Quality Qube. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Stichting Tragel Zorg

Transcriptie

1 Quality Qube Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Stichting Tragel Zorg WONEN

2

3 Colofon Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Wonen Stichting Tragel Zorg 2014 Dit rapport en het onderzoek waarop het is gebaseerd werden gerealiseerd door het onderzoek- en adviesbureau Buntinx Training & Consultancy in opdracht van van Stichting Tragel Zorg te Terneuzen. Buntinx Training & Consultancy Postbus BR MAASTRICHT Tel Februari 2015 Buntinx Training & Consultancy en St. Tragel Zorg Ontwerp en opmaak: LMcc, Lucienne Meijer, Leusden Drukwerk: Ipskamp Drukkers, Enschede

4

5 Voorwoord en leeswijzer De Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 start in hoofdstuk 1 met een inleiding waarin kort wordt beschreven waarom, waar, bij wie en op welke manier het onderzoek plaatsvond. Vervolgens wordt in hoofdstuk 2 organisatie breed verslag gedaan van de uitkomsten van de raadpleging van cliënten; in hoofdstuk 3 staan de uitkomsten van de raadpleging van cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen; in hoofdstuk 4 volgen de uitkomsten van de raadpleging van begeleiders. Hoofdstuk 5 toont een aantal vergelijkende overzichten van uitkomsten van vertegenwoordigers en begeleiders en daarnaast spiegelinformatie met landelijke referentie uitkomsten. Hoofdstuk 6 bevat de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten op locatieniveau. De rapportage sluit af met hoofdstuk 7 waarin beschouwingen en conclusies worden geformuleerd. Een woord van dank is op zijn plaats aan alle cliënten, cliëntvertegenwoordigers, contactpersonen en medewerkers die tijd en moeite namen om de vragenlijsten in te vullen en hun persoonlijke ervaringen en meningen te delen ten behoeve van het onderzoek. Met hun inbreng werd zorgvuldig rekening gehouden bij het opstellen van de rapportages. Ook een woord van dank voor dhr. Jos van Hooijdonk die als projectleider de interne organisatie heeft begeleid. Dr. W.H.E. Buntinx Directeur Buntinx Training & Consultancy 16 februari 2015

6

7 Inhoudsopgave pagina 1. Inleiding Vraagstelling Methode, werkwijze en respondenten Toepassing van de vragenlijsten Respons Verwerking, beoordelingscriteria en rapportage Uitkomsten Cliënteninterviews 11 Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst cliënten 11 Uitkomsten van het kwalitatieve deel van de vragenlijst cliënten Uitkomsten vragenlijsten Cliëntvertegenwoordigers 21 Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst 21 Uitkomsten van het kwalitatieve deel van de vragenlijst Uitkomsten van de vragenlijsten Begeleiders 31 Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst begeleiders 31 Uitkomsten van het kwalitatieve deel van de vragenlijst begeleiders Vergelijking kwaliteitservaringen Cliëntvertegenwoordigers en Begeleiders - landelijke vergelijking 41 Vergelijkingen cliëntvertegenwoordigers - begeleiders 41 Landelijke vergelijking waarderingscijfers 43 Profielen kwalitatieve data Kwaliteit-Verbeter-Kaarten Beschouwingen en conclusies 81 Beperkingen van het onderzoek 81 Samenvattende conclusies 82 Bijlagen 85

8

9 Hoofdstuk 1. Inleiding 1.1. Vraagstelling De vraagstelling van het onderzoek kwaliteitservaringen Wonen bij Tragel Zorg 2014 luidt: 1. Hoe waarderen cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders in de functie Wonen, de kwaliteit van de ondersteuning? 2. Welke verbeterpunten kunnen op basis van de antwoorden op vraag 1 worden geformuleerd? 1.2. Methode, werkwijze en respondenten Methode Gekozen werd voor de methode Quality Qube, opgenomen in de waaier van VGN instrumenten 2014/2015. Deze methode steunt op drie uitgangspunten. 1. Zorg en ondersteuning worden opgevat als interactionele processen waaraan cliënten, hun vertegenwoordigers (verwanten, familie) en medewerkers van de dienstverlenende organisatie deel hebben. De methode verzamelt dan ook informatie over kwaliteitservaringen bij deze drie groepen. 1. Kwaliteit is multidimensionaal. Het gaat in de eerste plaats om inhoudelijke aspecten die verwijzen naar de (gewenste) uitkomsten van zorg en ondersteuning op niveau van de cliënt. Deze inhoudelijke aspecten worden uitgedrukt in termen van Kwaliteit van Bestaan. In de tweede plaats gaat het om voorwaardenscheppende aspecten. Dit zijn geen doelen op zich maar middelen en instrumenten om de inhoudelijke kwaliteit te realiseren zoals medewerkers, competenties, zorgplannen, continuïteit... In de derde plaats gaat het om relationele aspecten. Dit gaat over de kwaliteit van de dialoog tussen de betrokken actoren in termen van vertrouwen, responsiviteit, zorgzaamheid, informatie en empathie. 1. De methode Quality Qube is gericht op verbeteren van kwaliteit binnen de eigen organisatie. De rapportage vindt plaats op organisatiebreed niveau en op teamniveau, zo dicht mogelijk bij de plek waar zorg tot stand komt. Dit laatste gebeurt in de vorm van Kwaliteit-Verbeter-Kaarten waarin de uitkomsten van de kwaliteitservaringen van de drie actoren wordt samengevat. Bevindingen op individueel niveau (ten behoeve van het ondersteuningsplan) worden niet in deze rapportage behandeld. De Quality Qube onderzoekt en rapporteert op elk niveau zowel positieve kwaliteitservaringen (waardering) als ervaringen met betrekking tot zaken die voor verbetering vatbaar zijn. De Quality Qube steunt op wetenschappelijke en evidence based uitgangspunten. Voor een verantwoording wordt verwezen naar de literatuur in bijlage 1. Opstellen van de vragenlijsten Om verschillen in belevingen van kwaliteit te kunnen onderzoeken werd in 2014 dezelfde vragenlijst gebruikt als bij het onderzoek in 2011 met daarin een deel over Uitkomsten van zorg en ondersteuning in termen van Kwaliteit van Bestaan (I V101-V127), Voorwaardenscheppende zaken (II V201-V214), en Relationele aspecten van zorg en ondersteuning (III V301-V309). Omdat Tragel Zorg een aantal punten nader wilde onderzoeken werd een onderdeel (IV V401-V410) met 10 specifieke vragen toegevoegd. De volledige lijst van indicatoren is opgenomen in bijlage 2. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 7

10 De vragen uit het onderzoek werden met de centrale cliëntenraad en met het clustermanagement overlegd; hun specifieke vragen werden op hun verzoek toegevoegd. In elke vragenlijst werden aan het eind twee open vragen gesteld: (1) Welke drie dingen waardeert u het meest in de dienstverlening van Tragel Zorg? Waarin is Tragel Zorg goed? Geef dit aan in uw eigen woorden. (2) Welke drie dingen zou u het liefst verbeterd willen zien in de dienstverlening van Tragel Zorg? Wat kan of moet er beter? Geef dit aan in uw eigen woorden. Dit vormde het kwalitatieve deel van het onderzoek Toepassing van de vragenlijsten Cliënten Cliënten beantwoordden de vragen uit de vragenlijst in de vorm van een gestructureerd interview. In deel I, II, III en IV van de vragenlijst wordt bij een aantal aspecten van ondersteuning gevraagd hoe tevreden de cliënt daarover is. Dit wordt uitgedrukt in een driepunten schaal, ondersteund met smileys. (Heel) tevreden positieve beleving / ervaring (helemaal / meestal) mee eens ; cliënt geeft positieve waardering en voorbeelden: lachende smiley waardering 3. Neutraal niet tevreden, niet ontevreden gedeeltelijk eens; cliënt is niet tevreden en niet ontevreden, is over evenveel dingen tevreden als ontevreden, is het gedeeltelijk eens (soms wel/soms niet): neutrale smiley waardering 2. (Heel) ontevreden negatieve beleving / ervaring (helemaal / meestal) mee oneens ; cliënt geeft negatieve waardering en voorbeelden of heeft klachten met betrekking tot het onderwerp: bedroefde smiley waardering Op de open vragen van deel V konden de cliënten antwoorden in hun eigen woorden. De antwoorden van de cliënten werden door de interviewer genoteerd. De interviewers waren medewerkers van Tragel Zorg die niet in het team van de geïnterviewde cliënt werken en die een specifieke instructie hadden ontvangen voor het betrouwbaar rapporteren van de uitkomsten van deze interviews. Pagina 8 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

11 Beperking De deelnemende cliënten waren geselecteerd op hun vaardigheden om in een interviewsetting verbaal te communiceren met de interviewer. De cliëntuitkomsten zijn daarom niet representatief voor de totale cliëntengroep van Tragel Zorg maar geven wel een beeld van de kwaliteitservaringen van Tragel-cliënten met een lichte cq matige verstandelijke beperking. In de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten worden de ervaring van deze cliënten op locatieniveau meegenomen. Waar geen data van cliënten aanwezig zijn worden in de Kwaliteit- Verbeter-Kaarten de kwaliteitservaringen van cliëntvertegenwoordigers en van medewerkers weergegeven. Vertegenwoordigers en medewerkers Vertegenwoordigers / contactpersonen ontvingen een vragenlijst via de post; begeleiders ontvingen een uitnodiging via voor het invullen van dezelfde vragenlijst via internet. Aan deze respondenten werd gevraagd de waarderingen en ervaringen van de cliënten bij wie zij betrokken waren zo goed als mogelijk weer te geven. De indicatoren werden als stellingen geformuleerd waarbij men de mate van toepasbaarheid van de stelling bij de betrokken cliënt(en) kon aangeven op een vijfpuntenschaal: 1. (helemaal) oneens 2. eerder oneens 3. niet eens / niet oneens 4. eerder eens 5. (helemaal) eens Ook aan vertegenwoordigers en begeleiders werd gelegenheid geboden om in eigen woorden aan te geven wat men positief waardeert in de huidige ondersteuning respectievelijk wat voor verbetering vatbaar is. De vragenlijsten werden aan de cliëntvertegenwoordigers / contactpersonen van alle Tragel-cliënten WONEN en naar alle begeleiders in de directe zorg toegezonden. Er is geen gebruik gemaakt van steekproeftrekking maar van onderzoek over de gehele populatie Wonen. Dit geeft een maximaal resultaat Respons De dataverzameling vond plaats tussen 15 november 2014 en 15 januari Cliënten Voor het onderzoek werden oorspronkelijk 80 cliënten uitgenodigd. Daarvan verleenden 52 hun medewerking (65% respons). Leidraad voor het interview was de gestructureerde vragenlijst met de drie antwoordniveaus van tevredenheid en de twee open vragen naar de ervaren kwaliteit. Familie/vertegenwoordigers Aan 415 cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen van cliënten Wonen werd een vragenlijst gestuurd. Er werden in totaal 151 lijsten ontvangen (36% respons). Medewerkers Aan 401 medewerkers werd een vragenlijst gestuurd. Er werden 71 vragenlijsten van begeleiders ontvangen (18% respons ). In bijlage 3 is een overzicht opgenomen van de respons per groep en per locatie. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 9

12 1.5. Verwerking, beoordelingscriteria en rapportage Bij de analyse van de uitkomsten wordt gekeken of de waarderingsscore van elke afzonderlijke indicator statistisch significant naar beneden of naar boven afwijkt van de gemiddelde waardering van de betreffende groep (cliënten respectievelijk contactpersonen of medewerkers) over alle indicatoren (deel I, II, III). Indicatoren die op deze manier lager of hoger scoren worden gemarkeerd (met rood resp. groen). De specifieke indicatoren werden vanwege het beperkte aantal niet statistische geanalyseerd. De markante scores blijken uit de rangorde-figuren. Er kunnen in de (optelsommen van procentuele) uitkomsten kleine verschillen voorkomen (som = 10 of 99%) als gevolg van afronding. Verschillen afwijkingen van het gemiddelde werden onderzocht met statistische toetsing (Anova & t-toets in SPSS 22). De gebruikte zekerheidsgrenzen zijn.95 (een gesignaleerd verschil of afwijking geeft voor 95% zeker een echt verschil in kwaliteitservaring weer). In de overzichtstabellen van de algemene indicatoren worden de uitkomsten van 2011 weergegeven. Indicatoren met markante verschillen ten opzichte van de 2014 score worden in de overzichtstabellen oranje gemarkeerd. De betrouwbaarheid van de gebruikte schaal Ervaren Kwaliteit van Ondersteuning voor het kwantitatieve onderzoek bij Tragel Zorg werd onderzocht met Cronbach alpha met als uitkomsten voor de totale schaal: cliënten:.97; Vertegenwoordigers:.98; Begeleiders:.93 wat zeer goed tot uitmuntend is. De split-half coëfficiënt betrouwbaarheidscoëfficiënt was voor cliënten:.96; voor vertegenwoordigers:.97; voor begeleiders:.88 wat uitmuntend tot goed is. Bij de open vragen werden alle antwoorden gecodeerd naar kwaliteitsdimensie (Inhoud Voorwaardenscheppend Relationeel) en naar kwaliteitsdomein (bijlage 1). Aan de hand van deze codes kan de frequentie worden weergegeven waarmee een domein werd genoemd. Deze uitkomsten worden bij de resultaten getoond in figuren. Daarnaast werden de antwoorden op de open vragen samengevat in de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten op locatieniveau. De informatie in deze kaarten werd aangevuld met markante uitkomsten uit het kwantitatieve deel. De indicatoren worden omwille van overzichtelijkheid in de tabellen en figuren in verkorte vorm genoteerd; voor een overzicht van de volledige tekst verwijzen we naar bijlage 2. De verwerking en analyse van gegevens en de rapportage werden onafhankelijk uitgevoerd door Buntinx Training & Consultancy (W. Buntinx, M. Reintjens, J. Tan). De projectleiding bij Tragel Zorg werd verzorgd door Jos van Hooijdonk, adviseur kwaliteit. Pagina 10 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

13 Hoofdstuk 2. Uitkomsten Cliënteninterviews Hierna worden de uitkomsten gemeld van achtereenvolgens het kwantitatieve deel en het kwalitatieve deel van de beschikbare vragenlijsten van 52 cliënten. De uitkomsten worden hier op niveau van de groep cliënten als geheel behandeld. Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst Cliënten In tabel 2.1 staat het aantal gegeven antwoorden in de drie categorieën (heel) ontevreden neutraal (heel) tevreden voor de 50 indicatoren uit het onderzoek. In de laatste kolom staat de gemiddelde score van de betreffende indicator op de driepuntenschaal (minimum = 1 / maximum = 3). Uitkomsten die duidelijk ( statistisch significant ) boven het gemiddelde liggen zijn groen gemarkeerd. Uitkomsten die duidelijk lager dan het gemiddelde liggen zijn rood gemarkeerd. In de laatste regel staan de uitkomsten uit het onderzoek van Scores met een markant verschil in uitkomst tussen 2014 en 2011 zijn oranje gemarkeerd. Tabel 2.1. Overzicht van cliëntantwoorden in de categorieën (heel) ontevreden neutraal (heel) tevreden in procenten en gemiddelde score per indicator 2014 en gemiddelde score per indicator Antwoordcategorie Indicator gemiddelde score Negatief Neutraal Positief (van 3) 2011 V101 leren van nieuwe dingen 4% 2 75% 2,7 2,8 V102 kansen voor eigen keuzes 1 29% 6 2,5 2,7 V103 kiezen en beslissen 8% 25% 67% 2,6 2,7 V104 cliënt kan zichzelf zijn 1 17% 7 2,6 2,6 V105 een eigen leven leiden 13% 2 65% 2,5 2,7 V106 rekening met wensen cliënt 19% 25% 56% 2,4 2,7 V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont % 2,0 1,6 V108 opvang nieuwe cliënten 8% 6% 86% 2,8 2,7 V109 relaties met anderen 14% 16% 7 2,6 2,7 V110 genegenheid en intieme relaties 19% 28% 53% 2,3 2,6 V111 voor cliënt belangrijke contacten 1 14% 76% 2,7 2,9 V112 vrije tijd activiteiten in avonden 16% 29% 55% 2,4 2,5 V113 vrije tijd activiteiten in weekend % 2,2 2,5 V114 activiteiten buiten de woning 17% 17% 67% 2,5 2,8 V115 rechten en belangen 13% 23% 64% 2,5 2,7 V116 privacy wonen 1 8% 8 2,7 2,7 V117 cliënten voelen zich goed bij Tragel 16% 25% 59% 2,4 2,6 V118 op gemak bij groepsgenoten 14% 2 65% 2,5 2,5 V119 gezelligheid maaltijden 1 27% 6 2,5 2,5 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 11

14 V120 opvang cliënt wanneer eenzaam / in put 7% 3 63% 2,6 2,8 V121 opvang cliënt wanneer ziek 17% 19% 65% 2,5 2,7 V122 begeleiding rond maaltijden 19% 79% 2,8 2,7 V123 bevorderen gezondheid 6% 13% 8 2,7 2,9 V124 evenwicht activiteiten en ontspanning 17% 2 63% 2,5 2,8 V125 zelfverzorging en ADL 1 16% 73% 2,6 2,9 V126 comfort woning 23% 2 56% 2,3 2,7 V127 omgeving sluit aan bij behoeften 27% 1 63% 2,4 2,6 V201 professionaliteit begeleiders 19% 79% 2,8 2,8 V202 vervanging begeleiders 18% 1 69% 2,5 2,5 V203 vraaggericht werken begeleiders 9% 26% 65% 2,6 2,8 V204 ZZP cliënt bekend 84% 14% 1,3 1,5 V205 zorgplan verwoordt zorgbehoeften 23% 17% 6 2,4 2,8 V206 aandacht voor veiligheid 18% 2 59% 2,4 2,6 V207 nachtbegeleiding % 2,6 2,9 V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding 8 6% 14% 1,3 1,4 V209 beeld diensten en activiteiten van Tragel 28% 34% 38% 2,1 2,3 V210 vakantieregeling 2 29% 49% 2,3 2,7 V211 aantal vrijwilligers % 2,2 2,4 V212 bereikbaarheid begeleiders 24% 73% 2,7 2,9 V213 bereikbaarheid gedragsdeskundigen/ artsen 17% 3 53% 2,4 2,5 V214 samenwerking begeleiders 4% 27% 69% 2,7 2,9 V301 snelheid respons begeleiders 18% 2 6 2,4 2,6 V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts 28% 26% 47% 2,2 2,2 V303 nakomen afspraken 8% 27% 65% 2,6 2,7 V304 begeleiders doen wat ze beloven 6% 3 64% 2,6 2,7 V305 informatie over functioneren cliënt 1 17% 7 2,6 2,7 V306 begrijpelijkheid informatie 6% 27% 67% 2,6 2,6 V307 betrokkenheid van begeleiders 4% 24% 7 2,7 2,9 V308 respectvolle bejegening 4% 14% 8 2,8 2,8 V309 begrijpen behoeften en wensen cliënt 4% 37% 59% 2,6 2,9 Legenda: Groen: statistisch significant boven het gemiddelde van Tragel Zorg Rood: statistisch significant beneden het gemiddelde van Tragel Zorg Oranje: markant verschil tussen meting 2011 en meting 2014 Pagina 12 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

15 In figuur 2.1 staan de indicatoren gerangschikt van hoogst tot laagst scorende. De gemiddelde score van cliënten over de indicatoren is 2,46. V108 opvang nieuwe cliënten V308 respectvolle bejegening V201 professionaliteit begeleiders V122 begeleiding rond maaltijden V123 bevorderen gezondheid V116 privacy wonen V212 bereikbaarheid begeleiders V101 leren van nieuwe dingen V307 betrokkenheid van begeleiders V111 voor cliënt belangrijke contacten V214 samenwerking begeleiders V207 nachtbegeleiding V125 zelfverzorging en ADL V305 informatie over functioneren cliënt V306 begrijpelijkheid informatie V104 cliënt kan zichzelf zijn V103 kiezen en beslissen V304 begeleiders doen wat ze beloven V203 vraaggericht werken begeleiders V120 opvang cliënt wanneer eenzaam / in put V303 nakomen afspraken V109 relaties met anderen V309 begrijpen behoeften en wensen cliënt V105 een eigen leven leiden V115 rechten en belangen V202 vervanging begeleiders V118 op gemak bij groepsgenoten V114 activiteiten buiten de woning V119 gezelligheid maaltijden V102 kansen voor eigen keuzes V121 opvang cliënt wanneer ziek V124 evenwicht activiteiten en ontspanning V301 snelheid respons begeleiders V117 "cliënten voelen zich goed bij Tragel" V206 aandacht voor veiligheid V112 vrije tijd activiteiten in avonden V127 omgeving sluit aan bij behoeften V106 rekening met wensen cliënt V213 bereikbaarheid gedragsdeskundigen/artsen V205 zorgplan verwoordt zorgbehoeften V110 genegenheid en intieme relaties V126 comfort woning V210 vakantieregeling V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts V211 aantal vrijwilligers V113 vrije tijd activiteiten in weekend V209 beeld diensten en activiteiten van Tragel V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding V204 ZZP cliënt bekend 1 1,5 2 2,5 3 Figuur 2.1. Rangorde van hoogst naar laagst scorende indicator (cliënten Tragel Zorg 2014) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 13

16 In tabel 2.2 staat het overzicht van scores op de specifieke indicatoren. Deze werden in 2014 toegevoegd en zijn dus niet beschikbaar over In figuur 2.2 staan de specifieke indicatoren 2014 gerangschikt van hoogst tot laagst scorende. De gemiddelde score van cliënten over de indicatoren is 2,26. Tabel 2.2. Overzicht van cliëntantwoorden in de categorieën (heel) ontevreden neutraal (heel) tevreden in procenten en gemiddelde score per indicator 2014 Antwoordcategorie Indicator Negatief Neutraal Positief gemiddelde score (van 3) V401. Afspraken met cliënten en hun vertegenwoordigers worden bij Tragel op alle niveaus nagekomen. 15% 35% 5 2,3 V402. Wanneer de cliënten te maken krijgen met een nieuwe situatie (wonen of dagbesteding) ontvangen zij en hun vertegenwoordigers daarover voldoende informatie). 19% 19% 6 2,4 V403. Tragel biedt goede hulp om keuzen te maken op gebied van wonen en dagbesteding % 2,4 V404. De cursussen van Tragel sluiten aan bij wat belangrijk is voor de cliënten % 2,4 V405. De cliënt wordt ondersteund om deel te nemen aan de samenleving waar hij/zij dat wil of kan. 17% 36% 48% 2,3 V406. Het sociale netwerk van de cliënt wordt bij zijn/haar leven betrokken. 13% 2 67% 2,5 V407. Vrijwilligers worden bij de ondersteuning van de cliënt goed betrokken. 33% 19% 49% 2,2 V408. Cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend. 54% 24% 2 1,7 V409. Cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen invloed uitoefenen op de zorg en ondersteuning zoals Tragel die geeft. 46% 3 2 1,8 V410. Als ik kijk naar de kwaliteit van de nachtzorg (veiligheid en veilig voelen, wachttijden, uitluistersysteem, slaapdienst) dan vind ik die... 13% 15% 73% 2,6 Pagina 14 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

17 V410. Als ik kijk naar de kwaliteit van de nachtzorg (veiligheid en veilig voelen, wachttijden, uitluistersysteem, slaapdienst) dan vind ik die... V406. Het sociale netwerk van de cliënt wordt bij zijn/haar leven betrokken. V402. Wanneer de cliënten te maken krijgen met een nieuwe situatie (wonen of dagbesteding) ontvangen zij en hun vertegenwoordigers daarover voldoende informatie). V403. Tragel biedt goede hulp om keuzen te maken op gebied van wonen en dagbesteding. V404. De cursussen van Tragel sluiten aan bij wat belangrijk is voor de cliënten. V401. Afspraken met cliënten en hun vertegenwoordigers worden bij Tragel op alle niveaus nagekomen. V405. De cliënt wordt ondersteund om deel te nemen aan de samenleving waar hij/zij dat wil of kan. V407. Vrijwilligers worden bij de ondersteuning van de cliënt goed betrokken. V409. Cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen invloed uitoefenen op de zorg en ondersteuning zoals Tragel die geeft. V408. Cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend. 1 1,5 2 2,5 3 Figuur 2.2. Rangorde van hoogst naar laagst scorende specifieke indicator (cliënten Tragel Zorg 2014) Samengevat komt het volgende beeld naar voren. Bij de algemene indicatoren zijn de top 5 (hoogst scorende) indicatoren: V201 professionaliteit begeleiders V308 respectvolle bejegening V108 opvang nieuwe cliënten V122 begeleiding rond maaltijden V123 bevorderen van gezondheid Bij de specifieke indicatoren scoren de volgende 2 het hoogst: V410 Als ik kijk naar de kwaliteit van de nachtzorg (veiligheid en veilig voelen, wachttijden, uitluistersysteem, slaapdienst) dan vind ik die... V406 Het sociale netwerk van de cliënt wordt bij zijn/haar leven betrokken. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 15

18 Bij de 50 algemene indicatoren scoren de volgende 5 het laagst: V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts / V113 vrijetijdsactiviteiten in avonden en weekends V209 beeld van diensten en activiteiten van Tragel V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont V204 ZZP cliënt bekend (bij cliënt) V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding bekend bij cliënt Bij de 10 specifieke indicatoren scoren de volgende 2 het laagst: V409 cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen invloed uitoefenen op de zorg en ondersteuning zoals Tragel die geeft. V408 cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend. In figuur 2.3 worden de algemene waarderingen voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning getoond (2014) en in figuur 2.4 hetzelfde overzicht uit Het gemiddelde cijfer is in 2014, 2,5. In 2011 was dat 2,6. 3: (zeer) tevreden 6 2: gaat wel: niet tevreden en niet ontevreden 3 1: (zeer) ontevreden 8% Figuur 2.3. Overzicht van algemene tevredenheid met ontvangen zorg en ondersteuning (Tragel Zorg, 2014) Pagina 16 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

19 3: (zeer) tevreden 63% 2: gaat wel: niet tevreden en niet ontevreden 37% 1: (zeer) ontevreden Figuur 2.4. Overzicht van algemene tevredenheid met ontvangen zorg en ondersteuning (Tragel Zorg, 2011) Uitkomsten van het kwalitatieve deel van de vragenlijsten Cliënten Aan elke geïnterviewde cliënt werd gevraagd om spontaan aan te geven (in eigen woorden) wat hij/zij het meest waardeert bij Tragel Zorg en welke dingen hij/zij het liefst verbeterd zou willen zien. Dit leverde bij de 52 geïnterviewde cliënten in totaal 83 uitspraken waardering en 49 uitspraken voor verbetering vatbaar op. De verhouding positief/negatief is 63%/37%. Voor beide categorieën antwoorden werden de reacties gecodeerd naar de domeinen van het standaard kwaliteitsmodel dienstverlening (bijlage 1). Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 17

20 INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid ondersteuning Veiligheid Informatie organisatie Continuiteit Coordinatie en management RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 6% 4% 7% 4% 6% 7% 6% 5% 6% 14% 1 16% % verbetering waardering Figuur 2.5. Procentuele verdeling van de domeinen waarop de vrije antwoorden waardering voor (groen) / voor verbetering vatbaar (rood) betrekking hebben bij de totale groep geïnterviewde cliënten (N=52). In figuur 2.5 wordt de procentuele verdeling getoond van de domeinen waarop de antwoorden van de cliënten betrekking hadden. Het totaal van de waardering antwoorden is 10. Het totaal van het aantal antwoorden voor verbetering vatbaar is eveneens 10. Uit figuur 1 blijkt dat het grootste aantal vrije antwoorden uitdrukking gaf aan waardering voor de ondersteuning bij sociale inclusie en onderhouden van sociale relaties (telkens 2). Ook is er relatief veel waardering voor de ondersteuning op gebied van emotioneel welzijn (16%) en materieel welzijn (1). Dit laatste betreft overwegend tevredenheid met de eigen woonsituatie. Antwoorden op de vraag voor verbetering vatbaar? scoren relatief hoger in de domeinen sociale inclusie verwijzend naar activiteiten in de samenleving en het aanbod vrijetijdactiviteiten. Maar ook op gebied van emotioneel welzijn worden vaak verbeterwensen geuit. Deze hebben overwegend betrekking op minder ruzie of minder spanningen in de groep. Pagina 18 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

21 Figuur 1 laat zien dat soms eenzelfde domein gelijktijdig als positief kan worden ervaren (bijvoorbeeld materieel welzijn ) èn toch ook hoog scoort als voor verbetering vatbaar. Het betreft uitkomsten op het niveau Tragel-breed en niet uitgesloten is dat de ervaringen op de ene plaats anders zijn dan op een andere. In de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten worden deze antwoorden concreter uitgewerkt per locatie. Het feit dat sommige domeinen zowel relatief veel positieve als negatieve waarderingen opleveren wijst op de belangrijkheid van dat domein in de beleving van respondenten. In de figuur 2.6 wordt een vergelijking van de profielen van 2014 en 2011 getoond. Het valt op dat in 2014 minder spontane antwoorden werden gegeven in het domein zorgzaamheid en dat er meer aandacht is uitgegaan naar dagbesteding / inclusie. Er zijn minder negatieve uitingen met betrekking tot tevredenheid met zelfbepaling. Er zijn ook minder (positieve en negatieve) uitingen op het gebied van materieel welzijn. Er is in 2014 relatief minder melding gemaakt van te weinig (aandacht van) begeleiders. INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid Veiligheid Informatie organisatie Continuiteit Coordinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 6% 4% 7% 14% 2 39% 2 4% 1 16% 6% 7% 6% 1 5% 6% INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid Veiligheid Informatie Continuiteit Coordinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 13% 6% 1 17% 19% 1 2 7% 4% 16% 19% 4% 8% 4% 24% Figuur 2.6. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed (groen) resp. wat is voor verbetering vatbaar (rood) over de domeinen van het kwaliteitskader (cliënten Tragel). Links: 2014; rechts 2011 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 19

22

23 Hoofdstuk 3. Uitkomsten raadpleging Cliëntvertegenwoordigers en Contactpersonen Hierna worden de uitkomsten gemeld van achtereenvolgens het kwantitatieve deel en het kwalitatieve deel van de vragenlijst cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen. Voor analyse waren 151 vragenlijsten beschikbaar (responspercentage 36). De uitkomsten worden hier op Tragel-breed niveau weergegeven. Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst Cliëntvertegenwoordigers en Contactpersonen In tabel 3.1 staat het overzicht van de verdeling van waarderingen die vertegenwoordigers en contactpersonen van de cliënten gaven op een 5 puntenschaal, voor elk van de bevraagde indicatoren. In de voorlaatste kolom staan de gemiddelde scores op deze vijfpunten schaal. In de laatste kolom staat ter vergelijking de gemiddelde score in het onderzoek van Tabel 3.1. Overzicht van het percentage antwoorden van Cliëntvertegenwoordigers en Contactpersonen in de vijf antwoordcategorieën en gemiddelde score per indicator in 2014 en in 2011 (N=151). Antwoordcategorie Indicator Weet niet/ niet van toepassing gemiddelde score 2014 Beslist mee Niet eens/niet Beslist mee score 2011 oneens Oneens oneens Eens eens V101 leren van nieuwe dingen 3% 8% 16% 46% 17% 1 3,7 3,6 V102 kansen voor eigen keuzes 4% 16% 5 19% 8% 3,9 3,8 V103 kiezen en beslissen 9% % 14% 3,7 3,5 V104 cliënt kan zichzelf zijn 1 18% 49% 18% 3% 3,7 3,7 V105 een eigen leven leiden 5% 15% 59% 17% 3% 3,9 3,8 V106 rekening met wensen cliënt 1 13% 23% 27% 13% 1 3,2 3,2 V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont 26% 3 1 4% 3% 25% 2,1 2,0 V108 opvang nieuwe cliënten % 3,9 3,8 V109 relaties met anderen 6% 2 47% 1 17% 3,7 3,7 V110 genegenheid en intieme relaties 3% 17% 36% 9% 33% 3,7 3,4 V111 voor cliënt belangrijke contacten 3% 4% 13% 5 25% 5% 3,9 4,1 V112 vrije tijd activiteiten in avonden 1 25% 19% 19% 8% 17% 2,8 2,8 V113 vrije tijd activiteiten in weekend 17% 26% 16% 17% 7% 17% 2,6 2,5 V114 activiteiten buiten de woning 1 18% 4 14% 13% 3,6 3,4 V115 rechten en belangen 14% 49% 23% 1 4,0 4,0 V116 privacy wonen 6% 1 56% 23% 4% 4,0 3,9 V117 cliënten voelen zich goed bij Tragel 3% 1 54% 27% 4% 4,0 4,0 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 21

24 V118 op gemak bij groepsgenoten 3% 3% 19% 5 16% 8% 3,8 3,7 V119 gezelligheid maaltijden 4% 1 17% 34% 13% 2 3,5 3,6 V120 opvang cliënt wanneer eenzaam / in put 3% 6% 2 45% 13% 1 3,7 3,9 V121 opvang cliënt wanneer ziek 6% 13% 17% 33% 19% 1 3,5 3,8 V122 begeleiding rond maaltijden 3% 5% 13% 49% 16% 15% 3,8 3,8 V123 bevorderen gezondheid 8% 13% 5 2 6% 3,9 3,8 V124 evenwicht activiteiten en ontspanning 6% 18% 47% 16% 1 3,8 3,8 V125 zelfverzorging en ADL 3% 5% 15% 4 16% 18% 3,8 3,7 V126 comfort woning 5% 1 13% 47% 23% 3,7 3,6 V127 omgeving sluit aan bij behoeften 4% 7% % 3,9 3,9 V201 professionaliteit begeleiders 3% 6% 13% 5 2 6% 3,9 3,9 V202 vervanging begeleiders 6% ,4 3,1 V203 vraaggericht werken begeleiders 3% 3% % 1 3,8 3,7 V204 ZZP cliënt bekend 3% 3% 49% 34% 8% 4,2 4,0 V205 zorgplan verwoordt zorgbehoeften 5% 65% 26% 4,2 4,2 V206 aandacht voor veiligheid 5% 16% 54% 14% 1 3,8 3,9 V207 nachtbegeleiding 6% 1 17% 4 14% 0,1 3,5 3,5 V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding 4% 14% 18% 45% 13% 0,1 3,5 3,2 V209 beeld diensten en activiteiten van Tragel 5% 6% ,1 3,6 3,4 V210 vakantieregeling % 28% 1 0,2 3,2 3,1 V211 aantal vrijwilligers % 13% 6% 0,3 2,7 2,5 V212 bereikbaarheid begeleiders 5% 8% 7% 57% 2 0,0 3,8 4,0 V213 bereikbaarheid gedragsdeskundigen/artsen 4% 15% 18% 33% 1 0,2 3,4 3,5 V214 samenwerking begeleiders 8% 16% 4 15% 0,2 3,7 3,4 V301 snelheid respons begeleiders 3% 4% 9% 59% 24% 0,0 4,0 4,0 V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts 3% 16% 2 25% 8% 0,3 3,2 3,3 V303 nakomen afspraken 5% % 14% 0,0 3,6 3,4 V304 begeleiders doen wat ze beloven 3% 6% 19% 5 15% 0,0 3,7 3,7 V305 informatie over functioneren cliënt 3% 8% 16% 5 19% 0,0 3,8 3,8 V306 begrijpelijkheid informatie 3% 8% 6 19% 0,1 4,0 4,4 V307 betrokkenheid van begeleiders 3% 8% 63% 23% 0,0 4,0 4,2 V308 respectvolle bejegening 6% 6 3 0,0 4,2 4,3 V309 begrijpen behoeften en wensen cliënt 3% 1 57% 24% 0,0 4,0 4,0 Legenda: Groen: statistisch significant boven het gemiddelde van Tragel Zorg Rood: statistisch significant beneden het gemiddelde van Tragel Zorg Oranje: markant verschil tussen meting 2011 en meting 2014 Pagina 22 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

25 De gemiddelde score over alle indicatoren is 3,66. Uitgedrukt in een cijfer op tien is dit een 7,3 (was 7,2 in 2011). De indicatoren die duidelijk (statistisch significant) boven het gemiddelde van 3,66 scoren zijn groen gemarkeerd. Deze die duidelijk beneden dit gemiddelde scoren zijn rood gemarkeerd. Opvallende verschillen tussen de uitkomsten van 2014 en 2011 zijn oranje gemarkeerd. De grijze markering betreft indicatoren waarop meer dan 25% van de respondenten weet niet antwoordde. In figuur 3.1 staat een rangorde van hoogst naar laagste scorende indicator. Tabel 3.2 toont een overzicht van uitkomsten op de specifieke indicatoren uit het onderzoek van 2014 gevolgd door figuur 3.2 met de rangorde van hoogst naar laagst scorende indicator. V308 respectvolle bejegening V204 ZZP cliënt bekend V205 zorgplan verwoordt zorgbehoeften V117 "cliënten voelen zich goed bij Tragel" V307 betrokkenheid van begeleiders V306 begrijpelijkheid informatie V309 begrijpen behoeften en wensen cliënt V301 snelheid respons begeleiders V115 rechten en belangen V116 privacy wonen V111 voor cliënt belangrijke contacten V102 kansen voor eigen keuzes V105 een eigen leven leiden V127 omgeving sluit aan bij behoeften V108 opvang nieuwe cliënten V123 bevorderen gezondheid V201 professionaliteit begeleiders V212 bereikbaarheid begeleiders V122 begeleiding rond maaltijden V206 aandacht voor veiligheid V305 informatie over functioneren cliënt V118 op gemak bij groepsgenoten V203 vraaggericht werken begeleiders V124 evenwicht activiteiten en ontspanning V125 zelfverzorging en ADL V104 cliënt kan zichzelf zijn V126 comfort woning V101 leren van nieuwe dingen V214 samenwerking begeleiders V304 begeleiders doen wat ze beloven V109 relaties met anderen V110 genegenheid en intieme relaties V120 opvang cliënt wanneer eenzaam / in put V103 kiezen en beslissen V114 activiteiten buiten de woning V209 beeld diensten en activiteiten van Tragel V303 nakomen afspraken V207 nachtbegeleiding V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding V121 opvang cliënt wanneer ziek V119 gezelligheid maaltijden V213 bereikbaarheid gedragsdeskundigen/artsen V202 vervanging begeleiders V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts V210 vakantieregeling V106 rekening met wensen cliënt V112 vrije tijd activiteiten in avonden V211 aantal vrijwilligers V113 vrije tijd activiteiten in weekend V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Figuur 3.1. Rangorde van hoogst naar laagst scorende indicator (cliëntvertegenwoordigers Tragel Zorg 2014) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 23

26 Tabel 3.2. Overzicht van het percentage antwoorden van Cliëntvertegenwoordigers en Contactpersonen in de vijf antwoordcategorieën en gemiddelde score per specifieke indicator (N=151). Antwoordcategorie Indicator Beslist mee oneens Oneens Niet eens/ niet oneens Eens Beslist mee eens Weet niet/ niet van toepassing gemiddelde score (van 5) V401. Afspraken met cliënten en hun vertegenwoordigers worden bij Tragel op alle niveaus nagekomen. 7% 15% 3 3 7% 1 3,2 V402. Wanneer de cliënten te maken krijgen met een nieuwe situatie (wonen of dagbesteding) ontvangen zij en hun vertegenwoordigers daarover voldoende informatie). 3% 16% 17% ,5 V403. Tragel biedt goede hulp om keuzen te maken op gebied van wonen en dagbesteding. 6% 15% 17% 38% 13% 1 3,4 V404. De cursussen van Tragel sluiten aan bij wat belangrijk is voor de cliënten. 1 17% 7% 6 3,7 V405. De cliënt wordt ondersteund om deel te nemen aan de samenleving waar hij/zij dat wil of kan. 3% 5% 15% 44% 1 23% 3,7 V406. Het sociale netwerk van de cliënt wordt bij zijn/haar leven betrokken. 6% 17% 43% 1 23% 3,7 V407. Vrijwilligers worden bij de ondersteuning van de cliënt goed betrokken. 4% 8% 19% 17% 6% 46% 3,2 V408. Cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend. 5% 6% 8% 56% 17% 8% 3,8 V409. Cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen invloed uitoefenen op de zorg en ondersteuning zoals Tragel die geeft. 7% 18% 2 36% 1 9% 3,3 V410. Als ik kijk naar de kwaliteit van de nachtzorg (veiligheid en veilig voelen, wachttijden, uitluistersysteem, slaapdienst) dan vind ik die... 9% 7% 17% 36% 13% 18% 3,5 Pagina 24 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

27 V408. Cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend. V404. De cursussen van Tragel sluiten aan bij wat belangrijk is voor de cliënten. V406. Het sociale netwerk van de cliënt wordt bij zijn/haar leven betrokken. V405. De cliënt wordt ondersteund om deel te nemen aan de samenleving waar hij/zij dat wil of kan. V410. Als ik kijk naar de kwaliteit van de nachtzorg (veiligheid en veilig voelen, wachttijden, uitluistersysteem, slaapdienst) dan vind ik die... V402. Wanneer de cliënten te maken krijgen met een nieuwe situatie (wonen of dagbesteding) ontvangen zij en hun vertegenwoordigers daarover voldoende informatie). V403. Tragel biedt goede hulp om keuzen te maken op gebied van wonen en dagbesteding. V409. Cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen invloed uitoefenen op de zorg en ondersteuning zoals Tragel die geeft. V407. Vrijwilligers worden bij de ondersteuning van de cliënt goed betrokken. V401. Afspraken met cliënten en hun vertegenwoordigers worden bij Tragel op alle niveaus nagekomen. 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Figuur 3.2. Rangorde van hoogst naar laagst scorende specifieke indicator (cliëntvertegenwoordigers Tragel Zorg 2014) Samengevat komt uit de scores van de cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen het volgende beeld naar voren. Bij de algemene indicatoren zijn de top 5 (hoogst scorende) indicatoren: V204 ZZP cliënt is bekend V205 zorgplan verwoordt de zorgbehoeften V308 respectvolle bejegening V115 rechten en belangen V116 privacy bij wonen Bij de specifieke indicatoren scoren de volgende 2 het hoogst: V408 Cliënten en vertegenwoordigers weten hoe een klacht kan worden ingediend V404 De cursussen van Tragel sluiten aan bij wat belangrijk is voor de cliënten Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 25

28 Bij de 50 algemene indicatoren scoren de volgende 5 het laagst: V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts / V106 rekening met wensen cliënt V112 vrije tijd activiteiten in avonden V211 aantal vrijwilligers V113 vrije tijd activiteiten in weekend V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont Bij de 10 specifieke indicatoren scoren de volgende 2 het laagst: V401 Afspraken met cliënten en hun vertegenwoordigers worden bij Tragel op alle niveaus nagekomen V407 Vrijwilligers worden bij de ondersteuning van de cliënt goed betrokken In figuur 3.3 worden de algemene waarderingen voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in waarderingscijfers getoond (2014) en in figuur 3.4 hetzelfde overzicht uit Het gemiddelde waarderingscijfer is in 2014: 7,0. In 2011 was dat 6,7. 10: perfect! - kan niet beter 9: uitstekend 4% 7% 8: zeer goed 7: goed 6: voldoende 2 28% 26% 5: matig (niet tevreden/niet ontevreden 9% 4: onvoldoende 3: zeer onvoldoende 2: slecht 1: zeer slecht - de slechtst mogelijke zorg 3% Figuur 3.3. Overzicht van algemene tevredenheid met ontvangen zorg en ondersteuning Cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen (Tragel Zorg, 2014) Pagina 26 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

29 10: perfect! - kan niet beter 9: uitstekend 4% 8% 8: zeer goed 17% 7: goed 3 6: voldoende 5: matig (niet tevreden/niet ontevreden 17% 16% 4: onvoldoende 3: zeer onvoldoende 2: slecht 1: zeer slecht - de slechtst mogelijke zorg 3% Figuur 3.4. Overzicht van algemene tevredenheid met ontvangen zorg en ondersteuning Cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen (Tragel Zorg, 2011) Uitkomsten van het kwalitatieve deel van de vragenlijst Cliëntvertegenwoordigers en Contactpersonen Aan elke cliëntvertegenwoordiger / contactpersoon werd gevraagd om spontaan aan te geven (in eigen woorden) wat hij/zij het meest waardeert bij Tragel Zorg en welke dingen hij/zij het liefst verbeterd zou willen zien. Dit leverde bij de 151 respondenten in totaal 228 uitspraken waardering en 261 uitspraken voor verbetering vatbaar op. De verhouding tussen waardering en verbeter onderwerpen is: 46%/53%. In 2011 was de verhouding tussen waardering en verbeter onderwerpen: 38%/6. Voor beide categorieën antwoorden werden de reacties gecodeerd naar de domeinen van het standaard kwaliteitsmodel dienstverlening (bijlage 1). In figuur 3.5 wordt de procentuele verdeling getoond van de domeinen waarop de antwoorden van de respondenten betrekking hadden. Het totaal van de waardering antwoorden is hier 10. Het totaal van het aantal antwoorden voor verbetering vatbaar is eveneens 10. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 27

30 INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid ondersteuning Veiligheid Informatie organisatie Continuiteit Coordinatie en management RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 3% 3% 1 6% 4% 9% 9% 1 7% 3% 9% 3% 3% 5% 8% 7% 8% 4% 15% verbetering waardering Figuur 3.5 Procentuele verdeling van de domeinen waarop de vrije antwoorden waardering voor (groen) / voor verbetering vatbaar (rood) betrekking hebben bij de groep cliëntvertegenwoordigers / contactpersonen (N=151). Figuur 2 laat zien dat 39 procent van alle spontane reacties op de waarderingsvraag betrekking had op de zorgzaamheid van de begeleiders. Dat betekent veel waardering voor bejegening en de persoonlijke betrokkenheid van de begeleiders bij de zorg. Ook het domein fysiek welzijn (zorg voor gezondheid en conditie) wordt met 1 relatief vaak als positief punt in de ondersteuning van Tragel genoemd. Op de vraag wat voor verbetering vatbaar is antwoordt 2 in het domein beschikbaarheid van medewerkers. In de praktijk gaat het meestal over de reactie dat meer medewerkers en meer vrijwilligers gewenst zijn. Boven Pagina 28 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

31 1 scoren ook de domeinen materieel welzijn wat meestal betrekking heeft op gewenste verbeteringen in de huisvesting en het domein sociale inclusie dat verwijst naar activiteiten in de samenleving maar ook naar dag- en vrijetijdactiviteiten. De uitkomsten van de kwalitatieve antwoorden zijn verder concreet uitgewerkt in de Kwaliteit-Verbeter- Kaarten op locatieniveau. INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid Veiligheid Informatie organisatie Continuiteit Coordinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 3% 3% 1 6% 4% 9% 9% 1 15% 7% 3% 9% 3% 3% 5% 8% 7% 8% 4% INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid Veiligheid Informatie Continuiteit Coordinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie 3% 7% 6% 7% 1 4% 1 9% 4% 6% 3% 4% 4% 7% 9% 3% 6% 5% 3% 6% 17% 39% Figuur 3.6 Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed (groen) resp. wat is voor verbetering vatbaar (rood) over de domeinen van het kwaliteitskader (cliëntvertegenwoordigers en contactpersonen Tragel). Links: 2014; rechts 2011 In de figuur 3.6 wordt een vergelijking van de profielen van 2014 en 2011 getoond. Het valt op dat in beide jaren het domein zorgzaamheid het hoogst scoort in waardering. uitingen op het gebied van materieel welzijn. Er is in 2014 ook relatief minder melding gemaakt van te weinig (aandacht van) begeleiders. Ook wordt in beide onderzoeken relatief vaak verbetering gewenst in het domein beschikbaarheid van begeleiders en het domein materieel welzijn. Het algemene profiel van beleving van de kwaliteit van ondersteuning bij Tragel Zorg is in beide onderzoeken nagenoeg gelijkvormig. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 29

32

33 Hoofdstuk 4. Uitkomsten raadpleging Begeleiders Eenenzeventig begeleiders van Tragel Zorg Wonen stuurden hun vragenlijst retour; dat is een respons van 18%. De uitkomsten van het kwantitatieve deel (scores op de indicatoren) en het kwalitatieve deel (open antwoorden) van de vragenlijst geven de eigen mening van de begeleiders Wonen weer met betrekking tot de door hen geleverde kwaliteit van ondersteuning. Uitkomsten van het kwantitatieve deel van de vragenlijst Begeleiders In tabel 4.1 staan de uitkomsten van de door begeleiders gegeven waarderingen voor de 50 kwaliteitsindicatoren. De percentages van antwoorden in de vijf antwoordcategorieën worden gegeven met daarnaast naast de gemiddelde score van de indicator op de vijfpuntenschaal. Tabel 4.1. Overzicht van het percentage antwoorden van Medewerkers in de vijf antwoordcategorieën en gemiddelde score per indicator (N=71) Antwoordcategorie Indicator Niet Beslist mee oneens Oneens eens/ niet oneens Eens Beslist mee eens Weet niet/ niet van toepassing gemiddelde score (van 5) 2011 V101 leren van nieuwe dingen % 24% 3,8 4,0 V102 kansen voor eigen keuzes 8% 17% 37% 38% 4,0 4,0 V103 kiezen en beslissen 4% 13% 3 34% 17% 3,5 3,6 V104 cliënt kan zichzelf zijn 9% ,7 3,2 V105 een eigen leven leiden 3% 25% 46% 24% 3,9 3,8 V106 rekening met wensen cliënt 8% % 8% 3% 2,9 2,2 V107 zelf kiezen bij wie cliënt woont 39% 4 4% 3% 3% 1 1,8 1,5 V108 opvang nieuwe cliënten 4% 6% 16% 49% 2 4% 3,8 3,8 V109 relaties met anderen 7% 27% 5 14% 3,7 3,8 V110 genegenheid en intieme relaties 13% 2 33% 19% 14% 3,6 3,4 V111 voor cliënt belangrijke contacten 6% 17% 5 26% 4,0 4,2 V112 vrije tijd activiteiten in avonden 13% 26% 27% 23% 4% 7% 2,8 2,9 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 31

34 V113 vrije tijd activiteiten in weekend 1 37% 3 13% 7% 2,5 2,7 V114 activiteiten buiten de woning 6% 13% 35% 35% 8% 3% 3,3 3,2 V115 rechten en belangen 4% ,2 4,3 V116 privacy wonen 3% % 14% 3,5 3,3 V117 cliënten voelen zich goed bij Tragel 1 28% ,6 3,3 V118 op gemak bij groepsgenoten 3% 24% 4 23% 7% 3% 3,1 2,6 V119 gezelligheid maaltijden 2 34% 34% 8% 3% 3,3 3,4 V120 opvang cliënt wanneer eenzaam / in put 4% 13% 44% 34% 4% 3,2 4,1 V121 opvang cliënt wanneer ziek 3% 23% % 3,3 3,3 V122 begeleiding rond maaltijden 7% 23% 49% 18% 3,8 3,8 V123 bevorderen gezondheid 8% ,8 3,9 V124 evenwicht activiteiten en ontspanning 3% 1 28% 49% 8% 3,5 3,9 V125 zelfverzorging en ADL 1 13% 5 23% 3% 3,9 4,0 V126 comfort woning 4% 7% 24% 4 2 3,7 3,1 V127 omgeving sluit aan bij behoeften 1 26% 36% 24% 3,7 3,0 V201 professionaliteit begeleiders 4% 1 45% 38% 4,1 3,9 V202 vervanging begeleiders 8% 15% 24% 35% 17% 3,4 2,5 V203 vraaggericht werken begeleiders 6% 2 47% 26% 3,9 3,6 V204 ZZP cliënt bekend 1 23% 39% 2 6% 3,7 3,5 V205 zorgplan verwoordt zorgbehoeften 6% 18% 44% 3 4,0 4,1 V206 aandacht voor veiligheid 3% % 3,7 3,5 V207 nachtbegeleiding 7% 4% 25% 28% 3 0,0 3,8 3,8 V208 relatie ZZP en ontvangen begeleiding 3% 24% 35% 28% 4% 0,1 3,1 2,9 V209 beeld diensten en activiteiten van Tragel % 7% 0,0 3,2 3,1 V210 vakantieregeling 3% 19% 4 2 3% 0,2 3,0 2,5 V211 aantal vrijwilligers 17% 4 28% 1 0,0 2,3 2,3 V212 bereikbaarheid begeleiders 1 24% 46% 2 0,0 3,8 3,7 V213 bereikbaarheid gedragsdeskundigen/artsen 4% % 4% 0,0 2,9 3,0 V214 samenwerking begeleiders 1 38% 3 17% 0,0 3,5 3,5 V301 snelheid respons begeleiders 3% 34% 44% 16% 0,0 3,8 3,8 Pagina 32 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014

35 V302 snelheid respons gedragsdeskundige/arts 7% 3 39% 13% 3% 0,1 2,7 2,9 V303 nakomen afspraken 1 34% 49% 7% 0,0 3,5 3,4 V304 begeleiders doen wat ze beloven 6% 23% 5 2 0,0 3,9 3,8 V305 informatie over functioneren cliënt 3% 4% 33% 4 17% 0,0 3,7 3,7 V306 begrijpelijkheid informatie 3% 3 43% 2 0,0 3,8 3,8 V307 betrokkenheid van begeleiders 3% 7% 36% 53% 0,0 4,4 4,3 V308 respectvolle bejegening 3% 1 46% 4 0,0 4,3 4,3 V309 begrijpen behoeften en wensen cliënt 6% ,0 4,2 4,0 Legenda: Groen: statistisch significant boven het gemiddelde van Tragel Zorg Rood: statistisch significant beneden het gemiddelde van Tragel Zorg Oranje: markant verschil tussen meting 2011 en meting 2014 De gemiddelde score over alle indicatoren is 3,53 (was in 2011: 3,45). De indicatoren die duidelijk (statistisch significant) boven het gemiddelde scoren zijn groen gemarkeerd. Deze die duidelijk beneden dit gemiddelde scoren zijn rood gemarkeerd. Er zijn geen opvallende weet niet scores. In figuur 4.1 staat de rangorde van hoogst scorende naar laagst scorende indicator. Tabel 4.2 toont de uitkomsten van de specifieke indicatoren in het onderzoek van De gemiddelde score is 3,13. Figuur 4.2 toont de rangorde van specifieke indicatoren. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Wonen Tragel Zorg 2014 Pagina 33