Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Transcriptie

1 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

2 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen benaderd die aan de balie, telefonisch of via de website contact hebben gehad met de gemeente. Klanten die een bezoek brachten aan de balie Publiekszaken zijn in het gemeentehuis benaderd voor het invullen van de vragenlijst. Zij kregen de optie om dit mondeling of via de computer te doen. Uiteindelijk waren 124 baliebezoekers bereid om mee te werken aan het onderzoek, het merendeel van hen (105) deed dit mondeling (face-to-face). Daarnaast is telefonisch contact gezocht met klanten die het Klantencontactcentrum van de gemeente hebben gebeld met een vraag. In totaal hebben 115 personen hieraan meegewerkt. Deze telefonische interviews duurden ongeveer vijf minuten. Tot slot hebben klanten die via het digitale loket contact hadden met de gemeente een ontvangen om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Uiteindelijk zijn 150 personen ingegaan op deze uitnodiging. In de rapportage worden allereerst de resultaten per contactwijze behandeld. Daarna wordt een korte vergelijking gemaakt tussen de verschillende wijzen van contact. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

3 2. Bezoekers van de balie: reden van contact Een ruime meerderheid van de respondenten bezoekt het gemeentehuis voor het aanvragen van een product/dienst (91%) 2% Product of dienst aangevraagd 91% Afspraak gemaakt met de gemeente Andere reden 4% 14% 61% 15% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Bewijs / verklaring Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=124 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=111 De respondenten van het balieonderzoek bezoeken het gemeentehuis met name om een product of dienst aan te vragen (91%). Het gaat hier veelal om de aanvraag van een uittreksel van de GBA of de Burgerlijke stand (61%). Verder bezoekt één op de zeven het gemeentehuis voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs (15%) of voor een bewijs of verklaring (14%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

4 2. Bezoekers van de balie: afspraak voor baliebezoek Het merendeel van de respondenten (57%) heeft geen afspraak gemaakt voor het bezoek aan het gemeentehuis 57% 29% 5% 9% Afspraak gemaakt via de website Telefonisch een afspraak gemaakt Bij een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt Geen afspraak gemaakt Of men voor het bezoek aan het stadkantoor al een afspraak had gemaakt. N=123 Wijze waarop de afspraak kon worden gemaakt Tevredenheid over de wijze waarop een afspraak kon worden gemaakt. N=52 44% 24% 31% Termijn voor het maken van de afspraak. N=54 Zelfde dag Volgende dag Later 60% 35% 4% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden De meeste respondenten maakten voor het bezoek aan het gemeentehuis geen afspraak (57%). Respondenten die dit wel hebben gedaan, maakten deze met name via de website (29%). Ongeveer een derde (31%) van de respondenten die een afspraak hebben gemaakt, kon dezelfde dag nog bij de gemeente terecht. Een kwart (24%) maakte een afspraak voor de volgende dag. De overige respondenten (44%) planden een afspraak voor een later moment. Nagenoeg alle respondenten zijn tevreden over de wijze waarop een afspraak kon worden gemaakt (95%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

5 2. Bezoekers van de balie: tevredenheid baliebezoek Bezoekers zijn (zeer) positief over de medewerkers van de gemeente Vriendelijkheid 65% 28% Deskundigheid 60% 32% 7% Inlevingsvermogen 57% 3 8% Het uiteindelijke resultaat 61% 2 10% Wachttijd 5 25% 12% 5% Wachtruimte 28% 50% 18% Openingstijden 25% 3 19% 14% 8% Parkeergelegenheid 14% % 2 9 of of lager Rapportcijfers voor verschillende aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis. N= De meeste aspecten van het baliebezoek worden beoordeeld met een (ruime) voldoende. De vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente worden door alle respondenten beoordeeld met een voldoende, ruim negen op de tien respondenten beoordelen deze aspecten zelfs met een 8 of hoger. Ook over het inlevingsvermogen van de medewerkers is men zeer te spreken; meer dan de helft van de respondenten (57%) beoordeelt deze met een 9 of 10. De wachttijd, het uiteindelijke resultaat, de wachtruimte en de openingstijden worden beoordeeld met gemiddeld respectievelijk een 8,5, 8,7, 8,1 en 7,6. Men is het minst tevreden over de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis; een kwart (2) beoordeelt deze met een 5 of lager. Daarentegen beoordeelt bijna de helft van de baliebezoekers (47%) de parkeergelegenheid juist met een 8 of hoger. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

6 2. Bezoekers van de balie: tevredenheid over de jaren De respondenten zijn over het algemeen even positief of positiever dan voorgaande jaren over de verschillende aspecten van het baliebezoek Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Het uiteindelijke resultaat Wachttijd Wachtruimte Openingstijden Parkeergelegenheid 6,5 6,8 6,8 6,7 8,9 8,7 8,7 8,8 8,5 8,4 8,7 8,9 8,2 8,7 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,1 7,8 7,8 7,6 7,6 Wanneer de gemiddelde rapportcijfers worden vergeleken met de voorgaande metingen, blijkt dat men in 2015 (nog) positiever is over de vriendelijkheid van de medewerkers, hun deskundigheid, het uiteindelijke resultaat en de wachtruimte. Men is ten opzichte van 2013 iets minder positief over het inlevingsvermogen van de medewerkers van de gemeente en de wachttijd, al scoren deze nog steeds ruim boven de 8. De respondenten zijn, net als voorgaande jaren, het minst positief over de parkeergelegenheid nabij het gemeentehuis Vergelijking in de tijd van verschillende aspecten van het baliebezoek. N= Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

7 2. Bezoekers van de balie: belangrijke aspecten bij baliebezoek Volgens de respondenten ligt de hoogste prioriteit bij de openingstijden van de publieksbalies Deskundigheid Openingstijden Vriendelijkheid Uiteindelijke resultaat Wachttijd Parkeergelegenheid Inlevingsvermogen Wachtruimte 22% 1 2 9% 5% 10% 9% 1 10% 2 11% 10% 10% 11% 15% 22% 11% 10% 10% De meeste belangrijke aspecten van een bezoek aan het gemeentehuis. N=105 (enkel respondenten die face-to-face hebben deelgenomen, hebben deze vraag kunnen beantwoorden) 8% Eerste prioriteit Tweede prioriteit Derde prioriteit Wanneer de respondenten wordt gevraagd naar de aspecten die zij het belangrijkst vinden bij een bezoek aan het gemeentehuis, blijkt dat zij met name waarde hechten aan de deskundigheid van de medewerkers (22% eerste prioriteit) en de openingstijden (2 eerste prioriteit). Op de derde plaats komt de vriendelijkheid (1) van de medewerkers. Eén op de tien respondenten geeft aan dat de eerste prioriteit ligt bij de wachttijd (10%), parkeergelegenheid (9%) en het uiteindelijke resultaat (9%). Door de prioriteiten te combineren met de scores voor de verschillende aspecten, kan bepaald worden welke aspecten extra aandacht vereisen. De prioriteit ligt volgens de respondenten met name bij deskundigheid van de medewerkers, deze is met rapportcijfer van een 8,7 zeker op peil. Men hecht ook waarde aan de openingstijden van het gemeentehuis. Deze worden met een 7,6 beoordeeld, een goede voldoende. Tot slot heeft parkeergelegenheid volgens 30% van de respondenten prioriteit, deze wordt met een 6,8 relatief het slechtst beoordeeld en is daarmee een punt van aandacht. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

8 2. Bezoekers van de balie: beoordeling van en voorkeur voor contact Acht op de tien respondenten beoordelen het contact met de gemeente met een 8 of hoger 4 38% 15% 9 of of lager Rapportcijfer voor het contact met de gemeente. N=110 Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 31% 4 41% 47% 5 Website Telefonisch Schriftelijk Balie Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= % 3 30% 30% 15% 9% 9% 9% 5% 40% 19% 21% 17% 22% Het contact met de gemeente wordt door acht op de tien (81%) respondenten van het balieonderzoek beoordeeld met een 8 of hoger. Eén op de vijf geeft een 7 (1) of een 6 (2%), slechts 2% geeft een onvoldoende. Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een 8,3. Dit is positiever dan in 2011 en 2013 (beide 8,1). Uit de resultaten blijkt dat de respondenten het liefst online geholpen worden door de gemeente. Zo zou 4 van de respondenten de aanvraag van een ID-kaart, paspoort of rijbewijs het liefst regelen via de gemeentelijke website. Ook het inwinnen van informatie doet een kleine helft (47%) bij voorkeur via internet. Voor het doorgeven van een verhuizing gaat meer dan de helft (5) graag naar de website. Hoewel digitale hulp het meest gewenst is, blijft er ook behoefte aan telefonische hulp en een bezoek aan de balie. Zo vraagt 40% van de respondenten een legitimatiebewijs het liefst aan bij de balie en geeft een derde (3) een klacht graag telefonisch door. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

9 3. Telefonisch contact met de gemeente: reden van contact Het merendeel van de respondenten heeft telefonisch contact gehad met de gemeente om een product/dienst aan te vragen 34% 57% Product of dienst aangevraagd Afspraak gemaakt met de gemeente Melding of klacht over de openbare ruimte Andere reden 2 12% 17% 28% 8% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Algemene informatie Vergunning Zorg / Wmo Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=115 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=65 De respondenten die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, deden dit het vaakst om een product of dienst aan te vragen (57%). Het betreft hier met name algemene informatie (28%) of een vraag omtrent zorg of Wmo (2). Voor één op de zes respondenten die een aanvraag deed, ging het om informatie over (de aanvraag van) een reisdocument of rijbewijs (17%). Daarnaast belde een derde (34%) met een melding of klacht over de openbare ruimte. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

10 3. Telefonisch contact met de gemeente: beoordeling contact Driekwart van de respondenten (74%) beoordeelt het contact met de gemeente met een 8 of hoger Vriendelijkheid 30% 5 1 Inlevingsvermogen 2 55% 17% 5% Deskundigheid 25% 51% 15% 7% Openingstijden om te bellen % 5% Het uiteindelijke resultaat 19% 49% 1 10% Snelheid waarmee u terecht kan bij de juiste persoon % 9% 7% Totaalcijfer contact met de gemeente 21% 5 18% 9 of of lager Rapportcijfers voor verschillende aspecten van het contact met de gemeente. N= De respondenten die telefonisch contact hadden met de gemeente, zijn met name te spreken over de vriendelijkheid, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente (gemiddeld resp. 8,2, 8,0 en 8,0). Daarnaast worden ook de openingstijden om te bellen, het uiteindelijke resultaat en de snelheid waarmee men terecht kon bij de juiste persoon door het merendeel van de respondenten met een voldoende beoordeeld. Het contact met de gemeente scoort als totaal dan ook een ruime voldoende, namelijk een 7,9. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

11 3. Telefonisch contact met de gemeente: beoordeling over de jaren Men beoordeelt het contact met de gemeente positiever dan voorgaande jaren Vriendelijkheid medewerker 7,8 8,0 8,2 Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Het uiteindelijke resultaat Openingstijden om te bellen Totaalcijfer contact met gemeente 6,9 7,0 7,4 7,5 7,2 7,4 7,5 7,4 7,2 7,3 7,5 8,0 8,0 7,8 7,9 Ten opzichte van voorgaande jaren is men over alle aspecten van het telefonische contact met de gemeente meer tevreden dan voorgaande jaren. Met name de tevredenheid over het inlevingsvermogen van de medewerkers van de gemeente is sterk toegenomen; van een 7,2 in 2013 naar een 8,0 in Ook is men met name positiever over de deskundigheid en het uiteindelijke resultaat (beide +0,6 t.o.v. 2013). Het totaalcijfer voor het telefonische contact met de gemeente is hoger dan voorgaande jaren. In 2015 scoorde zij gemiddeld een 7,9, in 2011 en 2013 was dit respectievelijk een 7,5 en een 7, Vergelijking in de tijd van verschillende aspecten van het telefonisch contact. N= Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

12 3. Telefonisch contact met de gemeente: voorkeur voor contactwijze Met name het doorgeven van een klacht doet het merendeel van de respondenten het liefst telefonisch (69%) Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs 2 12% 5% 59% Inwinnen van informatie 28% 39% 4% 2 Doorgeven van een verhuizing 3 3 7% 19% Doorgeven van een melding over de openbare ruimte 17% 70% 10% Doorgeven van een klacht 18% 69% 11% Website Telefonisch Schriftelijk Balie Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= Uit het telefonisch onderzoek blijkt dat de respondenten vaak het liefst telefonisch worden geholpen door de gemeente. Zeven op de tien respondenten geven een melding over de openbare ruimte (70%) of een klacht (69%) het liefst door via de telefoon. Voor twee op de vijf respondenten geldt dat zij het liefst telefonisch informatie inwinnen bij de gemeente (39%) en 3 geeft een verhuizing het liefst door via de telefoon. Sommige klanten geven de voorkeur aan de website of de balie. Zo vragen zes op de tien bewoners hun legitimatiebewijs het liefst aan bij de balie (59%) en geeft een derde (3) een verhuizing bij voorkeur door via de website. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

13 4. Digitaal contact met de gemeente: reden van contact Het merendeel van de respondenten heeft contact gehad met de gemeente over een melding of klacht over de openbare ruimte 5 5% Product of dienst aangevraagd 38% Afspraak gemaakt met de gemeente Melding of klacht over de openbare ruimte Klacht of bezwaar ingediend 35% 14% 7% 39% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Bewijs / verklaring Vergunning Andere reden 4% Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=150 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=57 Meer dan de helft van de respondenten (5) die digitaal contact heeft gehad met de gemeente, deed dit om een melding of klacht door te geven over de openbare ruimte. Vier op de tien respondenten (38%) heeft online een product of dienst aangevraagd. Het ging hier met name om uittreksels van het GBA of de Burgerlijke stand (39%) of een vergunning (35%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

14 4. Digitaal contact met de gemeente: tevredenheid contact Respondenten zijn vaker (zeer) tevreden dan ontevreden over de aspecten van het digitaal contact Het aanvragen van een dienst of product via de website verliep eenvoudig 3 41% 15% 10% Het was duidelijk welke informatie ik nodig had voor mijn aanvraag 29% 44% 21% 5% Ik vond het aanvragen of voorleggen gemakkelijk 28% 4 18% Ik vond de informatie op de website begrijpelijk 2 45% 2 4% Ik kon de benodigde informatie gemakkelijk vinden op de website 25% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Tevredenheid over verschillende aspecten van de gemeentelijke website. N= Over de meeste aspecten van het digitale contact zijn de respondenten (zeer) tevreden. Driekwart van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling Het aanvragen van een dienst of product via de website verliep eenvoudig. Nog eens driekwart van de respondenten vond het aanvragen of voorleggen gemakkelijk (74%) en is van mening dat het duidelijk was welke informatie benodigd was voor de aanvraag (7). Verder vonden zeven op de tien (71%) respondenten dat de informatie op de website begrijpelijk was, zes op de tien (61%) vonden dat de benodigde informatie makkelijk te vinden was. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

15 4. Digitaal contact met de gemeente: extra contact Het merendeel van de respondenten heeft na het raadplegen van de website geen (extra) contact gezocht met de gemeente Ja, ik wilde graag een bevestiging dat de door mij gevonden informatie juist was Ja, ik had behoefte aan meer informatie Ja, om een andere reden Nee, want alles was duidelijk 11% 11% 62% Het merendeel van de respondenten heeft na het raadplegen van de website geen (extra) contact meer gezocht met de gemeente (78%). Voor 62% geldt dat voor hen alles duidelijk was, de overige 1 geeft een andere reden (bijvoorbeeld omdat de gemeente zelf contact op zou nemen met de respondent). Nee, om een andere reden 1 Mate waarin men na het raadplegen van de website nog contact heeft gezocht met de gemeente. N=142 Telefonisch 3 Via de balie 64% Via de mail / schriftelijk De overige 28% heeft nog wel extra contact gezocht met de gemeente. Eén op de tien respondenten deed dit omdat er behoefte was aan meer informatie (11%), deed dit voor bevestiging. De 11% die nog contact zocht om een andere reden, deed dit bijvoorbeeld omdat er geen (snelle) reactie kwam van de gemeente. De respondenten die nog aanvullend contact zochten met de gemeente, deden dit met name telefonisch (64%). Nog eens een derde koos voor schriftelijk (mail) contact. Wijze waarop men, indien gewenst, extra contact heeft gezocht met de gemeente. N=36 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

16 4. Digitaal contact met de gemeente: beoordeling en voorkeur Acht op de tien respondenten (79%) beoordeelt het digitale contact met een voldoende 20% 2 22% 11% 21% 9 of of lager Rapportcijfer voor het contact met de gemeente. N=143 Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 51% 62% 61% 60% 72% Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= % 1 18% 18% 22% 2 Website Telefonisch Schriftelijk Balie 20% 18% 21% De respondenten van het digitale onderzoek geven uiteenlopende cijfers voor het contact met de gemeente. Zo geeft één op de vijf respondenten een 9 of een 10, nog eens één op de vijf geeft een 5 of lager. Het gemiddelde cijfer voor het digitale contact met de gemeente bedraagt een 6,8. Dit is lager dan in 2013 (7,6) en iets positiever dan in 2011 (6,6). Verder blijkt dat respondenten van het digitaal onderzoek het liefst online worden geholpen door de gemeente. Het merendeel van de respondenten geeft een verhuizing het liefst via de gemeentelijke website door (72%). Dit geldt ook voor de aanvraag van een legitimatiebewijs (62%), het inwinnen van informatie (61%), het doorgeven van een melding over de openbare ruimte (60%) en het doorgeven van een klacht (50%). Ook hulp via blijkt gewenst onder de respondenten van het digitaal onderzoek, zo geeft een kwart van de respondenten (2) het liefst een klacht door per en wil 22% graag een verhuizing doorgeven via de mail. Men neemt het minst graag schriftelijk contact op met de gemeente. Ook het baliebezoek is bij de digitale respondenten niet erg in trek. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

17 5. Vergelijking verschillende contactvormen: reden van contact Het merendeel van de respondenten zocht contact met de gemeente voor het aanvragen van een product of dienst (60%) Product of dienst aangevraagd Afspraak gemaakt met (iemand van de) gemeente Een melding of klacht doorgegeven over de openbare ruimte Klacht of bezwaar ingediend Iets anders 1% 4% 2% 1% 2% 5% 5% 34% 31% 38% 57% 5 60% 91% Balie Telefonisch Digitaal Totaal Van de respondenten heeft 60% contact gezocht met de gemeente om een product of dienst aan te vragen. Zij deden dit voornamelijk door een bezoek te brengen aan de balie van het gemeentehuis. Daarnaast heeft drie op de tien respondenten (31%) een melding of klacht doorgegeven over de openbare ruimte. Dit werd met name digitaal gedaan. Reden voor contact met de gemeente. N=389 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

18 5. Vergelijking verschillende contactvormen: beoordeling contact Baliebezoekers zijn positiever over het uiteindelijke resultaat en de medewerkers van de gemeente dan respondenten die telefonisch contact hadden Het uiteindelijke resultaat 7,5 8,7 Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Balie 8,0 8,0 8,2 Telefonisch Beoordeling van het uiteindelijke resultaat en de medewerkers van de gemeente. N= ,7 8,8 8,9 De respondenten die aan de balie of telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, is gevraagd of zij een rapportcijfer kunnen geven voor het uiteindelijke resultaat en voor verschillende kenmerken van de medewerkers van de gemeente. Wanneer deze twee groepen respondenten worden vergeleken, blijkt dat de bezoekers van de balie relatief tevredener zijn over zowel het uiteindelijke resultaat als de vriendelijkheid, deskundigheid en het inlevingsvermogen van de gemeentelijke medewerkers. De respondenten die telefonisch contact hadden, geven echter ook voor alle aspecten (ruime) voldoendes. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

19 5. Vergelijking verschillende contactvormen: rapportcijfer contact Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een ruime voldoende (7,6) 8,3 7,9 6,8 7,6 Balie Telefonisch Digitaal Gemiddeld Beoordeling contact met de gemeente. N=367 De respondenten hebben op verschillende wijzen contact gehad met de gemeente: aan de balie, telefonisch of digitaal. De respondenten hebben allemaal een rapportcijfer gegeven voor de wijze waarop zij contact hadden met de gemeente. Hieruit blijkt dat respondenten die direct contact hadden met de gemeente tevredener zijn dan respondenten die de gemeente via de website benaderden. Bezoekers van de balie beoordelen het contact met gemiddeld een 8,3. Personen die telefonisch contact hadden, geven hiervoor een 7,9. Tot slot scoort het digitale contact met de gemeente een 6,8. Het totaalcijfer voor het contact met de gemeente bedraagt een 7,6. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

20 5. Vergelijking verschillende contactvormen: voorkeur voor contactwijze Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een ruime voldoende (7,6) Aanvragen van een ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 7% 9% 1% 1% 1% 9% 9% 15% % 12% 12% 28% 38% 45% 41% 38% 35% 39% 47% 55% Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= Website Telefonisch Schriftelijk Balie Het merendeel van de respondenten zoekt het liefst contact met de gemeente via de website. Met name het doorgeven van een verhuizing (55%), het inwinnen van informatie (47%) en aanvragen van een identiteitsbewijs (45%) doet men het liefst online. Vooral respondenten die al contact zochten met de gemeente via de website, zoeken ook voor andere zaken het liefst online contact. Het doorgeven van een melding over de openbare ruimte of een klacht, doen veel respondenten graag telefonisch. Ook hier geldt dat respondenten die eerder telefonisch contact hadden met de gemeente, het liefst ook voor deze zaken telefonisch contact op zouden nemen. Baliebezoekers hebben over het algemeen een minder sterke voorkeur voor het zoeken van contact met de gemeente via de balie. Zo vinden zij het juist prettig om een verhuizing digitaal door te geven (5) en melden zij een klacht het liefst telefonisch (3). Tot slot is de respondenten gevraagd of er diensten of producten zijn die ze graag online aan zouden willen vragen waarbij dat nu nog niet mogelijk is. Een op de zestien respondenten zou dit graag willen (), het betreft hier met name de aanvraag van een identiteitsbewijs. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20