Voorbeeld Praktijkopdracht. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie

Transcriptie

1 Voorbeeld Praktijkopdracht (Junior) accountmanager niveau 4 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker Kwalificatie (Junior) accountmanager Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en maakt plannen Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product en/of marktinformatie

2 Opdracht 1: Verzamelen van informatie tijdens klantcontacten Spreek met je praktijkopleider af welke informatie je in een bepaalde periode gaat verzamelen en hoe je dat gaat doen. Maak eventueel gebruik van bestaande telefoonscripts. Verzamel de informatie, koppel deze aan informatie uit andere informatiebronnen, verwerk de informatie zo nodig/mogelijk in overzichten, tabellen etc., trek conclusies en speel de informatie door aan interne belanghebbenden. Een voorbeeld: Verzamel bijvoorbeeld informatie over de toegevoegde waarde van je eigen organisatie voor een bepaalde groep klanten. Achterhaal daarvoor eerst hoe je eigen organisatie haar waardepropositie ziet op het gebied van producteigenschappen en service-, relatie- en imagoaspecten. Bespreek dit bijvoorbeeld met je praktijkopleider. Zorg ervoor dat je zowel de rationele als emotionele aspecten van de productwaarde achterhaalt. Het gaat hierbij om de totaalervaring van de klant. Koppel het achterhalen van deze informatie/het uitvoeren van het script bijvoorbeeld aan de dagelijkse gesprekken die je met klanten voert. Kies een (praktische) manier om de verkregen informatie (tijdens het klantcontact) vast te leggen. Bespreek je opzet met je praktijkopleider en pas deze zo nodig aan. Verzamel vervolgens de gegevens gedurende de afgesproken periode. Signaleer (voor zover mogelijk) of vraag ook naar aanvullende informatie over trends en ontwikkelingen bij klanten, in de productgroep en op de markt en leg deze vast. Verwerk de verzamelde gegevens. Trek conclusies voor de klantengroep als (potentiële) doelgroep en vergelijk de bevindingen met de beschikbare informatie uit andere interne informatiebronnen, zoals de vragen/verzoeken/klachten etc. die per en post zijn binnenkomen. Opdracht 2: Deskresearch verrichten Bespreek met je praktijkopleider voor welk commercieel vraagstuk je informatie/gegevens moet verzamelen en op welke (concrete) vragen die informatie/gegevens antwoord moet(en) geven. Verzamel deze informatie/gegevens via deskresearch. Ga dus bijvoorbeeld op zoek naar relevante databases, statistieken, kranten, tijdschriften, boeken en kijk op internet. Het gaat dus om zowel interne bronnen (de in je organisatie beschikbare informatie) als om externe bronnen. Noteer per vraag welke bronnen volgens jou geschikte informatie/gegevens bieden. Lees de gevonden informatie/gegevens en vergelijk de informatie/gegevens uit de verschillende bronnen met elkaar. Kies dan een geschikte vorm (een tekst, overzicht, tabel, grafiek o.i.d.) voor het samenvatten van de relevante informatie en vat voor je praktijkopleider/collega s samen wat je gevonden hebt. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 2

3 Opdracht 3: Fieldresearch verrichten Bespreek met je praktijkopleider voor welk commercieel vraagstuk je informatie/ gegevens moet verzamelen en op welke (concrete) vragen die informatie/gegevens antwoord moet(en) geven. Verzamel deze informatie/gegevens via fieldresearch. Dus bezoek een beurs en kijk goed rond, ondervraag een specifieke doelgroep of neem gedurende een bepaalde periode interviews/enquêtes af onder een (vrij willekeurige) groep bedrijven. Maak zo mogelijk gebruik van bestaande interviewscripts. Noteer alle antwoorden zorgvuldig en op de gewenste manier. Houd je aan de planning. Bespreek eventuele problemen zo nodig tussendoor met je collega s of praktijkopleider. Vat de interviews/enquêtes/je observaties samen en trek conclusies. Speel de verzamelde informatie na overleg met je praktijkopleider door aan de opdrachtgever/belanghebbenden. Opdracht 4: Volgen van markt- en productontwikkelingen Volg in overleg met je praktijkopleider voor een afgesproken periode heel gericht en heel consequent de marktontwikkelingen in verband met een bepaald commercieel vraagstuk. Ga gericht op zoek naar (nieuwe) informatie over bijvoorbeeld de markt, een product en/of dienst en/of de concurrentie. Maak daarbij gebruik van zoveel mogelijk verschillende informatiebronnen. Het kan hierbij gaan om interne, externe, vertrouwde en nieuwe informatiebronnen. Maak eventueel gebruik van een criterialijst waaraan de informatiebronnen in ieder geval moeten voldoen. Leg de gevonden informatiebronnen vast. Bestudeer de bronnen en selecteer die informatie die van belang is voor de organisatie. Breng in kaart wat de daadwerkelijke kansen van een ontwikkeling zijn en reken door wat het benutten van deze kansen van de organisatie vraagt qua tijds- en kosteninvestering. Stel vervolgens een informatiepakket of notitie samen voor het management of de opdrachtgever. Opdracht 5: Mondeling rapporteren over klant-, product- en marktontwikkelingen Rapporteer/presenteer de gevonden informatie mondeling aan het management en/of de opdrachtgever(s). Bedenk van te voren goed hoe je dit wilt doen en bereid je goed voor. Bedenk bijvoorbeeld de opbouw van je verhaal, je argumentatie en welke hulpmiddelen je wilt gebruiken. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 3

4 Ondersteuning bij de opdrachten Stappenplan Deze stappenplannen kun je raadplegen bij het voorbereiden en uitvoeren van de opdrachten van deze praktijkopdracht. Verzamelen van marktinformatie Stap 5 Stap 7 Bekijk de opdracht en stel vast wat je exact moet opleveren. Bedenk welke interne en externe informatiebronnen je kunt raadplegen voor (nadere) informatie. Raadpleeg de interne en externe informatiebronnen en/of bevraag klanten. Selecteer /noteer (alleen) de informatie die van belang is. Print de gevonden/verkregen informatie uit, kopieer ze, noteer de vindplaats, vat ze samen etc. Maak eventueel een informatiepakket voor je opdrachtgever. Breng in kaart wat de daadwerkelijke kansen van een ontwikkeling zijn en reken door wat deze mogelijk van de organisatie vragen qua tijd en kosteninvestering. Leg de informatie aan je opdrachtgever voor. Fieldresearch verrichten (door middel van interview/enquêtes) Stap 5 Stap 7 Bekijk de opdracht en stel vast welke informatie je exact moet opleveren. Bedenk wie je op welke manier gaat benaderen en hoe je de gegevens vastlegt. Bedenk de opbouw en duur van het gesprek: de opening (voor wie je werkt, wat je globaal wilt weten etc.) de vragen die je wilt stellen om de juiste informatie te verzamelen manieren om op afwijzing of op afdwalen te reageren de afsluiting (bedank etc.). Plan de gesprekken in, stel de vragen en registreer de antwoorden. Speel goed in op wat de ander zegt en koppel de vragen op een natuurlijke manier aan de antwoorden van de ander. Bedank hartelijk voor de medewerking. Verwerk de gegevens op de gewenste wijze. Leg de informatie aan je praktijkopleider/opdrachtgever voor. Presenteren van informatie Maak een afspraak met iedereen die aanwezig moet zijn. Kies een geschikt(e) datum en tijdstip. Regel een vergaderruimte. Verstuur eventueel uitnodigingen. Bedenk of je de notitie van te voren meestuurt of ter plekke uitdeelt. Bereid je presentatie voor: Bepaal de vorm en inhoud van je presentatie. Bepaal wat je gaat zeggen. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 4

5 Stap 5 Breng structuur aan in je verhaal. Kies bijvoorbeeld voor de volgorde: verledenheden-toekomst of de VVV-formule (vertel wat je gaat vertellen; vertel het; vertel wat je verteld hebt). Kies zo nodig (geschikte) presentatiehulpmiddelen. Bedenk vragen die men kan stellen en bedenk daar alvast een antwoord op. Presenteer je notitie: Vertel een gestructureerd verhaal. Houd je verhaal kort en bondig. Gebruik grafieken/plaatjes ter ondersteuning. Bied ruimte voor vragen, opmerkingen e.d. en beantwoord ze. PW 2011 Werkproces 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 5