RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM. Wonen-Franchise 2018

Transcriptie

1 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM Wonen-Franchise

2 Colofon Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen van Cliënten, Cliëntvertegenwoordigers en Begeleiders Driestroom in de functie Wonen-Franchise 2018 Dit rapport en het onderzoek waarop het is gebaseerd werden gerealiseerd door het onderzoeksbureau Buntinx Training & Consultancy in opdracht van Driestroom te Elst. Buntinx Training & Consultancy Postbus BR MAASTRICHT Tel februari 2019 Buntinx Training & Consultancy en Driestroom 2

3 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM WONEN-FRANCHISE 2018 VOORWOORD EN LEESWIJZER In dit rapport Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen doen we verslag van de bevindingen gebaseerd op verzamelde kwaliteitservaringen in 2018 binnen de functie Wonen-Franchise bij Driestroom te Elst. In dit rapport volgt in Deel I, na het inleidende hoofdstuk, meteen de bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen. Daarna volgen in deel II, de overzichten van de cijfermatige resultaten voor elk van de betrokken groepen. Deel I. Opzet van het onderzoek, conclusies en aanbevelingen. Paragraaf 1 beschrijft waarom, bij wie en op welke manier het kwaliteitsonderzoek bij Driestroom werd uitgevoerd. Hier staat ook informatie over respons en betrouwbaarheid. Paragraaf 2 bespreekt de uitkomsten, conclusies en aanbevelingen. Deel II. Resultatenoverzichten Paragraaf 1 toont de resultaten van het onderzoek bij cliënten. Paragraaf 2 toont de resultaten van het onderzoek bij cliëntvertegenwoordigers. Paragraaf 3 toont de resultaten van het onderzoek bij begeleiders. Een woord van dank is op zijn plaats aan alle cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders die tijd en moeite namen om de gesprekken te voeren, vragenlijsten in te vullen en hun persoonlijke ervaringen te delen ten behoeve van dit onderzoek. Een bijzonder woord van dank voor Kristel van de Kamp en José Huisman die de interne coördinatie van het onderzoek voor hun rekening namen. februari 2019 Dr. W.H.E. Buntinx J. Tan, MSc Buntinx Training & Consultancy 3

4 4

5 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM WONEN-FRANCHISE 2018 Inhoudsopgave Pagina Deel I. Opzet van het onderzoek, conclusies en aanbevelingen 7 1. Inleiding Vraagstelling Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy Respons, betrouwbaarheid, locaties 9 2. Bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen Kwaliteitservaringen van cliënten Kwaliteitservaringen van cliëntvertegenwoordigers Kwaliteitservaringen van begeleiders 14 Deel II. Resultatenoverzichten Overzicht resultaten cliënten Overzicht resultaten cliëntvertegenwoordigers Overzicht resultaten begeleiders 33 Bijlagen Bijlage 1: Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met 40 bijhorende domeinen Literatuurverantwoording methode Quality Qube Bijlage 2: Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie 43 - onderzoek Driestroom 2018 Bijlage 3: Beperkingen van het onderzoek 49 5

6 6

7 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM WONEN-FRANCHISE 2018 DEEL I 1 Inleiding 1.1. Vraagstelling De vraagstelling van het onderzoek kwaliteitservaringen Driestroom Wonen-Franchise 2018 luidt: 1. Hoe waarderen cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntbegeleiders de kwaliteit van de ondersteuning? 2. Welke verbeterpunten kunnen op basis van de antwoorden op vraag 1 worden geformuleerd op niveau van individuele cliënten, de woonlocaties en de Driestroom functie Wonen- Franchise 1 als geheel? 1.2. Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy Kenmerken van de methode Het onderzoek werd uitgevoerd met de Quality Qube. Dit is een methode met bewezen validiteit en betrouwbaarheid; de methode is door VGN goedgekeurd voor kwaliteitsonderzoek en maakt definitief deel uit van de waaier van kwaliteitsinstrumenten (Bijlage 1). De Quality Qube heeft daarbinnen de status van Categorie 1 instrument (onvoorwaardelijk toegelaten). De Quality Qube betrekt cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders zelf bij het onderzoek naar de kwaliteit van de ondersteuning. Om een goed beeld te krijgen van de geboden kwaliteit is het nodig om het perspectief van deze driehoek in te nemen. Ook het verbeteren van de kwaliteit is een gezamenlijke opdracht: het gaat in professionele zorg en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking om dynamische interacties tussen mensen en niet om een product dat geleverd wordt. Daarom wordt ook in dit kwaliteitsonderzoek gefocust op deze interacties en worden de drie partijen betrokken. De Quality Qube is een multidimensionale methode. Er wordt in de eerste plaats onderzocht hoe goed de ondersteuning van Driestroom bijdraagt tot de kwaliteit van bestaan van de cliënten. In de tweede plaats kijken we naar de voorwaardenscheppende aspecten. Dit zijn middelen en 1 Dit rapport betreft 'Wonen-Franchise' en is exclusief 'Wonen-Driestroom' waarover apart wordt gerapporteerd. 7

8 instrumenten om de inhoudelijke kwaliteit te realiseren zoals Mijn Plan, veiligheid en continuïteit van zorg. In de derde plaats kijken we naar relationele aspecten : de dialoog tussen de betrokkenen in termen van vertrouwen, responsiviteit, bejegening, empathie en communicatie. Op verzoek van de zorgaanbieder kunnen er ook andere relevante onderwerpen aan het onderzoek worden toegevoegd. In overleg met Cliëntenraad en management van Driestroom werd besloten het kwaliteitsonderzoek te koppelen aan de cyclus van het zorgplan. Dit betekent dat de gegevens per cliënt worden verzameld voorafgaand of tijdens de bespreking van Mijn Plan (IBP). Vragen met betrekking tot de ondersteuning voor de individuele cliënt worden op deze momenten beantwoord door (1) de cliënt zelf (in de vorm van een interview met een daartoe geïnstrueerde professional), (2) door de cliëntvertegenwoordiger en (3) door de persoonlijk begeleider van de cliënt. Beide laatstgenoemden vullen de vragenlijst op internet in. Op deze manier worden er sinds juni 2017 gegevens verzameld bij Driestroom binnen de functies Wonen, Werk, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Voor de cliënt zijn er hierdoor bij de bespreking van Mijn Plan direct bruikbare uitkomsten aanwezig vanuit het eigen perspectief en het perspectief van de cliëntvertegenwoordiger en de persoonlijk begeleider. Naarmate het onderzoek langer loopt stapelen de uitkomsten zich op en kan er met de geaggregeerde data gerapporteerd worden op het niveau van teams, locaties en functies. Voorafgaand aan de start van de dataverzameling werd er samen met Driestroom overlegd over de inhoud van de vragenlijsten. Dit gebeurde onder andere in gesprekken met de Cliëntenraad, werkgroep kwaliteit van de Cliëntenraad en de projectgroep Inclusie. Het resultaat van deze gesprekken was de toevoeging van onderwerpen aan de vragenlijst die belangrijk zijn binnen de zorg en ondersteuning van Driestroom, in het bijzonder onderwerpen met betrekking tot de thema s Inclusie en Diversiteit. Deze twee thema s zijn typisch voor de visie en ondersteuning bij Driestroom. Dit leidde binnen de functie Wonen tot een vragenlijst met 37 indicatoren. De indicatoren die in dit onderzoek werden gebruikt staan in bijlage 2. De Quality Qube is gericht op verbeteren van kwaliteit binnen de eigen organisatie. De rapportage vindt plaats: (1) op individueel niveau (directe terugkoppeling binnen Mijn Plan) ; (2) op locatie- of teamniveau (Kwaliteit-Verbeter-Kaarten); (3) op functieniveau. In dit rapport worden de uitkomsten van het onderzoek binnen de functie Wonen-Franchise getoond. Beperkingen van dit onderzoek staan in bijlage 3. De Quality Qube onderzoekt en rapporteert zowel positieve kwaliteitservaringen (waardering) als ervaringen met betrekking tot zaken die voor verbetering vatbaar zijn. Dit leidde eerder tot de rapportage Driestroom Wonen 2017 en tot de rapportage Wonen-Driestroom De huidige rapportage Driestroom Wonen-Franchise 2018 is gebaseerd op dezelfde vragenlijsten en methode. De deelnemers De resultaten in deze rapportage zijn gebaseerd op gegevens verzameld rondom cliënten Wonen- Franchise waarbij de bespreking van Mijn Plan plaatsvond in Deze cliënten werden in een semigestructureerd interview aan de hand van de vragenlijst gevraagd naar hun mening over de zorg en ondersteuning door Driestroom. Het gaat hierbij uitsluitend om cliënten van woonlocaties bij Wonen-Franchise; cliënten die wonen binnen de Wonen-Driestroom sectie vallen onder een andere groep en rapportage. Waar mogelijk vulden ook de cliëntvertegenwoordiger en de persoonlijk begeleider vragenlijsten met betrekking tot de ondersteuning voor de individuele cliënt in. 8

9 Privacy en ethisch kader Alle deelnemers aan dit onderzoek werden vooraf voorgelicht over het doel en de werkwijze van het onderzoek en konden vrij beslissen al dan niet mee te doen. In rapportages op team- en functieniveau zijn de uitkomsten niet herleidbaar tot individuele respondenten. De onderzoekers nemen in dit onderzoek bij de verwerking van informatie en bij de behandeling van uitkomsten de beroepscode voor psychologen in acht. 1.3 Respons, betrouwbaarheid, locaties Respons Informatie in deze rapportage Driestroom Wonen-Franchise is gebaseerd op informatie van: Respons Wonen - Franchise Cliënten 97 Cliëntvertegenwoordigers 35 Begeleiders 42 Betrouwbaarheid van de gebruikte vragenlijsten Vragenlijst Cronbach-alfa Guttman split-half coëfficiënt Cliënten Cliëntvertegenwoordigers Begeleiders De betrouwbaarheid is volgens elk van deze coëfficiënten 'uitstekend'. Woonlocaties betrokken in het onderzoek Wonen-Franchise 2018: Driestroom Moeder-Kind-Huis Damaris Driestroom Moeder-Kind-Huis Kien Driestroomhuis Als Thuis* Driestroomhuis Angerlo Driestroomhuis Babberich Driestroomhuis De Basis* Driestroomhuis De Meander* Driestroomhuis De Rots Driestroomhuis De Schakel* Driestroomhuis Het Baken Driestroomhuis Het Woltershuus Driestroomhuis Hoppipolla Driestroomhuis In Nij Begjin Driestroomhuis Iris* Driestroomhuis Lingewaard Driestroomhuis Op Adelaarsvleugelen Driestroomhuis Sa Leuk Dwaande Driestroomhuis Sa Leuk Hus* Driestroomhuis Samen Bijzonder Driestroomhuis Samen Onderweg Driestroomhuis Stal Fra Fensalir Driestroomhuis Yoko Driestroomhuis Zorg voor Zorg* Jeugd Enzo* * Kwaliteit-Verbeter-Kaart 2018 beschikbaar 9

10 10

11 2. Bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen 1. Kwaliteitservaringen van cliënten Algemeen Cliënten geven een gemiddeld rapportcijfer voor de algemene kwaliteit van zorg en ondersteuning van 2,8 / 3. Dit is, in vergelijking met het landelijke gemiddelde cijfer voor 'wonen', hoog. De algemene waardering van cliënten voor zorg en ondersteuning ligt bij de respondenten van Wonen-Franchise ook hoger dan bij respondenten in de functie Wonen- Driestroom. Van alle bevraagde cliënten geeft 81% aan (zeer) tevreden te zijn met de zorg en ondersteuning; 13% van de cliënten is 'niet tevreden / niet ontevreden' met de huidige situatie; 1% van de cliënten geeft aan ontevreden te zijn (dat betrof 1 persoon). Waardering De gemiddelde score van alle indicatoren samen is 2,8. Op een driepuntenschaal is dit zeer hoog. Zelfs de laagst scorende indicator scoort nog 2,5/3. Alle uitkomsten liggen dus zeer dicht bij elkaar. Ook het criterium van 75% '(zeer) tevreden scorende cliënten' om een indicator als 'sterk' aan te duiden, laat zien dat cliënten de helft van alle indicatoren als (zeer) positief ervaren. De vijf top scorende indicatoren (met score 2,9) zijn: Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit - bijvoorbeeld geen varkensvlees eten, een hoofddoek dragen Ik woon op een veilige plek Het huis waarin ik woon wordt goed onderhouden De begeleiders zijn vriendelijk De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best Naast de vaste onderwerpen in de vragenlijst werd ook gelegenheid gegeven om spontaan te antwoorden op open vagen (wat men goed vindt en wat er beter zou kunnen of moeten). Binnen de positieve ervaringen spreken de cliënten het vaakst waardering uit over de relatie met hun begeleiders. Spontaan worden als sterke punten van de begeleiding in 23% van de antwoorden, 'zorgzaamheid' genoemd. Daarnaast in wordt in 12% van de antwoorden 'empathie' als sterk punt genoemd). De begeleiders worden omschreven als vriendelijk, zorgzaam en met een goed luisterend vermogen. 15% van de positieve opmerkingen heeft betrekking op de sociale inclusie, verwijzend naar gezamenlijke activiteiten binnen en buiten de woning (boodschappen doen, winkelen, koken, etc.). 11

12 Voor verbetering vatbaar Van alle voorgelegde onderwerpen is er geen enkele indicator waar tenminste 10% van de respondenten een oordeel 'niet goed - (zeer) ontevreden' gaf. Omdat alle scores zo dicht bij elkaar liggen is geen sprake van uitgesproken negatief scorende indicatoren. Wanneer op basis van de ordening van scores een punt van verbetering genoemd zou kunnen worden, betreft dit de indicator 'ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten'. Dit betreft de kansen die bewoners ervaren om in contact te komen met mensen bij activiteiten zoals wandelen, uitstapjes maken, winkelen, naar evenementen gaan. Cliënten geven hiermee aan dat er verbeterruimte bestaat binnen de sociale integratie in de buurt. Dit zien we ook bij de cliënten van Wonen-Driestroom. In de spontane antwoorden op de open vragen zien we dat 19% van de verbeteropmerkingen betrekking heeft op het materieel welzijn, hierbij wordt bijvoorbeeld gevraagd om meer zakgeld of om een eigen laptop. Verder wordt met 16% van de verbeteropmerkingen het emotioneel welzijn vaker genoemd, met deze opmerkingen vragen de cliënten aandacht voor een dagindeling met meer rust en om meer ondersteuning bij boosheid of andere emotionele onrust. Diversiteit Driestroom vond het belangrijk om apart te peilen naar de ervaring van 'omgaan met diversiteit'. Ook deze drie indicatoren scoren (zeer) hoog met 2,8 tot 2,9. Opvallend is dat bij de indicator die relatief het hoogst scoort ('Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit - bijvoorbeeld geen varkensvlees eten, een hoofddoek dragen') 37% van de bevraagde cliënten het antwoord 'weet ik niet' geeft. Dit geeft wellicht aan dat veel cliënten niet precies hebben begrepen wat er met deze vraag werd bedoeld. Geluk Driestroom vindt het belangrijk om apart te vragen naar de geluksbeleving van de cliënten. Op de vraag of men gelukkig is, antwoordt 89% van de cliënten positief; 82% van de cliënten geeft aan (heel) gelukkig te zijn, 7% van de cliënten voelt zich een beetje gelukkig. 2% van de cliënten geeft aan (heel) ongelukkig te zijn. 9% van de cliënten geeft aan op het moment niet gelukkig of ongelukkig te zijn. Deze vraag werd gesteld in de context van de algemene kwaliteit van bestaan van de cliënt; de antwoorden kunnen dus niet worden gezien als een direct resultaat van de geboden zorg en ondersteuning door Driestroom; andere factoren zullen ook een rol spelen bij het antwoord van de cliënt. 2. Kwaliteitservaringen van cliëntvertegenwoordigers Algemeen Van cliëntvertegenwoordigers in de functie Wonen-Franchise is de respons van 35 personen beschikbaar. Dat is ongeveer een derde van de respons van cliënten zelf. Er is geen 12

13 informatie over cliëntvertegenwoordigers die wel werden uitgenodigd om deel te nemen maar geen respons gaven. Het is niet mogelijk om de representativiteit van deze groep in te schatten. Cliëntvertegenwoordigers geven een gemiddeld rapportcijfer voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen van 8,3. Dat is bijna een vol punt hoger dan respondenten uit de groep cliëntvertegenwoordigers Wonen-Driestrom gaven. 97% vindt de zorg 'voldoende', of beter. 3% geeft een 'voldoende'. Niemand geeft een lager rapportcijfer. 69% van alle cliëntvertegenwoordigers vindt de zorg en ondersteuning 'goed' tot 'perfect'. Waardering De gemiddelde tevredenheid score over alle indicatoren is 4,4. Dit is (op een vijfpunten schaal) zeer hoog maar niet in tegenspraak met de algemene tevredenheid zoals in het rapportcijfer tot uitdrukking komt. De top vijf van onderwerpen waar 75% of meer van de respondenten vond dat het een 'eerder sterk' of een sterk punt van Driestroom betrof zijn: Als mijn verwant vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit - bijvoorbeeld geen varkensvlees eten, een hoofddoek dragen De woning van mijn verwant wordt goed onderhouden Binnen de woning van mijn verwant is er respect voor elkaars anders zijn - bijvoorbeeld voor elkaars geloof, seksualiteit, huidskleur Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn verwant bij het leren van nieuwe dingen De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk Bij de spontane antwoorden op de vraag wat cliëntvertegenwoordigers 'goed' vinden in de ondersteuning van Driestroom, vermeldt 29% in de antwoorden, de zorgzaamheid van de begeleiders. Ook het domein vertrouwen wordt vaak genoemd (12%). In alle antwoorden op de open vraag 'wat goed' is in de begeleiding van de cliënt, wordt in 10% van de gevallen de informatievoorziening over de cliënt genoemd. Ook 'competentie medewerkers' en 'ontwikkeling' (het leren van nieuwe dingen) worden met 9% en 7% van alle antwoorden vaker genoemd. Voor verbetering vatbaar Op geen enkele indicator gaf 20% van de respondenten een waardering 'zwak' of 'eerder zwak'. Eén indicator kreeg bij 12% van de respondenten de waardering 'eerder zwak'. Dat betrof: Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten De vijf laagst scorende indicatoren zijn: Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten Mijn verwant kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet Mijn verwant mag meepraten over belangrijke dingen die in de woning gebeuren (bijvoorbeeld huisregels, eten of veranderingen Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 13

14 'Laagst scorend' is in dit verband relatief omdat elk van deze indicatoren nog boven 3,8/5 scoort. Ondanks de relatief lagere scores, scoren al deze indicatoren gemiddeld nog steeds positief. Wanneer er een iets lagere waardering werd gegeven betrof het indicatoren uit het domein 'eigen regie'. Bij de spontane antwoorden op de open vragen zien we als aandachtspunten voor verbetering: het nog regelmatiger informeren van de vertegenwoordiger over hoe het gaat met de cliënt ( informatie cliënt, 27%); de mogelijkheid tot rust, structuur en ontspanning voor de cliënt ( emotioneel welzijn, 18%); de woonruimte en persoonlijke leefruimte van de cliënt ( materieel welzijn, 13%). Diversiteit Hier komen geen opmerkelijk punten naar voren; alle reacties betreffen de antwoordcategorieën 'voldoende' tot 'heel goed'. De indicatoren scoren boven 4,6/5. Niemand scoort hier 'zwak punt' of 'eerder zwak'. Geluk Wanneer wordt gevraagd hoe gelukkig de verwant is dan antwoordt 87% van de cliëntvertegenwoordigers positief (van 'een beetje gelukkig' tot 'heel gelukkig'). Niemand van de respondenten cliëntvertegenwoordigers meent dat de verwant ongelukkig is; 3% vindt dat de verwant een 'beetje ongelukkig' is. Hier geldt dat de uitkomsten op individueel niveau richtinggevend kunnen zijn voor eventuele interventies. 3. Kwaliteitservaringen van begeleiders Met de Quality Qube methode wordt ook gevraagd naar de kwaliteitservaringen van begeleiders. Het gaat daarbij nadrukkelijk niet om 'arbeidstevredenheid' maar om de ervaring van de door het team op de locatie gegeven zorg en ondersteuning. Begeleiders hebben daar zelf ook een mening over. Kennis van hun ervaringen is een belangrijk element voor verbetermanagement. Algemeen Begeleiders geven een gemiddeld rapportcijfer voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning van 8,2. Dit is, zowel in vergelijking met het rapportcijfer dat begeleiders van Wonen- Driestroom in 2018 geven (namelijk 7,5) als landelijk (gemiddeld voor Wonen: 7,1) een erg hoog cijfer. 87% van de begeleiders vindt de geboden zorg 'goed' tot 'heel goed'; 13% van de begeleiders vindt de ondersteuning 'voldoende' tot 'ruim voldoende'; niemand van de begeleiders vindt de ondersteuning 'zwak' of minder. 14

15 Waardering De overgrote meerderheid van indicatoren wordt door 85% of meer van de begeleiders gewaardeerd met 'eerder sterk' of 'sterk punt'. Een score 'slecht' of 'zwak punt' komt bij geen enkele indicator voor. De top vijf indicatoren zijn: De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus De cliënt woont op een veilige plek De cliënt woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen (bijvoorbeeld fijne badkamer, toilet, etc.) De woning van de cliënt wordt goed onderhouden De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt Let wel, op één na, scoren alle indicatoren boven 4,0/5. 'Top vijf' moet dus (evenals de laagste vijf) als relatief worden gezien. Bij de open vragen heeft 19% van alle door begeleiders gemaakte positieve opmerkingen betrekking op waardering voor de 'zorgzaamheid' en inzet voor de cliënt. De begeleiders zijn van mening dat zij zeer cliëntgericht werken en dat ze op positieve en stimulerende wijze betrokken zijn bij de cliënt. Ook de responsiviteit op vragen van de cliënten (9%) en het eigen empathisch en luisterend vermogen (8%) worden gezien als een sterk punt in de ondersteuning. De overige positieve reacties betreffen het domein 'samenwerking met de collega s in het team' (14%) en de zorg voor het 'emotioneel welzijn' van de cliënten (10%). Voor verbetering vatbaar Lage scores (10% of meer in de categorie zwak punt of eerder zwak ) worden bij de begeleiders Wonen-Franchise niet aangetroffen. De vijf laagst scorende indicatoren zijn: In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) Let wel: het gemiddelde van deze indicatoren is nog steeds 4,1/5. Naast de mogelijkheden van de buurt om inclusie te beleven een opmerking die ook bij cliënten zelf en hun vertegenwoordigers werd gemaakt hebben twee van deze indicatoren betrekking op 'Mijn Plan'. Bij de verbeterpunten die begeleiders van cliënten Wonen-Franchise noemen in hun antwoorden op open vragen, gaat het overwegend over de mogelijkheden en activiteiten op gebied van sociale integratie (18%). Ook 'teamsamenwerking' wordt relatief vaak (11%) genoemd als verbeterpunt, vooral afstemming tussen (wisselende) begeleiders (continuïteit en uitvoeren wat afgesproken is met de cliënt). Tot slot laten de begeleiders weten dat er hier en daar meer duidelijkheid en consistentie in de begeleiding van de cliënt kan worden bereikt ( vertrouwen, 11%). 15

16 Diversiteit De beleving van aandacht voor diversiteit scoort hoog. Er zijn geen aandachtspunten. Geluk Op de vraag hoe gelukkig de cliënt is, antwoordt 92% van de begeleiders dat de cliënt 'een beetje -' tot 'heel gelukkig' is; 8% van de begeleiders denkt dat de cliënt 'niet gelukkig en niet ongelukkig' is; niemand van de begeleiders is van mening dat de cliënt bij wie zij de beoordeling deden, ongelukkig is. 4. Conclusie Het onderzoek naar kwaliteitservaringen bij de Driestroom functie Wonen-Franchise levert bij elk van de drie respondentgroepen, een positief beeld op van ervaringen met zorg en ondersteuning. Uit het onderzoek blijkt eenduidig dat de respondenten de kracht van Driestroom Wonen- Franchise zien in de zorgrelatie tussen cliënt, vertegenwoordiger en begeleider. Dit was ook het geval in de functie Wonen-Driestroom. Elk van de drie respondentgroepen is van mening dat de begeleiders zorgzaam en betrokken zijn, dat zij luisteren naar de cliënt (empathie) én dat ze zich inzetten voor de cliënt. Het valt op dat de uitkomsten voor zowel de vragen naar de algemene ervaring van de kwaliteit van de zorg (rapportcijfers) als naar de specifieke indicatoren, significant hoger liggen bij Driestroom Wonen-Franchise dan bij Wonen-Driestroom. De uitkomsten van Wonen-Franchise liggen ook hoger dan de landelijke gemiddelden voor begeleiding bij Wonen. Een verklaring voor dit duidelijke verschil kan niet uit de onderzoeksuitkomsten zelf worden afgeleid, onder meer omdat geen cliëntkenmerken voor aggregatie werden verzameld. Het is dus voor de onderzoekers niet duidelijk of de cliëntkenmerken van Wonen-Franchise cliënten, afwijken van deze van Wonen-Driestroom. Intern kan deze discussie wel worden gevoerd of kunnen verdere analyses plaatsvinden. Een relevant aandachtspunt voor Wonen-Franchise is het bevorderen van de sociale integratie van de cliënten: contact met buurtgenoten, de mogelijkheden van activiteiten in de buurt en 'in de samenleving' in het algemeen (winkelen, uitstapjes en vakanties). Hierbij speelt een rol welke kansen een bepaalde locatie biedt op (sociale) activiteiten in de samenleving en de tijd die begeleiding heeft om deze te ondersteunen. Deze uitkomst werd ook gevonden bij Wonen-Driestroom. Een onderwerp dat wellicht aandacht behoeft is de continuïteit van de zorg. Dit komt tot uiting in opmerkingen over de onderlinge afstemming tussen (nieuwe) begeleiders die de cliënt en cliëntgebonden afspraken onvoldoende kennen. Deze opmerkingen komen meer specifiek terug in de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten op locatie/team niveau. 16

17 Afrondend kan worden gesteld dat uit dit onderzoek blijkt dat de kwaliteitservaringen in de Driestroom functie 'Wonen-Franchise', positief zijn; dit is het geval bij elk van de groepen cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders. De algemene 'tevredenheid met Driestroom-ondersteuning' bij Wonen-Franchise ligt bij elke groep hoger dan bij cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders van Wonen- Driestroom maar ook dan bij vergelijkbare voorzieningen in Nederland. Verbeterpunten zijn 'relatief': dat betekent dat zelfs de laagst behaalde scores in dit onderzoek nog ruim boven het schaalgemiddelde lagen. De beste manier om aan verbeterpunten te werken is in dit geval op individueel niveau aandacht te besteden aan verbeteropmerkingen die werden gemaakt bij de open vragen. Daarnaast staan er aandachtspunten in de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten op locatie/team niveau. 17

18 18

19 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM Wonen - Franchise 2018 Deel II Resultatenoverzichten 19

20 20

21 1. Overzicht resultaten cliënten Markeringen 75% of meer (HEEL) GOED ik ben tevreden houden zo): groen 10% of meer (HELEMAAL) NIET GOED ik ben (zeer) ontevreden moet beter: rood 25% of meer Weet ik niet niet van toepassing niet meegemaakt grijs Cliënten (N=97) Tabel 1.1. Resultaten cliënten per indicator Inhoudelijk Indicator (HELEMAAL) NIET GOED Antwoordcategorie VOLDOENDE (HEEL) GOED weet ik niet gemiddelde score (van 3) V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het leren van nieuwe dingen 1% 20% 77% 2% 2,8 V102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind 4% 36% 54% 6% 2,5 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het nemen van beslissingen 1% 20% 77% 2% 2,8 V104. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe 3% 29% 64% 4% 2,6 V105. Ik woon op een plek met leuke mensen om mij heen 0% 26% 73% 1% 2,7 V106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als ik dit wil 0% 23% 69% 8% 2,8 V107. Ik mag meepraten over belangrijke dingen die in mijn woning gebeuren 2% 28% 66% 4% 2,7 V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners 2% 31% 65% 2% 2,6 21

22 V109. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) 3% 14% 80% 3% 2,8 V110. Het huis waarin ik woon wordt goed onderhouden 0% 10% 89% 1% 2,9 V111. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan zorgen 0% 16% 82% 2% 2,8 Voorwaardenscheppend V201. Mijn begeleiders van Wonen en Werk praten goed met elkaar 2% 15% 60% 23% 2,8 V202. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn Plan (IBP) 2% 31% 55% 12% 2,6 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil 0% 24% 59% 17% 2,7 V204. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 1% 16% 71% 12% 2,8 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mij 2% 29% 68% 1% 2,7 V206. Ik woon op een veilige plek 0% 6% 91% 2% 2,9 V207. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag 2% 18% 47% 32% 2,7 V208. Ik heb bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders 1% 19% 78% 1% 2,8 V209. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor vervanging als mijn begeleider ziek of op vakantie is 1% 12% 56% 31% 2,8 Relationeel V301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er 4% 12% 83% 1% 2,8 iets mee gebeurt V302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb 1% 27% 70% 2% 2,7 V303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met mij goed nakomen 2% 16% 80% 2% 2,8 V304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders 3% 16% 75% 5% 2,8 V305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn begeleiders mijn vertegenwoordiger goed op de hoogte over hoe het met mij gaat 3% 10% 75% 12% 2,8 V306. De begeleiders zijn vriendelijk 1% 9% 90% 0% 2,9 V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best 1% 10% 88% 1% 2,9 V308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en behoeften 3% 20% 75% 2% 2,7 V309. Mijn begeleiders begrijpen mij 5% 26% 67% 1% 2,6 22

23 Inclusie V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met 8% 28% 44% 20% 2,5 buurtgenoten V402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 1% 16% 77% 7% 2,8 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mij bij het deelnemen aan activiteiten in mijn buurt of stad 1% 19% 69% 11% 2,8 V404. Ik word op mijn woning gemist als ik er niet ben 2% 13% 56% 28% 2,8 V405. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken waar ik plezier kan hebben 0% 16% 83% 1% 2,8 Diversiteit V501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden met mijn 2% 13% 66% 18% 2,8 achtergrond V502. Op mijn woning is er respect voor elkaars anders zijn 1% 10% 76% 12% 2,9 V503. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit 0% 3% 60% 37% 2,9 23

24 V503. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan V206. Ik woon op een veilige plek V110. Het huis waarin ik woon wordt goed onderhouden V306. De begeleiders zijn vriendelijk V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij V502. Op mijn woning is er respect voor elkaars anders V405. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken V111. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan V305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn V402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en V209. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor V301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik V204. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken in V303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met mij V109. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) V208. Ik heb bijna altijd ondersteuning van dezelfde V501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders V304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders V404. Ik word op mijn woning gemist als ik er niet ben V201. Mijn begeleiders van Wonen en Werk praten goed V106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij V105. Ik woon op een plek met leuke mensen om mij heen V308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil V302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb V207. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V107. Ik mag meepraten over belangrijke dingen die in V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners V104. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe V309. Mijn begeleiders begrijpen mij V202. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn V102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben Figuur 1.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Cliënten Wonen-Franchise) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 1.1) 24

25 Hoe tevreden ben je in het algemeen over de zorg en ondersteuning die je op jouw WOON locatie ontvangt? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% 81% 13% weet ik niet (heel) tevreden niet tevreden/niet ontevreden 1% (heel) ontevreden Figuur 1.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=97 cliënten Wonen-Franchise) Gemiddeld rapportcijfer: 2,8 Hoe gelukkig ben je? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 38% 44% 7% 9% 0% 1% 1% 0% Figuur 1.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig ben je? (N=97 cliënten Wonen-Franchise) 25

26 Cliënten Franchise INHOUDELIJK Ontwikkeling 3% Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid.. Veiligheid 4% 5% 1% 3% 8% 1% 6% 8% 6% 4% 7% 1% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 15% 16% 19% Informatie Organisatie Continuïteit Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 1% 7% 2% 2% 1% 6% 8% 2% 6% 23% 5% 12% 9% Figuur 1.4. Kwaliteitsprofiel Cliënten Driestroom Wonen-Franchise. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 219 reacties 'goed' en 88 reacties 'voor verbetering vatbaar' 26

27 2. Overzicht resultaten cliëntvertegenwoordigers Markeringen 75% of meer eerder sterk of sterk (heel goed): groen 20% of meer eerder zwak of zwak (slecht): rood 25% of meer weet niet : grijs Vertegenwoordigers (N=35) Tabel 2.1. Resultaten cliëntvertegenwoordigers per indicator Antwoordcategorie Indicator Zwak punt (slecht) eerder zwak voldoende (niet goed/niet slecht eerder sterk sterk punt (heel goed) weet niet / niet van toepassing Inhoudelijk V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn verwant bij 0% 0% 6% 23% 71% 0% 4,6 het leren van nieuwe dingen V102. Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 3% 3% 25% 50% 19% 0% 3,8 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn verwant bij het nemen van beslissingen 0% 0% 6% 32% 62% 0% 4,6 V104. Mijn verwant kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet 0% 0% 29% 39% 32% 0% 4,0 V105. Mijn verwant woont op een plek met leuke medebewoners 0% 0% 10% 26% 65% 0% 4,5 V106. Mijn verwant wordt door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als hij/zij dit wil gemiddelde score (van 5) 0% 0% 9% 27% 64% 0% 4,5 27

28 V107. Mijn verwant mag meepraten over belangrijke dingen die in de woning gebeuren 0% 3% 32% 32% 32% 0% 3,9 V108. Mijn verwant voelt zich fijn bij de andere bewoners 0% 0% 21% 27% 52% 0% 4,3 V109. Als mijn verwant zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dat wil 0% 0% 6% 30% 64% 0% 4,6 V110. De woning van mijn verwant wordt goed onderhouden 0% 0% 0% 29% 71% 0% 4,7 V111. Mijn verwant woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen 3% 0% 3% 26% 68% 0% 4,6 Voorwaardenscheppend 0% 0% 12% 38% 50% 0% 4,4 V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen V202. Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) 0% 0% 30% 30% 40% 0% 4,1 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die mijn verwant graag wil 0% 0% 20% 44% 36% 0% 4,2 V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 0% 0% 20% 20% 60% 0% 4,4 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mijn verwant 0% 0% 21% 28% 52% 0% 4,3 V206. Mijn verwant woont op een veilige plek 0% 0% 16% 6% 77% 0% 4,6 V207. Ik krijg voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag 0% 0% 21% 34% 45% 0% 4,2 V208. Mijn verwant heeft bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders 0% 0% 19% 29% 52% 0% 4,3 V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is 0% 0% 17% 30% 52% 0% 4,3 Relationeel V301. Als je een vraag hebt is het duidelijk bij wie je moet zijn zodat er iets mee gebeurt 0% 0% 13% 33% 53% 0% 4,4 V302. Als cliëntvertegenwoordiger krijg ik snel antwoord van begeleiders als ik wat vraag of nodig heb 0% 0% 20% 27% 53% 0% 4,3 V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na 0% 3% 17% 27% 53% 0% 4,3 V304. Ik voel me serieus genomen door de begeleiders van mijn verwant 0% 0% 10% 20% 70% 0% 4,6 V305. Als er iets bijzonders is met de bewoner word ik goed 0% 0% 17% 23% 60% 0% 4,4 28

29 geïnformeerd V306. De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk 0% 0% 10% 17% 73% 0% 4,6 V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij zetten zich goed in voor mijn verwant 0% 0% 10% 17% 73% 0% 4,6 V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van mijn verwant 0% 0% 11% 25% 64% 0% 4,5 V309. De begeleiders begrijpen mijn verwant 0% 0% 10% 28% 62% 0% 4,5 Inclusie V401. Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V402. Mijn verwant kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 0% 12% 8% 42% 38% 0% 4,1 0% 4% 24% 24% 48% 0% 4,2 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mijn verwant bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad 0% 0% 23% 27% 50% 0% 4,3 V404. Mijn verwant wordt gemist op de woning als hij/zij er niet is 0% 0% 17% 29% 54% 0% 4,4 V405. Naast de woning heeft mijn verwant nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben 0% 0% 21% 29% 50% 0% 4,3 Diversiteit 501. De begeleiders houden rekening met de achtergrond van mijn verwant (geloof, seksualiteit, huidskleur) 502. Binnen de woning van mijn verwant is er respect voor elkaars anders zijn 503. Als mijn verwant vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit 0% 0% 8% 25% 67% 0% 4,6 0% 0% 8% 13% 79% 0% 4,7 0% 0% 7% 13% 80% 0% 4,7 29

30 503. Als mijn verwant vanwege zijn/haar achtergrond 502. Binnen de woning van mijn verwant is er respect V110. De woning van mijn verwant wordt goed V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij V306. De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk V206. Mijn verwant woont op een veilige plek V304. Ik voel me serieus genomen door de begeleiders 501. De begeleiders houden rekening met de V109. Als mijn verwant zich niet fijn voelt (boos, V111. Mijn verwant woont op een plek waar hij/zij V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn V105. Mijn verwant woont op een plek met leuke V106. Mijn verwant wordt door de begeleiders goed V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en V309. De begeleiders begrijpen mijn verwant V305. Als er iets bijzonders is met de bewoner word ik V301. Als je een vraag hebt is het duidelijk bij wie je V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken goed V404. Mijn verwant wordt gemist op de woning als V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als V302. Als cliëntvertegenwoordiger krijg ik snel V208. Mijn verwant heeft bijna altijd ondersteuning V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V108. Mijn verwant voelt zich fijn bij de andere V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed V405. Naast de woning heeft mijn verwant nog andere V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders V207. Ik krijg voldoende informatie over wonen bij V402. Mijn verwant kan regelmatig deelnemen aan V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die mijn verwant V202. Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar V401. Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij V104. Mijn verwant kan kiezen aan welke activiteiten V107. Mijn verwant mag meepraten over belangrijke V102. Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij Figuur 2.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Cliëntvertegenwoordigers Wonen-Franchise) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 2.1) 30

31 Rapportcijfer 40% 35% 37% 30% 25% 20% 20% 27% 15% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 10% geen cijfer 3% Figuur 2.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=35 cliëntvertegenwoordigers Wonen-Franchise) Gemiddeld rapportcijfer: 8,3 Hoe gelukkig is uw verwant? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 20% 50% 17% 10% 3% 0% 0% 0% Figuur 2.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig is uw verwant? (N=35 cliëntvertegenwoordigers Wonen-Franchise) 31

32 Cliëntvertegenwoordigers Franchise INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie 1% 4% 5% 5% 7% Rechten/Belangen 3% Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn 7% 18% Materieel Welzijn VOORWAARDEN 1% 13% Competentie Medewerkers 9% Teamsamenwerking 1% Individueel Plan Beschikbaarheid.. Veiligheid 1% 5% 6% Informatie Organisatie Continuïteit 3% 9% Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen 4% 9% 12% Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 5% 6% 10% 27% 29% Figuur 2.4. Kwaliteitsprofiel Cliëntvertegenwoordigers Driestroom Wonen-Franchise. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 70 reacties 'goed' en 22 reacties 'voor verbetering vatbaar' 32

33 3. Overzicht resultaten begeleiders Markeringen 85% of meer eerder sterk of sterk (heel goed): groen 10% of meer eerder zwak of zwak (slecht): rood 25% of meer weet niet : grijs Begeleiders (N=42) Tabel 3.1. Resultaten begeleiders per indicator Antwoordcategorie Indicator Zwak punt (slecht) eerder zwak voldoende (niet goed/niet slecht eerder sterk sterk punt (heel goed) weet niet / niet van toepassing gemiddelde score (van 5) Inhoudelijk V101. Als het nodig dan helpen de begeleiders de cliënt bij het 0% 0% 7% 40% 52% 0% 4,5 leren van nieuwe dingen V102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 0% 0% 28% 40% 33% 0% 4,1 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders de cliënt bij het nemen van beslissingen 0% 0% 0% 39% 61% 0% 4,6 V104. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet 0% 0% 17% 36% 48% 0% 4,3 V105. De cliënt woont op een plek met leuke medebewoners 0% 2% 2% 36% 60% 0% 4,5 V106. De cliënt wordt door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als hij/zij dit wil 0% 0% 7% 49% 44% 0% 4,4 V107. De cliënt mag meepraten over belangrijke dingen die in de 0% 0% 15% 35% 50% 0% 4,4 33

34 woning gebeuren V108. De cliënt voelt zich fijn bij de andere bewoners 0% 2% 14% 31% 52% 0% 4,3 V109. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dat wil 0% 0% 0% 38% 62% 0% 4,6 V110. De woning van de cliënt wordt goed onderhouden 0% 0% 2% 19% 79% 0% 4,8 V111. De cliënt woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen Voorwaardenscheppend V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen 0% 0% 2% 15% 83% 0% 4,8 0% 0% 6% 73% 21% 0% 4,2 V202. De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) 3% 3% 31% 33% 31% 0% 3,9 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil 0% 0% 22% 32% 46% 0% 4,2 V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 0% 2% 2% 43% 52% 0% 4,5 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor de cliënt 0% 0% 7% 48% 45% 0% 4,4 V206. De cliënt woont op een veilige plek 0% 0% 2% 14% 83% 0% 4,8 V207. De cliënt en vertegenwoordigers krijgen voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ze 0% 3% 10% 41% 46% 0% 4,3 daarom vragen V208. De cliënt heeft bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders 0% 0% 7% 15% 78% 0% 4,7 V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is 0% 0% 5% 37% 58% 0% 4,5 Relationeel V301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een vraag heeft is het duidelijk bij wie hij/zij moet zijn zodat er iets mee gebeurt 0% 0% 5% 33% 63% 0% 4,6 V302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel antwoord van begeleiders als hij/zij wat vraagt of nodig heeft 0% 0% 3% 38% 60% 0% 4,6 V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na 0% 0% 8% 33% 60% 0% 4,5 V304. De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus 0% 0% 0% 18% 83% 0% 4,8 V305. Als er iets bijzonders is met de cliënt dan wordt de 0% 0% 3% 28% 69% 0% 4,7 34

35 vertegenwoordiger goed geïnformeerd V306. De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk 0% 0% 5% 18% 78% 0% 4,7 V307. De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt 0% 0% 0% 25% 75% 0% 4,8 V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van de cliënt zij luisteren naar wat de cliënt nodig heeft Inclusie V309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt begrijpen V401. De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V402. De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 0% 0% 0% 41% 59% 0% 4,6 0% 0% 5% 50% 45% 0% 4,4 0% 3% 33% 15% 49% 0% 4,1 0% 0% 15% 44% 41% 0% 4,3 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders de cliënt bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad 0% 0% 18% 30% 53% 0% 4,4 V404. De cliënt wordt gemist op de woning als hij/zij er niet is 0% 0% 10% 35% 55% 0% 4,5 V405. Naast de woning heeft de cliënt nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben 0% 3% 8% 46% 44% 0% 4,3 Diversiteit V501. De begeleiders houden rekening met de achtergrond van de cliënt (geloof, seksualiteit, huidskleur) V502. Binnen de woning van de cliënt is er respect voor elkaars anders zijn V503. Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit 0% 0% 5% 46% 49% 0% 4,4 0% 0% 6% 16% 78% 0% 4,7 0% 4% 7% 7% 81% 0% 4,7 35

36 V304. De begeleiders nemen de cliënt en V206. De cliënt woont op een veilige plek V111. De cliënt woont op een plek waar hij/zij V110. De woning van de cliënt wordt goed V307. De begeleiders doen hun best zij zetten V306. De begeleiders bejegenen de cliënt V502. Binnen de woning van de cliënt is er respect V208. De cliënt heeft bijna altijd ondersteuning V503. Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond V305. Als er iets bijzonders is met de cliënt dan V109. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders V308. De begeleiders letten goed op de V302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel V301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken V105. De cliënt woont op een plek met leuke V204. De begeleiders houden zich aan de V101. Als het nodig dan helpen de begeleiders de V404. De cliënt wordt gemist op de woning als V501. De begeleiders houden rekening met de V309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt begrijpen V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V106. De cliënt wordt door de begeleiders goed V403. Als het nodig is dan ondersteunen de V107. De cliënt mag meepraten over belangrijke V108. De cliënt voelt zich fijn bij de andere V104. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten V405. Naast de woning heeft de cliënt nog andere V207. De cliënt en vertegenwoordigers krijgen V402. De cliënt kan regelmatig deelnemen aan V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken V401. De cliënt woont in een buurt waar hij/zij V102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij V202. De cliënt bespreekt regelmatig met Figuur 3.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Begeleiders Wonen- Franchise) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 3.1) 36

37 Rapportcijfer 60% 50% 50% 40% 37% 30% 20% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5% 8% 0% 0% geen cijfer Figuur 3.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=42 begeleiders Wonen-Franchise) Gemiddeld rapportcijfer: 8,2 Hoe gelukkig is de cliënt? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 27% 49% 16% 8% 0% 0% 0% 0% Figuur 3.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig is de cliënt? (N=42 begeleiders Wonen-Franchise) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

38 Begeleiders Franchise INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen 1% 3% 3% 3% 6% 6% 18% Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn 3% 10% Materieel Welzijn VOORWAARDEN 2% 6% Competentie Medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid.. Veiligheid 2% 3% 4% 6% 5% 9% 11% 14% Informatie Organisatie Continuïteit Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 7% 9% 7% 3% 1% 3% 9% 11% 2% 3% 19% 8% 3% Figuur 3.4. Kwaliteitsprofiel Begeleiders Driestroom Wonen-Franchise. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 97 reacties 'goed' en 34 reacties 'voor verbetering vatbaar'. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

39 BIJLAGEN Bijlage 1. Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met bijhorende domeinen Literatuurverantwoording methode Quality Qube Bijlage 2. Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie - onderzoek Wonen-Driestroom 2018 Bijlage 3. Beperkingen van het onderzoek Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

40 Bijlage 1 Beknopt overzicht kwaliteitsdimensies en verantwoording Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met bijhorende domeinen Dimensie I: Inhoudelijke kwaliteit (Quality of Life Schalok & VGN/IGZ) Dimensie II: Voorwaardenscheppende kwaliteit (VGN / IGZ) Dimensie III: Relationele kwaliteit (Zeithaml / Servqual) Buntinx Training & Consultancy 2013 Kwaliteitskader Professionele ondersteuning van mensen met verstandelijke beperkingen Buntinx Training & Consultancy INHOUD VOORWAARDEN RELATIES Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom