RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM AMBULANTE BEGELEIDING 2018

Transcriptie

1 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM AMBULANTE BEGELEIDING 2018

2 Colofon Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen van Cliënten en Begeleiders Driestroom in de functie Ambulante Begeleiding 2018 Dit rapport en het onderzoek waarop het is gebaseerd werden gerealiseerd door het onderzoeksbureau Buntinx Training & Consultancy in opdracht van Driestroom te Elst. Buntinx Training & Consultancy Postbus BR MAASTRICHT Tel maart 2019 Buntinx Training & Consultancy en Driestroom 2

3 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM AMBULANTE BEGELEIDING 2018 VOORWOORD EN LEESWIJZER In dit rapport Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen doen we verslag van de bevindingen gebaseerd op verzamelde kwaliteitservaringen in 2018 binnen de functie 'Ambulante Begeleiding' van Driestroom te Elst. In dit rapport volgt in Deel I, na het inleidende hoofdstuk, meteen de bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen. Daarna volgen in deel II, de overzichten van de cijfermatige resultaten voor elk van de betrokken groepen. Deel I. Opzet van het onderzoek, conclusies en aanbevelingen. Paragraaf 1 beschrijft waarom, bij wie en op welke manier het kwaliteitsonderzoek Ambulante Begeleiding bij Driestroom werd uitgevoerd. Hier staat ook informatie over respons en betrouwbaarheid. Paragraaf 2 bespreekt de uitkomsten, conclusies en aanbevelingen. Deel II. Resultatenoverzichten Paragraaf 1 toont de resultaten van het onderzoek bij cliënten. Paragraaf 2 toont de resultaten van het onderzoek bij begeleiders. Een woord van dank is op zijn plaats aan alle cliënten en begeleiders die tijd en moeite namen om de gesprekken te voeren, vragenlijsten in te vullen en hun persoonlijke ervaringen te delen ten behoeve van dit onderzoek. Een bijzonder woord van dank voor Kristel van de Kamp en José Huisman die de interne coördinatie van het onderzoek voor hun rekening namen. maart 2019 Dr. W.H.E. Buntinx J. Tan, MSc Buntinx Training & Consultancy 3

4 4

5 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM AMBULANTE BEGELEIDING 2018 Inhoudsopgave Pagina Deel I. Opzet van het onderzoek, conclusies en aanbevelingen 7 1. Inleiding Vraagstelling Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy Respons, betrouwbaarheid, locaties 9 2. Bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen Kwaliteitservaringen van cliënten Kwaliteitservaringen van begeleiders Conclusie 16 Deel II. Resultatenoverzichten Overzicht resultaten cliënten Overzicht resultaten begeleiders 25 Bijlagen Bijlage 1: Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met 32 bijhorende domeinen Literatuurverantwoording methode Quality Qube Bijlage 2: Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie 34 - onderzoek Driestroom 2018 Bijlage 3: Beperkingen van het onderzoek 35 5

6 6

7 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM AMBULANTE BEGELEIDING 2018 DEEL I 1 Inleiding 1.1. Vraagstelling De vraagstelling van het onderzoek kwaliteitservaringen Driestroom Ambulant 2018 luidt: 1. Hoe waarderen cliënten en cliëntbegeleiders de kwaliteit van de ondersteuning? 2. Welke verbeterpunten kunnen op basis van de antwoorden op vraag 1 worden geformuleerd op niveau van individuele cliënten en de Driestroom functie Ambulante Begeleiding als geheel? 1.2. Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy Kenmerken van de methode Het onderzoek werd uitgevoerd met de Quality Qube. Dit is een methode met bewezen validiteit en betrouwbaarheid; de methode is door VGN goedgekeurd voor kwaliteitsonderzoek en maakt definitief deel uit van de waaier van kwaliteitsinstrumenten (Bijlage 1). De Quality Qube heeft daarbinnen de status van Categorie 1 instrument (onvoorwaardelijk toegelaten). De Quality Qube betrekt cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders zelf bij het onderzoek naar de kwaliteit van de ondersteuning. Om een goed beeld te krijgen van de geboden kwaliteit is het nodig om het perspectief van deze driehoek in te nemen. Ook het verbeteren van de kwaliteit is een gezamenlijke opdracht: het gaat in professionele zorg en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking om dynamische interacties tussen mensen en niet om een product dat geleverd wordt. Daarom wordt ook in dit kwaliteitsonderzoek gefocust op deze interacties en worden de drie partijen betrokken. De Quality Qube is een multidimensionale methode. Er wordt in de eerste plaats onderzocht hoe goed de ondersteuning van Driestroom bijdraagt tot de kwaliteit van bestaan van de cliënten. In de tweede plaats kijken we naar de voorwaardenscheppende aspecten. Dit zijn middelen en instrumenten om de inhoudelijke kwaliteit te realiseren zoals Mijn Plan, veiligheid en continuïteit van zorg. In de derde plaats kijken we naar relationele aspecten : de dialoog tussen de betrokkenen in termen van vertrouwen, responsiviteit, bejegening, empathie en communicatie. Op verzoek 7

8 van de zorgaanbieder kunnen er ook andere relevante onderwerpen aan het onderzoek worden toegevoegd. In overleg met Cliëntenraad en management van Driestroom werd het kwaliteitsonderzoek gekoppeld aan de cyclus van het zorgplan. Dit betekent dat de gegevens per cliënt worden verzameld voorafgaand of tijdens de bespreking van Mijn Plan (IBP). Onderwerpen met betrekking tot de ondersteuning voor de individuele cliënt worden op deze momenten geëvalueerd door (1) de cliënt zelf (in de vorm van een gesprek met een daartoe geïnstrueerde professional), (2) door de cliëntvertegenwoordiger en (3) door de persoonlijk begeleider van de cliënt. Beide laatstgenoemden vullen een vragenlijst op internet in. Op deze manier worden er sinds juni 2017 gegevens verzameld bij Driestroom binnen de functies Wonen, Werk, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Voor de cliënt zijn er hierdoor bij de bespreking van Mijn Plan direct bruikbare uitkomsten aanwezig vanuit het eigen perspectief en het perspectief van de cliëntvertegenwoordiger en de persoonlijk begeleider. Naarmate het onderzoek langer loopt stapelen de uitkomsten zich op en kan er met de geaggregeerde data gerapporteerd worden op het niveau van teams, locaties en functies. Voorafgaand aan de start van het onderzoek werd er samen met Driestroom overlegd over de inhoud van de vragenlijsten. Dit gebeurde onder andere in gesprekken met de Cliëntenraad, de werkgroep kwaliteit van de Cliëntenraad en de projectgroep Inclusie. Het resultaat van deze gesprekken was de toevoeging van onderwerpen aan de vragenlijst die belangrijk zijn binnen de zorg en ondersteuning van Driestroom, in het bijzonder onderwerpen met betrekking tot de thema s Inclusie en Diversiteit. Deze twee thema s zijn typisch voor de visie en ondersteuning bij Driestroom. Dit leidde binnen de functie Ambulante Begeleiding tot een vragenlijst met 31 indicatoren. De indicatoren die in dit onderzoek werden gebruikt staan in bijlage 2. De Quality Qube is gericht op verbeteren van kwaliteit binnen de eigen organisatie. De rapportage vindt plaats: (1) op individueel niveau (directe terugkoppeling binnen Mijn Plan) ; (2) op locatie- of teamniveau (Kwaliteit-Verbeter-Kaarten); (3) op organisatie- en functieniveau. De Quality Qube onderzoekt en rapporteert zowel positieve kwaliteitservaringen (waardering) als ervaringen met betrekking tot zaken die voor verbetering vatbaar zijn. In dit rapport worden de uitkomsten van het onderzoek op organisatieniveau, binnen de functie Ambulante Begeleiding getoond. Gezien de hoge mate van zelfstandigheid van de cliënten binnen de Ambulante Begeleiding werden de cliëntvertegenwoordigers van deze cliënten niet bij het onderzoek betrokken. Beperkingen van dit onderzoek staan in bijlage 3. De deelnemers De resultaten in deze rapportage zijn gebaseerd op gegevens verzameld met betrekking tot cliënten die ambulante begeleiding ontvangen van Driestroom en waarbij de bespreking van Mijn Plan plaatsvond in Deze cliënten vulden zelf een vragenlijst in of werden in een semigestructureerd interview aan de hand van de vragenlijst gevraagd naar hun ervaringen met de zorg en ondersteuning door Driestroom. Het gaat in dit rapport uitsluitend om cliënten in de Ambulante Begeleiding; voor cliënten binnen de functies Wonen (Driestroom en Franchise), Werk en Dagbesteding is een afzonderlijke Quality Qube rapportage beschikbaar. Ook de persoonlijk begeleider van de cliënt werd uitgenodigd een vragenlijst met betrekking tot de ondersteuning in te vullen. Die uitkomsten staan ook in het rapport waardoor vanuit twee perspectieven een beeld van kwaliteitservaringen beschikbaar is. 8

9 Privacy en ethisch kader Alle deelnemers aan dit onderzoek werden vooraf voorgelicht over het doel en de werkwijze van het onderzoek en konden vrij beslissen al dan niet mee te doen. In rapportages op teamen functieniveau zijn de uitkomsten niet herleidbaar tot individuele respondenten. De onderzoekers nemen in dit onderzoek bij de verwerking van informatie en bij de behandeling van uitkomsten de beroepscode voor psychologen in acht. 1.3 Respons, betrouwbaarheid, locaties Respons Informatie in deze rapportage Driestroom Ambulante Begeleiding is gebaseerd op informatie van: Respons Ambulante Begeleiding Cliënten 14 Begeleiders 126 Betrouwbaarheid van de gebruikte vragenlijsten Vragenlijst Cronbach-alfa Guttman split-half coëfficiënt Cliënten te weinig cases voor analyse Begeleiders De betrouwbaarheid is volgens deze coëfficiënten 'uitstekend'. De data waarop dit rapport is gebaseerd zijn afkomstig van de volgende Teams Driestroom Ambulant: Driekracht/ BZW Arnhem ZBO Nijmegen Driestroomhuis De Schakel Gildekamp inloop De data zijn in meerderheid afkomstig van begeleiders 'ZBO Nijmegen' (86%) en 'Gildekamp (10%) 9

10 10

11 2. Bespreking van uitkomsten, conclusies en aanbevelingen Deze bespreking is gebaseerd op de resultaten van het kwaliteitsonderzoek bij Driestroom Ambulante Begeleiding zoals getoond in deel II van deze rapportage (p. 19 e.v.) 1. Kwaliteitservaringen van cliënten Ambulante Begeleiding Algemeen Cliënten geven een gemiddeld rapportcijfer voor de algemene kwaliteit van hun ambulante begeleiding van 2,9 / 3. Dit is een hoog gemiddelde cijfer. Van de cliënten waarvan data beschikbaar zijn, geven er elf aan (zeer) tevreden te zijn met de zorg en ondersteuning; twee cliënten zijn 'niet tevreden / niet ontevreden' met de begeleiding; één cliënt geeft op deze vraag 'weet niet' aan. Waardering De gemiddelde score van alle indicatoren samen is 2,8. Op een driepuntenschaal is dit een hoge gemiddelde score. De laagst scorende indicator heeft de waarde 2,5/3. De uitkomsten op de 31 indicatoren zijn dus (1) gemiddeld zeer hoog en (2) liggen dicht bij elkaar. Het criterium van 75% '(zeer) tevreden scorende cliënten' om een indicator als 'sterk' aan te duiden, laat zien dat cliënten 16 van de 31 indicatoren als (zeer) sterk ervaren. De top scorende indicatoren (met elk de maximale score van 3) zijn: v501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden met mijn achtergrond (geloof, seksualiteit, huidskleur) v403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mij bij het deelnemen aan activiteiten in mijn buurt of stad v307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best v305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn begeleiders mijn vertegenwoordiger goed op de hoogte over hoe het met mij gaat v302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb v301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er iets mee gebeurt v205. Ik woon op een veilige plek Omdat kwantitatieve analyse van de antwoorden op de open vragen niet zinvol is, werden de gegeven reacties samengevat (zie tabel 1.2 in Deel II). Hieruit blijkt dat een belangrijke waarde van de ambulante begeleiding ligt in het luisteren naar en open staan voor de cliënt. De hulp die men krijgt met administratieve zaken, het behandelen van post ( ) en het bekijken en behandelen van brieven van instanties, worden genoemd als sterke punten van de ontvangen begeleiding. Ook het helpen bij het contact met en de ontwikkeling van kinderen van de cliënt, wordt gewaardeerd. Ook de vriendelijkheid van de begeleiders wordt genoemd als een positief punt. Begeleiders worden gezien als mensen die oplossingen aandragen en meedenken. 11

12 Voor verbetering vatbaar Van alle voorgelegde onderwerpen is er één enkele indicator waar tenminste 10% van de respondenten een oordeel 'niet goed - (zeer) ontevreden' gaf. Dit gaat om indicator v207 met betrekking tot het wisselen van begeleiders. Deze indicator scoort echter nog 2,5 op 3. 'Laag scorend' is dus zeer relatief. Op grond van de gegeven scores komen de volgende indicatoren als 'laagste' uit het onderzoek: v106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als ik dit wil v401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten v208. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor vervanging als mijn begeleider ziek of op vakantie is v206. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag v207. Soms wisselen begeleiders. Heb jij daar geen last van of stoort je dat niet? Bij 9 indicatoren wordt ten minste 25% keer het antwoord 'weet niet' gegeven. Deze indicatoren scoren niet negatief maar vormen aandachtspunten; men kan zich de vraag stellen waarom meerdere cliënten hier geen antwoord op (kunnen) geven. Dat kan liggen aan het niet goed begrijpen van de vraag, minder bekendheid met het onderwerp, of het minder relevant zijn van het betreffende onderwerp voor deze groep cliënten. Gezien het kleine aantal respondenten kan de interpretatie beter op individueel niveau plaatvinden op basis van de individuele feedback van de enquête. Vanwege het kleine aantal respondenten is kwantitatieve analyse van de antwoorden op de open vragen niet zinvol. In tabel 1.2 (Deel II) staat een samenvatting van de gegeven antwoorden. Hieruit blijkt dat cliënten minder waardering hebben voor wisselingen in begeleiders; vervangers zijn minder op de hoogte van afspraken en persoonlijke situaties, en dat vinden cliënten lastig. Verder zouden cliënten waarderen wanneer de begeleider (nog) meer tijd zou (kunnen) nemen in de contacten. Diversiteit Ook bij de cliënten in ambulante begeleiding werd gepeild naar de beleving van de wijze waarop Driestroom omgaat met diversiteit. Bij de twee indicatoren in dit domein valt op dat 29% respectievelijk 64% een 'weet niet' optie kiest als antwoord. Gelukkig Driestroom liet apart vragen naar de geluksbeleving van de cliënten in ambulante begeleiding. Op de vraag of men gelukkig is, antwoordt 79% van de respondenten '(heel) gelukkig' te zijn; 7% voelt zich 'een beetje gelukkig'; 14% cliënten geeft geen antwoord. De vraag 'hoe gelukkig de cliënt zich voelt' werd gesteld in de context van de algemene kwaliteit van bestaan van de cliënt; de antwoorden kunnen niet worden gezien als een direct 12

13 resultaat van de geboden zorg en ondersteuning door Driestroom; andere factoren kunnen een rol spelen bij het antwoord van de cliënt. Dit is zeker het geval bij Ambulante Begeleiding waar cliënten in hoge mate zelfstandig leven en de begeleiding van Driestroom beperkt is. 13

14 2. Kwaliteitservaringen van begeleiders Ambulante Begeleiding Met de Quality Qube methode werd ook gevraagd naar de kwaliteitservaringen van begeleiders Ambulant zelf. Het gaat daarbij nadrukkelijk niet om hun 'arbeidstevredenheid' maar om ervaringen van de door henzelf gegeven ondersteuning aan de cliënten. Begeleiders hebben daar zelf ook een mening over. Deze ervaringen zijn belangrijk als input bij teamreflectie en verbetermanagement. De informatie van deze paragraaf is afkomstig van het oordeel dat de begeleiders gaven bij het kijken naar individuele cliënten die zij begeleiden. Hier worden deze oordelen samengevoegd tot een algemeen beeld op de kwaliteit van de Ambulante Begeleiding vanuit het perspectief van de begeleiders zelf. Algemeen Begeleiders (n= 126) geven een gemiddeld rapportcijfer voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in de Ambulante Begeleiding van 8,2. 96% van de begeleiders vindt de kwaliteit van de geboden zorg 'ruim voldoende' tot 'heel goed'; 2% van de begeleiders vindt de ondersteuning 'voldoende'; 1 respondent vindt de zorg 'zwak en 1 vindt die 'onvoldoende'. Waardering 13 van de 31 indicatoren wordt door 85% of meer van de begeleiders gewaardeerd als een 'eerder sterk' of 'sterk punt'. De top indicatoren (met een score van 4,8/5 of hoger) zijn (zie ook figuur 2.1 in deel II van deze rapportage): v304. De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus v307. De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt v306. De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk v308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van de cliënt zij luisteren naar wat de cliënt nodig heeft v107. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dit wil v303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na v204. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor de cliënt Met een score van gemiddeld 4,3/5 over alle indicatoren liggen de waarderingen hoog. De uitkomsten op de indicatoren laten zien dat de relationele indicatoren zeer hoog scoren; dit reflecteert de overtuiging van de begeleiders dat zij de cliënten positief bejegenen. Dit wordt trouwens bevestigd in de ervaringen van de cliënten. Naast de sterke relationele kwaliteit van ondersteuning, scoort ook de aandacht voort het emotioneel welzijn van de cliënt hoog bij de begeleiders Ambulant. De antwoorden op de open vragen worden hier tekstueel samengevat en niet kwantitatief geanalyseerd om ze beter naast de antwoorden van de cliënten (paragraaf 2.1) te plaatsen. Bij de open vraag wat begeleiders zien als sterk punten in de Ambulante Begeleiding hebben de meeste antwoorden betrekking op de persoonlijke aandacht voor de cliënt en het bieden 14

15 van structuur en duidelijkheid. Begeleiders geven zelf aan goed te kijken naar de ondersteuningsbehoeften van de cliënten (en hun kinderen) en begeleiding op maat te geven. Zij vinden zelf dat 'stabiliteit' en betrokkenheid in de begeleiding sterke punten zijn. Ook wordt de diversiteit (van competenties) binnen het team gewaardeerd naast de ruimte die Driestroom biedt om 'out of the box' te denken. Voor verbetering vatbaar Er zijn zes indicatoren waarop 10% of meer van de begeleiders Ambulant zwak punt of eerder zwak scoren, zijn (rode markeringen in tabel 2.1). Dit leidt dit tot het volgende lijstje van laagst scorende indicatoren: v208. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil v207. De cliënt heeft geen last van wisselingen van begeleiders v105. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet v102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt v201. De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) Als opmerking bij de resultaten van de gesloten vragen noemen we het relatief grote aantal 'weet niet / niet van toepassing' antwoorden op de vragen v108, v205, v206, v401, v402, v403, en 405. Mogelijk hebben begeleiders Ambulant minder zicht op deze onderwerpen. Niettemin lijkt indicator v205 ('cliënt woont op een voor hem/haar veilige plek') een belangrijke conditie in de context van een goede kwaliteit van leven; in die zin mag men verwachten dat begeleiders daar wel zicht op hebben. Bij de verbeterpunten van de begeleiders van cliënten Ambulante Begeleiding, noemen zij in hun antwoorden op open vragen frequent de continuïteit van de begeleiding, in bijzonder de overdracht naar invallers bij ziekte of vakantie van collega's. Verder vinden zij dat de communicatie binnen het team rond de begeleiding van eenzelfde cliënt beter kan. Een terugkerend punt is de behoefte aan meer tijd voor administratieve taken. Tot slot worden zaken genoemd zoals: de behoefte aan een (ruimere) indicatiestelling cliënturen; de 'kloof' die er zit tussen school en dagbesteding; en de fysieke afstanden tussen Driestroom en de projecten. Diversiteit De twee indicatoren met betrekking tot 'diversiteit' scoren hoog (4,5-4,6 / 5). Er zijn geen aandachtspunten. Geluk Op de vraag hoe gelukkig de cliënt is, antwoordt 94% van de begeleiders in positieve zin dat de cliënt 'een beetje' tot 'heel gelukkig' is; 1 begeleiders vond dat de cliënt minder gelukkig is. 15

16 3. Conclusie Het onderzoek naar kwaliteitservaringen in de functie Ambulante Begeleiding levert zowel bij de (beperkte groep) cliënten van wie informatie beschikbaar is, als bij de begeleiders, een positief algemeen beeld op van de ondersteuning. Een duidelijk(er) beeld van de kwaliteitservaringen van cliënten wordt beperkt door het geringe aantal respondenten. Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten de kwaliteit van de zorgrelatie tussen cliënt en begeleider als sterkste punt van de dienstverlening zien. Dit is ook het geval in de functies Wonen-Driestroom, Wonen-Franchise, Werk en Dagbesteding. Elk van beide respondentgroepen bij Ambulante Begeleiding is van mening dat de begeleiders zorgzaam en betrokken zijn, dat zij zich inzetten voor de cliënten, en vooral dat zij luisteren naar de cliënt (empathie). Er is sprake van een vriendelijke bejegening. Men vindt dat de begeleiding wordt afgestemd op de ondersteuningsbehoeften en de wensen van de cliënten. De uitkomsten voor zowel de vragen naar de algemene ervaring van de kwaliteit van de zorg (rapportcijfers) als naar de specifieke indicatoren, liggen bij de functie Ambulante Begeleiding op een vergelijkbaar niveau als bij de overige onderzochte functies van Driestroom. Het aantal 'weet niet' antwoorden bij cliënten en begeleiders is hoger dan bij de andere onderzochte functies. Mogelijk is minder duidelijk wat de betreffende indicatoren in het geval van Ambulante Begeleiding betekenen. Uit het onderzoek komen enkele algemene aandachtspunten naar voren voor (verdere) verbetering van cliëntervaringen in de functie Ambulante Begeleiding. 'Algemeen' betekent dat deze aandachtspunten niet noodzakelijk op elke locatie of bij elk team een verbeterpunt hoeven te zijn; de punten zijn gebaseerd op gemiddelden en trends in antwoorden. Daarom dienen de uitkomsten van dit onderzoek binnen een teamreflectie per locatie maar ook op individueel cliëntniveau (zie de terugkoppeling van uitkomsten op het individuele niveau) afgewogen te worden. De algemene aandachtspunten betreffen: Begeleiders geven aan dat de druk van rapportage en administratieve taken groot is en leidt tot minder beschikbare tijd voor de cliënten. Vervanging van collega's bij ziekte, vakantie of afwezigheid vereist organisatie en procedures voor overdracht die recht doen aan de continuïteit van de zorg. Zowel cliënten als medewerkers in de Ambulante Begeleiding signaleren de behoefte aan verbetering van deze continuïteit. De regelmatige bespreking van Mijn Plan is een aandachtspunt binnen de Ambulante Begeleiding. De ondersteuning van cliënten bij het onderhouden van sociale contacten vormt een punt van bezinning binnen de teams van Ambulante Begeleiding (dit onderwerp scoorde wat laag in de indicatoren bij de cliënt-respondenten). Wanneer vervolgonderzoek wordt voorgenomen zou bekeken moeten worden waarom de respons van cliënten in dit geval zo laag was (althans, er was de 16

17 beschikking over de antwoorden van slechts 14 cliënten). Ook moet bekeken worden of de indicatoren waarop cliënten maar ook begeleiders zelf frequent met 'weet niet' antwoordden, voldoende duidelijk werden geformuleerd of voldoende relevant zijn voor deze groep. 17

18 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN EN BEGELEIDERS DRIESTROOM Ambulante Begeleiding 2018 Deel II Resultatenoverzichten 18

19 1. Overzicht resultaten cliënten Ambulant Markeringen 75% of meer (HEEL) GOED ik ben tevreden houden zo): groen 10% of meer (HELEMAAL) NIET GOED ik ben (zeer) ontevreden moet beter: rood 25% of meer Weet ik niet niet van toepassing niet meegemaakt grijs Cliënten (N=14) Tabel 1.1. Resultaten cliënten per indicator Indicator (HELEMAAL) NIET GOED Antwoordcategorie VOLDOENDE (HEEL) GOED weet ik niet gemiddelde score (van 3) Inhoudelijk v101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het leren van 0% 7% 86% 7% 2,9 nieuwe dingen v102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind 0% 7% 79% 14% 2,9 v103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het nemen van beslissingen 0% 14% 79% 7% 2,8 v104. Ik kan hulp van de begeleiding vragen als ik problemen heb die ik niet zelf op kan lossen 0% 14% 79% 7% 2,8 v105. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe 0% 14% 43% 43% 2,8 v106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als ik dit wil v107. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) dan word ik ondersteund door de begeleiders als ik dat wil v108. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan zorgen (bijvoorbeeld fijne badkamer, toilet, etc.) 0% 21% 50% 29% 2,7 0% 21% 71% 7% 2,8 0% 7% 71% 21% 2,9 19

20 Voorwaardenscheppend v201. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn Plan (IBP) 0% 21% 57% 21% 2,7 v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil 0% 14% 79% 7% 2,8 v203. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 0% 7% 79% 14% 2,9 v204. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mij 0% 21% 71% 7% 2,8 v205. Ik woon op een veilige plek 0% 0% 86% 14% 3,0 v206. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag 0% 21% 29% 50% 2,6 v207. Soms wisselen begeleiders. Heb jij daar geen last van of stoort je dat niet? 14% 14% 57% 14% 2,5 v208. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor vervanging als mijn begeleider ziek of op vakantie is 0% 36% 57% 7% 2,6 Relationeel v301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er 0% 0% 79% 21% 3,0 iets mee gebeurt v302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb 0% 0% 86% 14% 3,0 v303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met mij goed nakomen 0% 14% 79% 7% 2,8 v304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders 0% 7% 86% 7% 2,9 v305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn begeleiders mijn vertegenwoordiger goed op de hoogte over hoe het met mij gaat 0% 0% 71% 29% 3,0 v306. De begeleiders zijn vriendelijk 0% 7% 86% 7% 2,9 v307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best 0% 0% 93% 7% 3,0 v308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en behoeften 0% 7% 79% 14% 2,9 v309. Mijn begeleiders begrijpen mij 0% 14% 79% 7% 2,8 Inclusie 7% 7% 57% 29% 2,7 v401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten v402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 0% 7% 57% 36% 2,9 20

21 v403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mij bij het deelnemen aan activiteiten in mijn buurt of stad v404. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken waar ik plezier kan hebben Diversiteit v501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden met mijn achtergrond (geloof, seksualiteit, huidskleur) v502. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit - bijvoorbeeld geen varkensvlees eten, een hoofddoek dragen 0% 0% 29% 71% 3,0 0% 14% 64% 21% 2,8 0% 0% 71% 29% 3,0 0% 7% 29% 64% 2,8 21

22 v501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening v403. Als het nodig is dan ondersteunen de v307. De begeleiders hebben hart voor de zorg v305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden v302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets v301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij v205. Ik woon op een veilige plek v306. De begeleiders zijn vriendelijk v304. Ik voel me serieus genomen door mijn v101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders v308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn v203. Mijn begeleiders houden zich aan de v102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk v108. Ik woon op een plek waar ik goed voor v402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes v309. Mijn begeleiders begrijpen mij v303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag v104. Ik kan hulp van de begeleiding vragen als ik v103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders v404. Naast mijn woning heb ik nog andere v502. Als je vanwege je achtergrond iets anders v204. De begeleiders hebben voldoende tijd en v107. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, v105. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik v201. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider v401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan v106. Ik word door de begeleiders goed v208. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor v206. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende v207. Soms wisselen begeleiders. Heb jij daar 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Figuur 1.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Cliënten Ambulante Begeleiding) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 1.1 of bijlage 2) 22

23 Hoe tevreden ben je in het algemeen over de zorg en ondersteuning die je ontvangt? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 79% 14% weet ik niet (heel) tevreden niet tevreden/niet ontevreden 0% (heel) ontevreden Figuur 1.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=14 cliënten Ambulant) Gemiddeld rapportcijfer: 2,9 Hoe gelukkig ben je? 60% 50% 40% 43% 36% 30% 20% 10% 0% 7% 0% 0% 0% 0% 14% Figuur 1.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op de vraag Hoe gelukkig ben je? (N=14 cliënten Ambulant) 23

24 Tabel 1.2. Samenvatting van cliënt antwoorden op de open vragen wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de ambulante begeleiding? Waardering voor begeleiders luisteren naar je verhaal begeleiders helpen je met 'papieren' en wanneer je een brief van instanties krijgt - ze helpen met afspraken maken ( / bellen) begeleiders denken met je mee - ze denken in oplossingen helpen met hoe je met je kinderen omgaat begeleiding is vriendelijk Voor verbetering vatbaar... continuïteit bij vervanging - zoveel als mogelijk een vaste begeleider meer tijd nemen in de contacten 24

25 2. Overzicht resultaten begeleiders Ambulante Begeleiding Markeringen 85% of meer eerder sterk of sterk (heel goed): groen 10% of meer eerder zwak of zwak (slecht): rood 25% of meer weet niet : grijs Begeleiders (N=126) Tabel 2.1. Resultaten begeleiders per indicator Antwoordcategorie Indicator Zwak punt (slecht) eerder zwak voldoende (niet goed/niet slecht eerder sterk sterk punt (heel goed) weet niet / niet van toepassing Inhoudelijk v101. Als het nodig dan helpen de begeleiders de cliënt bij het 0% 1% 4% 16% 79% 1% 4,7 leren van nieuwe dingen v102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 4% 12% 44% 21% 17% 2% 3,4 v103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders de cliënt bij het nemen van beslissingen gemiddelde score (van 5) 0% 0% 6% 25% 68% 1% 4,6 v104. De cliënt kan hulp van de begeleiding vragen als er problemen zijn die hij/zij niet zelf op kan lossen 2% 6% 6% 20% 67% 0% 4,4 v105. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet 2% 13% 48% 19% 17% 2% 3,4 v106. De cliënt wordt door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als hij/zij dit wil v107. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dit wil 0% 2% 17% 25% 54% 2% 4,3 0% 1% 2% 18% 79% 0% 4,8 25

26 v108. De cliënt woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen (bijvoorbeeld fijne badkamer, toilet, etc.) 1% 2% 2% 4% 15% 77% 4,3 Voorwaardenscheppend v201. De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider 38% 13% 20% 2% 8% 19% 2,1 Mijn Plan (IBP) v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil 6% 5% 37% 21% 20% 11% 3,5 v203. De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 0% 1% 4% 24% 71% 0% 4,7 v204. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor de cliënt 1% 1% 1% 17% 80% 0% 4,8 v205. De cliënt woont op een voor hem/haar veilige plek 0% 0% 2% 3% 20% 75% 4,7 v206. De cliënt en vertegenwoordigers krijgen voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ze 0% 2% 10% 13% 29% 44% 4,3 dat willen v207. De cliënt heeft geen last van wisselingen van begeleiders 9% 13% 29% 18% 29% 2% 3,5 v208. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is Relationeel v301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een vraag heeft is het duidelijk bij wie hij/zij moet zijn zodat er iets mee gebeurd 1% 13% 32% 25% 25% 5% 3,6 1% 4% 21% 24% 40% 10% 4,1 v302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel antwoord van begeleiders als hij/zij wat vraagt of nodig heeft 0% 1% 9% 30% 58% 2% 4,5 v303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na 0% 1% 1% 20% 79% 0% 4,8 v304. De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus 0% 0% 1% 10% 90% 0% 4,9 v305. Als er iets bijzonders is met de cliënt dan wordt de vertegenwoordiger goed geïnformeerd 0% 2% 11% 10% 74% 4% 4,6 v306. De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk 0% 0% 1% 12% 87% 0% 4,9 v307. De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt 0% 1% 1% 7% 91% 0% 4,9 v308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van de cliënt zij luisteren naar wat de cliënt nodig heeft 0% 0% 2% 13% 85% 0% 4,8 v309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt begrijpen 0% 0% 3% 21% 76% 0% 4,7 26

27 Inclusie v401. De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten v402. De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties v403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders de cliënt bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad v404. Naast de woning heeft de cliënt nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben Diversiteit v501. De begeleiders houden rekening met de achtergrond van de cliënt (geloof, seksualiteit, huidskleur) v502. Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit 0% 0% 5% 5% 7% 83% 4,1 0% 2% 4% 4% 10% 81% 4,1 1% 1% 8% 6% 5% 80% 3,6 1% 1% 4% 10% 8% 76% 4,0 0% 0% 15% 19% 60% 6% 4,5 0% 0% 8% 19% 64% 9% 4,6 27

28 v307. De begeleiders doen hun best zij v304. De begeleiders nemen de cliënt en v306. De begeleiders bejegenen de cliënt v308. De begeleiders letten goed op de v303. De begeleiders komen gemaakte v107. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, v204. De begeleiders hebben voldoende tijd v101. Als het nodig dan helpen de v309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt v205. De cliënt woont op een voor v203. De begeleiders houden zich aan de v103. Als het nodig is dan helpen de v305. Als er iets bijzonders is met de cliënt v502. Als de cliënt vanwege zijn/haar v302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt v501. De begeleiders houden rekening met v104. De cliënt kan hulp van de begeleiding v108. De cliënt woont op een plek waar v106. De cliënt wordt door de begeleiders v206. De cliënt en vertegenwoordigers v401. De cliënt woont in een buurt waar v402. De cliënt kan regelmatig deelnemen v301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een v404. Naast de woning heeft de cliënt nog v403. Als het nodig is dan ondersteunen de v208. De Driestroom zorgt goed voor v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de v207. De cliënt heeft geen last van v105. De cliënt kan kiezen aan welke v102. De cliënt beslist zelf over dingen die v201. De cliënt bespreekt regelmatig met 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Figuur 2.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Begeleiders Ambulant) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 2.1 of bijlage 2)

29 Rapportcijfer 60% 55% 50% 40% 34% 30% 20% 10% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 2% 7% 0% 0% geen cijfer Figuur 2.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=126 begeleiders Ambulant) Gemiddeld rapportcijfer: 8,2 Hoe gelukkig is de cliënt? 90% 80% 82% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6% 6% 5% 1% 1% 0% 1% Figuur 2.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig is de cliënt? (N=126 begeleiders Ambulant) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

30 Tabel 2.2. Samenvatting van antwoorden van begeleiders op de open vragen wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de ambulante begeleiding? Waardering voor de persoonlijke aandacht voor de cliënt het helpen bieden van structuur en duidelijkheid stabiliteit - vaste gezichten er wordt gekeken naar de ondersteunginsbehoeften en de wensen van de cliënt kinderen de mogelijkheid geven om te groeien het begeleiden 'op maat' de mogelijkheid om 'out of the box' te denken de betrokkenheid bij de cliënten de diversiteit aan kwaliteiten binnen het team - de collegialiteit het gebruik van humor Voor verbetering vatbaar... continuïteit in de begeleiding - duidelijker overdracht naar invalkrachten communicatie binnen het team rondom eenzelfde cliënt verbeteren aandacht voor passende indicaties wat betreft uren 'er zit een gat tussen school en dagbesteding' voldoende tijd voor administratie (bijvoorbeeld voor plannen, mail behandeling, oudergesprekken, contact met leraren voor ZBO'ers) Verduidelijking binnen de school over de functie van ZBO'ers meer aandacht voor de fysieke afstand tussen Driestroom en Driestroom projecten Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

31 BIJLAGEN Bijlage 1. Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met bijhorende domeinen Literatuurverantwoording methode Quality Qube Bijlage 2. Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie - onderzoek Driestroom Werk 2018 Bijlage 3. Beperkingen van het onderzoek Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

32 Bijlage 1 Beknopt overzicht kwaliteitsdimensies en verantwoording Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met bijhorende domeinen Dimensie I: Inhoudelijke kwaliteit (Quality of Life Schalock & VGN/IGZ) Dimensie II: Voorwaardenscheppende kwaliteit (VGN / IGZ) Dimensie III: Relationele kwaliteit (Zeithaml / Servqual) Buntinx Training & Consultancy 2019 Kwaliteit is multidimensionaal waar wordt naar gekeken met de Quality Qube? INHOUD VOORWAARDEN RELATIES Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn Competenties van medewerkers Teamsamenwerking OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie (over organisatie) Continuïteit Organisatie & coördinatie Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren Zie ook: Stuurgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. (2017). Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Landelijk Kwaliteitskader binnen de Wlz. Utrecht: VGN Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

33 Literatuur met betrekking tot de methode QUALITY QUBE Wetenschappelijke basis Methodiek (algemeen) -Abma, T., & Widdershoven, G. (2006). Responsieve methodologie. Interactief onderzoek in de praktijk. Amsterdam: Boom -Abma, T.A., Bos, G.F., & Meininger, H.P. (2011). Perspectieven in dialoog. Responsieve evaluatie van beleid voor mensen met verstandelijke beperkingen en hun omgeving. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen. (37) 2, 2011, p Grol R, & Wensing M. (2006). Implementatie: Effectieve verbetering van de patiëntenzorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg. -Havenaar J., Van Splunteren P., & Wennink J. (Red.) (2008). Koersen op kwaliteit in de GGZ. Assen: Van Gorcum. -Lighter, D.E., & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. -Schalock, R., & Verdugo Alonso, M.A. (2002). Handbook of Quality of Life for Human Service Practitioners. Washington: American Association on Mental Retardation. -Sijtsma, K. (2009). Over misverstanden rond Cronbachs alfa en de wenselijkheid van alternatieven. De Psycholoog, november, Validiteitskader -Stuurgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. (2017). Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Landelijk Kwaliteitskader binnen de Wlz. Utrecht: VGN -Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) (2007& 2013). Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Utrecht: VGN et al. -Inspectie Gehandicaptenzorg (2008). Overzicht Kwaliteitsindicatoren Gehandicaptenzorg. Den Haag: IGZ -Kennisplein Gehandicaptenzorg/VGN (2013). Handreiking Ondersteuningsplannen. Utrecht: VGN. -Schalock, R.L., Bonham, G.S., & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill. Publicaties en presentaties -Buntinx, W. (2015). Wat willen bewoners? Markant, april Buntinx, W. & Benjamins, C. (2010). Content analysis of client, family and staff perceptions of service quality. Journal of Applied Research in Intellectual Disabilities, 23 (5), Buntinx, W., Tan, J., Kuppens, S., Herps, M.A., & Curfs, L. (2015). Inhoudsanalyse van kwaliteitservaringen van bewoners, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders. Maastricht: Gouverneur Kremers Centrum Maastricht University / Maastricht Universitair Medisch Centrum. PowerPoint presentatie - Focus congres Buntinx, W., Tan, J., Kuppens, S., Herps, M.A., & Curfs, L. (2015). Content analysis of support service experiences. AAIDD conferentie te Louisville (KY) op 2 juni Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, Buntinx, W. (2010). Kwaliteit Verbeteren. Een methode via inhoudsanalyse van bewoner-, familie-, en medewerkerservaringen. Kennismarkt, Bussum, 27 mei Buntinx, W. H. E. (2009). Quality Assessment and Quality Improvement in Long Term Disability Services and Nursing Homes. HOPE seminar series # 74. Maastricht: Maastricht University -Buntinx, W.H.E. (2008). Quality of life based evaluation of support service performance. Journal of Intellectual Disability Research, 52 (8/9), 794. Vergelijking met andere methoden -Cobigo, V., Martin, L., Lysaght, R., Lunsky, Y., Hickey, R.& Ouellette-Kuntz, H. (2014). Quality Improvement in Services for Adults with Intellectual and Developmental Disabilities: Guiding Principles. Journal on Developmental Disabilities, Volume 20, Number 2, Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van bewonertevredenheid naast elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen. (37) 1, 2011, p Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

34 Bijlage 2 Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie Kwaliteitsonderzoek Driestroom Ambulante Begeleiding 2018 (in format 'cliënt') Inhoudelijk v101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het leren van nieuwe dingen v102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind v103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het nemen van beslissingen v104. Ik kan hulp van de begeleiding vragen als ik problemen heb die ik niet zelf op kan lossen v105. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe v106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als ik dit wil v107. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) dan word ik ondersteund door de begeleiders als ik dat wil v108. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan zorgen (bijvoorbeeld fijne badkamer, toilet, etc.) Voorwaardenscheppend v201. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn Plan (IBP) v202. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil v203. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) v204. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mij v205. Ik woon op een veilige plek v206. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag v207. Soms wisselen begeleiders. Heb jij daar geen last van of stoort je dat niet? v208. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor vervanging als mijn begeleider ziek of op vakantie is Relationeel v301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er iets mee gebeurt v302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb v303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met mij goed nakomen v304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders v305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn begeleiders mijn vertegenwoordiger goed op de hoogte over hoe het met mij gaat v306. De begeleiders zijn vriendelijk v307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best v308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en behoeften v309. Mijn begeleiders begrijpen mij Inclusie v401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten v402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties v403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mij bij het deelnemen aan activiteiten in mijn buurt of stad v404. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken waar ik plezier kan hebben Diversiteit v501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden met mijn achtergrond (geloof, seksualiteit, huidskleur) v502. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit - bijvoorbeeld geen varkensvlees eten, een hoof

35 Bijlage 3 Beperkingen van het onderzoek Dit onderzoek is gebaseerd op de beschikbare resultaten van peilingen naar kwaliteitservaringen van cliënten Ambulante Begeleiding bij Driestroom waarbij de bespreking van Mijn Plan plaatsvond in Aan het gesprek met de cliënt was een enquêtering via internet gekoppeld van de betrokken begeleider. Deze enquêtering betroffen precies dezelfde onderwerpen (indicatoren) en vragen als bij de cliënt - bijlage 2). De responsaantallen van cliënten zijn niet voldoende om een betrouwbaar algemeen beeld te geven van kwaliteitservaringen van cliënten Ambulante Begeleiding. De resultaten tunen overzichten op basis van de beschikbare data. De informatie van Begeleiders is wel voldoende voor een representatief en betrouwbaar beeld. Het gaat in dit rapport om subjectieve belevingen van de ondersteuning: de uitkomsten weerspiegelen de ervaringen van respondenten tegen de achtergrond van hun verwachtingen van de zorg. Het gaat niet om objectieve criteria van zorgkwaliteit. De uitkomsten van dit onderzoek zijn weergegeven als gemiddelden, als samenvattingen van dominante antwoorden en als trends in die antwoorden. Zo ontstaan algemene beelden van de ervaren kwaliteit. Het is heel goed mogelijk dat individuele ervaringen niet precies worden teruggevonden in de uitkomsten. Individuele cliëntervaringen zijn wel beschikbaar gesteld voor het persoonlijke ondersteuningsplan Mijn Plan maar maken geen deel uit van deze rapportage. Kwaliteitservaringen zijn persoonlijk en worden uiteraard mee bepaald door persoonlijke situaties. Daarom blijft in zorg- en dienstverlening te allen tijde van groot belang om individuele relaties tussen cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders klantrelaties voortdurend aandacht te geven, bijvoorbeeld bij gelegenheid van de evaluatie van Mijn Plan. Een collectief onderzoek kan deze individuele aandacht voor kwaliteit niet vervangen. De resultaten, besprekingen en conclusies zoals opgenomen in dit rapport kunnen het vertrekpunt vormen van verbeteracties. Kwaliteitsverbetering is een zaak van cliënten, vertegenwoordigers en organisatie samen. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom