De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention"

Transcriptie

1 De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van een drietal elementen, welke vereist zijn zich positief te manifesteren, te weten vertrouwen, relatietevredenheid en. Gounaris (2005) heeft onderzoek gedaan naar de rol die vertrouwen en hebben op een tweetal gedragsintenties die voortkomen uit customer retention, namelijk; de intentie om de relatie te onderhouden en de intentie om te investeren in de relatie. Om bovendien het proces door welke vertrouwen en zich ontwikkelen beter te begrijpen heeft Gounaris (2005) service kwaliteit en klantenbinding als antecedenten van vertrouwen onderzocht. In het onderzoek van Gounaris (2005) is echter geen rekening gehouden met het element relatietevredenheid. De doelstelling van dit onderzoek is om, binnen customer relationship management, te onderzoeken welke invloed relatietevredenheid heeft in het model van Gounaris (2005) voor de B2B sector. De vraagstelling die hiervoor is geformuleerd is als volgt: Welke invloed hebben, vertrouwen, relatietevredenheid en twee antecedenten van vertrouwen en relatietevredenheid, namelijk: klantenbinding en service kwaliteit, op elkaar. En welke invloed hebben deze elementen uiteindelijk op twee gedragsintenties; het onderhouden van de relatie en het investeren in de relatie, die voortkomen uit customer retention. Om een antwoord te kunnen geven op de centrale vraag zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1 Welke definities worden gehanteerd voor CRM, relatietevredenheid, vertrouwen,, customer retention, binding en service kwaliteit? 2 Welke relaties worden verondersteld tussen deze verschillende elementen? 3 Wat zijn de effecten van deze relaties op het onderhouden van en investeren in de relatie? Literatuurstudie Verschillende artikelen aangaande CRM,, vertrouwen, customer retention, relatietevredenheid, service kwaliteit en binding zijn er in dit onderzoek gebruikt. Op basis van deze literatuur worden in dit onderzoek de volgende definities gehanteerd en relaties verondersteld. CRM CRM richt zich op het behouden van de klanten (Lockard, 1998; Deighton, 1998) en de ontwikkeling van de relatie (Galbreath, 1998). Johnston (2005) stelt dat er eerst naar de klant en zijn/haar behoeften dient te worden gekeken en dan naar een bijpassend product. Zablah (2004) heeft een vijftal dominante manieren onderscheiden waarop CRM gezien kan worden. Zo kan CRM gezien worden als een proces, strategie, filosofie, capability of technologie.

2 Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van een drietal elementen, welke vereist zijn zich positief te manifesteren, te weten vertrouwen, relatietevredenheid en. Commitment Klanten behouden hun relatie met een onderneming omdat ze dit willen, ze dit moeten of ze dit vinden (ivm morele verplichtingen) (Gounaris, 2005). Verschillende motivaties liggen hier aan ten grondslag, die ons leiden naar twee verschillende vormen van : emotionele en calculatieve (Mathieu and Zajac, 1990 in Gounaris, 2005; Gustafsson, 2005; N Goala, 2007; Geyskens et al., 1996 ). Het motief dat achter emotionele ligt is een algemeen gevoel van positief denken op een verbinding met de andere partij (Gounaris, 2005; Geyskens et al., 1996). Calculatieve is gebaseerd op de structureel ontvangen beperkingen dat het bedrijf verbindt met zijn partner en niet een cognitieve afweging van mogelijke kansen die in de toekomst door de partner zouden kunnen worden aangeboden (Gounaris, 2005; Gustafsson et al., 2005; Geyskens et al., 1996). Vertrouwen Vertrouwen is een verwachting van positieve, niet negatieve, uitkomsten die iemand kan hebben gebaseerd op de verwachte actie van een andere partij in een interactie die gekarakteriseerd wordt door onzekerheid (Bhattacharya, 1988). Vertrouwen en zijn beiden erg belangrijke elementen in het waarborgen van een lange termijn business relatie (Morgan en Hunt, 1994) Vertrouwen heeft een positief effect op emotionele (Geyskens et al, 1996) en een negatief effect op calculatieve (Gouanris, 2005). Relatietevredenheid Relatietevredenheid is door Abdul-Muhmin (2002) gedefinieerd als een positieve, affectieve houding van een bedrijf, resulterende uit de beoordeling van alle aspecten van de werkrelatie met een ander bedrijf. Relatietevredenheid heeft volgens Bauer, Grether en Leach (2002), Abdul-Muhmin (2002) en Caceres en Paparoidamis (2007) een belangrijke invloed op het vertrouwen. Relatietevredenheid refereert naar een eerlijke behandeling en heeft volgens meerdere onderzoekers een positief effect op de emotionele van de klant (Caceres en Paparaidamis, 2007; Bauer, Grether en Leach, 2002; N Goala, 2007). Een klant die niet tevreden is over de relatie zal zodra hij de mogelijkheid krijgt switchen naar de concurrent (N Goala, 2007). Relatietevredenheid heeft daardoor volgens Gustaffson (2005) en N Goala (2007) een negatief verband met calculatieve. Customer retention Customer retention is het vasthouden van een klant (Peelen, 2003). Uit meerdere onderzoeken blijkt dat het over het algemeen meer kost om nieuw klanten aan te trekken in plaats van meer uit bestaand klanten te krijgen (Lee-Kelley, Gilbert, Mannicom, 2003). Customer retention reflecteert naar de relatie performance. Een tweetal gedragsintenties die hieruit voortkomen zijn de intentie om de relatie te onderhouden en de intentie om te investeren in de relatie (Gounaris, 2005). Onderhouden van de relatie en investeren in de relatie. Bij de relatie tussen, het onderhouden van de relatie en het inverteren in de relatie is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen calculatieve en emotionele

3 omdat ze het tegengestelde effect hebben op zowel de intentie van het onderhouden van de relatie en de intentie tot het investeren in de relatie (Gounaris, 2005). Het ontwikkelen van emotionele blijkt volgens Gounaris (2005) een positieve invloed te hebben op zowel het onderhouden van de relatie als op de intentie om meer te investeren in de relatie. Calculatieve zorgt er nu juist voor dat de intentie om te investeren in de relatie en om de relatie te onderhouden afneemt (Gounaris, 2005; N Goala, 2007). Klantenbinding Binnen klantenbindingen kan een onderscheid worden gemaakt in twee categorieën, namelijk; contractuele en sociale bindingen (Gounaris, 2005). Volgens Gounaris (2005) zijn de consequenties van contractuele en sociale bindingen dat de klant beter de motieven en de intenties van de leverancier zal begrijpen en ze deze hierdoor uiteindelijk zullen gaan vertrouwen. Service kwaliteit Service kwaliteit is gedefinieerd als het resultaat van een vergelijking tussen de ontvangen service en de verwachte service (Gronroos, 1984 in: Caceres en Paparoidamis, 2007). Gronroos (1982) en later Szmigin (1993) hebben een drietal belangrijke dimensies van service kwaliteit voorgesteld: zachte proces kwaliteit, harde proces kwaliteit en uitkomst kwaliteit. Bochove geeft ook nog een vierde dimensie aan, namelijk potentiële kwaliteit. Service kwaliteit wordt in diverse literatuur vaak gezien als een antecedent van relatietevredenheid (Caceres en Paparaidamis, 2007). De service kwaliteit dimensie heeft volgens meerdere onderzoekers een positief effect op relatietevredenheid (Caceres, Paparaidamis, 2007; Caruana, 2002; Sureshchandar, Rajendran, Anantharaman, 2002). Gounaris (2005) heeft de relatie tussen de viertal antecedenten (harde, zachte, potentiële en output) van service kwaliteit en vertrouwen onderzocht en heeft hierbij een positieve relatie gevonden. Op basis van bovengenoemde is het volgende conceptueel model opgesteld: potentiële zachte CRM Customer retention harde kwaliteit + tevredenheid + emotionele + onderhouden relatie output contractuele sociale binding investeren in relatie calculatieve vertrouwen Model voor customer retention 1 heeft een invloed op 2, heeft een invloed op 3

4 Methode Om het model te toetsen, is aan een 6-tal verschillende bedrijven een vragenlijst voorgelegd. De bedrijven waar de vragenlijsten naar zijn verzonden zijn werkzaam in leasing, pakket verwerkingservices en in de verkoop van kantoorapparatuur alle voor B2B sector. De vragenlijsten zijn verzonden naar 150 medewerkers die op de een of andere manier contacten onderhouden met externe relaties. 106 van de ingevulde vragenlijsten waren correct ingevuld en konden worden meegenomen in het statistisch onderzoek. De data is geanalyseerd door het gebruik van SmartPLS en SPSS. Resultaten Belangrijk is om te weten of er een verschil in onderzoeksresultaten kan ontstaan indien de respondenten verschillende zienswijzen hebben op CRM. Om dit te toetsen is er gebruik gemaakt van de chi-kwadraat toets. De resultaten van de chi-kwadraat toets laat zien dat bij alle variabelen er geen significant verband is. De resultaten laten daardoor duidelijk zien dat het voor de uitkomsten van de resultaten niet uit maakt op welke manier de respondenten tegen CRM aankijken. Zo wel significante en niet significante relaties zijn gevonden bij de variabelen van het conceptueel model. Onderstaand figuur geeft een overzicht van welke hypothesen worden bevestigd en welke worden verworpen. Bij de hypothesen die worden bevestigd zijn de correlatiecoëfficiënten in het model geplaatst. De onderbroken pijlen houden in dat een hypothese moet worden verworpen. De overige pijlen houden in dat de hypothese wordt ondersteund potentiele zachte kwaliteit 0.47 tevredenheid Emotionele Onderhouden relatie output contractuele 0.33 sociale binding vertrouwen Calculatieve Investeren in realtie Figuur: Resultaten van het conceptueel model Een positief significant verband is gevonden tussen vertrouwen en emotionele, tussen relatietevredenheid en vertrouwen, tussen emotionele en het investeren in de relatie en tussen service kwaliteit en relatietevredenheid. Bij service kwaliteit en relatietevredenheid zit echter wel een verschil in tussen de effecten van de verschillende soorten service kwaliteit (zachte, potentiële of output) en het effect op relatietevredenheid. Vooral zachte proces kwaliteit lijkt een belangrijke invloed te hebben op de relatietevredenheid. De invloed van potentiële proces kwaliteit en output proces kwaliteit zou nader onderzocht moeten worden, aangezien de resultaten in dit onderzoek niet significant waren. Een negatief significant verband is gevonden tussen vertrouwen en calculatieve en calculatieve en het investeren in de relatie.

5 Geen significant verband is gevonden tussen relatietevredenheid en emotionele, tussen relatietevredenheid en calculatieve, tussen emotionele en het onderhouden van de relatie, tussen calculatieve en het onderhouden van de relatie, tussen klantenbinding en vertrouwen en relatietevredenheid en tussen service kwaliteit en vertrouwen Conclusies De significante positieve relaties tussen relatietevredenheid en vertrouwen en tussen service kwaliteit een relatietevredenheid zorgen ervoor dat het toevoegen van relatietevredenheid in het model van Gounaris (2005) op deze onderdelen wordt ondersteund. Dit is een belangrijke conclusie omdat dit aangeeft dat relatietevredenheid in ieder geval op een tweetal vlakken inderdaad kan worden toegevoegd in het model van Gounaris (2005). Echter geen significant verband is gevonden tussen klantenbinding en relatietevredenheid en tussen relatietevredenheid en emotionele en calculatieve. Nader onderzoek naar deze niet significante verbanden is nodig alvorens je daadwerkelijk kan zeggen of relatietevredenheid nu wel of niet in het model van Gounaris (2005) kan worden meegenomen. Het onderzoek laat verder verschillende niet significante verbanden zien tussen variabelen waarbij in eerdere onderzoeken wel significante verbanden zijn gevonden. Het niet vinden van een significant verband tussen bepaalde variabelen kan diverse redenen hebben. De belangrijkste redenen die voor alle niet gevonden significante verbanden gelden zijn: - Alle eerdere onderzoeken die in dit onderzoek zijn gebruikt zijn gebaseerd op hoe de relatie tegen de leverancier aankijkt, ten aanzien van vertrouwen,, relatietevredenheid, klantenbinding, service kwaliteit, intentie om te investeren in de relatie of intentie om de relatie te onderhouden. Dit onderzoek is echter gebaseerd op hoe de leverancier tegen de relatie aankijkt ten aanzien van de eerder genoemde variabelen. - De constructvaliditeit is voor bijna alle variabelen (te) laag. Alleen voor de variabele vertrouwen is deze voldoende. Beperkingen Voor het literatuuronderzoek en het kwantitatief onderzoek naar verschillende elementen van CRM, en de effecten die deze elementen hebben op een tweetal gedragsintenties die voortkomen uit customer retention, zijn een groot aantal bronnen geraadpleegd. Toch zal de besproken literatuur een beperkte samenvatting zijn van de besproken onderwerpen. Enerzijds komt dit door de beperkte aantal pagina s van de scriptie, anderzijds door de hoeveelheid beschikbare artikelen. Met name het aantal beschikbare artikelen aangaande CRM, vertrouwen,, customer retention, is bijzonder groot. Het aantal artikelen aangaande relatietevredenheid en binding is daarentegen zeer gering. Verdere beperkingen van dit kwantitatief onderzoek hebben met name betrekking op de manier hoe de onderlinge relatie tussen de leverancier en de relatie is onderzocht (vanuit de leverancier naar de relatie), de constructvaliditeit, het aantal respondenten (106) en de verzamelmethode (zoals maar een 6-tal verschillende B2B organisaties, vooral grotere organisaties en alleen onderzoek onder medewerkers die contact hebben met externe klanten). Verder onderzoek Een aantal belangrijke aanbevelingen voor verder onderzoek zijn: - Meerdere respondenten in het onderzoek betrekken om naar verwachting meer significantie resultaten te vinden in de gebieden waar dit onderzoek gefaald heeft om empirisch bewijs te leveren. - Het onderzoek nogmaals uitvoeren, echter nu gekeken vanuit hoe de relatie tegenover de leverancier staat ipv hoe de leverancier tegenover de relatie staat. - Te onderzoeken waardoor de constructvaliditeit bij de meeste variabelen (te) laag is.

6 - Onderzoeken of er een verschil is tussen de kijk op de verschillende variabelen tussen mensen die interne relaties onderhouden en mensen die externe relaties onderhouden. - De antecedenten van vertrouwen en relatietevredenheid kunnen nader onderzocht worden zodat dit kan helpen met het verder definiëren van het model. - Nader onderzoek zou zich kunnen richten op de relatie van de CRM elementen met de koppeling met andere gedragsintenties, zoals bijvoorbeeld: switch gedrag, intentie tot herhaalaankopen, intentie om de relatie aan te bevelen en frequentie van herhaalaankopen, die volgens N Goala (2007) voortkomen uit loyaliteit.

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Een eerste stap richting individuele relatiemarketing!

Een eerste stap richting individuele relatiemarketing! Een eerste stap richting individuele relatiemarketing! Een onderzoek naar de determinanten van relatiemarketing en het verkrijgen van loyale klanten in een business-to-business context. 28 augustus 2008

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Samenvatting. Samenvatting 8. * COgnitive Functions And Mobiles; in dit advies aangeduid als het TNO-onderzoek.

Samenvatting. Samenvatting 8. * COgnitive Functions And Mobiles; in dit advies aangeduid als het TNO-onderzoek. Samenvatting In september 2003 publiceerde TNO de resultaten van een onderzoek naar de effecten op het welbevinden en op cognitieve functies van blootstelling van proefpersonen onder gecontroleerde omstandigheden

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Memorandum. Technical Sciences Brassersplein 2 2612 CT Delft Postbus 5050 2600 GB Delft. Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO. www.tno.

Memorandum. Technical Sciences Brassersplein 2 2612 CT Delft Postbus 5050 2600 GB Delft. Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO. www.tno. Memorandum Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO Van Dr. F. Phillipson Onderwerp Risicobereidheidsonderzoek Pensioenfonds TNO Inleiding In de periode juni-augustus 2014 is er een risicobereidheidsonderzoek

Nadere informatie

Getuigen onderweg: effectevaluatie van een verkeerseducatief programma in de 3 e graad secundair onderwijs

Getuigen onderweg: effectevaluatie van een verkeerseducatief programma in de 3 e graad secundair onderwijs Getuigen onderweg: effectevaluatie van een verkeerseducatief programma in de 3 e graad secundair onderwijs Ariane Cuenen Kris Brijs Tom Brijs Karin van Vlierden Stijn Daniëls Overzicht 1. Inleiding Programma

Nadere informatie

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Inhoudsopgave: Inleiding Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Hoofdstuk 2: De Team Leadership Competence Questionnaire 2.1 : Opbouw van de lijst 2.2 :

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Ellen van Wijk - Ruim baan voor creatief talent. De commitments van creatieve professionals

Ellen van Wijk - Ruim baan voor creatief talent. De commitments van creatieve professionals De commitments van creatieve professionals 7 De commitments van creatieve professionals 163 164 Ruim baan voor creatief talent, hoofdstuk 7 7.1 Inleiding In deze studie is binding gedefinieerd als het

Nadere informatie

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief 20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in

Nadere informatie

SCHOOLFEEDBACKRAPPORT ONDERZOEK WELBEVINDEN Bevraging van de leerlingen van het lager onderwijs

SCHOOLFEEDBACKRAPPORT ONDERZOEK WELBEVINDEN Bevraging van de leerlingen van het lager onderwijs SCHOOLFEEDBACKRAPPORT ONDERZOEK WELBEVINDEN Bevraging van de leerlingen van het lager onderwijs Aan de directeur, de leerkrachten en de leerlingen van het vierde, vijfde en zesde leerjaar van school 1

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Samenvatting, conclusies en discussie

Samenvatting, conclusies en discussie Hoofdstuk 6 Samenvatting, conclusies en discussie Inleiding Het doel van het onderzoek is vast te stellen hoe de kinderen (10 14 jaar) met coeliakie functioneren in het dagelijks leven en wat hun kwaliteit

Nadere informatie

Samenvatting (Dutch summary)

Samenvatting (Dutch summary) Samenvatting (Dutch summary) Deze studie onderzocht seksueel risicogedrag van homoseksuele mannen in vaste relaties, voornamelijk onder mannen die deelnemen aan de Amsterdamse Cohort Studies onder Homoseksuele

Nadere informatie

www.thesishulp.nl onderdeel van www.nexttalent.nl

www.thesishulp.nl onderdeel van www.nexttalent.nl Inhoudsopgave: 1. Inleiding 1.1 Een vervelende ervaring of de kroon op je studie? 1.2 Hoe dit boekje te gebruiken 2. Het begin 2.1 De gouden basisregels 2.2 Het kiezen van een onderwerp 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik Charles Picavet, Linda van der Leest en Cecile Wijsen Rutgers Nisso Groep, mei 2008 Achtergrond Hoewel er veel verschillende anticonceptiemethoden

Nadere informatie

Fort van de Democratie

Fort van de Democratie Fort van de Democratie Stichting Vredeseducatie / peace education projects Het Fort van de Democratie WERKT! Samenvatting van een onderzoek door de Universiteit van Amsterdam naar de effecten van de interactieve

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Juni, 2014 Inleiding Hilversum, juni 2014 Geachte lezer, Voor u ligt de whitepaper van het onderzoek

Nadere informatie

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven Onderzoek werkstress, herstel en cultuur De rol van vrijetijdsbesteding 6 februari 2015 Technische Universiteit Eindhoven Human Performance Management Group ir. P.J.R. van Gool prof. dr. E. Demerouti /hpm

Nadere informatie

Check Je Kamer Rapportage 2014

Check Je Kamer Rapportage 2014 Check Je Kamer Rapportage 2014 Kwantitatieve analyse van de studentenwoningmarkt April 2015 Dit is een uitgave van de Landelijke Studenten Vakbond (LSVb). Voor vragen of extra informatie kan gemaild worden

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Burnout, een toestand van mentale uitputting door chronische stress in de werksituatie, vormt een ernstig maatschappelijk probleem dat momenteel veel aandacht krijgt. In

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Effect van Planetree op kwaliteit en tevredenheid, wetenschappelijk aangetoond?

Effect van Planetree op kwaliteit en tevredenheid, wetenschappelijk aangetoond? Effect van Planetree op kwaliteit en tevredenheid, wetenschappelijk aangetoond? Donderdag 13 maart 2014 Martijn Kilsdonk MScHA Manager behandeling & begeleiding en Planetree coördinator Disclosure belangen

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting 169 Nederlandse samenvatting Het vakgebied internationale bedrijfskunde houdt zich bezig met de vraagstukken en de analyse van problemen op organisatieniveau die voortkomen uit grensoverschrijdende activiteiten.

Nadere informatie

STABLE LOVE, STABLE LIFE?

STABLE LOVE, STABLE LIFE? STABLE LOVE, STABLE LIFE? De rol van sociale steun en acceptatie in de relatie van paren die leven met de ziekte van Ménière Oktober 2011 Auteur: Drs. Marise Kaper Master Sociale Psychologie, Rijksuniversiteit

Nadere informatie

Rapport onderzoek Afgevaardigden

Rapport onderzoek Afgevaardigden 1. Inleiding Op 30 november 2012 (herinnering op 12 december) hebben 28 afgevaardigden en 1 oudafgevaardigde van Badminton Nederland een mailing ontvangen met daarin een link naar de enquête Afgevaardigden

Nadere informatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Voorlopige resultaten van het onderzoek naar de perceptie van medewerkers in sociale (wijk)teams bij gemeenten - Yvonne Zuidgeest

Nadere informatie

Workspace Design Onderzoeksopzet voor SOZAWE

Workspace Design Onderzoeksopzet voor SOZAWE Workspace Design Onderzoeksopzet voor SOZAWE Datum: 16 december 2010 Ir. Jan Gerard Hoendervanger Docent-onderzoeker Lectoraat Vastgoed Kenniscentrum Gebiedsontwikkeling NoorderRuimte Hanzehogeschool Groningen

Nadere informatie

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor In contact met het merk: merkbelevingsmonitor Het meten van de effectiviteit van marketing- en communicatie-inspanningen is en blijft een hot issue. Marketing intelligence van KPN ontwikkelde samen met

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

(Na)zorg bewust meten

(Na)zorg bewust meten 26 Het volgen van uitbehandelde patiënten levert waardevolle inzichten op (Na)zorg bewust meten Tekst: Simone Fens, Ellis van Duist, Marjon Woudstra Qualizorg en MTCZorg zijn twee jaar geleden een initiatief

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld Onderzoeksresultaten fase 1, 2, en 3 Elisabeth Hoekstra Goda Perlaviciute Linda Steg onderzoekgaswinning@rug.nl www.onderzoekgaswinning.nl 1 5 Introductie

Nadere informatie

The Effectiveness of Community Schools: Evidence from the Netherlands

The Effectiveness of Community Schools: Evidence from the Netherlands The Effectiveness of Community Schools: Evidence from the Netherlands Proefschrift Marieke Heers (gepromoveerd 3 oktober in Maastricht; promotoren prof.dr. W.N.J. Groot en prof.dr. H. Maassen van den Brink)

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

Onderzoek naar de effecten van het Thuisadministratie programma

Onderzoek naar de effecten van het Thuisadministratie programma Onderzoek naar de effecten van het Thuisadministratie programma In samenwerking met: De Wetenschapswinkel Tilburg University 27 mei 2011 Agenda Doel van het onderzoek De onderzoeksvraag Conceptueel model

Nadere informatie

Probleemstelling. geformuleerd. Dan kan een gesloten vraag volstaan: Is de hypothese te aanvaarden?

Probleemstelling. geformuleerd. Dan kan een gesloten vraag volstaan: Is de hypothese te aanvaarden? Veel (Master-)studenten worstelen met het formuleren van een goede probleemstelling en met het structureren van de scriptie of eindopdrachten. In deze notitie wordt aandacht geschonken aan veel geconstateerde

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant?

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Kansen Loyaliteit Kennisdeling Cultuur Gedrag Verbetertrajecten Houding Imago Inrichting & aansturing Klachten Processen Verwachtingen Interactie

Nadere informatie

Samenvatting Masterthesis/eindscriptie student NCOI Opleidingsgroep

Samenvatting Masterthesis/eindscriptie student NCOI Opleidingsgroep Afstudeerdatum 30-10-2012 Opleiding Master Management Cultuur en Verandering, specialisatie Organisatiepsychologie Naam student Anoniem Titel scriptie HPO en leiderschap bij Bedrijf X. Een diagnostisch

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak

Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak 1 Achtergrond van het onderzoek Bedrijven vertrouwen meer en meer op social media om klanten te betrekken

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

TilburgInstituteforInterdisciplinary StudiesofCivilLaw andconflict ResolutionSystems

TilburgInstituteforInterdisciplinary StudiesofCivilLaw andconflict ResolutionSystems TilburgInstituteforInterdisciplinary StudiesofCivilLaw andconflict ResolutionSystems RapportEvaluatie Online Mediation in Echtscheidingszaken Aanleidingvoorhetonderzoek In 2008 heeft Juripax in opdracht

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn De Kornalijn srapportage In opdracht van De Kornalijn december 2015 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Kornalijn. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs.

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Faculteit Bedrijfskunde Basiseenheid HRM & OB Landleven 5 Postbus 800 9700 AV Groningen

Onderzoeksrapport. Faculteit Bedrijfskunde Basiseenheid HRM & OB Landleven 5 Postbus 800 9700 AV Groningen Onderzoeksrapport Faculteit Bedrijfskunde Basiseenheid HRM & OB Landleven 5 Postbus 800 9700 AV Groningen Drs. M.J. Oosterhuis Dr. J.T. van der Vaart Prof. Dr. D.J.F. Kamann Prof. Dr. H.B.M. Molleman 1

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren

De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren PWO Consumer insights in het gebruik van sociale media door Belgische jongeren De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren Brigitte Neetens, Linda Engels, Claire Maréchal Inhoud

Nadere informatie

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Algemene inleiding Reclame is vandaag de dag niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Bekende producenten brengen hun producten en diensten onder de aandacht van het grote publiek via verschillende

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

De psychologie van de wanbetaler

De psychologie van de wanbetaler 07-10-2015 De psychologie van de wanbetaler Dr. Martijn Keizer Rijksuniversiteit Groningen m.keizer@rug.nl Deze presentatie Deze presentatie Hoe motiveren we debiteuren om actie te ondernemen? Overzicht

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

(Hoofdstuk 2-5) (Hoofdstuk 6-9) 151

(Hoofdstuk 2-5) (Hoofdstuk 6-9) 151 Samenvatting Het verlies van tanden en kiezen luidt het slinken van de resterende kaakwallen in. Dit slinken, ook wel resorptie genoemd, is een langzaam voortschrijdend proces. In de onderkaak is de snelheid

Nadere informatie

Klantonderzoek: vraagstelling!

Klantonderzoek: vraagstelling! Klantonderzoek: vraagstelling! Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden. Bij een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Dit proefschrift gaat over de invloed van inductieprogramma s op het welbevinden en de professionele ontwikkeling van beginnende docenten, en welke specifieke kenmerken van inductieprogramma s daarvoor

Nadere informatie

De Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. IB Hypotheekverstrekkers 2015 Blauw Research

De Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. IB Hypotheekverstrekkers 2015 Blauw Research De Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers 2015 Imagoblauwdruk hypotheekverstrekkers 2015 Om als hypotheekverstrekker te weten welk beeld intermediairs van uw organisatie hebben, hoe u presteert en hoe zich

Nadere informatie

Onderzoeksvraag Uitkomst

Onderzoeksvraag Uitkomst Hoe doe je onderzoek? Hoewel er veel leuke boeken zijn geschreven over het doen van onderzoek (zie voor een lijstje de pdf op deze site) leer je onderzoeken niet uit een boekje! Als je onderzoek wilt doen

Nadere informatie

Introductie Methoden Bevindingen

Introductie Methoden Bevindingen 2 Introductie De introductie van e-health in de gezondheidszorg neemt een vlucht, maar de baten worden onvoldoende benut. In de politieke en maatschappelijke discussie over de houdbaarheid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Toegepaste data-analyse: sessie 3

Toegepaste data-analyse: sessie 3 Toegepaste data-analyse: sessie 3 Mixed Models II: Actor-partner model Corr (Yij, Yik) = σσ 2 kkkkkkkkkkkk σσ 2 kkkkkkkkkkkk+ σσ 2 rrrrrr Je kan deze data niet modelleren a.d.h.v. lineaire regressie. Er

Nadere informatie

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005)

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) Inleiding De manier waarop data georganiseerd, gecodeerd en gescoord (getallen toekennen aan observaties) worden en welke technieken daarvoor nodig zijn, dient in het ideale

Nadere informatie

Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen

Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen 1 Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen Peter van der Meer Samenvatting In dit onderzoek is geprobeerd antwoord te geven op de vraag in hoeverre het mogelijk is verschillen

Nadere informatie

Mobiliteit.nu Rapportage

Mobiliteit.nu Rapportage Mobiliteit.nu Rapportage Erasmus@Work New Worlds of Work Quick-Scan 17-2-2012 Dr. Marcel van Oosterhout Janieke Bouwman Drs. Nick van der Meulen Dr. Jan van Dalen 1 Dr. Peter van Baalen INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave...

Nadere informatie

Samenvatting De belangrijkste onderzoeksvraag waarop het werk in dit proefschrift een antwoord probeert te vinden, is welke typen taalkundige informatie het nuttigst zijn voor de lexicale desambiguatie

Nadere informatie

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1 Samenvatting Inleiding In hoofdstuk 1 wordt een voorbeeld gegeven over John die een boek wil kopen. Hij denkt na over de vraag of hij het boek via zijn lokale boekhandel of via de website van Amazon wil

Nadere informatie

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels:

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels: Stappen deelcijfer weging 1 Onderzoeksvragen 10,0 6% 0,6 2 Hypothese 10,0 4% 0,4 3 Materiaal en methode 10,0 10% 1,0 4 Uitvoeren van het onderzoek en inleiding 10,0 30% 3,0 5 Verslaglegging 10,0 20% 2,0

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het exporterende MKB in Europa Al eeuwenlang worden in Europa goederen (en tegenwoordig ook steeds meer diensten) internationaal verhandeld. Eén van de oudste manieren om

Nadere informatie

Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15

Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15 Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15 Presentatie 10-9-2015 Even voorstellen: Studie wiskunde (Rijksuniversiteit Utrecht) met voor- en nakandidaatsbijvak econometrie (Erasmus universiteit). Docent

Nadere informatie

Nederland en de Islam: onbegrepen en moeizaam

Nederland en de Islam: onbegrepen en moeizaam Een onderzoeksverslag van de houding van Nederlanders ten aanzien van moslims en de Islam Afbeelding: weergave van de resultaten van de vrije associatie bij de Islam - Afdeling Onderzoek Wim Steeneveld

Nadere informatie

Recruitment anno 2005 Recruitment anno 2005 Handvatten ter verbetering van het recruitmentproces Inhoud Wederzijdse verwachtingen Ontvangstbevestiging Uitnodiging Gehele proces Motivaties Keuzes Veldwerk:

Nadere informatie

Samenvatting Samenvatting

Samenvatting Samenvatting Samenvatting Jaarlijks doen vele jeugdigen met een lichte verstandelijke beperking In Nederland een beroep op de hulpverlening. Een aanmerkelijk aantal van hen krijgt deze hulp van een LVG-instituut.

Nadere informatie

Samenvatting en conclusies

Samenvatting en conclusies Samenvatting en conclusies Aanleiding In het meerjarenbeleidsplan van 2005-2010 Op weg naar nog eens 100 jaar stonden vijf kerndoelen centraal, waaronder een passend vrijwilligersbeleid. Een goed vrijwilligersbeleid

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument - Marieke van Westerlaak 2007 - 1. Inleiding Libelle Idee, Libelle Balans, Libelle

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Navolgbaarheid bij kwalitatief onderzoek: consistentie van vraagstelling tot eindrapportaged van de Ven Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Piet Verschuren en Hans Doorewaard (2015)

Nadere informatie

6 7 NORM= het niveau waarop het vak volgens de doelstelling van het onderwijsprogramma wordt afgesloten 8 9 Excellent

6 7 NORM= het niveau waarop het vak volgens de doelstelling van het onderwijsprogramma wordt afgesloten 8 9 Excellent Bachelor Opleiding Sociale Geografie & Planologie Beoordelingsprotocollen Wetenschappelijk Rapporteren en Presenteren, Groepsonderzoekproject & Bachelorproject De Beoordelingsprotocollen van Wetenschappelijk

Nadere informatie

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP Onderzoeksartikel 5 juni 2014 De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP M.R.L. Nass; onderzoekstudent Farmakunde Abstract Doelstelling: Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van

Nadere informatie

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben

Nadere informatie

Computeraffiniteit belangrijk op kantoor

Computeraffiniteit belangrijk op kantoor Auteur A.R. Goudriaan E-mailadres alex@goudriaan.name Datum 16 november 2008 Versie 1.0 Titel Computeraffiniteit belangrijk op kantoor Computeraffiniteit belangrijk op kantoor tevredenheid over de automatiseringsafdeling

Nadere informatie

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

Dr. Projects Management B.V.

Dr. Projects Management B.V. --009 Dr. Projects Management B.V. Printversie van gepresenteerde beelden van de website www.drprojects.nl Dr. Projects Management Dit is de bundeling van de website presentaties per onderdeel. De diensten

Nadere informatie

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Dat economie in essentie geen experimentele wetenschap is maakt de econometrie tot een onmisbaar

Nadere informatie