Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Inholland Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Inholland Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 8 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 15

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 20% 30% 50% Opleidingsprogramma 10% 50% 30% Uitvoering 60% 40% Opleiders 60% 40% Trainingsmateriaal 30% 40% Accommodatie 10% Natraject 70% 20% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 10% 10% 30% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 60% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Drie referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Negen referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De geïnterviewden in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Inholland Academy (hierna Inholland te noemen), lichten hun keuze voor deze aanbieder ondermeer als volgt toe: Inholland was op dit vakgebied de enige aanbieder, De prijs-kwaliteitverhouding is goed bij Inholland. Bovendien waren we tevreden over de inhoud van het programma en Wij hebben met drie hogescholen gesproken. Inholland kwam als beste uit de bus, vanwege de kwaliteit van het materiaal en het feit dat zij een specifieke in-company opleiding konden bieden. In meerdere gevallen spelen bekendheid met- en voorkeur voor een bepaalde docent een rol: Ik kende de docent vanuit een opleiding die ik zelf had gevolgd en De cursusleidster werd ons aanbevolen door een collega-bestuur, aldus enkelen. Met uitzondering van twee referenten die zich niet helemaal tevreden tonen, is men goed te spreken over het voortraject. Bij de voorgesprekken zijn een accountmanager en/of een docent aanwezig. Er wordt goed bij de opdrachtgever doorgevraagd naar diens wensen.

6 4 Men vertelt ondermeer: Ik heb in eerste instantie met een programmacoördinator, en daarna met de docent gesproken, De accountmanager heeft goed geïnformeerd naar onze wensen. We zijn wel een keer of vijf bij elkaar gekomen, Onze locatiemanager heeft uitsluitend met de docent gesproken. Hij heeft prima aan kunnen geven wat onze maatwerkbehoeften waren en Inholland begreep eigenlijk meteen wat wij wilden, en welke aanpassingen in het standaardpakket er nodig waren. In sommige gevallen wordt de opleiding voorafgegaan door een toetsing: Bij de tweede lichting hebben we een capaciteitentoets voor Mbo-instromers geïntroduceerd, aldus een geïnterviewde in dit verband. De toegekende drieën worden als volgt gemotiveerd: Als hoofdaannemer denk ik dat er iets meer doorgevraagd had kunnen worden naar de ontwikkelvraag en de opleidingsbehoeften en Toen de accountmanager die de offerte had opgesteld veranderde van functie, moest het initiatief voor een gesprek met zijn opvolger van mijn kant komen. Opleidingsprogramma Op één neutraal gestemde na, zijn allen die hun mening op dit onderdeel geven tevreden tot zeer tevreden. Het opleidingsprogramma wordt beoordeeld als helder en kloppend met de werkelijkheid, zowel als het gaat over de inhoud van de opleiding, als wat betreft de financiële voorwaarden. Enkelen merken op: We hebben een nette offerte ontvangen, en later ook een uitgebreide opleidingsbeschrijving, Onze input is één-op-één overgenomen en De inhoud van het programma is zeker goed op papier gekomen. Een ander voegt nog toe: Wij nemen al jaren dezelfde opleiding af. Er is in principe sprake van een standaardofferte, maar er wordt ook geanticipeerd op de veranderende omstandigheden in het onderwijs. Ook de prijs wordt weleens bijgesteld. De neutraal gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: We hebben er bij de accountmanager flink achterheen moeten zitten dat onze maatwerkwensen in het programma opgenomen werden. Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Over de uitvoering is men unaniem positief. Wat naar de mening van de referenten kenmerkend is aan de opleidingen, is de goede balans tussen theorie en praktijk. Er is daarnaast sprake van voldoende interactie en een duidelijke link naar de dagelijkse werksituatie. Een greep uit de reacties: De opleiding was praktijkgericht genoeg, Het is redelijk interactief. Ze zijn aan de slag gegaan met dingen uit de eigen praktijk. Dat maakt het leuk, Mensen brengen filmpjes mee en dat is best confronterend. Er is om die reden zelfs een deelnemer afgehaakt. Maar de reacties waren verder heel positief, De opleiding heeft een interactieve component met praktijkopdrachten en intervisie, maar bestaat voor een deel ook uit kennisoverdracht, Wij hebben veel theorie gekregen, maar ook intensief geoefend met een acteur, De instructie over het gebruik van digiborden was volledig maatwerk en Er is veel geoefend op de werkvloer. De cursisten zijn hard bezig geweest met management-skills en goed aan het denken gezet. Eén van de referenten zet nog wel een kritische kanttekening: Voor wat betreft de opleiding Kunstcement vragen wij ons af of er sprake was van Hbo-niveau. De theoretische achtergrond, en met name het beleidsmatige, werd onvoldoende belicht. Over het geheel genomen kan men bevestigen dat er voldoende gelegenheid is voor evaluatie en tussentijdse bijstelling van het programma. Het was een beetje zoeken, maar we zijn er in goed overleg uitgekomen en We hebben in overleg met de docent een aantal verbeteringen aangebracht in de structuur en de stijl van lesgeven, zo vertellen enkelen in dit kader. Opleiders De kwaliteit van de opleiders roept louter positieve reacties op. Men is tevreden over de didactische vaardigheden van de docenten en de wijze waarop aansluiting wordt gevonden bij de deelnemers, zonder dat de structuur van het lesprogramma uit het oog wordt verloren: Didactisch is het allemaal zeer verantwoord, De docent wist precies de juiste toon te treffen om deze leerkrachten in ontwikkeling aan te spreken, De stijl van lesgeven was heel open. Er werd goed gekeken naar waar de behoefte lag en daar werd prima op aangesloten, De docent heeft een duidelijk programma, maar gaat in op de vraag vanuit de groep. Hij is flexibel maar houdt de structuur in de gaten en De trainer kon goed enthousiasmeren, maar was ook vastberaden en liet zich door vijftig mensen niet van de wijs brengen.

7 5 Qua deskundigheid en praktijkervaring voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen: Alle docenten zijn goed thuis op vakinhoudelijk gebied, De docent is echt een oude rot in het vak, die de sector door en door kent vanuit verschillende functies, De opleider houdt zich, naast het docentschap, ook bezig met het adviseren van methodemakers over het maken van digiborden en het gebruik ervan. Dichter bij de bron kun je dus niet zitten. Bovendien had hij een tweede docent meegenomen ter ondersteuning. Een referent voegt nog toe: We kiezen de docenten meestal uit op basis van expertise en bekendheid met onze organisatie, maar soms vraag ik ook met opzet om een ander, voor wat frisse input. Trainingsmateriaal Allen die een oordeel geven over het trainingsmateriaal, kennen een score tevreden of zeer tevreden toe. Het materiaal bestaat voornamelijk uit boeken en cursusmappen. In veel gevallen is er sprake van maatwerk. Enkelen vertellen: De cursisten hebben allemaal een syllabus ontvangen, en voldoende aanvullend studiemateriaal, Er wordt gebruik gemaakt van standaardboeken en daarnaast PowerPoint presentaties die zijn aangepast aan de situatie binnen onze organisatie, Er was allerlei materiaal ter inzage, en een eigen cursusmap, Het materiaal was toegespitst op het restaurant en de managers en De inhoud van de map was speciaal voor ons samengesteld uit allerlei relevante artikelen en achtergrondinformatie. Enkelen voegen ieder nog toe: Het boek was in herdruk, maar er zijn goede oplossingen getroffen en Het trainingsmateriaal wordt vooraf en tijdig ontvangen. Drie referenten onthouden zich van het geven van een score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op het trainingsmateriaal. Accommodatie Negen van de tien referenten kennen op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Zij kunnen wel bevestigen dat zij van de cursisten geen negatieve geluiden krijgen over de accommodatie. De enige referent die wel een oordeel geeft, toont zich tevreden. Hij zegt: Het beviel goed, het was een mooie en goede accommodatie. Ik heb er heel lang geleden zelf op school gezeten. Natraject Alle referenten die hun mening uitspreken over het natraject, tonen zich er tevreden tot zeer tevreden over. Eén referent kent het natraject, bij gebrek aan informatie, geen score toe. In veel gevallen is er sprake van een eindopdracht. Men vertelt: Bij de eindpresentatie was de raad van bestuur aanwezig, De cursisten moesten een stuk schrijven over een actueel onderwerp, en dit presenteren voor de directie. Die werd in de gelegenheid gesteld om feedback te geven en De deelnemers moesten een filmopname presenteren. Iedereen was erg enthousiast. In de regel ontvangen de cursisten een certificaat van deelname of diploma. De uitreikingsceremonie is veelal gekoppeld aan de eindpresentaties. Allen bevestigen dat er voldoende aandacht wordt besteed aan evaluatie, hetzij formeel hetzij informeel. De docent zit om de tafel met de schooldirecteur, We hebben tijdens de eindpresentatie informeel met de docenten gesproken, en dat was voldoende, Ook de accountmanager was bij het evaluatiegesprek aanwezig en De docent geeft meestal ook wat tips en feedback over de individuele deelnemers. Over de resultaten van de opleidingen zegt men ondermeer: Inholland is erin geslaagd de leerkrachten meer bewust te maken van de invloed die zij hebben op de sfeer binnen een groep, Het pedagogisch klimaat is ten positieve veranderd, Er zijn allerlei methoden en suggesties aangedragen ter vernieuwing van onze kennis en inzichten, De functie van praktijkverpleegkundige is nog vrij nieuw, dus het is even zoeken, maar de reacties zijn tot nu toe positief, Degenen die de opleiding hebben voltooid zijn uitermate tevreden over de stagebegeleiding. Aan de andere kant hoor ik ook van de mentoren dat zij zelf erg gebaat zijn bij de deskundigheidsbevordering, De medewerkers zijn zelf heel tevreden over wat ze geleerd hebben. Nu moeten de leidinggevenden nog in de gaten krijgen welke mogelijkheden deze medewerkers hebben en Wij hebben een enorme slag geslagen. De teams weten elkaar nu te vinden, zoeken samen naar oplossingen en zijn ieder voor zich meer zelfsturend geworden. Aan dat alles heeft de opleiding in grote mate aan bijgedragen.

8 6 Organisatie en Administratie Afgezien van één ontevreden gestemde, kennen allen de organisatie en administratie een score vier of vijf toe. De referenten zijn goed te spreken over de offerte, de facturering en de bereikbaarheid. Afspraken worden naar hun mening goed nagekomen. Zij zeggen ondermeer: Inholland is wat betreft administratieve procedures een van de meest gestructureerde aanbieders die ik ken. Dat merkte ik bijvoorbeeld al meteen aan het gespreksverslagje naar aanleiding van de intake, Ik word altijd dezelfde dag nog terugg d of gebeld, We hebben een vaste contactpersoon die alles voor ons regelt en De coördinator van de opleiding en de accountmanager zijn erg stipt, en begrijpen mijn vragen goed. De facturering is keurig. Degene die een score ontevreden toekent, licht zijn oordeel als volgt toe: Men was wat traag met de offerte. Ook werd een al betaalde factuur opnieuw op de overzichtsnota gezet. Toen ik daarover belde, moest het eerst worden uitgezocht. Relatiebeheer Zes van de acht geïnterviewden die het relatiebeheer een score toekennen, tonen zich er (zeer) tevreden over. Eén referent is neutraal gestemd, en een ander is ontevreden. Degenen die een score vier of vijf geven, tonen zich (zeer) tevreden over de wijze waarop Inholland de relatie in stand houdt. Wij hebben een vaste contactpersoon met wie het prettig samenwerken is. Zij weet wat er speelt binnen onze organisatie, We hebben regelmatig contact over de inhoud van de opleiding en de aansluiting op de praktijk. Ook de kwaliteit van de mentoren en de uitwisseling van stagiaires wordt besproken, Ik heb een kort lijntje met de docent, Inholland doet veel aan relatiebeheer. Zij wisten bijvoorbeeld dat wij verpleegkundigen in de wijk aan het opleiden zijn, en kwamen dan op eigen initiatief met nieuwe programma s en Zij zijn erg attent en nodigen ons bijvoorbeeld uit voor bijeenkomsten en seminars voor startende leerkrachten. Eén overigens tevreden gestemde plaatst nog de volgende opmerking: Wij hebben het liefst contact met de trainer. Die wordt door Inholland ingehuurd. Aan de inmenging van de accountmanager hechten wij wat minder waarde. De neutraal gestemde motiveert zijn score als volgt: Inholland zou iets meer van zich mogen laten horen. Andere opleidingsinstellingen komen weleens langs om te vragen of ze nog iets voor je kunnen doen. Degene die een twee toekent, geeft de volgende reden voor zijn score: Het contact is een beetje ingedut. Zoals de situatie nu is, moet het meer van mijn kant komen. Inholland laat daarmee beslist kansen liggen. Twee van de tien referenten kennen het relatiebeheer geen score toe, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding roept bij bijna alle referenten die hun mening erover geven, positieve reacties op. Eén referent is echter niet helemaal tevreden. Enkele citaten van (zeer) tevreden gestemden: De prijzen zijn onlangs wel gewijzigd, maar toch nog wel in verhouding met de kwaliteit, In vergelijking met wat commerciële aanbieders vragen, is Inholland marktconform, Ze zijn niet duurder dan andere aanbieders, maar de kwaliteit is beter, De prijs is prima, voor wat wij ervoor gekregen hebben en Het is een heleboel geld, maar het is het waard geweest, ook al hebben we er een paar modules uit moeten halen om het betaalbaar te maken. Degene die zich noch tevreden, noch ontevreden toont, licht zijn oordeel als volgt toe: Ik heb weinig vergelijkingsmateriaal, maar ik vond het toch wel heel veel geld. Eén geïnterviewde onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Allen zijn over het geheel genomen tevreden tot zeer tevreden over de maatwerkopleidingen van Inholland en de samenwerking met het instituut. Men prijst Inholland ondermeer om de kwaliteit van de docenten, de betrokkenheid bij de opdrachtgever en de aandacht die er is voor de individuele deelnemer. Een greep uit de reacties: De cursusleider is heel gedegen. Bovendien kan er binnen zo n grote organisatie altijd wel een goede vervanger worden gevonden, mocht dat nodig zijn, Ze zijn bekend met onze cultuur. Het lijntje met de cursusleider is kort, Inholland kent ons werkveld goed en kan daar gemakkelijk op aansluiten, Inholland is vraaggericht en evidence based, Inholland kan altijd op locatie komen en verdiept zich goed in de praktijk, De inhoud wordt afgestemd op de individuele deelnemer en De sterke kant van Inholland is de individuele aandacht op de werkvloer en de betrokkenheid. Een tweetal referenten brengt ieder nog een verbeterpunt naar voren: Het mag allemaal wel wat zakelijker. De relatie tussen de cursusleiders en de directeuren is soms te vanzelfsprekend en vrijblijvend en Inholland past zich niet altijd snel genoeg aan aan de veranderende omstandigheden in het werkveld. Allen tonen zich desgevraagd bereid de maatwerk opleidingen van Inholland aan te bevelen bij derden.

10 8 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 20% 30% 50% Opleidingsprogramma 10% 80% 10% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 10% 10% 80% Accommodatie 10% 10% 60% 20% Natraject 10% 60% 20% Organisatie en Administratie 10% 80% 10% Relatiebeheer 80% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 10% 40% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe. Drie referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van Inholland Academy, hebben om uiteenlopende redenen voor deze aanbieder gekozen. Zij vertellen in dit kader ondermeer: Ik zocht een opleiding in de buurt, en had een beter gevoel over Inholland dan over andere aanbieders in de regio, Mijn leidinggevende had de opleiding bij Inholland gedaan, en beval deze aan, Ik kende iemand die goede ervaringen had met deze cursus, Een collega heeft het voor mij uitgezocht. Ik ben toen naar de open dag gegaan. Het maakte een goede indruk op me, Mijn keuze is op Inholland gevallen, omdat je er, als je Middenmanagement hebt gedaan, de opleiding tot schoolleider in één jaar kunt afronden en Ik heb er behoorlijk lang over gedaan om mij te oriënteren. Uiteindelijk heb ik voor Inholland gekozen, omdat zij een grotere naamsbekendheid hebben dan andere aanbieders. Ook beviel de inhoud van het lesprogramma mij wel. Verder was er een aantal puur praktische redenen, zoals de dagen waarop er les werd gegeven. Over het voortraject zijn de meningen enigszins verdeeld. De helft van de referenten kent een score tevreden toe, terwijl drie anderen niet helemaal tevreden zijn en twee referenten zich ronduit ontevreden tonen. Degenen die een score vier toekennen, zijn in het algemeen tevreden over de aanmeldingsprocedure en de getoonde flexibiliteit. Ik moest op gesprek komen, om te kijken of ik wel Hbo-denkniveau had: een zorgvuldige aanpak, Ik mocht vanwege mijn ervaring meteen in het tweede jaar instromen, Ik kon met de derde module beginnen, en de eerste twee later doen en Ik was te laat met mijn aanmelding, maar ik kon nog meedoen. De groepsintake was al achter de rug, maar ik kreeg een individueel gesprek aangeboden.

11 9 De toegekende drieën worden ieder als volgt gemotiveerd: Nadat ik mij had ingeschreven en had betaald, hoorde ik niets meer. Toen ik uiteindelijk zelf maar eens belde, bleek de eerste bijeenkomst al voorbij, Toen ik contact opnam omdat ik niets vernam, werd er gezegd dat de opleiding niet doorging. Een week later hoorde ik dat het wél doorging, maar dan in Haarlem in plaats van in Rotterdam. De eerste bijeenkomst had ik toen al gemist en Mijn werkgever heeft er nogal op aan moeten dringen dat de opleiding door zou gaan. Ze kampten met een tekort aan aanmeldingen. Degenen die ontevreden gestemd zijn, geven ieder de volgende reden voor hun score: Ik heb geen voorgesprek gehad en vind dat achteraf jammer. Bovendien was mij niet verteld dat de cursus bij onvoldoende aanmeldingen in een andere stad zou plaatsvinden en Het lesmateriaal was pas twee weken van te voren beschikbaar. Dat was te laat om het werk nog af te krijgen, dat je bij de eerste les moest inleveren. Opleidingsprogramma Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma, zoals het op de website en op papier wordt gepresenteerd. De omschrijving van de opleidingsinhoud voldoet ruimschoots aan de verwachtingen. Men zegt ondermeer: Het programma was representatief voor hoe de opleiding echt was, Ze hebben alles waargemaakt, Ik heb in eerste instantie een flyer gekregen via de mail. Daarna heb ik de brochure aangevraagd. Wat er in stond heeft bij mij de doorslag gegeven om voor de opleiding te kiezen, dus ik kan daar alleen maar positief over zijn, De website is duidelijk van opzet. Je kunt alles er goed op vinden en Je wist van tevoren precies wat je te wachten stond. Ook de prijsopgave is correct, en leidt niet tot verrassingen. De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: In het programma en ook op de open dag, werd het beeld geschetst dat je tijdens de lessen aan je praktijkopdrachten zou kunnen werken, maar dat bleek in de praktijk niet goed mogelijk. Uitvoering Negen van de tien geïnterviewden zijn positief over de uitvoering. De helft van de referenten kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Eén ander geeft een score twee. Over het interactief gehalte, de afwisseling in werkvormen en de praktijkgerichtheid is men goed te spreken. Ook de balans tussen theorie en praktijk is over het algemeen naar wens. Een greep uit de reacties: Het was heel levendig, met veel groepsopdrachten en gelegenheid om vragen uit de praktijk te stellen. Je moest ook stage lopen, Je was constant aan het uitproberen wat je net geleerd had. Er werden heel veel verschillende onderwijsvormen gebruikt, Het is mij ontzettend meegevallen. Voordat ik eraan begon, zag ik op tegen de lange avonden, maar het vloog voorbij, Er werd gezorgd voor veel interactie. Je kreeg behoorlijk wat huiswerk en moest presentaties houden. De rollenspellen werden op video gezet, Je moest veel in groepsverband werken. Er werd een sfeer gecreëerd waarin het leuk was om samen te werken en Ik ben nogal kritisch en snel verveeld als het gaat om bijscholing, maar de transfer naar de praktijk was hier heel goed. Je kreeg eerst theorie over allerlei verschillende stijlen, waar je vervolgens mee kon oefenen: eerst onder begeleiding van de docent, en dan met elkaar. De video-opnamen en feedback maakten het heel leerzaam. Men is goed te spreken over de individuele begeleiding: De docenten zijn altijd bereid om je wat extra aandacht te geven en Er werd in het begin een test afgenomen om je leerpunten duidelijk te krijgen. Men kwam daar elke les op terug, aldus enkelen in dit verband. De referent die niet tevreden is, motiveert zijn score als volgt: De opleiding stond nog erg in de kinderschoenen. De kennis over team-coaching moest vooral komen van de cursisten zelf. Ik heb wel veel geleerd over individuele coaching. Een overigens tevreden gestemde geïnterviewde plaatst nog een kritische noot: Wat ik jammer vind is dat een bepaal model dat we behandeld hebben, niet als format voor de hele opleiding is genomen. Het zou ook bij de eindrapportage en -beoordeling prima van pas zijn gekomen. Allen bevestigen desgevraagd dat er voldoende gelegenheid wordt gegeven voor tussentijdse feedback: Onze groep was een beetje te klein, waardoor iedereen erg veel opdrachten moest doen. Toen wij lieten weten dat we daar moeite mee hadden, hebben ze de werkwijze aangepast, aldus een referent. Een ander plaatst nog de volgende kanttekening: De kritiek die wij naar een van de docenten hebben geuit over zijn manier van lesgeven, heeft tot weinig verandering geleid.

12 10 Opleiders Op één neutraal gestemde na, zijn alle referenten (zeer) tevreden over de opleiders. Ook op dit onderdeel kent vijftig procent de hoogst mogelijke score toe. Enkelen merken ieder op: De docent was echt specialist op het gebied van coaching, Het zijn deskundige mensen uit de praktijk, die in staat zijn de lesstof goed over te brengen, We hadden twee hoofddocenten, waarvan er één extra opviel vanwege zijn enthousiasme en betrokkenheid. Hij week regelmatig af van de lesstof en haalde interessante voorbeelden aan. Ook de andere docenten waren deskundig, De cursusleider wist echt heel veel. Hij was bevlogen, inspirerend, betrokken en doortastend. Hij zag bovendien goed waar de valkuilen en sterke punten van mensen zaten. Enkele anderen voegen nog toe: Je kon merken dat de docent uit het onderwijs kwam. Hij herkende bepaalde situaties en dilemma s, en maakte die bespreekbaar, De docent zorgde voor een positieve sfeer binnen de groep, We hadden een goede klik met de docent. Hij bracht het met veel humor. Hij wist op het juiste moment de interactie te stimuleren. Naast dat ik veel geleerd heb, heb ik genoten van de gezelligheid, De hoofddocent was een zeer bevlogen persoon die goed aanvoelde waar je stond. Wat ik het belangrijkst vond, is dat hij als coach het goede voorbeeld gaf. Degene die een score drie toekent, geeft hiervoor de volgende reden: Een van de docenten had de neiging de lesstof voortdurend naar zijn eigen situatie te vertalen. Hij was bovendien niet heel deskundig. Trainingsmateriaal Afgezien van één neutraal- en één ontevreden gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het materiaal. Dit bestaat uit boeken en lesmappen. Er is ook sprake van een digitale leeromgeving. De lesstof is een beetje droog en uitgebreid, dus je moet zelf af en toe iets skippen. Maar het ziet er wel netjes uit, Op de digitale leeromgeving staan lesbrieven en artikelen uit tijdschriften, We hebben een digitale reader ontvangen en De digitale leeromgeving bood de mogelijkheid om discussiegroepen aan te maken. Daar hebben wij zelf geen gebruik van gemaakt. Degene die zich noch tevreden, noch ontevreden toont, licht zijn oordeel als volgt toe: Het kopieerwerk was een beetje onoverzichtelijk. Het kostte veel tijd om uit te zoeken wat je nodig had voor de les en alles uit te printen. De ontevreden gestemde geeft een vergelijkbare reden voor zijn score: Waar het aan ontbrak in het materiaal, was structuur. Van een dergelijke opleiding zou je bovendien verwachten dat de boeken erbij geleverd zouden worden. Ook twee overigens tevreden gestemden plaatsen ieder nog een kanttekening: Sommige boeken worden amper gebruikt. Je moet ze zelf aanschaffen. Dat vind ik wel een beetje zonde, Het netwerk van Inholland haperde een beetje. Inloggen was soms lastig. We kregen de lesstof pas kort van tevoren. Ik had liever gehad dat Inholland de lesstof voor ons had uitgeprint. Accommodatie Over de accommodatie is tachtig procent van de referenten tevreden tot zeer tevreden. Verder worden er één twee en één drie toegekend. Men is in grote lijnen tevreden over de bereikbaarheid, de parkeergelegenheid en de catering, en geeft ondermeer aan: We konden gebruik maken van de parkeergarage onder het gebouw. Dat was erg luxe, We kregen goede thee en koffie, broodjes en snacks en Het was prima aan te rijden met de auto. Op de catering was niets aan te merken. Er kwam iemand langs met een dienwagen met warm eten. Meerdere overigens tevreden gestemde referenten, tonen zich niet geheel content met de grootte van de leslokalen en de temperatuurbeheersing. De lokalen waren te klein, We zaten te dicht op elkaar, en hebben daar iets van gezegd. Men heeft ons toen wel een groter lokaal toegewezen, Het raam sloot niet en In de zomer was het te warm. We zijn maar buiten gaan zitten, zeggen zij. De toegekende drie wordt als volgt gemotiveerd: De lokalen waren niet allemaal groot genoeg. We zaten soms als haringen in een ton. Het eten werd al meteen bij aanvang van de les gebracht, omdat de keuken om vijf uur s middags sloot. Degene die niet tevreden is, licht zijn oordeel als volgt toe: Ik had mij ingeschreven voor Den Haag. Op het laatste moment hoorde ik dat ik naar Haarlem moest. De reistijd was een bezwaar.

13 11 Natraject Het natraject stemt allen die hun oordeel erover geven, tevreden tot zeer tevreden, afgezien van één referent die een score drie geeft. Een ander kent geen score toe, bij gebrek aan informatie. Over de examinering is men in grote lijnen goed te spreken. De inhoud van de (eind-)opdrachten en toetsen sluit goed aan op de lesstof: De toets was pittig. We moesten ook een verbeterplan schrijven, Elke module wordt afgesloten met een presentatie of een rapport, Alle stukken worden keurig gecorrigeerd en van commentaar voorzien en De opleiding werd afgerond met een assessment en een gesprek over je reflectieverslag. Er werd serieus aandacht besteed aan de inhoud. De examenbegeleiding voldoet aan de verwachtingen: De mentor was goed bereikbaar voor ondersteuning en Ik had geen Hbo-vooropleiding, maar ik ben goed begeleid. In de regel is er sprake van een officiële diploma-uitreiking. Bij de presentatie van mijn praktijkonderzoek waren de directeuren uitgenodigd, om te vertellen over de toegevoegde waarde van de coachingstrajecten voor de scholen, Er was echt werk van gemaakt en De docent had voor iedereen een persoonlijk woordje. Over de (eind)evaluatie is iedereen tevreden: Na elk onderdeel vindt er een evaluatie plaats, zowel mondeling als schriftelijk. Een echte eindevaluatie is er niet geweest, Er is naar mijn gevoel goed geluisterd naar onze feedback en De vorige lichting had om meer tijd tussen de sessies gevraagd. Bij ons had Inholland dat inmiddels doorgevoerd. Hieruit concludeer ik dat er met feedback ook daadwerkelijk iets wordt gedaan. De toegekende drie wordt als volgt gemotiveerd: Wat ik gemist heb, is een terugkombijeenkomst, waar je kunt vertellen hoe het gaat in de praktijk, wat je eraan hebt gehad en wat je nog nodig hebt. Een overigens tevreden gestemde merkt op: Tot nu toe heeft de geplande terugkomdag nog niet plaatsgevonden. Over de resultaten van de opleidingen is het merendeel van de geïnterviewden enthousiast. Men zegt ondermeer: Ik heb nog altijd veel aan de opleiding, Het begon vrij basic, maar je had al snel het idee dat je echt met coaching bezig was, De opleiding sluit goed aan bij mijn functie. Ik ben er ingerold via de werkvloer. De aanvullende theorie, bijvoorbeeld over het financiële aspect, kwam heel goed van pas en verder: De opleiding heeft mij echt aan het denken gezet. Het hele competentieverhaal kan ik in mijn huidige hoger managementfunctie goed gebruiken, Ik werk dagelijks met kinderen en collega s. Ik merk dat ik minder snel over mensen oordeel, adequater vragen stel en beter met weerstand kan omgaan en Ik kwam vol energie thuis van de lessen. Door het schrijven van het plan ben ik naar mijn nieuwe functie toegegroeid. Anders was ik misschien te bescheiden gebleven. Eén referent is wat gematigder in zijn enthousiasme en zegt: Over coaching heb ik veel geleerd, over team-coaching wat minder. Organisatie en Administratie Naast één neutraal gestemde, tonen negen van de tien referenten zich (zeer) tevreden over de organisatie en administratie. Zij geven aan dat de facturering, de informatievoorziening en de telefonische- en elektronische bereikbaarheid ruimschoots aan de verwachtingen voldoen. Zij zeggen ondermeer: De docenten mailden meestal binnen korte tijd terug, en waren ook privé goed te bereiken, De vaste contactpersoon van de backoffice was goed bereikbaar en attent, Alles verliep heel soepel. De factuur was in orde. Als een docent verhinderd was, werd er gezorgd voor een vervanger en Alle benodigde informatie over de opleiding stond keurig netjes op de website. Men is goed te spreken over de getoonde betrokkenheid: De hoofddocenten vervulden tevens de rol van mentor. Je kon met al je inhoudelijke én organisatorische vragen bij hen terecht. Ze waren heel betrokken en Toen ik een medisch dipje had, heeft de hoofddocent mij er echt doorheen gesleept. Degene die zich niet helemaal tevreden toont, geeft hiervoor de volgende reden: Het was vaak niet duidelijk wat je moest meenemen naar de lessen en welke lesstof er precies behandeld zou worden. Het lesmateriaal werd aan de late kant toegestuurd.

14 12 Relatiebeheer Alle referenten die hun mening uitspreken over het relatiebeheer, kennen het een score vier of vijf toe. De meesten geven aan dat zij zo nu en dan een mailing over het (nieuwe) opleidingsaanbod of een uitnodiging voor een bijeenkomst ontvangen. Ik kreeg onlangs nog een mailtje over gratis bijscholing op het gebied van evalueren en reflecteren. Ik heb mij daarvoor opgegeven. Het lijkt me interessant, Ik verwacht dat we met de komst van de nieuwe HBO opleiding nog bericht van Inholland gaan ontvangen, Er wordt af en toe een netwerkborrel voor studenten georganiseerd en Ik heb plaatsgenomen in een adviescommissie over de opleiding, die een paar keer per jaar bijeenkomt. Er wordt daar goed naar mij geluisterd. Eén referent zet nog wel een kanttekening: Wat ik tot nu toe gemist heb, zijn contactbijeenkomsten die specifiek gericht zijn op het onderwerp coaching. Eén referent kent geen score toe, omdat hij zich niet bewust is van enige vorm van relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Afgezien van een drie en één twee, roept de prijs-kwaliteitverhouding louter positieve reacties op. De (zeer) tevreden gestemden zeggen ondermeer: Mijn werkgever vindt dat hij waar voor zijn geld heeft gekregen, en ik ben het met hem eens, Ik hoor in mijn directe omgeving soms veel hogere bedragen noemen voor opleidingen en Als ik de prijs afweeg tegen de waarde van de registratie, is het een goede koop. De neutraal gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: Inholland is misschien wel marktconform, maar het is veel geld wat je moet betalen. De boeken zijn verplicht, en je moet ze zelf aanschaffen. Degene die zich ontevreden toont, geeft hiervoor de volgende reden: Ik vind het vrij duur, en ben op een aantal punten minder tevreden. Eén geïnterviewde onthoudt zich van het geven van een score, omdat hij onvoldoende zicht heeft op de prijs-kwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de open opleidingen van Inholland zijn alle referenten positief. Dertig procent kent zelfs een score zeer tevreden toe. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen, noemt men ondermeer de kwaliteit van de docenten: De sterke kant van de opleiding was zonder meer de cursusleider zelf. Hij was een prima voorbeeld van een goede coach, De docent kon ons vanuit eigen praktijkervaring een heleboel leren, Je krijgt veel ondersteuning van de docenten en Ik ben goed te spreken over de korte lijnen met de docenten en begeleiders. Ook over de uitvoering is men lovend: De opleiding is erg praktijkgericht. Je kunt het direct toepassen, Het gebruik van verschillende werkvormen draagt er toe bij dat jouw competenties naar voren komen, De opbouw en de balans tussen theorie en praktijk waren zonder meer heel goed, Je neemt even afstand en kijkt met de blik van een outsider naar je eigen school, Ik heb veel gehad aan de intervisie met andere studenten en Het programma was zo goed, en zo op de werksituatie gericht, dat je nauwelijks het gevoel had met een cursus bezig te zijn. Ook voegt men nog toe: Ik hoor van een collega die de opleiding bij een andere aanbieder heeft gevolgd, dat de kennis daar nauwelijks getoetst wordt. Dat dit bij Inholland wel gebeurt, vind ik een groot voordeel en Ik vond het een pre dat de cursus op de nonprofit sector en specifiek op het onderwijs gericht was. Naast deze lovende woorden is er ook een aantal verbeterpunten: Het was niet gemakkelijk om een stageplek te vinden. Bij een medestudent van mij lukte dat niet. Hij moest stoppen met de opleiding. Inholland zou er meer zijn best voor kunnen doen dat de huisarts een vergoeding krijgt voor het aannemen van een stagiair, Er werden extra intervisiebijeenkomsten ingelast die niet gepland stonden en De theorie over provocatief coachen kwam een beetje als mosterd na de maaltijd, terwijl het juist wel heel nuttige lesstof was. Allen tonen zich zonder meer genegen om de open opleidingen van Inholland aan te bevelen bij derden.

15 13 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Inholland Academy op Algemeen Inholland Academy ontwikkelt en organiseert kwalitatief hoogwaardig en praktijkgericht onderwijs voor werkende professionals. De opleidingen, cursussen en trainingen, kort of lang, worden op diverse niveaus aangeboden te weten: MBO+, HBO en post-hbo niveau. Niet onvermeld mag blijven dat maar liefst 20 Post-HBO opleidingen van de Inholland Academy zijn gecertificeerd door de Stichting Post Hoger Beroepsonderwijs Nederland. Binnen alle opleidingen en trainingen op de diverse werkgebieden te weten Bedrijfsopleidingen (onder andere Bedrijfskunde en Integraal Kwaliteitsmanagement), Educatie Primair en Voortgezet onderwijs, Zorg, welzijn en publieke dienstverlening legt InHolland Academy een sterke nadruk op de vertaalslag naar de praktijksituatie van de deelnemers. Het Centrale Bedrijfsbureau is gevestigd te Alkmaar. Door intensieve samenwerking met Hogeschool Inholland beschikt men over leslocaties in de hele Randstad van Alkmaar tot Dordrecht en een keur aan ervaren docenten. Kwaliteit Inholland Academy stuurt op het verbeteren van de kwaliteit. Zowel op externe als op interne processen. Interne verbeterslagen hebben onder andere als doel om processen uniform te maken. Hierdoor ontstaat meer efficiency en wordt de continuïteit beter gewaarborgd. Voor de cursisten is er bijvoorbeeld het digitale platform My Academy beschikbaar waar zij ondermeer het lesmateriaal kunnen raadplegen. Voor de uitvoering van de trainingen en opleidingen wordt gewerkt met docenten vanuit de Hogeschool Inholland en vakspecialisten uit de praktijk. Deze medewerkers slagen er, volgens het onderzoek, goed in zich in te leven in de organisatie en aansluiting te vinden bij de deelnemers. Naast een gedegen vakinhoudelijke kennis beschikken zowel docenten als gastdocenten over uitstekende didactische vaardigheden. Voor gastdocenten die geen of beperkte ervaring hebben biedt Inholland Academy een training didactische vaardigheden. Inholland Academy heeft een integrale visie op opleiden: het totale opleidingstraject vanaf de opleidingsvraag, het vaststellen van de opleidingsnoodzaak tot en met de transfer naar de werkplek wordt als een geheel gezien met als doel om een zo hoog mogelijk resultaat voor de deelnemer en de organisatie te bereiken. De accountmanagers zijn in staat een goede verbinding te leggen tussen de expertise van de Hogeschool Inholland en de marktvraag. Naast accountmanagers zijn er ook opleidingscoördinatoren werkzaam. Zij zijn met name gespecialiseerd in langduriger trajecten in de gezondheidszorg. Continuïteit Ten tijde van de recessie heeft InHolland Academy te maken gehad met een teruglopende belangstelling van studenten, echter momenteel constateert men weer een toenemende vraag naar de trainings- en opleidingstrajecten. Het aanbod van InHolland Academy wordt vooral via social media onder de aandacht gebracht. Om zo goed mogelijk in te spelen op de wensen van de klanten en op ontwikkelingen in de markt wordt continu bekeken hoe hierbij aan te sluiten met het aanbod en met diverse vormen van leren. Ook branche-erkenningen hebben volop de aandacht. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de visie en strategie van de dienstverlening en opleidingsactiviteiten en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de bevindingen, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende gewaarborgd.

16 14 Bedrijfsgerichtheid Door de opdrachtgever sterk bij de ontwikkelingsfase van de maatwerktrajecten te betrekken en desgewenst te ondersteunen bij de verheldering van de opleidingsvraag kunnen deze trajecten van Inholland Academy als echt maatwerk worden beschouwd. De opleidingen moeten volgens Inholland Academy een pendel tussen theorie en praktijk zijn waarbij de nadruk sterk ligt op de praktische toepasbaarheid van het geleerde in de eigen werksituatie. Het instituut onderscheidt zich dan ook door een aanzienlijke inbreng van casuïstiek die gebaseerd is op praktijksituaties van de cursisten. Als vervolg op een maatwerktraining kan Inholland Academy zorgen voor coaching of supervisie op de werkplek. Het doel hiervan is het vergroten van het effect van de training. Door het organiseren van informatieavonden, Kenniscafés rondom een bepaald thema en voorlichtingsbijeenkomsten voor de grote trajecten worden potentiële opdrachtgevers en deelnemers geïnformeerd over de diverse mogelijkheden van Inholland Academy.

17 15 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: