Onderzoek dienstverlening Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel 2010

Transcriptie

1 HanzeConnect Laan Corpus den Hoorn JT Groningen Telefoon (050) Telefax (050) Onderzoek dienstverlening Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel 2010 Groningen, december 2010 HanzeConnect Drs. K.C. Boer M.B. Brummer Drs. E.J. Kostelijk M. Hoogstra

2 Voorwoord Voor u ligt het resultaat van het in het najaar van 2010 gehouden onderzoek onder de inwoners en bedrijven in de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel. Wij bedanken op deze plek Gerben Stellingwerf, Willy Roelsma, Sylvia Bosma en Lambertus Jalvingh voor de plezierige wijze van samenwerken. Natuurlijk danken wij ook alle inwoners en ondernemers die hun medewerking aan dit onderzoek hebben verleend. Groningen, december 2010 HanzeConnect Drs. K.C. Boer M.B. Brummer Drs. E.J. Kostelijk M. Hoogstra

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Samenvatting en conclusies Koploperstijdbeleid KCC/Servicenormen KTO, inwoners KTO, bedrijven Kwalitatief onderzoek Belangrijkste verbeterpunten Resultaten telefonisch onderzoek Koplopers Tijdbeleid, inwoners Resultaten telefonisch onderzoek KCC/Servicenormen, inwoners Resultaten digitaal/schriftelijk onderzoek KTO, inwoners Resultaten telefonisch onderzoek bedrijven Resultaten kwalitatief onderzoek Bijlage Responsverantwoording kwantitatief onderzoek

4 1. Inleiding De gemeenten Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen hebben besloten hun krachten te bundelen en gaan op een aantal beleidsterreinen nauw samenwerken. De samenwerking moet leiden tot een betere dienstverlening, kostenbesparingen en een vruchtbaarder economisch klimaat. Beide gemeenten hebben een hoog ambitieniveau als het gaat om de kwaliteitsbeleving van hun dienstverlening. Men wil een betrouwbare professionele dienstverlener zijn, waarbij de klant centraal staat, en er continu focus is op hoe het (nog) beter kan. In verband hiermee willen beide gemeenten gezamenlijk onderzoek uit laten voeren naar kwaliteitsbeleving en kwaliteitsverbetering van hun dienstverlening. HanzeConnect is gevraagd dit onderzoek uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in het najaar van Doel van het onderzoek Het onderzoek moet concrete resultaten opleveren voor verbetering van de dienstverlening aan de klantgroepen van de gemeenten. Tevens moet het onderzoek input opleveren voor de vast te stellen nieuwe servicenormen en voor wenselijke openingstijden van (een aantal) voorzieningen in de gemeenten. Ook dient het onderzoek inzicht te bieden in de huidige en toekomstig gewenste dienstverlening van het KCC, bezien vanuit het perspectief van de klantgroepen. Voor de geformuleerde concrete doelen in de programmabegroting dient het onderzoek als nulmeting; hetzelfde geldt voor het KCC. Overzicht invalshoeken: 1. Inrichting KCC 2. Aanscherping servicenormen 3. Project Koploperstijdbeleid 4. Effecten vanuit de programmabegroting 5. Leesbaarheid brieven e.d. 6. Verdere ontwikkeling dienstverlening aan bedrijven Onderzoeksopzet Er is gekozen voor een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Voorafgaand aan de benadering van de populatie is in nauw overleg met de opdrachtgever de onderzoeksopzet en de vragenlijst tot stand gekomen. Kwantitatief onderzoek inwoners Bij dit onderzoek is feitelijk sprake van een KTO-plus; we meten de essenties op het terrein van klanttevredenheid en nemen daarin de doelen van de programmabegroting mee en enkele elementen van het KCC en Koplopers Tijdbeleid. Dit gedeelte is uitgevoerd door een combinatie van een telefonisch onderzoek en een digitaal onderzoek. Het telefonische onderzoek bestond uit twee varianten. De helft van de respondenten heeft vragen beantwoord met betrekking tot Koplopers Tijdbeleid. De andere helft vragen met betrekking tot het KCC en servicenormen. Vervolgens is hen gevraagd om medewerking te verlenen aan een digitaal KTO. Kwantitatief onderzoek bedrijven De deelpopulatie bedrijven is benaderd via een (kort) telefonisch onderzoek naar de huidige tevredenheid met de dienstverlening van de gemeente. 1

5 Populatie, steekproef en respons Inwoners De totale populatie voor het kwantitatieve onderzoek onder inwoners bestaat uit alle inwoners van de beide gemeenten van 18 jaar en ouder. Uit deze groep is een a-selecte steekproef getrokken. Voor het telefonische onderzoek zijn we uitgegaan van respondenten, gelijk verdeeld over de gemeenten en de twee varianten. Voor het KTO zijn we uitgegaan van een totale respons van ca. 800 respondenten, gelijkelijk verdeeld over beide gemeenten. Op deze wijze wordt het mogelijk om nauwkeurige uitspraken te kunnen doen over de uitkomsten van beide gemeenten afzonderlijk (onnauwkeurigheid maximaal 5%). Responsoverzicht Tabel Gemeente respondenten Telefonisch inwoners Koplopers Tijdbeleid Telefonisch inwoners KCC / Servicenormen Digitaal inwoners Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Totaal Representativiteit Het onderzoek voldoet aan de gangbare representativiteitseisen die voor onderzoek gelden. De respondenten zijn representatief verdeeld over de plaatsen van beide gemeenten. Wel is er een ondervertegenwoordiging van de jongere inwoners (tot en met 40 jaar). Zoals we ook al in eerder onderzoek hebben geconstateerd, is deze groep moeilijk via de telefoon te bereiken. Dit hoeft echter geen invloed te hebben op de resultaten. Daar waar we wel invloed verwachten, wordt dit bij de bespreking van de resultaten in de samenvatting aangegeven. Voor onze marktonderzoekprojecten gaan we uit van een betrouwbaarheid van 95% (standaard bij marktonderzoek). Dit houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, dat in 95 gevallen de beantwoording binnen de onnauwkeurigheidsmarges voor dit onderzoek ligt. Bij een betrouwbaarheid van 95% zal de onnauwkeurigheidsmarge van de onderzoeken maximaal 4% 1 bedragen. Deze maximale onnauwkeurigheidsmarge is aan de orde bij een vraag waarbij de helft van de respondenten het ene antwoord geeft en de andere helft het andere antwoord. Bij een vraag waar de verdeling 20% / 80% is, is de onnauwkeurigheidsmarge 3% 2. In het volgende voorbeeld wordt duidelijk wat dit concreet betekent. Stel een vraag kan met ja of nee worden beantwoord. Van de 611 respondenten geeft 20% ja als antwoord. De onnauwkeurigheidsmarge bij 95% betrouwbaarheid bedraagt in dat geval 3%. Dat wil zeggen dat het werkelijke percentage voor de gehele populatie tussen 17% en 23% zal liggen. Een maximale onnauwkeurigheidsmarge van 4% valt binnen onze onderzoeksnormen (van maximaal 5%). 1 s = z x (pxq/n) = 1,96 x (50x50/611 of 621 of 664) = 4 2 s = 1,96 x (80x20/611 of 621 of 664) = 3 2

6 Bedrijven De totale populatie voor het kwantitatieve onderzoek onder bedrijven bestaat uit alle bedrijven van de beide gemeenten met meer dan twee werknemers. De totale populatie bestaat volgens gegevens van Kamer van Koophandel uit ondernemingen Voor het telefonische onderzoek zijn we uitgegaan van minimaal 50 respondenten per gemeente. Responsoverzicht bedrijven Tabel Gemeente respondenten Telefonisch bedrijven Aantal Percentage Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Totaal Kwalitatief onderzoek Voor het onderzoek zijn 4 groepsdiscussies georganiseerd: drie met inwoners, en één met ondernemers uit Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen. Twee gespreksrondes zijn uitgevoerd in het gemeentehuis in Burgum, en twee gespreksrondes in het gemeentehuis in Buitenpost. Per gesprek waren 8 tot 12 respondenten aanwezig. Bij iedere gespreksronde was een vertegenwoordiger van de gemeente aanwezig. Opzet van het rapport Hoofdstuk twee bevat een samenvatting en conclusies van de onderzoeken. Hoofdstukken drie tot en met zes bevatten de resultaten van de kwantitatieve onderzoeken in tabelvorm. Tevens wordt een samenvatting gegeven van antwoorden op open vragen. De resultaten zijn ingedeeld naar de volgorde van de vragen, zoals deze aan de respondent zijn voorgelegd. Tot slot behandelt hoofdstuk zeven de resultaten van het kwalitatieve onderzoek. En is als bijlage een totale responsverantwoording per onderzoek opgenomen. De vragenlijsten en een totaal overzicht van de opmerkingen en antwoorden op open vragen zijn in een apart bijlagenrapport opgenomen. 3

7 2. Samenvatting en belangrijkste verbeterpunten Waar opvallende of significante verschillen tussen beide gemeenten zijn, wordt dit aangegeven. 2.1 Koplopers Tijdbeleid Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg De detailhandel wordt als de sector met de meeste ideale openingstijden gezien en gemeentelijke instellingen als sector met de minst ideale openingstijden. Wat men ideaal vindt zijn de ruime openingstijden. Hierover heeft een meerderheid van de respondenten dezelfde mening. Over de minst ideale openingstijden zijn de meningen meer verdeeld. In de gemeente Tytsjerksteradiel vindt veruit de grootste groep (36%) de openingstijden van gemeentelijke instellingen het minst ideaal ten opzichte van andere sectoren. In Achtkarspelen heeft juist de grootste groep (39%) geen mening en vindt vervolgens 20% de openingstijden van gemeentelijke instellingen het minst ideaal en 17% die van zorginstellingen. Men is vooral niet tevreden met deze openingstijden omdat ze niet (altijd) zijn afgestemd op werkende burgers. Huidige gebruik en voorkeur Voor verschillende sectoren (publiek en privaat) is gevraagd op welke tijdstippen men hiervan gebruik maakt en welke tijdstippen juist de voorkeur heeft. Voor een aantal sectoren zien we verschillen in het huidige gebruik en voorkeursgebruik. Vooral bij bank/postkantoor, gemeentehuis en gezondheidszorg (huisarts, tandarts, fysiotherapeut) zien we een hogere voorkeur voor het gebruik van deze diensten na uur dan momenteel het geval is. Doordat er in dit onderzoek een ondervertegenwoordiging van jongere inwoners is (en daarmee werkende inwoners), kunnen deze verschillen in werkelijkheid (nog) groter zijn. We verwachten dat jongere en werkende inwoners meer behoefte hebben aan avondopenstellingen. Kinderopvang Van de respondenten heeft 20% thuiswonende kinderen. (In werkelijkheid zal dit percentage hoger liggen, doordat in dit onderzoek de inwoners onder 40 jaar ondervertegenwoordigd zijn.) Een kwart van hen (26 respondenten) maakt gebruik van kinderopvang. Men is overwegend tevreden over de openingstijden van de kinderopvang. Dit heeft vooral te maken dat deze openingstijden aansluiten bij de werktijden en/of flexibel zijn. De kleine groep die ontevreden is, geeft aan dat het dan om een te late openstelling en/of een te vroege sluiting gaat. 4

8 2.2 Klant Contact Centrum (KCC) en Servicenormen Klant Contact Centrum Ruim de helft van de respondenten heeft recent contact gehad met de gemeente. De grootste groep (63%) heeft het gemeentehuis bezocht. Een kwart heeft telefonisch contact gehad, een kleine 10% schriftelijk en 3% via of internet. Wanneer gevraagd wordt voor welke diensten men het noodzakelijk vindt het gemeentehuis te bezoeken, noemt veruit de grootste groep (74%) Burgerzaken. Deze dienst wordt vervolgens ook genoemd als dienst die men het liefst via internet zou willen afhandelen, deze groep is echter wel veel kleiner (13%). Meer dan de helft van de respondenten zegt juist helemaal geen diensten via internet te willen afhandelen. Deze resultaten kunnen wel enigszins vertekend zijn door de oververtegenwoordiging van oudere inwoners. De respondenten staan positief tegenover het maken van afspraken om diensten op het gemeentehuis te bezoeken. Tweederde van hen zou een afspraak willen maken. Een kwart wil juist het gemeentehuis blijven bezoeken wanneer men dat zelf wil. Wanneer men een afspraak zou moeten maken, wil de helft van de respondenten binnen drie dagen terecht kunnen. Het liefst via een telefonische afspraak. Qua voorkeur voor openingstijden zien we een divers beeld. Een grote groep (32%) zou het gemeentehuis s ochtends willen bezoeken (tussen 9.00 en 12.00), 26% na 18.00, 18% s middags (tussen en 18.00) en 16% de hele dag (tussen 9.00 en 18.00). Voor een openingsstelling voor 9.00 lijkt bij deze respondenten geen voorkeur te zijn. Deze resultaten kunnen wel enigszins vertekend zijn door de oververtegenwoordiging van oudere inwoners. Servicenormen De gemeente Achtkarspelen hanteert al servicenormen. Bijna 30% van de respondenten uit Achtkarspelen en bijna 10% van de respondenten uit Tytsjerksteradiel is hier bekend mee. De respondenten zijn positief over het hanteren van servicenormen. Wel reageren ze zeer divers op de compensatieregeling. Ruwweg de helft is van mening dat de compensatieregeling een goede manier is om burgers tegemoet te komen en verwacht dat het de gemeente stimuleert om zaken sneller af te handelen. De andere helft van de respondenten vindt dit echter zonde van het belastinggeld en ziet liever dat de gemeente haar efficiëntie verbetert. Reactietermijnen De respondenten is gevraagd wat men acceptabele termijnen vindt voor afhandeling van mail, brieven, wachttijden en maken van afspraken. Voor vindt de grootste groep een termijn van 1 á 2 dagen een acceptabele reactietermijn. Voor brieven is dat binnen 5 dagen. Op het gemeentehuis wil de grootste groep binnen een kwartier geholpen worden. 5

9 2.3 Klanttevredenheidsonderzoek inwoners Woonomgeving en voorzieningen De respondenten uit beide gemeenten geven het wonen in de gemeente een ruime voldoende (een 7,6 voor Tytsjerksteradiel en een 7,5 voor Achtkarspelen). Wanneer we kijken naar diverse aspecten van het wonen in de gemeente zien we dat men het meest tevreden is met de eigen woonomgeving. De verschillen tussen beide gemeenten zijn minimaal, alleen over de tevredenheid met de basisvoorzieningen in het dorp lijken de respondenten uit Achtkarspelen minder tevreden dan de respondenten uit Tytsjerksteradiel. Uitgesplitst naar diverse aspecten zien we de volgende resultaten: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Uw woonomgeving 654 7, , ,8 De basisvoorzieningen in uw dorp 669 6, , ,6 Het aantal sportvoorzieningen 625 7, , ,2 Onderhoud van het groen in de gemeente 662 6, , ,6 Onderhoud van de wegen, voet- en fietspaden in de gemeente 658 6, , ,6 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 Over de bereikbaarheid over de dorpen, bedrijven en voorzieningen is men overwegend tevreden. Wel vindt meer dan de helft van de respondenten dat de voorzieningen in de gemeente niet goed bereikbaar zijn met het Openbaar Vervoer. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, bereikbaarheid in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De dorpen in de gemeente 662 7, , ,1 De bedrijven in de gemeente 648 7, , ,2 De voorzieningen in de gemeente 658 7, , ,1 Totaal gemiddeld 7,2 7,3 7,1 Vervolgens hebben we de respondenten gevraagd wat men juist een sterk punt van de gemeente vindt en wat als eerste verbeterd zou moeten worden. Als sterke punten worden veelal combinaties van groene natuur, ruimte, rust en veiligheid genoemd. De respondenten uit Tytsjerksteradiel noemen daarnaast ook de kwaliteit, het aantal en de goede bereikbaarheid van de voorzieningen in de gemeente. Voor de gemeente Achtkarspelen wordt ook de bereikbaarheid per trein als sterk gezien. Desgevraagd worden uiteenlopende verbeterpunten aangegeven. Bij beide gemeenten worden veel opmerkingen gemaakt met betrekking tot bereikbaarheid en veiligheid (wegen, snelheidscontroles, parkeergelegenheden, openbaar vervoer, verlichting etc.). 6

10 De gemeente en informatievoorziening De totale informatievoorziening van beide gemeenten wordt gewaardeerd met een voldoende; een 7,3. Kijkende naar diverse aspecten van communicatie door de gemeente zien we verschillen tussen beide gemeenten (zie onderstaande tabel). Bij beide gemeenten weet men hoe men met de gemeente kan communiceren, vindt men de informatie begrijpelijk en heeft men vertrouwen in de gemeente wat betreft het zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens. Over het luisteren naar de burgers, het correct afhandelen van vragen, klachten of verzoeken en het betrekken van de inwoners bij de vormgeving van het beleid is men minder positief. Respondenten uit Achtkarspelen zijn daarbij (nog) minder tevreden dan de respondenten uit Tytsjerksteradiel. Dit geldt vooral voor het luisteren naar de burgers en het betrekken van inwoners bij de vormgeving van het beleid. Ook is men minder tevreden over de mogelijkheden voor inspraak. Tabel Percentage positieve tot zeer positieve antwoorden informatievoorziening Tytsjerksteradiel Achtkarspelen De gemeente luistert naar de burgers Vragen, klachten of verzoeken worden door de gemeente op correcte wijze afgehandeld De inwoners van de gemeente worden voldoende betrokken bij de vormgeving van het beleid Ik denk dat er met mijn persoonlijke gegevens bij de gemeente zorgvuldig wordt omgegaan Als ik wil communiceren met de gemeente dan weet ik hoe ik dat kan doen De informatie van de gemeente is in begrijpelijke taal De gemeente biedt voldoende mogelijkheden voor inspraak Gemeentegids Het gebruik van de gemeentegids is hoog, 80% van de respondenten uit beide gemeenten maakt er wel eens gebruik van. De papierenversie heeft voor de meeste van hen nog de voorkeur (84%) maar ook de digitale versie wordt geraadpleegd (16%). Qua leeftijd zien we een verschil in gebruik van de gemeentegids. De groep tot 40 jaar gebruikt de gids minder vaak dan de groep vanaf 40 jaar. Het gebruik van de groep tot 40 jaar ligt rond de 70%, bij de groep vanaf 40 jaar rond de 80%. Verder zien we dat de veertigers de digitale versie meer raadplegen en de 60- plussers juist de digitale versie minder raadplegen dan de andere leeftijdsgroepen. Men raadpleegt de gemeentegids voornamelijk voor algemene informatie van de gemeente. Desgevraagd geeft men aan actualisatie en volledigheid als minpunten van de gids te ervaren. Dienstverlening gemeentehuis De totale dienstverlening op het gemeentehuis wordt gewaardeerd met een ruime voldoende: een 7,4 voor Tytsjerksteradiel en een 7,5 voor Achtkarspelen. Ook de diverse aspecten worden goed gewaardeerd. Alleen het inleven in de persoonlijke situatie scoort minder goed. Dit komt ook naar voren in de opmerkingen die naar aanleiding van dit onderwerp worden gegeven. Als verbeterpunt komt vaak het meedenken met de klant/burger naar voren. Hoewel 80% zegt tevreden te zijn over de openingstijden, worden er toch veel opmerkingen gemaakt over de openingstijden. En lijkt een verruiming van de openingstijden juist wel een aandachtspunt. 7

11 Tabel Percentage positieve tot zeer positieve antwoorden dienstverlening gemeentehuis Tytsjerksteradiel Achtkarspelen De openingstijden van het gemeentehuis zijn goed In het gemeentehuis word ik snel geholpen Het gemeentehuis is gemakkelijk bereikbaar De bewegwijzering en doorverwijzing binnen het gemeentehuis is goed geregeld De medewerkers zien er representatief uit De medewerkers komen hun afspraken na De medewerkers zijn deskundig De medewerkers staan me vriendelijk te woord De medewerkers kunnen zich inleven in mijn persoonlijke situatie Dienstverlening algemeen Over het algemeen is men positief over de dienstverlening van de gemeente. Volgens ongeveer 70% van de respondenten staat de dienstverlening van de gemeente goed bekend. De dienstverlening, communicatie en toegankelijkheid worden gewaardeerd met ongeveer een 7,0. De toegankelijkheid van het gemeentebestuur scoort iets lager met een 6,7. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, toegankelijkheid van de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Dienstverlening gemeente algemeen 670 7, , ,1 Communicatie gemeente 656 7, , ,9 Toegankelijkheid van de gemeente 662 7, , ,1 Toegankelijkheid van gemeentebestuur 524 6, , ,7 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 In beide gemeenten wordt het laagdrempelig karakter van de gemeente gewaardeerd. Verder achten de respondenten de medewerkers bekwaam en vriendelijk. De communicatie komt daarbij correct en behulpzaam over. Daarnaast is de algemene informatievoorziening goed en is het onderhoud van het groen in de gemeenten naar wens. De verbeterpunten voor beide gemeenten hebben veelal te maken met de klant- /burgergerichtheid van de gemeente. Dit zowel in het schriftelijk/elektronisch contact als het persoonlijke contact op het gemeentehuis. Meer meedenken met de burger zijn problemen en wensen, en daarbij zijn mening serieus nemen, is veelal de basis van de antwoorden. Vergelijking resultaten met eerder onderzoek Tytsjerksteradiel De gemeente Tytsjerksteradiel heeft in 2004, 2006 en 2008 klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Doordat de onderzoeksmethode is gewijzigd (de eerdere onderzoeken zijn op basis van telefonisch onderzoek) kunnen de resultaten niet één op één worden vergeleken. De beoordeling bij telefonisch onderzoek is doorgaans iets hoger (enkele tienden van procenten) dan bij digitaal/schriftelijk onderzoek. 8

12 Regelgeving Gemiddeld wordt de regelgeving van beide gemeenten gewaardeerd met een 6,8. Tabel Rapportcijfer tevredenheid, regelgeving gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De gemeente heeft duidelijke regels, verordeningen 580 6, , ,8 Inwoners van deze gemeente hebben niet met tegenstrijdige regels te maken 517 6, , ,6 Ik kan gemakkelijk aan informatie over gemeentelijke regelgeving komen 571 6, , ,9 Totaal gemiddeld 6,8 6,8 6,8 Communicatie Tabel Percentage positieve en zeer positieve antwoorden brief en e mail Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Brief E mail Brief E mail Snelle beantwoording Begrijpelijk Helder antwoord Geen spelfouten Kort en bondig Desgevraagd geeft bijna 50% van de respondenten aan dat schriftelijke correspondentie door de gemeente voor bepaalde diensten vervangen kan worden door . Ruim 20% vindt dat dit voor alle diensten zou kunnen. Ruim 30% is helemaal niet voor vervangen van brieven door e- mail contact. Diensten die men niet geschikt acht om alleen via af te handelen zijn diensten met betrekking tot Burgerzaken en vergunningen. Ruim de helft van de respondenten heeft wel eens de website van de gemeente bezocht. Als sterk punt wordt vooral de duidelijkheid en overzichtelijkheid gezien. Echter overzichtelijkheid wordt ook als verbeterpunt gezien, net als de zoekfunctie. 9

13 2.4 Klanttevredenheidsonderzoek bedrijven Klanttevredenheid De tevredenheid van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente is getoetst op basis van vragen die geformuleerd zijn voor het Normenkader (Bewijs van Goede Dienst). Onderdeel van het Normenkader voor bedrijven is een enquête onder ondernemers naar de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente en naar de klanttevredenheid. In het onderzoek zijn deze twee aspecten meegenomen. Voor beide onderdelen is de normscore die in het Normenkader wordt gehanteerd 70%. Tabel inhoudelijke kennis en deskundigheid, percentage eens oneens De gemeente: Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Is ondernemer-/ondernemingsgericht en denkt mee Is oplossingsgericht Is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedure Kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen Anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures Kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen Contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen Kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen Tabel klanttevredenheid, percentage eens oneens Tytsjerksteradiel Achtkarspelen Schriftelijke reacties zijn begrijpelijk opgesteld De openingstijden van de gemeente sluiten aan bij uw behoeften De gemeente is telefonisch goed bereikbaar Via internet ( ) is gemakkelijk contact op te nemen Op het gemeentehuis wordt een prettige werkwijze gehanteerd zodat u snel en goed verder geholpen wordt de website is goed te raadplegen voor informatie/formulieren Het contact is aangenaam en respectvol Als u een klacht heeft, weet u waar u terecht kunt Klant Contact Centrum Op dit moment vindt 80% de gemeente goed toegankelijk. De respondenten die de gemeente niet toegankelijk vinden, geven onder anderen aan dat dit komt door de bureaucratie (reacties laten op zich wachten, men wordt van het kastje naar de muur gestuurd). Wanneer de respondenten gevraagd wordt welke manier van contact met de gemeente (met betrekking tot vergunningen) de voorkeur heeft, zegt meer dan de helft rechtstreeks contact met de afdeling te willen hebben. Ongeveer 40% zou op de één of andere manier contact willen hebben met de Bedrijvencontactfunctionaris. 10

14 Wanneer gevraagd wordt voor welke diensten men het noodzakelijk vindt het gemeentehuis te bezoeken, noemt veruit de grootste groep (bouw)vergunningen. Deze dienst wordt vervolgens ook genoemd als dienst die men het liefst via internet zou willen afhandelen, deze groep is echter wel veel kleiner. Een kleine groep zegt juist helemaal geen diensten via internet te willen afhandelen. Servicenormen De helft van de respondenten uit Achtkarspelen en ruim 10% van de respondenten uit Tytsjerksteradiel zijn bekend met de Servicenormen die Achtkarspelen hanteert. Net als bij de inwoners zien we ook bij de bedrijven dat er gemengd gereageerd wordt op deze Servicenormen. De ene groep vindt het een goed systeem de andere een overbodig systeem. Reactietermijnen De respondenten is gevraagd wat men acceptabele termijnen vindt voor afhandeling van mail, brieven, wachttijden en maken van afspraken. We zien vergelijkbare resultaten met het inwonersonderzoek. Voor vindt de grootste groep een termijn van 1 á 2 dagen een acceptabele reactietermijn. Voor brieven is dat binnen een werkweek. Op het gemeentehuis wil de grootste groep binnen een kwartier geholpen worden. Wanneer men een afspraak maakt wil de grootste groep binnen een werkweek terecht kunnen. Wel is er ook een grote groep die sneller terecht wil kunnen. Voor het maken van afspraken heeft de grootste groep voorkeur om dit telefonisch te doen. 11

15 2.5 Kwalitatief onderzoek Over het algemeen is men tevreden over de dienstverlening. Er komt steeds terug dat de ontvangst (op het gemeentehuis, het eerste telefooncontact etc.) goed is, maar dat men vervolgens aanloopt tegen een mindere klantgerichte afwerking, vaak gekenmerkt door hokjesgeest, weinig proactief optreden, en ambtelijke hindernissen waar de klant vaak weinig vat op heeft. Met andere woorden: de front office is klantvriendelijk, de afwerking in de back office kan voor irritaties zorgen. Men ervaart de benadering van de klant als te reactief en te weinig (of niet) proactief. Goede dienstverlening wordt gezien als dienstverlening waarbij men niet alleen door de front office vriendelijk wordt benaderd, maar dat ook de afhandeling goed en snel gaat, en dat over de stand van zaken daarvan regelmatig gecommuniceerd wordt. De respondenten vinden het belangrijk dat iemand binnen de gemeente zich verantwoordelijk voelt voor de zaak waarover een klant bezig is bij de gemeente. Bij voorkeur een helder aanspreekpunt in plaats van allerlei persoonlijke lijntjes met mensen die binnen de gemeente werken. Eigenlijk willen respondenten weinig te maken hebben met alles wat zich achter de schermen afspeelt; tegelijkertijd wil men graag wel contact met ter zake deskundigen. De ondernemers ervaren dat het belang van de ondernemer door de gemeente niet altijd goed ingeschat wordt. Opvallend is dat de deelnemers aan de groepsdiscussie geen ervaring met de bedrijvencontactfunctionaris (BCF) hebben. De BCF wordt door de ondernemers dan ook nauwelijks aangestipt. Ervaring met betrekking tot de verschillende contactmedia: Klantgerichtheid balie op het gemeentehuis goed. De openingstijden sluiten echter niet goed aan bij werkende mensen Reactiesnelheid op brieven (ontvangstbevestiging e.d.) goed. Duur inhoudelijke afhandeling niet altijd voorspelbaar, communicatie over het afhandelingsproces soms ook gebrekkig (maar soms ook goed) Telefonisch benaderen van de gemeente goed: men wordt vriendelijk te woord gestaan Nieuwe media (digitale kanalen) minder goed beoordeeld: o wordt soms niet op gereageerd, afhandeling duurt in een aantal andere gevallen te lang o Website is rommelig; respondenten geven aan dat ze het idee hebben dat er meer op de website aanwezig is dan ze kunnen vinden: duidt op gebrekkige zoekstructuur De servicenormen die Achtkarspelen hanteert wordt bij alle discussies goed ontvangen. Het is goed dat de gemeente bereid is een sanctie aan eigen falen te verbinden. Het lijkt echter wel een sigaar uit eigen doos. Verder geven de ondernemers aan dat servicenormen vooral betrekking hebben op kleinere procesmatige zaken. De zaken waar ondernemers mee te maken hebben, kunnen een groter financieel effect hebben, daar valt dus veel winst te behalen. Met het inrichten van een KCC hoopt men op kortere lijnen en snellere afhandelingen. Van belang acht men wel dat de medewerkers in het KCC klantgericht zijn maar ook verstand van zaken hebben. Hiermee valt of staat het succes van het KCC. 12

16 Voor ondernemers zou bij het KCC een apart bedrijvenloket moeten bestaan. De adviseurs (accountmanagers) in dit bedrijvenloket zouden initiatief moeten nemen, proactief naar de bedrijven toe moeten gaan. Als deze accountmanager een bepaalde verantwoordelijkheid krijgt, verwachten de ondernemers hier voordeel van. 13

17 2.6 Belangrijkste verbeterpunten Koploperstijdbeleid Belangrijkste verbeterpunt is het (meer) rekening houden met het vaststellen van openingstijden voor de categorie werkenden. Dit geldt zowel voor de gemeente als banken, postkantoren en zorgverleners, zoals huisarts, tandarts en therapeuten. Met name het verlengen van de openingstijden na uur verdient aandacht. Het verdient aanbeveling om hierbij ook de mogelijkheden om meer zaken via Internet af te handelen te betrekken. Dit kan immers de noodzaak om andere openingstijden te hanteren, doen verminderen. Ook het meer werken op afspraak kan hierbij worden betrokken, door bijvoorbeeld eerst de mogelijkheid te bieden om afspraken na kantoortijden te maken. Door hier een experiment van te maken kan tevens bekeken worden of openstelling na uur daadwerkelijk in een behoorlijke behoefte voorziet, dan wel dat er veeleer sprake is van sociaal wenselijk gedrag. Klant Contact Centrum en Servicenormen Het hanteren van servicenormen is op zich een goed instrument om de kwaliteit van de dienstverlening in positieve zin te beïnvloeden. Belangrijk is wel te voorkomen dat de tegenprestatie voor de klant (bij het niet nakomen van beloftes) teveel de nadruk krijgt. Dit wordt door een deel van de inwoners uitgelegd als een sigaar uit eigen doos. Een ander belangrijk punt is de samenwerking tussen front-office en back-office. De front-office wordt als klantgericht en vriendelijk ervaren, maar de gang erna door de bureaucratie gooit volgens veel respondenten weer roet in het eten. Hierdoor kan het beeld ontstaan dat het Klant Contact Centrum niet meer is dan een cosmetische ingreep om de dienstverlening mooier te laten lijken dan het feitelijk is. Om dit te voorkomen is het van belang front- en back-office samen verantwoordelijk te maken voor het totale dienstverleningsproces. Door medewerkers van beide afdelingen hierbij nauw te betrekken via bijvoorbeeld een aantal werkconferentieachtige bijeenkomsten kan het saamhorigheidsgevoel worden bevorderd. Het hele dienstverleningsproces kan dan bekeken worden vanuit het perspectief van de klant. Vragen die daarbij moeten worden beantwoord zijn onder meer: wie doet wat en wanneer, wie is waarvoor verantwoordelijk, hoe gaan we om bij dreigende tijdsoverschrijdingen etc. Voor de bedrijven komt daar nog bij dat die duidelijk behoefte hebben aan één aanspreekpunt binnen de gemeente die pro-actief meedenkt en de aanvraag/vergunning etc. door de back-office loodst. Feitelijk heeft deze groep behoefte aan een accountmanager. Klanttevredenheid Bewoners van beide gemeenten zijn over het algemeen tevreden over hun woonomgeving, voorzieningen en bereikbaarheid daarvan. Belangrijkste verbeterpunten liggen op het terrein van beleefde veiligheid, parkeervoorzieningen en openbaar vervoer. Beide gemeenten zijn goed toegankelijk; de medewerkers worden als vriendelijk en deskundig ervaren. Belangrijkste verbeterpunt is het inleven (kunnen verplaatsen in de klant), het actief meedenken in oplossingen en het serieus nemen van de burger. Feitelijk gaat het hier dus om dezelfde vaardigheden die hierboven zijn genoemd. Concrete aanbevelingen - Onderzoek openingstijden na uur - Onderzoek naar verstoring proces front- en back-office door bureaucratie - Onderzoeken mogelijkheden accountmanager voor bedrijven 14

18 3. Resultaten telefonisch onderzoek Koplopers Tijdbeleid, inwoners Koplopers Tijdbeleid (KTB) Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in het bijlagenrapport. Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg 1. Wanneer u kijkt naar de huidige openingstijden (daarbij moet u ruim denken: bijvoorbeeld winkels, gemeentelijke instellingen, gezondheidszorg) welke sector of sectoren heeft voor u de meest ideale openingstijden? Tabel Sector ideale openingstijden Totaal (n=529) Tytsjerksteradiel (n=225) Achtkarspelen (n=304) Detailhandel Supermarkten Alle sectoren Geen mening Zorg instellingen Gemeentelijke instellingen Anders Kunt u dit toelichten? De respondenten geven voornamelijk ruime openingstijden aan als reden tot kiezen van een sector tot de sector met de meest ideale openingstijden. Daarbij wordt beargumenteert dat brede openingstijden op hedendaagse levensstijlen aansluiten en rekening houdt met werkende inwoners. 15

19 2. Over welke openingstijden bent u het minst tevreden? Tabel Sector minst tevreden openingstijden Totaal (n=353) Tytsjerksteradiel (n=157) Achtkarspelen (n=196) Geen mening Gemeentelijke instellingen Zorg instellingen Financiële sector Detailhandel Bibliotheek Supermarkten Anders Kunt u dit toelichten Het minst tevreden zijn respondenten over de openingstijden van Gemeentelijke instellingen. Het niet afgesteld zijn op werkende burgers wordt daarbij hoofdzakelijk als reden aangegeven. Als oplossing zien de respondenten graag een uitbreiding van de openingstijden in avonduren en op vrijdagen. 3. Kunt u aangeven op welk tijdstip u van de volgende winkels en organisaties gebruik maakt? En kunt u aangeven welke openingstijden uw voorkeur heeft? Tabel Tijdstip gebruik Supermarkt Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < Week Week Week na Week Week Zaterdag Anders Totaal Tabel Tijdstip gebruik Bank/Postkantoor Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < Week Week Week na Week Week Zaterdag Anders Totaal

20 Tabel Tijdstip gebruik Gemeentehuis (Burgerzaken) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < Week Week Week na Week Week Zaterdag Anders Totaal Tabel Tijdstip gebruik Zorgloket (WMO) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < Week Week Week na Week Week Anders Totaal Tabel Tijdstip gebruik Afvaldepot (grofvuil/milieuterrein) Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week Week Week na Week Zat Zat Zat Anders Totaal

21 Tabel Tijdstip gebruik Bibliotheek Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week Week Week na Week Zaterdag Anders Totaal Tabel Huisarts/tandarts/fysiotherapeut Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week Week Week na Week Zaterdag Anders Totaal Tabel Tijdstip gebruik Apotheek Totaal nu Totaal voorkeur Tytsjerksteradiel nu Tytsjerksteradiel voorkeur Achtkarspelen nu Achtkarspelen voorkeur Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Week < Week Week Week na Week Zaterdag Anders Totaal

22 Kinderopvang 1. Heeft u thuiswonende kinderen in de leeftijd van 0 tot 12 jaar? Tabel Thuiswonende kinderen Ja Nee Totaal Maakt u gebruik van kinderopvang? Tabel Kinderopvang Ja Nee Totaal Waarom niet? Tabel Gebruik kinderopvang Vanwege de openingstijden Anders Totaal

23 3. Hoe tevreden bent u over de openingstijden van de kinderopvang? Grafiek Tevredenheid openingstijden kinderopvang Totaal (n=26) Tytsjerkstaradiel (n=13) Achtkarspelen (n=13) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Waarom bent u ontevreden? De respondenten geven aan ontevreden over de beperkte openingstijden te zijn. Een uitbreiding in de ochtend en na zessen wordt als wenselijk aangegeven. Waarom bent u tevreden over de openingstijden? De tevreden respondenten geven aan dat de openingstijden goed aansluiten op hun werktijden en alom ruim genoeg zijn voor hun behoefte. Algemene gegevens Verricht u werk (betaald/vrijwillig)? Tabel Werksituatie KTB respondenten Full-time (24 uur of meer) Parttime (minder dan 24 uur) Nee Totaal Wat voor soort werktijden heeft u? Tabel Werktijd soorten KTB respondenten Regelmatig, kantoortijden Regelmatig, avond of weekenddiensten Onregelmatig Totaal

24 4. Resultaten telefonisch onderzoek KCC/Servicenormen, inwoners Klanten Contact Centrum (KCC) Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in het bijlagenrapport. Algemene gegevens 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? Tabel Contact gemeente Ja Nee Weet niet Totaal Op welke manier heeft u contact gehad? Tabel Manier van contact met gemeente Totaal (n=348) Tytsjerksteradiel (n=173) Achtkarspelen (n=175) Balie (fysiek) Telefonisch Schriftelijk Digitaal: internet Voor welke diensten van de gemeente vindt u het noodzakelijk dat u het gemeentehuis bezoekt? Tabel Noodzakelijke diensten Totaal (n=621) Tytsjerksteradiel (n=304) Achtkarspelen (n=317) Burgerzaken Bouwvergunning Alle WMO-loket Geen Uitkering, werk Schulddienstverlening WOZ Anders namelijk

25 Anders namelijk Respondenten die andere diensten als noodzakelijk voor een gemeentehuisbezoek beschouwen, doelden voornamelijk op zaken gerelateerd aan vuilnis, (kap)vergunningen en extra toelichting/informatie. 4. Welke diensten zou u het liefst via internet willen afhandelen? Tabel Gebruik internet diensten Totaal (n=611) Tytsjerksteradiel (n=294) Achtkarspelen (n=317) Burgerzaken Bouwvergunning WMO-loket WOZ Uitkering, werk Schulddienstverlening Alle Geen Anders namelijk Anders namelijk Deze respondenten willen voornamelijk, alles naast burgerzaken en eenvoudige handelingen, zoals (kap)vergunningen, via internet kunnen afhandelen. 5. Wanneer u voor diensten op het gemeentehuis een afspraak, zou kunnen maken zou u daar dan gebruik van maken? Tabel Afspraak diensten Ja Nee, ik wil het gemeentehuis kunnen bezoeken wanneer ik wil Nee, anders Weet niet Totaal Anders namelijk Dit wordt voornamelijk als onnodig beschouwd door respondenten die Nee, anders hebben aangegeven. 22

26 Welk tijdstip heeft dan uw voorkeur? Tabel Tijdstip voorkeur Voor Na Anders Totaal Stel dat de gemeente hiertoe (toch) overgaat, binnen hoeveel dagen na het maken van de afspraak verwacht u dan terecht te kunnen? Tabel Aantal dagen tot afspraak Totaal (n=557) Tytsjerksteradiel (n=267) Achtkarspelen (n=290) één dag dagen dagen dagen dagen tot 14 dagen Totaal Gemiddeld 4, Zou u het maken van een afspraak telefonisch of via internet willen doen? Tabel Contact voorkeur Totaal (n=617) Tytsjerksteradiel (n=299) Achtkarspelen (n=318) Telefonisch Internet Geen voorkeur Totaal

27 Servicenormen 1. De gemeente Achtkarspelen hanteert ook servicenormen. Bent u daarmee bekend? Tabel Bekendheid servicenormen Ja Nee Totaal Wat vindt u van dit systeem? De respondenten reageren zeer divers op deze vorm van serviceverlening. Ruwweg de helft is van mening dat dit een goede manier is om burgers tegemoet te komen en verwacht dat het de gemeente stimuleert om zaken sneller af te handelen. De andere helft van de respondenten vindt dit echter zonde van het belastinggeld en ziet liever dat de gemeente zijn efficiëntie verbetert. 3. Wanneer u een mail zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn? Tabel Acceptabel termijn mail 1 dag dagen dagen dagen dagen dagen of meer Totaal Gemiddeld 2, ,0 24

28 4. Wanneer u een brief zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn? Tabel Acceptabel termijn brief 2 dagen dagen dagen dagen dagen dagen dagen weken (10 werkdagen) weken (15 werkdagen) weken (20 werkdagen) Totaal Gemiddeld 6,6 6,4 6,8 5. Wat vindt u een acceptabele wachttijd wanneer u de gemeente bezoekt? Tabel Acceptabele wachttijd bij gemeente bezoek Totaal (n=586) Tytsjerksteradiel (n=279) Achtkarspelen (n=307) < 5 minuten minuten minuten minuten minuten > 30 minuten Totaal Gemiddeld

29 5. Resultaten digitaal/schriftelijk onderzoek KTO, inwoners A. Woonomgeving en voorzieningen Een overzicht van alle resultaten in de categorie Anders en alle open antwoorden is te vinden in de bijlagenrapportage. 1. Hieronder volgen diverse stellingen over uw Woonomgeving en voorzieningen. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de betreffende stelling? Grafiek Stellingen Woonomgeving en voorzieningen, Tytsjerksteradiel De inzameling van afval in de gemeente is goed geregeld. (n=347) Er zijn voldoende sport- en recreatievoorzieningen in de gemeente. (n=323) De voorzieningen in de gemeente zijn goed te bereiken met het openbaar vervoer. (n=293) Er is voldoende parkeergelegenheid in winkelgebieden. (n=343) % 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee oneens Oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens Grafiek Stellingen Woonomgeving en voorzieningen, Achtkarspelen De inzameling van afval in de gemeente is goed geregeld. (n=319) Er zijn voldoende sport- en recreatievoorzieningen in de gemeente. (n=303) De voorzieningen in de gemeente zijn goed te bereiken met het openbaar vervoer. (n=286) Er is voldoende parkeergelegenheid in winkelgebieden. (n=312) % 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee oneens Oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens 26

30 2. Zou u met een rapportcijfer aan willen geven hoe tevreden u bent over: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Uw woonomgeving 654 7, , ,8 De basisvoorzieningen in uw dorp 669 6, , ,6 Het aantal sportvoorzieningen 625 7, , ,2 Onderhoud van het groen in de gemeente 662 6, , ,6 Onderhoud van de wegen, voet- en fietspaden in de gemeente 658 6, , ,6 Totaal gemiddeld 7,0 7,1 7,0 3. Zou u met een rapportcijfer aan willen geven hoe tevreden u bent over de bereikbaarheid van: Tabel Rapportcijfer tevredenheid, bereikbaarheid in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld De dorpen in de gemeente 662 7, , ,1 De bedrijven in de gemeente 648 7, , ,2 De voorzieningen in de gemeente 658 7, , ,1 Totaal gemiddeld 7,2 7,3 7,1 4. Wat vindt u een sterk punt van het wonen in de gemeente? Hoofdzakelijk wordt, door respondenten uit zowel Tytsjerksteradiel als Achtkarspelen, de combinatie van groene natuur, ruime, rust en veiligheid aangegeven als een sterk punt. In het bijzonder zien de respondenten uit Tytsjerksteradiel de voorzieningen als een sterk punt van wonen in de gemeente. Deze achten zij van kwaliteit, uitgebreid, en goed bereikbaar. Verder menen de respondenten uit Achtkarspelen voornamelijk de bereikbaarheid van de gemeente per trein als sterk punt. 27

31 5. Wanneer er zaken zijn in uw woonomgeving waar u niet tevreden over bent, wat zou de gemeente als eerste moeten verbeteren? Respondenten uit beide gemeenten reiken zeer uiteenlopende suggesties tot verbetering aan. Een aspect dat door respondenten uit Tytsjerksteradiel vaak wordt genoemd is een verbetering van de gemeentewegen. Met name wordt de wegindeling tussen de weg, fietsstroken en het trottoir als verbeterpunt beschouwd. Daarnaast worden meer snelheidscontroles en zorgvuldigere bestrijding van gladheid aangegeven. Een aantal aspecten die respondenten uit Achtkarspelen aan de orde stellen hebben te maken met verbetering in het busvervoer, de parkeergelegenheid, de straatverlichting en het algemene onderhoud. 6. Wanneer u alle aspecten beschouwt, welk rapportcijfer zou u het wonen in de gemeente geven? Tabel Rapportcijfer wonen in de gemeente Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld Aantal Gemiddeld 6 of lager 39 5,7 17 5,8 22 5,6 8 of hoger 336 8, , ,1 Totaal gemiddeld 620 7, , ,5 28