Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Fabian Koorn Trainingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Fabian Koorn Trainingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid Voortraject 60% 20% Opleidingsprogramma 60% 20% Uitvoering 100% Opleiders 100% Trainingsmateriaal 60% 40% Accommodatie Natraject 20% 60% Organisatie en Administratie 20% 60% Relatiebeheer 20% 80% Prijs-kwaliteitverhouding 40% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Fabian Koorn Trainingen (hierna verder te noemen Fabian Koorn), zijn op aanbeveling van derden bij het bureau terechtgekomen. Men vertelt onder meer: Fabian Koorn gaf elders binnen onze organisatie al trainingen en Een collega binnen onze holding beval hen aan. Eén referent voegt nog toe: Ik ontmoette de eigenaar/directeur toevallig toen ik op vakantie was, en we raakten aan de praat. Mijn werkgever bleek het bureau ook al te kennen. Over de eerste kennismaking vertelt een geïnterviewde: Het klikte meteen. Fabian Koorn voelde goed aan wat wij nodig hadden voor het verkoopteam, en voor onze branche, die toch wel een beetje apart is. Natuurlijk hebben we ook de aanbevelingen gecheckt.

6 4 Allen die het voortraject een score toekennen, tonen zich tevreden tot zeer tevreden. Men geeft aan dat er één of meerdere intakegesprekken met de opdrachtgever plaatsvinden, en dat er langs diverse wegen aanvullende informatie wordt ingewonnen. Men zegt onder meer: Er is goed naar mij geluisterd, en goed doorgevraagd naar mijn wensen, Er is met heel veel mensen gesproken. Je merkt dat ze precies willen weten bij wie ze binnen stappen en Fabian Koorn heeft zeven van onze locaties bezocht, en heeft zich ook bediend van het principe mystery guest. Tevens is er onderzoek gedaan naar de concurrentie. We waren verbouwereerd over de gedegen voorbereiding! Eén referent kent het voortraject geen score toe, bij gebrek aan informatie. Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma stemt allen die hun mening erover geven, (zeer) tevreden. Zowel inhoudelijk als financieel roept het weinig vragen op. Alle afspraken, ook de financiële, stonden meteen goed op papier en Het opleidingsprogramma paste precies bij onze wensen, het was daar helemaal aan aangepast, zo merken enkelen op. Eén geïnterviewde geeft aan dat hij onvoldoende zicht heeft op het opleidingsprogramma om er een oordeel over te kunnen geven. Uitvoering Allen zijn zeer tevreden over de uitvoering. Deze overtreft de verwachtingen ruimschoots. Men beoordeelt de trainingen als praktisch, confronterend en leerzaam. Enkele reacties: Het is gebaseerd op gezond verstand, to-the-point en eenvoudig, maar tegelijkertijd heel vernieuwend. Een aantal algemeen geaccepteerde theorieën wordt finaal onderuit gehaald. Hoezo salespitch als je ergens binnen komt? Luister eerst maar eens naar wat de klant wil, Het is een procedé in tien stappen. Je kijkt in de spiegel en komt je mankementen tegen. Tussendoor wordt de stof uit het boek steeds herhaald, Je oefent voor de camera met rollenspellen die zijn toegespitst op jouw tak van sport. Je wordt echt in het bijzijn van je collega s voor de leeuwen gegooid. Mensen trekken het soms even niet en slaan dicht, maar dan worden ze opgevangen. Uiteindelijk doet iedereen enthousiast mee en Tussen de lessen door gaan er opdrachten mee, zodat ze direct in de praktijk kunnen brengen wat ze hebben geleerd. De ervaringen worden in de volgende sessie besproken, de resultaten uitgebreid belicht. Niemand kan er meer omheen. Zo wordt de theorie echt geïntegreerd in de praktijk. Meerderen geven aan dat gaandeweg de training de scepsis die er aanvankelijk soms is, wegvalt: Ik ben zelf trainer en ben, gezien mijn ervaringen met salestrainingen in het verleden, redelijk kritisch, maar elk spoortje van twijfel was aan het einde van de training compleet verdwenen en Het was even wennen, vooral voor een aantal oude rotten onder ons. Maar toen we er eenmaal achter kwamen hoeveel er te verbeteren viel, gingen zelfs dié jongens er echt in geloven, aldus enkelen. Opleiders Ook aan de opleiders kennen alle referenten de hoogst mogelijke score toe. Men is zeer tevreden over zowel hun deskundigheid als hun persoonlijke en didactische vaardigheden. Een greep uit de reacties: De trainer slaagde er met flair, charme en een zekere brutaliteit steeds weer in om mensen op het verkeerde been te zetten, waardoor hij hen onmiddellijk voor zich won, De docent was confronterend, maar ook in staat mensen te enthousiasmeren. Het was bovendien een zeer ter zake kundig iemand. Hij werd in eerste instantie niet door iedereen geaccepteerd, maar ze droegen hem al gauw op handen en gingen hem na verloop van tijd zelfs bellen om advies, Het was bij deze trainer niet moeilijk de aandacht erbij te houden. Hij was duidelijk, to-the-point en erg charismatisch. Hij checkte steeds of ze het begrepen hadden en herhaalde veel. Je zag de mensen tijdens de training al veranderen. Je zag dat er nieuwe inzichten doorbraken. Trainingsmateriaal Ook over het trainingsmateriaal is men positief. Fabian Koorn heeft zelf werkboeken samengesteld. Een enkeling vermeldt dat er ook gebruik wordt gemaakt van digitale lesstof. Enkele toelichtingen hierop: We hebben twee werkboeken gekregen. Ik blader er nog weleens in, Het werkboek is door Fabian Koorn zelf samengesteld. Het is heel duidelijk en het ziet er mooi uit. Alles wordt in begrijpelijke taal uitgelegd en Het werkboek is erg geschikt als naslagwerk, Een andere referent herinnert zich: Er kon gebruik worden gemaakt van een e-learning omgeving waar je een inlogcode voor kreeg. Accommodatie Geen van de referenten kent op dit onderdeel een score toe, omdat er uitsluitend sprake is van incompany trajecten.

7 5 Natraject Het natraject roept bij allen die er een score aan toekennen, (zeer) tevreden reacties op. Eén referent onthoudt zich, bij gebrek aan informatie, van het geven van een score. De opleidingen worden afgesloten met een examen. Over de examinering en het diploma is men goed te spreken: Het examen was best pittig. Je moest een heel boekwerk met de theorievragen beantwoorden, Er werd gezegd: Je mag rustig afkijken, maar je doet dit voor jezelf. Niemand had het lef. Iedereen nam het heel serieus. Zelfs de oudste deelnemer is geslaagd, al was het dan met de hakken over de sloot en Het diploma zag er zeer verzorgd uit. Eén referent vertelt nog: Er is ter afsluiting zelfs een presentatie geweest in de directievergadering. Allen bevestigen dat er een evaluatieformulier ter invulling wordt aangeboden, en dat er sprake is van een mondelinge evaluatie met de opdrachtgever. Meerderen geven aan gebruik te maken van de mogelijkheden die Fabian Koorn biedt voor opvolging. We hebben de smaak van het succes te pakken en willen graag verder en We gaan binnenkort met een selecte groep extra getalenteerden een vervolgopleiding doen, aldus enkelen. Over het resultaat van de opleiding is men enthousiast: Het was mooi om te zien hoe lyrisch die oude rotten waren, De scoringskans is aanzienlijk toegenomen, omdat we veel doelgerichter het gesprek ingaan, Waren alle trainingen maar zo goed. Zowel de mensen van de werkplaats en de receptie, als die van de verkoop kunnen zich nu veel beter verplaatsen in de klant en De verkopers, maar ook wijzelf als directieleden, halen er nog dagelijks voordeel uit. Ons bezoekersaantal is met 42% toegenomen en ook de kwaliteit van de gesprekken is verbeterd en We waren aan het indutten, maar Fabian Koorn heeft ons wakker geschud. Organisatie en Administratie Allen die hun oordeel geven over de organisatie en administratie, tonen zich (zeer) tevreden. Eén referent spreekt geen mening uit, omdat hij onvoldoende zicht heeft op de organisatie en administratie. De telefonische- en elektronische bereikbaarheid is goed, en afspraken worden stipt nagekomen. Fabian Koorn is heel punctueel en iedereen is prima bereikbaar, Ze zijn ofwel direct te bereiken, ofwel ze bellen meteen terug. De mensen worden allemaal goed geholpen en Ze komen al hun afspraken keurig na. De facturering is correct, en ook de offerte is in orde, zo vertelt men. Er is een vast contactpersoon voor organisatorische zaken. Het loopt allemaal op rolletjes, zo voegt een referent nog toe. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn allen (zeer) tevreden. Meerderen geven aan dat zij met enige regelmaat een nieuwsbrief en blogartikelen ontvangen. In de nieuwsbrief staan aansprekende en herkenbare onderwerpen en Ik lees de nieuwsbrief altijd even door, voor de nieuwe ontwikkelingen en ook als reminder van wat we geleerd hebben. Alle geïnterviewden geven aan dat zij zo nu en dan nog telefonisch contact hebben met de directeur/eigenaar. Ik vraag hem nog weleens om advies en Fabian Koorn belt zelf weleens om te informeren hoe het gaat. Ik krijg de indruk dat dit voortkomt uit oprechte belangstelling, aldus enkelen Prijs-kwaliteitverhouding Afgezien van één referent die bij gebrek aan informatie geen score toekent, geven allen aan dat zij goed te spreken zijn over de prijs-kwaliteitverhouding. Ik kan me niet meer zo goed herinneren wat het kostte, maar alleen dát al wijst er op dat het niet schrikbarend duur kan zijn geweest, Alles is te duur, maar als het uiteindelijk vruchten afwerpt is dat prima en Gezien het behaalde resultaat, hebben wij de kosten van de training er ruimschoots uitgehaald. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Fabian Koorn zijn allen zeer positief. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen, prijst men onder meer de kundigheid van de docenten en de stijl van lesgeven: Wat mij aansprak in de training, was het eenvoudige en praktische. Het is de directheid en de eenvoud van de voorbeelden waardoor de mensen het beter begrijpen, De gebruikte tools zijn zeer professioneel, De trainer wist de mensen werkelijk te enthousiasmeren. Hij was in staat hen zo ver te krijgen dat ze er werkelijk voor wilden gaan en Wij hebben de mensen met het stijgen van de verkoopresultaten voor onze ogen zien veranderen! Tot slot voegt een referent nog toe: We hadden onszelf in slaap gesust met de gedachte dat het niet beter kon vanwege de slechte markt. Fabian Koorn heeft ons wakker geschud, en ons het tegendeel laten bewijzen! Allen bevestigen desgevraagd dat zij zonder meer genegen zijn, de maatwerkopleidingen van Fabian Koorn aan te bevelen bij derden.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Fabian Koorn Trainingen op Algemeen Fabian Koorn Trainingen, een zelfstandig bureau gespecialiseerd in directe prestatie- en resultaatverbetering van verkoopmedewerkers, biedt zowel in Nederland als België en Duitsland trainingen, management en consultancy op het gebied van verkoop en (commercieel) management. Sinds de start van de activiteiten in 2006 kan het instituut spreken van groei, zowel in omzet als in naamsbekendheid. De nadruk in het aanbod van Fabian Koorn Trainingen ligt op het gebied van maatwerkopleidingen, waarbij een stevige basis wordt gelegd in het voortraject en de in die fase gevoerde gesprekken. Behoefte wordt gepeild, vastgesteld en vervolgens wordt het programma specifiek op de klant gericht ingevuld. De methode is onder andere gebaseerd op het positief uitoefenen van invloed op het gedrag van de klant, waarbij de verkoper onder andere wordt geleerd op welke manier hij de klant het beste kan helpen bij het inkopen door het positief veranderen van klantgedrag, zonder mensen in hokjes te plaatsen. Daarbij wordt een oplossingsgericht aanbod ingezet, dat niet specifiek is gericht op een bepaalde branche. Kwaliteit Fabian Koorn Trainingen bewaakt nauwlettend de kwaliteit van de trainers, die in alle gevallen uit de praktijk komen en kunnen bogen op een jarenlange ervaring in verkoop, management of directiefuncties. Trainers moeten, om zich aan te kunnen sluiten bij het instituut en gebruik te kunnen maken van de faciliteiten en de inmiddels gevestigde naam, minimaal kunnen bogen op 5 jaar ervaring in de business to business markt. Voor aanvang van een traject wordt de problematiek geschetst, de behoeften gepeild en de wensen in kaart gebracht. Na deze inventarisatie kan het juiste traject worden ingezet om een zo hoog mogelijk resultaat te bereiken. Uitgangspunt bij het verzorgen van een training is dat men de deelnemers vooraf niet wil zien, maar blanco het traject wenst in te gaan. Het commitment van het management van de te trainen medewerkers wordt daarbij wel verlangd. Een actieve deelname van de deelnemers aan de trainingen wordt noodzakelijk geacht; trainers leren in de visie van Fabian Koorn immers ook van de ervaringen van de deelnemers. Naast de gebruikelijke evaluaties die na afronding van een traject onder de deelnemers en de opdrachtgevers worden gehouden, worden trainingen door het management bijgewoond om zo de kwaliteit van trainers te kunnen monitoren. Ongeveer 8 maal per jaar komen alle trainers bij elkaar. Hier worden train de trainer bijeenkomsten georganiseerd, worden ervaringen uitgewisseld en ondersteunt men elkaar in de verdere persoonlijke ontwikkeling en in het aanbod van oplossingen in voorkomende situaties. Het instituut blijft bijzondere aandacht schenken aan nazorg, onder andere door terugkoppeling naar de opdrachtgever. Continuïteit Fabian Koorn Trainingen streeft vanuit kwalitatief oogpunt een beheerste groei na. Er wordt gebruik gemaakt van een in eigen beheer ontwikkeld programma op het gebied van professioneel en effectief verkopen, dat door de trainers zelf wordt aangeboden, ingezet en verzorgd. Op basis van de verstrekte informatie, de geconstateerde hoge tevredenheid onder klanten en het weldoordachte concept waar het instituut mee werkt, acht Cedeo de continuïteit van Fabian Koorn Trainingen voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid Gezien de huidige economische situatie, waarbij de vraag naar producten en diensten nog steeds onder druk staat, de vraag van de klant naar echte oplossingen voor de verkoopafdeling, en de door het instituut aangeboden trajecten, is er al snel sprake van een gevoel van verbinding. Het door de opdrachtgever geschetste probleem wordt snel en met souplesse aangepakt en de oplossing toegespitst op de situatie van de klant, rekening houdende met de branche waarin deze actief is. Doordat de trainers beschikken over een brede ervaring in diverse branches op het gebied van management en verkoop, kunnen zij zich goed inleven in de situatie van de klant. Het in te zetten traject wordt altijd toegespitst op de situatie bij de opdrachtgever op dat moment, zodat een goede oplossing of interventie kan worden geboden. Onderdeel van de trainingen vormen de evaluatiemomenten, zodat het programma naar wens kan worden bijgestuurd of aangepast. Achteraf worden de resultaten van de training en van de evaluaties gepresenteerd aan de opdrachtgever. Alles tot doel een zo optimaal mogelijk resultaat te bereiken.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: