Klanttevredenheidsonderzoek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek"

Transcriptie

1 5d coaching-training-advies

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van 5d coaching-training-advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO COACHING... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO MAATWERK... 7 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO OPEN BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 19

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Coaching Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Plan van Aanpak 30% 70% Uitvoering Coachingstraject 100% Coach 100% Afronding 20% 70% Organisatie en Administratie 10% 90% Relatiebeheer 10% 90% Prijs-kwaliteitverhouding 30% 40% Tevredenheid coachingstraject totaal 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de afronding Drie referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een kleine meerderheid van de respondenten die in dit onderzoek hun mening geven over de coachingstrajecten van 5d coaching-training-advies (hierna te noemen 5d) heeft zelf coaching ondergaan en de rest was opdrachtgever voor één of meer trajecten. De betrokkenen kozen voor een traject van 5d op basis van eigen goede ervaringen in het verleden met een coachings- of trainingstraject van dit bureau, of op basis van goede ervaringen van iemand uit hun netwerk. In het laatste geval kwam daar nog de positieve indruk bij die de referenten zelf opdeden tijdens het intakegesprek met een van de coaches van 5d, dat voorafging aan alle besproken coachingstrajecten. Eén van de gecoachte referenten heeft met twee verschillende aanbieders van coaching een intakegesprek gehad. Hij vertelt: 5d sprong daar echt uit; het ging in het gesprek echt om mij, de coach luisterde echt, stelde goede vragen, met respect en gevoel en zonder waardeoordeel. Alle respondenten zijn overigens goed te spreken over het voortraject en het intakegesprek. Het intakegesprek werd steeds gevoerd door de beoogde coach zelf, waarbij zij de kandidaat nadrukkelijk de ruimte bood om niet met haar in zee te gaan als deze zich bij haar niet voldoende op zijn gemak voelde of om een andere reden bezwaar had tegen de samenwerking. Waar dat gewenst was, was er ook een driegesprek met de opdrachtgever. Hoe dan ook besteedde de coach van 5d ruim voldoende aandacht aan het formuleren van een haalbare en zo concreet mogelijke doelstelling voor het traject, zodat zowel de opdrachtgever als de kandidaat zich daarin goed konden vinden.

6 4 Allen vinden dat de coach goed heeft geluisterd en doorgevraagd, snel tot een heldere analyse van de vraagstelling is gekomen en duidelijk heeft uitgelegd welke aanpak zij voor ogen had. Het was een heel prettig gesprek; wat ik fijn vond is dat zij zich naast mij plaatste en niet boven me en Ze drong direct door tot de kern van de problematiek, voegen twee referenten hier nog aan toe. Plan van Aanpak Het plan van aanpak dat de referenten vervolgens van 5d ontvingen bevatte een goede neerslag van de gemaakte afspraken en was voldoende uitgebreid, zo geven zij aan. Het plan bevatte het doel van het traject, het geschatte aantal benodigde sessies, de afspraken rond de evaluaties met de opdrachtgever en de gecoachte en andere gemaakte afspraken; het was helemaal naar onze wens, maar er was alle ruimte voor het aanbrengen van wijzigingen van onze zijde, gesteld dat we dat hadden gewild, vertelt een van hen. Ook de offerte vonden de betrokkenen duidelijk, overzichtelijk, compleet en voldoende gespecificeerd. Uitvoering Coachingstraject Over de manier waarop de besproken trajecten zijn uitgevoerd zijn de respondenten zonder uitzondering ronduit enthousiast. De opdrachtgevers onder hen laten weten dat dit ook geldt voor de gecoachten die bij de trajecten betrokken waren. Ik heb een blije medewerker terug, Het traject heeft me heel wat opgeleverd, ik heb er in de praktijk veel profijt van, Het heeft me echt veranderd, als persoon en Ik heb er zowel zakelijk als in mijn privéleven veel aan; het traject heeft ook de diepere lagen geraakt, wordt bijvoorbeeld gezegd. De coachingstrajecten waren in alle gevallen helemaal toegesneden op de gecoachten en hun dagelijkse werkpraktijk en omvatten veel opdrachten die zij in die praktijk moesten uitvoeren en die tijdens de volgende bijeenkomst op een verhelderende wijze besproken werden. Een gecoachte vertelt hier: Aan de hand van de oefeningen en het behandelen daarvan leer je van een afstandje kijken naar je eigen emoties en je eigen handelen; en de coach vroeg me ook zelf een verslagje te maken van de bijeenkomst; daarmee kun je heel goed voor jezelf in kaart brengen wat er gebeurt en welke ontwikkelingen je doormaakt. De referenten hebben bovendien veel waardering voor de wijze waarop theorie en praktijk zijn afgewisseld en gedoseerd. Allen geven aan dat de door de coach aan de orde gebrachte theorie volledig in dienst stond van de werkpraktijk; de theorie was toepasbaar en hielp uitstekend om wat zich binnen het dagelijkse werk voordeed inzichtelijk te maken. Sommige van die modellen zitten nog in mijn hoofd, en dat helpt; patronen zitten diep en die modellen helpen je bewust te zijn van wat er gebeurt en waarom, zegt een van hen nog. Enkele gecoachte referenten hebben ook een opleiding gevolgd bij 5d en geven aan dat wat zij tijdens de opleiding hebben geleerd op een prettige en efficiënte manier werd geïntegreerd in hun coachingstraject. Doordat de coach steeds voeling hield met de gecoachte, en waar dat afgesproken en/of gewenst was ook met de opdrachtgever, konden de eventueel veranderde wensen en/of omstandigheden snel aan het licht komen. Verschillende respondenten vertellen verder dat ze blij waren met het gemak waarmee de aanpak binnen het traject is aangepast aan hun specifieke wensen. Een gecoachte: De werkwijze die de coach zelf voor ogen had, had geen klik met mij; ze heeft dat goed aangevoeld en is voldoende snel overgestapt op een andere werkwijze en daar ben ik eigenlijk wel heel content over. Coach Ook de coaches van 5d worden door alle referenten als uitstekend beoordeeld. Wat hen vooral is opgevallen is dat de coaches veel kennis hadden, kundig en ervaren waren, heel goed en op een prettige wijze luisterden, doorvroegen en analyseerden, makkelijk het vertrouwen van de gecoachte kregen, warm, betrokken en invoelend waren en tegelijkertijd een professionele afstand wisten te bewaren en waar nodig op een vaardige en respectvolle wijze wisten te confronteren. Nog enkele uitspraken ter illustratie: Ze had zo n goede manier van vragen stellen, zo geef je jezelf binnen no time helemaal bloot; en ze was echt niet het type van de geitenwollensokken en een aai over je bol, Doorvragen kan ze als geen ander; ze komt altijd meteen bij de kern van het probleem, We hadden per sessie een doel voor ogen en zij hielp me om niet te veel uit te wijden en gefocust te blijven. Ze had zich ook iedere keer goed voorbereid en was steeds volledig op de hoogte en Het ging voor de volle honderd procent over mij en ze legde me niets in de mond en praatte niet over zichzelf. Daarbij hield ze wel voldoende afstand om te zien wat er gebeurde en wat nodig was; ze huilde niet mee met de wolven in het bos. Enkele referenten willen hier alleen maar kwijt: Het is gewoon een fantastische vrouw, Geweldig, ik kan alleen maar heel enthousiast over haar zijn of Ze is werkelijk ongelofelijk goed, ik vond het een bijzondere ervaring.

7 5 Afronding Ter afronding van de besproken coachingstrajecten voerde de coach een evaluatiegesprek met de gecoachte, en, waar dat gewenst en afgesproken was, ook met diens leidinggevende, in het bijzijn van de gecoachte. Waar dat aan de orde was gaf de coach tijdens het eindgesprek ook tips en handvatten voor de (nabije) toekomst aan de betrokkenen. Eén van de referenten kan nog niet oordelen over dit onderdeel omdat het traject nog loopt. De rest is overwegend zeer tevreden over het natraject; twee respondenten zijn gewoon tevreden. Ook over de nazorg vanuit 5d is men goed te spreken. Allen bevestigen dat zij altijd mogen mailen of bellen met de coach, als zij daar behoefte aan hebben. De drempel is heel laag, als ik bel dan is het contact altijd meteen weer goed; ik krijg ook niet meteen een factuur op de mat. Als er echt iets speelt dan spreken we gewoon weer één of twee betaalde sessies af en Ze neemt echt de tijd voor me, ook als het een onbetaald gesprek betreft, vertellen twee referenten. Verschillende gecoachten melden nog dat ze enige tijd na afloop van het traject een van hun coach hebben gekregen waarin deze informeerde naar hoe het ging. Alle respondenten geven aan dat het doel dat zij met de betrokken trajecten voor ogen hadden is gehaald. Organisatie en Administratie Volgens de respondenten voor dit onderzoek functioneert de organisatie en administratie van 5d uitstekend: negentig procent is zeer tevreden op dit punt en de rest is tevreden. De coaches hebben zich steeds bereikbaar opgesteld, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken: Ik zoek altijd contact via haar mobiele nummer of per en ik krijg altijd heel snel een reactie en Als ik een reflectieverslag stuur krijg ik altijd direct antwoord, wordt bijvoorbeeld gezegd. Verder zijn alle gemaakte afspraken correct en tijdig nagekomen door 5d en hebben de referenten steeds een flexibele en klantgerichte houding van de medewerkers ervaren. Nog enkele uitspraken: Ze zijn altijd op tijd met bevestigingen, facturen en andere correspondentie en ze doen niet moeilijk als een rekening even blijft liggen, Als ik om de een of de andere reden dringend met mijn coach wil sparren dan maakt ze altijd snel tijd voor me vrij; desnoods vindt de uitwisseling dan per telefoon of plaats en Als het nodig blijkt te zijn om een afspraak te verzetten dan is dat nooit een probleem. Verschillende gecoachten merken nog op dat ze erg tevreden waren over de accommodatie die 5d beschikbaar stelde voor de coachingssessies. Voorts vinden de referenten, die ofwel daarmee te maken hebben gehad, ofwel omdat zij dat op grond van hun ervaringen met 5d goed kunnen inschatten, dat de medewerkers van het bureau open stonden voor feedback van hun klanten. Een gecoachte vult aan: De coach creëerde veelvuldig openingen voor het geven van terugkoppeling door tussen neus en lippen door te vragen welke feedback ik had. Relatiebeheer De meeste referenten vertellen dat ze af en toe per een nieuwsbrief van 5d ontvangen. Ik denk dat ik me daar een keer voor heb aangemeld; in tegenstelling tot de nieuwsbrieven van andere organisaties blijft die van 5d me boeien, zegt een van hen erbij. Twee referenten hebben niets meer van het bureau gehoord, sinds de afronding van het traject, maar zij hadden dat ook niet verwacht: Ik stel geen prijs op dat soort informatie, zegt een van hen. Zoals bij het onderdeel over de afronding al aan de orde is geweest hebben enkele gecoachte referenten enige tijd na afronding van hun traject nog een belangstellende van hun coach ontvangen. Een respondent herinnert zich voorts een tijdje geleden een uitnodiging ontvangen te hebben voor een klantendag. Hoe dan ook, allen zijn tevreden over dit onderdeel; negentig procent is zelfs zeer tevreden. Prijs-kwaliteitverhouding Drie gecoachten kunnen niet oordelen over de prijs-kwaliteitverhouding van hun coachingstraject omdat ze er geen zicht op hebben hoe de prijzen liggen binnen de markt voor coaching. De rest is tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Twee respondenten zeggen hier bijvoorbeeld: De prijzen zijn marktconform en gezien mijn enthousiasme over het resultaat was het traject de prijs meer dan waard en Als ik zie wat de samenwerking met 5d op het gebied van coaching mij heeft opgeleverd, zowel in mijn rol van gecoachte als in mijn rol als opdrachtgever, dan vind ik die de prijs dubbel en dwars waard.

8 6 Tevredenheid coachingstraject totaal Gevraagd naar een overkoepelend oordeel over de coachingstrajecten die zij recentelijk van 5d hebben betrokken geven alle respondenten zonder te aarzelen de hoogste score. De dames van 5d doen alles tot in de perfectie, zo ontzettend goed en professioneel, ik heb er werkelijk niets op aan te merken, zegt een van hen hier. Gevraagd naar wat hen te binnen schiet als grootste kracht van 5d noemen de referenten vooral de persoonlijke, warme, inlevende benadering van de coaches, waarbij enkelen waarderend benadrukken dat daarin wel maat gehouden werd; de coaches bewaarden tegelijkertijd een professionele afstand. Ik denk dat zij mij alles heeft gegeven wat een coach kan geven; de rest moet ik zelf doen, Ik denk dat werkelijk iedereen een click met haar heeft en Ze zijn in staat om de kern van de problematiek snel aan de oppervlakte te krijgen, daar richting aan te geven en het beste in mensen naar boven te halen, voegen drie referenten hier nog aan toe. Zonder uitzondering geven de respondenten aan dat zij 5d aan anderen zouden aanbevelen voor coaching; velen van hen hebben dat ook al gedaan.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Maatwerk Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Plan van Aanpak 60% 40% Uitvoering 100% Adviseurs 100% Afronding 40% 40% Organisatie en Administratie 20% 80% Relatiebeheer 30% 70% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 80% Tevredenheid projectuitvoering 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op de afronding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Eerdere goede ervaringen met één of meer van de adviseurs of trajecten van 5d coaching-trainingadvies (hierna te noemen 5d) vormden voor de referenten voor dit onderzoek naar de maatwerktrajecten van dit bureau reden om recentelijk nogmaals te kiezen voor samenwerking. Ter illustratie een uitspraak van drie van hen: We hebben een heel prettige en positieve samenwerking, Het zijn professionele mensen om mee te werken, dat is echt heel fijn en Het zijn vakvrouwen die elkaar uitstekend aanvullen en elkaars kwaliteiten goed weten in te zetten, dus als opdrachtgever kun je erop vertrouwen dat je altijd in contact gebracht wordt met de juiste adviseur. Bovendien werken ze vanuit de methodiek van de Transactionele Analyse en dat is een goede methode voor het traject dat ik wilde uitbesteden. Een enkele opdrachtgever heeft ondanks de eerdere goede ervaringen met 5d eerst een offertetraject uitgezet, waaruit het bureau vervolgens als beste naar voren is gekomen. In veruit de meeste gevallen is de beoogde adviseur na het initiële contact per telefoon of naar de opdrachtgever toe gekomen voor een oriënterend gesprek, waarbij desgewenst ook andere betrokkenen aanwezig waren. Er is een klankbordgroep samengesteld, zodat we met het hele team verantwoordelijk werden voor het traject, vertelt een opdrachtgever. Uit de gesprekken met de referenten blijkt dat de adviseur alle tijd nam, goed luisterde, doorvroeg en meedacht op grond van haar expertise en, waar nodig, zich ook verdiepte in schriftelijke achtergrondinformatie. In alle gevallen is tevoren een concrete doelstelling voor het traject vastgesteld.

10 8 De referenten zijn dan ook zonder uitzondering goed tot zeer goed te spreken over het voortraject. Inmiddels kent ze onze organisatie wel heel goed, maar ik vind dat ze zich nog steeds erg goed verdiept in een nieuwe vraag door intensief te luisteren en diep door te vragen; ze weet heel goed hoofd- van bijzaken te onderscheiden en komt tot heldere analyses, De adviseur wil ook altijd contact hebben met de deelnemers aan het traject; die mogen ook nog zeggen of ze er een goed gevoel bij hebben of niet en Ze maken de vraag heel scherp; vaak ga ik gewoon maar praten, vertellen wat er in de praktijk gebeurt en welke kant ik op wil en binnen de kortste keren vinden ze een adequate invulling, vertellen drie opdrachtgevers nog. Enkele referenten geven aan het te waarderen dat de adviseurs van 5d waar nodig duidelijk hun grenzen aangaven, bijvoorbeeld: Tijdens de intake gaf de adviseur aan dat zij het traject op een andere manier wilde aanpakken dan mijn voorkeur had. Zoiets kan heel confronterend zijn, maar ik vind het wel heel goed dat ze bij 5d staan voor wie ze zijn. Plan van Aanpak Naar aanleiding van het oriënterende gesprek ontvingen de opdrachtgevers van 5d een plan van aanpak met een offerte. Daaruit bleek in alle gevallen dat de adviseur uitstekend had begrepen wat de wensen van de opdrachtgever inhielden. Bovendien waren de gemaakte afspraken er voldoende gedetailleerd in terug te vinden. Het plan omschreef op heldere wijze de doelstelling en de afspraken, goed uitgedrukt in het aantal overeengekomen dagdelen en de resultaten die we hoopten te bereiken; niets is in het vage blijven hangen, vertelt een opdrachtgever. Anderen vullen aan: Na de intake leggen ze schriftelijk bij me neer wat ze wel en niet kunnen leveren en daarna geven ze me bedenktijd en kan ik mijn wensen ook nog specificeren; als ze merken dat ze niet kunnen aansluiten bij mijn wensen dan stoppen ze er alsnog mee; dat is een veilig idee, Alles is altijd uiterst zorgvuldig geformuleerd en aanvullingen van mijn kant worden altijd meteen verwerkt en Soms bedenk ik na afloop van het intakegesprek nog iets, en dat komt er dan ook gewoon in. In veel gevallen had de adviseur van 5d gedurende het voortraject al contact met de beoogde deelnemers voor het traject, zij het in de vorm van een individueel of collectief intakegesprek, zij het per telefoon of . Ze werken heel vraaggericht; ze zijn ook bereid om de uitnodiging aan de deelnemers te verzorgen en het programma te maken, zegt een referent. Alle respondenten geven aan dat de financiële afspraken in de offerte helder en voldoende uitgebreid op schrift zijn gesteld. Ook over dit onderdeel zijn zij tevreden tot zeer tevreden. Uitvoering 5d heeft de onderzochte maatwerktrajecten uitstekend uitgevoerd, zo vinden alle gesproken opdrachtgevers; hun verwachtingen en die van de deelnemers zijn waargemaakt en in een aantal gevallen zelfs overtroffen. Onze medewerkers hadden vorig jaar nog nooit van TA gehoord, maar nu zijn ze laaiend enthousiast en de begeleiding van 5d heeft veel teweeg gebracht, op alle niveaus binnen onze organisatie, Het traject van dit jaar loopt nog, maar ik hoor tot nog toe alleen maar heel positieve berichten van de deelnemers en wat betreft de daaraan voorafgaande samenwerking: sinds we met 5d in zee zijn gegaan is de professionaliteit van ons team en de communicatie daarbinnen sterk verbeterd, Ik hoor vaak terug van deelnemers: Ik heb nog nooit zo n goede training gehad!, en Het was een weerbarstig bemiddelingstraject, maar het is 5d toch gelukt om de situatie weer vlot te trekken, wordt bijvoorbeeld gezegd. De trajecten waren door 5d volledig op maat gemaakt, aldus de referenten. Bij de trainingen werden casussen uit het dagelijkse werk van de deelnemers gebruikt en werden de opdrachten en de heel diverse werkvormen aangepast aan hun werkpraktijk. Verschillende opdrachtgevers vertellen dat er ook sprake was van individuele begeleiding van deelnemers, zeker als er naar aanleiding van het traject persoonlijke problematiek naar boven kwam. De adviseurs sluiten heel goed aan bij wat onze organisatie als geheel nodig heeft, en de individuen daarbinnen krijgen, binnen het redelijke, alle aandacht die ze nodig hebben, concludeert een opdrachtgever. Ook de afwisseling tussen theorie en praktijk tijdens de trainingen is als prettig ervaren; de theorie stond steeds in dienst van de praktijk, aldus de opdrachtgevers. Ze zijn echt sterk in het helder maken van dingen aan de hand van modellen en theorieën en combineren dat goed met afwisselende en effectieve werkvormen, waarbij soms alle zintuigen worden gebruikt, zegt één van hen. De adviseur stemde in de meeste gevallen gaandeweg het traject verschillende malen af met de deelnemers en de opdrachtgever of alles naar wens verliep en of er aanpassingen nodig waren.

11 9 De frequentie van deze momenten van afstemming liep uiteen; één referent vertelt bijvoorbeeld dat dit na iedere bijeenkomst gebeurde, terwijl een andere aangeeft standaard twee keer per jaar een bijeenkomst met de adviseur te hebben waarin alle aspecten van de samenwerking aan de orde komen. Verschillende opdrachtgevers zeggen hier veel waardering te hebben voor de flexibiliteit van de adviseurs en hun vermogen om snel te in te spelen op onverwachte situaties en zo nodig het programma op adequate wijze aan te passen. Ter illustratie: Het verbaasde me soms dat er door het invoelend schakelen van de trainer meer uit het traject kwam dan we verwacht hadden, of iets heel anders dat veel belangrijker was, op een diepere laag. Adviseurs De adviseurs van 5d scoren bijzonder hoog onder de gesproken opdrachtgevers; deze laatste zijn zonder uitzondering zeer tevreden over de kennis, vaardigheden, ervaring, professionele houding van de adviseurs en ook gewoon over hoe zij als mens zijn. De referenten noemen als meest opvallende eigenschappen van de adviseurs: ze konden feilloos observeren, zich inleven en analyseren, waren heel goed in staat om mensen te motiveren en te coachen, waren integer en bewaakten de privacy van alle betrokkenen, konden uitstekend confronteren met behoud van relatie, praktiseerden zelf in de praktijk wat ze de deelnemers probeerden aan te leren, gaven ook aan de opdrachtgevers goede feedback, communiceerden op heldere wijze, wisten de theorie vaardig te transformeren naar de praktijk, konden gemakkelijk schakelen tussen verschillende theorieën en zo situaties inzichtelijk maken en konden een grote verscheidenheid aan didactische werkvormen bieden. Een opdrachtgever illustreert: Als we in de praktijk bezig zijn dan kan ze binnen een paar seconden even een verhelderende theoretisch georiënteerde dia tevoorschijn toveren aan de hand waarvan de kwestie meteen inzichtelijk wordt. Enkele referenten is opgevallen dat de adviseurs een goede balans wisten te vinden tussen vriendelijke nabijheid en een zakelijke houding. Als er persoonlijke dingen naar boven komen bij een deelnemer dan vangen ze dat heel goed op; ze zijn steunend waar het nodig is en zakelijk waar dat kan, zegt een van hen. Zo vinden verschillende opdrachtgevers ook dat de adviseurs bijzonder goed aanvoelden wat er leefde in de groep als geheel en in staat zijn gebleken om daar heel adequaat op in te spelen. Een opdrachtgever vertelt hier nog: Ik weet dat 5d verschillende trainers kan bieden en ik weet ook dat ze allemaal goed zijn op hun eigen manier. Omdat de ene trainer beter bij het ene team past en de andere beter bij het volgende vraag ik wel eens naar een bepaalde trainer en dat verzoek honoreren ze dan ook. Een tweede opdrachtgever wil hier nog kwijt: De adviseur die het traject uitvoerde ging gedurende het traject naar het buitenland en toen heeft ze het op buitengewoon zorgvuldige wijze overgedragen op een collega, die eerst weer kwam kennismaken om zeker te stellen dat het klikte, niet alleen met mij als opdrachtgever maar ook met de overige betrokkenen. Afronding Omdat de trajecten nog niet zijn afgerond hebben twee opdrachtgevers geen zicht op dit onderdeel. De rest is tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Trainingstrajecten en teamcoachingstrajecten zijn door de trainer in de groep geëvalueerd met de deelnemers. De deelnemers hebben ook een evaluatieformulier ingevuld voor 5d, voor zover de opdrachtgevers zich dat herinneren. Waar sprake was van een stuurgroep of klankbordgroep waren eveneens alle betrokkenen aanwezig bij de afronding met de adviseur van 5d. Met de opdrachtgever had deze vervolgens meestal apart nog een eindevaluatiegesprek. De opdrachtgever kreeg bij die gelegenheid doorgaans een schriftelijke terugkoppeling van de door de deelnemers ingevulde evaluatieformulieren en, waar dat aan de orde was, adviezen op basis van wat de adviseur tijdens het traject had opgemerkt aangaande een of meer deelnemers, de organisatie als geheel, of de persoon van de opdrachtgever zelf. We spreken elkaar sowieso direct na de bijeenkomst en vaak hebben we in de eerste paar dagen erna ook nog even contact per telefoon. Na enige tijd informeert de adviseur vervolgens nog of ik behoefte heb aan een uitgebreider gesprek, vertelt een referent. Een opdrachtgever voor een bemiddelingstraject meldt nog: De adviseur heeft ter afronding alle betrokkenen gevraagd om aan mij een mail te sturen waarin ze beschrijven hoe het traject voor hen persoonlijk is gegaan. Ook voor de nazorg hadden de adviseurs van 5d aandacht, aldus verschillende referenten. Een van hen vertelt dat de adviseur de deelnemers heeft geobserveerd gedurende een dag waarin deze het geleerde zelfstandig in de praktijk brachten en die dag later uitgebreid met hen heeft geëvalueerd.

12 10 Anderen geven aan dat deelnemers altijd contact mogen opnemen met de adviseurs als ze iets te vragen hebben: Ze is erg laagdrempelig en stuurt echt niet meteen een factuur, zegt een van hen. Alle respondenten melden dat het doel dat zij voor ogen hadden met de betrokken trajecten gehaald is -in verschillende gevallen zelfs meer dan dat - en de opdrachtgevers voor de twee niet afgeronde trajecten zien nu al duidelijk een positief resultaat terug in de praktijk. Organisatie en Administratie Ook de wijze waarop 5d haar trajecten en alles er omheen organiseert en administreert stemt de referenten in ruime meerderheid erg tevreden. Enkele uitspraken ter illustratie: Afspraak is afspraak bij 5d; ze bereiden zich altijd goed voor en gebruiken de voor een traject beschikbare tijd optimaal en als je gebruik maakt van hun accommodatie dan ziet de ruimte er goed uit, 5d is hier heel sterk in, ze hebben hun zaken goed op orde, alles is altijd keurig op tijd en accuraat en de communicatielijnen zijn heel kort en De adviseur is altijd goed bereikbaar, ze belt altijd snel terug als ze even niet kan opnemen en als zij mij daarna niet snel te pakken krijgt dan neemt ze per contact op. De overige referenten doen soortgelijke uitspraken. Men vindt 5d accuraat, ook wat betreft het opstellen en sturen van facturen, flexibel en klantgericht. Dat laatste geldt volgens de opdrachtgevers ook als zij als klant met een op- of aanmerking komen. Dat gaat heel goed, ze zijn daar heel ontvankelijk voor, zelfs een beetje gretig, aldus één van hen. Relatiebeheer Over de manier waarop 5d de relatie met hen onderhoudt zijn de gesproken opdrachtgevers in meerderheid eveneens erg goed te spreken. Elke maand ontvang ik een nieuwsbrief per ; die vind ik wel leuk. Ze hebben ook een interessante website. Verder hebben we in het kader van de lopende trajecten veelvuldig contact; ik vind het prettig zo, vertelt een van hen. De overige referenten denken er in grote lijnen ook zo over, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken. Ze weten 5d te vinden als ze de adviseurs nodig hebben. Twee referenten zeggen geen nieuwsbrief te ontvangen; een van hen zou dat wel op prijs stellen en de ander niet. Een derde vertelt dat hij af en toe gebeld wordt door zijn adviseur en vindt dat ook prettig. De rest wordt meestal niet gebeld. Dat zou ik ook niet op prijs stellen, zegt een van hen. Eén andere opdrachtgever zou het wel aangenaam vinden om zomaar tussendoor een keer gebeld te worden door zijn vaste adviseur bij 5d: Misschien is dat een verbeterpunt: rondom de trajecten is het relatiebeheer goed, maar eromheen is er weinig contact, zegt hij erbij. Enkele opdrachtgevers vertellen dat ze twee keer per jaar een gesprek hebben met hun adviseur om over de samenwerking te praten, wat te sparren en plannen te maken voor de komende periode. Zij zeggen daar onder meer over: In dat gesprek komen adviezen naar boven waar je wat aan hebt, heel prettig is dat; zij zijn erg betrokken, kijken tegelijkertijd met de ogen van een buitenstaander en nemen hun expertise mee; zelf zit ik er soms te dicht bovenop om alles goed te zien en Als opdrachtgever krijg je ook feedback van ze en dat waardeer ik erg. Prijs-kwaliteitverhouding Tachtig procent van de referenten is heel tevreden over de prijs-prestatieverhouding van de maatwerktrajecten van 5d; twintig procent is hierover gewoon tevreden. Ter illustratie: 5d is een organisatie die staat voor de uren die gemaakt worden en de kwaliteit die geleverd wordt, We zijn klein begonnen en toen steeds verder gegaan naar aanleiding van het positieve resultaat; we hebben de trajecten steeds absoluut de prijs waard gevonden en Ik schrik wel van de bedragen, maar wat je ervoor terugkrijgt weegt absoluut op tegen de prijs en ze doen ook dingen gratis, zoals samen brainstormen.

13 11 Tevredenheid projectuitvoering De geïnterviewde opdrachtgevers zijn uiterst tevreden over de maatwerktrajecten van 5d; zij geven hiervoor allen het hoogst mogelijke eindoordeel. De sterkste kanten van 5d vinden zij de expertise, professionaliteit, sensitiviteit, openheid, warme betrokkenheid, bevlogenheid en betrouwbaarheid van de adviseurs en hun vermogen om te analyseren, mensen te stimuleren, het juiste midden te vinden tussen het in stand houden van de zakelijke relatie en hun rol als vertrouwenspersoon, evenals hun vermogen om de juiste balans te vinden tussen het overbrengen van theoretische kennis en geven van persoonlijke begeleiding. Verder worden nog de geleverde kwaliteit, de integere klantgerichtheid en de snelle en correcte wijze van handelen van het bureau genoemd. Nog drie uitspraken ter aanvulling en illustratie: Tot nog toe geven ze me altijd het gevoel dat ik zo n beetje de enige ben voor wie ze werken; ze hebben zoveel onverdeelde aandacht voor me dat het net lijkt alsof ze de rest van de week niets te doen hebben, Ze doorzien erg snel en goed de communicatie binnen een groep en wat er onderhuids speelt en De slagkracht en flexibiliteit van de organisatie zit hem in de bundeling van vrije zelfstandigen die handelen als één; de dames zijn zo goed op hoogte van elkaars kwaliteiten dat ze die optimaal kunnen benutten en hanteren daarbij een duidelijke eenheid in uitgangspunten. Als klant kun je er dus altijd op rekenen dat je een goed gekwalificeerde adviseur krijgt en dat ze allemaal op één lijn zitten. Gevraagd naar verbeterpunten voor 5d heeft één referent een suggestie: Het zou mooi zijn als 5d zou beschikken over verschillende trainingsruimtes. De vraag of zij 5d zouden aanbevelen aan anderen beantwoorden alle referenten zonder enige aarzeling bevestigend; de helft zegt dat al actief te doen.

14 12 Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Open Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 10% 90% Opleiders 100% Trainingsmateriaal 40% 60% Accommodatie 30% 70% Natraject 30% 50% Organisatie en Administratie 10% 90% Relatiebeheer 30% 70% Prijs-kwaliteitverhouding 30% 70% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het natraject Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de trajecten met open inschrijving verzorgd door 5d coaching-training-advies (hierna te noemen 5d) hebben in ruime meerderheid onlangs zelf deelgenomen aan een dergelijk traject. Eén referent was opdrachtgever en heeft zelf niet deelgenomen. Een meerderheid van hen kende 5d of een van de adviseurs al van een eerdere samenwerking. De rest heeft het bureau leren kennen via de directeur of het bestuur van de school waar zij werkzaam zijn of via iemand anders uit hun netwerk. Redenen om voor een opleiding van 5d te kiezen waren voor de referenten eerdere goede ervaringen met trajecten van het bureau, een of meer goede referenties van derden en de goede indruk die de adviseurs wekten. Mij spreekt de professionaliteit en de warm confronterende houding van de adviseurs erg aan, zegt een van hen hier. De respondenten zijn allen tevreden tot zeer tevreden over de inschrijvingsprocedure van 5d. Doorgaans schreven zij zich in via de website of per . Daarop kregen zij snel een bevestiging van hun inschrijving en de nodige praktische informatie toegestuurd.

15 13 De helft van de referenten vertelt een uitgebreid intakegesprek te hebben gehad met een van de adviseurs, waarbij onder meer werd bekeken of zij voldoende kwalificaties hadden voor de beoogde opleiding. Meestal vond het gesprek face to face plaats, maar een enkele keer ook telefonisch. De referent die opdrachtgever was vertelt dat hij bij het intakegesprek aanwezig was en dat daarbij ook de specifieke leerdoelen van de deelnemer besproken zijn. Enkele anderen hebben voorafgaand aan de opleiding een ander traject gedaan met 5d, meestal een coachingstraject; zij hebben geen intakegesprek gehad. Opleidingsprogramma De nieuwsbrief en de website van 5d zijn geschikte media gebleken om de betrokkenen te informeren over het opleidingsaanbod van het bureau en de inhoud van de opleidingen. Eén van hen vertelt over de website: De informatie is helder en duidelijk, je weet meteen waar je aan toe bent. Ik vind de website ook vernieuwend en hij is goed te navigeren. Een tweede zegt over de nieuwsbrief die hij per ontvangt: Van de vele informatie die ik van allerlei organisaties toegestuurd krijg is dit een van de weinige nieuwsbrieven die ik doorneem omdat de informatie helder, kort en krachtig wordt weergegeven. De meeste referenten zijn door een adviseur van 5d mondeling op de hoogt gebracht van wat zij van de beoogde opleiding konden verwachten, tijdens het genoemde intakegesprek of tijdens een gesprek dat in het kader van een eerder afgenomen traject plaats heeft gehad. Dat was een heel prettig gesprek; ze heeft duidelijk uitgelegd wat de opleiding inhield en wat het mij zou opleveren, zegt een van hen. De informatievoorziening vooraf stemt een ruime meerderheid van de respondenten zeer tevreden en de rest tevreden. Allen geven aan dat de kosten van de opleidingen vooraf helder en compleet zijn gecommuniceerd, onder andere via de website. Een referent vult aan: Ook de verblijfskosten stonden erbij gespecificeerd. Uitvoering De uitvoering van de bij dit onderzoek betrokken trajecten met open inschrijving is de referenten bijzonder goed bevallen: negentig procent geeft voor dit onderdeel de hoogste score. De trainingsuren worden heel goed en efficiënt ingevuld, het waren intensieve dagen en Ik vind het heel goed dat de training wordt uitgezet over een heel jaar en veel praktijkopdrachten bevat, zo beklijft de lesstof goed, zeggen twee van hen. Men vindt dat de training goed aansloot bij de dagelijkse werkpraktijk en dat de stof daarbinnen uitstekend toepasbaar was, vaak al ruim voordat de training was afgerond; men zegt bijvoorbeeld: De deelnemers hadden een behoorlijk gemêleerde achtergrond, al hadden ze meestal wel te maken met een of andere vorm van onderwijs. Wat ik goed vond aan het model van 5d is dat iedereen met zijn eigen achtergrond, ervaring en vakinhoudelijke ontwikkeling echt aan zijn trekken kon komen en Toen een van mijn leerkrachten daar de coachopleiding ging doen bleek dat er werkelijk een link werd gelegd met zijn werk op deze school. Hij kon hier echt wat met de oefeningen en zijn leerdoelen. Voor een traject met open inschrijving is het erg op maat. Veel referenten hebben de grote hoeveelheid op de eigen werkpraktijk toegespitste opdrachten en casussen erg gewaardeerd, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken. Zij geven voor deze gang van zaken te veel voorbeelden om in dit bestek te kunnen weergeven. Theorie en praktijk waren ook goed in balans tijdens de training, en de werkvormen waren heel afwisselend, zo vindt men. Enkele uitspraken ter illustratie: Elke keer kwamen ze weer met een andere werkvorm; dat was voor mij echt nieuw. Daarmee hielden ze het levendig en bleef je in ontwikkeling, Een leuke werkvorm vond ik dat we allemaal de opdracht kregen om een boek te lezen en de inhoud daarvan op onze eigen manier te presenteren aan de overige deelnemers, We deden ook allerlei praktische oefeningen. Eerst was het wel een beetje wennen dat het ook vaak oefeningen waren waarbij je je lichaam moest gebruiken en elkaar moest aanraken - bijvoorbeeld met een blinddoek om buiten lopen; de trainers legden wel goed uit wat de zin van zo n oefeningen is en waar het hem in zit als het schuurt en dat hielp erg en We moesten voor aanvang van de training ook wat opdrachten uitvoeren. Eén daarvan was het maken van een zelfportret. Je was volledig vrij in de invulling daarvan; daarmee maakte je als het ware je entree in de groep, het was een manier van kennismaken. 5d stelde ook individuele begeleiding beschikbaar; in bijvoorbeeld de training tot coach waren twee individuele sessies met de trainer ingebouwd - waar nodig waren er meer sessies beschikbaar, terwijl bij andere trainingen individuele begeleiding werd gegeven als een deelnemer vastliep of daar om een andere reden behoefte aan had. Tijdens zo n gesprek gingen we wat dieper in op de persoonsgerichte vragen; dat was erg waardevol, ik heb daar heel prettige herinneringen aan, zegt een referent daarover.

16 14 Verschillende respondenten melden dat ze reflectieverslagen moesten schrijven, waarop ze ook waardevolle feedback van de trainers hebben gekregen, en ze benadrukken hoe nuttig dat is geweest. De meeste van de besproken trajecten waren ingedeeld in trainingsblokken van twee dagen. Aan het einde van zo n blok is er steeds geëvalueerd tussen de trainer en de deelnemers, waarbij teruggekeken werd en de deelnemers om feedback werd gevraagd. Twee referenten vertellen dat er ook op individueel niveau is geëvalueerd, bijvoorbeeld op basis van de genoemde reflectieverslagen. Opleiders De referenten zijn allemaal ronduit enthousiast over de trainers van 5d, zowel wat betreft hun inhoudelijke als wat betreft hun didactische vaardigheden. Doorgaans hebben zij te maken gehad met twee trainers per opleiding. Gevraagd naar welke eigenschappen van de opleiders hen het meest is bijgebleven noemen de referenten hun deskundigheid, warme en betrokken mensgerichtheid, empathie en humor, de vanzelfsprekende manier waarop de trainers boven de materie stonden, zelf het goede voorbeeld gaven en elkaar aanvulden, hun vaardigheid in het respectvol confronteren, het geven van feedback, het creëren van een veilige sfeer in de groep en het opvangen van deelnemers die het even te veel is geworden. Twee uitspraken ter illustratie en aanvulling: Het zijn twee heldere, scherpe vrouwen, liefdevol, empathisch en professioneel, in de juiste subtiele balans; ook onverwachte situaties kunnen ze buitengewoon goed opvangen en Ik vond het heel fijn dat ze de training samen gaven, ze hadden binnen de gegeven kaders allebei hun eigen stijl en aanpak en dat was heel goed om te zien, dat geeft je het bewustzijn en de ruimte om een eigen aanpak te vinden. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal dat 5d bij de trajecten leverde stemt de referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij spreken van een trainingsmap met theorie, oefeningen en een literatuurlijst en zij vonden die map goed verzorgd, inhoudelijk goed, helder, compleet, overzichtelijk, beknopt, goed leesbaar, praktijkgericht en geschikt om als naslagwerk te dienen. Ze hebben echt een goede map gemaakt; hij ligt op mijn werktafel omdat ik er nog steeds veel in grasduin. Er zijn ook handvatten in opgenomen waarmee je online verder kunt zoeken, zegt een referent nog. Een tweede vertelt dat hij ook een theorieboekje heeft gekregen en een tas. Een respondent vindt dat de mappen lay-out-technisch hier en daar wat overzichtelijker zouden kunnen en een tweede tekent aan dat er veel hand-outs zijn uitgedeeld die de deelnemers zelf in de map moesten doen: Wat mij betreft mogen ze dat wel wat beter verzorgen; bij mij wordt zoiets gauw een rommeltje, zegt hij erbij. Accommodatie Ook over de accommodatie die 5d bood is men goed tot zeer goed te spreken. Men vond in het algemeen dat het bureau voor mooie locaties heeft gekozen met geschikte faciliteiten - de bereikbaarheid per auto en openbaar vervoer was goed, er was voldoende parkeergelegenheid, de verzorging was prima en de ambiance was aangenaam, zo blijkt uit de gesprekken. Eén referent vond de stoelen niet zo prettig en zegt dat hij alleen om die reden niet de hoogste score geeft voor dit onderdeel. Een tweede was eveneens heel tevreden, maar merkt op dat de klimaatbeheersing niet altijd goed was. Nog enkele uitspraken: Het was op een landgoed in Bergen. Het was heel groot, we hadden een aparte ruimte voor koffie en lunch en voldoende vertrekken om uiteen te kunnen gaan in groepjes; het ligt prachtig zodat er ook wandelopdrachten gegeven konden worden. De lunch was geweldig, Er was met veel aandacht en zorg een eigen sfeer gemaakt en ook voor mensen met een dieet werd prima gezorgd; je voelde je enorm welkom en Er stond altijd wat lekkers klaar en het eten was erg goed; ik voelde me echt verwend. Je merkt aan alles dat er goed over is nagedacht, ze doen dat heel professioneel. Natraject Twee van de geïnterviewde deelnemers geven aan dat het besproken traject nog loopt; zij kunnen dus nog niet oordelen over het natraject. De overige respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Zij melden dat de deelnemers een certificaat hebben ontvangen na afloop van het traject. Vrijwel allen geven zij aan dat 5d van de afronding van de training en de uitreiking van het certificaat een feestelijke gebeurtenis heeft gemaakt. Doorgaans hebben de deelnemers bij die gelegenheid een presentatie gehouden over hun ontwikkeling tijdens de training en was er voor iedereen een persoonlijk woord van de trainer en een cadeautje. Enkele referenten getuigen voorts dat de deelnemers elk een documentje kregen waarin zowel de trainers als alle overige deelnemers voor hen een persoonlijke notitie hadden geschreven.

17 15 De meeste respondenten vertellen dat er ook hapjes en drankjes geserveerd werden en enkelen van hen voegen daar aan toe dat ze daarna met de hele groep buiten de deur zijn gaan eten. Voor zover de referenten zich dat kunnen herinneren is er ook sprake geweest van een eindevaluatie aan het einde van de laatste trainingsdag, zowel mondeling als schriftelijk met behulp van een evaluatieformulier. De meesten geven aan dat ze een vorm van nazorg hebben ervaren vanuit 5d. In ieder geval is er de ruimte om ook na afloop van de training nog per telefoon of vragen voor te leggen aan de trainers, zo melden zij. Het zijn goede meiden, erg op de persoon gericht; ze hebben niet een houding van klaar is klaar en ze kijken niet precies op de uurtjes, ik kan altijd bellen, ze helpen bij het solliciteren en ze zijn heel makkelijk in het toezenden van aanvullend materiaal - andere organisaties kunnen daar in mijn ervaring heel moeilijk over doen, zegt een respondent hier nog. Twee referenten melden dat zij met de overige deelnemers nog steeds intervisiebijeenkomsten hebben. Tot slot tekent één referent nog aan: Ik had na afloop nog wel behoefte aan een stukje persoonlijke begeleiding. Ik heb toen per iets neergelegd bij een van de trainers, maar die zat toen in het buitenland. Daarna heeft ze nooit meer contact opgenomen, dat heeft me wel een beetje teleurgesteld, dat had ik niet verwacht. Eén referent zegt dat hij met de training zijn doel voor tweederde heeft bereikt. Voor zover zij dat nu al kunnen zeggen geven de overige referenten aan dat de training hun verwachtingen geheel heeft waargemaakt. Organisatie en Administratie Over de organisatorische en administratieve aanpak van 5d zijn vrijwel alle referenten erg goed te spreken. Eén referent is hierover gewoon tevreden. 5d is buitengewoon punctueel en pragmatisch en de communicatie is altijd plezierig en helder, In de praktijk merk ik er niets van; het zit goed in elkaar, zonder rompslomp voor de klant, de rekeningen kloppen en alle uitwisseling is functioneel en Je krijgt wat je ziet. Als de training niet loopt zoals je verwacht of gehoopt had dan kun je stoppen en krijg je je geld terug, dat zie je niet vaak, zijn wat algemene uitspraken. Geen van de referenten heeft een op- of aanmerking over dit onderdeel; de communicatie per telefoon en is vlot verlopen, de gemaakte afspraken zijn door 5d goed en tijdig nagekomen en de facturen waren keurig conform de afspraken. Zoals al eerder aangestipt vertellen de respondenten dat de trainers van 5d de deelnemers gaandeweg de trajecten actief om feedback hebben gevraagd. Men heeft dan ook alle openheid ervaren om op- of aanmerkingen te maken als dat aan de orde was, alhoewel één deelnemer dat niet bij alle trainers zo gevoeld heeft. Een referent zegt hier nog: Ze doen ook meteen wat met je feedback; dan merk je hoe fijn de samenwerking is, ze stellen zich heel kwetsbaar op, op een goede, professionele manier. Relatiebeheer Ook over het relatiebeheer van 5d is een meerderheid van de referenten heel tevreden, terwijl de rest gewoon tevreden is. Allen krijgen jaarlijks een paar keer per een nieuwsbrief toegestuurd. Verder neemt 5d niet zomaar contact op met de referenten, zo melden zij, en dat vinden zij doorgaans prettig. Verschillende referenten geven aan er niet zo van te houden om zomaar gebeld te worden en dat ze de indruk hebben dat 5d voldoende heeft aan mond-op-mondreclame en terugkerende tevreden klanten. Eén referent zegt echter: Tijdens de opleiding hadden we gedurende een paar jaar intensief persoonlijk contact en na afloop wordt dat wel heel plotseling losgelaten... een persoonlijk mailtje met de vraag Hoe gaat het met je, heb je nog ergens behoefte aan, zou wel professioneel overkomen, vind ik. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs van de trajecten, afgezet tegen wat deze geboden hebben zijn alle referenten tevreden; zeventig procent is daarover zelfs erg tevreden. Als ik zie wat het mij heeft opgeleverd dan was het traject de prijs dubbel en dwars waard en dat vind ik ook van de trajecten die ik als opdrachtgever in een andere context van 5d heb afgenomen.

18 16 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Al met al zijn de respondenten zonder uitzondering ronduit enthousiast over de trajecten met open inschrijving die zij onlangs van 5d hebben afgenomen. Alles klopt gewoon; ze bereiden zich goed voor, de ruimte is verzorgd, je voelt je welkom en er wordt hard gewerkt; je krijgt dubbel en dwars waar voor je geld en Het zijn heel fijne mensen om van te leren; ze kunnen je echt verder helpen, zeggen twee van hen hier. Anderen noemen als belangrijkste kracht van 5d: De eerlijkheid, het transparante, de goede smaak en de creativiteit, Het echt goed luisteren van de adviseurs en hun empathische vermogen, De aandacht voor het individu en Ik vind dat ze heel goed weten hoe het er in de praktijk aan toe gaat, zowel binnen het onderwijs als daar buiten; hoe teams werken en wat mensen als individu nodig hebben. Een deelnemer vond het jammer dat de deelnemersgroep uitsluitend uit vrouwen bestond. Twee anderen noemen als verbeterpunt: het aanbieden van een grotere diversiteit aan opleidingen; één van hen zou graag uit meer korte trajecten willen kunnen kiezen, betaalbare workshops van twee tot drie dagen, terwijl de tweede het op prijs zou stellen als 5d zich wat breder zou profileren: Ik vind dat ze zich erg richten op het onderwijs, zegt hij. Veel van de respondenten geven aan dat zij 5d al met overtuiging aan anderen hebben aanbevolen voor open opleidingen; de overige referenten zouden hetzelfde doen, zo zeggen zij.

19 17 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met 5d coaching-training-advies op Algemeen 5d coaching - training - advies biedt een breed spectrum aan dienstverlening. Bij coaching gaat het om individuele, team- en conflictcoaching; het uitgebreide aanbod aan trainingen omvat zowel open als maatwerk aanbod, aangepast aan de specifieke situatie binnen de organisaties. Adviesvragen betreffen veelal complexe situaties, waarin op basis van de expertise van het bureau ondersteuning en advies wordt gegeven, onder meer over de meest adequate interventie. De interventies zijn steeds gericht op drie niveaus: op het niveau van de organisatie gaat het om het implementeren van veranderingsprocessen, op groepsniveau om het verbeteren van het functioneren van teams en op individueel niveau om het vergroten van de persoonlijke effectiviteit. 5d in de naam staat om te beginnen voor de dames die het bureau vormen: creatieve en ondernemende professionals, die doen, denken, dynamiek en durven - altijd in verbinding met de ander - als kernwoorden hanteren in hun aanpak. Kenmerkend in de visie van 5d is de sterke nadruk in alle interventies op de eigen verantwoordelijkheid van deelnemers voor het bereiken van de individuele en de organisatiedoelen. Uitgangspunt voor 5d is het realiseren van kracht in ontwikkeling, voor bedrijfsleven, onderwijs, en overheid en cultuur: 5d begeleidt organisaties, teams en individuen, individueel en in teamverband, bij het realiseren van een hoge(re) mate van zelfsturing en professionaliteit op weg naar een professionele cultuur. Belangrijk uitgangspunt van 5d daarbij is het aanpakken van het onderliggende systeem: de onderstroom. Kwaliteit De adviseurs van het bureau beschikken ieder over uitgebreide expertise op het vlak van de onderscheiden activiteiten van het bureau; daarnaast is bij elk van hen sprake van specifieke speerpunten waarop zij met name deskundig zijn. Door samen dingen neer te zetten bereiken zij door de opdrachtgevers gewaardeerde synergie: bij 5d is 1 plus 1 niet 2, maar 3! De adviseurs zijn afkomstig uit de onderwijssector en uit het bedrijfsleven, waardoor zij én beschikken over brede ervaring in het werkveld én over een sterke feeling met de sectoren. Het bureau werkt eclectisch, maakt gebruik van verschillende concepten (w.o. Transactionele Analyse, gedachtegoed van Jung, systematisch werken en de PRI). Elke adviseur heeft de bij het concept horende expertise in haar rugzak. Regelmatig worden specialisten op specifieke terreinen ingezet, zoals mindfullness, hoogbegaafdheid, opbrengstgericht of handelingsgericht werken. Professionalisering is een serieuze zaak bij 5d, waaraan veel aandacht wordt besteed. Er is veel ruimte voor individuele ontwikkeling - waarover ook feedback gegeven wordt aan de collega s; de gemeenschappelijke professionalisering omvat onder meer een driewekelijkse 5d-dag, waarop naast inhoudelijke zaken ook de voortgang van trajecten aan de orde komt. Ook supervisie, intervisie en het geven van feedback zijn structureel gebruikte interventies. Jaarlijks worden een tweedaagse en een driedaagse georganiseerd, waarop met name de inhoud van het vak aan de orde komt aan de hand van thema s; regelmatig zijn hierbij mensen van buiten, experts op het betreffende onderwerp, betrokken. Continuïteit 5d is breed actief, onder andere in de onderwijssectoren PO, VO, MBO en HBO, voor gemeenten en zorginstellingen. Daarnaast is 5d in toenemende mate ook actief in het bedrijfsleven. Grote tevredenheid over de dienstverlening van het bureau leidt onder meer via mond-tot-mond reclame tot nieuwe opdrachten en naar aanleiding daarvan tot uitbreiding van het aantal adviseurs. 5d is een samenwerkingsverband van vier afzonderlijke bureaus voor training, coaching en advies. Opdrachten worden steeds individueel aanvaard en uitgevoerd door het bureau dat de opdracht heeft aanvaard. Mede naar aanleiding van de constante groei binnen het bureau is inmiddels gekozen voor uitbreiding via de franchiseformule: de twee nieuwe adviseurs, afkomstig uit het bedrijfsleven, bieden een waardevolle uitbreiding van de expertise van het bureau. Op signalen en ontwikkelingen in het werkveld wordt continu zorgvuldig ingespeeld. Nieuwe producten worden door 5d veelal ontwikkeld naar aanleiding van vragen van klanten; er is daarbij sprake van een wisselwerking, in de zin dat producten regelmatig in samenwerking ontwikkeld worden.

20 18 De kracht van 5d ligt onder meer in de eclectische benadering: zo wordt bij coaching steeds nadrukkelijk bezien welke aanpak en concept het best aansluiten bij de specifieke doelstelling en de situatie. Er is in toenemende mate vraag naar conflict-coaching en crisismanagement: interventies die lagere investeringen mensen dan bijvoorbeeld outplacement, doordat mensen binnengehouden worden. De goede antenne van de adviseurs van 5d voor wat leeft binnen organisaties staat, in combinatie met de uitgebreide inhoudelijke expertise, garant voor de ontwikkeling van interventies en producten op maat, nauw aansluitend bij de actuele ontwikkelingen en behoeften binnen de organisaties. Voorbeelden hiervan zijn de workshops Personal branding en Veerkracht. Op basis van de opnieuw zeer hoge waardering van respondenten van het Cedeo klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van 5d coaching - training - advies voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De inhoud en uitvoering van opleidingen en trainingen, evenals van coachingstrajecten, wordt, in interactie met de deelnemers, zorgvuldig afgestemd op hun doelstellingen. Voorwaarde vanuit het bureau is betrokkenheid van de leidinggevende: in de visie van het bureau een onontbeerlijke voorwaarde voor borging en implementatie. In teamtrajecten bijvoorbeeld zijn leidinggevenden altijd ook zelf betrokken bij en onderdeel van de trajecten. In de Coach-opleiding wordt gewerkt met persoonlijke Ontwikkelingplannen (POP s), die na het intakegesprek door de deelnemers worden opgesteld, en gebruikt worden ter monitoring van de voortgang wat betreft het bereiken van de beoogde doelstellingen.

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Ons Bedrijf KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Ons Bedrijf vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Olympia Uitzendbureau

Klanttevredenheidsonderzoek. Olympia Uitzendbureau Klanttevredenheidsonderzoek Olympia Uitzendbureau KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Olympia Uitzendbureau vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Margolin

Klanttevredenheidsonderzoek. Margolin Klanttevredenheidsonderzoek Margolin KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Margolin vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Arbo Concern

Klanttevredenheidsonderzoek. Arbo Concern Arbo Concern KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Arbo Concern vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK... 1 1. ACHTERGROND...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Senze 20-06-2013 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Senze vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO

Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO FLECTO 09-01-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van FLECTO vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Ten Duis personeelsmanagement 18-08-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Ten Duis personeelsmanagement vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek ISA Training & Coaching B.V. 08-08-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ISA Training & Coaching B.V. vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting MOC t Kabouterhuis 24-06-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting MOC t Kabouterhuis vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Thaeles BV 08-05-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Thaeles BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Langenberg advies in verandering 23-02-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Langenberg advies in verandering vanuit verschillende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek DenkProducties 27-10-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van DenkProducties vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Focus Advisering Training Coaching 22-04-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Focus Advisering Training Coaching vanuit verschillende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Concept Klanttevredenheidsonderzoek Viwin coaching, training en advies 27-11-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Viwin vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Durven & Doen 15-09-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Durven & Doen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek ProPerformance B.V. 23-06-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ProPerformance B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Outing Holland 20-11-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Outing Holland vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Carrière Switch b.v. 11-08-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Carrière Switch b.v. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek TrajectConsult bv 11-03-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van TrajectConsult bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek The Square Mile 09-06-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van The Square Mile vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Plieger Training bv 22-07-2009 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Plieger Training bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Lexima Academie 25-08-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lexima Academie vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Zahia 13-11-2007 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Zahia vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Talenbureau Lexicon bv 03-03-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Talenbureau Lexicon bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek ExplainiT 29-09-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ExplainiT vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Spiff B.V. 08-07-2013 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Spiff B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek SWA HR Diensten B.V. 21-10-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van SWA HR Diensten B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Metalektro Personeelsdiensten 21-07-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Metalektro Personeelsdiensten vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Entréa 21-03-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Entréa vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek VMR Partners BV Commerciële Groei / Training en Coaching 20-04-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van VMR Partners BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Matchcare HR Services BV 06-01-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Matchcare HR Services BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Compaen Groep 17-06-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Compaen Groep vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Stavoor BV 28-04-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stavoor BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum 07-06-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum vanuit verschillende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Matchcare HR Services BV 06-12-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Matchcare HR Services BV vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stavoor BV 10-07-2013 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stavoor BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek The Square Mile 01-06-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van The Square Mile vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Taalcentrum-VU 01-12-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Taalcentrum-VU vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek GO opleidingen 14-04-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van GO opleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek EBC Taleninstituut 23-06-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van EBC Taleninstituut vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Houthoff Training & Coaching 23-04-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Houthoff Training & Coaching vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek VIJFadvies 22-04-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van VIJFadvies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek The Square Mile 29-04-2013 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van The Square Mile vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Q-Academy 27-05-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Q-Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek VistaNova, School voor loopbaan & leiderschap 26-04-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van VistaNova, School voor loopbaan & leiderschap

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek BHV.NL / Commitment BV 15-02-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BHV.NL / Commitment BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau voor Kwaliteitszorg 23-07-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau voor Kwaliteitszorg vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek BPMA n.v. Institute for Commercial Attitude & Sales Process Control 27-09-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BPMA n.v. Institute

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Taal 18-04-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau Taal vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Security Academy 17-12-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Security Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum 13-07-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek D&F Consulting BV 15-09-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van D&F Consulting BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Focus Nederland 30-09-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Focus Nederland vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek OPB Opleidingsinstituut Politie- en Beveiligingspersoneel 22-01-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van OPB Opleidingsinstituut Politie- en Beveiligingspersoneel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Graydon Belgium NV Berchem 27-03-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Graydon Belgium NV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Vesting Finance Academy 26-06-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Vesting Finance Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Lexima 17-10-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lexima vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek ProjectsOne 27-01-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ProjectsOne vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek COCON bv Training & Advies 08-05-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van COCON bv Training & Advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Fabian Koorn Trainingen 20-10-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Fabian Koorn Trainingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek 5d coaching-training-advies 28-03-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van 5d coaching-training-advies vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Veilig Thuis Drenthe 30-11-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Veilig Thuis Drenthe vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Overtaal B.V. Taaltrainingen 16-09-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Overtaal B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek KG Online Marketing Academy 06-11-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van KG Online Marketing Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum 18-06-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Aedes vereniging van woningcorporaties 15-07-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Aedes vereniging van woningcorporaties vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Feedback Training en Consulting 06-06-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Feedback Training en Consulting vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Lean Six Sigma Groep 14-12-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lean Six Sigma Groep vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Reframe 29-06-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Reframe vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Feedback Training & Consulting BV 06-01-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Feedback Training & Consulting BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Taal in het Bedrijf 15-06-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Taal in het Bedrijf vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Capital Language Services B.V. 02-04-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Capital Language Services B.V. vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek COCON Training & Advies 28-04-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van COCON Training & Advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Nederlands Pensioenbureau 20-04-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Nederlands Pensioenbureau vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Concept Klanttevredenheidsonderzoek Eplan nv 06-03-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Eplan nv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Censor Voor de verandering 07-04-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Censor Voor de verandering vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting APS 12-09-2013 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting APS vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Concept Klanttevredenheidsonderzoek COCON bv Training & Advies 15-06-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van COCON bv Training & Advies vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Concept Klanttevredenheidsonderzoek COCON bv Training & Advies 07-07-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van COCON bv Training & Advies vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Concept Klanttevredenheidsonderzoek STE Languages 22-05-2012 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STE Languages vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek How Company 20-08-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van How Company vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Moovs 12-10-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Moovs vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek European Institute of Public Administration 15-04-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van European Institute of Public Administration vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Samenwerkende Registeraccountants en Accountantsadministratieconsulenten Educatie 15-03-2016 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Samenwerkende Registeraccountants

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek LOCUS Training, Coaching & Advies 07-10-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van LOCUS Training, Coaching & Advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Kookstudio Thorn 11-09-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Kookstudio Thorn vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek ir. Marlène Ruigrok van Houtum, Marlijn 09-01-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ir. Marlène Ruigrok van Houtum, Marlijn vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek LECTRIC 29-10-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van LECTRIC vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Lindenhaeghe 25-03-2010 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lindenhaeghe vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. 08-12-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek IVA opleiding en training B.V. 27-10-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van IVA opleiding en training B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek CAP advies, training, coaching 12-08-2008 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van CAP advies, training, coaching vanuit verschillende invalshoeken:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Kompas BHV 24-05-2011 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Kompas BHV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek ELIN Business Language Communications 08-12-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ELIN Business Language Communications vanuit verschillende invalshoeken: vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht 19-12-2014 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stek Jeugdhulp 31-03-2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stek Jeugdhulp vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Randstad HR solutions

Klanttevredenheidsonderzoek. Randstad HR solutions Klanttevredenheidsonderzoek Randstad HR solutions Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2015 Randstad HR solutions 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond

Nadere informatie

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG AT-RECRUITMENT Auditor: Pieter van Galen Datum: 05/08/11 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus 1 1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor:

Nadere informatie