Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Transcriptie

1 Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins. Eerste contactpersoon Naam Kim Hofmeester Functie Consultant Zorg adres Kim.Hofmeester@Effectory.nl Telefoonnummer Werkdagen/-tijden Ma t/m vrij Tweede contactpersoon Naam Joyce Lemmens Functie Consultant Zorg adres Joyce.Lemmens@Effectory.nl Telefoonnummer Werkdagen/-tijden Ma t/m vrij Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Instrument Documentatie over onderbouwing Ingevuld format Ingevulde checklist (contactgegevens, toelichting criteria) Toelichting criteria Op de volgende pagina geeft u aan of en in hoeverre aan de criteria voor de waaier van cliëntervaringsinstrumenten wordt voldaan. Tevens geeft u per criterium een toelichting op welke manier al dan niet aan het criterium wordt voldaan.

2 Instrument(en) voldoet aan criterium 1. Meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van de organisatie (gericht op domeinen van kwaliteit van bestaan). 1 Toelichting criterium 1: Het is belangrijk dat de vragenlijst eenvoudig, helder en overzichtelijk is. Er worden gerichte vragen gesteld, zodat de aandacht van de respondent niet verslapt. Het instrument meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening gericht op de domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock & Verdugo, 2002). Hierdoor wordt inzichtelijk hoe iedereen binnen een zorginstelling (bijvoorbeeld teamleiders, begeleiders) kan bijdragen aan de levenskwaliteit van iedere individuele cliënt. Inhoud vragenlijsten Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdomeinen en thema s aan bod komen bij de verschillende onderwerpen. Onderwerpen Begeleiders en ondersteuning Huis en omgeving Werk en dagactiviteiten Ondersteuningsplan Kwaliteitsdomein en kwaliteitsthema Lichamelijk welbevinden; Materieel welzijn; Interpersoonlijke relaties; Deelname aan de samenleving; Persoonlijke ontwikkeling; Belangen; Cliëntveiligheid; Kwaliteit van medewerkers en organisatie; Samenhang in de zorg en ondersteuning Materieel welzijn; Deelname aan de samenleving; Belangen; Zelfbepaling; Cliëntveiligheid Materieel welzijn; Deelname aan de samenleving; Cliëntveiligheid Zelfbepaling; Belangen; Zorgafspraken en ondersteuningsplan; Kwaliteit van medewerkers en organisatie Naast gesloten vragen raden wij zorginstellingen aan open vragen op te nemen. Open vragen binnen tevredenheidsonderzoek dienen primair om hetzij een verdieping te krijgen van mogelijke bronnen van tevredenheid/ontevredenheid, hetzij om een beeld te krijgen van mogelijke oplossingsrichtingen. De antwoorden op open vragen worden dan ook vaak gebruikt voor het uitdiepen van verbeteracties. Het opnemen van open vragen, zeker met betrekking tot belangrijke onderwerpen, is daarom zeer wenselijk. Aan de andere kant is het van belang om het instrument open vraag niet te fors in te zetten. Zo is het voor de respons van belang dat de cliënt niet te vaak gedwongen wordt een open vraag in te vullen. De vragenlijst wordt verder in visuele zin lang indien veel open vragen zijn opgenomen. Probeer het gebruik van open vragen daarom indien ze geen grote toegevoegde waarde hebben te voorkomen. Om deze reden raden wij zorginstellingen aan niet meer dan 1 open vraag 1 Minimaal eens per drie jaar dienen alle cliënten te worden bevraagd met een instrument uit de waaier.

3 per onderwerp op te nemen. Naast de basisset aan vragen is het mogelijk om additionele vragen toe te voegen. Denk bijvoorbeeld aan specifieke vragen voor bepaalde zorgvormen. Zo kunnen voor extramurale cliënten die persoonlijke verzorging ontvangen vragen worden gesteld met betrekking tot persoonlijke verzorging. Voor cliënten Kortdurend verblijf kunnen weer andere thema s van belang zijn. In de ouder/ vertegenwoordigervragenlijst kan er bijvoorbeeld gedacht worden aan vragen met betrekking tot de antroposofische zorgbeleving voor antroposofische instellingen of vragen met betrekking tot dagactiviteiten indien wijzigingen in het aanbod zijn geweest et cetera. Op deze manier geven wij zorginstellingen de mogelijkheid instellingsspecifieke vragen op te nemen om zo hun eigen informatiebehoefte te vervullen. Kortom er zijn veel mogelijkheden om de vragenlijst toe te spitsen op de situatie van de zorginstelling. Om het doel van het onderzoek, verbetering voor iedere individuele cliënt te waarborgen, hanteren wij bij het maken onze vragenlijsten de volgende uitgangspunten: Alle domeinen van kwaliteit en kwaliteitsthema s komen aan bod in de vragenlijst Onze vraagformulering is erop gericht verbeterinformatie te generen die binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling ligt Wij raden zorginstellingen aan om voor cliënten nooit een vragenlijst langer dan 1 dubbelzijdig A4tje te gebruiken, vanwege de concentratieboog van cliënten. Wij raden zorginstellingen aan om verschillende vragenlijstvarianten te gebruiken indien er noemenswaardige verschillen bestaan in de geleverde zorg tussen cliëntgroepen. Bijvoorbeeld bij cliënten intramuraal en cliënten extramuraal. Bij deze cliëntgroepen is de zorgvraag anders, waardoor je voor beide cliëntgroepen andere aanvullende vragen wilt gebruiken. Op deze manier krijgt u een vragenlijst die herkenbaar is voor de cliënt en een passend beeld van de kwaliteit van leven biedt. Vraagformulering Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. Een voorbeeld: In plaats van een cliënt te vragen naar Ik ben gezond, vragen wij de cliënt Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven en Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van mijn begeleiders. Stel een cliënt heeft diabetes. Deze cliënt zal op de vraag Ik ben gezond negatief antwoorden. Echter deze cliënt wordt door zijn/ haar begeleiders goed geholpen bij zijn/ haar ziekte en krijgt voldoende ondersteuning hierin. Deze cliënt zal op de vragen Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven en Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van mijn begeleiders positief antwoorden. Door gebruik te maken van een dergelijke vraagstelling krijgen zorginstellingen een realistischer beeld van de situatie. Tevens geeft het zorginstellingen inzicht in het effect dat de instelling (begeleiders) heeft op de kwaliteit van leven van de cliënt. Dit is immers het doel van een cliëntervaringsonderzoek; het verbeteren van de kwaliteit van leven van de individuele cliënt. Ook op instellingsniveau brengen dergelijke vragen waardevolle inzichten; een instelling krijgt immers inzicht in hoe goed hun cliënten geholpen worden bij gezond leven (door bijvoorbeeld hulp bij gezonde voeding en beweging) in plaats van dat een instelling alleen inzicht krijgt in hoe gezond hun cliënten zijn. Zo krijgt een zorginstelling gerichte verbeterinformatie op alle niveaus; zowel op cliëntniveau als op instellingsniveau. Positief en negatief geformuleerde vragen Wij waken er voor om positief en negatief geformuleerde vragen door elkaar heen te gebruiken. Het is de ervaring dat het door elkaar heen stellen van deze vragen leidt tot verwarring bij de respondent, waardoor het mogelijk is dat in enkele gevallen een tegengesteld antwoord wordt gegeven dan de bedoeling is. Dit levert vervolgens een significante vertekening van het resultaat op. Om dit te voorkomen werken wij altijd met positief geformuleerde stellingen. Antwoordschaal; 3 puntsschaal Omdat voor veel intramurale cliënten een vijfpuntsschaal vaak te complex is, hebben wij in overleg met een aantal

4 zorginstellingen ervoor gekozen om voor ons cliëntervaringsonderzoek altijd een driepuntsschaal te hanteren;, Soms, Nee, aangevuld met een Weet niet mogelijkheid. Om de antwoorden te aggeregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau is het immers belangrijk dat in de vragenlijsten dezelfde antwoordcategorie is gebruikt. Om die reden kiezen wij ervoor om altijd een driepuntsschaal te hanteren. Draagvlak voor de vragenlijst Omdat het van belang is dat de medewerkers uiteindelijk aan de slag gaan met de resultaten, raden wij aan om specifieke vragen tijdens een interactieve vragenlijstworkshop samen te stellen. Het succes hiervan is tweeledig: Enerzijds ontstaat zo een zeer herkenbare en relevante vragenlijst. Anderzijds voelen medewerkers zich meer betrokken bij het onderzoek. Daardoor zullen zij actief aan de slag gaan met de resultaten en concrete verbeteracties opstellen om de tevredenheid van hun cliënten te verhogen. Naast een cliëntenvragenlijst bieden wij zorginstellingen de mogelijkheid een vragenlijst uit te zetten onder de ouders/ vertegenwoordigers. Dit om zorginstellingen/ begeleiders een zo n compleet mogelijk beeld te geven van de ervaringen van hun individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. 2. Genereert verbeterinformatie op individueel cliëntniveau. Deze verbeterinformatie kan worden geaggregeerd naar de organisatorische eenheid en/of naar de organisatie als geheel. Toelichting criterium 2: De verbeterinformatie op individueel cliëntniveau kan geaggregeerd worden naar hogere niveaus, zoals locatie-, cluster-, en organisatieniveau. Deze rapportages bevatten: De resultaten per individuele cliënt: de feitelijke en concrete ervaring en waardering van iedere deelnemende cliënt en/ of diens ouders/ vertegenwoordigers met betrekking tot de geleverde zorg: Hoe voelt de cliënt zich? Wat gaat er goed? Wat moet verbeterd worden? Dit overzicht met individuele resultaten van de cliënt kan toegevoegd worden aan het ECD en gebruikt worden bij de bespreking van het ondersteuningsplan. De resultaten per organisatorische eenheid: de resultaten per individuele cliënt kunnen geaggregeerd worden naar organisatorische eenheden als locatie, cluster en naar de zorginstelling als geheel. Een prioriteitenanalyse: de prioriteitenanalyse biedt concrete handvatten om de cliënttevredenheid en die van de ouder/ vertegenwoordiger op de meest effectieve wijze te vergroten. Gerichte verbeterinformatie op alle niveaus: de rapportages geven gerichte handvatten voor zowel begeleiders als management om de kwaliteit van de zorg voor cliënten te verbeteren. De NPS score (Net Promotor Score), welke inzicht geeft in de mate waarin ouders/ vertegenwoordigers de zorginstelling aanraden bij anderen. Indien mogelijk de sectorbenchmark op vraagniveau. Een quickview met op één pagina de belangrijkste resultaten uit het onderzoek. Zo heeft de zorginstelling een heldere samenvatting in handen, die gebruikt kan worden voor communicatie naar bijvoorbeeld directie en raad van bestuur. In de bijlagen is een aantal rapportagevoorbeelden gevoegd:

5 VOORBEELD: Rapportage per individuele cliënt VOORBEELD: Rapportage per locatie VOORBEELD: Quickview VOORBEELD: Trendoverzicht; een vergelijk van resultaten door de tijd heen. Zijn de resultaten verbeterd? Het belangrijkste overzicht bestaat uit de resultaten van elke individuele cliënt. Deze kunnen toegevoegd worden aan het ECD en vormen voeding voor de gesprekken over het persoonlijk ondersteuningsplan van de cliënt. Andere belangrijke rapportageoverzichten zijn bijvoorbeeld de prioriteitenanalyse, de NPS vraag (bij ouders/ vertegenwoordigers) en een overzicht waarin de resultaten van de verschillende organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken. De geaggregeerde rapportages over de kwaliteit van zorg en dienstverlening van de teams, locaties en organisatie kunnen dienen als verantwoording aan derden zoals zorgkantoren. 3. Er wordt systematisch gewerkt aan validiteit, verbetering en onderbouwing van het instrument (als dat nog niet het geval is, krijgt men twee meetcycli om dit op orde te krijgen). Toelichting criterium 3: / in ontwikkeling Er wordt systematisch gewerkt aan de verbetering en de onderbouwing van het meetinstrument. Evaluatie per onderzoek Ieder onderzoek wordt nauwkeurig geëvalueerd. Zowel intern met het projectteam, als extern vanuit de klant. Interne evaluatie De interne evaluatie vindt plaats vlak voor het einde van het project en is vastgelegd in een taak in het Workflow Management Systeem. We evalueren het volgende: Of de gewenste informatie uit het onderzoek is gekomen. Of het onderzoek de zorginstelling (organisatorische eenheden en begeleiders) voldoende handvatten biedt om met de resultaten aan de slag te gaan. Of het onderzoek voldoende voeding geeft voor het in kaart brengen en verbeteren van de kwaliteit van bestaan van iedere individuele cliënt. Tijdens de interne evaluatie komt het projectteam dat binnen Effectory aan het project heeft gewerkt bij elkaar en bespreekt daarbij in ieder geval de volgende punten: Afwijkingen die zijn opgetreden tijdens de meting; o Tijdens dataverzameling o Tijdens dataverwerking o Tijdens vervaardigen van de rapportages Is het project volgens planning verlopen? o Indien vertraging: Wat is de oorzaak? Is de procedure goed gevolgd? Zijn er aanpassingen nodig in de procedure? Hoe is de samenwerking binnen het projectteam verlopen? Hoe is de samenwerking met de klant verlopen? Er wordt een verslag gemaakt van deze bijeenkomst, waarin al deze punten zijn verwerkt. Dit verslag wordt opgeslagen in de klantmap. Indien de consultant na deze bijeenkomst aanleiding ziet om bepaalde verbeteringen door te voeren, dan zorgt de consultant dat dit in gang gezet wordt. Externe evaluatie Belangrijke informatie haalt Effectory uit haar eigen klantenonderzoek. Na iedere meting stuurt Effectory een vragenlijst

6 naar de klant om de tevredenheid over de dienstverlening te meten. Deze informatie wordt door Effectory zelf verwerkt en hier worden maandelijks rapportages van gemaakt voor intern gebruik. Na iedere meting vindt ook een nabespreking plaats met de klant. De consultant zal met de contactpersoon of werkgroep van de klant een gesprek voeren, waarin het verloop van de meting wordt geëvalueerd aan de hand van het onderzoeksvoorstel. Op basis hiervan kunnen verbeteringen doorgevoerd worden. In dit gesprek komen ongeveer dezelfde punten aan bod als tijdens de interne evaluatie, maar nu vanuit het perspectief van de klant. Afwijkingen die zijn opgetreden tijdens de meting o Tijdens dataverzameling o Tijdens dataverwerking o Tijdens vervaardigen rapportage Is het project volgens planning verlopen? o Indien vertraging: Wat is de oorzaak? Hoe is de samenwerking met Effectory verlopen? Audit De werking van de onderzoeksprocedure wordt jaarlijks in een interne audit beoordeeld. Onderzoeksreview Per kwartaal wordt er een zogenaamde onderzoeksreview uitgevoerd door de zorgconsultants. In deze review worden de interne en externe evaluaties verzameld en wordt een rapportage gemaakt van de cliëntervaringsonderzoeken die gehouden zijn. Hierin wordt ook de jaarlijkse interne audit van de procedure meegenomen. De evaluaties en ervaringen moeten tezamen zorgen voor verbeteringen in de manier van uitvoeren van de onderzoeken. Deze verbeteringen worden omgezet in actiepunten en zo snel mogelijk doorgevoerd. De review wordt op een vast punt per kwartaal uitgevoerd. Onderbouwing van de structuur van de vragenlijst Het onderzoek is altijd zodanig opgebouwd dat vanuit generieke termen specifieke termen worden bevraagd. Het onderzoek start altijd met een algemene tevredenheidsvraag. Vervolgens komen de verschillende hoofdgebieden aan de orde, waarbinnen telkens een hoofdvraag wordt gesteld en vervolgens onderliggende vragen. De reden hiervoor is dat voorkomen moet worden dat een hoofdvraag gezien wordt als een afsluitende/concluderende vraag van de meer specifieke vragen. Indien namelijk de meer specifieke vragen niet gevalideerd zijn en daarmee niet verklarend zijn voor het antwoord op de hoofdvraag, zou dit de uitkomst van de hoofdvraag kunnen vertekenen. Om deze reden wordt van grof naar fijn gewerkt in plaats van andersom. Het is hiermee tevens mogelijk om de onderliggende vragen bij vervolgmetingen naar de wens van de instelling aan te passen, terwijl op de hoofdvragen vergelijking door de tijd zuiver blijft. Onderbouwing voor het gebruik van korte vragenlijsten De ervaring van Effectory leert dat korte vragenlijsten passen bij de beperkte concentratietijd van de cliënten. Langere vragenlijsten leiden bij zowel cliënten als de ouders/ vertegenwoordigers tot afnemende antwoordkwaliteit en lagere respons. Effectory bewaakt dat op alle domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock & Verdugo, 2002) inzicht vergaard wordt. Betrouwbaarheid van de vragenlijst Eens per jaar wordt door een externe partij, Tridata, een uitgebreide factoranalyse uitgevoerd. Met deze analyses wordt het spectrum van vragen telkens aangescherpt en de vragenlijsten zuiver en beknopt gehouden. Validiteit van de vragenlijst De validiteit van de vragen moet nader onderzocht worden. De vragenlijst is gestoeld op de vragenlijsten van CQ Index en eigen cliëntervaringsonderzoeken van Effectory. Er is nog onvoldoende data beschikbaar om de validiteit 100% te garanderen. Effectory laat periodiek de validiteit toetsen door Tridata, te beginnen zodra de beschikbare hoeveelheid data afdoende is. Dit wordt uiteraard binnen de maximaal gestelde meetcycli van twee uitgevoerd.

7 Open vragen Open vragen dienen primair om hetzij een verdieping te krijgen van mogelijk bronnen van tevredenheid en ontevredenheid, hetzij om een beeld te krijgen van mogelijke oplossingsrichtingen. Het opnemen van open vragen, zeker met betrekking tot belangrijke onderwerpen, is zeer wenselijk. Om die reden hebben we bij zowel de cliëntvragenlijst als de ouder/ vertegenwoordiger vragenlijst een open vraag opgenomen. Vragen die slechts door een beperkt deel van de respondenten ingevuld kunnen worden Het is van belang om, voor zover dit het doel van het onderzoek niet rechtstreeks raakt, geen vragen te gebruiken die slechts door een beperkt deel van de respondenten ingevuld kan worden. Deze vragen of vraagblokken maken de vragenlijst onnodig lang, waardoor vertekening door non-respons ontstaat. In deze gevallen moet altijd overwogen worden om hetzij de vragenlijsten voor specifieke respondentgroepen te laten afwijken, hetzij een separaat onderzoek in te zetten.