Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurige Zorg. Buntinx Training & Consultancy T E

Transcriptie

1 Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurige Zorg Buntinx Training & Consultancy T E btc@buntinx.org Presentatie Kennismarkt 2011 Bussum 1. Doel 1. Onderzoek van kwaliteitservaringen met betrekking tot de door een zorgaanbieder geleverde zorg en ondersteuning (ervaringen met de prestaties van de organisatie) Hoe ervaren cliënten, hun vertegenwoordigers en hun begeleiders de kwaliteit van ondersteuning? Welke verbeterpunten komen naar voren? 2. Aansluitend op dit onderzoek: starten van verbeteracties (samen met cliënten, familie, begeleiders en management) 1

2 2. Uitgangspunten Zorg en ondersteuning zijn dialoog (Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker) Kwaliteit is multidimensioneel (Inhoud Voorwaarden Relationeel) Zaak van de hele organisatie (rapportage op niveau van primaire team voorziening/divisie strategisch niveau) Zorg en ondersteuning zijn dialoog Perspectief van drie betrokken actoren: Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker Cliënt Familie Medewerkers 2

3 Zorg en ondersteuning zijn dialoog OKE-LZ maakt gebruik van responsieve methodologie Hierdoor worden de drie belanghebbende partijen actief betrokken in het onderzoek en in de verbeteracties Responsieve methodologie: zie Widdershoven et al., 2001 ; Abma et al., Kwaliteit is multidimensioneel INHOUD VOORWAARDEN RELATIES Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader De blauwe domeinen worden met de OKE-LZ methode extra onderzocht 3

4 Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie 1. Operationele teams 2. Tactisch management 3. Strategisch management Essentieel voor kwaliteit van ondersteuning zijn de activiteiten op niveau van de uitvoerende teams (front office). Dààr moet het onderzoek zich primair op richten en dààr moeten verbeteracties worden gefocust. Essentieel voor het welslagen hiervan is de facilitering door het middenmanagement en strategisch management. De drie niveaus dienen te worden betrokken bij het onderzoek en de rapportage....het hart van de methode OKE-LZ De Quality Cube Cliënten Familie / Vertegenwoordigers Medewerkers Team Organisatie Voorziening - Regio Inhoud Voorwaarden Relatie 4

5 3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering Informatie verzamelen: hoe? a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren (kwantitatief) b) via vragenlijst met open vragen (kwalitatief) c) via combinatie van a en b d) via focusgroepen e) cliënten: via interviews of focusgroepen Methoden van dataverzameling kunnen verschillend zijn. 3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering Informatie verzamelen: hoe? a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren (kwantitatief) Op maat??? De OKE-LZ start met focusgroepen van cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders waarin belangrijke en relevante onderwerpen voor díe organisatie samen worden in kaart gebracht. Op basis van deze uitkomsten worden de indicatoren geformuleerd. 5

6 Kwalitatieve benadering Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening door <organisatie>? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden. Op welk gebied kan de dienstverlening door <organisatie> volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd? Kwantitatieve benadering: Analyse vragenlijst Scores: Inhoud Voorwaarden Relatie Sterke Zwakke indicatoren (statistische toetsing) Overzichten sterke en zwakke punten per team divisie en overall Samenvattingen invoeren analyseren rapporteren 6

7 K waliteit van Bestaan Voorwaarden Relat ioneel Cliënten Vertegenwoordigers Medewerkers Kwalitatieve benadering: Analyse Respons Dimensie? Domein? Frequentie Profiel Samenvatting KVK Antwoorden Inhoud? Voorwaarden? Relatie? Domein binnen dimensie? Frequentie van domeinen V erdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdim ensies (cliënten, fam ilie en medewerkers) Samenvattingen coderen coderen rapporteren 4. Rapportage Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart Voorkant Instructies Achterkant Relevante verbetersuggesties als input voor de PDCA cyclus 7

8 Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart Cliënten 14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3) Waardering voor (13/16) Voor verbetering vatbaar (13/21) Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier te wonen, het is er gezellig. (8) De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5) Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hun woning. (11) De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel gekat op elkaar. (7) Familie en cliëntvertegenwoordigers Waardering voor (12/21) 15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4) Voor verbetering vatbaar (12/17) Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8) Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8) Communicatie vanuit het management kan beter; meer informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures daarrond. (7) Verbetering van de maaltijden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6) Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker) verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers) procent Cliënten Vertegenwoordigers Medewerkers Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel 8

9 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t. zorginhoud (in %) Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %) C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW 9

10 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m.b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %) R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR 5. Kwaliteitsverbetering: De zevensprong 1. Identificeer Wat moet verbeteren? Selecteer 2 of 3 verbetergebieden uit de KVK 2. Analyseer Hoe functioneert het nu? 3. Ontwikkel Welke veranderingen zouden tot verbetering kunnen leiden? 4. Plan Doelen middelen acties tijd 5. Monitor Monitor de uitvoering van het plan 6. Evalueer Presenteer uitkomsten 7. Leer Leer van eigen ervaringen en van collega s 10

11 Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus DATA P D A C P D Gewenst kwaliteitsniveau C C D A A A P P C D Borging Huidig kwaliteitsniveau Effectiviteit / rendement van verbeteracties Praktijkvoorbeeld Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in 18 teams van een residentiële voorziening. Tijdvak: 5 maanden. 2/3 van de geplande racties resulteerde in effectieve verbeteringen (naar de mening van cliënten+familie+medewerkers). Team Number of Goals on basis of Planned actions Actions performed Improvements realilzed QIC A B C D E F G H I J K L M N O P R S Totaal Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010,

12 Conclusie De methode Onderzoek KwaliteitsErvaring is een valide en betrouwbare benadering gericht op kwaliteitverbetering in eigen organisaite. Flexibel: kwantitatieve en/of kwalitatieve dataverzameling mogelijk - meerdere wegen mogelijk. Geen standaardaanpak houdt rekening met de eigenheid van de organisatie en betrekt de organisatie met het hele proces. Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteitverbetering. Rapportage op teamniveau, voorzieningniveau en op organisatieniveau Presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / -vertegenwoordigers, werkt stimulerend en inspirerend. Introduceert kwaliteitsverbetering op een transparante en natuurlijke manier in de organisatie. Wetenschappelijke verantwoording en voorbeelden beschikbaar op verzoek Abma, T., Bos, G., & Meininger, H. (2011). Responsieve evaluatie van beleid voor mensen met verstandelijke beperkingen. NTZ, juni Literatuur Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7. Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van cliënttevredenheid naast elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verst. Beperk. (37) 1, 2011, p Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008). Is er iemand tegen kwaliteit?. ZMMagazine, 3, 2-5. Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3. Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill 12