Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening. 17 maart 2014
|
|
- Elias Jacobs
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 17 maart 2014
2 DATUM 17 maart 2014 TITEL Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Oost Gelre Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK AUTEUR(S) Jeroen Lijzenga Pim Tiggeloven PROJECTNUMMER /G
3
4 Inhoud Samenvattende conclusies 1 1 Inleiding Achtergronden Aanpak Leeswijzer 5 2 Tevredenheid dienstverlening Dienstverlening naar aanleiding van telefonisch contact Dienstverlening naar aanleiding van briefwisseling Dienstverlening naar aanleiding van mailcontact Dienstverlening bij bezoek aan het gemeentehuis Algemene beoordeling dienstverlening 11 3 Tevredenheid communicatie gemeente Tevredenheid communicatie-uitingen Algemene beoordeling communicatie 13 Bijlage I: Vragenlijst onderdeel dienstverlening 14
5 Samenvattende conclusies Achtergronden bij het onderzoek In het vierde kwartaal van 2013 heeft Companen in opdracht van de gemeente Oost Gelre een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. Het onderzoek maakte deel uit van een breder onderzoek waarbij ook vragen zijn gesteld over de leefbaarheid en veiligheid in de gemeente en de ervaringen met pesten, alcohol- en drugsgebruik onder jongeren. Voor het onderzoek is een a-selecte steekproef getrokken onder alle inwoners van 15 jaar en ouder. Voor het onderdeel pesten, alcohol- en drugsgebruik is een aanvullende steekproef onder de 12 t/m 14 jarigen getrokken. Opzet enquête De inwoners van 15 jaar of ouder hebben over alle onderwerpen vragen gekregen. Zij konden de enquête online invullen of met een bij de uitnodigingsbrief gevoegde antwoordkaart een schriftelijke vragenlijst aanvragen. Respondenten die na het versturen van een rappelbrief nog niet aan het onderzoek hadden deelgenomen zijn, waar dat voor voldoende aselecte respons nodig was, telefonisch geënquêteerd. Dienstverlening gemeente: klantvriendelijkheid en deskundigheid scoren goed Bij de analyse van de tevredenheid over de dienstverlening is onderscheid gemaakt tussen vier verschillende contactmogelijkheden; contact per telefoon, brief, mail of bezoek aan het gemeentehuis. Het meest hebben inwoners contact met de gemeente door een bezoek aan het gemeentehuis, op ruime afstand gevolgd door telefonisch contact en mailcontact. Slechts een kleine groep inwoners heeft contact met de gemeente via briefwisseling. Inwoners zijn met name tevreden over de klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker waarmee zij contact hadden; uiteraard geldt dit vooral bij rechtstreeks contact, zoals telefonisch contact en bezoek aan het gemeentehuis. Verbeterpunten: snelheid reactie en beantwoording vraag Bij alle contactmogelijkheden worden de snelheid van reageren op een klacht of vraag en de snelheid waarmee vraag of klacht wordt opgelost, als belangrijkste aandachtspunten gezien. Mensen worden dus minder snel geholpen dan zij verwachten. Los van het bewaken van een adequate periode waarbinnen gereageerd wordt op vragen of klachten, is het van belang heel duidelijk te communiceren wat mensen op dit punt van de gemeente mogen verwachten. Als duidelijk is dat men binnen bijvoorbeeld vijf werkdagen reactie krijgt, is men niet ontevreden als men niet meteen de volgende dag iets hoort. Bij mailcontact is de snelheid van reageren meer in overeenstemming met de verwachtingen van de inwoners. De snelheid van het medium zal hier een rol in spelen. Aandachtspunten gemeentehuis: openingstijden en parkeergelegenheid Bij bezoek aan het gemeentehuis springen er twee aandachtspunten uit voor de inwoners: de beperkte parkeergelegenheid en de beperkte openstelling na kantooruren. Bij de parkeergelegenheid vindt een deel van de inwoners bovendien dat er (meer) parkeerplaatsen voor mindervalide mensen vlakbij de ingang van het gemeentehuis zouden moeten komen. Bij de openingstijden vindt een deel van de /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 1
6 inwoners dat één avondopenstelling te weinig is voor mensen die een fulltime baan hebben. Deze groep heeft behoefte aan meer flexibele openingstijden. Met name inwoners van Groenlo zijn kritisch over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. Daarbij speelt dat men teleurgesteld is over het vertrek van het gemeentehuis uit de eigen stad. Communicatie gemeente: overzichtelijkheid website is aandachtspunt De meeste inwoners zijn tevreden over de communicatie-uitingen van de gemeente. Wel zijn er een paar verbeterpunten. Veel inwoners vinden de gemeentelijke website weinig overzichtelijk. Men geeft aan het lastig te vinden om informatie te vinden op de site. Naast de kritiek op de overzichtelijkheid, mist men informatie op de site. Ook vinden bewoners dat bij sommige brieven teveel vakjargon wordt gebruikt. De taal mag wel wat simpeler en toegankelijker. Met name de brief over afvalinzameling werd hierbij vaak als voorbeeld aangehaald. Algemene rapportcijfers: dienstverlening (7,0) communicatie (6,9) Over het algemeen zijn inwoners van de gemeente Oost Gelre tevreden over zowel dienstverlening als de communicatie. Voor beide aspecten scoort de gemeente een ruime voldoende /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 2
7 1 Inleiding De gemeente Oost Gelre werkt constant aan een zo goed mogelijke dienstverlening aan haar inwoners. De gemeente heeft daarom behoefte aan actueel inzicht in de ervaringen van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening. Daarom is in het vierde kwartaal van 2013 door Companen een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Oost Gelre. 1.1 Achtergronden Het onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening was onderdeel van een brede enquête met daarnaast vragen over de beleving van leefbaarheid en veiligheid in de gemeente, en de ervaringen met pesten onder jongeren en het drugs- en alcoholgebruik onder jongeren. Voor elk van de drie onderwerpen, Leefbaarheid & Veiligheid, jeugd en de gemeentelijke dienstverlening, is een aparte rapportage opgesteld. In deze rapportage zijn de resultaten over het onderdeel gemeentelijke dienstverlening weergegeven. Het brede onderzoek is uitgevoerd om de realisatie van de beleidsdoelstellingen en beleidseffecten van Oost Gelre op het gebied van leefbaarheid en veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening te monitoren. Daarmee is het onderzoek in eerste instantie dus bedoeld om de eigen gemeentelijke prestaties te meten. Daarnaast kan ook een vergelijking met andere regio s en omliggende gemeenten waardevolle inzichten leveren. Waar mogelijk vergelijken we in deze rapportage over de gemeentelijke dienstverlening de resultaten daarom met provinciale en landelijke scores op het gebied van dienstverlening en communicatie. 1.2 Aanpak Uitgebreide enquête Het brede onderzoek geeft betrouwbare uitkomsten op het niveau van de kernen binnen de gemeente en binnen de twee hoofdkernen Lichtenvoorde en Groenlo op het niveau van de wijken. Om voldoende respons te verkrijgen is een aselecte steekproef getrokken onder alle inwoners van de gemeente Oost Gelre en zijn personen van 15 jaar en ouder aangeschreven voor het enquêtedeel over de leefbaarheid en veiligheid en de vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Dit heeft een respons van ruim enquêtes opgeleverd (26%). Respondenten konden de enquête online invullen of met een bij de uitnodigingsbrief gevoegde antwoordkaart een schriftelijke vragenlijst aanvragen. Respondenten die na het versturen van een rappelbrief nog niet aan het onderzoek hadden deelgenomen zijn, waar dat voor voldoende aselecte respons nodig was, telefonisch geënquêteerd. Zodoende heeft de telefonische enquête gelopen totdat in elke kern voldoende respons was opgehaald. Daardoor komt het responspercentage bij de meeste kernen uit op 26% /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 3
8 Respons De enquête heeft de volgende respons opgeleverd naar kernen en wijken: Tabel 1.1: Gemeente Oost Gelre. Respons onderzoek Leefbaarheid en Veiligheid en gemeentelijke dienstverlening Totaal bevolking 15+ Steekproef 15+ Respons 15+ Centrum Lichtenvoorde (27%) Hooiland (26%) Veld West (26%) Veld Oost (26%) Muziekbuurt (26%) Flierbeek (28%) Overig Lichtenvoorde (25%) Totaal Lichtenvoorde (26%) Binnenstad Groenlo (26%) West Groenlo (26%) Overig Groenlo (26%) Totaal Groenlo (26%) Harreveld (26%) Zieuwent (26%) Lievelde (26%) Vragender (26%) Mariënvelde (26%) Zwolle (27%) Totaal overige kernen (26%) Totaal gemeente (26%) Bron: Companen. De respons per wijk is vrijwel overal voldoende om betrouwbare uitspraken op het niveau van de wijk of kern te kunnen doen. Alleen in de kern Zwolle is het aantal respondenten te beperkt om nadere uitsplitsingen op het niveau van deze kern te kunnen doen. Met name bij de onderdelen leefbaarheid en veiligheid en gemeentelijke dienstverlening zijn diverse resultaten naar kern en wijk uitgesplitst. Hierbij hanteren we de CBS-indeling naar wijken en buurten: Figuur 1.1: Gemeente Oost Gelre. Gehanteerde indeling in kernen en wijken (Lichtenvoorde uitgelicht) /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 4
9 Het enquête-onderdeel over pesten en alcohol- en drugsgebruik onder jongeren is afgenomen onder de doelgroep 12- tot 22-jarigen in de gemeente Oost Gelre. Voor dit onderzoeksdeel is een aanvullende steekproef getrokken onder de 12- tot 15-jarigen (die niet aan de andere enquête-onderdelen hebben meegedaan). Hierbij is geen uitsplitsing naar wijken en buurten gemaakt. Tabel 1.2: Gemeente Oost Gelre. Respons onderzoek Alcohol- en drugsgebruik onder jongeren + pesten onder jongeren 12 t/m 14 jarigen 15 t/m 22 jarigen Totaal 12 t/m 22 jarigen Werkelijk aantal Steekproef Respons (aantal) Respons (percentage) 27% 20% 22% Bron: Companen. 1.3 Leeswijzer Het rapport is als volgt opgebouwd: Voorin het rapport wordt een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten gegeven. Hoofdstuk 2 geeft inzicht in de tevredenheid van de inwoners over de dienstverlening van de gemeente. Hierbij wordt onderscheid gemaakt naar dienstverlening aan de hand van telefonisch contact, briefwisseling, mailcontact en bezoek aan het gemeentehuis. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid van de inwoners over de communicatie-uitingen van de gemeente beschreven /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 5
10 2 Tevredenheid dienstverlening Aan inwoners van de gemeente is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de dienstverlening van hun gemeente. In dit hoofdstuk geven we de resultaten van deze enquête weer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt naar de wijze waarop men het contact met de gemeente heeft gehad: Via telefonisch contact Via briefwisseling Via mailcontact Via bezoek aan het gemeentehuis Daarnaast is ook aan bewoners gevraagd wat zij vinden van de communicatie van de gemeente met haar inwoners. Waar relevant zullen we de verschillen tussen de wijken en buurten duiden. Daarnaast zullen we - indien mogelijk - de resultaten van de gemeente vergelijken met regionale en landelijke gemiddelden. 2.1 Dienstverlening naar aanleiding van telefonisch contact In totaal heeft 29% van de inwoners in het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met de gemeente. In welke mate is men tevreden over de verschillende aspecten van de dienstverlening aan de hand van het telefonische contact? Figuur 2.1: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. telefonisch contact Klantvriendelijkheid medewerker Telefonische bereikbaarheid gemeente Deskundigheid medewerker Duidelijkheid verkregen informatie Gemak contact leggen met juiste persoon Nakomen gemaakte afspraken met medewerker Mate waarin vraag is beantwoord / probleem opgelost Snelheid van terugbellen (i.v.t.) Snelheid beantwoorden vraag / oplossen probleem 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Voor alle aspecten geldt dat minimaal 60% tevreden of zeer tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid van de medewerker en de telefonische bereikbaarheid. Het minst tevreden is de snelheid van handelen van de gemeente. Dat geldt zowel bij het beantwoorden van de vraag / oplossen probleem als de snelheid van terugbellen door de gemeente (indien van toepassing). In beide gevallen is 60% van de inwoners hierover tevreden /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 6
11 Ontevreden inwoners konden hun antwoord nader toelichten. In veel gevallen was men ontevreden doordat een doorgegeven klacht niet werd opgepakt / opgelost. Vaak ging het daarbij om klachten met betrekking tot het onderhoud van de openbare ruimte en handhaving van verkeersveiligheid. 2.2 Dienstverlening naar aanleiding van briefwisseling In het afgelopen jaar heeft 7% van de inwoners contact opgenomen met de gemeente via het schrijven van een brief. Figuur 2.2: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. briefwisseling Leesbaarheid antwoordbrief gemeente (i.v.t.) Nakomen gemaakte afspraken n.a.v. brief Mate waarin vraag is beantwoord Snelheid reactie op brief (i.v.t.) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Net als bij telefonisch contact geldt ook bij contact via brieven dat bij alle aspecten een meerderheid van de mensen tevreden is over de dienstverlening. Ook bij briefwisseling geldt dat de snelheid van reactie door de gemeente het grootste aandachtspunt is. Hierover is 22% (zeer) ontevreden en 18% is niet tevreden / niet ontevreden. Bij de toelichting wordt aangegeven dat de ontevredenheid met name door het late reageren van de gemeente komt. Soms betreft de reactie het antwoord van de gemeente, soms gaat het om het daadwerkelijke oplossen van het probleem. In sommige gevallen is men ontevreden doordat er geen ontvangstbevestiging van de brief door de gemeente is verstuurd. Een ontvangstbevestiging wordt sinds enige tijd niet meer automatisch door de gemeente naar elke briefschrijver gestuurd /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 7
12 2.3 Dienstverlening naar aanleiding van mailcontact Van de inwoners heeft 15% in het afgelopen jaar mailcontact gehad met de gemeente. Figuur 2.3: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. mailcontact Leesbaarheid antwoordmail van gemeente (i.v.t.) Snelheid reactie op mail (i.v.t.) Mate waarin de vraag is beantwoord Nakomen gemaakt afspraken n.a.v. mail 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). De tevredenheid over de dienstverlening naar aanleiding van mailcontact ligt iets hoger dan bij de andere communicatiemiddelen (telefoon, brief). Per aspect is minstens 65% van de mensen tevreden of zeer tevreden over de gemeentelijke dienstverlening. 80% van de mensen is (zeer) tevreden over de leesbaarheid van de mails van de gemeente. De leesbaarheid van de mails wordt daarmee iets beter beoordeeld dan de leesbaarheid van de brieven (72% tevreden of zeer tevreden). De reactiesnelheid scoort bij mailwisseling ook wat hoger dan bij telefonisch en briefcontact. 70% van de mensen is hierover tevreden of zeer tevreden. Het grootste aandachtspunten bij mailcontact is het nakomen van gemaakte afspraken. Net als bij telefonisch contact wordt bij de toelichting vooral aangegeven dat men ontevreden is over het uitblijven van acties vanuit de gemeente als er een klacht met betrekking tot de openbare ruimte is g d. 2.4 Dienstverlening bij bezoek aan het gemeentehuis Het meeste contact met de gemeente heeft men door een bezoek aan het gemeentehuis. Ongeveer tweederde van de inwoners van Oost Gelre (66%) heeft in het afgelopen jaar één of meerdere keren het gemeentehuis bezocht /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 8
13 Figuur 2.4: Gemeente Oost Gelre. Aantal keer dat men in het afgelopen jaar het gemeentehuis heeft bezocht (naar kern) Lichtenvoorde Groenlo Harreveld Zieuwent Lievelde Vragender Mariënvelde Zwolle Totaal Oost Gelre 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Niet één keer 1 t/m 4 keer 5 t/m 10 keer Meer dan 10 keer Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Van de mensen die het afgelopen jaar het gemeentehuis bezochten, kwam de meerderheid tussen de één tot en met vier keer op het gemeentehuis. De verschillen in bezoekfrequentie tussen de verschillende kernen van de gemeente zijn beperkt. Inwoners van Groenlo bezochten het gemeentehuis gemiddeld genomen het minst; 38% is niet op het gemeentehuis geweest in het afgelopen jaar. Inwoners van Zieuwent waren het meest op het gemeentehuis te vinden; 71% is één of meerdere keren op het gemeentehuis geweest in het afgelopen jaar. Vervolgens is gevraagd naar de bereikbaarheid van het gemeentehuis. Omdat de bereikbaarheid per kern kan verschillen, zijn ook deze resultaten uitgesplitst naar kern. Figuur 2.5: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid inwoners over bereikbaarheid gemeentehuis (naar kern) Lichtenvoorde Groenlo Harreveld Zieuwent Lievelde Vragender Mariënvelde Zwolle Totaal Oost Gelre 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Inwoners in de gemeente zijn over het algemeen tevreden over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. 79% van de inwoners is tevreden of zeer tevreden over de bereikbaarheid. In de kern Groenlo is een deel van de inwoners aanzienlijk minder tevreden over de bereikbaarheid; 28% ontevreden of zeer ontevreden. Bovendien is een relatief grote groep niet tevreden, maar ook niet ontevreden over de bereikbaarheid /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 9
14 Groenlo is tevens de kern waarbij de inwoners het minst het gemeentehuis bezochten. Vooral door inwoners van Groenlo wordt het verdwijnen van de gemeentehuisfunctie uit hun kern aangehaald. Een deel van de inwoners van Groenlo vindt de afstand tot Lichtenvoorde te ver. Bereikbaarheid gemeentehuis in 2010 iets boven het Gelderse en landelijke gemiddelde De meest recente benchmarkgegevens over de dienstverlening in het gemeentehuis zijn van 2010*. Op het vlak van bereikbaarheid van het gemeentehuis scoorde Oost Gelre met een 8,0 in 2010 beter dan het Gelderse cijfer (7,8) en Nederlandse cijfer (7,7). * Daarnaast hebben inwoners ook hun mening kunnen geven over andere aspecten van dienstverlening op het gemeentehuis. Het onderscheid tussen kernen is daarbij minder relevant en laten we hier dus achterwege. Figuur 2.6: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening n.a.v. bezoek gemeentehuis Klantvriendelijkheid medewerker balie / receptie Deskundigheid medewerker Duidelijkheid van de informatie Nakomen afspraken door medewerker Mate waarin vraag is beantwoord In achtname privacy bij bezoek gemeentehuis Snelheid waarmee vraag is afgehandeld Snelheid terugbellen, indien afgesproken Openingstijden gemeentehuis Parkeergelegenheid gemeentehuis 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Over de meeste aspecten is minimaal 75% van de inwoners tevreden of zeer tevreden. Er zijn twee uitzonderingen hierop; de parkeergelegenheid en openingstijden van het gemeentehuis. Over de parkeergelegenheid is 22% van de inwoners (zeer) ontevreden en 26% is niet tevreden / niet ontevreden. Uit de open antwoorden blijkt dat de beperkte parkeerruimte (te weinig plek) en dat slecht ter been zijnde mensen te ver vanaf de parkeerplaats naar de ingang van het gemeentehuis moeten lopen de grootste knelpunten zijn. Ook over de openingstijden is 22% (zeer) ontevreden, wel is het aandeel mensen dat tevreden is (57%) iets groter dan bij de parkeergelegenheid. Grootste probleem, zo blijkt uit de open antwoorden, is dat de openingstijden tijdens kantooruren zijn, waardoor het voor werkende mensen lastig is om het gemeentehuis te bezoeken. Er is wel een avondopenstelling, maar één avond vindt niet iedereen voldoende. In mindere mate zijn ook snelheid van terugbellen en snelheid van afhandeling van vragen aandachtspunten. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid van de medewerker van de balie / receptie /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 10
15 Vergelijking met Gelderland en Nederland De meest recente benchmarkgegevens over de dienstverlening in het gemeentehuis zijn van 2010*. Op verschillende aspecten is de score van Oost Gelre in 2010 te vergelijken met het Gelderse en landelijke gemiddelde. Oost Gelre Gelderland Nederland Klantvriendelijkheid medewerker 8,5 8,3 8,4 Deskundigheid medewerker 8,4 8,2 8,2 Duidelijkheid van de informatie 8,2 8,1 8,2 Inachtname privacy bij bezoek gemeentehuis 6,9 7,3 7,3 Openingstijden gemeentehuis 6,7 7,1 7,2 Parkeergelegenheid gemeentehuis 6,6 7,2 7,1 Hoewel de cijfers van enige jaren terug zijn, is wel te zien dat de twee belangrijkste aandachtspunten van Oost Gelre (openingstijden en parkeergelegenheid) ook ten opzichte van Gelderland en Nederland onder het gemiddelde scoren. * 2.5 Algemene beoordeling dienstverlening Rapportcijfer algemene dienstverlening Tot slot is bewoners gevraagd om een rapportcijfer te geven over de dienstverlening door de gemeente Oost Gelre. Gemiddeld gaf men hiervoor een 7,0. Het verschil in rapportcijfer tussen de kernen is beperkt. Het hoogste cijfer geven inwoners van Lichtenvoorde, Zieuwent en Lievelde (7,1), het laagste cijfer werd gegeven door inwoners van Zwolle (6,7). Vergelijking Gelderland en Nederland niet één-op-één te maken Recente benchmarkgegevens over de algemene tevredenheid over de dienstverlening zijn niet beschikbaar. Wel zijn er landelijke cijfers over de bereikbaarheid van de gemeente voor meldingen en klachten over onveiligheid en overlast (cijfer voor zowel Gelderland als Nederland: 6,7 in 2013). Daarnaast is er ook een score beschikbaar over het oordeel van de gemeentelijke reactie op meldingen en klachten (cijfer voor zowel Gelderland als Nederland: 6,2 in 2013)*. * /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 11
16 3 Tevredenheid communicatie gemeente Naast de tevredenheid over de dienstverlening is aan bewoners ook gevraagd om aan te geven hoe tevreden men is over de communicatie-uitingen van de gemeente. 3.1 Tevredenheid communicatie-uitingen Figuur 3.1: Gemeente Oost Gelre. Tevredenheid inwoners over communicatie gemeente Duidelijkheid informatie Elna / Groenlose gids Duidelijkheid s Duidelijkheid folders en brochures Duidelijkheid brieven Duidelijkheid informatie website Hoeveelheid informatie op website Actualiteit informatie website Mate van gebruik social media door gemeente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bron: Enquête Leefbaarheid & veiligheid, jeugd en gemeentelijke dienstverlening, Companen (2013). Bij alle communicatie-aspecten is een ruime meerderheid van de inwoners (tweederde of meer) tevreden of zeer tevreden. Het meest tevreden is men over de duidelijkheid van de informatie in de nieuwsbladen Elna en de Groenlose Gids. 88% van de inwoners is hierover tevreden of zeer tevreden. De ontevredenheid is bij alle aspecten zeer beperkt, wel staat een deel van de inwoners neutraal tegenover de communicatie-uitingen (niet tevreden / niet ontevreden). Het minst tevreden (of dat aspect waar de grootste groep neutraal tegenover staat) is men over de actualiteit van de gemeentelijke website en het gebruik van social media door de gemeente. 2% is hierover ontevreden, maar 28% is bij beide aspecten niet tevreden / niet ontevreden. In de nadere toelichting wordt slechts enkele keren gemeld dat de gemeente meer zou mogen doen met bijvoorbeeld Facebook. De relatief grote groep niet tevreden / niet ontevreden lijkt daarom met name te komen van inwoners die weinig of geen gebruik maken van social media. Het merendeel van de mensen is tevreden over de duidelijkheid en hoeveelheid informatie op de gemeentelijke website. Anderzijds wordt de website in de open antwoorden vaak benoemd. Veel inwoners vinden de menustructuur onoverzichtelijk en slagen er niet in om informatie terug te vinden op de site. Dit ligt deels aan de onoverzichtelijkheid van de site, maar een deel van de inwoners geeft aan dat niet alle benodigde informatie op de site staat. Een deel van de bewoners vindt dat er teveel vakjargon in de brieven van de gemeente wordt vermeld. Met name de brief over afvalinzameling vond men onduidelijk, zo bleek uit de open antwoorden /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 12
17 3.2 Algemene beoordeling communicatie Rapportcijfer communicatie gemeente Ook bij de communicatie-uitingen door de gemeente is aan bewoners gevraagd hun tevredenheid in een rapportcijfer uit te drukken. Gemiddeld gaf men hiervoor een 6,9. Het verschil in rapportcijfer tussen de kernen is beperkt. Het hoogste cijfer geven inwoners van Mariënvelde (7,1), het laagste cijfer werd gegeven door inwoners van Zwolle (6,7) /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 13
18 Bijlage I: Vragenlijst onderdeel dienstverlening De totale vragenlijst van het onderzoek bestond uit drie onderdelen; (1) leefbaarheid en veiligheid, (2) pesten, alcohol- en drugsgebruik onder jongeren en (3) de gemeentelijke dienstverlening. In deze bijlage zijn de vragen over het onderdeel dienstverlening te vinden. De complete vragenlijst is als bijlage in de rapportage over leefbaarheid en veiligheid opgenomen /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 14
19 DIENSTVERLENING GEMEENTE OOST GELRE 1 Heeft u de afgelopen 12 maanden telefonisch contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? Ja Nee ga verder naar vraag 4 2 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente 2. De klantvriendelijkheid van de medewerker die u uiteindelijk heeft geholpen 3. De deskundigheid van de medewerker die u uiteindelijk heeft geholpen 4. De duidelijkheid van de informatie die u heeft gekregen 5. Het gemak waarmee u contact kreeg met de juiste persoon (aantal maal doorverbinden) 6. Het nakomen van afspraken die de medewerker met u heeft gemaakt 7. De snelheid waarmee u werd teruggebeld (indien van toepassing) 8. De mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 9. De snelheid waarmee uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 3 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 4 Heeft u de afgelopen 12 maanden via een brief contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? ja nee ga verder naar vraag 7 pagina 13 5 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De snelheid waarmee er op uw brief werd gereageerd (indien van toepassing) 2. De leesbaarheid van de antwoordbrief van de gemeente 3. De mate waarin uw vraag is beantwoord 4. Het nakomen van afspraken die naar aanleiding van uw brief met u zijn gemaakt /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 1
20 6 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 7 Heeft u de afgelopen 12 maanden per contact opgenomen met de gemeente Oost Gelre? ja nee ga verder naar vraag 10 8 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De snelheid waarmee er op uw werd gereageerd (indien van toepassing) 2. De leesbaarheid van de antwoord van de gemeente 3. De mate waarin uw vraag is beantwoord 4. Het nakomen van afspraken die naar aanleiding van uw met u zijn gemaakt 9 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 10 Hoe vaak heeft u het gemeentehuis het afgelopen jaar bezocht? geen één keer ga verder naar vraag 13 pagina 14 1 t/m 4 keer 5 t/m 10 keer meer dan 10 keer /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 2
21 11 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De bereikbaarheid van het gemeentehuis 2. De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis 3. De openingstijden van het gemeentehuis 4. De mate waarin de privacy in acht wordt genomen bij een bezoek aan het gemeentehuis 5. De klantvriendelijkheid van de medewerker bij de balie / receptie 6. De deskundigheid van de medewerker 7. De duidelijkheid van de informatie 8. Het nakomen van de afspraken door de medewerker 9. De snelheid van terugbellen, indien afgesproken 10. De mate waarin uw vraag is beantwoord 11. De snelheid waarmee uw vraag is afgehandeld Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over de dienstverlening door de gemeente Oost Gelre? weet niet/ geen mening Rapportcijfer: /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 3
22 De volgende vragen gaan over de communicatie van de gemeente Oost Gelre met haar inwoners. 14 Hoe tevreden bent u over: zeer tevreden tevreden niet tevreden/niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ geen mening/ n.v.t. 1. De duidelijkheid van de brieven (begrijpt u de brieven?) 2. De duidelijkheid van de s (begrijpt u de s?) 3. De duidelijkheid van de folders en brochures 4. De duidelijkheid van de informatie in de Elna en/of de Groenlose gids 5. De duidelijkheid van de informatie op de website 6. De hoeveelheid informatie op de website (biedt het u voldoende informatie?) 7. De actualiteit van de informatie op de website (is de informatie niet verouderd?) 6. De mate waarin de gemeente Oost Gelre gebruik maakt van social media 15 Indien u bij de vorige vraag heeft aangegeven dat u over een aantal zaken (zeer) ontevreden bent. Kunt u toelichten waarom u hierover ontevreden bent? 16 Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over de communicatie van de gemeente Oost Gelre? weet niet/ geen mening Rapportcijfer: /G Onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening 4
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL
Nadere informatieOnderzoek alcohol- en drugsgebruik onder jongeren en ervaringen met pesten. 17 maart 2014
Onderzoek alcohol- en drugsgebruik onder jongeren en ervaringen met pesten 17 maart 2014 DATUM 17 maart 2014 TITEL Onderzoek alcohol- en drugsgebruik onder jongeren en ervaringen met pesten ONDERTITEL
Nadere informatieGemeente Horst aan de Maas
Gemeente Horst aan de Maas Leefbaarheidsonderzoek 2015 Kaartenbijlage 7 januari 2016 DATUM 7 januari 2016 TITEL Leefbaarheidsonderzoek 2015 ONDERTITEL Kaartenbijlage OPDRACHTGEVER Gemeente Horst aan de
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieHuurdersorganisatie WBSG
Huurdersorganisatie WBSG Panelmeting augustus - september 25 oktober 2017 DATUM 25 oktober 2017 TITEL Panelmeting augustus - september ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Huurdersorganisatie WBSG Boulevard Heuvelink
Nadere informatieWoningstichting De Gemeenschap
Woningstichting De Gemeenschap Wonen in uw wijk Panelmeting maart 2018 23 april 2018 DATUM 23 april 2018 TITEL Wonen in uw wijk ONDERTITEL Panelmeting maart 2018 OPDRACHTGEVER Woningstichting De Gemeenschap
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieMoerdük. ge meente. o 80% ervaart de geboden ondersteuning als nuttig RAADSINFORMAT EBRIEF
ge meente Moerdük RAADSINFORMAT EBRIEF Van Col van en wethouders Aan de leden van de qemeenteraad Onderuverp Nummer griffie Zaaknummer Documentnummer 7 g ð69 v2q 3q3 Cliëntervaringsonderzoek Wet maatschappelijke
Nadere informatieGemeente Ommen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 28 juli 2017
Gemeente Ommen Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 28 juli 2017 DATUM 28 juli 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076)
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014
Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus
Nadere informatieBurgeronderzoek gemeente Velsen November 2017
Burgeronderzoek gemeente Velsen 2017 November 2017 DATUM November 2017 TITEL Burgeronderzoek gemeente Velsen 2017 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Velsen Jeroen Lijzenga Boulevard Heuvelink
Nadere informatieGemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014
Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieGemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017
Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieGemeente IJsselstein. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015
Gemeente IJsselstein Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL ONDERTITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente IJsselstein Cathelijne
Nadere informatieGemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015
Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem
Nadere informatieBurgeronderzoek gemeente Heemskerk December 2017
Burgeronderzoek gemeente Heemskerk 2017 December 2017 DATUM December 2017 TITEL Burgeronderzoek gemeente Heemskerk 2017 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Heemskerk Jeroen Lijzenga Boulevard Heuvelink
Nadere informatieBinnenlands Bestuur. Resultaten onderzoek gemeenten voorbereiding Woningwet. Definitief rapport. 26 mei 2015
Binnenlands Bestuur Resultaten onderzoek gemeenten voorbereiding Woningwet Definitief rapport 26 mei 2015 DATUM 26 mei 2015 TITEL Resultaten onderzoek gemeenten voorbereiding Woningwet ONDERTITEL Definitief
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieGemeente Montfoort. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over augustus 2015
Gemeente Montfoort Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 24 augustus 2015 DATUM 24 augustus 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Montfoort Boulevard
Nadere informatieStadspanelonderzoek naar onze dienstverlening
Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Wat is het Stadspanel? De gemeente Assen heeft een digitaal stadspanel. Iedere inwoner kan meedoen. Momenteel telt het panel bijna 2000 leden. Elk lid van
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieBurgeronderzoek gemeente Beverwijk December 2017
Burgeronderzoek gemeente Beverwijk 2017 December 2017 DATUM December 2017 TITEL Burgeronderzoek gemeente Beverwijk 2017 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Beverwijk Jeroen Lijzenga Boulevard Heuvelink
Nadere informatieOngeveer 14% van de VvE s heeft geen onderhoudscontract. In Tabel 1 wordt weergegeven om welk soort onderhoudscontracten het gaat.
DATUM 27 maart 2014 PROJECTNUMMER 7661.103 OPDRACHTGEVER VvE belang Onderzoek juiste toepassing 6-BTW 1 Inleiding Doel van het onderzoek VvE Belang voert regelmatig een online meningspeiling uit onder
Nadere informatieToezichthouders in de wijk
Toezichthouders in de wijk Hoe ervaren inwoners uit Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Zwijndrecht de aanwezigheid van Toezichthouders? Inhoud: 1 Conclusies 2 Bekendheid 3 Effect 4 Waardering taken Hondengerelateerde
Nadere informatieGemeente IJsselstein. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Concept 12 juli 2016
Gemeente IJsselstein Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Concept 12 juli 2016 DATUM 12 juli 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente IJsselstein Boulevard
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013
ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding
Nadere informatiePEILING ERVARINGEN MET EDE DOET
PEILING ERVARINGEN MET EDE DOET ACHTERGROND EN OPZET PEILING De gemeente Ede wil inwoners graag betrekken bij het behoud en het verbeteren van de leefkwaliteit in de buurt. Doel is het bevorderen van sociaal
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieOpenbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte
Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieGemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek
Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek 25 november 2015 GOM PAN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING GOM PAN EN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING DATUM 25 november 2015 TITEL Wmo
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieErvaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017
Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...
Nadere informatieTevredenheid met de dienstverlening van de gemeente Dalfsen in 2018
verbind Advies en Faciliteiten AF Stadskantoor Lübeckplein Postbus 538 8000 AM Zwolle Telefoon (038) 498 2383 www.zwolle.nl Tevredenheid met de dienstverlening van de gemeente Dalfsen in 2018 Resultaten
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieKübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei
Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid
Nadere informatieDe gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.
Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatie1 Startersonderzoek Doesburg
DATUM 16 juni 2017 PROJECTNUMMER 221.105 OPDRACHTGEVER Gemeente Doesburg en Stichting Woonservice IJsselland Uitkomst enquête starters 1 Startersonderzoek Doesburg In de gemeente Doesburg zijn in het kader
Nadere informatieWoningbouwvereniging Alkemade. Klanttevredenheidsonderzoek 2009
Woningbouwvereniging Alkemade Klanttevredenheidsonderzoek 2009 12 maart 2010 Projectnr. 5175.100/G Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026)
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieKTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050
KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050 Marjolein Kolstein November 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud 2 Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieBurgerpeiling Hoeksche Waard 2015
Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland, Strijen Andrew Britt, Volkan Atalay, augustus 2015 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 2 WAARDERING
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...
Nadere informatieGemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014
Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieBURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE
BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 1 2016 WEBSITE Gemeente Wijdemeren Juni/juli 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieGemeente Valkenswaard
Gemeente Valkenswaard Bevolkings- en huishoudensprognose 2014 Second opinion 12 maart DATUM 12 maart TITEL Bevolkings- en huishoudensprognose 2014 ONDERTITEL Second opinion OPDRACHTGEVER Gemeente Valkenswaard
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016
Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016 Onderzoeksbeschrijving In 2016 is een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Renswoude over de inzameling en scheiding van afval. De
Nadere informatieMoerd U k RAADSINFORMATIEBRIEF
ge meente aa Moerd U k Van Aan Onderwerp Verantwoordel RAADSINFORMATIEBRIEF 31 okt 2017 Nummer griffie Zaaknummer 769735 Documentnummer 769737 Colleoe van buroemeester en wethouders de leden van de qemeenteraad
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieBuurtenquête hostel Leidsche Maan
Buurtenquête hostel Leidsche Maan tussenmeting 2013 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Utrecht (GG&GD) DIMENSUS beleidsonderzoek April 2013 Projectnummer 527 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieEvaluatieonderzoek parkeerregeling Scheveningen Hellingweg
Evaluatieonderzoek parkeerregeling Scheveningen Hellingweg DRAAGVLAKONDERZOEK PARKEERREGELING SCHEVENINGEN HELLINGWEG Alex Feijt The Research Company BV Maart 2019 In opdracht van: Gemeente Den Haag The
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieGemeente Stichtse Vecht
Gemeente Stichtse Vecht Monitor Veiligheid en leefbaarheid 201 Definitief 11 augustus 201 DATUM 11 augustus 201 TITEL Monitor Veiligheid en leefbaarheid 201 ONDERTITEL Definitief OPDRACHTGEVER Gemeente
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Contact
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013
RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Bussum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieGemeente Utrechtse Heuvelrug
Gemeente Utrechtse Heuvelrug Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Onderzoeksrapportage 19 september 2016 DATUM 19 september 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Onderzoeksrapportage
Nadere informatieResultaten van het Burgerpanel van Bunnik over sociale media 26 januari 2012
Resultaten van het Burgerpanel van Bunnik over sociale media 26 januari 2012 Inleiding Van 20 december 2011 tot en met 9 januari 2012 stond de tweede enquête van het Burgerpanel van Bunnik online. Alle
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieBewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel
Bewonersscan 2015 Presentatie T.b.v. Waardwonen Karima Chafia Klantlogo 1 Onderzoeksverantwoording 2 Dienstverlening 3 Woning 4 Buurt en leefbaarheid 5 Conclusies Methode onderzoek In totaal zijn er 844
Nadere informatieResultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015
Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden
Nadere informatieStadswerven Zuid 2014 Een jaar na opening van het Energiehuis
Stadswerven Zuid Een jaar na opening van het Energiehuis Stadswerven Zuid is het tol van verschillende ontwikkelingen, met een gerenoveerd Energiehuis en de komst van een bioscoop met parkeergarage. In
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieDordtse Parken Bezoek en waardering
Dordtse Parken Bezoek en waardering Bezoeken Dordtse inwoners hun parken? Dordrecht heeft een aantal mooie parken en de gemeente wil graag de bekendheid, en daarmee ook het gebruik, vergroten. Om input
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Datum Juli 2018 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieResultaten enquête over dienstverlening
Resultaten enquête over dienstverlening oktober 2017 Voorwoord Bij Nijestee vinden we de stem van onze huurders belangrijk. Daarom hebben we een Participatieraad, een groep huurders die structureel met
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieSamenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.
Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening
Nadere informatieResultaten bewonersonderzoek, meting 2013
Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatie