Onderzoek dienstverlening Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen

Transcriptie

1 HanzeConnect Laan Corpus den Hoorn JT Groningen Telefoon (050) Telefax (050) Onderzoek dienstverlening Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen Bijlagenrapport Groningen, december 2010 Hanzeconnect Drs. K.C. Boer M.B. Brummer Drs. E.J. Kostelijk M. Hoogstra

2 Inhoudsopgave 1. Vragenlijsten telefonisch onderzoek inwoners Vragenlijst digitaal onderzoek inwoners 7 3. Vragenlijst telefonisch onderzoek bedrijven Opmerkingen koploperstijdbeleid, inwoners Opmerkingen KCC/Servicenormen, inwoners Opmerkingen digitaal onderzoek, inwoners Opmerkingen bedrijven. 76

3 Bijlage Vragenlijst telefonisch onderzoek Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen N.B. Respondent krijgt vragen over Koplopers Tijdbeleid of KCC Vragen Koplopers Tijdbeleid Goedenavond u spreekt met van HanzeConnect. Ik bel u in opdracht van de gemeente Tytsjerksteradiel / Achtkarspelen. De gemeente houdt een kort telefonisch onderzoek onder inwoners naar de mening over openingstijden van diverse voorzieningen. Mag ik u een paar vragen stellen? Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg 1. Wanneer u kijkt naar de huidige openingstijden (daarbij moet u ruim denken: bijvoorbeeld winkels, gemeentelijke instellingen, gezondheidszorg ) welke sector of sectoren heeft voor u de meest ideale openingstijden? Waarom? 2. En over welke openingstijden bent u het minst tevreden? Waarom? 3. a. Op welk tijdstip maakt u nu meestal gebruik van? b. Wanneer u zelf de openingstijden zou mogen bepalen, wanneer zou u dan bij voorkeur gebruik willen maken van? [Tijdstippen niet opnoemen: spontaan laten antwoorden!!!] Vooral anders kan interessant zijn. Doordeweeks 7 9 uur Doordeweeks 9 16 uur Doordeweeks uur Doordeweeks na 18 uur Op zaterdag n.v.t. / Anders 1. a. Supermarkt b. Supermarkt 2. a. Bank/postkantoor b. Bank/postkantoor 3. a. Gemeentehuis (Burgerzaken) b. Gemeentehuis (Burgerzaken) 4. a. Zorgloket (WMO) b. Zorgloket (WMO 5. a. Afvaldepot (grofvuil/ milieuterrein) b. Afvaldepot (grofvuil/ milieuterrein) 6. a. Bibliotheek 1

4 b. Bibliotheek 7. a. Huisarts/tandarts/ fysiotherapeut b. Huisarts/tandarts/ fysiotherapeut 8. a. Apotheek b. Apotheek Kinderopvang 1. Heeft u thuiswonende kinderen in de leeftijd van 0 tot 12 jaar? O ja O nee (ga naar algemene gegevens) 2. Maakt u gebruik van kinderopvang? O ja (ga naar vraag 4) O nee 3. Waarom niet? O vanwege de openingstijden (ga naar vraag 5) O anders (ga naar algemene gegevens) 4. Hoe tevreden bent u over de openingstijden van de kinderopvang? zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden 5. Waarom bent u ontevreden/tevreden over de openingstijden? (doorvragen over begintijd/sluitingstijd) Algemene gegevens 1. Geslacht noteren: man / vrouw 2. Plaats noteren! Plaatsen Tytsjerksteradiel Plaatsen Achtkarspelen 3. Wat is uw leeftijd? 4. Wat is uw thuissituatie? O Samenwonend/getrouwd O Alleenwonend O Anders 2

5 5. Verricht u werk (betaald/vrijwillig)? O Full-time (24 uur of meer) O Parttime: (minder dan 24 uur) O Nee [ga naar afsluiting] 6. Wat voor soort werktijden heeft u? O Regelmatig (kantoortijden) O Regelmatig met avond of weekenddiensten O Onregelmatig 3

6 Vragen Klanten Contact Centrum (KCC) Goedenavond u spreekt met van HanzeConnect. Ik bel u in opdracht van de gemeente Tytsjerksteradiel / Achtkarspelen. De gemeente houdt een kort telefonisch onderzoek onder inwoners naar de dienstverlening van de gemeente. Mag ik u een paar vragen stellen? U kunt op verschillende manieren contact hebben met de gemeente. U kunt bijvoorbeeld het gemeentehuis bezoeken of telefonisch of schriftelijk contact opnemen. Ook internet speelt een steeds grotere rol in de dienstverlening van de gemeente. 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? O Ja O Nee (ga naar vraag 3) O Weet niet (ga naar vraag 3) 2. Op welke manier heeft u contact gehad? [spontaan] O Fysiek (balie) O Telefonisch O Schriftelijk O O Digitaal: internet 3. Voor welke diensten van de gemeente vindt u het noodzakelijk dat u het gemeentehuis bezoekt? [spontaan] O Burgerzaken: Rijbewijs, identiteitsbewijs, paspoort, uittreksel O Bouwvergunning O WMO-loket O WOZ O Uitkering, werk O Schulddienstverlening O Alle O Geen O Anders, namelijk: 4. Welke diensten zou u het liefst via internet willen afhandelen? [spontaan] O Burgerzaken: Rijbewijs, identiteitsbewijs, paspoort, uittreksel O Bouwvergunning O WMO-loket O WOZ O Uitkering, werk O Schulddienstverlening O Alle O Geen O Anders, namelijk: 4

7 5. Wanneer u voor diensten op het gemeentehuis een afspraak zou kunnen maken, zou u daar dan gebruik van maken? O Ja O Nee, ik wil het gemeentehuis kunnen bezoeken wanneer ik wil O Nee, want O Weet niet Indien vraag 5 is ja: Welk tijdstip heeft dan uw voorkeur?.. 6. Stel dat de gemeente hiertoe overgaat, binnen hoeveel dagen na het maken van de afspraak verwacht u dan terecht te kunnen?.dagen 7. Zou u het maken van een afspraak telefonisch of via internet willen doen? O telefonisch O internet O geen voorkeur Servicenormen Veel gemeenten hanteren servicenormen waarin is vastgelegd wat inwoners van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Een voorbeeld is het aangeven van termijnen waarbinnen u antwoord krijgt op een vraag of verzoek. 1. De gemeente Achtkarspelen hanteert ook servicenormen. Bent u daarmee bekend? O Ja O Nee Met het vastleggen van servicenormen geeft de gemeente aan dat zij goede dienstverlening belangrijk vindt en dat de gemeente aangesproken kan worden op het niet nakomen van afspraken. Wanneer de gemeente Achtkarspelen zich niet aan een afgesproken termijn houdt (bijvoorbeeld wanneer een afhandelingstermijn wordt overschreden), ontvangt de betrokken inwoner een cadeaubon van de gemeente. 2. Wat vindt u van dit systeem? 3. Wanneer u een mail zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn?.. dagen 4. En wanneer u een brief zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn?.. dagen 5. Wat vindt u een acceptabele wachttijd wanneer u de gemeente bezoekt?.. minuten 5

8 Algemene gegevens 1. Geslacht noteren: man / vrouw 2. Plaats noteren! Plaatsen Tytsjerksteradiel Plaatsen Achtkarspelen 3. Wat is uw leeftijd? 4. Wat is uw thuissituatie? O Samenwonend/getrouwd O Alleenwonend O Anders Afsluiting Hartelijk bedankt dat u deze vragen heeft beantwoord. Tenslotte wil ik u nog vragen of u mee wilt werken aan een digitaal onderzoek. De gemeente wil namelijk graag weten wat inwoners vinden van haar huidige dienstverlening. Dit onderzoek vindt digitaal plaats, dat houdt in dat wij via en link naar de vragenlijst sturen. Zou u mee willen werken? O Ja O Ja, maar geen ; dan schriftelijk O Nee (einde: bedankt voor uw medewerking.) Gegevens Geslacht [noteren]: man / vrouw Naam:. adres:. Plaats [noteren] Gemeente [noteren] Gegevens schriftelijk: Geslacht [noteren]: man / vrouw Naam:. Adres:. Postcode:. Plaats:. Gemeente [noteren] Hartelijk bedankt dat u mee wilt werken, u ontvangt binnenkort een vragenlijst. 6

9 Bijlage 2 Inwonersonderzoek gemeente Tytsjerksteradiel/Achtkarspelen (v1) Inleiding Dit onderzoek bestaat uit diverse vragen met betrekking tot de gemeente. Wilt u bij iedere vraag aangeven welk antwoord voor u (het meest) van toepassing is? De vragenlijst bestaat uit zowel open als gesloten vragen. Bijvoorbeeld in de vorm van stellingen, waarbij we een vijf-puntsschaal hanteren (van geheel mee oneens tot geheel mee eens). Ook zijn er aspecten waarbij we u om een rapportcijfer vragen. A. Algemene gegevens 1. Hoelang woont u in de gemeente Tytsjerksteradiel/Achtkarspelen?.. jaar 2. In welke plaats woont u? Plaatsen Tytsjerksteradiel Plaatsen Achtkarspelen 3. Wat is uw leeftijd? 4. Wat is uw geslacht? O Man O Vrouw 7

10 B. Woonomgeving en voorzieningen Hieronder staan diverse stellingen over uw woonomgeving. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de betreffende stelling? We hanteren hierbij de volgende vijf-puntsschaal, 1 = geheel mee oneens 3 = niet mee oneens en 4 = mee eens 2 = mee oneens niet mee eens 5 = geheel mee eens Als u geen antwoord kunt geven, bijvoorbeeld omdat een vraag niet op u van toepassing is, dan kunt u dat bij de betreffende stelling aangeven. Woonomgeving en voorzieningen geheel mee geheel mee oneens eens 1. De inzameling van afval in de gemeente is goed geregeld nvt 2. Er zijn voldoende sport- en recreatievoorzieningen in de gemeente nvt 3. De voorzieningen in de gemeente zijn goed te bereiken met het openbaar vervoer nvt 4. Er is voldoende parkeergelegenheid in winkelgebieden nvt 5. Zou u met een rapportcijfer (1 is het laagste en 10 het hoogste) aan willen geven hoe tevreden u bent over: Uw woonomgeving De basisvoorzieningen in uw dorp Het aantal sportvoorzieningen Onderhoud van het groen in de gemeente Onderhoud van de wegen, voet- en fietspaden in de gemeente Zou u met een rapportcijfer (1 is het laagste en 10 het hoogste) aan willen geven hoe tevreden u bent over de bereikbaarheid van: De dorpen in de gemeente.. De bedrijven in de gemeente De voorzieningen in de gemeente.... 8

11 7. Wat vindt u een sterk punt van het wonen in de gemeente Achtkarspelen/Tytsjerksteradiel?. 8. Wanneer er zaken zijn in uw woonomgeving waar u niet tevreden over bent, wat zou de gemeente als eerste moeten verbeteren?. 9. Wanneer u alle aspecten beschouwt, welk rapportcijfer zou u het wonen in de gemeente geven?. C. De gemeente en informatievoorziening Hieronder staan diverse stellingen over de gemeente. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de betreffende stelling? Stellingen over de gemeente geheel mee geheel mee oneens eens 1. De gemeente luistert naar de burgers nvt 2. Vragen, klachten of verzoeken worden door de gemeente op correcte wijze afgehandeld. 3. De inwoners van de gemeente worden voldoende betrokken bij de vormgeving van het beleid. 4. Ik denk dat er met mijn persoonlijke gegevens bij de gemeente zorgvuldig wordt omgegaan. 5. Als ik wil communiceren met de gemeente dan weet ik hoe ik dat kan doen (bijvoorbeeld via internet, telefoon) nvt nvt nvt nvt 6. De informatie van de gemeente is in begrijpelijke taal nvt 7. De gemeente biedt voldoende mogelijkheden voor inspraak nvt 8. Maakt u wel eens gebruik van de gemeentegids? O Ja, papierversie O Ja, digitaal O Nee (ga naar vraag 13) 9. Waarvoor raadpleegt u de gemeentegids?.. 9

12 10. Mist u nog iets in de gemeentegids / Heeft u nog opmerkingen? 11. Zou u met een rapportcijfer (1 is het laagste en 10 het hoogste) aan willen geven hoe tevreden u bent over de totale informatievoorziening door de gemeente?. D. Dienstverlening gemeentehuis en algemeen 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden het gemeentehuis bezocht? O ja O nee (ga verder met vraag 12) Hier volgen een aantal stellingen over de dienstverlening op het gemeentehuis. Dienstverlening gemeentehuis geheel mee geheel mee oneens eens 2. De openingstijden van het gemeentehuis zijn goed nvt 3. In het gemeentehuis word ik snel geholpen nvt 4. Het gemeentehuis is gemakkelijk bereikbaar nvt (toevoeging Achtkarspelen: afgezien van de verbouwing) 5. De bewegwijzering en doorverwijzing binnen het gemeentehuis is goed geregeld 6. De medewerkers zien er representatief uit (netjes en verzorgd) nvt nvt 7. De medewerkers komen hun afspraken na nvt 8. De medewerkers zijn deskundig nvt 9. De medewerkers staan me vriendelijk te woord nvt 10. De medewerkers kunnen zich inleven in mijn persoonlijke situatie nvt 11. Heeft u nog een verbeterpunt voor de dienstverlening op het gemeentehuis?. 12. Zou u met een rapportcijfer (1 is het laagste en 10 het hoogste) aan willen geven hoe tevreden u bent over de totale dienstverlening op het gemeentehuis? 10

13 De volgende stelling gaat over de dienstverlening van de gemeente in het algemeen. Daarmee bedoelen we niet alleen de dienstverlening op het gemeentehuis maar dienstverlening met betrekking tot onderhoud van groen, verwerking van afval e.d. Dienstverlening algemeen geheel mee geheel mee oneens eens 13. De dienstverlening door de gemeente staat goed bekend nvt 14. Zou u met een rapportcijfer (1 is het laagste en 10 het hoogste) aan willen geven hoe tevreden u bent over: De dienstverlening van de gemeente in het algemeen. De communicatie van de gemeente (ik weet wat ik van de gemeente kan verwachten). De toegankelijkheid van de gemeente De toegankelijkheid van het gemeentebestuur Wat vindt u heel goed aan de dienstverlening van de gemeente?. En wat zou de gemeente moeten verbeteren? E. Regelgeving 1. Zou u met een rapportcijfer aan willen geven wat uw mening is over de volgende stellingen met betrekking tot regelgeving (1 is heel negatief en 10 heel positief): De gemeente heeft duidelijke regels, verordeningen Inwoners van deze gemeente heeft niet te maken met tegenstrijdige gemeentelijke regels.... Ik kan gemakkelijk aan informatie over gemeentelijke regelgeving komen.. F. Communicatie 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden schriftelijk contact gehad met de gemeente? Hiermee wordt contact via brief bedoeld, niet via e mail. O Ja O Nee (ga naar vraag 7) 11

14 Kunt u aangeven wat u van de volgende aspecten van de reactie van de gemeente vindt? geheel mee geheel mee oneens eens 2. De brief is snel beantwoord nvt 3. De brief van de gemeente is begrijpelijk nvt 4. De brief van de gemeente geeft helder antwoord op mijn vraag/verzoek nvt 5. In de brief van de gemeente staan geen spelfouten nvt 6. De brief van de gemeente is kort en bondig nvt Toelichting :.. 7. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente via de e mail? O Ja O Nee (ga naar vraag 13) Kunt u aangeven wat u van de volgende aspecten van de reactie van de gemeente vindt? geheel mee geheel mee oneens eens 8. De is snel beantwoord nvt 9. De van de gemeente is begrijpelijk nvt 10. De van de gemeente geeft helder antwoord op mijn vraag/verzoek nvt 11. In de van de gemeente staan geen spelfouten nvt 12. De van de gemeente is kort en bondig nvt Toelichting : 13. Maakt u wel eens gebruik van e mail? (alleen voor de nee zeggers op vraag 7) O Ja O Nee (ga naar vraag 15) 12

15 14. Vindt u dat schriftelijke correspondentie door de gemeente vervangen kan worden door e mail contact? O Ja, in alle gevallen O Ja, maar niet voor de volgende diensten: O Nee 15. Heeft u de website van de gemeente wel eens bezocht? O Ja O Nee (ga naar onderdeel G) 16. Wat vindt u een sterk punt van de website? En wat vindt u niet goed aan de website?.. G. Afsluiting 1. Als vervolg op dit onderzoek willen we ook met inwoners om tafel om verder te praten over de dienstverlening van de gemeente. Dit vindt plaats in de vorm van een groepsdiscussie met inwoners, zou u hier eventueel aan deel willen nemen? O Ja O Nee (naar einde) Gegevens: Voornaam: Achternaam:.... Telefoonnummer:.. adres:.. Indien ja: wanneer u geselecteerd wordt voor de groepsdiscussie dan ontvangt U binnenkort een uitnodiging hiervoor. Einde Bedankt voor uw medewerking. 13

16 Bijlage 3 Vragenlijst telefonisch onderzoek bedrijven Vragenlijst gemeenten Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen, bedrijven Heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente? O ja O nee (ga naar vragen inrichting KCC) 2. Met welke afdeling? Vragen Bewijs van Goede Dienst, Cliënten-audit, inhoudelijke kennis en deskundigheid Ik noem u een aantal stellingen met betrekking tot de huidige dienstverlening. Wilt u aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? Daarbij kunt u kiezen, uit: 1 = helemaal mee oneens, 2 = mee oneens, 3 = mee eens, 4 = helemaal mee eens De eerste stellingen gaan over inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. Stellingen inhoudelijke kennis en deskundigheid De gemeente: helemaal mee helemaal mee oneens.. eens 10. is ondernemer-/ondernemingsgericht en denkt mee is oplossingsgericht inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen

17 De volgende stellingen gaan over de dienstverlening van de gemeente en hoe tevreden u daarover bent. Wilt u weer aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? Stellingen klanttevredenheid helemaal mee helemaal mee oneens.. eens 18. Schriftelijke reacties van de gemeente zijn begrijpelijk opgesteld De openingstijden van de gemeente sluiten aan bij uw behoefte De gemeente is telefonisch goed bereikbaar Via internet ( ) is gemakkelijk contact op te nemen met de gemeente 22. Op het gemeentehuis wordt een prettige werkwijze gehanteerd zodat u snel en goed verder geholpen wordt 23. De gemeentelijke website is goed te raadplegen voor informatie of formulieren Het contact met de gemeente is aangenaam en respectvol Als u een klacht heeft, weet u waar u terecht kunt binnen uw gemeente Inrichting KCC 1. Als u iets met de gemeente moet bespreken (bijvoorbeeld over een vergunning) vindt u de gemeente gemakkelijk toegankelijk? O Ja O Nee Indien nee: waarom niet? 2. Stel u moet voor een vergunning bij de gemeente zijn, welk contact heeft uw voorkeur? O contact met een bedrijven contactfunctionaris op het gemeentehuis (spontaan) O contact met een bedrijven contactfunctionaris op het gemeentehuis (via een afspraak) O een bezoek van een bedrijven contactfunctionaris O rechtstreeks contact met de betrokken afdeling O anders, namelijk. 15

18 3. Voor welke diensten van de gemeente die u als ondernemer gebruikt vindt u het noodzakelijk dat u het gemeentehuis bezoekt? [spontaan] 4. Voor welke diensten van de gemeente vindt u het onnodig dat u het gemeentehuis bezoekt en zou u via internet of telefonisch willen afhandelen? [spontaan] Servicenormen Veel gemeenten hanteren servicenormen waarin is vastgelegd wat inwoners en ondernemers van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Een voorbeeld is het aangeven van termijnen waarbinnen u antwoord krijgt op een vraag of verzoek. 8. De gemeente Achtkarspelen hanteert ook servicenormen. Bent u daarmee bekend? O Ja O Nee Met het vastleggen van servicenormen geeft de gemeente aan dat zij goede dienstverlening belangrijk vindt en dat de gemeente aangesproken kan worden op het niet nakomen van afspraken. Wanneer de gemeente Achtkarspelen zich niet aan een afgesproken termijn houdt (bijvoorbeeld wanneer een afhandelingstermijn wordt overschreden), ontvangt de betrokken inwoner een cadeaubon van de gemeente. 9. Wat vindt u van dit systeem? 10. Wanneer u een mail zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn?.. dagen 11. En wanneer u een brief zou sturen naar de gemeente, binnen hoeveel dagen verwacht u een reactie terug? Wat vindt u een acceptabele termijn?.. dagen 12. Wat vindt u een acceptabele wachttijd wanneer u de gemeente bezoekt?.. minuten 13. Wanneer u een afspraak kunt maken, binnen hoeveel dagen na het maken van de afspraak verwacht u dan terecht te kunnen?.dagen 14. Zou u het maken van een afspraak telefonisch of via internet willen doen? O telefonisch O internet O geen voorkeur 16

19 Algemene gegevens Tot slot stel ik u een aantal algemene vragen. 2. In welke branche is uw onderneming werkzaam? 3. Hoeveel medewerkers heeft uw onderneming? (aantal fulltime banen) 4. In welke plaats is uw onderneming gevestigd? Plaatsen Tytsjerksteradiel Plaatsen Achtkarspelen 5. Achtkarspelen: Bent u ABC-lid? O Ja O Nee Tytsjerksteradiel: Bent u lid van een ondernemersvereniging? O Ja O Nee 6. Als vervolg op dit onderzoek willen we ook met ondernemers om tafel om verder te praten over de dienstverlening van de gemeente. Dit vindt plaats in de vorm van een groepsdiscussie met ondernemers, zou u hier eventueel ook aan deel willen nemen? [wanneer mogelijk: aangeven wanneer uitnodigingen worden verstuurd] O Ja (gegevens noteren) O Nee Gegevens: Organisatie: Voornaam: Achternaam: Telefoonnummer: adres: Dit waren de vragen. De resultaten van het onderzoek worden uiterlijk januari 2011 op de website van de gemeente geplaatst (indien ABC-lid: ook op de ABC-website) en liggen ze ter inzage op het gemeentehuis. Ik dank u hartelijk voor uw medewerking. 17

20 Bijlage 4 Opmerkingen telefonisch onderzoek Koplopers Tijdbeleid, inwoners Koploper Tijdsbeleid (KTB) Publieke en private dienstverlening en gezondheidszorg 1. Wanneer u kijkt naar de huidige openingstijden (daarbij moet u ruim denken: Bijvoorbeeld winkels, gemeentelijke instellingen, gezondheidszorg) welke sector of sectoren heeft voor u de meest ideale openingstijden? Kunt u dit toelichten? Tytsjerksteradiel 'S Avonds geopend (29x) Alle winkeltijden komen mij goed uit. Alles is goed bereikbaar, dit heeft waarschijnlijk ook te maken met dat ik niet werk. Alles is vroeg open. Als het moet dan kan ik nog even snel naar de winkel. Het zwembad was gesloten, maar gelukkig is het zwembad weer open. Als ze tussen 17:00 en 18:00 open zijn. Altijd open. (3x) Buiten de werktijden om Daar maar ik het meeste gebruik van. Dat je 's middags gebruik kunt maken van de winkels. De ideale tijden. De openingstijden zijn geschikt. De supermarkt is om de hoek en altijd bereikbaar. De supermarkten zijn vroeg open, het is goed dat de supermarkt om 8 uur open is. De tijden sluiten goed aan op mijn wensen. De winkels zijn s' avonds open, werken tot gemeentehuis heel flexibel Deze zijn vaak het eerst open en het laatst dicht. Dichtbij. Die zijn de hele dag open, ik kan er heen wanneer ik zelf wil. Doordat de winkels de langste openingstijden hebben. Gemeentehuis ook s avonds open Het hoeft niet langer open, de tijden zijn nu prima. Het maakt haar niet uit. Ze winkelt niet na Houden rekening met de werkende mensen. (2x) Ideale openingstijden. (4x) Ik ben niet gebonden aan vaste werktijden, ik heb in principe alle tijd. Zoals het nu is, is het voor mij goed. Ik heb alle tijd om naar instellingen toe te gaan. Ik heb er voldoende aan, ik hoef 's avonds of zondag niet naar de winkel. Ik vind het niet nodig dat huisartsen of de apotheek 's avonds open is, omdat ik overdag de tijd heb. Ik heb geen moeite met bepaalde openingstijden. Ik heb overdag de tijd. (3x) Ik heb weinig verplichtingen dus ik kan naar alle winkels wanneer ik zelf wil. Ik hou er rekening mee wanneer iets open is, ik kom niet wanneer ze niet geopend zijn. Ik heb geen voorkeur. Ik kan de hele dag terecht bij de supermarkt. Ik pas me wel aan, ik heb genoeg ruimte om me aan te passen. Ik vind dit een vraag waar je niet goed antwoord op kan geven. Er zit een groot verschil tussen een ziekenhuis dat 24/7 open is en een supermarkt die tot open is. Ik werk niet meer dus dan hoef ik niet 's avonds op pad. Inwoner past zich aan. Is altijd bereikbaar (8x) Je kan overal heen overdag, lang genoeg open. 18

21 Je kunt op niet zulke rendabele tijden toch winkelen. Bijvoorbeeld na uur. Kan elke winkelen Kan zelf eigenlijk altijd. Lang en vaak open. Lange openingstijden. (4x) Makkelijk openingstijden Meestal tot 18 of 20 u open Meneer winkelt voor 80% in het dorp, en tot 18:00 uur voldoende. Mevrouw kan overal terecht. Na is niet nodig Omdat dat na werktijd ook open is. (20x) Omdat het overdag open is. Omdat ik dan na het werk er nog naar toe kan gaan. Omdat ik er dan na het werk nog even langs kan. Omdat ik geen last heb van andere dingen, en wij zijn tevreden met de huidige openingstijden. Omdat ik hier ten alle tijden terecht kan. Omdat ik me heel makkelijk aan kan passen. Omdat je daar buiten je werktijd en goed in de weekende terecht kan. Ondervindt geen hinder Omdat het op de middag kan. Overdag de tijd. Overdag gebruik is mogelijk. Overdag heb ik de tijd. Overdag veel tijd Overdag werk ik, 's avonds is er vaak geen gelegenheid. Past zich makkelijk aan, heeft veel tijd. Ruime openingstijden Ruime openingstijden. Stroomt met het levensritme. Top dat gemeente maandag open is. Van 's morgens vroeg tot 's avonds laat beschikbaar zijn. Van tot is een prima openingstijd. Van tot open, ik kan er overdag ook wel heen. Van tot is prima, vrijdagavond koopavond. Van tot kan ik de diensten bereiken, na heb ik de diensten niet meer nodig. Vanwege werktijden. Vind alles goed. Vind dat 's avonds meer mogelijk moet zijn. Want ze zijn 's ochtends open. We wonen vlakbij de winkels, en ik heb overdag alle tijd om naar de winkels te gaan. Werkdag van De winkels en gemeentehuis geeft de mogelijkheid om nog te bezoeken. Wij hebben geen kleine kinderen en werken allebei niet, dus we hebben de tijd. Wij zijn oud, ik heb overdag de tijd. Winkelen gewoon overdag Winkels mogen wat eerder sluiten, mensen moeten te lang doorwerken Winkels zijn 8 uur open en dat is lang genoeg. Zaterdag tussen de middag open en de service is goed. Ze hebben ruime openingstijden en het is duidelijk aangegeven. Ze zijn om 8.00 uur al open. Zijn 's ochtends 8 uur al open. Zijn in het algemeen open tot 20.00, en dat is wel handig. Zijn laat op de avond open Achtkarspelen 19

22 s Morgens de meest ideale tijd en dan is die open. 's Avonds nog open. (52x) 24 uur per dag bereikbaar 6 dagen in de week met ruime openingstijden Allebei aan het werk dus variabele werktijden. Alles is open als mevrouw het nodig heeft Als je heel vroeg iets moet hebben is het fijn. S' avonds hoeft niet zo lang. Altijd open (5x) Dan kan ik 's avonds nog wat knutselen. Dan kan ik gelijk vanuit school erheen fietsen. Dat komt omdat ze altijd open zijn, tijdens werktijden is dat erg handig voor mensen. Dat maakt niet zoveel uit. De andere voorzieningen zijn eerder gesloten. De hele dag geopend, ook tussen de middag en 's avonds. De openingstijden sluiten goed aan bij mijn leven. De supermarkten De winkels heb je het vaakste nodig en die zijn altijd open. De winkels zijn alle dagen open De winkels zijn voor mij het meest ideaal omdat die altijd open zijn. De winkels zijn vroeg open. Die tijden passen mij heel erg goed. Die zijn 's avonds open. Die zijn altijd open. Die zijn door de weeks tot uur open. Die zijn het meeste open. Die zijn lang geopend. (3x) Die zijn op normale tijden open en 's avonds. Die zijn op tijd open Dit ivm met werk. Dokter in noodgeval altijd bereikbaar en supermarkt ook breed Donderdagavond ook open Elke avond aan het werk en 's avonds Goede openingstijden (ruim) (4x) Hebben ruime openingstijden, buiten kantoortijden Heeft hij de tijd Hele dag kan je er naar toe. Dat vind de inwoner prima. Hele geopend. Ideale openingstijden (3x) Ik ben al oud en 's avonds kom ik de deur niet meer uit. Ik ben elke dag thuis, dus tijd genoeg. Ik kan er de hele dag terecht. Ik moet werken tot uur daarna zijn ze nog open. Ik werk 2 keer per dag en het is makkelijker om mij daarbij in te passen. Ik werk niet dus ik kan de hele dag overal heen. Is bijna altijd open. Je kan 's avonds na de winkel nog even naar de winkel Kan de inwoner 's avonds ook te plek Kan ik tot uur terecht. Kan mijn eigen tijd indelen. Klant is al met pensioen allemaal prima. Klant is op leeftijd en vind het wel prima. Klant past zich aan vind alles prima Koopavond, supermarkt tot 20:00 Ideaal als je beide werkt. Maakt de klant geen probleem 20

23 Maakt niet voor uit. We hebben de hele dag de tijd. Mevrouw vind het allemaal wel goed Meest mee te maken Meest ruime 'openingstijden' (10x) Meneer kan overdag. 'S avonds andere bezigheden. Meneer zit in de fut dus de hele dag de tijd. Met pensioen, dus overdag veel tijd. Moet ze wel voor naar een ander dorp. Wel prima openingstijden. Na 6 uur open Na het werk ook nog geopend. Het liefst na 6 uur. Niet te vroeg en niet te laat. Nou ik vind het belangrijkste dat de gezondheidszorg altijd open is voor de mensen die dat nodig hebben en dat doen ze toch best goed. s Ochtends vroeg open en dat 's avonds laat. Omdat als je overdag aan het werk bent kan je s' avonds er ook nog terecht. Omdat de meeste supermarkten tot laat s' avonds open zijn. Omdat de winkels altijd ruim open zijn. Omdat de winkels op de meeste dagen open is. Omdat die erg flexibel zijn en ook in de avond open zijn. Omdat ik de hele dag de tijd heb. Omdat ik winkels het meest bezoek Omdat ze van s' ochtends vroeg tot s' avonds laat open zijn. Ook soms op zondag open Op donderdag en vrijdag ook 's avonds open Overdag aan het werk, fijn dat ze s avonds open zijn. Overdag alle tijd. Overdag werken en 's avonds lang open Ruime openingstijden (6x) S Avonds ook open. s Avonds zijn ze voldoende open. Sluiten aan op de werktijden van de familie Supermarkten zijn vroeg genoeg open. Terecht wanneer het uw uitkomt Tijd ervoor. Tijden zijn zeer ruim Van 08:00 tot 20:00 Vanaf 8 uur bereikbaar (3x) Veel open, ook overdag zodat Meneer op de fiets er heen kan en dan niet door het donker hoeft. Voor degene die werken moeten hebben dan nog gelegenheid om te winkelen. Voor iedereen die werkt is dat handig. Wanneer ik er naar toe moet zijn ze altijd open. Wat je kan er ieder uur van de dag terecht. Winkels zijn wel tot 20:00 open en het zelfde geld voor gemeentehuis op donderdagavond. Winkels: 's avonds ook open Gemeentehuis: 1 avond in de week open Ze gaan vaak op verschillende tijdstippen open dus het is handig. Ze zijn altijd wel vroeg. Ze zijn open wanneer ze open moeten zijn Ze zijn vaak genoeg open Zijn altijd open. Zijn bijna altijd open, omdat het is ondergebracht in het bejaarden thuis. Zijn buiten kantoortijden open. Zijn in de avond ook nog open. Is makkelijk als je werkt. Zijn klantvriendelijk en zijn na werktijd open. Zijn langer open. Zijn na werktijd nog open. 21

24 Zolang ze overdag maar open zijn. Op de gewone tijden 2. Over welke openingstijden bent u het minst tevreden? Kunt u dit toelichten? Tytsjerksteradiel 'S Avonds niet open (12x) 15:00 zijn de winkels zaterdag al gesloten. ABN ambo bank, was s middags niet open Afvaldepot beperkt in de openingstijden, mag wel wat langer Alle winkels zelfde openingstijden. Apotheek is om zes uur al gesloten. Openingstijden zijn niet handig voor mensen die werken tijdens kantooruren Banken zijn niet meer aanwezig. Zeer vervelend. Bibliotheek is helemaal in hurdagaryp. Chemisch afval zou ik ook op zaterdag willen wegbrengen. Dan moet je afspraken maken Dat ik maar 1 avond in de week er terecht kan, overdag moet ik werken. Beter kunnen ze 2 avonden er van maken. Dat is ouderwets, van voor de oorlog Dat vind ik soms wel eens een probleem, als ik naar de tandarts wil dan kan ik dat in de vakantie doen. Dat zijn bepaalde uren dat hij open is, hij moet eigenlijk de hele dag open zijn. De bank mag wel eerder open (2x) De mensen kunnen overdag ook winkelen, s avonds open is niet nodig, vrijetijd genoeg Die gaan om al dicht, dan zitten de meeste mensen op hun werk. Meeste banken gaan centraliseren, ver weg. Die zijn alleen tussen en bereikbaar. Zijn rare tijden Die zou van mij wel wat vaker open zijn. Er is geen openbaar vervoer, dat is lastig. Er is geen busverbinding in het dorp. Er is maar een beperkte toegankelijkheid. Door middel van afspraak. Er zijn bepaalde openingstijden waar je je aan moet houden, dit kan lastig zijn. Gaan om 10u open, heeft liever om 9u. Geen goede openingstijden. Gemeentehuis is vaak alleen overdag open. (3x) Hele dagen niet bereikbaar af en toe. Het is zaterdag niet open. Het servicenummer moet ook tussen de middag te bereiken zijn. Het sluit om 5 uur, en dat mag wat mij betreft langer open zijn. Het zou ideaal zijn als ze ook zondag open zijn. Hulp gaat steeds verder weg. Genoeg doktors in Burgum. Laat ze in Burgum zelf een doktorswacht beginnen met de doktors die daar aanwezig zijn. Ik ben het minst tevreden over het gemeentehuis omdat hij meer open moet zijn volgens mij. En over de winkels omdat ik niet wil dat hij op zondag open gaat. Ik ben hierover het minst tevreden door de moeilijke bereikbaarheid van de zorginstellingen zoals de huisarts. En de Postbank heeft hier weinig vestigingen. En het postkantoor zit in de winkel en gaat al vroeg dicht. Ik kan veel te weinig bij ze terecht, ik moet te lang wachten. Ik kom soms 's ochtends als ik naar mijn werk ga mensen tegen die net uit de kroeg komen. Ik moet werken overdag en dan blijft er weinig tijd over om naar het gemeentehuis te gaan Ik vind dat de winkels duidelijk moeten zijn of ze maandag open zijn: of allemaal wel of allemaal niet. Ik vind dat het gemeentehuis 's avonds wat vaker open is. Ik zou graag willen dat het gemeentehuis doordeweeks wat vaker open is. Ik zou graag zien dat alles wat langer open is. En sommige instellingen ook op zondag open zijn. Indien je werkzaam bent en je naar de gemeente moet, zijn er weinig mogelijkheden omdat de gemeente dicht gaat om Is minder toegankelijk, alleen op maandagavond bereikbaar. Dit zou wel vaker open mogen in de avonden. Is niet openen om makkelijke tijdstippen voor mensen die altijd werken 22

25 Is openen als ik aan het werk ben. Zeer lastig om het te bezoeken als ik aan het werk ben. Voor mij blijft alleen de zaterdag over en dan is het erg druk. Kan minder open. Zondags mogen de winkels dicht. (2x) Maandag morgen zijn bepaalde afdelingen al dicht. Maar 1 avond open. Veels te weinig. (6x) Meestal 5 uur al dicht. Als je dan werkt ben je net te laat. Mogen vaker open. Dezelfde tijden als de winkeltijden. Niet afgestemd op werkdag ( ) Niet alleen binnen de gemeente, maar door het hele land. De huisarts gaat vier keer per jaar op vakantie en is de helft van de tijd bezet aan de telefoon. Niet altijd open. Niet genoeg beschikbaar voor mensen die overdag werken. Niet iedere winkel is tot laat open. Niet meer aanwezig. Slechte openingstijden in andere plekken. Niet op de uren, waarop je tijd hebt om ze te regelen. Niet met normale werkuren. Niet van toepassing. Zelfs op maandagavond kan ik bij het gemeentehuis terecht. Omdat de openingstijden te beperkt zijn. Omdat deze korter open is, en lastiger bereikbaar. (4x) Omdat deze maar een uurtje per dag open is. En dat vind ik te kort. Omdat deze op maandag gesloten zijn. (2x) Omdat deze openingstijden te beperkt zijn, vaak maar tot 4 uur open, en alleen op maandagavond, dat zou vaker in de week mogen. (2x) Omdat deze te vroeg dicht gaan voor mensen die werken. (3x) Omdat deze tussen in de middag dicht is. Omdat ik 's avonds niet bij gemeentelijk instanties terecht kan, en vrij dagen moet regelen om bijv. Een rijbewijs op te halen. Omdat ik vind dat alles te laat opengaat. Dat mag wel wat eerder. Omdat ik vind dat de bibliotheek elke dag open moet zijn. Omdat ik vind dat het zwembad te vaak dicht is, en in de zomervakantie gesloten is. Omdat je hier vaak lang moet wachten. Omdat ze dan naar drachten zou moeten. Omdat ze niet meer open zijn. Onduidelijk over openingstijden Op maandagochtend is het gemeentehuis gesloten, en dan kan je geen overlijdensakte ophalen, terwijl er juist in het weekend veel mensen overlijden. Op zondag is er niks open. Oudere mensen kunnen niet dicht in de buurt terecht met hen pakjes. Dit is vervelend. Er is geen busverbinding in het dorp. Ruimere openingstijden (synchroon aan andere sectoren) Slechte openingstijden. Sommige zijn tussen de middag dicht. Stoort zich nergens aan, past zich aan openingstijden Te korte openingstijden Te ver weg Te weinig open. Tot 16:00 open. Alles moet op maandag avond. Mag wel wat langer. Tussen :00 veel winkels dicht Vaker open. Vind dat de bibliotheken vaker en langer open zouden moeten zijn + bibliobus. Voor het vrij zwemmen zijn het rare tijden. Te laat 's avonds. En 's middags is het te verspreid. Vrij nemen om hier naar toe gaan. Wil maandagochtend hierheen Winkels zijn niet tegelijk open met supermarkten Ze doet liever vroeg alle ding 23

26 Zijn alleen overdag open. (4x) Zijn strikte tijden wanneer je daar terecht kan Zondag niet open. Achtkarspelen 'S avonds nooit open (4x) Afhankelijk van telefonische planning Alleen maar in de ochtend. Als ik naar de zorg wil kan dat niet altijd, dit komt omdat ik moet werken. Ik vind dat het vaker open moet zijn, want als ik moet komen onder werk tijd moet ik mijn werk ook weer afzeggen. Bij de bank houden ze geen rekenschap met mensen die werken, ik ben pas om uur vrij en dan zijn hun dicht. Als mevrouw er heen wilt dan moet mevrouw vrij vragen. Altijd maar overdag, ze zitten door het hele land door met werkzaamheden. Dag vrij voor nemen. Bank is weg uit het dorp. Moet inwoner naar Surhuisterveen. Inwoner is dan laat klaar met werk en haalt deze tijden niet. Banken hebben slechte openingstijden. Vaak op verkeerde tijden open. Op werktijden. Gemeentehuis mag wel wat vaker open op 's avonds. Beperkte openingstijden (8x) Bijna nooit bereikbaar Buiten openingstijden lastig bereikbaar De bank in Twijzerlerheide is gesloten en dat is erg vervelend. De banken zijn alleen binnen kantooruren open. Dus moet de klant van zijn werk weg. Dit vind de klant zeer vervelend. De bars zijn veel te laat open, ze zouden om 24:00 dicht moeten! De gemeentehuis is alleen op donderdag avond open. En op vrijdag is de gemeente huis helemaal gesloten en dat vind ik erg vervelend. De groenteboer is maandagmiddag dicht en dat ziet de inwoner wel bij meerdere winkels. De openingstijden zijn niet ruim genoeg, vooral voor werkende mensen Diabetesverpleegster erbij hier in de buurt die dan beschikbaar is Dicht op vrijdag. (2x) Die zijn het minst open. Die zijn vaak slecht bereikbaar, zeker s avonds. Er is geen bank en postkantoor in de buurt. Gaat vroeg dicht. Gesloten in het weekend (dokterswacht voor de huisartsen) en ook 's avonds Graag op zaterdag open, of een aantal uren in het weekend. Het is vervelend dat het allen overdag open is, het zal fijn zijn als het ook in de avond open is. Iets minder flexibele tijden. Ik ben zeer slecht te spreken over de ambtenaren binnen de gemeente. Je wordt van de muur naar het kastje gestuurd, er wordt niet gereageerd over de gemeente. Ik ga mijn huis verbouwen, vroeger kon ik voor vragen over de bouw etc. Terecht op de avond. Tegenwoordig kan dit niet meer op de avond. Dit terwijl ik het maar kleine dingen moeten weten. Nu moet ik daar een halve dag vrij voor nemen. In het weekend In het weekend naar Drachten voor medicijnen, liever dichter bij huis In het weekend zijn ze niet open of beperkt van een uurtje. In Kootstertille zijn helemaal geen banken. Is niet altijd makkelijk te bereiken als je elke dag moet werken. Is slecht bereikbaar, alleen bellen in de middag naar spoednummer. In de middag is de drempel snel te hoog om te bellen. In de morgen alleen bereikbaar. Je kunt niet meer voor overschrijvingen even de bank bezoeken op normale tijden. En dit werkt vooral niet als je werkt. Want ze zijn niet na open Je moet ver rijden. Zijn niet op de juiste momenten open. Kan nog wel wat avonden open Klant is gelovig en vind dit zeer storend. 24

27 Liever geen opening op zondag. Liever ook 's avonds geopend. (8x) Meer 's avonds en in het weekend open Meer parkeergelegenheid bij bibliotheek! Meer woningen voor 55 plussers. Meneer vindt het niet nodig dat de supermarkt iedere avond open is, 1 dag in de week is genoeg Mevrouw weet niet wanneer ze open zijn, dus dat schept onduidelijkheid. Minder ruime openingstijden Niet lang genoeg open (4x) Nooit 's avonds spreekuur voor de huisartsen Omdat als ik bel ik niet altijd direct kan komen, soms zelfs pas de volgende dag. Omdat de tijden niet flexibel zijn. Omdat de winkels op zondag niet open zijn. Omdat die in het weekend niet bereikbaar zijn en dat is erg vervelend als je die nodig hebt. Omdat die op bepaalde dagen niet open zijn. Omdat ik laat thuis kom van mijn werk, dan kan ik alleen op donderdag daar terecht. Dat is erg vervelend omdat ik dan niet op de andere dagen kan. Omdat ze niet open zijn op momenten dat ik er gebruik van wil maken. Omdat ze om al gesloten en als je even eerder gaat is het meestal smoor druk Openingstijden niet ruim genoeg (5x) Pas 's middags open op maandag Slechte verzorging, er komt niet vaak genoeg iemand langs. Sluit niet aan op werktijden Soms moet je 's Avonds sigaretten halen en dan is hij om 9 uur al dicht. Soms op vrijdag dicht Te laat open (4x) Telefonisch maar bepaalde uren. Gezondheidszorg is prioriteit. Telefonische doktersafspraak zou beter moeten. Vanwege de afstand is het lastig. Stel je voor dat er echt wat is. Voor ons zijn die tijden net te laat. Vooral Burgerzaken is lastig bereikbaar, alleen op gerichte Zijden. Zeker voor mensen die aan het werk zijn. Want na zijn ze dicht en ik vind 1 a 2 koopzondagen zat. Wij hebben hier geen bank meer nu die is weg dus dat is erg vervelend. Ze moeten overal heen en 's avonds vaak dicht Zijn maandag ochtend niet open. Zijn en als je werkt is dat niet ideaal. Zijn niet altijd makkelijk bereikbaar om het te bezoeken. 25

28 Kinderopvang 3. Hoe tevreden bent u over de openingstijden van de kinderopvang? Tytsjerksteradiel & Achtkarspelen Waarom bent u ontevreden? De openingstijden zouden vanaf half 8. Er is geen naschoolse opvang. Allen tussen schoolse opvang. Dus voor kinderen die niet naar school ga Ik vind dat de kinderopvang te vroeg gesloten wordt. Omdat deze na zes uur dicht is. Omdat het voor ons makkelijker is als het eerder open gaat omdat wij moeten rijzen om bij de kinder Zelf onregelmatige werktijden. Waarom bent u tevreden over de openingstijden? 07:00 tot 18:00 is dus prima! Buiten werktijden om altijd toegankelijk. Flexibele regeling Flexibele tijden Flexibiliteit is erg slecht voor kinderen van 0 tot 4 uur!! Ik was altijd tevreden omdat de openingstijden voor ons ruim voldoende waren. In Hurdagaryp zijn ze heel flexibel met openingstijden. Dit is in Tytsjerk niet zo. Inwoner zou dit graag ook in Tytsjerk zien, maar wel heel tevreden met Hurdagaryp. Kinderen kunnen er zijn als ik moet werken. Ligt precies binnen mijn lijn. Omdat de kinderen kunt brengen tot Omdat mijn gastouder heel flexibel is. Omdat we verder geen opvang nodig hebben. Op de tijden dat ik werk,l zijn ze beschikbaar. Open zijn op de tijden dat de inwoner het nodig heeft. Ruim genoeg om de kinderen op te vangen Ruim genoeg open Ruim genoeg open (tot 18:00) Sluit aan op werktijden. (4x) Soms moet je je haasten, iets flexibeler qua tijd zou wel mogen. Verder prima. 26

29 Bijlage 5 Antwoorden telefonisch onderzoek KCC/Servicenormen, inwoners Klanten Contact Centrum (KCC) 3. Voor welke diensten van de gemeente vindt u het noodzakelijk dat u het gemeentehuis bezoekt? Afvalcontainers Archief van de kerk. Balie Wonen en Werken Bedrijf opgestart Belangrijke papieren, aangeven kind. Bezwaarschrift Bouw- & woningtoezicht. Buurt klachten Daar heb ik geen verstand Dat kan ik niet goed inschatten, omdat ik wat ouder ben Geboorte Gemeentearchief Grond aankoop Hoofdzakelijk informatie over centrale as, vuilnis Huwelijk, milieubeheer Huwelijks voltrekken Ik heb er niets te zoeken Informatie Invalide kar ziekenfonds Inzien van bouwtekeningen Kap vergunning (3x) Klachten over gemeente beslissingen (woongrond vrijmaken voor voorziening bijvoorbeeld) Leerlingenvervoer. Liefst zo weinig mogelijk. Onderhoud van de wegen. Ondernemings loket, jeugd loket, sport Overleggen. Politiebureau, gevonden voorwerpen. Ruimtelijke ordening, wegenbeheer en monumentenbeheer. Spullen voor buitenlandse reizen. Stemmen (2x) Stickers zoals geen reclame. Stip Taxie vergoeding Te duur Testament Thuiszorg Uitleg van de gemeente over de vele brieven die ik ontvang, waar ik niets van begrijp. Uitreksel, afdeling milieu. Vergunningen Verhuisbericht Vertrouwelijke zaken. Voor de rolstoel en rollator. Voor klachten. Vragen over vuilnis ophalen. Vragen! Vuilnis 27

30 4. Welke diensten zou u het liefst via internet willen afhandelen? (kap) vergunningen Aanvragen festiviteiten buurtverenigingen. Aanvragen paspoort, rijbewijs. Aanvragen van paspoorten of rijbewijzen. Aanvragen via internet, zelf ophalen Al heel veel alleen alles waar legitimatie bij nodig is kan nog niet afgehandeld worden Algemene zaken waar je snel informatie over moet vinden. Alle vragen waar je makkelijk snel een antwoord op zou kunnen krijgen. Alles Alles behalve burgerzaken, maar ze moeten er wel accuraat blijven. Alles behalve burgerzaken. Als ik een vraag heb en alleen een antwoord nodig heb. Beginneling op het internet. Betalingsmogelijkheden, algemene informatie Bewijs van in leven zijn. Bezwaarschriften Dat vind ik moeilijk om aan te geven. Eenvoudige vergunningen,bv. Kappen van bomen. Geen idee, alleen informatie aanvragen Groenvoorziening Heel veel diensten, behalve burgerzaken. Het is allemaal goed geregeld. Ik weet het niet Informatie over huurtoeslag. Inschrijving bevolkingsregister. Internet niet aanwezig Invul formulieren. Inzage in stukken, voor vergunningen bijvoorbeeld. Kapvergunning Klachten Meneer wil eerst uitleg hoe het gaat werken (door zijn leeftijd) Mevrouw heeft geen internet Moet allebei kunnen Omgeving, kappen van bossen. Overige vergunningen Probleem van alles via internet is dat er een legitimatie eis aan vast zit Punten waar weinig informatie voor nodig is. Zoals ID kaart indien er geen extra info aan vast zit. Schriftelijke bezwaar Schriftelijke correspondentie over alle diensten. Simpele zaken. Subsidies Verhuisbericht Vergunningen Verlengen van rijbewijs Voorbereidende werk van een aantal zaken. Aanvraag van bepaalde zaken, paspoorten, rijbewijzen, tuinafval ophalen, enz. Vrijwaringbewijs Zo veel mogelijk, natuurlijk behalve de persoonlijke dingen zoals burgerzaken. Zoveel mogelijk. 28

31 5. Wanneer u voor diensten op het gemeentehuis een afspraak, zou kunnen maken zou u daar dan gebruik van maken? Buitenpost ligt ver weg Dat lijkt me niet nodig. Dat moet via telefoon Dat vind ik niet nodig. Dat vind ik niet nodig. De loketten zijn lang genoeg open. Geen belang bij het gemeentehuis Gemakkelijker om zelf langs te gaan, tijd zat. Het is daar nooit zo druk, dus een afspraak niet nodig. Het is moeilijk contact te maken als je beide overdag werkt Het is zo laagdrempelig en goed. Ik denk dat ik de gemeente niet nodig heb. Ik denk er niet aan Ik ga er gewoon zo heen, daar hoef ik niet per se een afspraak voor te maken. Ik heb al een leeftijd bereikt Ik heb het niet nodig Ik kan er niet komen, want ik zit in een rolstoel. Ik kom er nooit Ik kom nooit op het gemeentehuis. Ik vind dat niet handig. Ik vind dat nu niet nodig. Ik vind het niet nodig. Ik vind het niet nodig. Ik vind het niet zo nodig. Ik wil geen tijd vrijmaken. Ik woon tegenover het gemeeentehuis. Ik zou het telefonisch doen Ik zou niet weten waarvoor ik een afspraak zou moeten maken. Je moet overal al afspraken maken. Dus bij de gemeente hoeft dat niet! Mevrouw kan niet meer lopen Mijn kinderen regelen het meestal voor mij. Mijn man is niet goed. Nauwelijks wachttijd. Niet noodzakelijk Wij maken weinig gebruik van het gemeentehuis. 29

32 Servicenormen 2. Wat vindt u van dit Servicenormen systeem? Tytsjerksteradiel Aardig systeem, dan is er enige compensatie voor het ongemak. Aardige tegemoetkoming, hangt er wel vanaf waarom het niet lukt, bv ziekte niet nodig. Afspraak is afspraak moet de regel zijn, dat is belangrijker dan een cadeaubon. (44x) Als het vaker zou gebeuren bij de zelfde ambtenaar dan moet hij op het matje komen. Helpt beter dan een cadeaubon. Als het zich voordoet is het welkom, moet niet omkoping worden. (4x) Als ik niet tevreden dan bel ik wel, cadeau zegt mij niks. Als je een beloning krijgt is dat natuurlijk altijd leuk, maar hierbij vind ik het niet echt van toepassing. Als medewerkers van de gemeentehuis hun best gewoon doen, hoeft er niets tegenover te staan. (2x) Beetje overdreven, alles moet snel en professioneel worden afgehandeld (3x) Belachelijk, het is allemaal mensen werk; we maken allemaal fouten, excuses zijn op hun plaats. Daar kan ik inkomen, als de cadeaubon ook echt opgestuurd wordt. Dat hoeft van mij niet zo, iedereen maakt wel eens fouten, dat hoeft niet gelijk beloond te worden (2x). Dat hoeft van mij niet, ik kan niks met een cadeaubon als ik ergens last van heb of als ik iets wil veranderen. Dat hoort ook zo, gemeente moet voorbeeld geven. Dat is op zich wel leuk, dat geeft wel duidelijk weer dat je snel en duidelijk moet communiceren. Dat lijkt mij wel een goed systeem. (8x) Dat vind ik goed systeem, dan zit er een stok achter de deur. Dat vind ik heel goed, het is mooi dat je die waardering dan krijgt. Dat vind ik wat overdreven, een excuus is genoeg. Tenzij de gedupeerde financieel nadeel ondervindt. Dat zou een goede insteek zijn! Een goed idee, ik denk dat ze heel vaak te laat zijn. Dat zou wel leuk zijn, als compensatie, maar iedereen maakt fouten dus het hoeft van mij niet persé. De cadeaubonnen vind ik overbodig. Het lijkt me verder een goed systeem. Doekje voor het bloeden, service is service, als de gemeente niet bereid is om service te verlenen is een cadeaubon een doekje voor het bloeden. Een cadeaubon is leuk meegenomen, maar ik denk dat het niet opweegt tegen het feit dat de afspraak dan niet is nagekomen. Een excuses zou voldoende moeten zijn, cadeaubon is overdreven Een goed systeem, heb ik aan de lijve ondervonden. Een goede zaak, omgekeerd gebeurd hetzelfde. Een mooi systeem, een teken dat de gemeente je niet vergeet. Er word veel beloofd, er word niets gedaan. Cadeau bon word toch niet weggegeven. Er zou niet geen cadeaubon tegen over moeten staan, iedereen moet gewoon hun werk doen. Excuses zijn belangrijker dan materialistische dingen. (2x) Fouten zijn menselijk, fout moet erkend worden door gemeentehuis Geen goed idee, meneer vind dat het geld uiteindelijk bij hemzelf weg komt. Liever een mail met reden van overschreven afhandelingstermijn. Geen goed idee, we moeten met zijn allen bezuinigen, de gemeente ook. (2x) Geen goed systeem. Gemeente moet zich aan de afspraak houden, indien niet mogelijk tijdig telefonisch melden. Geweldig systeem, als hun zich niet verbeteren moet er wat tegenover staan. Goed idee, des betreffende persoon zal dan een tegemoetkoming krijgen. Goed idee, goede tegenprestatie. Goed idee, handelingen vanuit gemeente huis zullen hiermee misschien sneller gaan. (2x) Goed idee, hoewel het niet nodig zou hoeven te zijn. Goed idee, inwoner komt zijn afspraken ook na. Goed idee, krijgen ze een schuldgevoel en dan word het in de toekomst beter. Goed idee, medewerkers moeten altijd wel hun best doen om afspraken na te komen. Mocht dit een keer niet lukken dan is de cadeaubon een stukje service. 30