Handel en marketing. Klanttevredenheidsonderzoek. Theorie
|
|
- Bruno Hermans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Theorie Inleiding Een klanttevredenheidsonderzoek is een instrument van het relatiebeheerbeleid van een onderneming. Het is voor een ondernemer belangrijk om bestaande klanten tevreden te houden. Onderzoek heeft uitgewezen dat het werven van nieuwe klanten vele malen duurder is dan actie ondernemen om bestaande klanten te behouden. Daar komt bij dat er in de markt vaak situaties kunnen ontstaan waarin het aantal aanbieders groot genoeg is om aan de vraag te voldoen. We spreken dan van een marktverzadiging. In die situatie neemt de concurrentie toe en neemt de kans op nieuwe klanten af terwijl het gevaar om klanten te verliezen stijgt. Dan is een klanttevredenheidsonderzoek handig. Andere situaties waarin ondernemingen gebruikmaken van een klanttevredenheidsonderzoek zijn: - een toenemend verloop onder huidige klanten - toename van concurrentie - afname van het eigen marktaandeel - toename van het aantal klachten - een aantal klanten dat zonder bekende reden is vertrokken. Invalshoeken Voor het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek kunnen we een aantal invalshoeken kiezen. Vaak maakt een onderneming bij het opstellen van vragen gebruik van de vier P s van de marketingmix (prijs, plaats, promotie, product). Meestal wordt hier dan een vijfde P van personeel aan toegevoegd. Stappenplan Als je besloten hebt dat je een klanttevredenheidsonderzoek gaat uitvoeren bedenk je hoe je de uitvoering van dit onderzoek gaat aanpakken. Voor het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek kun je gebruikmaken van het volgende stappenplan: - Stap 1: Welk deel van je klantenbestand wil je bevragen? - Stap 2: Welke informatie wil je van de klanten? - Stap 3: Aan wie/welke persoon/medewerker/inkoper/verkoper wil je deze informatie verstrekken? - Stap 4: Hoeveel klanten ga je bevragen? - Stap 5: Wat ga je doen met de verkregen informatie? - Stap 6: Hoe ga je deze informatie verzamelen (telefonisch, schriftelijk, internet)? - Stap 7: Ga je deze informatie verwerken tot een rapportage/verslag? - Stap 8: Hoeveel tijd heb je nodig voor de uitvoering het hele onderzoek? - Stap 9: Welke vragen ga je aan de geselecteerde klanten stellen? - Stap 10: Voer het klanttevredenheidsonderzoek uit. Theorie Pagina 1 van 6
2 Tevredenheidsonderzoek We bespreken het klanttevredenheidsonderzoek verder aan de hand van een voorbeeld. Torini, een groothandel in pizza s, levert dagelijks grote hoeveelheden verse, voorverpakte pizza s aan twintig supermarkten. Uit een landelijk onderzoek van de brancheorganisatie is naar voren gekomen dat de vraag naar pizza s landelijk bekeken jaarlijks met 5% toeneemt, terwijl het aantal groothandels in pizza s in diezelfde periode met 2% is toegenomen. Torini vraagt zich af of haar huidige klanten nog voldoende tevreden zijn om ook de komende tijd klant te blijven. Torini wil onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om de afzet van pizza s onder de huidige klanten te verhogen. Om meer duidelijkheid over deze vragen te krijgen, besluit groothandel Torini tot het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek onder de twintig bestaande klanten. Via een brief aan de directies van de afnemers wordt gevraagd om mee te werken aan de enquête. Bij tien klanten gaf de directie aan de vragen persoonlijk te willen beantwoorden. De overige tien klanten lieten weten de vragen door de voor dit product verantwoordelijk leidinggevende te laten beantwoorden. Ook de naam van deze verantwoordelijke leidinggevende werd doorgegeven. De groothandel wil van haar klanten het volgende weten: - Is de klant tevreden over de kwaliteit van de pizza s? - Biedt het assortiment van Torini voldoende keuzemogelijkheden? - Is het personeel vriendelijk en deskundig? - Hoe ervaart de klant de prijs-kwaliteitverhouding? - Is de levertijd snel genoeg? - Voldoet de kwaliteit van de verpakking aan alle eisen? Telefonische enquête De commercieel medewerker voert een telfonische enquête uit. Ter voorbereiding van de enquête controleert de medewerker of: - de juiste gegevens van de te enquêteren personen zijn verzameld (naam, telefoonnummer en functie) - er een lijst met vragen is opgesteld - de geënquêteerde is gevraagd of deze anoniem of op eigen naam aan het onderzoek wil meedoen. Na het beantwoorden van de 10 vragen wordt aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid is mee te doen aan een vervolginterview waarin nader wordt ingegaan op de antwoorden uit de enquête. De enquête De enquête bestaat uit tien gesloten vragen. (Meer informatie over soorten vragen vind je in het boek Het verkooptraject, blz. 93.) De respondent (de geënquêteerde) wordt gevraagd in welke mate deze het eens is met een stelling. Tevens wordt aan de respondent gevraagd in welke mate deze het gevraagde onderwerp belangrijk vindt. Theorie Pagina 2 van 6
3 De enquêtevragen In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen? 1. De pizza s zijn altijd vers. 2. De uiterste verkoopdatum is ruim genoeg. 3. Het assortiment biedt voldoende keuzemogelijkheden. 4. Het personeel staat je altijd vriendelijk te woord. 5. Het personeel geeft je altijd de juiste informatie. 6. De chauffeur/bezorger is altijd vriendelijk. 7. De kwaliteit van alle pizza s is uitmuntend. 8. De pizza s hebben de juiste prijs kwaliteitverhouding. 9. De pizza s worden in de juiste tijd geleverd. 10. De verpakking van de pizza s is uitstekend. Waardering Belangrijkheid van het onderwerp Theorie Pagina 3 van 6
4 Rapportage Er deden twintig bestaande klanten aan de uitgevoerde enquête mee. Dit betekent dat 100% van de klanten heeft meegedaan aan de enquête. Van deze klanten hebben elf klanten anoniem deelgenomen, wat neerkomt op 55%. Terwijl negen ondernemingen (45%) onder hun eigen naam hebben deelgenomen. Aantal klanten die aan de enquête hebben meegedaan % Aantal klanten dat anoniem aan de enquête heeft meegedaan 11 55% Aantal klanten dat onder eigen naam heeft deelgenomen 9 45% Antwoorden op enquêtevragen In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen? Altijd Meestal Soms wel, soms niet Nee, meestal niet Nee, nooit Belangrijkheid van het onderwerp 1. De pizza s zijn altijd vers De uiterste verkoopdatum is ruim genoeg. 3. Het assortiment biedt voldoende keuzemogelijkheden. 4. Het personeel staat je altijd vriendelijk te woord. 5. Het personeel geeft je altijd de juiste informatie. 6. De chauffeur/bezorger is altijd vriendelijk. 7. De kwaliteit van alle pizza s is uitmuntend. 8. De pizza s hebben de juiste prijs kwaliteitverhouding. 9. De pizza s worden in de juiste tijd geleverd. 10. De verpakking van de pizza s is uitstekend. meest voorkomende antwoord belangrijk belangrijk Een aantal resultaten van de enquête vallen op: - De klanten ervaren dat de pizza s van Torini vers bij de supermarkt worden afgeleverd. - De meeste klanten vinden dat ze vriendelijk te woord worden gestaan door de medewerkers van Torini. - De helft van de klanten vindt dat de chauffeur niet vriendelijk is. Theorie Pagina 4 van 6
5 Vervolg van het onderzoek De directie van Torini is van plan om naar aanleiding van de resultaten van de enquête een vervolgonderzoek uit te voeren. Ze kan dit bijvoorbeeld doen door een aantal klanten uit te nodigen voor een interview. Tijdens het interview kan door het stellen van open vragen en gesloten vragen dieper op de eerder gestelde vragen worden ingegaan. (Meer informatie over soorten vragen vind je in het boek Het verkooptraject op blz. 93.) Opdrachten Na het voorbeeld van Torini kun je nu zelf aan de slag gaan met een klanttevredenheidsonderzoek aan de hand van onderstaande opdrachten. 1. Hoe tevreden is je studiegenoot als klant? Bij deze opdracht neem je een klanttevredenheidsenquête af bij een studiegenoot. (We zijn allemaal klant. Bijvoorbeeld: klant van de supermarkt, de bakker, de bank, de verzekering, de schoenenwinkel of een vereniging.) Stap 1 Kies een studiegenoot met wie je deze activiteit wilt uitvoeren. Vraag je aan een studiegenoot uit je klas bij welke winkel hij/zij regelmatig iets koopt. (Je studiegenoot kan de zelfde vraag aan jou stellen.) Stap2 Stel eerst het doel van het onderzoek vast: wat wil je te weten komen? Vervolgens maak je ter voorbereiding van de enquête een vragenlijst van tien gesloten vragen. Maak bij het bedenken van de vragen gebruik van de vier P s van de marketingmix en de P van personeel. Stap 3 Stel vast uit welke antwoordcategorieën je de respondent laat kiezen. (Bijvoorbeeld in waarderingscijfers (cijfers 1 t/m 10) of in woorden.) Als je de vragenlijst en de antwoordcategorieën klaar hebt, bespreek je dit met je docent. Stap 4 Stel nu aan je studiegenoot de tien door jou opgestelde vragen en vul de door hem/haar gekozen antwoord in. Stap 5 Maak nu een verslag van de resultaten van de enquête. Vermeld wat jou is opgevallen aan de antwoorden, welke informatie er nog ontbreekt, welke conclusie je kunt trekken en doe een voorstel voor een vervolgonderzoek. 2. Bij deze opdracht werk je in teams van drie of vier personen. Deze teams kiezen een winkel waar veel studiegenoten dingen kopen of een dienst die door veel ander studiegenoten wordt afgenomen. Bijvoorbeeld het openbaar vervoer, de supermarkt of de kantine. Vervolgens gaan deze teams een enquête maken, afnemen en ze gaan een verslag maken. Stap 1 Vorm met drie of vier studiegenoten een onderzoeksteam. Kies een winkel of dienst waar je onderzoek naar wil doen. Controleer of er voldoende (minimaal tien) studiegenoten van deze winkel of dienst gebruikmaken. Theorie Pagina 5 van 6
6 Stap2 Stel eerst het doel van het onderzoek vast: wat wil je te weten komen? Vervolgens ga je ter voorbereiding van de enquête met je team een vragenlijst maken van tien gesloten vragen. Maak bij het bedenken van de vragen gebruik van de vier P s van de marketingmix en de P van personeel. Stap 3 Stel vast uit welke antwoordcategorieën je de respondent laat kiezen. (Bijvoorbeeld in waarderingscijfers of in woorden.) Als je de vragenlijst en de antwoordcategorieën klaar hebt, laat je dit zien aan je docent. Stap 4 Stel nu aan tien studiegenoten de door jou opgestelde vragen en vul de verkregen antwoorden in. Stap 5 Maak nu een verslag van de resultaten van de enquête. Zorg voor een voorblad en vermeld hierop de datum, de naam van de opleiding, de namen van de teamleden en de naam van het vak. Vertel in het verslag wat jullie is opgevallen aan de antwoorden, welke informatie er nog ontbreekt, welke conclusie je kunt trekken en doe een voorstel voor een vervolgonderzoek. 3. Deze opdracht is bedoeld voor deelnemers die een leerplaats binnen een bedrijf vervullen, bijvoorbeeld als stagiair. Vraag aan je praktijkopleider of je de gelegenheid krijgt om een van de volgende onderzoeken uit te voeren. Een klanttevredenheidsonderzoek onder: - nieuwe klanten - klanten die voor het eerst een nieuw product hebben gekocht - een specifiek deel van de klanten. Dit tevredenheidsonderzoek kan schriftelijk, telefonisch of mondeling worden afgenomen. Je kunt dezelfde stappen doorlopen als bij opdracht 1 en 2. In plaats van te overleggen met de docent overleg je nu met je praktijkopleider. Theorie Pagina 6 van 6
Resultaten enquête. Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders
Resultaten enquête Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders 1. Inleiding Naar aanleiding van de enquête die is gehouden onder de ouders van Basisschool de Gansbeek
Nadere informatieVoorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie
Voorbeeld Praktijkopdracht Commercieel medewerker binnendienst niveau 3 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2011-2012 Kwalificatie
Nadere informatieAan de slag met excel
Aan de slag met excel Start een eigen bedrijf in één van de volgende producten: Brommers Computerspelletjes Fietsen Frisdrank Luxe koek Mobiele telefoons Scooters Sportschoenen Sporttassen P R O D U C
Nadere informatieRAPPORT KOOPZONDAGEN GEMEENTE DALFSEN PAG. 1. November Student Bedrijfswetenschappen Vrije Universiteit Zwolle
RAPPORT KOOPZONDAGEN GEMEENTE DALFSEN PAG. 1 November 2007 Auteur: H.J. Meijer Student Bedrijfswetenschappen Vrije Universiteit Zwolle RAPPORT KOOPZONDAGEN GEMEENTE DALFSEN PAG. 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...
Nadere informatieVoorbeeld: Ik werk het liefst met een tweetal.
& OHHUOLQJHQKDQGOHLGLQJ LQOHLGLQJ Het sectorwerkstuk staat voor de deur. Misschien heb je er al slapeloze nachten van, misschien lijkt het je de leukste opdracht van je hele opleiding. Eindelijk iets leren
Nadere informatieSectorwerkstuk 2012-2013
Sectorwerkstuk 2012-2013 Namen: ---------------------------------------------------------------------------------------- Klas: -------------------- Sector: --------------------------------------------
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieSectorwerkstuk 2010-2011
Sectorwerkstuk 2010-2011 Namen: ---------------------------------------------------------------------------------------- Klas: -------------------- Sector: --------------------------------------------
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieVoor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen
TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van
Nadere informatieRentepunten Zo werkt het
Rentepunten Zo werkt het Rentepunten Bij veel spaarrekeningen van de ING ontvangt u naast rente ook Rentepunten. Met die gratis Rentepunten kunt u heel voordelig aan kopen doen in onze Rentepuntenwinkel.
Nadere informatieKlanttevredenheids- en kwaliteitseisen voor re-integratiebedrijven.
Klanttevredenheids- en kwaliteitseisen voor re-integratiebedrijven. Herziene versie, oktober 2016 Frans Marcelissen, Re-integratiebedrijven die een contract met UWV hebben moeten voldoen aan kwaliteitseisen.
Nadere informatieRentepunten Zo werkt het
Rentepunten Zo werkt het Rentepunten Bij veel spaarrekeningen van de ING ontvangt u naast rente ook Rentepunten. Met die gratis Rentepunten kunt u heel voordelig aan kopen doen in onze Rentepuntenwinkel.
Nadere informatieOpdracht Klachten, en wat nu?
Al doe je nog zo je best, het kan gebeuren dat een zorgvrager of ouders niet tevreden zijn en met een klacht bij jou komen. Hoe ga je daarmee om? Opdracht Klachten, en wat nu? Wat ga je laten zien? Je
Nadere informatieHoofdstuk 12. Financiële dienstverlening
Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen
Nadere informatieIk heb geen idee wat het betekent. Ik heb dit woord wel eens gezien of gehoord.
Tekst lezen en moeilijke woorden bespreken 1. Hoe goed ken je de woorden in het schema? Je hoeft alleen een kruisje te zetten bij hoe goed je het woord kent. 2. Lees de tekst met het stappenplan. Onderstreep
Nadere informatieCommunicatie onderzoek Team haarverzorging
Communicatie onderzoek Team haarverzorging Introductiebrief behorende bij de enquête over de interne communicatie Beste collega s, Gedurende het schooljaar doen wij ons uiterste best om de taken te vervullen
Nadere informatieCynthia A.M. Slomp I.S.M. Brede School Emmen
Cynthia A.M. Slomp I.S.M. Brede School Emmen De doelstelling van Sociaal Weerbaar is het versterken van de sociale weerbaarheid van kinderen, binnenschools binnenschools maar ook buiten de school. Weerbaarheid
Nadere informatieHoe werk je met het projectenboek?
Hoe werk je met het projectenboek? In dit boek ga je allerlei opdrachten maken met bloemen in de hoofdrol. Je gaat toepassen wat je in de afgelopen jaren hebt geleerd. Ook leer je er nog een hoop nieuwe
Nadere informatieJe functie, taken en planning van werkzaamheden
Oriënterende opdracht 2 Je functie, taken en planning van werkzaamheden Oriëntatie op de organisatie (niveau 2) 2 Je functie, taken en planning van werkzaamheden Inhoud Inleiding... 3 Opdracht 1: Je eigen
Nadere informatieInleiding op marktonderzoek
Inleiding op marktonderzoek Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 6 van dit boek. Te activeren tot: Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: R. van Midde,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieVoorbeeld Praktijkopdracht. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie
Voorbeeld Praktijkopdracht (Junior) accountmanager niveau 4 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2011-2012 Kwalificatie (Junior) accountmanager
Nadere informatieAuteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0
Enquêtes opstellen (bij paragraaf 1.2 Marktonderzoek) Ben jij iemand die gemakkelijk een gesprek aanknoopt met een onbekende? Maak jij op een feestje waar je niemand kent snel contact? Neem jij in de trein
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatie8a. Wat en hoe? Het stappenplan, tips en ideeën
8a. Wat en hoe? Het stappenplan, tips en ideeën Ga je een sectorwerkstuk maken? Dan is orgaan- en weefseldonatie een goed onderwerp! Hier vind je allerlei tips, bronnen en ideeën om een sectorwerkstuk
Nadere informatiePATIËNTENINFORMATIE TRACING. Registratie van real time continue glucose monitoring in Nederland (TRACING)
PATIËNTENINFORMATIE TRACING Registratie van real time continue glucose monitoring in Nederland (TRACING) Geachte heer/mevrouw, Bij de behandeling van uw diabetes gebruikt u op dit moment de real time continue
Nadere informatieLoop geen onnodig risico. Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten. Verstandig Lenen
Loop geen onnodig risico Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Verstandig Lenen Voor wie is deze folder? Je kent vast wel die reclames over geld lenen. Snel extra geld, dat klinkt
Nadere informatieManage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol
Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en
Nadere informatieWaarom stage? Regels stage Interview 1+2 Stage eindverslag 1+2
Waarom stage? Regels stage Interview 1+2 Stage eindverslag 1+2 Naam Klas Mentor Waar loop jij stage? Naam 1 e stagebedrijf Adres Telefoon Stagebegeleider Startdatum stage Einddatum stage Aantal stagedagen
Nadere informatieHet komt vaak voor dat je informatie moet inwinnen voordat je begint met het opstellen van een activiteitenplan.
Theorie Inleiding Als je een taak moet uitvoeren, kom je in actie. Vaak is het verstandig om eerst te bedenken wat je gaat doen en hoe je dit gaat doen voordat je een taak gaat uitvoeren. Tijdens het bedenken
Nadere informatieAuteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9
Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid
Nadere informatieVoortgezet onderwijs. Junior company 1. starten
Voortgezet onderwijs Junior company 1. starten Stichting Stichting Jong Jong Ondernemen: Ondernemen: Postbus Postbus 93002 93002 2509 2509 AA AA Den Den Haag Haag Bezuidenhoutseweg Bezuidenhoutseweg1212
Nadere informatieLoop geen onnodig risico. Verstandig Lenen
Loop geen onnodig risico Verstandig Lenen Voor wie is deze folder? Je kent vast wel die reclames over geld lenen. Extra geld, dat klinkt aantrekkelijk. Toch kan lenen voor problemen zorgen: 100.000 huishoudens
Nadere informatieOpdrachten. Speciaal bestellen. Doel Je kunt aangeven wanneer je bereid bent een bestelling te noteren.
Opdrachten Speciaal bestellen Je kunt aangeven wanneer je bereid bent een bestelling te noteren. Van bepaalde winkels verwachten we dat zij bepaalde artikelen verkopen. Artikelen die horen bij het kernassortiment
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieCliënten aan het woord
Cliënten aan het woord Instrument om ervaringen van cliënten in kaart te brengen Versie Wonen Naam cliënt : Woning cliënt : Datum : Je ontvangt deze vragenlijst omdat we graag willen weten hoe je het wonen
Nadere informatieOntwikkel je eigen ijsje!
v Ontwikkel je eigen ijsje! In dit stappenplan lees je precies wat je hiervoor moet doen! Het beste ijsje wint! Werkblad 2, 3 en 4 1 Werkblad 2 Eisen aan ijs Welke ijsjes ken je? Schrijf er zoveel mogelijk
Nadere informatieINNOVATIE EN CONTINUÏTEIT
graficus jr. Themamodules met voorbereiding op de ecommerce Webshop INNOVATIE EN CONTINUÏTEIT Inhoudsopgave Inleiding 1. Marktkansen inschatten 2. Personeel aannemen 3. Investeren of sparen 4. De valkuil
Nadere informatieSectorwerkstuk. Kandinsky College. locatie Sint Jorisschool
Sectorwerkstuk Kandinsky College locatie Sint Jorisschool schooljaar 2015-2016 1 Wat is het sectorwerkstuk? Het sectorwerkstuk is een werkstuk dat je maakt in klas vier over de door jou gekozen sector.
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieWat weet je al? Je gaat bekijken wat je al over de overheid weet.
TAAK Wat heb je aan de overheid? In de taak van hoofdstuk 12 ga je ontdekken wat je aan de overheid hebt. Dat doe je in vier deeltaken: 1 Mijn sofi-nummer is 2 Moet de overheid voor werk zorgen? 3 Geen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieSectoren. Inhoud. 1. Het sectorwerkstuk. Stappenplan, tips en ideeën Sectorwerkstuk
Ben je op zoek naar een onderwerp voor je sectorwerkstuk? Dan is het misschien interessant voor je. Sectoren Volg je de sector Techniek, dan zit je goed! Want in dit stappenplan kijken we vooral naar de
Nadere informatie2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij
Nadere informatieSectorwerkstuk. Theoretische Leerweg. Klas 4 TL/M 2015-2016
Sectorwerkstuk Theoretische Leerweg Klas 4 TL/M 2015-2016 Naam leerling Naam mentor/begeleider Inleiding Met het maken van dit sectorwerkstuk oefen je vaardigheden die je als leerling van het VMBO nodig
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050
Nadere informatieMODULE 3: Het eigen adviesbureau De eigen winkel (vaardigheidstoets voor de opleidingen Modestyling en Interieuradviseur) Inhoud:
Het eigen adviesbureau De eigen winkel (vaardigheidstoets voor de opleidingen Modestyling en Interieuradviseur) MODULE 3: BTW Inhoud: Consumentenprijs Verkoopprijs Te betalen btw Verschuldigde btw Af te
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieKinderschoenen Monitor 2013. Over Gigagaaf. Gigagaaf.nl is een website die zich. focust op het aanbieden van kinderschoenen met de hoogste kwaliteit.
Kinderschoenen Monitor 2013 Over Gigagaaf Gigagaaf.nl is een website die zich focust op het aanbieden van kinderschoenen met de hoogste kwaliteit. De website bestaat sinds 2006 en is in die tijd uitgegroeid
Nadere informatieDraaiboek voor het uitwerken van activiteiten 1
Draaiboek voor het uitwerken van activiteiten 1 Je hebt als groep ouders een idee van wat je rond cultuur, ouderbetrokkenheid en taalstimulering zou willen doen op de school van je kind(eren)? Dit doe
Nadere informatieHet eigen adviesbureau De eigen winkel (vaardigheidstoets voor de opleidingen Mode en Interieuradviseur)
Het eigen adviesbureau De eigen winkel (vaardigheidstoets voor de opleidingen Mode en Interieuradviseur) MODULE 5: HET MARKETINGPLAN Inhoud: SWOT-analyse concurrentie-onderzoek conclusies marktonderzoeken
Nadere informatieRESPONS Er zijn panelleden benaderd. Van hen hebben er de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een respons van 68%.
Samenvatting aangiftebereidheid fietsendiefstal, 4-meting 2015 Het Delft Internet Panel (DIP) is in januari 2015 voor de vijfde maal benaderd over het onderwerp fietsendiefstal (de 4-meting). In september
Nadere informatieStichtse Vrije School Voortgezet onderwijs Socrateslaan 24 3703 GL Zeist Telefoon: 030-2040290 mail: post@svszeist.nl
Klas 9 STAGE 2015/2016 Stageboekje van : Klas : Stagebegeleider : Winkelstageplaats bij Naam instelling : Straat : Plaats : Telefoonnummer : Stagebegeleider : Stichtse Vrije School Voortgezet onderwijs
Nadere informatieWAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628
WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieHoofdstuk 4 - oefening 20 Extra Schrijfoefeningen
Hoofdstuk 4 - oefening 20 Extra Schrijfoefeningen Instructie U maakt 12 opdrachten waarbij u iets moet schrijven. Bij de opdracht staat precies wat u moet doen. Lees de opdracht goed door voordat u gaat
Nadere informatiePraktijkinstructie Externe transportplanning 3 (CLO12.3/CREBO:50196)
instructie Externe transportplanning 3 (CLO12.3/CREBO:50196) pi.clo12.3.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen
Nadere informatieecourse Moeiteloos leren leidinggeven
ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder
Nadere informatieDocentonderzoek binnen de AOS Bijeenkomst 8 Feedbackformulier bij het onderzoeksinstrument
Docentonderzoek binnen de AOS Bijeenkomst 8 Feedbackformulier bij het onderzoeksinstrument Het doel van deze opdracht is nagaan of je instrument geschikt is voor je onderzoek. Het is altijd verstandig
Nadere informatieWINKELCENTRUM VALKENBURG
WINKELCENTRUM VALKENBURG Behoefte inventarisatie LOKAAL Wat betekent lokale marketing voor jou? DOEL Welke doelstelling heb je de komende periode oplet gebied van lokale marketing? MIDDELEN Welke middelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1
Nadere informatieMonitor en klachten meldpunt Sociaal Domein
Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieReclamecampagne. De taakverdeling
Reclamecampagne De taakverdeling Het ontwikkelen van een Reclamecampagne voor de buurtsuper was een examen opdracht in 2012 en is geheel aangepast bewerkt voor het schoolonderzoek van het Trivium College
Nadere informatieVragenlijst: Wat vind jij van je
Deze vragenlijst is bedacht door leerlingen. Met deze vragenlijst kunnen leerlingen er zelf achter kunnen komen wat andere leerlingen van hun school vinden. De volgende onderwerpen komen langs: Sfeer op
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieWORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN
WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN INHOUD Kwantitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Enquête Experiment Kwalitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Observatie Interview Kwaliteit van het onderzoek
Nadere informatieonderzoek Invloed van UVB lichttherapie op huid en darmflora.
Uw behandelend arts of de onderzoeker heeft u geïnformeerd over het medisch-wetenschappelijk onderzoek Invloed van UVB lichttherapie op huid en darmflora. U beslist zelf of u wilt meedoen. Om deze beslissing
Nadere informatieConsumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten. Loop geen onnodig risico. Verstandig Lenen
Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Loop geen onnodig risico Verstandig Lenen Welke soorten leningen zijn er? De meest voorkomende leningen zijn: Doorlopend krediet: je leent tot
Nadere informatieLoop geen onnodig risico Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten. Verstandig Lenen
Loop geen onnodig risico Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Verstandig Lenen Voor wie is deze folder? Je kent vast wel die reclames over geld lenen. Extra geld, dat klinkt aantrekkelijk.
Nadere informatieWERKBLADEN Seksuele intimidatie
WERKBLADEN Seksuele intimidatie 1 Waarom dit boekje? 1.1 Zet een rondje om het goede antwoord. Seksuele intimidatie komt vaak voor. Ja Nee Seksuele intimidatie komt weinig voor. Ja Nee Mannen worden vaker
Nadere informatieLeiden is een typische studentenstad en heeft dus veel kamerbewoners.
EC 01. EEN KAMER HUREN IN LEIDEN. Leiden is een typische studentenstad en heeft dus veel kamerbewoners. Vermoedelijk blijft het aanbod van kamers achter bij de vraag, waardoor er gemakkelijk prijsopdrijving
Nadere informatieCultuursurvey. Betrouwbaarheidsonderzoek voor Stichting LeerKRACHT. Maaike Ketelaars Ton Klein
Cultuursurvey Betrouwbaarheidsonderzoek voor Stichting LeerKRACHT Maaike Ketelaars Ton Klein Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 2 Eerste voorstel voor de aanpassing van de vragenlijst... 7 2.1 Oorspronkelijke
Nadere informatieJe Hypotheek in 7 stappen
Je Hypotheek in 7 stappen Stappenplan: Je hypotheek aanvragen en afsluiten EEN ONDERNEMING VAN ABN AMRO BANK N.V. JE HYPOTHEEK IN 7 STAPPEN Je hebt (bijna) een huis gekocht, en weet wat voor hypotheek
Nadere informatieWat denkt uw klant echt?
Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij? De vraag is: Hoe komt u hier
Nadere informatieBasisdeel marktonderzoek
Basisdeel marktonderzoek Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 6 van dit boek. Te activeren tot: Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: R. van Midde, L.
Nadere informatieDE ENERGIE[R]EVOLUTIE
DE LEERLINGENHANDLEIDING HAVO/VWO Naam: Klas: Datum: Pagina 2 INLEIDING De mens maakt op grote schaal gebruik van fossiele brandstoffen. Dit zijn bijvoorbeeld aardolie, aardgas en steenkool. Fossiele brandstoffen
Nadere informatieDE ENERGIE[R]EVOLUTIE
DE LEERLINGENHANDLEIDING VMBO Naam: Klas: Datum: Pagina 2 INLEIDING Mensen maken op grote schaal gebruik van fossiele brandstoffen: aardolie, aardgas en steenkool. Fossiele brandstoffen ontstaan uit resten
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieDoorlopend inzicht in de klanttevredenheid
drs. D. van 't Zelfde NEA Transportonderzoek en opleiding B.V. Inhoudsopgave 1 INLEIDING 3 2 VOORDELEN FREQUENTER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 4 2.1 Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid 4 2.2 Bijsturen
Nadere informatieStagebedrijf: Klik hier als u tekst wilt invoeren. Leerroute: Klik hier als u tekst wilt invoeren. Naam: Klik hier als u tekst wilt invoeren.
Stagebedrijf: Klas : Profiel: Leerroute: Naam: Uiterste inleverdatum: woensdag 12 december 2018 1 Inhoud Het begin van jouw succes!... 3 Afspraken en belangrijke punten:... 5 Logboek:... 6 Opdracht 1:...
Nadere informatieU leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen.
TOESTEMMING VRAGEN les 1 spreken inleiding en doel U leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen. Bij toestemming vragen is het belangrijk dat je het op een
Nadere informatieRotterdams Ambassadrices Netwerk
De ambassadrice als werver van inburgeraars 1. Inleiding; eigen ervaringen 2 A. Wat is werven 2 B. Het belang van werven 2 C. Verwachtingen 3 D. Rollenspel 4 E. Opdracht 4 2. Voortraject: 4 A. Doel 4 B.
Nadere informatieWereldgodsdiensten. Project Levensbeschouwing 2 e klas St. Nicolaaslyceum. Naam:
Wereldgodsdiensten Project Levensbeschouwing 2 e klas St. Nicolaaslyceum Naam: Inhoudsopgave Inleiding Schema Beoordeling Deel 1 Test jezelf! Deel 2 Kies je onderwerp en aan de slag! Deel 3 Het ervaren
Nadere informatieAdvies en verkoop versproducten
Advies en verkoop versproducten Een gastvrije en vriendelijke verkoper draagt veel bij aan de omzet in een winkel. Vriendelijk zijn kost geen cent. Een deskundige verkoper(ster), een vakspecialist, die
Nadere informatie4. SAMENVATTING. 4.1 Opzet onderzoek
4. SAMENVATTING Op 7 mei 2002 is in het Staatsblad 2002 nummer 201 de gewijzigde Tabakswet gepubliceerd. Naar aanleiding hiervan wil de Keuringsdienst van Waren goed inzicht in de naleving van het onderdeel
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieProfielwerkstuk Het stappenplan, tips en ideeën
Profielwerkstuk Het stappenplan, tips en ideeën Ga je een profielwerkstuk maken? Dan is orgaan- en weefseldonatie een goed onderwerp! Hier vind je allerlei tips, bronnen en ideeën om een profielwerkstuk
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.
Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieONDERZOEK VOOR JE PROFIELWERKSTUK HOE DOE JE DAT?
ONDERZOEK VOOR JE PROFIELWERKSTUK HOE DOE JE DAT? Wim Biemans Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Economie & Bedrijfswetenschappen 4 juni, 2014 2 Het doen van wetenschappelijk onderzoek Verschillende
Nadere informatieDEEL A COMPETENTIEOPDRACHT LFG 1
DEEL A COMPETENTIEOPDRACHT COMPETENTIEOPDRACHT INTRODUCTIE AQUA & LEISURE 1. INLEIDING Een belangrijk werkveld in de zwembadsector is het werken als lifeguard in een zwembad. Dit kan zowel in publiek zwembad,
Nadere informatieERN. Klantgericht handelen. Taak. Doelen. Werk jij ook zo klantgericht dat elke klant met een tevreden gevoel de winkel verlaat?
VERKOPER Klantgericht handelen Joop heeft zojuist een wasmachine aan een klant verkocht. En hij heeft met de klant afgesproken op welke dag en hoe laat de wasmachine wordt afgeleverd. Een monteur zal het
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieNameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012
Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties
Nadere informatieRentepunten. Zo werkt het
Rentepunten Zo werkt het 225034_0814.indd 1 01-08-14 16:26 Rentepunten Bij veel spaarrekeningen van de ING ontvangt u naast rente ook Rentepunten. Met die gratis Rentepunten kunt u heel voordelig aan kopen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, 13 14 (n=1.138)(n=1.4)
Nadere informatie