe projecten. De verwachtingen zijn dat zittende huurders eerder hun eigen huurwoning kopen, dit omdat een zittende huurder mogelijk een emotionele binding heeft met de woning. Onder emotionele binding wordt verstaan dat er emotionele redenen zijn waarom huurders de woning wel of niet willen kopen. Bijvoorbeeld de plek, omdat ze er zijn opgegroeid. Daarnaast zal de kwaliteit van de woning ook een rol spelen. Naar verwachting zal een kwalitatief goede woning (goed onderhouden, geïsoleerd etc.) beter in de markt liggen, dan een woning die casco wordt opgeleverd. Acantus gaat volgens eigen zeggen zeer zorgvuldig om met haar huurders. Ook aan het verkoopproces voor de zittende huurders besteedt zij veel zorg en aandacht, evenals aan de informatievoorziening. De verwachting is dat het niet voor alle huurders duidelijk is welke verantwoordelijkheden de koop van een huurwoning met zich meebrengt. Dit ten aanzien van bijvoorbeeld onderhoud en reparaties. In dit onderzoeksrapport wordt eerst de probleemstelling verder uitgewerkt door middel van het weergeven van de doel- en probleemstelling. Hier bouwt de uitwerking van de onderzoeksmethode verder op voort. Vervolgens zal de verwachte uitkomst uiteengezet worden. Daarna zullen de resultaten worden weergegeven en uitvoerig worden besproken. Tot slot zal er een conclusie worden getrokken en er zullen aanbevelingen gedaan voor het optimaliseren van het beleid van Acantus, betreft het uitponden van woningen. Onderzoeksrapport Groep Acantus 10

11 2. De probleemomschrijving In de eerste plaats is het belangrijk om vast te stellen wat Acantus met de uitkomsten van dit onderzoek wil bereiken en wat het doel is van ons als onderzoekers. In een dergelijk onderzoek is het van belang om hiervoor een centrale vraag op te stellen. Deze vraag is de basis waarmee het onderzoek uitgevoerd kan worden. 2.1 Doelen en centrale vraagstelling Het doel van Acantus is om uiteindelijk voormalige huurwoningen zo snel mogelijk voor een zo goed mogelijke prijs te kunnen verkopen. Het optimaal verkopen van voormalige huurwoningen is belangrijk om zo met zo min mogelijk middelen zo veel mogelijk te kunnen behalen. Het praktijkdoel van Acantus in dit onderzoek is om aan de hand van de resultaten inzicht te krijgen in het koopproces van kopers van voormalige huurwoningen. Hierbij is het belangrijk om te weten waarom de verkoop terug loopt. En wat de reden is van de kopers van voormalige huurwoningen om wel te kopen. Door dit in kaart te brengen kan er gekeken worden naar hoe Acantus dit koopproces kan optimaliseren en hierdoor het koopproces kan stimuleren. Het onderzoeksdoel is om door middel van een kwalitatief onderzoek, de koopmotieven en ervaringen van de kopers bij het kopen van een voormalige huurwoning te onderzoeken. Zo wordt een bijdrage geleverd aan het inzicht krijgen in de beleving van het koopproces. Hierbij zal een tweedeling worden gehanteerd tussen zittende huurders en nieuwe kopers. Bij een vervolg onderzoek is het mogelijk om de resultaten van dit onderzoek te gebruiken voor het uitzetten van een eventueel kwantitatief onderzoek op grotere schaal. Doelstelling Het inwinnen van informatie,van kopers van voormalige huurwoningen van Acantus, om hiermee uiteindelijk aanbevelingen te doen richting Acantus. probleemstelling: - Wat is de mate van tevredenheid over het koopproces van kopers van voormalige huurwoningen, in de periode , in het kernwerkgebied van Acantus? Acantus wil inzicht krijgen in het koopgedrag van kopers om zo het verkoopproces van voormalige huurwoningen te kunnen stimuleren en vervolgens te kunnen bevorderen. Dit inzicht kan worden bereikt wanneer de beleving en motieven van de kopers worden onderzocht aan de hand van deze vraagstelling. Onderzoeksrapport Groep Acantus 11

12 2.2 Begripsafbakening In deze paragraaf worden de begrippen uit de doelstelling en de probleemstelling voor dit onderzoek afgebakend. Tijdens het onderzoek worden deze begrippen op deze manier toegepast. Kwalitatief onderzoek Onderzoek waarbij het begrijpen van de belevingswereld van de onderzochten in een bepaalde situatie centraal staat. Het onderzoek zal worden uitgevoerd in de vorm van interviews. Door de resultaten van de interviews krijgt Acantus meer inzicht in de beleving van de kopers, en kan hierop in spelen bij de verkoop van de huurwoningen in de toekomst. Variabelen Een variabele is in dit geval een eigenschap die invloed kan hebben op het koopgedrag van de huurders. De variabelen die de huurders van Acantus beïnvloeden tijdens de koop van een woning zullen onderzocht worden. Bijvoorbeeld de financiële situatie van de koper. Koopmotieven Een koopmotief leidt tot een bepaald gedrag bij de personen die een voormalige huurwoning van Acantus overwegen te kopen, bijvoorbeeld een emotionele reden. Dit zal onderzocht worden. Doelstelling Een onderzoeksdoelstelling is geformuleerd om vast te leggen welk eindresultaat de opdrachtgever wil bereiken met het onderzoek. Een goed geformuleerde onderzoeksdoelstelling helpt bij de afbakening van het onderwerp van het onderzoek. Oost-Groningen Dit is het werkgebied van Acantus. Dat bestaat uit de gemeenten Bellingwedde, Delfzijl, Pekela, Reiderland, Scheemda, Vlagtwedde, Veendam en Winschoten. Zittende huurders De huurders, uit Oost-Groningen, die in de periode 2002 tot en met 2007 een woning hebben gekocht van Acantus en nu geen huurders meer zijn maar woningeigenaren. Nieuwe kopers Personen die via de reguliere woningmarkt een voormalige huurwoning van Acantus hebben gekocht. Deze personen huurden geen woning van Acantus. Populatie Een verzameling personen waaruit een steekproef getrokken zal worden. Dit zijn de personen die we zullen interviewen. Dit zijn de voormalige huurders en de nieuwe kopers. Dit betreft personen die willekeurig en per gemeente, uit Oost-Groningen, geselecteerd zullen worden. Koopproces: Dit is de periode tussen het tonen van belangstelling voor het kopen van de woning en het uiteindelijke tekenen van het koopcontract. Beleving: Dit is wat de kopers, van de huurwoningen van Acantus, ervaren tijdens het koopproces. Hierbij spelen emoties en achtergronden mogelijk een rol. Dit is dus voor elk persoon verschillend. Onderzoeksrapport Groep Acantus 12

13 Waardeoordeel: Dit is het oordeel van kopers, van de huurwoningen van Acantus, over het koopproces. Dit houdt in hoe zij bepaalde aspecten voor, tijdens en na het koopproces waarderen/ gewaardeerd hebben. Hierbij zijn emoties ook van groot belang. Mate van tevredenheid Dit is in welke mate men tevreden is. De tevredenheid over de koop is gebaseerd op de volgende aspecten, informatievoorziening, de woning, emotionele binding, leefomgeving en de voorzieningen. Onderzoeksrapport Groep Acantus 13

14 2.3 Verwachtingen Figuur 1. Conceptueel model Hierboven staat het verklaringsmodel met de elementen waarvan verwacht wordt dat deze invloed te hebben op de tevredenheid bij de koop van kopers van voormalige huurwoningen. Alle verschillende elementen die meespelen bij de tevredenheid van de koop kunnen zowel een positief als een negatief effect hebben. De verwachte belangrijkste aspecten die de meeste invloed hebben op de tevredenheid van de koop zijn financiering, informatievoorziening en de begeleiding van Acantus en van de desbetreffende makelaar. De factor emotionele binding wordt verwacht vaak aanwezig te zijn bij de zittende huurder dit omdat de koper de woning al voor een lange periode heeft gehuurd. De woning zelf aan de hand van de prijs/kwaliteit verhouding en de staat van de woning is ook meegenomen in dit conceptueel model. De prijs / kwaliteit verhouding heeft invloed op de tevredenheid van de gekochte woning. De prijs/kwaliteitverhouding wordt door iets meer dan de helft van de zittende huurders gezien als goed. Ongeveer driekwart van de nieuwe kopers geeft aan dat het een goede prijskwaliteitverhouding is. Ook de begeleiding en informatievoorziening van Acantus en de aangeboden financiering spelen een rol. De staat van de woning en het onderhoud dat eraan gepleegd is / gepleegd moet worden speelt ook een erg grote rol als koopmotief. Wanneer de staat van de woning als slecht wordt gezien, zal de woning goedkoper worden aangeboden. In dit geval is de woning toegankelijker voor starters of mensen met een kleiner budget. Ook blijkt de emotionele binding met de woning een rol te spelen. Dit is vooral het geval bij voormalige huurders. De emotionele binding met de leefomgeving lijkt een grote rol te spelen bij nieuwe kopers. Veel nieuwe kopers hebben een emotionele binding met Oost-Groningen. Ook de informatie voorziening verzorgd door alle betrokken partijen maakt de tevredenheid van de koop. Over het algemeen scoort bijvoorbeeld de makelaar hoog in de tevredenheid aangaande de informatievoorziening. Onderzoeksrapport Groep Acantus 14

15 3. Onderzoeksmethode In dit hoofdstuk worden de verschillende onderzoeksmethoden vergeleken en aan de hand daarvan wordt de meest geschikte onderzoeksmethode vastgesteld. Vervolgens wordt beschreven hoe het onderzoek wordt uitgevoerd. Voor het onderzoek kan gebruikt worden gemaakt van twee verschillende dataverzamelingmethoden, namelijk kwalitatief en kwantitatief onderzoek. De kwantitatieve methode wordt vaak ingezet bij onderzoek onder grote groepen en bevat (veelal gesloten) onderzoeksvragen die gericht zijn op het verzamelen van een groot aantal gegevens onder een groot aantal respondenten. Een voorbeeld van kwantitatief onderzoek is het afnemen van enquêtes. De onderzoeker stelt van te voren operationaliseerbare criteria op en probeert die vervolgens door middel van onderzoek te meten. Men gaat hierbij niet zozeer in op de waardering die respondenten ergens voor hebben. Kwalitatief onderzoek is niet strikt gebonden aan het verzamelen van cijfermatige gegevens en kan worden aangepast aan de omstandigheden tijdens het onderzoek. Er zijn verschillende manieren om kwalitatief onderzoek te doen, voorbeelden hiervan zijn: Observaties, groepsgesprekken en interviews Gekozen methode De doelstelling van dit onderzoek is om de koopmotieven en ervaringen van de kopers bij het kopen van een voormalige huurwoning te onderzoeken. De probleemstelling in dit onderzoek luidt: - Wat is de mate van tevredenheid over het koopproces van kopers van voormalige huurwoningen, in de periode , in het kernwerkgebied van Acantus? De centrale vraagstelling die bij dit onderzoek hoort is een beschrijvend type. Bij een onderzoek waarin een beschrijvende probleemstelling centraal staat zijn de onderzoeksresultaten beeldvormend. In dit geval houdt dat in dat er door dit onderzoek een beeld gevormd zal worden over de mate van tevredenheid van de respondenten die een voormalige huurwoning van Acantus hebben gekocht. Omdat bij dit onderzoek de mate van tevredenheid van de respondenten centraal staat, is gekozen voor het uitvoeren van kwalitatief onderzoek. De benadering is open en flexibel, bovendien kan er ingegaan worden op de achtergronden van de gegeven antwoorden, door middel van doorvragen. Acantus wil inzicht krijgen in de beleving en het koopgedrag van de kopers tijdens en na het verkoopproces van de verkochte woningen. Uiteindelijk gebruikt Acantus deze informatie om het verkoopproces van huurwoningen te verbeteren. Daarom is het belangrijk dat respondenten hun antwoorden zelf kunnen formuleren en onderbouwen. Ze moeten daarbij niet beperkt worden in hun antwoordmogelijkheden. Omdat het gaat om de beleving en waardeoordelen van personen, is gekozen voor het afnemen van persoonlijke interviews. In onderzoekstermen wordt er dan gesproken over een kwalitatief meetinstrument. Op deze manier kun je goed doorvragen en observeer je ook het gedrag van de persoon. De onderzoeker is betrokken en leeft mee waar dat nodig is. Tevens worden conclusies getrokken uit het gesprek en er wordt gecontroleerd bij de respondent of de conclusie juist is. Enige subjectiviteit is hierbij onvermijdelijk. 3 Bron: N. Verhoeven, Wat is onderzoek?, 2e druk 2007 Onderzoeksrapport Groep Acantus 15

16 3.2 Populatie en steekproef Het onderzoek wordt gedaan onder kopers die in de periode 2002 t/m 2007 een huurwoning van Acantus hebben gekocht. In deze jaren zijn 793 voormalige huurwoningen verkocht 4. Deze kopers vormen de populatie van het onderzoek. In de genoemde periode zijn er elk jaar rond de 100 huurwoningen verkocht. Het bestand met de gegevens van deze kopers dat gebruikt wordt voor dit onderzoek komt uit het al eerder genoemde vooronderzoek dat de heer T.A. Elkink tijdens zijn stage bij Acantus heeft uitgevoerd. Vanwege de vertrouwelijke gegevens die dit bestand bevat, is dit niet bijgevoegd als bijlage. Het bestand is op te vragen bij de projectleider M. Zaalberg en zal alleen worden verstrekt na goedkeuring van Acantus. In dit kwalitatieve onderzoek wordt een steekproef getrokken uit de populatie. Bij het trekken van een steekproef is het belangrijk dat er een aantal regels in acht worden genomen. Deze regels vergroten de betrouwbaarheid en de geldigheid van de resultaten en daarmee de houdbaarheid van de conclusies. Volgens de vuistregel raken de data verzadigd na het interviewen van 25 tot 30 personen. Daarna verschillen de antwoorden niet veel meer van elkaar 5. Er worden daarom 30 interviews afgenomen voor dit onderzoek. In dit onderzoek trekken we een selecte gestratificeerde steekproef, dit houdt in dat er geselecteerd wordt in deelpopulaties. Bij de steekproef wordt gekeken naar de kopers die in de periode 2002 t/m 2007 een huurwoning hebben gekocht. Daarnaast is er ook een verdeling tussen groepen kopers, namelijk: zittende huurders en nieuwe kopers. Deze verdeling wordt gehanteerd om uit alle verschillende jaren en over beide soorten kopers informatie te krijgen. Ook wordt er gekeken naar de gemeente waar de woning gekocht is. Aan de hand van deze steekproef is er een indicatie van eventuele verschillen per jaar, gemeente en groepen kopers mogelijk. 3.3 Benadering respondenten De personen uit het gegevensbestand worden door Acantus via een brief op de hoogte gesteld van het onderzoek. Op 10 maart 2009 worden deze brieven verstuurd ( Zie bijlage 1). In deze brief wordt vermeld dat op 16 of 17 maart 2009 telefonisch contact kan worden opgenomen door de onderzoekers om een afspraak te maken voor een interview ( Zie bijlage 2).Op deze manier worden de respondenten niet onverwacht gebeld en worden ze op een professionele manier benaderd. De interviews worden in principe afgenomen bij de respondenten thuis. Is dit niet haalbaar dan wordt er een telefonisch interview afgenomen. 4 Bron: Vooronderzoek verkoop bestaande bouw 2008/2009, De heer T. Elkink. 5 Mondelinge bron: O. Buiter, docent Methoden en Technieken, Hanzehogeschool Groningen. Onderzoeksrapport Groep Acantus 16

17 3.4 Het interview Voordat het interview begint, wordt eerst een introductie gegeven op het onderzoek, het doel van het onderzoek en de duur van het interview. In deze introductie wordt verteld dat de NAWgegevens uitsluitend zijn gebruikt voor de benadering van de respondenten. De informatie die tijdens het interview naar voren komt wordt anoniem verwerkt, omdat het belangrijk is voor de uitkomsten van dit onderzoek dat de respondent vrijuit kan spreken. Als dit niet het geval zou zijn, kunnen respondenten zich beperkt voelen in de vrijheid van antwoorden en zou dit kunnen leiden tot sociaal wenselijke antwoorden. Het interview begint met een aantal vragen naar persoonsgegevens, zoals: Wat voor werk doet u, hoelang woont u hier al? Op deze manier hopen we een sfeer te creëren waarbij de ondervraagde zich op zijn of haar gemak voelt. Daarna gaan we meer de diepte in met vragen over het verloop van het koopproces, voor tijdens en na. Daardoor geven we een chronologische structuur aan het gesprek. We kiezen voor een halfgestructureerd interview. Voor het interview hebben we een lijst met onderwerpen (topiclijst) opgesteld. De topiclijst is opgesteld aan de hand van de centrale vraagstelling en de deelvragen. Bij deze methode kunnen we ons flexibel opstellen en inspelen op de situatie. We gebruiken de topiclijst om hiermee het interview te sturen en de vergelijkbaarheid tussen de interviews te vergroten. Topiclijst: - Voor het koopproces - Tijdens het koopproces - Na het koopproces - De woning De volledige vragenlijst, bijbehorende bij het interview is opgenomen in bijlage 3. Onderzoeksrapport Groep Acantus 17

18 3.5 Aanpak afname interviews Ons onderzoeksteam bestaat uit 6 personen. We gaan in groepen van 2 personen interviews afnemen, zodat de interviewer niet afgeleid is door het notuleren. Dit is ook prettig voor de respondent, omdat de respondent op deze manier de volledige aandacht en interesse van de interviewer heeft. In overleg met Acantus is afgesproken om de gesprekken niet op te nemen. Uitvoeringsprocedure De verwachte respons op de verzonden brieven is 30%. Op basis van dit gegeven worden er 105 adressen geselecteerd en verstuurd. Er is een restwaarde van 5 brieven ingecalculeerd in verband met het niet aankomen van de brief bij de geadresseerde. Deze geadresseerden worden, zoals eerder vermeld, geselecteerd op jaren, gemeentes en soorten kopers. In deze selectie wordt rekening gehouden met het aantal verkochte woningen in de desbetreffende gemeentes in de onderzoeksperiode. Dit is om een zo breed mogelijke selectie te krijgen. In groepen van twee voeren we de procedure uit. Ieder tweetal krijgt gemeentes toegewezen, waarin geselecteerd moet worden. Vervolgens selecteert elk tweetal 35 potentiële respondenten uit het gegevensbestand 6 waaraan een brief wordt verzonden. Ongeveer de helft daarvan is zittende huurder en de andere helft betreft nieuwe kopers. De potentiële respondenten worden vervolgens een aantal dagen later telefonisch benaderd, totdat er tien interviews kunnen worden afgenomen per tweetal. Daarna zullen de persoonlijke interviews op afspraak worden afgenomen. De gemeentes zijn als volgt verdeeld: - M. Kuiper en F. Douwsma: Winschoten, Veendam en Scheemda. - B. Alberts en J. van Dijk: Delfzijl en Reiderland. - E. Souverein en M. Zaalberg: Pekela, Vlagtwedde en Bellingwedde. 6 Bron: Vooronderzoek verkoop bestaande bouw 2008/2009, De heer T. Elkink. Onderzoeksrapport Groep Acantus 18

19 3.6 Analyseren van gegevens Bij de afname van de interviews wordt gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit is de eerste stap om de resultaten van de interviews vergelijkbaar te maken. Over elk topic wordt een aantal vragen gesteld. Naast de door de respondent geformuleerde antwoorden en onderbouwingen, wordt aan de respondent gevraagd om het totale desbetreffende topic te waarderen met een cijfer tussen 1 en 10. Hierbij is 1 de laagste waardering en 10 de hoogste waardering. Aan het eind van het interview wordt tevens gevraagd of er verbeterpunten zijn voor Acantus. Door gebruik te maken van deze structuur en waardering aan de topics kunnen de gegevens beter geanalyseerd worden. Maar wat wordt eigenlijk bedoeld met analyseren? Analyseren is de verwerking van onderzoeksgegevens door ze te schiften, samen te vatten en met elkaar in verband te brengen 7. Bij kwalitatief onderzoek wordt vaak gebruik gemaakt van de Gefundeerde Theoriebenadering. De hoofdcomponent van deze analysemethode is de constante vergelijking. In de meeste literatuur vinden we weinig concrete aanwijzingen voor hoe de onderzoeker te werk moet gaan bij kwalitatief onderzoek. Hierop is de methode van W. Wester een uitzondering, omdat hij de methode van constant vergelijken heeft uitgewerkt als een strategie voor kwalitatief onderzoek. 8 Wij zullen deze strategie gebruiken voor het analyseren van de onderzoeksresultaten. Deze strategie bestaat uit 4 fasen: Exploratiefase De interviews worden per stuk uitgewerkt. Daarna worden de gegevens uiteengerafeld, dit wordt ook wel fragmenteren genoemd. Dit houdt in dat er in de uitgewerkte interviews fragmenten worden onderscheiden. Vervolgens worden de fragmenten bij elkaar gezocht die volgens onze interpretatie bij elkaar horen, zo ontstaan verschillende categorieën. Dit gaat waarschijnlijk ongeveer gelijk met de verschillende topics. Elke categorie van bij elkaar horende fragmenten krijgt een naam, denk bijvoorbeeld aan koopproces. Specificatiefase Uit al deze categorieën wordt een selectie van bruikbare informatie gemaakt. Hierbij wordt gekeken naar de overeenkomsten met de desbetreffende categorie. Daarna wordt gekeken naar verschillen en overeenkomsten tussen de fragmenten binnen de categorieën. Op basis van deze vergelijkingen kan de naam van de categorie nader worden omschreven, dus bijvoorbeeld bij de naam koopproces: de begeleiding van Acantus tijdens dit proces. Daarnaast kan er ook een selectie worden gemaakt in positieve en negatieve kanten van de categorieën. Reductiefase Hier is de analyse gericht op het leggen van verbanden en relaties tussen de categorieën, bijvoorbeeld: heeft het koopproces invloed op de tevredenheid van de koper. In deze fase leg je dus verbanden. 7 Bron: H. Boeije, Analyseren in kwalitatief onderzoek, 1 e druk Bron: H. Boeije, Analyseren in kwalitatief onderzoek, 1 e druk 2005 Onderzoeksrapport Groep Acantus 19

20 Integratiefase Tot slot wordt hier de gegevens uitgewerkt. Hier worden alle bevindingen getoetst. Deze worden tekstueel weergegeven onder de desbetreffende categorie. De gevonden gegevens vergelijk je met de centrale vraagstelling en de deelvragen en deze worden beantwoord. Naast deze theorie, kunnen de waardeoordelen die de respondenten hebben gegeven in cijfers ook worden vergeleken per topic. Door het toepassen van deze wijze van analyseren, kom je tot een zorgvuldige analyse van de onderzoeksmethode. Aan de hand hiervan kunnen relevante en betrouwbare conclusies worden getrokken en aanbevelingen worden gedaan. Onderzoeksrapport Groep Acantus 20

21 3.7 Kwaliteitscriteria Een onderzoek kan alleen bruikbare resultaten bieden als het voldoet aan een aantal kwaliteitscriteria. Om voor Acantus een gedegen onderzoek uit te voeren, moet ons onderzoek aan de volgende kwaliteitscriteria voldoen: betrouwbaar, valide en representatief. In deze paragraaf worden deze criteria nader toegelicht. Betrouwbaarheid: Een onderzoek is betrouwbaar als twee verschillende onderzoeken naar hetzelfde onderwerp, dezelfde uitkomsten geven, onafhankelijk van toevalligheden. Bij een kwantitatief onderzoek heb je te maken met statistische gegevens die minder gevoelig zijn voor toevalligheden. Echter is een kwalitatief onderzoek in essentie minder betrouwbaar, omdat je te maken hebt met de vastlegging van andermans waardeoordelen die gekleurd worden door ieders persoonlijke perceptie. Om voor dit onderzoek een zo groot mogelijke betrouwbaarheid te verkrijgen, wordt in de eerste plaats een topiclijst gebruikt, die voor elke respondent hetzelfde is. Om de antwoorden zo correct mogelijk vast te leggen, zal één van de interviewers notuleren, zodat deze zich goed kan richten op de verslaglegging van het interview. Daarnaast is het van belang om de interviews zo snel mogelijk nadat ze zijn afgenomen, volledig uit te werken met z n tweeën. Hierdoor sluiten we uit dat zaken onduidelijk zijn en er daardoor informatie ontbreekt of verkeerd wordt vastgelegd. Al dit materiaal wordt in een document samengevoegd tot een zo goed mogelijk schriftelijk verslag van het gesprek. Validiteit: Onder validiteit wordt verstaan de geldigheid van het meetinstrument (in dit geval de interviews) en die van de onderzoeksgroep. De mate waarin deze vrij zijn van systematische fouten bepaalt onder meer de geldigheid van het onderzoek. Het is belangrijk dat je meet wat je wilt meten. Bij een kwalitatief onderzoek, zijn de resultaten meestal niet generaliseerbaar voor de hele onderzoeksgroep, omdat het gaat om meningen en belevingen. Dit geldt ook voor dit onderzoek, hierdoor is de interne validiteit laag. De externe validiteit wordt bepaald door de mate van bruikbaarheid voor andere onderzoeken. De onderzoeksresultaten zijn alleen op dit onderzoek gebaseerd en zijn niet bruikbaar voor vergelijkbare onderzoeken. Hierdoor is de externe validiteitniet vast te stellen. Representativiteit: Om tot een zo representatief mogelijk resultaat te komen, bestaat er een regel om 25 tot 30 personen te ondervragen. Volgens deze vuistregel raken de data verzadigd na het interviewen van 25 tot 30 personen. Men heeft in eerdere onderzoeken ondervonden dat de antwoorden bij een groter aantal personen niet veel meer van elkaar verschillen. Voor het onderzoek interviewen we daarom 30 personen. 9 Om de bruikbaarheid van het onderzoek zo groot mogelijk te maken is het van belang om Acantus zo nauw mogelijk bij het onderzoek te betrekken. 9 Mondelinge bron: Olga Buiter, Docent Methoden en Technieken, Hanzehogeschool Groningen, 25 februari 2009 Onderzoeksrapport Groep Acantus 21

22 4. De onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk zijn de onderzoeksresultaten weergegeven. De onderzoeksresultaten zijn onderverdeeld in de resultaten van de interviews met de nieuwe kopers, die zijn weergegeven in 4.1, en de resultaten van de zittende huurders in 4.2. Daarnaast hebben we de verschillende makelaars die Acantus heeft ingehuurd om het verkopen van de huurwoningen te regelen met elkaar vergeleken, dit is terug te vinden in 4.3. De opvallende zaken staan in 4.4 en tot slot komt de maand waarin de meeste huurwoningen worden verkocht naar voren in paragraaf 4.5. Om een kwalitatieve analyse te maken, hebben we de vragen onderverdeeld in categorieën. Deze categorieën bevatten een aantal fragmenten. Deze fragmenten zijn opgebouwd uit de verschillende antwoorden die zijn gegeven op de vragen. In bijlage 4, 5 en 6 zijn alle interviews met elkaar vergeleken. Daar kunt u tevens de vragen die onder de categorieën vallen terugvinden. 4.1 Nieuwe kopers van voormalige huurwoningen In totaal hebben wij 17 interviews afgenomen onder nieuwe kopers van voormalige huurwoningen. In deze paragraaf worden de onderzoeksresultaten van de nieuwe kopers per categorie weergegeven. Keuze woonplaats en woning Opvallend is dat 70% van de respondenten aangeeft dat zij al woonden in Oost-Groningen, veel van hen al hun hele leven. Slechts 6% van de respondenten geven aan dat zij in Oost-Groningen zijn gaan wonen vanwege werk, ruimte en rust of omdat er familie woont. De meeste respondenten met 64% hebben hun woning gevonden via advertenties van de makelaar op of in de krant. Een klein aantal daarvan waren passanten die bij toeval het te koop bord in de tuin zagen staan. Slechts 18% van de respondenten hebben de woning via Acantus gevonden. De meeste respondenten hebben behalve hun eigen woning geen andere woningen bezichtigd. Op de vraag waarom ze juist voor deze woning hebben gekozen, antwoorden de meeste kopers de aantrekkelijke prijs voor een ruime woning. 18% van de respondenten geeft daarbij aan dat de staat van de woning hen aansprak. Andere redenen die zijn aangedragen waren de tuin, de ligging of vrienden en kennissen in de buurt. Eén persoon geeft aan dat ze wilde huren, maar dat ze geen huurwoning kon krijgen en daarom een woning heeft gekocht. Zij heeft deze woning gekocht omdat dit de enige woning was die binnen haar budget viel. Zie onderstaande grafiek. Hoe de woning gevonden? 18% 12% 5% 18% 18% 29% Acantus Funda Bord in de tuin Makelaar Advertentie krant Via kennis Onderzoeksrapport Groep Acantus 22

23 Leefomgeving en voorzieningen Driekwart van de respondenten geeft aan dat ze tevreden zijn met de leefomgeving. 70% van de respondenten hebben daarbij oppervlakkig contact met de buren. 11% van de ondervraagden vindt dat er veel verschil is tussen de huurders en kopers in de wijk betreft het onderhoud rondom de woning. 10% van de respondenten is ontevreden over de leefomgeving. Hierbij gaat het vooral om overlast van jongeren en slecht onderhoud in de buurt. Ook geeft één van de respondenten aan last te hebben van drugsgebruik. 75% van de ondervraagden vindt dat er voldoende voorzieningen in de buurt zijn. Deze respondenten missen meestal kinderspeeltuinen of uitgaansgelegenheden. Een kwart vindt dat er onvoldoende voorzieningen aanwezig zijn, dit met betrekking tot grote supermarkten in de nabije omgeving. De gemiddelde waardering voor de leefomgeving en voorzieningen is een 6,8. Contact met Acantus Uit ons onderzoek blijkt dat bijna alle respondenten Acantus al kenden voordat zij een woning van Acantus kochten. Ongeveer een derde kende Acantus, omdat zij via Acantus een woning hebben gehuurd. Daarnaast zegt ongeveer de helft van de ondervraagden dat zij Acantus kenden, omdat dit in de wandelgangen weleens ter sprake kwam, of omdat vrienden of kennissen een woning huurden van Acantus. Daarnaast is er een aantal respondenten, dat in eerste instantie wilde huren en zo in contact kwam met Acantus. Slechts twee respondenten hadden nog nooit eerder van Acantus gehoord. Opvallend hoog is dat ongeveer 60% van de respondenten tijdens en na de koop geen contact meer hebben gehad met Acantus. Twee van alle respondenten hebben tijdens het koopproces contact gehad met Acantus en vijf van hen na de koop. Deze contacten waren in bijna alle gevallen vanuit de koper gelegd, slechts één respondent geeft aan dat Acantus contact met hem heeft opgenomen. Tevredenheid gekochte woning Meer dan de helft van de respondenten is zeer tevreden met de koop van de woning. Iets minder dan de helft geeft aan dat ze tevreden zijn met de woning. Slecht 6% van de respondenten is redelijk tevreden. Dit omdat de gekochte woning veel verborgen gebreken had, er veel aan moest gebeuren. De gemiddelde waardering voor de tevredenheid van de gekochte woning is een 7,6. 25% van de respondenten geeft wel aan dat dit cijfer pas gegeven is na de door hun aangebrachte veranderingen in de woning. Zie onderstaande grafiek voor de tevredenheid van de gekochte woning. Onderzoeksrapport Groep Acantus 23

24 Tevredenheid gekochte woning Tevredenheid gekochte woning 60% 50% 40% 30% 20% 41% 53% 10% 0% 6% Best tevreden Tevreden Zeer tevreden De woning 75% van de respondenten geeft aan dat de woning een goede prijs-kwaliteitverhouding heeft Daarvan zegt de helft er wel bij dat het een opknapwoning is, en dat je voor de lage prijs van de woning ook niet een huis kunt verwachten met alles erop en eraan. 20% vindt de woning te duur omdat de woning in slechte staat verkeerde. Slechts een paar van de respondenten vindt de woning goedkoop. Alle respondenten hebben na de koop nog veranderingen aangebracht in het huis. Hierbij heeft 75% van de respondenten een nieuwe keuken en badkamer geplaatst. De volgende veranderingen zijn gedaan in de woning: het toilet, dubbele beglazing de tuin, nieuwe ketel en de woonkamer en kamers gerenoveerd. 15% van de respondenten geeft aan alles te hebben veranderd aan de woning. Van de respondenten geeft 90% aan dat ze de woning liever casco opgeleverd willen. 75% hiervan zegt dit omdat men de veranderingen op deze manier in eigen smaak kan aanbrengen en 25% vind dat ze goedkoper uit zijn. 12% van de respondenten zien de woning liever gerenoveerd door Acantus, omdat dit gemakkelijker is. Zie onderstaande grafiek. Casco of gerenoveerd opgeleverd 80% 60% 80% 60% 40% 20% 0% Casco opgeleverd 28% 12% 12% Gerenoveerd Casco/gerenoveerd Goedkoper Eigen smaak Onderzoeksrapport Groep Acantus 24

25 Belangrijkste aspecten bij het koopproces Wij hebben de kopers gevraagd wat zij belangrijke aspecten vinden bij het koopproces. In veel gevallen werd hierbij de woning en de sociale leefomgeving genoemd. Daarnaast kwam naar voren dat juiste en duidelijke informatievoorziening als belangrijk wordt ervaren. Voldoende tijd voor de bezichtiging werd door twee mensen als het belangrijkste aspect genoemd. Drie van de ondervraagden gaf geen eenduidig antwoord en vindt dat het gaat om een combinatie van bovenstaande factoren. Opmerkingen en suggesties voor Acantus 15% van de respondenten geeft aan dat er veel verschil is tussen het onderhoud rondom de woning van de kopers en huurder in de wijk. Ze vinden dat Acantus meer onderhoud moet plegen aan de leefomgeving. Denk hierbij aan bijvoorbeeld gezamenlijke paden. Een kwart geeft aan dat Acantus een onderhoudsronde moeten houden vόόr de verkoop om te kijken of alles in orde is en eventueel kleine dingen aan te passen. Twee respondenten geven aan dat Acantus niet goed weet welke woningen verkocht zijn, aangezien de mensen van de onderhoudsdienst van Acantus kwam om onderhoud te plegen terwijl de woning verkocht was. De helft van de respondenten geeft aan dat er niet te onderhandelen valt over de prijs, zij hadden dit graag wel gehad. Drie respondenten hadden graag een bouwtekening en een goede kadastrale kaart ontvangen bij de koop. Een klein aantal zegt dat Acantus meer huurwoningen moet verkopen in de wijk omdat dat de buurt beter maakt. Ongeveer 15% geeft aan dat Acantus één lijn moet trekken in de regels met betrekking tot de vergoeding voor renovaties. Daarnaast geeft ook 15% aan dat de woning in betere staat opgeleverd moet worden. Een kwart vindt dat Acantus na de koop contact moet opnemen om te vragen of ze tevreden zijn met de koop. Ongeveer 10% van de respondenten heeft geen op of aanmerkingen voor Acantus. Onderzoeksrapport Groep Acantus 25

26 4.2 Zittende huurders In totaal zijn er 13 interviews gehouden onder de zittende huurders die hun voormalige huurwoning hebben gekocht. In deze paragraaf worden de onderzoeksresultaten van de zittende huurder per categorie weergegeven. Keuze woning Opvallend is dat de zittende huurders gemiddeld genomen een lange huurperiode hebben gehad voordat zij de woning kochten. De gemiddelde huurperiode voor het koopproces binnen dit onderzoek is 18 jaar. 70% van de respondenten geeft als reden aan de woning te hebben gekocht in plaats van verder te huren, vanwege de gunstige prijs, van de woning. 15% van de respondenten geeft aan de woning te hebben gekocht vanwege emotionele binding met de woning en 15%van de respondenten met als argument dat zij op deze manier hun eigen wensen door kunnen voeren in de woning. De redenen om de eigen woning te kopen en niet een andere woning te kopen lopen uiteen. Op de vraag of de voormalige huurders ook naar andere opties om te kopen hebben gekeken, antwoordde 69% van de respondenten van niet. 30% van de respondenten heeft dit wel gedaan, echter zij zijn niet tot koop van een andere woning over gegaan vanwege een uiteenlopend aantal redenen. Deze redenen zijn dat de vergeleken woningen duurder werden aangeboden dan de voormalige huurwoning of dat de andere optie dichter bij het werk was. Zie onderstaande grafiek voor de percentages waarom de zittende huurders juist hun eigen woning kochten. Waarom heeft u juist dit huis gekocht? 15% 15% 70% Goedkoop Emotionele binding Eigen wensen aanbrengen Leefomgeving en voorzieningen Over de leefomgeving is 84% van de respondenten tevreden. Echter geeft 27% van de respondenten aan de sociale contacten in de buurt te missen. Ook heeft 27% van de respondenten soms overlast van buren dan wel jongeren. Ongeveer 15% van de respondenten die niet tevreden zijn over de leefomgeving en voorzieningen, geeft aan dit niet te zijn vanwege de overlast van de buren, maar omdat er geen sociale contacten zijn of omdat zij van mening zijn dat de leefomgeving achteruit gaat. Over de voorzieningen in de buurt is 75% van de respondenten voldoende tevreden. Echter er wordt door een aantal respondenten een uitgaansgelegenheid, sportgelegenheid of een supermarkt op loopafstand gemist. De respondenten die vinden dat de voorzieningen in de buurt onvoldoende zijn, geven aan specialisatie in winkels te missen. Ook de afstand tot winkels wordt als een obstakel ervaren. Onderzoeksrapport Groep Acantus 26

27 Informatievoorziening Alle respondenten geven aan geen voorlichting te hebben gekregen van Acantus over wat het precies inhoudt om een eigen woning te kopen. De helft van de respondenten heeft dit als een gemis ervaren. Zij hadden graag vooral extra voorlichting willen krijgen over het koopproces, onderhoudsvoorzieningen en informatie over de hypotheek. De andere helft van de respondenten die aangeven deze voorlichting niet te hebben gemist, wisten al wat het kopen van een woning inhield. Zie onderstaande grafiek voor de percentages. Het gemiddelde cijfer dat alle respondenten geven voor de informatievoorziening is een 5,5. Dit met betrekking tot de geringde informatieverstrekking vanuit Acantus. Wat heeft u gemist tijdens het koopproces begeleiding Acantus Informatieverstrekking hypotheek Onderhoudsvoorzieningen Voorlichting koopproces 15% 23% 23% 39% Contact met Acantus Maar liefst alle 13 respondenten geven aan na de koop van de woning niet meer begeleid te zijn door Acantus. 85% van deze respondenten heeft daardoor na de koop geen contact gehad met Acantus. 15% van de respondenten heeft wel contact gehad. 12% heeft contact gehad met de onderhoudsdienst, deze kwam voor onderhoud terwijl de woning verkocht was. De andere respondent gaf aan contact te hebben gehad in verband met huur, deze mevrouw wilde toch liever weer gaan huren met betrekking tot financiële situatie. Tevredenheid gekochte woning 75% van de respondenten geeft aan zeer tevreden te zijn met de koop van de voormalige huurwoning. De overige 25% van de respondenten geven aan tevreden of best tevreden te zijn. Zie onderstaande grafiek. Het gemiddelde cijfer dat wordt gegeven aan de tevredenheid van de gekochte woning is een 7,5. Tevredenheid gekochte woning Tevredenheid gekochte woning 80% 60% 40% 20% 0% Best tevreden Tevreden Zeer tevreden Onderzoeksrapport Groep Acantus 27

28 De woning De prijs/kwaliteitverhouding wordt door iets 55% van de respondenten gezien als goed. Echter 38% van de respondenten vond de woning duur. De respondenten geven aan de woning te duur te vinden gezien de lange huurperiode, gezien het prijsverschil in de straat of omdat de woning in slechte staat verkeerde. Zo goed als alle respondenten geven aan na de koop aanpassingen te hebben gedaan in de woning. Zo heeft 75% van de respondenten dubbele beglazing laten plaatsen, de keuken vernieuwd en de badkamer vernieuwd. Op de vraag hoe de respondenten het zouden vinden als er een aantal gewenste aanpassingen gedaan zouden worden vόόr de koop, reageerde 46% van de respondenten positief. Echter zij stellen wel dat dit, zoals afgesproken, moet worden uitgevoerd, dat zij dit alleen willen als eigen instemming mogelijk is en wanneer de prijs in verhouding is. 54% van de respondenten ziet dit niet zitten. Zij vinden het belangrijker om dit zelf goedkoop aan te brengen en volledig naar eigen smaak te kunnen inrichten. Belangrijke aspecten bij het koopproces Als belangrijk wordt door de respondenten beschouwd: de informatievoorziening, de leefomgeving, de benadering bij overgaan tot koop, de prijs/kwaliteitverhouding, de financiering, een stabiele bouw en onderhoud, de gebreken, de zon op de tuin in de namiddag of een combinatie van dit alles. Opmerkingen en suggesties voor Acantus 61% van de respondenten geeft aan meer begeleiding door Acantus te wensen. 54% van de respondenten geeft aan het contact en communicatie met kopers te willen zien verbeteren. 46% van de respondenten had graag bouwtekeningen ontvangen. 30% van de respondenten had het op prijs gesteld een kaartje met gefeliciteerd met de aankoop van uw woning te ontvangen. 30% van de respondenten had betere informatievoorziening gewild. 42% van de respondenten geeft aan dat Acantus één lijn moet trekken met betrekking tot de regels voor onderhoud na de koop. 23% van de respondenten geeft aan vόόr de verkoop een onderhoudscontrole ronde te hebben gemist. 38% van de respondenten had het op prijs gesteld als Acantus na de koop nog contact op zou nemen om te vragen of alles naar wens is verlopen. 30% van de respondenten had behoefte aan de mogelijkheid tot onderhandelen met betrekking tot de koopprijs in verband met de lange huurperiode. Onderzoeksrapport Groep Acantus 28

29 4.3 Koopproces met verschillende makelaars Om de resultaten van de makelaar goed te kunnen analyseren, zijn alle resultaten van zowel de zittende huurders als de nieuwe kopers samengevoegd. De resultaten die hieronder besproken worden gaan dan ook over alle 30 respondenten. De makelaar Woonstee is met 13 van de 30 respondenten in aanraking gekomen tijdens het koopproces. 92% van deze respondenten geven aan dat het koopproces goed is verlopen. Slechts één enkele respondent vindt dat het koopproces niet goed is verlopen. Dit kwam omdat zij niet bekend was met de term verkoopmakelaar. Het was voor haar niet duidelijk dat de makelaar werkte voor Acantus en niet voor mevrouw zelf. 31% van de dertien respondenten geeft aan niets te hebben gemist tijdens het koopproces. 25% van de respondenten hebben de mogelijkheid tot onderhandelen van de verkoopprijs en een duidelijke kadastrale indeling gemist. Het gemiddelde cijfer voor het koopproces is een 7,5. Makelaar Woonstee 15% 85% Ontevreden Tevreden Makelaar Bruining is met 11 van de 30 respondenten in aanraking gekomen tijdens het koopproces. Bijna 90% van de respondenten geeft aan dat dit contact goed is verlopen. De overige respondenten had een minder goede ervaring doordat de makelaar onsympathiek overkwam of omdat er alleen per post contact is geweest. 36% van de respondenten geeft aan niets gemist te hebben tijdens het koopproces. Echter 64% van de respondenten had onder andere onderhandelingen over de verkoopprijs, kadastrale indeling, meer tijd voor bezichtiging, sturing en begeleiding door Acantus en contact met Acantus gemist. Het gemiddelde cijfer voor het koopproces is een 6,9. Makelaar Bruining 80% 20% Ontevreden Tevreden Makelaar Hans Meijer is met 5 van de 30 respondenten in aanraking gekomen tijdens het koopproces. 80% daarvan geeft aan dat het contact met de makelaar goed is verlopen. 20% van de respondent geeft aan dat er te weinig tijd was tijdens de bezichtiging. 60% van de respondenten heeft onder andere onderhandelingen over de verkoopprijs en onderhoudsaanpassingen voor de koop gemist. Het gemiddelde cijfer voor het koopproces is een 7,6. Onderzoeksrapport Groep Acantus 29

30 Makelaar Hans Meijer 80% 20% Ontevreden Tevreden Eén respondent heeft toentertijd direct van woonstichting Delfzijl de woning gekocht. Dit verliep goed en het cijfer voor het koopproces is een Opvallende bevindingen De gemiddelde zittende huurder huurt de woning 18 jaar voor de koop. 65% hiervan geeft aan dat indien de woning tien jaar eerder was aangeboden, deze ook al te hebben willen kopen. Veel nieuwe huurders geven aan dat ze gingen kopen omdat de huursubsidie weg was gevallen en dat het daarom qua maandlasten goedkoper was om te kopen. Het is opvallend dat er een paar respondenten aangeven dat ze graag wilden huren, maar dat er geen huurwoningen beschikbaar waren en zij daarom gingen kopen. 85% van alle respondenten gaf aan dat er geen informatievoorziening is vanuit Acantus, hier hadden ze wel behoefte aan. Bij de begeleidende brief van de aanbieding voor koop van de woning, hadden respondenten graag een brochure gezien met wat allemaal bij de koop komt kijken. Dit met betrekking tot hypotheek, kosten, belastingen en regels. De vergoedingen van Acantus voor renovatie en onderhoud worden niet als eerlijk gevoeld in vergelijking met de buren of de rest van de straat. Hier zou Acantus één lijn in moeten trekken. Bij de helft van de zittende huurders valt niet te onderhandelen over de verkoopprijs en bij de andere helft is er wel sprake geweest van een onderhandeling of een korting. Ook de helft van de nieuwe kopers geeft aan dat er geen onderhandeling mogelijk is. Na de koop horen de voormalige zittende huurders niets meer van Acantus. 25% van de nieuwe kopers geeft aan dat ze na de koop niets meer hebben gehoord van Acantus. Mensen hadden graag bijvoorbeeld een kaart willen ontvangen met Gefeliciteerd met de aankoop van uw woning, of een brief met de vraag of alles goed is gegaan,. Maar ook tijdens het koopproces hadden sommige zittende huurders persoonlijke begeleiding willen ontvangen. In de interviews kwamen er nog een aantal opvallende zaken naar voren. Ten eerste geven een paar nieuwe kopers aan dat Acantus langs kwam voor onderhoud terwijl de huurwoning al een koopwoning was. Bij één nieuwe koper is Acantus twee keer tevergeefs langsgekomen voor onderhoud. Ten derde geven drie respondenten aan dat er voor de koop een standaard keuken geplaatst wordt en dit niet nodig is omdat men toch een nieuwe keuken wil. En tot slot het huurbeleid, ook al ging het onderzoek over de koop van voormalige huurwoningen toch gaf een kwart aan het niet eens te zijn met het huurbeleid van Acantus omdat het niet op een eerlijke manier gaat. Er wordt niet gekeken naar hoelang iemand al reageert en naar de situatie, het is op basis van toeval. Ook wel het lotingsysteem genoemd, iedereen maakt evenveel kans. Onderzoeksrapport Groep Acantus 30

31 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 4.5 Maandoverzicht verkochte voormalige huurwoningen. In de periode van zijn er 793 voormalige huurwoningen verkocht. In de maand december werden de meeste woningen verkocht, namelijk 10,3%. Daaropvolgend werden er in de maand mei met 9,6% en de maand november met 9,1% de meeste woningen verkocht. De minste woningen werden verkocht in de maand februari met 6,2%, juli met 6,9% en januari met 7,4%. Figuur 2. Maandoverzicht verkochte huurwoningen in de periode Aantal verkochte woningen Aantal verkochte woningen Onderzoeksrapport Groep Acantus 31