Kwaliteit. Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie- en medewerkerervaringen

Transcriptie

1 Kwaliteit verbeteren.. Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie- en medewerkerervaringen W. Buntinx Kennismarkt - Bussum 27 mei 2010 Handouts op

2 1. Context Sinds de jaren 90 staat de cliënt meer centraal binnen proces en organisatie van professionele ondersteuning van mensen met verstandelijke beperkingen. Ook in kwaliteitsbeleid nadrukkelijk aandacht voor ervaringen van cliënten en hun familie / vertegenwoordigers. Doel van kwaliteitsbeleid is primair behoud van goede kwaliteit en realiseren van kwaliteitsverbetering waar nodig. Vragenlijstmethode niet altijd populair (dalende responspercentages) er is weinig sprake van partnership tussen cliënten, hun sociale netwerk en professionele ondersteuners (Vinkenburg; Verbeek & Hoogma)

3 2. Doel Het ontwikkelen van een eenvoudige en toegankelijke methodiek van kwaliteitonderzoek en -verbetering, gebaseerd op ervaringen van direct betrokkenen en bruikbaar voor het realiseren van effectieve kwaliteitverbetering op niveau van primaire ondersteuningsteams.

4 3. Uitgangspunten Zorg en ondersteuning zijn dialoog (Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker) Kwaliteit is multidimensioneel (Inhoud Voorwaarden Relationeel) Zaak van de hele organisatie (Maar primaire team is de sleutel) Kwalitatieve benadering Responsieve methodologie (Abma & Widdershoven)

5 Zorg en ondersteuning zijn dialoog Perspectief van de Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker Cliënt Familie Medewerkers

6 Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten I. Gericht op Kwaliteit van Bestaan uitkomsten DOMEINEN 1. Persoonlijke ontwikkeling 2. Zelfbepaling 3. Inter-persoonlijke relaties 4. Sociale inclusie 5. Rechten en belangen 6. Emotioneel welzijn 7. Fysiek (lichamelijk) welzijn 8. Materieel welzijn (R. Schalock et al. Dit zijn dezelfde domeinen als in het POP / Kwaliteitskader)

7 Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten II. Gebruikmakend van condities faciliterende factoren DOMEINEN 1. Competenties van medewerkers 2. Teamsamenwerking 3. Individueel OndersteuningsPlan 4. Beschikbaarheid van ondersteuning 5. Veiligheid 6. Informatie over ondersteuningsmogelijkhenden 7. Bereikbaarheid 8. Continuïteit (Alle indicatoren uit het Kwaliteitskader / CQ-I en méér)

8 Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten III. Bejegening en relationele dienstverlening DOMEINEN 1. Vertrouwen 2. Responsiviteit 3. Informatie (persoonlijk) 4. Zorgzaamheid 5. Inleven en luisteren (ServQual van Zeithaml et al.)

9 Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie 1. Operationele team (interface tussen cliënt en organisatie: hier ontstaan de kwaliteitservaringen van cliënten en vertegenwoordigers) 2. Tactisch management 3. Strategisch management Rapportage en agenda van verbeteracties ten behoeve van het primaire Ondersteuningsteam (micro-unit) Kwaliteit Verbeter Kaarten Uitbreiding van de rapportage op voorziening-, divisie- of organisatieniveau is eenvoudig mogelijk.

10 samenvatting Het Quality Qube model Cliënten Familie / Vertegenwoordigers Medewerkers Team Organisatie Voorziening - Regio Inhoud Voorwaarden Relatie Op basis van dit model is een modulaire opbouw van een klantervaringsonderzoek mogelijk

11 Vergelijking van de QQ-methode met de kwaliteitsdimensies en domeinen uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg VGN visiedocument INHOUD VOORWAARDEN RELATIES Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader De blauwe domeinen worden met de QQ-methode extra onderzocht

12 4. Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker a. via vragenlijst met open vragen b. via interviews c. via focusgroepen d. via evaluatie van Individuele OndersteuningsPlannen e. via ict- of web applicaties

13 Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden. Op welk gebied kan de dienstverlening volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?

14 Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker Codering en analyse van antwoorden: Waarover tevreden? Wat kan beter? Samenvatting van de respons in Kwaliteit-Verbeter-Kaarten ten behoeve van de teams en in kwaliteitsprofielen.

15 Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie Respons Dimensie? Domein? Frequentie Profiel Samenvatting KVK Antwoorden Inhoud? Voorwaarden? Relatie? Domein binnen Frequentie van dimensie? domeinen p r o c e n t Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers) Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel Cliënten Vertegenwoordigers Medewerkers Samenvattingen coderen tellen rapporteren samenvatten

16 Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart Voorkant Instructies Achterkant Relevante verbetersuggesties als input voor de PDCA cyclus

17 Voorbeeld van elementen uit een Kwaliteit-Verbeter-Kaart, opgesteld op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger) verbeterd zou kunnen / moeten worden Cliënten 14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3) Waardering voor (14/16) Voor verbetering vatbaar (13/21) Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier te Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hun wonen, het is er gezellig. (8) woning. (11) De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5) De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel gekat op elkaar. (7) Familie en cliëntvertegenwoordigers 15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4) Waardering voor (12/21) Voor verbetering vatbaar (12/17) Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8) Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8) Communicatie vanuit het management kan beter; meer informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures daarrond. (7) Verbetering van de maaltijden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6)

18 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker) verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers) procent Cliënten Vertegenwoordigers Medewerkers Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel

19 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van de reacties over de (inhoudelijke) Kwaliteit van Bestaan domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t. zorginhoud (in %) Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI

20 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van de reacties over de voorwaardenscheppende domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %) C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW

21 Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen / moeten worden Verdeling van de reacties over de zorgrelationele domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m.b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %) R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR

22 5. Kwaliteitsverbetering 1. Identificeer Wat moet verbeteren? Selekteer samen met de drie betrokkenen 1 of 2 verbetergebieden uit de KVK 2. Analyseer Hoe functioneert het nu? 3. Ontwikkel Welke veranderingen zouden tot verbetering kunnen leiden? 4. Test Test de voorgestelde oplossing in de praktijk 5. Presenteer Presenteer en bespreek de ervaringen uit 4 6. Implementeer Voer verandering door 7. Monitor Kijk of verandering moet worden bijgesteld

23 Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus A C P D Gewenst kwaliteitsniveau A C P D Borging Huidig kwaliteitsniveau

24 6. Effectiviteit / rendement van verbeteracties Praktijkvoorbeeld Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in 18 teams van een residentiële voorziening. Tijdvak: 5 maanden. 2/3 van de geplande racties resulteerde in effectieve verbeteringen (naar de mening van cliënten+familie+medewerkers). Team Number of Goals on basis of Planned actions Actions performed Improvements realilzed QIC A B C D E F G H I J K L M N O P R S Totaal Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.

25 7. Conclusie De Quality Qube methode is een valide benadering van het kwaliteitsvraagstuk in de gehandicaptenzorg. De kwalitatieve methode van dataverzameling is eenvoudig, flexibel, transparant en bruikbaar om tot kwaliteit-verbetervoorstellen te komen. Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteit verbetering. Het presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / - vertegenwoordigers werkt stimulerend en inspirerend.

26 Dank voor uw aandacht Commentaar en vragen

27 Literatuur Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7. Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008). Is er iemand tegen kwaliteit?. ZMMagazine, 3, 2-5. Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3. Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

28 Informatie: dr. W.H.E. Buntinx Handouts en meer informatie: Deze presentatie: 27 mei 2010 Kennismarkt, t Spant Bussum

29 Het enige Nederlandstalige wetenschappelijke tijdschrift voor de zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen Evidence based practices Best practices