Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) Kleine)Maatjes)

Transcriptie

1 Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) Kleine)Maatjes) Inopdrachtvan: MilouPeys Directie,KleineMaatjes Uitgevoerddoor: MeinoKalwij,MEIMarketing&Research Juni2015

2 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Inhoudsopgave ) 1.)Onderzoeksopzet) 1 2.)Algemene)resultaten) 3 3.)Resultaten)per)onderwerp) 5 3.1$Communicatie$en$informatie$ 5 3.2$Planning$en$organisatie$ 7 3.3$Medewerkers$ 9 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ $Verpleegkundige$zorg$ $Pedagogisch$klimaat$ 15 4.)Mogelijke)verbeterpunten) 17 Bijlage)I:)Vragenlijst) 20 Bijlage)II:)Resultaten) 29

3 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 1. Onderzoeksopzet Kleine Maatjes wenst jaarlijks een tevredenheidonderzoek te doen onder cliënten. Onder cliënten worden in dit geval verstaan, ouders van kinderen die gebruik maken van de zorg van Kleine Maatjes. Doelstellingen Inzicht verkrijgen in de algemene mate van tevredenheid onder cliënten. Vaststellen op welke punten cliënten meer en minder tevreden zijn. Onderzoeken welke zaken voor cliënten belangrijk zijn. Aanknopingspunten vinden voor verbetering. Om de tevredenheid te onderzoeken, is gekozen voor een vragenlijst omdat dit het beste vergelijkingsmateriaal geeft tussen verschillende groepen en als nulmeting kan gelden voor een vervolg. De vragenlijst is bijna gelijk aan de twee jaar eerder gebruikte vragenlijst en daardoor kan worden vergeleken met resultaten uit het verleden. Opzet vragenlijst In overleg met de directie van Kleine Maatjes is een uitgebreide vragenlijst opgesteld waarbij de vragen als volgt zijn gegroepeerd: Communicatie en informatie Planning en organisatie Medewerkers Accommodatie en voorzieningen Verpleegkundige zorg Pedagogisch klimaat Bij elke onderwerp zijn allereerst een aantal aspecten genoemd waarvoor de mate van tevredenheid is gevraagd op basis van de volgende Likert schaal: Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Vervolgens is bij elk onderwerp gevraagd een cijfer te geven en is de mogelijkheid geboden om opmerkingen te noteren. Dit door zowel positief door te vragen waar men het meest tevreden over is, als negatief door te vragen wat men als eerste zou veranderen. Na de onderwerpen volgen enkele algemene vragen, wordt een totaalcijfer gevraagd en is plaats voor algemene verbeterpunten. De complete vragenlijst is opgenomen in bijlage I. I1I

4 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Processen De vragenlijst is online toegankelijk gemaakt via een specifieke link. Alle cliënten zijn rechtstreeks door MEI Marketing & Research per benaderd en uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na een week zijn alle cliënten door MEI Marketing & Research per herinnerd om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen. De ingevulde vragenlijsten konden volledig anoniem worden verzonden via internet, waarbij niet is vastgelegd wie de vragen heeft beantwoord. De antwoorden zijn rechtstreeks gericht aan MEI Marketing & Research om volledige anonimiteit en een snelle doorstroom te garanderen. Kenmerken respondenten Van de 20 benaderde cliënten, hebben er 12 de vragenlijst afgerond en verzonden. Deze kennen de volgende verdeling over de vestigingen: 8 maal Kleine Maatjes Haarlem 4 maal Kleine Maatjes Assendelft Verwerking resultaten De antwoorden zijn per respondent verwerkt en op verschillende manieren opgedeeld en vergeleken. Vanwege de kleine groepen, is het niet mogelijk significante verschillen te signaleren en wordt uitsluitend gesproken over opvallende verschillen. Niet alle respondenten hebben alle vragen beantwoord en in de verwerking van de resultaten is dit onderkend door gemiddelden te berekenen over het totale aantal antwoorden. De Likert schaal is omgezet naar cijfers waarbij 1 staat voor zeer tevreden, 2 voor tevreden en zo verder tot en met 6 voor zeer ontevreden. Een gemiddeld resultaat van 1,8 geeft daarbij dus aan dat dit aspect tussen tevreden en zeer tevreden in scoort. Waar de respondenten hebben gekozen voor meest belangrijke aspecten, is dit weergegeven in het percentage dat het betreffende aspect noemt. Een compleet overzicht van de resultaten is opgenomen in bijlage II. I2I

5 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 2. Algemene resultaten De tevredenheid is hoog, hetgeen duidelijk tot uitdrukking komt in een gemiddeld totaalcijfer van 8,2. Er worden uitsluitend hoge cijfers, 7, 8 of 9, gegeven als eindoordeel. Kijkend naar alle individueel ingevulde rapportcijfers zien we één enkele 5 en daarnaast uitsluitend voldoendes op de deelgebieden.. Nemen we het gemiddelde van de cijfers per onderwerp, dan komen we op een oordeel van 7,9. We concluderen hieruit dat men in de breedte tevreden is. Deze resultaten zijn iets lager dan in het onderzoek twee jaar geleden, toen werd een gemiddeld eindoordeel van 8,9 gegeven. Dit lijkt niet voort te komen uit ontevredenheid, maar uit het afvlakken van extreem enthousiasme. Afbeelding: eindoordeel rapportcijfer 92 % van de kinderen is volgens de ouders op zijn gemak bij Kleine Maatjes, één kind is dit soms wel en som niet. De ouders merken dit vooral bij het brengen en halen, hun kinderen zijn dan blij, vrolijk en op hun gemak, sommige kinderen vertellen thuis enthousiast over alles wat ze hebben meegemaakt bij Kleine Maatjes. Indirecte aanknopingspunten voor een hoge tevredenheid zijn er ook. 100 % van de cliënten geeft aan Kleine Maatjes bij anderen aan te raden waarvan iedereen ook aangeeft dit zeker te doen. Bij de opmerkingen die men heeft genoteerd treffen we veel lovende woorden aan met betrekking tot de betrokkenheid en dienstverlening van Kleine Maatjes. I3I

6 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Van de verschillende onderwerpen blijken verpleegkundige zorg en medewerkers het belangrijkst te zijn. Hieronder een overzicht van het belang van de verschillende onderwerpen. Hierbij geeft het percentage aan hoeveel van de respondenten dit als één van de twee belangrijkste onderwerpen noemt. Verpleegkundige zorg 67 % Medewerkers 50 % Communicatie en informatie 42 % Pedagogisch klimaat 33 % Accommodatie en voorzieningen 0 % Planning en organisatie 0 % Er is een vergelijking gemaakt tussen de twee verschillende vestigingen binnen Kleine Maatjes (Haarlem en Assendelft). De verschillen zijn klein, zeker als we kijken naar het eindoordeel. Ter illustratie hebben we de rapportcijfers op alle categorieën voor beide groepen naast elkaar gezet in een diagram. Hierbij moeten we opmerken dat het twee zeer kleine groepen betreft, de vestiging Assendelft bestaat uit slechts vier respondenten. Het is hierdoor niet mogelijk vergaande conclusies te trekken uit deze verschillen. Waar deze verschillen er zijn, bespreken we deze wel en ook bij de verbeterpunten geven we aan vanuit welke vestiging deze afkomstig zijn. Afbeelding: gemiddelde rapportcijfers vestigingen Haarlem en Assendelft I4I

7 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3. Resultaten per onderwerp In dit hoofdstuk wordt meer gedetailleerd ingegaan op de tevredenheid en belangrijke zaken in de zorg van Kleine Maatjes. 3.1$Communicatie$en$informatie$ Voor communicatie en informatie krijgt Kleine Maatjes gemiddeld een 8,1. Op de meeste aspecten ligt de gemiddelde beoordeling rond tevreden, soms neigend naar zeer tevreden. Het best beoordeeld wordt de vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan. In de opmerkingen geven veel ouders aan dat de overdracht altijd goed gaat, gemakkelijk, vriendelijk en er wordt tijd voor genomen. Afbeelding: communicatie en informatie ten opzichte van eerder onderzoek. Minder goed beoordeeld worden duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier en de periodieke evaluatiegesprekken over uw kind. I5I

8 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Deze twee aspecten worden duidelijk een stuk minder goed beoordeeld dan twee jaar geleden, al ligt het gemiddelde oordeel nog altijd tussen licht tevreden en tevreden in. Op het rapportcijfer heeft dit nog beperkte invloed, deze is sinds twee jaar geleden slechts met 0,3 punten gedaald. Afbeelding: score tevredenheid aspecten communicatie en informatie. I6I

9 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3.2$Planning$en$organisatie$ Op dit volgens de ouders minst belangrijke onderwerp scoort Kleine Maatjes gemiddeld een 8,1, iets lager dan in vorig onderzoek (8,5). De beoordeling op de verschillende aspecten is zeer wisselend. Op het aspect mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip wordt de minst positieve gemiddelde beoordeling gegeven van het gehele onderzoek. Hier zien we ook drie mensen die ontevreden oordelen geven, en daarmee zou dit een aandachtspunt moeten zijn om verbetering in aan te brengen. Afbeelding: score tevredenheid aspecten planning en organisatie. I7I

10 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Het best beoordeeld wordt de verhouding kinderen en zorgverleners in de groep. Dat is opvallend want omdat wordt aangegeven dat verplaatsen en ruilen onvoldoende mogelijk is, zouden wij verwachten dat de groepen overvol zitten. Mogelijk kan hier een andere balans in worden gevonden. De cliënten geven daarnaast aan dat ze heel blij zijn dat ze altijd vaste gezichten zien als ze hun kind bij Kleine Maatjes brengen. Afbeelding: planning en organisatie ten opzichte van eerder onderzoek. I8I

11 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3.3$Medewerkers$ De medewerkers worden gemiddeld beoordeeld met een rapportcijfer 8,2. Alle aspecten worden uitstekend beoordeeld en men is gemiddeld tevreden tot zeer tevreden. Het best beoordeelde aspect binnen dit onderwerp is de inzet en het enthousiasme van de medewerkers. Bij de opmerkingen treffen we veel complimenten over de toegewijde, betrokken, zorgzame en professionele medewerkers. Afbeelding: score tevredenheid aspecten medewerkers. I9I

12 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Vergeleken met eerder onderzoek is er wel een daling waarneembaar, want toen werden de medewerkers met een gemiddeld rapportcijfer 9,0 beoordeeld. Tussen de twee vestigingen zien we op dit onderwerp het grootste verschil. Vanuit de vestiging Haarlem wordt gemiddeld een 8,0 gegeven en vanuit Assendelft een 8,7. Uit de resultaten kunnen we hier echter geen verklaring voor bieden. Het is zelfs opvallend dat alle positieve, zeer enthousiaste reacties over de medewerkers vanuit de vestiging Haarlem komen. Er lijkt dus eerder sprake van enthousiasme in iets minder extreme vorm dan van enige mate van ontevredenheid. Afbeelding: medewerkers ten opzichte van eerder onderzoek. I10I

13 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ Op dit onderwerp scoort Kleine Maatjes een 7,3 en dat is vergelijkbaar aan het oordeel in eerder onderzoek (7,5). Over de diverse aspecten is men gemiddeld genomen rond tevreden en in veel gevallen is dit iets verbeterd ten opzichte van twee jaar geleden. Op het gebied van veiligheid in het gebouw is er een stap voorwaarts gemaakt en hierover is men het meest tevreden. Dit terwijl de tevredenheid over de veiligheid buiten/ rondom het gebouw juist iets daalt en dit aspect het minst goed wordt beoordeeld in beide vestigingen. Afbeelding: score tevredenheid aspecten accommodatie en voorzieningen. I11I

14 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes De ouders vinden dit een van de minst belangrijke onderwerpen. Er is wel een verschil tussen de vestigingen, waarbij Assendelft (7,8) een hoger oordeel krijgt dan de vestiging Haarlem (7,1). De ouders uit Haarlem geven zowel de meeste positieve feedback over de locatie als de meeste verbeterpunten. Het lijkt erop dat deze cliënten iets kritischer en mondiger zijn en we kunnen uit het onderzoek geen concrete verschillen tussen de locaties vinden. Afbeelding: accommodatie en voorzieningen ten opzichte van eerder onderzoek.. I12I

15 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3.5$Verpleegkundige$zorg$ Het meest belangrijke onderwerp voor de respondenten wordt met een 8,3 ook het beste beoordeeld. Alle oordelen op alle aspecten luiden tevreden tot soms richting zeer tevreden. Afbeelding: score tevredenheid aspecten verpleegkundige zorg. I13I

16 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Binnen dit onderwerp vinden we ook het best beoordeelde aspect uit het gehele onderzoek, te weten opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind. Dit wordt niet specifiek uitgelegd, maar driekwart van de ouders is simpelweg zeer tevreden, de overige tevreden op dit gebied. In vorig onderzoek werd gemiddeld een 8,7 gegeven en werden de aspecten nóg positiever beoordeeld. We zien geen enkele aanwijzing dat er iets niet goed gaat, men is zeer positief over de verpleegkundige zorg en heeft hier inhoudelijk geen verbeteringen voor kunnen aangeven. Afbeelding: verpleegkundige zorg ten opzichte van eerder onderzoek. I14I

17 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 3.6$Pedagogisch$klimaat$ Het pedagogisch klimaat krijgt een ruim voldoende cijfer, gemiddeld een 7,7. Op alle aspecten wordt gemiddeld genomen tevreden genoteerd. Toch is de beoordeling van de meeste aspecten iets minder positief dan twee jaar geleden en ook het gemiddelde rapportcijfer gaat iets achteruit in vergelijking met het vorige onderzoek (8,4). Uit de verbeterpunten komt nauwelijks iets naar voren, hetgeen een indicatie kan zijn dat men niet ontevreden is maar wellicht niet heel erg op de hoogte. De uitkomsten ondersteunen dit, want er is geen enkel negatief oordeel op geen enkel aspect en enkele ouders merken op dat ze geen zicht hebben op dit vlak. De enkele verbeterpunten die wel worden genoemd hebben betrekking op de groepssamenstelling en leeftijd van de kinderen, zaken waar direct bij wordt aangegeven dat Kleine Maatjes hier eigenlijk weinig invloed op heeft. Afbeelding: score tevredenheid aspecten pedagogisch klimaat. I15I

18 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Afbeelding: pedagogisch klimaat ten opzichte van eerder onderzoek. I16I

19 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes 4. Mogelijke verbeterpunten Bij elk onderwerp is expliciet gevraagd naar mogelijke verbeteringen. Bij alle mogelijkheden voor open antwoorden zijn veel complimenten richting Kleine Maatjes en haar medewerkers gegeven. We focussen hier echter op ideeën en suggesties ter verbetering waar de organisatie mogelijk iets mee kan. Er zijn weinig verbeterpunten die breed genoemd worden, dus de lengte van deze lijst dient te worden geïnterpreteerd als losse opmerkingen van verschillende cliënten. De cliënten uit Haarlem zijn veel uitvoeriger geweest in het beantwoorden van de open vragen dan de cliënten uit Assendelft. De hier besproken verbeterpunten komen dan ook allemaal uit Haarlem, tenzij anders aangegeven. We adviseren deze in eerste instantie te behandelen alsof de aanbevelingen voor de gehele organisatie gelden. Het punt waarover de ouders het minst tevreden zijn, is de mogelijkheid om te ruilen. Er wordt concreet gevraagd naar meer ruimte in de planning. Het is ons niet bekend of Kleine Maatjes echt vol is of dat er beperkingen zijn bijvoorbeeld in het aantal medewerkers. Indien er ruimte is om meer zorg te kunnen bieden, raden we aan te onderzoeken of deze kan worden ingevuld. Hierdoor ontstaat dan zowel ruimte voor groei als voor ruilen en aanvragen van extra zorg. Een ander onderwerp dat meermalen als verbeterpunt naar voren komt, is het zorgplan en met name de communicatie en evaluatie hierover. Een ouder geeft aan niet precies bekend te zijn met de inhoud en de aanpak van het zorgplan. Een andere ouder zou graag wat vaker terugkoppeling krijgen over de voortgang van het persoonlijk zorgplan. Aangegeven wordt dat het dan niet om de dagelijks zorg overdracht gaat maar om het grotere plan en hoe dit vordert. Er komt bijval van een andere ouder die vraagt om elk kwartaal te evalueren in plaats van elk half jaar. We adviseren hiernaar te kijken of eventueel de ouders een keuze te geven om in te tekenen op een extra evaluatie tussen de halfjaarlijkse evaluaties in. Tweemaal wordt de hygiëne in het gebouw genoemd als verbeterpunt. Een en ander is niet schoon en wel stoffig. Specifiek de vloer zou schoner kunnen worden gehouden. Twee ouders willen iets meer aandacht voor het naar buiten gaan. De ene wil graag dat de kinderen nog wat meer buitenspelen. De andere vraagt om de voorzieningen buiten te verbeteren en uit te breiden zodat er meer gebruik van kan worden gemaakt. Twee cliënten zouden graag meer oudere kinderen op de groep willen hebben. Blijkbaar zijn er momenteel meer jonge kinderen en daarnaast is er een plafond in leeftijd. De oudste kinderen zullen daardoor per definitie minder geprikkeld en gestimuleerd worden door iets oudere kinderen. Het is lastig voor Kleine Maatjes hier invloed op uit I17I

20 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes te oefenen. Wel kan naar de dagen en de locaties worden gekeken en de ouders met oudere kinderen mogelijk een alternatief worden geboden. Daarnaast kan er extra aandacht komen voor de oudste kinderen om ze intern op andere wijze te stimuleren of door ze zo nu en dan samen te laten spelen met kinderen uit een regulier kinderdagverblijf in de omgeving. Het zorgvuldig omgaan met de spullen wordt ook tweemaal genoemd als verbeterpunten. Iemand heeft een aantal keer de verkeerde spullen mee naar huis gekregen terwijl deze wel goed waren gelabeld. Iemand anders geeft het voorbeeld dat er een keer kleding uit de leenbak nodig was en dat dit de kleding bleek te zijn van hun eigen kind dat ze al enkele weken kwijt waren, met de naam er nog netjes in. Er kan altijd iets mis gaan op dit vlak, maar het is zaak hier wel serieus mee om te gaan en zoveel mogelijk problemen te voorkomen. Qua openingstijden zijn er ook een aantal opmerkingen. Deze zouden verruimd kunnen worden. Eén van de ouders geeft specifiek aan dat open blijven tot uur gewenst is en ze hier eventueel ook wel iets voor willen bijbetalen. Vanuit Assendelft komt het verzoek om ook op vrijdag open te gaan. Doordat Kleine Maatjes daar op deze dag gesloten is, komt deze ouder niet altijd goed uit met werk. Een laatste verzoek op het gebied van de openingstijden is dat iemand graag ook zorg wil in de zomer en dus geen vastgestelde zomervakantie wil. De meeste kinderdagverblijven zijn het gehele jaar open en wellicht is het een idee om een keer te informeren hoe zij dit precies inrichten. Iemand vraagt om een terugkoppeling ten aanzien van de verbeterpunten die zij aangeven. Dit is een zeer belangrijk punt. Als mensen de moeite nemen een mogelijke verbetering aan de kaak te stellen, in de wandelgangen, tijdens een evaluatie of via een onderzoek, dan is het heel belangrijk dat zij hierover een terugkoppeling krijgen wat ermee wordt gedaan. Gebeurt dit niet dan zorgt dit voor een ontevreden gevoel over iets waar men eigenlijk voldoening uit wilde halen. Een cliënt vraagt om meer hulpmiddelen van de fysiotherapeut om mee te oefenen. Uit het feit dat dit in dit onderzoek aan de orde komt, maken we op dat de fysiotherapeut door Kleine Maatjes wordt gefaciliteerd en dat de ouders hier niet direct terecht kunnen. Een ouder maakt zich zorgen dat Kleine Maatjes buiten openingstijden niet bereikbaar is, bijvoorbeeld via een noodnummer. Indien belangrijke medicijnen zijn vergeten, dan zou men daar niet meer bij kunnen. Het in gebruik stellen van een noodnummer, doorgeschakeld naar een mobiel nummer zou hier een oplossing voor kunnen bieden. Er wordt gevraagd naar meer tips en adviezen om het zorgplan ook thuis voort te kunnen zetten. De accommodatie mag volgens een van de cliënten wel een opknapbeurt krijgen. De uitstraling is verouderd en moet worden opgefrist. Iemand vraagt om een grotere pot te kopen voor de grotere kinderen en bovendien niet alle kinderen kort de tijd te geven om hun behoeften te doen. Dit kind heeft klaarblijkelijk meer tijd nodig. Indien I18I

21 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Kleine Maatjes de tijd op de pot met goede redenen inperkt, dan adviseren we om dit nog eens goed aan de ouders te verduidelijken. Het idee wordt geopperd om een muziekboekje te maken voor thuis waarin de liedjes staan die binnen Kleine Maatjes worden gezongen. Een sympathiek idee en er kan mogelijk iets mee worden gedaan. Een ouder vraagt meer aandacht voor de zitvoorzieningen. We gaan er vanuit dat het betreffende kind specifieke behoeften heeft qua stoel en dat deze momenteel niet worden vervuld. Aangegeven wordt dat verschillende therapeuten hier iets over hebben gezegd en graag wil de ouder dat de juiste zitvoorziening voor het kind wordt geregeld. Een cliënt zou het liefst willen dat er een locatie wordt gedeeld met reguliere opvang. Het is niet bekend of dit vanwege de praktische voordelen is van het wegbrengen van meerdere kinderen of dat er voordelen worden gezien in het onderlinge contact. Kleine Maatjes zal ook niet direct gaan verhuizen, maar het is goed te weten voor als dit actueel wordt, dat deze wens er is. Reparaties van zaken die stuk zijn die duren vrij lang. Dit is niet alleen onhandig, maar in sommige gevallen ook onveilig en daarom wordt gevraagd hier wat sneller in te (laten) handelen. De wijk waarin locatie Haarlem ligt is volgens een van de ouders niet heel veilig en ze hebben hier geen prettig gevoel. Kleine Maatjes kan de veiligheid in de wijk niet veranderen, maar zich hier wel voor inzetten en betrokken zijn bij initiatieven die hieraan kunnen bijdragen. Over de locatie Assendelft wordt gezegd dat deze lastig te bereiken is met het openbaar vervoer. Mogelijk kunnen er tips worden gegeven hoe de locatie het beste bereikbaar is. Anders kan er ook gekeken worden naar de mogelijkheid van het inzetten van taxi s. Eén van de ouders ervaart een transitie in de medewerkers, er is een nieuwe, jonge groep gekomen. Deze werken netjes volgens de regels en procedures, maar hierbij wordt wel af en toe de warmte en ervaring gemist. Dit is de mening van één ouder, daarnaast hebben we juist veel opmerkingen gelezen over de hoge betrokkenheid. Wellicht dat Kleine Maatjes deze opmerking beter kan plaatsen en een oplossing kan vinden die de mening van deze ouder bijstelt. Een andere ouder zou graag willen dat hun kind meer kon slapen. Dit past lastig in het dagprogramma, dat begrijpen ze, maar ze zouden dit desondanks toch erg graag willen. Iemand beschrijft hoe leuk het is om in het schriftje terug te lezen wat je kind heeft gezegd over hoe vrolijk, gezellig of ondeugend hij was. Dat raakt de ouders en maakt ze trots. Naast de feitelijke zaken die op een dag gebeuren, zouden die specifieke, leuke zaken iets vaker genoteerd mogen worden, in ieder geval voor deze persoon. Vanuit Assendelft komt de opmerking dat communicatie rondom indicaties en dergelijke wat onduidelijk is. Een concreet verbeterpunt wordt niet genoemd, maar het lijkt goed hiernaar te kijken en dit punt eventueel met de ouders te bespreken. Er wordt gesteld dat er veel nieuwe ouders en kinderen zijn gekomen de laatste tijd en dat het daarom leuk zou zijn weer eens een ouderavond te organiseren of een andere activiteit waarbij men elkaar kan leren kennen. I19I

22 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Bijlage I: Vragenlijst In deze bijlage wordt de vragenlijst opgenomen ter verantwoording. Het betreft een uitdraai van de vragenlijst die online toegankelijk is gemaakt. Inhoudelijk was deze exact hetzelfde, qua lay-out lichtelijk anders, ook afhankelijk van de computerinstellingen van de respondent. I20I

23 COMMUNICATIE EN INFORMATIE Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Licht Licht Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de zorgverleners Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, s, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij vragen en problemen Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en vragen Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van communicatie en informatie? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van communicatie en informatie?

24 PLANNING EN ORGANISATIE Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of dag De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te maken krijgt Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens ziekte of verlof Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens De facturering door de financiële administratie Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van planning en organisatie? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van planning en organisatie?

25 MEDEWERKERS Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere hulpverleners (bijv. arts, fysiotherapeut, logopedist of diëtist) De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind hebben Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. activiteiten, voeding, medicijngebruik, slapen) Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen van ongelukken Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van medewerkers? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van medewerkers?

26 ACCOMMODATIE EN VOORZIENINGEN Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, parkeergelegenheid De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van accommodatie en voorzieningen? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van accommodatie en voorzieningen?

27 VERPLEEGKUNDIGE ZORG Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Licht Licht Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van verpleegkundige zorg? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van verpleegkundige zorg?

28 PEDAGOGISCH KLIMAAT Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden Tevreden Licht Licht Zeer Ontevreden tevreden ontevreden ontevreden Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van pedagogisch klimaat? Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van pedagogisch klimaat?

29 ALGEMENE VRAGEN U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat Van welke vestiging maakt uw kind gebruik? Kleine Maatjes Haarlem Kleine Maatjes Assendelft Voelt uw kind zich op zijn gemak bij Kleine Maatjes? Meestal wel Soms wel/ soms niet Meestal niet Waar merkt u dit aan? Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, Kleine Maatjes aanraden? Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? Als u drie verbeterpunten aan zou mogen wijzen welke zouden dat dan zijn?

30 Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties?

31 KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidKleineMaatjes Bijlage II: Resultaten In deze bijlage worden de resultaten getoond. De antwoorden op alle vragen worden getoond en wel het aantal antwoorden en het gemiddelde resultaat. Bij de mate van tevredenheid is de volgende codering gebruikt: 1: Zeer tevreden 2: Tevreden 3: Licht tevreden 4: Licht ontevreden 5: Ontevreden 6: Zeer ontevreden De percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord noemt. I29I

32 Onderzoek Cliënten Kleine Maatjes 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, s, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Rating Average Response Count , Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens De facturering door de financiële administratie Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count

33 6. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Rating Average Response Count , Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Rating Average Response Count , Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count

34 Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? Rating Average Response Count , Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? Rating Average Response Count , Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Response Count

35 Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Rating Average Response Count , U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. Answer Options communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat Response Percent Response Count 41,7% 5 0,0% 0 50,0% 6 0,0% 0 66,7% 8 33,3% Van welke vestiging maakt uw kind gebruik? Answer Options Kleine Maatjes Haarlem Kleine Maatjes Assendelft Response Percent Response Count 66,7% 8 33,3% Voelt uw kind zich op zijn gemak bij Kleine Maatjes? Answer Options Meestal wel Soms wel/ soms niet Meestal niet Response Percent Response Count 91,7% 11 8,3% 1 0,0% 0

36 29. Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, Kleine Maatjes aanraden? Answer Options Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Response Percent Response Count 100,0% 12 0,0% 0 0,0% 0 0,0% Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? Rating Average Response Count ,