Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Simone van den Hil

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Simone van den Hil vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE 1. VOORWOORD STICHTING CEDEO VOORWAARDEN VOOR DEELNAME AAN HET ONDERZOEK HET ONDERZOEK... 1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO COACH... 2 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 7

3 1 1. Voorwoord Sinds een aantal jaren kent Nederland een groeiend aantal personen dat zich als coach onder de aandacht van diverse bedrijven en organisaties brengt. Aan de uitoefening van het beroep van coach zijn geen wettelijke vereisten gesteld waardoor de markt vrij toegankelijk is voor eenieder die meent over voldoende kwalificaties te beschikken om coachingsactiviteiten te kunnen verrichten. Om te werken aan de professionaliteit van de beroepsgroep, het imago van de professionele coach onbezoedeld te houden, en potentiële klanten houvast te bieden bij het selecteren van een coach, wenst de ST!R een register aan te leggen met professionals die aantoonbaar beschikken over vereiste competenties en die prestaties neerzetten die hoog gewaardeerd worden door hun klanten/opdrachtgevers. Om die waardering in kaart te brengen is contact gezocht met Cedeo. Cedeo is een onafhankelijke specialist op het terrein van klanttevredenheidsonderzoeken en beschikt over een procedure die leidt tot de Cedeo-erkenning voor Coaching. Deze procedure is bewerkt en meer toegesneden op persoonscertificering leidend tot het predikaat Cedeo/SC-Erkend Coach. 2. Stichting Cedeo De werkzaamheden die worden verricht door Cedeo geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit HR-verantwoordelijken. 3. Voorwaarden voor deelname aan het onderzoek De volgende eisen worden aan de coach gesteld: Een externe coach heeft het afgelopen jaar minimaal 10 coachingstrajecten verzorgd bij minimaal 3 organisaties. Een interne coach heeft minimaal 10 coachingstrajecten verzorgd voor minimaal 3 opdrachtgevers binnen zijn/haar organisatie. Maximaal 4 van de 10 coachingstrajecten zijn groepstrajecten. De coach heeft zich aangemeld bij de ST!R De coach heeft een GITP-assessment doorlopen waarvan de uitkomst positief is. 4. Het onderzoek Cedeo zal een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren met een steekproefgrootte van 5 coachingstrajecten waarbij maximaal 10 referenten worden benaderd. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de afnemende klant (degene die gecoacht is) en de betalende/opdrachtgevende klant. Uitgangspunt is dat beiden bij het onderzoek worden betrokken. Indien de afnemende klant tevens betalende/opdrachtgevende klant is, wordt alleen hij betrokken in het onderzoek. De referenten worden tijdens het onderzoek telefonisch benaderd met een reeks gerichte vragen over de kwaliteit van de coach. De antwoorden bieden zicht op de tevredenheid bij de opdrachtgevers over zowel de kwaliteit van het coachingstraject als de gehele samenwerkingsrelatie. Een precieze invulling van de vragen kan niet gegeven worden omdat Cedeo een semi-gestructureerd interview afneemt. Daarmee wordt recht gedaan aan de per coach verschillende werkwijze en expertise.

4 2 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Coach Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid Voortraject 40% 60% Offerte 40% 60% Uitvoering Coachtraject 20% 80% Coach 20% 80% Afronding 40% 60% Organisatie en Administratie 20% 80% Relatiebeheer 20% 80% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% Tevredenheid coachtraject totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek richt zich op de coachingstrajecten zoals die recentelijk verzorgd zijn door Simone van den Hil Coaching en Training. Vijf referenten hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Twee van hen waren opdrachtgever voor een coachingstraject voor een medewerker. De drie overige referenten hebben coaching gekregen. Eén van hen was opdrachtgever voor zijn eigen traject. Twee referenten zijn met mevrouw Van den Hil in contact gekomen via iemand in hun netwerk. De rest kende haar al als coach of als opleider. De referenten kozen voor deze coach op basis van goede ervaringen met haar in het verleden, een of meer goede referenties, het oriënterende gesprek, de persoonlijke klik die zij met haar voelden en/of omdat zij inschatten dat hun medewerker gebaat zou zijn bij haar specifieke eigenschappen. Ter voorbereiding van de besproken trajecten heeft mevrouw Van den Hil in alle gevallen een intakegesprek gevoerd met de coachee. De betreffende referenten zijn daarover goed te spreken. Zij hebben ervaren dat hun toekomstige coach de tijd nam, goed naar hen luisterde, doorvroeg waar dat nodig was en haar expertise op een prettige manier inzette. Als beide partijen het erover eens waren dat het klikte besteedde mevrouw Van den Hil vervolgens voldoende aandacht aan het overeenkomen van een realistische doelstelling voor het traject, zo geven zij aan. Eén respondent vertelt dat hij het op dat moment lastig vond dat zij hem opdroeg om in eerste instantie zelf een doelstelling te formuleren, maar achteraf ziet hij het nut daarvan in. De gesproken opdrachtgevers laten weten dat de coach na het gesprek met de coachee met hen gesproken heeft. In één geval was de coachee zelf ook bij dat gesprek betrokken.

5 3 Eén opdrachtgever zegt hier: Simone is tijdens het voortraject uiterst helder over hoe ze een traject gaat aanpakken, de termijn, de prijs, hoe lang de bijeenkomsten zullen duren, wat haar eigen inzet zal zijn en wat zij van de coachee verwacht. Ze is van tevoren ook heel duidelijk over wat er tussen de coachee en haar blijft en wat ze naar mij als opdrachtgever kan terugkoppelen. De overige respondenten schetsen een overeenkomstig beeld. Men is tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop mevrouw Van den Hil de besproken trajecten heeft voorbereid. Offerte Alle respondenten laten weten dat de opdrachtgever na de intakeprocedure een offerte en een plan van aanpak heeft ontvangen van mevrouw Van den Hil. Daarin heeft zij op heldere en beknopte wijze de gemaakte afspraken en de doelstelling van het traject op schrift gezet, zo geven zij aan. Enkele respondenten vertellen dat er in de offerte een mogelijkheid was opgenomen om het traject uit te breiden met een of enkele bijeenkomsten als dat nodig zou blijken te zijn. Ook afspraken over een tussentijdse en afsluitende terugkoppeling van de vorderingen aan de opdrachtgever waren in de offerte terug te vinden. Eén referent geeft als feedback dat hij het een goed idee zou vinden als de coach een document zou opstellen waarin zij garandeert dat alles wat er onder vier ogen besproken wordt volstrekt vertrouwelijk blijft. Hij schat in dat met name coachees die zich in een conflictsituatie met hun werkgever bevinden zich daardoor veiliger zullen voelen. Eén coachee vertelt dat hij het stuk waarin de financiële afspraken waren vastgelegd niet gezien heeft. De overige respondenten geven aan dat ook deze afspraken helder op schrift stonden. Uitvoering Coachtraject Over de manier waarop mevrouw Van den Hil de besproken trajecten heeft uitgevoerd zijn alle referenten (zeer) enthousiast. Eén opdrachtgever zegt: Simone houdt de lijn van het traject goed vast. Daarbij biedt ze wel alle ruimte voor het bespreken van dingen die zich tussentijds aandienen, maar die weet ze dan weer in lijn met het doel van het traject te brengen. Alle respondenten bevestigen dat het traject volledig was toegesneden op wat de coachee binnen de gegeven situatie nodig had om tot beter functioneren te komen. Voor zover zij daar zicht op hebben vinden ze eveneens dat de coach een prettige balans wist te bewerkstelligen tussen het bespreken van de praktijksituatie, het oefenen en de inzet van de theoretische hulpmiddelen. Twee van hen vertellen: Ze kwam alleen met een theoretisch model als dat toepasbaar was op mijn praktijksituatie en als dat de situatie inzichtelijker maakte en Ik vond het erg prettig dat ze veel tools in handen had om mij dingen zelf te laten ervaren én theoretisch te laten beschouwen. We deden af en toe een rollenspel en ze kwam met allerlei theoretische modellen. Daardoor kreeg ik van verschillende kanten zicht op mijn vraagstukken. Een derde meldt nog dat er tijdens het traject met behulp van een onafhankelijk bureau een meting is gedaan middels een vragenlijst. Dat resulteerde naar zijn zeggen in een dieper inzicht in zijn eigen functioneren. In alle gevallen heeft er een tussentijdse evaluatie plaatsgevonden, ongeveer halverwege het traject. Mevrouw Van den Hil besprak dan met de coachee of zij beiden vooruitgang zagen en of de aanpak eventueel om bijstelling vroeg. Een opdrachtgever vertelt: In algemene bewoordingen heeft ze toen ook aan mij een terugkoppeling gegeven. Daarbij was ze heel discreet, maar ze deed het toch dusdanig dat ik zicht kreeg op wat er gerealiseerd was en nog gerealiseerd kon worden tijdens het traject. Coach Ook over de coachende eigenschappen van mevrouw Van den Hil is iedereen (zeer) tevreden. Veel respondenten hebben de manier waarop deze coach een zakelijke stevigheid wist te combineren met een invoelende persoonlijke benadering erg gewaardeerd. Ze zette me echt aan het denken. Soms ging ik bij haar weg met het gevoel dat ik niet meer terug wilde komen. Achteraf zie ik dat ze het goed heeft aangepakt, vertelt een coachee. Een opdrachtgever zegt: Simone is een heel verstandige vrouw die niet te soft is. Ze weet een goede balans te vinden tussen de confrontatie aangaan en het vertrouwen van de coachee te winnen en te behouden. Voorts noemt men als kwaliteiten van deze coach dat zij heel goed kan luisteren, erg veel vakkennis en ervaring heeft, vraagstukken helder kan analyseren en samenvatten, snel inzicht heeft in de persoon en wat deze nodig heeft om verder te komen, haar kennis en inzicht omzet in praktisch toepasbaar gereedschap voor de coachee, een goede aanpak kan vinden als er tegenstrijdige belangen in het spel zijn, invoelend is en op een gezonde manier begaan met de coachee, goed thuis is in het werkveld van de coachee en doortastend is.

6 4 Een coachee heeft het ook erg op prijs gesteld dat mevrouw Van den Hil duidelijk aangaf waar de grenzen van haar rol als coach lagen. Een ander merkt op dat hij twijfelt of de coach goed doorzag hoe zijn situatie was binnen de organisatie waar hij werkzaam was en welke praktische mogelijkheden hij had. Ik weet ook niet of je dat kan verwachten van een coach, zegt hij erbij. Afronding Met de coachees heeft mevrouw Van den Hil de trajecten afgerond tijdens de laatste bijeenkomst. Eén van hen vertelt hierover: Ze heeft mij terug laten kijken op wat er tijdens de sessies gepasseerd was en de handvatten, die zij me had meegegeven, herhaald. Daarnaast heeft ze benadrukt dat ik altijd weer contact met haar mocht opnemen. Ze heeft nog een kort evaluatierapport naar de opdrachtgever gestuurd. De overige coachees hebben een soortgelijke ervaring. Eén van hen vertelt dat hij haar na de afronding nog een keer een heeft gestuurd en dat hij daarop een reactie heeft gekregen. De gesproken opdrachtgevers laten weten dat er een afrondend gesprek is geweest waarbij zijzelf, de coachee en mevrouw Van den Hil aanwezig waren. Eén van hen vertelt: Tijdens dat gesprek gaf Simone tools die de coachee en ik, als zijn leidinggevende, samen kunnen toepassen. Eén coachee zegt dat hij het aantal coachingssessies als te weinig heeft ervaren. Hij had het prettig gevonden als mevrouw Van den Hil bij zijn leidinggevende had gepleit voor meer sessies. Verschillende andere respondenten melden hier juist dat het traject eerder kon worden afgerond dan zij hadden verwacht en/of dat de uitloopmogelijkheid die in de offerte was opgenomen, niet is gebruikt. Men is al met al tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van de besproken trajecten is de referenten overwegend zeer goed bevallen. Zij hebben ervaren dat mevrouw Van den Hil de gemaakte afspraken feilloos is nagekomen. Bovendien reageerde zij alert en adequaat op voic s of s van hun kant. De respondenten vonden haar verder flexibel en klantgericht: Ze is niet iemand die met een kookwekker klaar zit om het einde van de sessie te markeren. Dat heb ik erg gewaardeerd. Ze was tussendoor ook altijd bereikbaar als ik vragen had; ik mocht haar zelfs bellen, Ik heb af en toe een afspraak moeten verzetten. Dat ging altijd probleemloos en Ze had binnen de gewenste termijn altijd ruimte in haar agenda om een nieuwe afspraak te maken, wordt bijvoorbeeld gezegd. Twee coachees vertellen nog dat mevrouw Van den Hil hen bij haar thuis ontving met iets te drinken en in een prettige, speciaal daarvoor ingerichte kamer. De respondenten die daar zicht op hebben melden dat de factuur overeenkwam met de afspraken in de offerte. Verder laten zij weten dat mevrouw Van den Hil actief vroeg om feedback van hen als klant en daar vervolgens professioneel mee omging. Relatiebeheer Ook over de manier waarop mevrouw Van den Hil de relatie met hen onderhoudt zijn de referenten in grote meerderheid erg goed te spreken. De coachees vertellen dat het initiatief bij henzelf ligt en dat vinden zij prettig. Ze stuurt me wel een kerstkaart, vertelt één van hen. Een tweede komt haar regelmatig tegen in een andere context. Hij laat weten dat zij op goed gekozen momenten en op een prettige manier vraagt hoe het nu gaat. Eén opdrachtgever vertelt dat mevrouw Van den Hil de relatie met hem niet actief onderhoudt. Hij vindt dat ook niet nodig, aangezien hij haar diensten maar heel zelden nodig heeft. Bovendien weet hij haar te vinden, bijvoorbeeld via haar website. De tweede opdrachtgever zegt: Ik vind dit echt een sterke kant van Simone. Ze laat een enkele keer per iets weten, maar nooit op een dwingende of commerciële manier. Verder is ze op een goede manier actief op haar website en via Linked In. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent kan niet oordelen over de prijs-kwaliteitverhouding van het coachingstraject dat hij heeft ondergaan. Hij is erg tevreden over de kwaliteit, maar hij heeft het traject niet zelf betaald en weet ook niet wat het gekost heeft. De overige respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Zij vonden de diensten van mevrouw Van den Hil de prijs zeker waard.

7 5 Tevredenheid coachtraject totaal Alle geïnterviewde opdrachtgevers en coachees bevestigen dat zij het resultaat van het besproken traject terugzien in de praktijk. Een coachee zegt bijvoorbeeld: Ik stap nog steeds makkelijk in mijn valkuilen. Maar ik vind het bijzonder om te zien dat ik nu over het inzicht en de tools beschik om daar mee om te gaan. Daar heb ik voor de rest van mijn leven iets aan. Zonder uitzondering zijn de referenten dan ook tevreden over de samenwerking met mevrouw Van den Hil. Een overgrote meerderheid geeft haar zelfs het hoogste cijfer als eindoordeel. Gevraagd naar wat zij zien als haar meest in het oog springende eigenschappen noemen zij haar grote en brede vakkennis, waardoor ze uitstekend boven de materie kan uitstijgen en veel gereedschappen kan inzetten, hoe ze haar zakelijke no-nonsens aanpak in balans weet te brengen met haar persoonlijke benadering en tot slot haar inlevingsvermogen. Dat ze sterk in haar kracht staat, dat is voor mij belangrijk, vult een coachee nog aan. Een opdrachtgever zegt tot slot: Simone is gewoon goed. Ze kan op een goed niveau mensen coachen, professioneel, op inhoud en management. Alle respondenten geven aan dat zij mevrouw Van den Hil zouden aanbevelen als coach, waarbij twee van hen opmerken dat de keuze voor een coach natuurlijk altijd afhangt van of het klikt.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Simone van den Hil op Kwaliteit Als gecertificeerd CSR coach op het gebied van persoonlijke ontwikkeling, onderhandelen, leiderschap en communicatie is mevrouw Simone van den Hil al ruim tien jaar actief. Onder het motto Energiek leven en werken vanuit kracht & inspiratie stimuleert zij mensen in beweging te komen in de juiste richting. Dat betekent dat de coachee allereerst een proces van bewustwording door moet maken om door te kunnen groeien richting persoonlijke ontwikkeling. Daartoe kan mevrouw Van den Hil trajecten als coaching, loopbaanbegeleiding, intervisie en mediation inzetten. Als trainer, coach en supervisor is zij al jaren verbonden aan het VUmc gedurende drie dagen in de week. Daarnaast begeleidt zij mensen vanuit haar eigen praktijk. Uitgangspunt van de trajecten is dat mevrouw Van den Hil mensen stimuleert om zelf naar oplossingen te zoeken die passend zijn bij de persoonlijkheid van de deelnemer zodat ingezette trajecten op langere termijn het meeste rendement opleveren. Dat gebeurt in nauw contact met de opdrachtgever waarbij het uitgangspunt is dat trajecten niet eindeloos doorlopen maar men aan het begin een realistische inschatting van de begeleiding en het aantal uren kan maken. Mede dankzij een intake die gebaseerd is op het goed kunnen luisteren en doorvragen, ontstaat er een helder traject met realistische doelstellingen. Daardoor ervaren coachees dat de uitvoering in balans is en dat men veel praktische tools aangereikt krijgt. Ook de afronding gebeurt zorgvuldig, zowel met de deelnemer als met de opdrachtgever. Mede dankzij haar uitgebreide expertise en werkervaring zijn trajecten succesvol en worden zij hoog gewaardeerd, aldus de referenten die aan het voorliggende onderzoek hebben meegewerkt. Mevrouw Van den Hil houdt haar eigen professionalisering eveneens op peil, onder meer door continue aandacht voor nieuwe ontwikkelingen dan wel verdiepingscursussen. Zo heeft zij diverse opleidingen en trainingen gevolgd waarbij zij deze methodieken direct in haar werkpraktijk kan inzetten en toepassen zoals Voice Dialogue, MBTI, Motivational Interviewing, Therapie in Beeld, Master Teamcoaching en stresspreventie en - interventie. Mevrouw Simone van den Hil is lid van de Landelijke Vereniging voor Supervisie en andere Begeleidingsvormen. Dat betekent dat zij werkt volgens de gedragscode van de LVSC. Ook werkt zij volgens de ethische code van de Phoenixopleidingen en is zij Coach voor Medici. Continuïteit Eén van de focusgebieden betreft de huisarts en zijn praktijk. Thema s zijn bijvoorbeeld persoonlijk leiderschap, persoonlijke effectiviteit, time management, stress - en burn-out preventie en burn-out begeleiding. Haar expertise met betrekking tot het opzetten en begeleiden van intervisiegroepen en teamcoaching kan zij daarbij inzetten evenals de begeleiding van huisartsen die beginnen met samenwerking in hun praktijk. Ook is zij actief op het gebied van het begeleiden van huisartsen in opleiding en praktijken die al langer samenwerken en deze samenwerking willen optimaliseren. Sinds 2013 is zij actief in het bestuur van Coaches voor medici. Mede dankzij haar ruime expertise en jarenlange werkervaring kan mevrouw Van den Hil coaching op elk niveau verzorgen waarbij de focus ligt op het op eigen kracht verder gaan. Reflectie op het totale traject vormt een belangrijke basis voor het bereiken van de doelstellingen evenals het geven van feedback. Om haar eigen dienstverlening verder te optimaliseren vraagt mevrouw Van den Hil zelf ook actief om feedback. Mede dankzij hetgeen boven is geschetst, heeft mevrouw Van den Hil al jarenlang een succesvolle eigen praktijk en is zij gedurende drie dagen per week in loondienst binnen het VUmc. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Simone van den Hil, Coaching & Training voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het, op voorwaarde dat de ST!R hiermee instemt, de onderzochte coach toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat Cedeo/SC-Erkend Coach te voeren. Daarnaast heeft de betreffende coach recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo/SC-Erkend Coach voor PRactiviteiten Opname in de verschijnende informatiesysteem met Cedeo-erkende organisaties en personen Positieve advisering aan de helpdesk Opname op de website van Cedeo: