Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Ds. G.H. Kerstencentrum

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Ds. G.H. Kerstencentrum vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ONDERWIJSADVIES... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Net als in andere maatschappelijke sectoren is ook in de onderwijssector behoefte gegroeid aan objectivering van de kwaliteit van professionele dienstverlening. Daarvoor zijn verschillende redenen, waaronder de liberalisering van de markt en het overhevelen van landelijk beschikbare subsidies naar het scholenveld. Als gevolg daarvan is de markt dynamisch geworden en zijn marktverhoudingen te typeren als gefragmenteerd en gedifferentieerd. Certificering is een middel om in die omstandigheden scholen een maatstaf te bieden de kwaliteit van het aanbod van dienstverlening naar waarde te kunnen inschatten. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van onderwijsinstellingen trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van erkenning verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze zij haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar gericht zijn op onderwijsontwikkeling. 3. Methode Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers van onderwijsadviesdiensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde opdrachtgevers over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste kwalitatieve en kwantitatieve criteria, komt het in aanmerking voor de Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat minstens 80% van de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden toont over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten. Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4 2 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) positieve advisering - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Onderwijsadvies Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Plan van aanpak 40% 60% Uitvoering 20% 80% Adviseurs en begeleiders 10% 30% 60% Materiaal 30% 70% Afronding 40% 60% Organisatie en Administratie 10% 10% 80% Relatiebeheer 10% 90% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle respondenten kennen Ds. G.H. Kerstencentrum (hierna te noemen KOC) al van oudsher. Men spreekt over een jarenlange relatie. Meerdere redenen worden aangegeven om voor deze onderwijsadviesdienst te kiezen, zoals: de identiteit, de betrokkenheid, de deskundigheid, het nakomen van de afspraken, de kwaliteit van de trajecten en de adviseurs, het leveren van maatwerk en de prettige contacten. Een en ander komt naar voren in de volgende uitspraken: Het werk is kwalitatief hoogstaand en er is veel herkenning, omdat we dezelfde achterban hebben. Het gebeurt nooit dat ze iets niet nakomen, Ze zijn met ons één in gedachten, In relatie tot de identiteit hebben wij dezelfde visie op de ontwikkeling van het kind en hoe de school daarin moet staan, Er is gewoon geen betere onderwijsdienst in Nederland, Met betrekkelijk weinig mensen weten ze veel te presteren. Ze steken hun voelhorens uit naar de ontwikkelingen in het onderwijs en spelen goed daarop in en Ze zijn gelieerd aan ons bestuur, de VBSO, en we voelen ons verwant. Voor aanvang van de trajecten vindt overleg plaats over de wensen en eventuele aandachtspunten, waarna een voorstel wordt gedaan voor een passend traject. Ter illustratie: Ieder jaar wordt bekeken, waaraan behoefte is en wat we denken nodig te hebben, Ze leveren kwaliteit toegespitst op het onderwerp. Het is echt maatwerk en Voorafgaand aan het schooljaar hebben we een gesprek, waarin we de jaarplanning maken, en vervolgens zorgen zij voor een offerte voor de werkzaamheden. Allen zijn positief tot zeer positief over de werkwijze in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak Alleen maar goede ervaringen hebben de referenten opgedaan met het bepalen van het plan van aanpak, het programma van de trajecten dat aan de hand van het overleg wordt opgesteld. Er wordt goed geluisterd naar de klant en daarnaast wordt ook nog alle ruimte geboden om aanpassingen te doen aan het voorstel voor het plan van aanpak. Enkele citaten: We vullen een formulier in met de begeleidingswensen en vervolgens gaan zij in overleg met het team en de IB-er en Ze zorgen voor een goede voorbereiding voor de ondersteuning en nemen ook de tijd voor een gedegen evaluatie van de werkzaamheden van de dienst. De kosten van de trajecten zijn van tevoren bekend en worden omschreven in een heldere offerte. Uitvoering Met veel enthousiasme wordt gesproken over de werkzaamheden van KOC. Dit heeft vooral te maken met de betrokkenheid en deskundigheid van de medewerkers van de dienst. Er wordt in de uitvoering heel flexibel ingespeeld op de wensen van de klant. Enkele uitspraken: Ik heb hulp gekregen bij het opstellen van het schoolplan, waar ik heel erg tegenop zag, en ze hebben me super begeleid. Ze helpen bij het invoeren van een integraal management systeem, Ik vind de leerlingbegeleiding heel goed. Ze steken er echt bovenuit. Dat heeft te maken met hun verantwoordelijkheidsgevoel voor de leerling. Ze zitten achter de zaken aan, Ze gaan echt in op de wensen van de school en leveren kwaliteit, De leerlingbegeleiding gebeurt deskundig en betrokken met oog voor het kind en zijn omstandigheden en ook voor de opvattingen van de leerkracht, De systeembegeleider helpt ons bij onderwijskundige vernieuwingen. Ook zorgen ze voor een-op-een coaching en geven ze soms workshops, Ze leveren goed werk en erkennen het ook, als ze iets niet weten en De leerlingonderzoeken lopen heel goed met kwalitatief goede rapportages en nuttige adviezen. Ze komen er vaak ook later nog op terug. Adviseurs en begeleiders Over de kwaliteit van de adviseurs en begeleiders van KOC spreken alle referenten zich positief uit, de overgrote meerderheid is hierover zelfs zeer tevreden. Men noemt hen: professioneel, deskundig, klantgericht, klantvriendelijk, empatisch en flexibel. Ter illustratie: In het verleden deden ze vrij standaard, wat we vroegen. Toen zijn we overgegaan naar een andere adviseur, die er weer fris tegenaan kon kijken. Ze luisteren nu altijd goed naar de hulpvraag, komen met goede ideeën en geven een bepaalde richting aan. Het zijn allemaal gediplomeerde mensen, De leerlingbegeleider is een prima persoon. Door de duidelijke planning vooraf weet ik precies, wat er gaat gebeuren. Stel dat je in gesprek gaat met de ouders, dan kun je van tevoren met hem het standpunt afspreken en daar kun je dan ook op vertrouwen. Meestal geeft hij ook een stukje leerkrachtbegeleiding. Het is een totaalplaatje en hij maakt het werk echt af. De systeembegeleider zorgt voor studiedagen, de invoer van nieuwe methodes, de introductie van handelingsgericht werken en de invoer van de observatie bij de kleuters en Hij heeft een groot probleemoplossend en analytisch vermogen en heeft snel door waar de knelpunten liggen. Ik kan met hem samen sparren over de volgende stappen in de ontwikkeling van de school. Een andere medewerker verzorgt de teambegeleiding bij ons en hij is goed in het out-of-the-box denken. Ze zoeken ook verbreding van hun aanbod door bijvoorbeeld een coachingsbureau in te schakelen voor een outdoor-bijeenkomst. De kwaliteit is heel goed. Een van de referenten plaatst nog wel de kanttekening, dat je door de kleinschaligheid vaak te maken hebt met dezelfde adviseurs en dat een verfrissende kijk van een ander wel eens goed kan zijn. Een ander geeft een neutrale score, omdat hij nog wel een verbeterpunt heeft, zoals duidelijk wordt uit het volgende citaat: Op het gebied van nascholing bieden ze soms te weinig toegevoegde waarde. Het blijft soms vrij oppervlakkig. Dit heeft te maken met de kleine dienst, die niet alles in huis kan hebben. Materiaal Over het materiaal, dat verzorgd wordt door KOC, zijn allen tevreden of zeer tevreden. Als gebruikt lesmateriaal wordt onder andere genoemd: readers, hand-outs, mappen, presentaties, persoonlijke vragenlijsten en aanvullende informatie. Het lesmateriaal voor de workshops en studiebijeenkomsten is van goede kwaliteit en kan na afloop nog als naslagwerk gebruikt worden. Enkele uitspraken: De kwaliteit van het materiaal vind ik allemaal dik in orde, Er wordt ook gekeken naar hoe praktisch het materiaal is om direct toe te passen en Voor aanvang van de studiebijeenkomst worden al documenten gestuurd en ook naderhand sturen ze nog aanvullende informatie op.

7 5 Afronding Ook de afronding van de trajecten wordt door de respondenten heel positief beoordeeld. Leerlingtrajecten worden afgesloten met een kwalitatief goede rapportage, die met de school en de ouders wordt besproken. Teambijeenkomsten, workshops, coachingstrajecten en dergelijke worden afgerond met een evaluatie met de deelnemers en ook met de opdrachtgever/directeur van de school worden de verschillende trajecten na afloop besproken. Ter illustratie: De evaluatie kan tegenwoordig digitaal ingevuld worden en ze bellen er altijd nog even achteraan om naar de bevindingen te vragen, Er is altijd een goede evaluatie van het gebeuren, niet alleen door middel van het evaluatieformulier maar ook persoonlijk en Na elke training is er een evaluatie met de deelnemers en een terugkoppeling naar mij toe. Elk jaar sturen ze evaluatieformulieren op en minimaal één keer per jaar heb ik een gesprek met de adviseur. Men is tevreden tot zeer tevreden over de resultaten, die zijn behaald met de afgenomen trajecten. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn de meeste referenten goed tot zeer goed te spreken. Men roemt de bereikbaarheid van de dienst en de snelle reactie op vragen. Enkele citaten: Mails worden dezelfde dag beantwoord, Ze zijn altijd bereikbaar en reageren snel, zeker de backoffice en Ze e- mailen je dezelfde dag een antwoord. In de meeste gevallen is men tevreden over de flexibiliteit, die de dienst ten toon spreidt in het plannen en verschuiven van afspraken en het tegemoet komen aan de wensen van de klant, zoals blijkt uit de volgende reacties: Je houdt rekening met elkaar. Het is echt een samenwerking, Voor de leerlingbegeleiding moet je op tijd zijn met je planning en voor de andere trajecten is het geen probleem, Hun flexibiliteit is voor mij een onderdeel van de goede kwaliteit, Ze zijn niet altijd zo flexibel als ik zou willen en Ook als ik een keer om zes uur in de ochtend wil beginnen met mijn overleg, dan is dat geen probleem. Het nakomen van de afspraken is volgens deze respondenten een van de sterke punten van KOC en ook de facturatie verloopt over het algemeen zonder problemen. Als er een keer een foutje in een rekening staat, wordt dit direct opgepakt en opgelost. Een van de referenten is niet helemaal tevreden op dit onderdeel. De afspraak was gemaakt, dat hij gewaarschuwd zou worden op het moment, dat de kosten werden overschreden. Twee keer is dit voorgekomen en hij is toen niet direct ingelicht. Het klachtenmanagement is bij KOC goed geregeld. Klachten en verbeterpunten worden direct opgepakt en feedback wordt gewaardeerd. Een en ander wordt geïllustreerd met de volgende citaten: Ze staan heel erg open voor feedback, ook op het persoonlijke vlak en Ik heb ooit in het verleden een klacht geuit en toen zat direct de directeur met ons om de tafel om het op te lossen. Relatiebeheer Zeer positieve geluiden worden in de interviews gehoord, als het gaat om het relatiebeheer van KOC. Men spreekt over hele prettige contacten en een prima relatie met de dienst. Er wordt proactief contact gezocht en regelmatig worden mailings en nieuwsbrieven gestuurd. Ter illustratie: Zowel telefonisch als met brieven houden ze contact. Zij zijn de informatiebron voor mij om bij te blijven, Ze kunnen dat goed, op een hele natuurlijke manier, zakelijk en functioneel over de dingen, die belangrijk zijn, Ik kom nog wel eens bij hen voor het directeurenoverleg en de orthopedagoog komt acht tot negen keer per jaar langs, waardoor we intensief contact hebben, De leerlingbegeleider bespreekt ook met mij de dingen en de systeembegeleider zoekt regelmatig contact, Ze staan voor je klaar. Je hebt het gevoel dat we bij elkaar horen en Ze hebben een nieuwsbrief, nu ook digitaal. Daarnaast is er een contactblad van de scholenbond, dat breder is dan de dienst. Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid heerst alom over de prijs-kwaliteitverhouding. Ondanks het feit dat men in zijn algemeenheid bij onderwijsadviesdiensten de prijzen van trajecten vaak aan de hoge kant vindt, zijn alle respondenten positief over de prijs-kwaliteitverhouding bij KOC omdat zij heel tevreden zijn over de geleverde kwaliteit. Enkele citaten ter illustratie: Ik heb wel naar anderen gekeken en hun prijzen zijn niet heel afwijkend, De geleverde kwaliteit is goed en de prijzen zijn bij anderen ook hoog, De verhouding is bij hen heel erg goed en dat komt, omdat de dienst uitgaat van de VBSO en de scholen zelf de tarieven bepalen, Het is niet goedkoop en het uurtarief is ook een keer naar beneden toe aangepast, maar je hebt er wel wat voor en goed opgeleide adviseurs en begeleiders kosten nu eenmaal wel wat en Het is veel geld, maar dat geldt ook bij de andere aanbieders.

8 6 Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met de onderwijsadviesdienst. Als sterke punten komen onder andere naar voren: de betrokkenheid van de medewerkers, de identiteit, de betrokkenheid en steun van de psycholoog naar de ouders en de school, het meedenken met de hele organisatie, het nakomen van de afspraken en de gunstige tarieven. Enkele uitspraken: Ze leveren niet alleen kwaliteit, maar zijn daarnaast ook heel menselijk, De inhoud van de adviezen en de school/mens visie sluiten aan bij de ideeën van de school, Ze luisteren erg goed naar het veld en spelen heel goed in op de ontwikkelingen in het onderwijs, Je kunt met hen goede afspraken maken. Ze staan dicht bij je en Als de directie bepaalde vernieuwingen wil, dan hebben ze vanuit KOC meestal iets voorgekauwd in een denktank en daarmee komen ze dan naar de directie. Het is heerlijk, dat je daardoor al een sjabloon hebt om mee te werken. Ze zorgen ook dat ze goed op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen. Drie referenten hebben nog een tip of aandachtspunt voor de onderwijsdienst, zoals blijkt uit de volgende citaten: Ze moeten vooral blijven doen, waar ze sterk in zijn, namelijk de leerlingbegeleiding, en niet alles willen doen, Het zou fijn zijn als er wat meer flexibiliteit komt bij het inroosteren van de leerlingbegeleiding. We willen standaard op donderdag, maar moeten soms voor hen uitwijken naar de dinsdag en Het is goed om na te denken over het scholingsaanbod. Wat doe je zelf en waar huur je mensen voor in. Ook is de accuratesse in het financiële verhaal een aandachtspunt. Alle referenten zijn bereid om het Ds. G.H. Kerstencentrum aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Ds. G.H. Kerstencentrum op Algemeen Het Ds. G.H. Kerstencentrum heeft als motto dienstbaar aan school en gezin ; het is in 1980 opgericht en richt zich op de kwaliteitsverbetering in brede zin van het christelijk onderwijs op gereformeerde en op reformatorische grondslag. Het Ds. G.H. Kerstencentrum biedt dan ook een breed pakket aan diensten en producten op het gebied van onderzoek, advies en begeleiding ten behoeve van leerlingen, leerkrachten, school, onderwijsorganisatie en, in toenemende mate, ook ouders. Naast leerling- en systeembegeleiding (advisering op het gebied van methoden en werkwijzen) biedt het Ds. G.H. Kerstencentrum deskundigheidsbevordering voor de leerkrachten en managementondersteuning zowel op school- als bovenschools niveau. De afdeling opvoedingsondersteuning binnen het Ds. G.H. Kerstencentrum biedt zowel curatieve als preventieve ambulante gezinsbegeleiding. Naast het verstrekken van advies aan ouders van leerlingen die begeleid worden, worden er ouderavonden, cursussen met betrekking tot de opvoeding voor ouders en schouder aan schouder gesprekskringen over opvoeding georganiseerd. Het bureau verricht haar werkzaamheden op het vlak van onderwijsadvies voor +/- 27 basisscholen en 1 kinderdagcentrum. Indien een van de scholen het tijdelijk zonder directeur moet stellen, neemt het Ds. G.H. Kerstencentrum deze taak op interim-basis waar. Hiernaar, en ook naar vervanging van IB-ers, constateert het Ds. G.H. Kerstencentrum een toenemende vraag. In het Voortgezet Onderwijs verricht het Ds. G.H. Kerstencentrum voor één scholengemeenschap met vijf verschillende locaties dyslexie-onderzoek en adviseert hierover; ook voert men toelatingsonderzoeken uit voor LWOO- en PRO-leerlingen. Niet onvermeld mag blijven het project schoolontwikkeling met steeds een doorlooptijd van vier jaar waarbij de scholen integrale ondersteuning wordt geboden op het gebied van het schoolplan, het personeelsbeleidsplan, het financierings- en huisvestingsplan. Ook interessant te vermelden is het door het Ds. G.H. Kerstencentrum in samenwerking met een software-bedrijf ontwikkelde kwaliteitszorgsysteem voor het onderwijs: Integraal. Kwaliteit Zoals ook uit het opnieuw uitstekende resultaat van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek blijkt, heeft het Ds. G.H. Kerstencentrum kwaliteit hoog in het vaandel staan. Om de kwaliteit van het bureau in- en extern te waarborgen wordt gewerkt met een werkgroep kwaliteitszorg en een kwaliteitscoördinator. De adviseurs van het Ds. G.H. Kerstencentrum op het vlak van onderwijsadvies, in totaal 10, hebben door hun jarenlange brede praktijkervaring grote kennis van zaken. Onderwijskundigen, orthopedagogen, (gz)psychologen en een managementspecialist maken deel uit van het adviesteam. Zij zijn allen in verband met de kleinschaligheid van het bureau generalist, maar daarnaast gespecialiseerd in een bepaald onderwerp zoals bv. taal, het jonge kind, reken- en wiskunde, veiligheid, hoogbegaafdheid, Integraal. In principe hebben de scholen een vaste adviseur die voor bepaalde specialismen een beroep op zijn of haar collega s kan doen. Het bureau heeft verder een aantal samenwerkingsverbanden, ondermeer met Driestar Educatief op het vlak van dyslexie-onderzoek en -behandeling en met Centraal Nederland en GPC. De kwaliteit van de diverse door de adviseurs uitgevoerde trajecten wordt bewaakt door het houden van evaluaties op drie niveaus: directeuren, IB ers en leerkrachten. Professionalisering van de adviseurs is een structureel aandachtspunt. De adviseurs kunnen zich extern bij- en nascholen; daarnaast organiseert het bureau bij tijd en wijle in-company cursussen die voor het hele team van belang zijn en worden er jaarlijks twee interne studiedagen georganiseerd waarbij actuele onderwerpen als dyslexie en passend onderwijs op de agenda staan. Om optimaal feeling te houden met de praktijk lopen sommige adviseurs zelf parttime mee in scholen, bijvoorbeeld als remedial teacher.

10 8 Continuïteit Ondanks de vrije marktwerking heeft het Ds. G.H. Kerstencentrum binnen de gereformeerde gezindte een eigen plaats en daardoor een vast, trouw klantenbestand. Op vragen en wensen vanuit de scholen wordt alert ingespeeld vanuit het bureau; onder andere het directeurenoverleg, vier maal per jaar, biedt daarvoor waardevolle input. Ook de betrokkenheid van de directeuren bij het invullen van het jaaraanbod levert een nadrukkelijke bijdrage aan de optimale aansluiting bij wensen en behoeften vanuit het veld. Tijdens het directeurenoverleg komt s morgens het project Schoolontwikkeling / Schoolplan aan de orde, waarna s middags (algemene) ontwikkelingen op onderwijsgebied aan de orde komen, evenals de dienstverlening van het Ds. G.H. Kerstencentrum. Een van de kernopdrachten van het bureau is de ontwikkelingen in de (onderwijs)wereld nauwlettend volgen of waar nodig zelf initiëren en tijdig de daarmee samenhangende werkzaamheden uitvoeren. Een voorbeeld hoe het bureau daaraan invulling geeft betreft de wijze waarop het onderscheidend vermogen van het centrum op het vlak van thema s als complexe problematieken, Veilige school en het leerlingvolgsysteem verder wordt uitgebouwd. Ook het reeds vermelde webbased Integraal, een hulpmiddel bij het aansturen en managen van de kwaliteit van het onderwijs waarvoor grote belangstelling bestaat in het gehele land, illustreert de alerte wijze waarop het bureau inspeelt op vragen en ontwikkelingen in het veld. Het Ds. G.H. Kerstencentrum geeft ook door middel van lobbywerkzaamheden invulling aan haar opdracht. Een voorbeeld daarvan is de bemiddelende rol bij uitgevers, bijvoorbeeld ter voorkoming van het stopzetten van publicaties van methoden, en in het aanpassen daarvan aan de wensen vanuit de directeuren van de scholen. Ook naar het CITO speelt het centrum met succes een bemiddelde rol, bijvoorbeeld waar het gaat om de inhoud van toetsen, op het vlak van de identiteit, en bij het vermijden van grof taalgebruik. Zoals in het Cedeo-onderzoek naar voren komt waarderen de referenten nadrukkelijk de wijze waarop het Ds. G.H. Kerstencentrum invulling geeft aan de eigen identiteit. Maatschappelijke betrokkenheid komt tot uiting door onder meer de Schildserie : lesbrieven bedoeld voor leerlingen van groep 7 en 8 over onderwerpen die met de christelijke identiteit te maken hebben. Mede op grond van de wijze waarop wordt ingespeeld op nieuwe ontwikkelingen, de gerichte zorg voor kwaliteit, de informatie die tijdens het bezoek werd verschaft en het uitstekende resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit van het Ds. G.H. Kerstencentrum dan ook gewaarborgd.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek wordt het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Positieve advisering bij navraag derden Opname op de website van Cedeo: