Klanttevredenheidsonderzoek. Marlijn Coaching en Organisatieadvies

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Marlijn Coaching en Organisatieadvies -

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Marlijn Coaching en Organisatieadvies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE 1. VOORWOORD... 1! 2. STICHTING CEDEO... 1! 3. VOORWAARDEN VOOR DEELNAME AAN HET ONDERZOEK... 1! 4. HET ONDERZOEK... 1! KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 2! KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO COACH... 2!

3 1 1. Voorwoord Sinds een aantal jaren kent Nederland een groeiend aantal personen dat zich als coach onder de aandacht van diverse bedrijven en organisaties brengt. Aan de uitoefening van het beroep van coach zijn geen wettelijke vereisten gesteld waardoor de markt vrij toegankelijk is voor eenieder die meent over voldoende kwalificaties te beschikken om coachingsactiviteiten te kunnen verrichten. Om te werken aan de professionaliteit van de beroepsgroep, het imago van de professionele coach onbezoedeld te houden, en potentiële klanten houvast te bieden bij het selecteren van een coach, wenst de ST!R een register aan te leggen met professionals die aantoonbaar beschikken over vereiste competenties en die prestaties neerzetten die hoog gewaardeerd worden door hun klanten/opdrachtgevers. Om die waardering in kaart te brengen is contact gezocht met Cedeo. Cedeo is een onafhankelijke specialist op het terrein van klanttevredenheidsonderzoeken en beschikt over een procedure die leidt tot de Cedeo-erkenning voor Coaching. Deze procedure is bewerkt en meer toegesneden op persoonscertificering leidend tot het predikaat Cedeo/SC-Erkend Coach. 2. Stichting Cedeo De werkzaamheden die worden verricht door Cedeo geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit HR-verantwoordelijken. 3. Voorwaarden voor deelname aan het onderzoek De volgende eisen worden aan de coach gesteld: Een externe coach heeft het afgelopen jaar minimaal 10 coachingstrajecten verzorgd bij minimaal 3 organisaties. Een interne coach heeft minimaal 10 coachingstrajecten verzorgd voor minimaal 3 opdrachtgevers binnen zijn/haar organisatie. Maximaal 4 van de 10 coachingstrajecten zijn groepstrajecten. De coach heeft zich aangemeld bij de ST!R De coach heeft een GITP-assessment doorlopen waarvan de uitkomst positief is. 4. Het onderzoek Cedeo zal een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren met een steekproefgrootte van 5 coachingstrajecten waarbij maximaal 10 referenten worden benaderd. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de afnemende klant (degene die gecoacht is) en de betalende/opdrachtgevende klant. Uitgangspunt is dat beiden bij het onderzoek worden betrokken. Indien de afnemende klant tevens betalende/opdrachtgevende klant is, wordt alleen hij betrokken in het onderzoek. De referenten worden tijdens het onderzoek telefonisch benaderd met een reeks gerichte vragen over de kwaliteit van de coach. De antwoorden bieden zicht op de tevredenheid bij de opdrachtgevers over zowel de kwaliteit van het coachingstraject als de gehele samenwerkingsrelatie. Een precieze invulling van de vragen kan niet gegeven worden omdat Cedeo een semi-gestructureerd interview afneemt. Daarmee wordt recht gedaan aan de per coach verschillende werkwijze en expertise.

4 2 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Coach Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid! Voortraject 20% 80% Offerte 40% 60% Uitvoering Coachtraject 100% Coach 20% 80% Afronding 60% 40% Organisatie en Administratie 80% 20% Relatiebeheer 20% 80% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 80% Tevredenheid coachtraject totaal 100%! 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten voor dit onderzoek naar de coachingstrajecten van Marlijn Coaching en Organisatieadvies (hierna te noemen Marlijn) hebben allen onlangs zelf een coachingstraject met haar doorlopen en waren zelf ook opdrachtgever voor dat traject. Zij kenden haar vrijwel allemaal al voordat ze het traject aangingen, meestal doordat zij eerder met haar hadden samengewerkt. Eén referent kwam kort geleden via een collega met Marlijn in aanraking. Eerdere goede ervaringen met haar en/of de klik tijdens het intakegesprek waren voor de respondenten reden om het onderhavige traject met Marlijn in te gaan. Zoals gebruikelijk bestond het voortraject uit een intakegesprek. In verschillende gevallen had dat een ad hoc karakter doordat Marlijn en de referent al in een andere context met elkaar in gesprek waren; het coachingstraject ontstond als het ware spontaan naar aanleiding van de problematiek die zich aandiende. In die gevallen wist Marlijn al veel van de referent en de context waarin hij werkte, maar alle referenten vinden dat zij tijdens de intake goed doorvroeg en snel en efficiënt met een heldere analyse en een concrete doelstelling kwam. Ze stelde meteen een paar heel goede vragen en we hebben ook al meteen een doel kunnen stellen, zegt een van hen bijvoorbeeld. Eén referent is tevreden en de rest is zeer tevreden over het voortraject. Offerte In de meeste gevallen is het plan van aanpak en de offerte mondeling vastgesteld en de referenten vonden dat ook adequaat, gezien het contact dat er was. Verschillende van hen zeggen erbij dat een en ander later wel kort per bevestigd is. Allen vonden de afspraken goed en helder. Ze is heel systematisch; ze kwam met een stappenplan, een doelstelling en voorstellen voor evaluatiemomen-

5 3 ten, Op basis van de intake en de beperkt beschikbare tijd kwam zij met een analyse en een voorstel voor een kort en praktisch gericht traject; wat we wel en niet zouden aanpakken en een heel concreet einddoel, echt prima en Ik heb zelf een aantal opdrachten gemaakt en nagedacht over de doelstelling en dat aan haar voorgelegd; zij heeft dat vertaald in een debriefing en daarmee ben ik akkoord gegaan, vertellen enkele van hen. Men is tevreden tot zeer tevreden op dit punt, ook als het op de financiële afspraken aankomt. Uitvoering Coachtraject Over de manier waarop Marlijn de coachingstrajecten heeft uitgevoerd zijn alle referenten zonder uitzondering enthousiast. Zij zeggen bijvoorbeeld: Het was boven verwachting, mag ik wel zeggen. Ze had een brede benadering; ik heb nu veel tools in mijn gereedschapskist zowel voor zakelijk als voor privé, waarmee ik nog steeds werk. Ik heb een stuk bewustzijn gewonnen en ze heeft me heel erg aan het denken gezet, Ze weet hoe ze je aan het werk moet zetten en het resultaat is ernaar; ik ben absoluut tevreden, Het heeft enorm geholpen en Het traject heeft verrassend veel inzicht gebracht; door haar aanpak zijn er dingen uit gekomen die er anders niet uit waren gekomen. Allen bevestigen dat het traject goed was afgestemd op wat hen in de dagelijkse (werk)praktijk belemmerde, zoals: Haar aanpak is meteen praktisch en direct, toegespitst op concrete situaties; daardoor blijf je heel dicht bij de praktijk en kun je het geleerde meteen toepassen. Theorie en praktijk zijn ook op een prettige manier afgewisseld en op elkaar afgestemd, aldus de referenten. Ter illustratie: Ik kreeg iedere keer iets te lezen of te luisteren mee - ze kan makkelijk boeken of theorieën uit haar mouw schudden - en daarnaast ook praktijkoefeningen, Ze hanteert een paar modellen; die weet ze goed af te stemmen op wat er speelt en in die context ook concreet te maken en Marlijn besprak een aantal theorieën aan de hand van materiaal met afbeeldingen. Ik vond het prettig zo, dat maakte wat we bespraken voor mijn gevoel minder vrijblijvend; het gaf het een bepaalde structuur en maakte het inzichtelijk. Volgens de referenten evalueerde Marlijn het traject tussentijds met hen, zoals: Ik heb zelf een tussentijdse evaluatie geschreven op basis van een opdracht van haar en die hebben we besproken en Iedere keer aan het einde van een bijeenkomst nam ze heel bewust even afstand van de materie en stemde ze met mij af of we nog de goede richting op gingen. Coach Men is over het algemeen zeer tevreden over de coachende kwaliteiten van Marlijn. Haar meest in het oog springende eigenschappen zijn haar directheid en doelgerichtheid, haar intelligentie, de energie waarmee ze werkt, haar vermogen om snel tot de kern van de problematiek door te dringen en haar invoelingsvermogen. Wat men verder nog waardeert in Marlijn is: haar persoonlijke benadering en prettige persoonlijkheid, dat ze dingen heel goed aanvoelt, scherp observeert en redeneert, veel verbanden ziet, dingen vanuit veel perspectieven bekijkt, systematisch denkt en werkt en iets kan betekenen voor mensen van elk niveau. Twee referenten noemen haar Een heel bijzondere persoonlijkheid. Nog enkele uitspraken: Ze laat me helder denken en raakt me diep, Ze is iemand die binnen het traject erg de grote lijn in de gaten houdt, maar het gespreksonderwerp ook laat afhangen van wat zich aandient en Marlijn laat zich niet door mensen of ondernemingen inpakken; geld is geen doel voor haar. Ze staat voor wat ze doet, niet meer en niet minder. En je kunt haar volledig vertrouwen; niemand komt te weten wat er besproken is. Alle geïnterviewden vinden dat Marlijn hen uitstekend een spiegel heeft voorgehouden en hen heeft gestimuleerd om dat in het dagelijks leven ook bij zichzelf te doen. Eén referent merkt op dat hij vindt dat Marlijn dominant kan zijn en overtuigd van zichzelf en dat ze coachees af en toe wat beter zou kunnen laten uitpraten, ook al kloppen haar conclusies, omdat het prettig is voor mensen dat ze hun verhaal kunnen doen. Twee anderen geven nog aan: Op schriftelijke verslaglegging moet je door haar volle agenda soms wat langer wachten en Voor haarzelf zou het prettig zijn als ze minder chaotisch zou zijn, maar ik heb daar geen last van; tijdens de gesprekken valt dat helemaal weg, dan is ze in haar element. Afronding Tijdens het laatste coachingsgesprek heeft Marlijn met de coachee terug gekeken op het traject. Het is een goed gesprek geweest waarin we bekeken hebben of we het oorspronkelijke doel bereikt hadden, zegt een van hen. Na afloop van het laatste gesprek heeft ze heel kort en puntsgewijs een en ander schriftelijk bevestigd en Ik heb zelf een eindevaluatie gemaakt en van haar heb ik ook een heel kort verslag gekregen; daar heb ik wel wat aan gehad, vullen twee referenten nog aan. Men is goed te spreken over deze gang van zaken en ook over de nazorg die Marlijn verleent. Allen melden dat Marlijn heeft aangegeven dat zij altijd kunnen bellen als ze haar nodig hebben en de meesten heeft zij zelf nog eens gebeld om te informeren naar hoe het gaat. In verschillende gevallen komen de

6 4 referenten de coach in een andere context nog met regelmaat tegen en/of staat er nog een principe afspraak voor in de nabije toekomst. Alle referenten vinden dat het doel dat zij voor ogen hadden gehaald is. Ik ben er eigenlijk een beetje ingerold, dus ik had geen hoge verwachtingen, maar die zijn hoe dan ook overtroffen; ik ken mijzelf beter, vertelt een van hen. Men is al met al tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Organisatie en Administratie Ook over dit onderdeel zijn de referenten goed te spreken. Ze is echt iemand die on the spur of the moment dingen doet; ze heeft niet echt aan complete zeer uitgebreide verslaglegging gedaan, dat ligt haar minder, haar aanpak is meer praktisch gericht en dat bevalt me en Ze is een warhoofd, maar omdat ze dat van zichzelf niet kan uitstaan heeft ze allerlei systemen om dat te beteugelen, dus administratief klopt het bij haar, wordt bijvoorbeeld gezegd. Verder vindt men haar in het algemeen buitengewoon goed bereikbaar - ook op de meest vreemde tijdstippen, flexibel en klantgericht. Over haar vermogen om zelf feedback te ontvangen zeggen twee respondenten: Ze kan uitstekend met kritiek omgaan; ze heeft een heel groot incasseringsvermogen, je kunt alles zeggen en ze staat er open voor en doet er wat mee en Na afloop van het traject heeft ze heel direct gevraag hoe ik het heb gevonden en wat ze in mijn ogen beter zou kunnen doen. Relatiebeheer Zoals al vermeld heeft Marlijn met verschillende referenten nog contact in een andere context en heeft ze met de meesten nog een of meer keer contact opgenomen om te vragen hoe het ging. Een van hen zegt: We hebben nog steeds contact, vriendschappelijk en informeel; ik mail nog wel eens over waar ik tegenaan loop en dan mailt ze terug. Een tweede heeft niets meer van haar gehoord, maar geeft aan dat hij dat ook niet had verwacht. Hij is tevreden over het relatiebeheer van Marlijn en de overige referenten zijn hierover zeer tevreden. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent is tevreden over de prijs-prestatieverhouding van het traject dat hij met Marlijn heeft gelopen en de overigen zijn hierover zeer tevreden. Ik vind het prima. Ik kijk niet erg naar wat het kost als het zin heeft; als dat niet het geval is is alles te duur. Tevredenheid coachtraject totaal Gevraagd naar wat ze de sterkste kanten van Marlijn vinden zeggen de referenten onder meer: Ze staat zelf met beide benen in het bedrijfsleven en heeft wat dat betreft veel inzicht; ze kan dus goed meedenken over bedrijfskundige kwesties. En ze voelt de dingen heel scherp aan, ze is gewoon een fantastisch mens en Haar grootste kracht vind ik haar praktische, open en directe benadering in combinatie met het respect voor de mens die ze tegenover zich heeft. Dat Marlijn zo snel door iemand heen kijkt en zo n scherp inzicht heeft vinden twee referenten haar meest in het oog springende kwaliteit. Een derde noemt hier haar vermogen om iemand een spiegel voor te houden. Als mogelijk verbeterpunt, naast de eerder genoemde, geeft een referent hier nog aan dat hij zich kan voorstellen dat sommige mensen zich wellicht ongemakkelijk zouden kunnen voelen bij dat Marlijn veel bij haar thuis coacht; hijzelf vond dat juist prettig. Een tweede referent zegt hier: Ze moet vooral niets veranderen, dit hoort bij haar: What you see is what you get. De geïnterviewden zijn zonder uitzondering al met al erg tevreden over het coachingstraject dat zij met Marlijn hebben doorlopen. Zij zouden haar ook zeker aanbevelen aan anderen, waarbij een referent aantekent dat hij dat alleen zou doen bij mensen met een sterke persoonlijkheid.