VEREISTEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN

Transcriptie

1 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen VEREISTEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Pagina 1 van 39 Versie: 4 nvember 2013

2 Inhud ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 1 Strategiebeheer Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus Cntractbeheer Relatiebeheer Service level management Kwaliteitsbeheer Cmmunicatiebeheer Beheer architectuur Capacity management Availability management Cntinuity management Beveiligingsbeheer Beheer subcntracten en aankp Change Management Cnfiguratiebeheer Release management Verificatiebeheer Algemeen Minimumvereisten Situering en delstelling Beheer Gebruik Minimumvereisten vr bedrijfstepassingen Event Management Incident Management Identificatie van een Incident Registreren van een Incident Categriseren van een Incident Tekennen van een pririteit aan een Incident Initiële Incidentdiagnse Incidentescalatie Oplssen van Incidenten Afsluiten van Incidenten Rapprtering Incident management Behandelen van Werkaanvragen Pagina 2 van 39 Versie: 4 nvember 2013

3 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 20.1 Indienen van een Werkaanvraag Registreren en valideren van een Werkaanvraag Categriseren van de Werkaanvraag Tekennen van een pririteit vr de Werkaanvraag Autriseren van de Werkaanvraag Uitveren van de Werkaanvraag Afsluiten van de Werkaanvraag Prblem Management Tegangsbeheer Klachtenbeheer Prjectmanagement Cntinu verbeteren en innvatie Kennisbeheer Pagina 3 van 39 Versie: 4 nvember 2013

4 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De gemeenschappelijke ndersteunende prcessen m.b.t. de explitatiegebnden diensten zijn prcessen die ndig zijn m de diensten in de Service Prtfli kwalitatief ged en efficiënt te leveren. Deze prcessen zullen gebaseerd zijn p de in de ICT-sectr gangbare praktijk en p de relevante delen uit ITIL V en de recentste versie van CMMI-SVC, waar ndig aangepast en aangevuld aan de specifieke vereisten van het Bestuur. De mate waarin deze prcessen ndig zijn vr de realisatie van de Dienstenpakketten beschreven in de Service Prtfli, is afhankelijk van de vereisten beschreven in de Service Prtfli. De cördinatie en de uitvering van de ndersteunende prcessen gebeurt, tenzij expliciet anders vermeld, dr de ICT-Dienstverlener. De ICT-Dienstverlener met de ndige resurces vrzien m deze prcessen te realiseren. De kst hiervr dient verrekend te zijn in de Eenheidsprijzen van de betrkken Diensten. De prcessen meten de ndige raakvlakken (interfaces) vrzien m te kunnen afstemmen en samenwerken met de prcessen die gehanteerd wrden bij de Klanten en bij e-ib. 1 Strategiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Strategy management fr IT services prces uit ITIL V Service Strategy. Het prces Strategiebeheer is verantwrdelijk vr het definiëren en het nderhuden van het perspectief, de psitie, plannen en patrnen van een rganisatie met betrekking tt de ICT-Diensten en het beheer van die Diensten. Zdra de strategie is bepaald, is dit prces k verantwrdelijk vr de garantie dat het zijn begde bedrijfsresultaten bereikt. De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het strategisch prces m een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening in te vullen, en ervr te zrgen dat ze via de ndige cntracten gerealiseerd wrdt, ligt bij de e-ib. Daarnaast is elke Klant verantwrdelijk vr zijn eigen vertaling van strategische bjectieven naar een ICT-dienstverlening die deze bjectieven ndersteunt en al dan niet gebruik kan maken van de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening aangevuld met een klant specifieke ICT-dienstverlening. De entiteit e-gvernment en ICT-beheer stelt jaarlijks een ndernemingsplan p afgeleid van de strategische rganisatiedelstellingen die p hun beurt in lijn zijn met het regeerakkrd van de Vlaamse verheid en de ICT-beleidsnta van de minister bevegd vr ICT. Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij input levert vr het pstellen van het ndernemingsplan. 2 Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus Dit luik is gebaseerd p de prcessen Service Prtfli management en Service catalgue management uit ITIL V Service Strategy. Dit prces is verantwrdelijk vr het beheer van de Service Prtfli enerzijds en het uitbrengen en nderhuden van de Service catalgus anderzijds. Service Prtfli management garandeert dat de Service Prtfli de juiste mix van Diensten bevat m vereiste bedrijfsresultaten te realiseren met een passend investeringsniveau. Service Prtfli management beschuwt de geleverde diensten in termen van tegevegde waarde vr het bedrijf. De Service Prtfli die nderdeel is van deze Overeenkmst is een deelverzameling van de ICT Service Prtfli zals die ter beschikking wrdt gesteld van de Klanten en e-ib. Via andere Overeenkmsten zullen k ICT-diensten wrden aangebden (zals bijvrbeeld: de realisatie van ntwikkelingsprjecten, de aankp van niet-standaard prducten, ). De Service Prtfli en de daarvan afgeleide Service catalgus is geen statisch gegeven maar zal gedurende de lptijd van de Overeenkmst vrtdurend aangepast wrden rekening hudend met de technlgische evluties en de ICT-dienstverleningsnden van de Klanten. Aanpassingen betref- Pagina 4 van 39 Versie: 4 nvember 2013

5 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen fen.a. tevegen, wijzigen f schrappen van Dienstenpakketten; tevegen, wijzigen f schrappen van prductbeschrijvingen; tevegen, wijzigen f schrappen van prestatiebeschrijvingen; tevegen, wijzigen f schrappen van beschrijvingen van hfdgebuwen; tevegen, wijzigen f schrappen van eenheidsprijzen. In de mate dat de wijzigingen aan de Service Prtfli k wijzigingen verrzaken aan de Service catalgus (bv. een wijziging van de nderliggende prijzen f Prducten f Prfielen f aan de registratietl vr de Werkaanvragen die de ICT-Dienstverlener gebruikt ) meten deze wijzigingen gecördineerd wrden drgeverd. De beslissing m nieuwe Dienstenpakketten uit te buwen f belangrijke aanpassingen te den aan bestaande Diensten ligt bij de e-ib. Vr elk Dienstenpakket is hiervr binnen e-ib een persneelslid die de rl van Prductmanager vervult. Langs de kant van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij vr ieder Dienstenpakket een persneelslid aanduidt die de rl van Service Delivery Manager (SDM) vervult. Samen vervullen de Prductmanager en de Service Delivery Manager de rl van Service wner zals gedefinieerd in ITIL v Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij e-ib ndersteunt bij het ntwerpen en het in prductie brengen van nieuwe f gewijzigde Dienstenpakketten in de Service Prtfli. Er zal een frmeel wijzigingsprces wrden afgesprken wrden waarin de interfaces en verantwrdelijkheden m.b.t. het wijzigen van elementen van de Service Prtfli/Service catalgus wrden vastgelegd. De Service catalgus kan beschuwd wrden als de verzameling van alle infrmatie van de peratinele Diensten die in de Service Prtfli zijn pgenmen. De Service catalgus is pgebuwd uit een cmbinatie van unieke brndata die ver verschillende tls, dcumentaire systemen, database kunnen verspreid zijn. Z kan een gedeelte van de gegevens nderdeel uitmaken van het webbestelsysteem en kan een ander deel in een spreadsheet bijgehuden wrden. De cmbinatie van al deze gegevens vrmt de Service catalgus en wrdt naar de Klanten ntslten. De Service catalgus bevat accurate infrmatie ver alle Diensten. Diensten kunnen individueel wrden vrgesteld f gegrepeerd nder de vrm van Dienstenpakketten. De ICT-Dienstverlener richt de ndige prcessen/prcedures in m ervr te zrgen dat de Service Prtfli en de Service catalgus p ieder genblik tijdens de duur van de Overeenkmst alle beschrijvingen en infrmatie bevatten ver de Diensten/Dienstenpakketten die dr de Klanten/Gebruikers kunnen besteld wrden via deze Overeenkmst. Het prces Beheer van de Service Prtfli en de Service catalgus mvat vlgende activiteiten: Opmaken van impactanalyses waarbij de impact wrdt nagegaan van de wijziging p de Service Prtfli/Service catalgus. Er wrdt een inschatting gemaakt van de resurces, activiteiten ndig binnen de scpe van het prces en een planning waarbinnen deze kunnen wrden uitgeverd rekening hudend met de releasekalenders van de mgelijk aan te passen ndersteunende systemen (bv. de webbestelinterface en de registratietl van de ICT-Dienstverlener); Opstellen van ntwerpwijzigingen vr de Service Prtfli/Service catalgus; Beheren van de lijst der hfdgebuwen. Hierbij wrdt enerzijds peridiek nagegaan f de lijst van hfdgebuwen ng actueel is p basis van de DDC-DWH rapprtering. Anderzijds wrdt een actualisatie uitgeverd.b.v. Werkaanvragen met grte impact (bv. Werkaanvragen m.b.t. grte verhuisperaties); Intern dr de ICT-Dienstverlener gedkeuren van de vrgestelde ntwerpwijzigingen van de Service Prtfli/Service catalgus; Vrleggen van deze ntwerpwijziging aan de e-ib vr acceptatie; Cnslideren van eventuele wijzigingen aan de Service Prtfli/Service catalgus zdat alle te wijzigen tls, dcumentaire cnfiguratie items gezamenlijk uitrllen (inclusief de webbestelinterface en/f de registratietl vr Incidenten en Werkaanvragen van de ICT- Dienstverlener); Pagina 5 van 39 Versie: 4 nvember 2013

6 3 Cntractbeheer ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het cntractbeheer, ligt bij de e-ib. Het cntractbeheer heeft betrekking p : het pstellen, pvlgen en bijsturen van de cntractuele dcumenten die deel uitmaken van de Overeenkmst afgestemd p de gemeenschappelijke beheften van de (ptentiele) Klanten zals gedetecteerd via Relatiebeheer; Verlenen van advies m.b.t. de interpretatie van de bepalingen van de Overeenkmst; De mdaliteiten vr het wijzigen van de cntractuele dcumenten zijn beschreven in het Basiscntract. De ICT-Dienstverlener vrziet hierbij een aanspreekpunt vr de Cntractbeheerder en ndersteuning bij de uitvering van de prcessen rnd cntractbeheer. 4 Relatiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Business relatinship management uit ITIL V Service Strategy. Het prces dat verantwrdelijk is vr het nderhuden van een psitieve relatie met klanten. Relatiebeheer identificeert de gemeenschappelijke beheften van de (ptentiële) klanten en zrgt ervr dat deze beheften drgegeven wrden aan het Service Prtfli Management prces zdat ze vertaald kunnen wrden in de Service Prtfli. Het del van het prces Relatiebeheer is m een vinger aan de pls te huden binnen de rganisatie van de Klanten teneinde ptimaal te kunnen inspelen p de evluerende ICT-nden, een ndersteuning te bieden bij het ptimaal invullen van hun business beheften, de vltte uitvering f de juiste pririteitstelling van de uitvering te garanderen. De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het Relatiebeheer, ligt bij de e-ib die het verzicht behudt ver de verschillende diensten (en cntracten) van e-ib. De ICT-Dienstverlener is verantwrdelijk vr peratinele vragen, ffertes leveren e.d.m. De ICT- Dienstverlener vrziet hierbij een aanspreekpunt vr het Relatiebeheer en ndersteuning bij de uitvering van de prcessen rnd Relatiebeheer. 5 Service level management Dit is gebaseerd p het Service level management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m realiseerbare SLA s af te spreken en garandeert dat daaraan wrdt vldaan. Service level management is verantwrdelijk vr de garantie dat alle SLA s, en nderliggende cntracten zijn afgestemd p de afgesprken dienstverleningsniveaus. Service level management bewaakt de dienstverleningsniveaus en rapprteert erver, evalueert de dienstverlening met de Klant en identificeert vereiste verbeteringen. De actueel geleverde dienstverleningsniveaus wrden vergeleken met de cntractueel in de Service Prtfli vastgelegde dienstverleningsniveaus, desgevallend aangevuld met specifieke met de Klant afgesprken Service afspraken (bv in een fferte vr een Prject f in een explitatiedssier vr het beheren van een bedrijfstepassing). Het Service level management bestaat uit vlgende subprcessen: Meewerken aan het afspreken en dcumenteren van de SLA s in het kader van nieuwe f gewijzigde Diensten in de Service Prtfli; Vertalen van de gevraagde dienstverleningsniveaus naar de verschillende Uitverende teams die bij de uitvering van een Dienst f Dienstenpakket betrkken zijn met het g p het behalen van de in de Service Prtfli gevraagde dienstverleningsniveaus; Pagina 6 van 39 Versie: 4 nvember 2013

7 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen In samenwerking met het Subcntractmanagement ervr zrgen dat in de aan de ICT- Dienstverlening nderliggende cntracten de ndige dienstverleningsniveaus zijn afgesprken m de in de Service Prtfli gevraagde dienstverleningsniveaus te kunnen waarmaken; Ter beschikking stellen van de maandelijkse rapprten m.b.t. de SLA s zals pgenmen in de Service Prtfli aan de verschillende Klanten en aan e-ib; Deelnemen en input leveren aan het verleg met e-ib aangaande de ICT-Dienstverlening. Dit verleg wrdt minimaal maandelijks gehuden en bespreekt de verschillende prcessen zwel m.b.t. de Diensten die de afgelpen maand zijn afgeslten als m.b.t. de penstaande Diensten. Ok de efficiëntie en de kwaliteit van de prcessen kmen aan bd; Maandelijks pstellen van het algemeen verzicht van de geleverde ICT-Dienstverlening als input vr het Managementteam; Frmuleren van Verbetervrstellen m vr de Diensten in de Service prtfli kstenptimalisaties dr te veren via het tunen van de dienstverleningsniveaus in samenspraak met de Klanten; Maandelijks evalueren van de metrieken en indicatren p de screcards in de Metriekenmgeving van DDC-DWH. Indien een metriek te grte afwijkingen vertnt ten pzichte van de afgesprken delwaarde wrdt nderzcht wat de rzaak hiervan is. Eventueel wrdt een Verbetervrstel ingediend f een Crrectieve actie uitgeverd; Checken van de kwaliteit van de gegevens uit de verschillende brnsystemen die aan de basis liggen vr het meten van de dienstverleningsniveaus en die in het DDC-DWH wrden vergenmen. Indien er afwijkingen f anmalieën wrden vastgesteld wrdt nderzcht wat de rzaak hiervan is. Eventueel wrdt een Verbetervrstel ingediend f een Crrectieve actie vrgesteld; Evalueren van de gemeten SLA s zdat Verbetervrstellen en/f Crrectieve acties mgelijk zijn m tijdig te anticiperen p afwijkingen van de actuele ICT-Dienstverlening t..v. de cntractueel afgesprken ICT-Dienstverlening; Indien het Bestuur hiervr pteert zal de ICT-Dienstverlener zijn medewerking verlenen m.b.t. het uitveren van een jaarlijks glbaal klantentevredenheidsnderzek. De keuze van de externe partij die het nderzek zal uitveren, alsk de mdaliteiten van dit nderzek wrden dr e-ib (die p zijn beurt met de Klanten zal verleggen) bepaald. Hiervr zal e-ib een externe nafhankelijke en hierin gespecialiseerde partij aanspreken. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van vlgende rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden: Rapprt p het glbale niveau van de Vlaamse verheid dat een glbaal zicht geeft van de resultaten van de ICT-Dienstverlening ten pzichte van de pgelegde nrmen in de Service Prtfli (SLA s). Hierin wrdt de werkelijke waarde getnd naast de waarde na tepassing van de in de Service Prtfli geldende randvrwaarden; De ICT-Dienstverlener engageert zich m maandelijks de rapprteringen aangaande de resultaten met betrekking tt de SLA s zals beschreven in de Service Prtfli ten laatste ter beschikking te stellen van de Klant p de 6 de Werkdag van de maand. 100% van de indicatren en metrieken wrdt gerapprteerd vr f p de 6 de Werkdag van de maand. Als tijdstip van ntvangst van de rapprtering geldt het tijdstip van versturen van de dat de rapprtering beschikbaar is in het DDC-DWH. 6 Kwaliteitsbeheer Het Kwaliteitsbeheer kmt vereen met het prces Prcess and Prduct Quality Assurance uit CMMI-SVC. M.b.t. het bewaken van de kwaliteit van de ICT-Dienstverlening dient een nderscheid gemaakt te Pagina 7 van 39 Versie: 4 nvember 2013

8 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen wrden tussen enerzijds het bewaken van de kwaliteit van de uitgeverde prcessen en anderzijds het bewaken van de kwaliteit van de geleverde Diensten en Werkprducten. De kwaliteit van de geleverde Diensten en Werkprducten is in eerste instantie de verantwrdelijkheid van de betrkken Uitverende teams, maar wrdt gecntrleerd dr de Klanten aan wie die Diensten en Werkprducten geleverd wrden. De e-ib vervult p vraag van de Klanten een adviserende rl. Het verzekeren van de kwaliteit van de uitgeverde dienstverleningsprcessen is in eerste instantie de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener (vral van de Service Delivery Manager (SDM)), maar wrdt gecntrleerd dr de e-ib. De e-ib maakt hiervr gebruik van alle beschikbare infrmatie (rapprten, metrieken, rechtstreekse tegang tt ndersteunende systemen, klachten en pmerkingen van Klanten, ). Vlgende activiteiten in het kader van Kwaliteitsbeheer zullen binnen de Entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib) gepsitineerd wrden: Het plannen van de kwaliteitscntrles en het bepalen van het cntrlegebied en de kwaliteitscriteria; Het uitveren van de kwaliteitscntrles en het registreren van de vaststellingen; Het rapprteren van de cnclusies van de kwaliteitscntrles, en in gezamenlijk vrafgaandelijk verleg het bepalen van de acties die meten genmen wrden m de dienstverlening bij te sturen f te verbeteren. De ICT-Dienstverlener vrziet de resurces ndig vr.a. vlgende activiteiten: De tewijzing en pvlging tt afsluiten van de Crrectieve acties die vrtvleien uit de kwaliteitscntrles van de Entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib), en die in gezamenlijk vrafgaandelijk verleg bepaald werden; Maandelijks deelnemen aan het verleg ICT-Dienstverlening met de entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib). Verder wrden vanuit het prces kwaliteitsbeheer.a. vlgende metrieken pgevlgd via de Metriekenmgeving van DDC-DWH: Per prces dat aan een kwaliteitscntrle wrdt nderwrpen : het % cnfrmiteit van het prces waarvr een audit wrdt uitgeverd ten pzichte van de vrpgestelde criteria; 7 Cmmunicatiebeheer De delstelling van dit prces is m de ndige cmmunicatiekanalen in te richten zdat een efficiënte en effectieve cmmunicatie zwel intern als naar de verschillende Klanten te wrdt pgezet. De ICT- Dienstverlener richt de ndige prcessen/prcedures in m deze cmmunicatie naar de e-ib en naar de verschillende Klanten en Gebruikers te te garanderen. Met betrekking tt het Cmmunicatiebeheer vrziet de ICT-Dienstverlener de resurces ndig m dit prces te realiseren. De verschillende resurces van de ICT-Dienstverlener zullen prestaties meten leveren in het kader van dit prces. De prestaties m.b.t. specifieke cmmunicatie ver de Dienstenprcessen (bv. vr het meedelen van de Service afspraken aan de Klanten) wrden per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. De cmmunicatie is delgrepgericht. Vr de cmmunicatie aan de Klanten/Gebruikers kan de ICT- Dienstverlener gebruik maken van bestaande cmmunicatiekanalen zals zals de ICT-extranet en het persneelsblad van de Vlaamse verheid. Het Cmmunicatiebeheer mvat.a. vlgende activiteiten: Het inrichten, nderhuden en pvlgen van een prces vr geplande cmmunicatie (cmmunicatie die vrzien wrdt, p vrhand wrdt vrbereid, en die terugkerend is van aard) en vr ad hc cmmunicatie f ngeplande cmmunicatie (nvrziene cmmunicatie, crisiscmmunicatie); Pagina 8 van 39 Versie: 4 nvember 2013

9 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Het pzetten van een kernteam cmmunicatie ter ndersteuning van het Cmmunicatiebeheer. Dit kernteam cmmunicatie bestaat uit de cmmunicatieverantwrdelijke van de ICT-Dienstverlener, de cmmunicatieverantwrdelijke van de e-ib en de afvaardiging vr cmmunicatie van de Klanten. Dit kernteam kmt p regelmatige basis samen en det de pvlging van de cmmunicatieacties die gerealiseerd f in uitvering zijn en plant nieuwe cmmunicatieacties; Het nderhuden van de cmmunicatieprcessen/prcedures die uitgeverd wrden dr de ICT-Dienstverlener en vrstellen van wijzigingen in het kader van ptimalisatie van de Servicerganisatie (Verbetervrstellen) en in het kader van Crrectieve acties; Het bewaken van de kwaliteit van de cmmunicatie die uitgeverd wrdt dr de ICT- Dienstverlener. De specifieke cmmunicatie met de Klant staat per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. 8 Beheer architectuur Het prces beheer Architectuur heeft tt del Architecturale ndersteuning te geven bij het uitwerken van nieuwe f gewijzigde Dienstenpakketten (zie k rubriek 2 Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus ) Architecturale ndersteuning te geven bij het uitwerken van plssingen in het kader van Prjecten Architecturaal advies te geven bij het uitwerken van ICT-beleidslijnen De bevegdheid m de architectuur te bepalen van de infrastructuur die nderliggend gebruikt wrdt dr de ICT-Dienstverlener vr het leveren van de afgesprken Dienstenpakketten ligt primair bij de ICT-Dienstverlener. Hij met hierbij echter wel de vereisten van de Overeenkmst respecteren en hij met k vlledige transparantie geven aan e-ib. De bevegdheid m de architectuur van bedrijfstepassingen en ICT-mgevingen die eigendm zijn (f wrden) van de Klant, ligt primair bij de Klant. e- IB vervult de rl van Klant vr de gemeenschappelijke ICT-mgevingen (bv. VO-WAN) en is hiervr dus bevegd m de architectuur te bepalen. 9 Capacity management Dit luik is gebaseerd p het Capacity management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat de ndige capaciteit van nderliggende harden sftware infrastructuur tijdig en ksteneffectief ter beschikking wrdt gesteld zdat de Diensten znder nderbreking en vldende perfrmant kunnen geleverd wrden. Capaciteitsbeheer kijkt naar alle vereiste middelen vr het leveren van een Dienst en zrgt ervr dat vldaan wrdt aan zwel de huidige als de tekmstige capaciteits- en prestatiebeheften van de bedrijfsvering. Hierbij wrdt niet alleen de evlutie van het actueel gebruik van de middelen pgevlgd, maar wrdt k rekening gehuden met infrmatie ver geplande wijzigingen (bv nieuwe tepassingen die in beheer wrden genmen) De prcessen wrden zdanig ingericht dat dr het meten en mnitren p cmpnentniveau (cmpnentcapaciteitsbeheer) de afgesprken end t end capaciteit van de Diensten van de Service Prtfli tijdig gerealiseerd wrdt. (service capaciteitsbeheer). Het del van capacity Management is gericht p het verzekeren van de juiste capaciteit met betrekking tt de ICT-mgeving m tijdig te kunnen inspelen p de evluerende vraag en dit aan een crrecte prijs, waardr ICT-middelen wrden ingezet p de meest efficiënte manier. De ICT-Dienstverlener met een vlwaardig Capacity management prces uitbuwen. De Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener hebben een heel belangrijke rl in de uitvering van het Capacity management prces. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering Pagina 9 van 39 Versie: 4 nvember 2013

10 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen van Werkaanvragen als in het beschikbaar huden van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het Capacity management. Vr elk Dienstenpakket meten de gepaste metrieken en indicatren pgevlgd wrden, rekening hudend met de in de Service Prtfli beschreven vereisten. Het Capacity management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Inrichten van de ndige meetsystemen (brnsystemen i.v.m. capaciteit) een aanleveren van de ndige gegevens aan het DDC-DWH vr verwerking in rapprten, metrieken en indicatren. Het registreren van infrmatie ver tekmstige wijzigingen in de capaciteitsbeheften waarvr de infrmatie.a. via het prces Relatiebeheer wrdt aangeleverd. Het betreft alle mgelijke infrmatie m.b.t. capaciteit die bij de Klanten wrdt gecapteerd in een z vreg mgelijk stadium (vraleer ze de ICT-Dienstverlener bereikt in de vrm van een Werkaanvraag) en die van belang kan zijn vr het maken van gede capaciteitsprgnses. Het bepalen van de vereisten en de te vrziene middelen m.b.t. capaciteit tijdens de ffertefase vr Werkaanvragen f Verbetervrstellen die een wijziging aan de Explitatie gebnden Diensten verrzaken. Hierbij met de capaciteit vrlpig gereserveerd wrden in afwachting dat de fferte dr de Klant besteld wrdt. Bij de bestelling van de fferte met de vrlpige reservatie van capaciteit wrden mgezet in een definitieve reservatie f bij niet bestellen met de vrlpige reservatie vrijgegeven wrden. Het inrichten en dcumenteren van de ndige prcessen/prcedures vr elk Dienstenpakket uit de Service Prtfli waar het relevant is m capacity management uit te veren met als del m aan ged capaciteitsbeheer te den. Het rapprteren van de capaciteitsgegevens van de ICT-mgeving. Het frmuleren van pr-actieve acties en het initiëren van Verbetervrstellen f het nemen van Crrectieve acties p basis van de trendanalyses met betrekking tt de capaciteit van de ICT-mgeving. Het bespreken van capaciteitsvereisten en capaciteitsrapprteringen met de Klant. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van gegevens die via het DDC-DWH beschikbaar gesteld wrden. Vr de verschillende Dienstenpakketten wrden de ndige metrieken en indicatren pgesteld en pgevlgd. 10 Availability management Dit luik is gebaseerd p het Availability management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat Diensten vlden aan de huidige en tekmstige beschikbaarheidsbeheften van de bedrijfsvering, p een ksteneffectieve en tijdige manier. Availability management bepaalt, analyseert, plant, meet en verbetert alle aspecten van de beschikbaarheid van de Diensten in de Service Prtfli. Tevens garandeert dit prces dat alle infrastructuur, prcessen, instrumenten, rllen enz. geschikt zijn vr de het realiseren van de Service afspraken m.b.t. beschikbaarheid. De prcessen wrden zdanig ingericht dat dr het meten en mnitren p cmpnentniveau (cmpnentbeschikbaarheid) de beschikbaarheid van de Diensten van de Service Prtfli vlden aan de pgelegde beschikbaarheidsniveaus (service beschikbaarheid). De Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener hebben een heel belangrijke rl in de uitvering van het Availability management prces. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als in het beschikbaar huden van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het Availability management. Vr elk Dienstenpakket meten de gepaste metrieken en indicatren pgevlgd wrden, rekening hudend met de in de Service Prtfli beschreven vereisten Het Availability management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het bepalen van de vereisten en de te vrziene middelen m.b.t. beschikbaarheid tijdens de Pagina 10 van 39 Versie: 4 nvember 2013

11 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen ffertefase vr Werkaanvragen f Verbetervrstellen die een wijziging aan de Explitatie gebnden Diensten verrzaken. Het mnitren, meten en rapprteren ver de service- en cmpnentbeschikbaarheid. Het bewaken van de dienstenprcessen m.b.t. de Explitatie gebnden Diensten en ervr instaan dat de ndige prcessen/prcedures zijn ingericht en gedcumenteerd m de beschikbaarheid te realiseren, te meten en te mnitren. Zrgen dat de ndige prcessen/prcedures zijn ingericht en gedcumenteerd zdat de brnsystemen de ndige meetgegevens aanleveren aan het DDC-DWH. Het rapprteren van de beschikbaarheid van de ICT-mgeving. Het frmuleren van practieve acties en het initiëren van Verbetervrstellen f uitveren van Crrectieve acties p basis van de trendanalyses met betrekking tt de beschikbaarheid van de ICT-mgeving. Het bespreken van beschikbaarheidsvereisten en beschikbaarheidsrapprteringen met de Klant. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van gegevens die via het DDC-DWH beschikbaar gesteld wrden en die telaten m per HW- en SW-platfrm (gebruikersinfrastructuur, servers, mainframe, database systemen, dcumentaire platfrmen, ) ver de beschikbaarheidspercentages (dagelijkse min., max. en gemiddelde waarden) te beschikken. 11 Cntinuity management Dit luik is gebaseerd p het IT Service cntinuity management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is vr het beheersen van risic's die Diensten ernstig kunnen schaden en het herstellen van de Dienst in geval zich een discntinuïteit vrdet (recvery). Cntinuity management garandeert dat de ICT-Dienstverlener altijd minimaal de vereengekmen dienstverleningsniveaus kan leveren, dr de risic's tt een acceptabel niveau te reduceren en plannen te maken vr het herstel van Diensten. Cntinuity management heeft als del dat de ndige middelen (practief en reactief) wrden ingezet die ndig zijn m de cntinuïteit van de ICT-Dienstverlening te waarbrgen via het managen van de risic s vr de ICT-Dienstverlening. De specifieke vereisten m.b.t. Cntinuity management wrden per Dienstenpakket in de Service Prtfli pgenmen. Het cntinuïteitsbeheer mvat nder meer vlgende activiteiten: Het actualiseren en nderhuden van de bestaande rampenplannen in kader van wijzigingen aan de ICT-mgeving zals gewijzigde SLA s, nieuwe Prjecten,. ; Het garanderen van het afgesprken cntinuïteitsniveau in de verschillende Diensten in de Service Prtfli; Het pnemen van de dr de Klanten gevraagde cntinuïteitsvereisten in ffertes; Uitveren van rampenplan indien ndig vlgens de vraf pgestelde prcessen en rapprtering van de bevindingen; Testen van rampenplan rekening hudend met de timing die met de Klanten werd afgesprken; Pr-actief mnitren va risic s en p te hgte stellen van de betrkken Klanten van gedetecteerde risic s. Uitveren van Verbetervrstellen f Crrectieve acties. Deze Verbetervrstellen wrden.a. samengesteld p basis van de evaluatie na testen f dr in te spelen p de gewijzigde ICT-mgeving. Pagina 11 van 39 Versie: 4 nvember 2013

12 12 Beveiligingsbeheer ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Dit luik is gebaseerd p het Infrmatin security management uit ITIL V Service Design enerzijds en p ISO27002 Infrmatin technlgy -- Security techniques -- Cde f practice fr infrmatin security management. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat de vertruwelijkheid, integriteit, authenticiteit en beschikbaarheid van de bedrijfsmiddelen, infrmatie, gegevens en Diensten vereenkmen met de Klanten afgesprken beheften. Om dit te realiseren maakt beveiligingsbeheer gebruik van een set van geïntegreerde beveiligingsprcessen en activiteiten. Het ICT-veiligheidsbeleid van de ICT-Dienstverlener is afgestemd p het strategisch ICTveiligheidsbeleid van de Vlaamse verheid dat de klemtn legt p: Veiligheidscultuur: het bewust maken van alle werknemers binnen de rganisatie vr ICT-veiligheid; Risicverlaging: een significante risicverlaging tt een aanvaardbaar niveau is het begde del, zelfs nder extreme mstandigheden; Wet- en regelgeving: algemene en specifieke wet- en regelgeving leggen de Vlaamse verheid verplichtingen p inzake infrmatiebrnnen en systemen; Grei en afstemming: binnen de Vlaamse verheid zijn infrmatiesystemen niet langer geisleerd, zdat interperabiliteit en gegevensuitwisseling tussen de Entiteiten van de Vlaamse verheid enerzijds, en haar externe partners anderzijds aan belang winnen; Vrbeeldfunctie: de Vlaamse verheid wil een maatschappelijke vrbeeldfunctie vervullen p het gebied van ICT. De nieuwe infrmatie- en cmmunicatietechnlgie met tegankelijk en beschikbaar zijn vr iedereen, met gepaste aandacht vr veiligheidsrisic s. De ICT-Dienstverlener dient in het kader van dit prces de ndige afstemmingen te den met de ICT Security Officer binnen e-ib. De ICT-Dienstverlener zrgt vr een verkepelende aanpak van Beveiligingsbeheer (.a. vr het plssen van veiligheidsincidenten) ver de verschillende Dienstenpakketten heen p basis van een Security Infrmatin en Event Management (SIEM) benadering. Op die manier met het mgelijk zijn m trends en patrnen die afwijken van wat nrmaal kan verwacht wrden snel te detecteren. Per Dienstenpakket en waar relevant, wrden de specifieke beveiligingsaspecten beschreven in de Service Prtfli. Het beveiligingsbeheer mvat nder meer vlgende activiteiten: Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als van de explitatie van de ICT-mgeving dient het beveiligingsbeheer prces ervr te zrgen dat beveiliging de gepaste aandacht krijgt m een juiste balans te garanderen tussen het beschermen van de ICT-mgeving tegen mgelijke beveiligingsrisic s (visussen, inbraak, hacking, spam, ) enerzijds en het flexibel kunnen werken anderzijds. Cnfrm het ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse verheid en binnen de grenzen van het cntract, ICT-Veiligheidsbeleidslijnen en richtlijnen bepalen, evalueren en bijsturen i.s.m. de e-ib m de risic s vr de ICT-Dienstverlening tt een aanvaardbaar niveau te reduceren, en de ICT-delstellingen te realiseren. Risic Management via risic analyses wrden veiligheidsrisic s vr ICTdienstverlening in kaart gebracht en met de Klanten gecmmuniceerd. Maatregelen wrden geadviseerd aan de Klant m de zwakheden weg te werken en de risic s te verlagen tt een aanvaardbaar niveau. Lggen, mnitren en managen van alle security inbreuken en belangrijke security Incidenten. Nemen van security preventieve, risic reducerende, psprende en crrectieve maat- Pagina 12 van 39 Versie: 4 nvember 2013

13 regelen. ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Deelnemen en input leveren aan het verleg met de e-ib ver de ICT-veiligheid. Hierbij wrdt verwacht dat de ICT-Dienstverlener een practieve adviserende rl pneemt in zake ICT-veiligheid; Het meten van de technische cnfrmiteit nder andere dr: Vulnerability scans waarbij kwetsbaarheden in infrmatiesystemen wrden geidentificeerd. Penetratin testing m zwakheden van infrmatiesystemen van buiten af te ntdekken, en de effectiviteit na te gaan van de preventieve cntrles tegen niet geautriseerde tegang t.g.v. deze zwakheden. Security audit/review - Uitveren van security audits en review m na te gaan f de gedcumenteerde prcessen vlden en f ze systematisch p de juiste manier wrden uitgeverd in de verschillende peratinele diensten. Dit srt audit/review inspecteert nder andere het bestaan en van de kwaliteit van dcumentatie en (schriftelijke) prcedures, de peratinele veiligheid (bijv. back-ups, lgbeken), de cnfiguratie van de veiligheidsparameters p het niveau van besturingssystemen, tepassingen en netwerken, etc Analyseren van het beveiligingsmanagement prces binnen de eigen rganisatie ICT- Dienstverlener en de veiligheidstaken binnen andere prcessen, p basis van de resultaten van deze analyses wrden indien ndig Verbetervrstellen gefrmuleerd f Crrectieve acties uitgeverd. De pvlging van het prces vr beveiligingsmanagement en het ICT-veiligheidsniveau gebeurt.a. aan de hand van vlgende rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden: Een verzicht van de security issues; Een verzicht van de Veiligheidsvertredingen, incidenten en cruciale activiteiten geregistreerd en geanalyseerd. 13 Beheer subcntracten en aankp Dit luik is gebaseerd p het Supplier management uit ITIL V Service Design. Dit prces zrgt ervr dat Leveranciers en Onderaannemers hun cntracten nakmen en dat alle cntracten en vereenkmsten met Leveranciers en Onderaannemers vlden aan de beheften van de Klanten. Dit prces ndersteunt de Diensten in de Service Prtfli indien een gedeelte van de ICT- Dienstverlening wrdt uitgeverd dr (een) Onderaannemer(s) f wanneer een gedeelte van de ICTprducten geleverd wrdt dr Leveranciers. De ICT-Dienstverlener maakt de ndige frmele afspraken met betrekking tt de prijs en de kwaliteit van de dr de Onderaannemer/Leverancier te leveren Diensten/Prducten. Deze afspraken dienen afgestemd te zijn p de dr de ICT-Dienstverlener met de Klanten vereengekmen Service afspraken (.a. de SLA s in de Service Prtfli en de afspraken pgenmen in de ffertes). Wat betreft het prces Beheer subcntracten en aankp kan een nderscheid gemaakt wrden tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Werkaanvragen (bv aanbieden van Prducten tegen een marktcnfrme prijs) en anderzijds de meer peridieke activiteiten die vral ndersteunend zijn vr de Explitatie (bv nderhudscntracten). In het kader van Werkaanvragen mvat het prces Beheer subcntracten en aankp nder meer vlgende activiteiten: Het selecteren en evalueren van Onderaannemers/Leveranciers in het kader van de ffertefase van een Werkaanvraag teneinde de marktcnfrmiteit van de ingekchte Diensten/Prducten te kunnen waarbrgen. Indien vr bepaalde activiteiten zwel een Uit- Pagina 13 van 39 Versie: 4 nvember 2013

14 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen verend team van de ICT-Dienstverlener als een Uitverend team van een Onderaannemer kan ingezet wrden, dan wrden deze p gelijke vet behandeld en wrdt de vr de Klant meest ptimale keuze vrgesteld in de fferte. Aanmaken, annuleren, pvlgen van de uitvering en verwerken van aankprders bij Onderaannemers/Leveranciers. Beheer van de licentiegegevens m.b.t. sftware zdat de Cnfiguratiedatabank m.b.t. deze licentiegegevens steeds accuraat blijft. Afhankelijk van het type licentie wrdt de gepaste infrmatie bijgehuden m.a. de vereenstemming tussen verwrven licenties en het gebruik ervan te kunnen aantnen. Z zal b.v. vr licenties die gebruiker -gebaseerd zijn, bijgehuden wrden welke gebruikers ver een licentie beschikken en zal vr licenties die CPU -gebaseerd zijn, bijgehuden wrden vr welke CPU s er een licentie is. Maken f verlengen van cntracten m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Dit kunnen specifiek nderhudscntracten zijn, raamcntracten f uitveringscntracten. Hierbij meten vlgende elementen bewaakt wrden bij het afsluiten van cntracten: Bij het bepalen van het aantal af te sluiten cntracten en de lptijd ervan, met een evenwicht gevnden wrden tussen het vldende inspelen p de marktevluties enerzijds en de kst vr het uitveren van de marktbevragingen anderzijds. Bij nieuw af te sluiten cntracten, dient steeds de markt geraadpleegd te wrden; Elk cntract met een Onderaannemer/Leverancier zal maatregelen vrzien in geval van nn-cnfrmiteiten verrzaakt dr de Onderaannemer/Leverancier. Dit vr zwel de tijdigheid van Opleveren als vr de kwaliteit van de pgeleverde Prducten. Bij de uitvering van prestaties dr Onderaannemers/Leveranciers (bv. in Prjecten) met de ICT-Dienstverlener vldende garanties bieden aan het Bestuur en deze eisen van zijn Onderaannemer dat de betrkken Onderaannemer minstens dezelfde prfessinele kwaliteit biedt als de ICT-Dienstverlener. Bij intrductie van nieuwe technlgie dr een Onderaannemer met steeds wrden vrzien in de ndige pleiding en begeleiding dr de Leverancier f dr andere expertisecentra ter ndersteuning van de eigen ingezette mensen. Dr de Onderaannemers/Leveranciers meten dezelfde gegevens wrden gerapprteerd die vr de prcessen in het Basiscntract en vr de Diensten in de Service Prtfli wrden pgelegd aan de ICT-Dienstverlener. De ndige flexibiliteit met wrden vrzien m wijzigingen aan te brengen in de cntracten met de Onderaannemers/Leveranciers. In het kader van Explitatie en van de cördinatie mvat het prces Beheer subcntracten en aankp nder meer vlgende activiteiten: Onderhuden van de basisgegevens m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Beheer van de licentiegegevens m.b.t. sftware zdat de Cnfiguratiedatabank m.b.t. deze licentiegegevens steeds accuraat blijft. Peridiek (minstens jaarlijks) herzien en verlengen f vervangen van cntracten m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Dit kunnen specifiek nderhudscntracten zijn, raamcntracten f uitveringscntracten. Hiervr wrden Verbeteringsvrstellen (f desgevallend) pgesteld en vervlgens uitgeverd. Hierbij gelden dan dezelfde regels als bij de uitvering in het kader van een Werkaanvraag (zie hierbven). Peridiek evalueren van de marktcnfrmiteit van de dr Onderaannemers/Leveranciers geleverde prestaties en/f Prducten en indien ndig indienen van een Verbetervrstel f implementeren van een Crrectieve actie. De peridiciteit wrdt per (type) van cntract bepaald in verleg met de Klant. Vr de huur van datalijnen zal de ICT-Dienstverlener, zals beschreven bij de verschillende dienstenpakketten in de Service Prtfli, jaarlijks Pagina 14 van 39 Versie: 4 nvember 2013

15 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen een marktbevraging uitveren teneinde de beste prijs/kwaliteit te garanderen. Beheren van de Prductcatalgus. Deze Prductcatalgus bevat steeds een vldende ruim en p de beheften van de Klanten afgestemde en marktcnfrme lijst van bestelbare standaard Prducten met de geldende fabrieksgarantie (deze fabrieksgarantie met dezelfde minimumgarantie mvatten als deze die gebden wrdt aan gebruikers natuurlijke persnen ingevlge de wet van 1 september 2004 betreffende de bescherming van cnsumenten bij verkp van cnsumptiegederen) en de bijbehrende leveringstermijnen. De ndige prcessen met betrekking tt een flexibel wijzigingsbeheer van deze Prductcatalgus meten dr de ICT-Dienstverlener ingericht wrden (tevegen nieuwe Prducten, vervangen van Prducten dr technlgische pvlgers, prijsstijgingen f prijsdalingen, verwijderen van Prducten). Daar waar er gede pen surce - alternatieven beschikbaar zijn vr cmmerciële Prducten, dienen deze k pgenmen te wrden in het aanbd in de Prductcatalgus. Ten einde het aanbd van Prducten in de Prductcatalgus actueel te huden, is enerzijds een practieve analyse van het aanbd van cnstructeurs en van het pen surce -aanbd ndzakelijk en anderzijds een practieve analyse van de evluerende beheften van de Klanten. Om dit te realiseren wrdt gebruik gemaakt van input van de Leveranciers en/f prducenten, van brnnen p het internet (.a. vr de pensurce -alternatieven), van interne cmpetenties binnen de ICT-Dienstverlener en van verleg met e-ib. De ICT-Dienstverlener richt de ndige prcessen in m ervr te zrgen dat prijsdalingen en/f prijsstijgingen alsk wijzigingen in de mdellen vr de Prducten in de Prductcatalgus snel kunnen wrden tegepast. De Prductcatalgus met p dat vlak snel inspelen p (prijs)wijzigingen in de markt. De aankpprijzen vr de Prducten in de Prductcatalgus meten nafhankelijk zijn van het al dan niet in Explitatie laten nemen en dienen tt stand te kmen via marktbevraging. Cntrleren en bijsturen van de kwaliteit van de cnfiguratiegegevens in de Cnfiguratiedatabank en in het dcumentair systeem van de Klant DDC-DMS,.a. cntracten, licenties, aankprders, ntvangstbewijzen, Prductcatalgus, marktcnfrmiteit. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand het beschikbaar stellen van de vr dit prces ndige data in het DDC-DWH zdat.a. vlgende infrmatie is pgenmen: Infrmatie ver de dr de Klanten bestelde Prducten uit de Prductcatalgus; Een actueel verzicht van de Onderaannemers/Leverancierscntracten; Infrmatie ver de licenties: aantal aangekcht, aantal installaties, aantal in gebruik, 14 Change Management Dit luik is gebaseerd p het ITIL V Change Management-prces uit ITIL V Service Transitin. Het del van dit prces is m alle fasen bij het wijzigen van de ICT-mgevingen nder cntrle te huden m met een minimale peratinele nderbreking gewijzigde f nieuwe Diensten te intrduceren f bestaande Diensten uit gebruik te nemen. Een wijziging kan geïnitieerd wrden vanuit een vraag van de Klant, vanuit een vraag van de ICT- Dienstverlener, vanuit een Servicedesk-prep f vanuit een prject uitgeverd dr de ICT- Dienstverlener f dr Derden. De ICT-Dienstverlener vrziet in de ndige tls m het change-managementprces te ndersteunen, dcumenteren, mnitren en p te vlgen. Het Change management prces vrziet k in cmmunicatiekanalen m de wijzigingen met impact p de Gebruikers/Klanten te cmmuniceren. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als in het kader Pagina 15 van 39 Versie: 4 nvember 2013

16 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen van de explitatie van de ICT-mgevingen zijn activiteiten ndig m.b.t. het Change management. Deze activiteiten wrden per Dienst beschreven in de Service Prtfli. Er zijn verschillende types van wijzigingen. Naargelang het type van wijziging met de ICT- Dienstverlener de juiste ndersteunende prcessen en prcedures inrichten: Standaard wijziging: een p vrhand geautriseerde wijziging met laag risic, waarvr een prcedure en werkinstructie is vastgelegd en gedcumenteerd; Ndwijziging: een wijziging die z snel mgelijk geïmplementeerd met wrden. Bijvrbeeld in het geval van een Incident met pririteit Kritiek f m een security patch te installeren. Nrmale wijziging: dit is elke wijziging die niet nder een standaard wijziging f ndwijziging kan wrden ndergebracht. Het Change-managementprces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het pvlgen en mnitren van de wijzigingsvrstellen (Request fr Change: RFC). Het uitveren van impactanalyses. Het inrichten van de cmmunicatie naar Gebruikers en geaffecteerde partijen. Het inrichten van een gedkeuringsprces vr wijzigingen (gedkeuringen dr de interne rganisatie van de ICT-Dienstverlener, dr de Klant), m niet geautriseerde wijzigingen te vermijden. Het zrgen vr afstemming tussen wijzigingsaanvragen. Het analyseren van het peratinele change-managementprces; het uitveren van Crrectieve acties en het frmuleren van Verbetervrstellen waar ndig. Het beheren, cnfigureren en stimuleren van crrect gebruik van de changemanagementregistratietl. Het rapprteren ver het change-managementprces. 15 Cnfiguratiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Service Asset and Cnfiguratin Management uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk m te garanderen dat de bedrijfsmiddelen (die ndig zijn m Diensten in de Service Prtfli te leveren) p een adequate wijze wrden beheerd en dat accurate en betruwbare infrmatie ver die bedrijfsmiddelen beschikbaar is wanneer en waar ze ndig is. Die infrmatie mvat details ver he de bedrijfsmiddelen zijn samengesteld en details ver relaties tussen bedrijfsmiddelen en wrdt bijgehuden in een Cnfiguratiedatabank. De Cnfiguratiedatabank is een lgische databank die alle gegevens bevat met betrekking tt de nder Cnfiguratiebeheer geplaatste elementen. Dit betreft de status, histriek en nderlinge relaties van alle IT-cmpnenten (zwel Hardware als Sftware en inclusief de bedrijfstepassingen) enerzijds en van alle andere gegevens die ndig zijn vr de ICT-Dienstverlening (.a. Service afspraken, Prjectplannen, architectuurdcumenten, Servicerganisatie, ) anderzijds. Het Cnfiguratiebeheer zrgt vr het verzamelen, pslaan, managen, bijwerken, analyseren en presenteren van gegevens ver alle cnfiguratie-items en hun relaties. Al de nder Cnfiguratiebeheer geplaatste elementen dienen geïdentificeerd te wrden en dienen bijgehuden te wrden in de Cnfiguratiedatabank van de Vlaamse verheid. Naast de elementen die in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener kunnen p vraag van de Klanten k elementen in de Cnfiguratiedatabank wrden pgenmen die niet dr de ICT-Dienstverlener wrden beheerd. Vr de Prducten wrdt in de Prductcatalgus per Prduct bijgehuden f inventarisatie in de Cnfiguratiedatabank vereist is. Pagina 16 van 39 Versie: 4 nvember 2013

17 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Vr elk van de verschillende IT-cmpnenten dient vldende infrmatie bijgehuden te wrden zdat nder andere de impact van een Incident en/f een Werkaanvraag snel kan berdeeld wrden. Cnfiguratiebeheer is een ndersteunend prces vr heel wat andere prcessen die berep meten den p de infrmatie die pgeslagen is in de Cnfiguratiedatabank. Zwel in het kader van de uitvering van Werkaanvragen als in de Explitatie van de ICT-mgevingen zijn activiteiten ndig m.b.t. het cnfiguratiebeheer. Deze activiteiten wrden per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. De ttaliteit van de relatinele infrmatie met echter via DDC-DWH en via de CMDB-webapplicatie raadpleegbaar zijn vr de verschillende Klanten en Gebruikers. Dit betekent dat de verschillende brnsystemen in principe dagelijks de ndige infrmatie meten drsturen aan het DDC-DWH. De dcumentaire infrmatie met pgeslagen wrden in het met de ICT-Dienstverlener gedeeld dcumentair systeem (DDC-DMS), met eventueel als uitzndering het beheer van brncde (en de hiermee sterk verbnden infrmatie) die eventueel in een vr de Klanten en e-ib nline tegankelijke beheermgeving kan pgenmen wrden. Het Cnfiguratiebeheer prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Bepalen, implementeren en nderhuden van een cnfiguratiebeheer baseline, identificeren van de elementen die nder Cnfiguratiebeheer meten gehuden wrden met hun nderlinge relaties. Het betreft hier.a. het beheer en nderhud van vlgende niet limitatief pgesmde cnfiguratiecmpnenten die leiden tt actualisatie van de Cnfiguratiedatabank: Beheer van sftware, hardware, en dcumentaire cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de explitatiediensten zals pgenmen in de Service Prtfli; Beheer van sftware, hardware, en dcumentaire cnfiguratiecmpnenten van de bedrijfstepassingen; In het bijznder dient er een vr de Klanten nline tegankelijke Definitive Sftware Library beschikbaar te zijn met alle ndige infrmatie (.a. brncde, testscripts, dcumentatie vr installatie, helpdesk, ) ver de in prductie gezette versies van bedrijfstepassingen; Daarnaast dient er k cnfiguratiebeheer vrzien te wrden vr (de versies van) de bedrijfstepassingen die ng in ntwikkeling zijn. Zie k 17 Verificatiebeheer in dit verband. Beheer van de cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de Prductcatalgus; Beheer van de cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de licenties en cntracten; het Cnfiguratiebeheer m.b.t. sftwarelicenties met.a. telaten m na te gaan f het reële gebruik in vereenstemming is met de verwrven licenties en m een verzicht te hebben ver welke licenties men beschikt. Afhankelijk van het type licentie, met de relatie met een gebruiker (vr gebruikersgebnden licenties), met een server f een cpu (vr server- f cpu-gebnden licenties), bijgehuden wrden. Beheer van de cnfiguratiecmpnenten als gevlg van wijziging in de ICTmgeving via Werkaanvragen; Verbetervrstellen vrleggen aan de e-ib f Crrectieve acties uitveren m.b.t. het aanpassen van het Cnfiguratiebeheer datamdel. Het bewaken van de dienstenprcessen en ervr instaan dat de ndige prcessen/prcedures m.b.t. cnfiguratiebeheer zijn ingericht en gedcumenteerd en ptimaal wrden uitgeverd zdat de Cnfiguratiedatabank steeds een actueel beeld geeft van de werkelijke situatie. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van de rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden en die per Dienstenpakket zijn beschreven in de Service Prtfli. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van metrieken en indicatren pgevlgd via de Pagina 17 van 39 Versie: 4 nvember 2013

18 Metriekenmgeving van DDC-DWH. ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 16 Release management Dit luik is gebaseerd p het Release and Deplyment Management uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk vr planning en cntrle van de samenstelling, het testen en de uitrl van uitgiftes, en vr het leveren van nieuwe functinaliteiten terwijl het de integriteit van de bestaande ICT-Dienstverlening beschermt. Het del van het Release management prces kan samengevat wrden als het verhgen van de efficiëntie en effectiviteit van het Change management, alsk andere service supprt prcessen zals Incident- en Prblem management, dit dr het bundelen van wijzigingen in releases, welke grndig getest kunnen wrden vr distributie in de prductiemgeving. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes (plannen in welke release de wijziging zal pgenmen wrden), in de uitvering van Werkaanvragen (uitrllen van de release) als in de Explitatie van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het release management. Het release management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het inrichten en dcumenteren van de ndige prcessen/prcedures vr elk Dienstenpakket uit de Service Prtfli waar het relevant is m release management uit te veren met als del m aan gebundeld en gecntrleerd release management te den; Het definiëren en nderhuden van een release plicy; Het nderhuden van de release kalender(s), pnemen van reserveringen in de release kalender tijdens de ffertefase, bevestigen van de reservering tijdens de bestelfase en cnslideren van verschillende release kalenders; Het uitveren van impactanalyses p releasemanagement met betrekking tt wijzigingen aan de ICT-mgeving; Het inrichten van de cmmunicatie naar de Klanten; Het buwen van de releases: initiëren, tevegen van wijzigingspakketten, cnslideren van het uitrlplan en pvlgen van de releases; Het analyseren van het peratineel release management prces, het uitveren van Crrectieve acties en het frmuleren van Verbetervrstellen waar ndig; Het rapprteren ver het release management prces,.a. een verzicht van de release kalenders. 17 Verificatiebeheer 17.1 Algemeen Dit luik is gebaseerd p het Service Validatin and Testing uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk vr validatie en testen van een nieuwe f gewijzigde sftware (pakket f bedrijfstepassing) vr het in prductie zetten. Validatie en testen van een nieuwe f gewijzigde sftware (pakket f bedrijfstepassing) garandeert dat de sftware vldet aan de niet-functinele vereisten die vral betrekking hebben p de Explitatie. ( Het is ged gebuwd ). Deze niet-functinele vereisten zijn afhankelijk van de dr de Klanten gevraagde Diensten vr Explitatie, maar mvatten minstens de minimumvereisten zals beschreven in rubriek 17.2 Minimumvereisten Het testen f de nieuwe f gewijzigde sftware vereenkmt met de ntwerp-specificaties en vldet Pagina 18 van 39 Versie: 4 nvember 2013

19 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen aan de functinele beheften ( fit fr purpse en fit fr use ), gebeurt als nderdeel van de ntwikkelingsactiviteiten zelf, maar valt buiten het in deze rubriek bedelde prces verificatiebeheer ; Vr het valideren en testen (Verificatiebeheer) wrdt een vraf afgesprken set van criteria gebruikt. Dezelfde criteria zijn van tepassing vr sftware die afkmstig is van een ntwikkelteam van de ICT-Dienstverlener als vr sftware die afkmstig is van een ntwikkelteam van de Klant f een andere Derde Minimumvereisten Situering en delstelling Er gelden minimumvereisten en crrespnderende criteria vr alle nieuwe f gewijzigde sftware die dr de ICT-dienstverlener in prductiebeheer wrden genmen. De minimumvereisten betreffen bjectieve eisen inzake essentiële aspecten waaraan de sftware met vlden m p een efficiënte en degelijke wijze in prductie gesteld te wrden en beheerd te wrden dr de ICT-Dienstverlener. Znder de invulling van deze kwaliteitselementen wrdt de dienstverlening nmgelijk f trager en duurder. Het betreffen dus vral criteria met als bjectief de installeerbaarheid, de nderhudbaarheid, de stabiliteit, de veiligheid, de beschikbaarheid en vlledigheid van essentiële werkprducten. Deze minimumvereisten zijn geldig nafhankelijk van de ntwikkelaar f leverancier, zij het de ICT- Dienstverlener zelf, de Klant, Onderaannemers f Derden Beheer De ICT dienstverlener nderhudt deze minimumvereisten, maar elke wijziging ervan met gedgekeurd wrden dr e-ib. De ICT dienstverlener stemt bij de inhudelijke uitwerking van de minimumvereisten vraf af met de eigen ntwikkelteams en met de ntwikkelteams die actief zijn f zullen zijn in de raamvereenkmst met betrekking tt ntwikkelingsprjecten, met het g p een haalbare criteria-set. Deze minimumvereisten zijn nderwrpen aan cnfiguratiebeheer. Gedgekeurde versies wrden tevens gepubliceerd en beschikbaar gesteld vr gebruik ten beheve van de Klanten Gebruik In het kader van verificatieprcessen, zal nagegaan wrden f de sftware die aangeleverd wrdt, vldet aan de minimumvereisten. Vastgestelde defecten (afwijkingen) t..v. de minimumvereisten wrden genteerd in het standaard defect-tracking systeem. Daarbij wrdt eenduidig gerefereerd naar de identificatiesleutel van de betreffende vereiste Minimumvereisten vr bedrijfstepassingen Bijzndere aandachtspunten inzake de dcumentatie set en de aanlevering Vlgende (sets van) dcumenten meten wrden aangeleverd m.b.t. een tepassing: Installatiedssier Explitatiedssier Helpdeskdssier Ontwikkelingsdssier, met.a. analyses en design-dcumentatie, architectuur van de applicatie: beschrijving en tekening. Ok te vermelden is de veiligheidsclassificatie. In het bijznder met de Geveligheid expliciet wrden aangegeven, en daarbij nder meer f er privacy gevelige infrmatie aanwezig is en/f wrdt behandeld. Ok vlgende (sets van) dcumenten dienen expliciet nderscheiden en aangeleverd te wrden, in functie van een vlt lpend verificatieprces: Testdssier (Testplan, Testspecificaties, Perfrmantietesten, cnfrmiteit met veilgheidsvereisten,...) Pagina 19 van 39 Versie: 4 nvember 2013

20 Cdekwaliteitsrapprt ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Cdekwaliteit dient te wrden afgetetst t..v. te vermelden referenties. Vr Java is dit.a.: - Java cde cnventins: - Snar rapprt ( Prjectinfrmatie van het ntwikkelingsteam De tepassing zelf (.a. de brncde) met wrden aangeleverd in een gestandaardiseerde vrm en structuur. Een tepassingsbundel wrdt verwacht als een baseline te wrden aangeleverd in een vrm die telaat m dit nmiddellijk en eenvudig p te laden in een cde repsitry (DML) van de ICT dienstverlener Lijst van minimumvereisten In de 1e klm staat het identificatienummer van de vereiste; in klm 2 staat de minimale vereisten waaraan met vldaan wrden Pagina 20 van 39 Versie: 4 nvember 2013

21 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 1 Installatiedssier Bevat bendigde gegevens, scripts, files, parameters vr de delmgeving (prductie en/f acceptatie) Bevat detailinstructies m de installatie te kunnen uitveren 1.2 Bevat een beschrijving van he een upgrade van een f meerdere van de mdules geïnstalleerd met wrden 1.3 Bevat instructies m de installatie ngedaan te kunnen maken in geval van prblemen (rll-back prcedure). Bevat een script vr het starten en stppen van de applicatie 1.4 Bevat bendigde gegevens ivm prduct releases & upgrades 1.5 Is in het Nederlands f het Engels pgemaakt 2 explitatiedssier Bevat alle technische infrmatie m.b.t. hardware, sftware en licenties m de gepaste infrastructuur te kunnen pzetten Bevat beschrijving van de minimale systeemvereisten Bevat verzicht van de beveiligingsinstellingen en autrisaties (tegangs en gegevensbeveiliging) Bevat een beschrijving van de tegangscntrles Bevat een éénduidige en cncrete beschrijving van de gebruikersidentificatiemechanismen Bevat een éénduidige en cncrete beschrijving van de gebruikersauthenticatiemechanismen Bevat een éénduidige en cncrete beschrijving van de gebruikersautrisatiemechanismen Bevat een éénduidige en cncrete beschrijving van de de mechanismen vr beheer 2.3 Bevat de beschrijving van het versiebeheer vr de gebruikte Middleware (Releaseplanning) 2.4 Bevat de veiligheidsvereisten en de daaraan tegemetkmende veiligheidsmaatregelen 2.5 Is in het Nederlands f het Engels pgemaakt 2.6 Bevat een beschrijving van supplementaire zaken vr batchverwerking (jbflw met aanduiding van input en utput, errrcdes en de daaraan gekppelde uit te veren acties, tijdstip en frequentie, andere acties) 2.7 Bevat de eisen met betrekking tt I/O : tijdstip en heveelheid (via bestanden, via DB, drukwerk) 2.8 Bevat eventuele bijkmende explitatieaspecten m.b.t. de backup en recvery van de gebruikte database systemen 2.9 Bevat een lijst van verantwrdelijke cntactpersnen bij prblemen Bevat een beschrijving van de technische architectuur van de applicatie (web-, applicatie- en database server(s), redundantie, lad balancing, clustering) Bevat een vereenvudigde technische beschrijving 2.11 Bevat een beschrijving van het veiligheidsniveau (graad van vertruwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid) en in het bijznder van het feit f er al dan niet persnsgegevens aanwezig zijn en welke de hiervr genmen extra cntrlemaatregelen zijn 2.12 Bevat infrmatie m.b.t. de vereiste capaciteit en de te verwachten grei Pagina 21 van 39 Versie: 4 nvember 2013

22 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Bevat een beschrijving van de peridiek uit te veren cntrles (a. utput cntrles, lgfiles) Bevat een beschrijving van de rutinematig herhaaldelijk uit te veren taken met betrekking tt nderhud en prductie gerelateerde zaken 2.14 Bevat back-up prcedures Bevat een lijst van mgelijke futbdschappen en de bijbehrende acties Bevat FAQ-lijsten 2.16 Er is een tplgietekening in Visi f in bitmap (JPG) van de betrkken infrastructuurcmpnenten Bevat een plijsting van alle biblitheken die dr de tepassing gebruikt wrden 2.18 Bevat een inventaris van gebruikers en hun gebruikersprfielen 2.19 Bevat een beschrijving van de gegevensuitwisselingen met andere systemen (input- en utput) 2.20 Bevat infrmatie m.b.t. de vereiste perfrmantie 2.21 Bevat de Service afspraken 2.22 Bevat de release planning 2.23 Bevat een risicanalyse in verband met de uitbating 2.24 Bevat recvery prcedures Bevat escalatieprcedure Bevat een calamiteitenplan (indien van tepassing) 3 ntwikkeldssier 3.1 Bevat een beschrijving van het netwerk (gelijktijdig actieve netwerkverbindingen, maximale - en gemiddelde transfersnelheid p het netwerk in kbps) 3.2 Bevat een lijst van de te cntacteren persnen 3.3 Bevat een beschrijving van de tepassing Bevat een beschrijving van de applicatiearchitectuur Bevat een beschrijving van de fysische implementatie van de interfaces Is in het Nederlands f het Engels pgemaakt Bevat een beschrijving van de data-architectuur (incl. datamdel) Bevat een beschrijving van de technische architectuur Bevat een beschrijving van de beveiliging Bevat een beschrijving van de rllen en verantwrdelijkheden 3.5 Vlledige en cnsistente beschrijving van de ntwikkelingsmgeving (inclusief alle bendigde tls en licenties); dient ter beschikking te staan van de ICT-Dienstverlener en ndersteund te wrden dr de leverancier ervan Bevat een beschrijving van de klantvereisten Pagina 22 van 39 Versie: 4 nvember 2013

23 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Bevat een functineel ntwerp (met cntext diagram (alle lgische interfaces datastrmen in en uit); Use Cases, Wrkflw diagrammen, Klassediagram f Entity Relatinship Diagram, ) Bevat een beschrijving van de applicatiearchitectuur (gebruikte sftware cmpnenten), bij vrkeur grafisch vrgesteld De cde is vlgens geldende standaarden vastgelegd in het gebruikte surce cntrl systeem De cde is vrzien van in-line cmmentaar Bevat een beschrijving van de hardware die ndig is vr de ntwikkelingsmgeving Bevat een beschrijving van de ntwikkelingssftware, tls, cmpilers en de bendigde licenties Bevat de instructies m de ntwikkelingsmgeving in te richten 4 testdssier Er zijn testscripts (bij vrkeur geautmatiseerde testen) vr de systeemtesten Er zijn testdata vr het uitveren van de interface testen 4.2 Security testen (minstens een kwetsbaarheidstest vr tepassingen ntslten naar het internet) Er zijn testrapprten (resultaten van een set van testen (vb. testrun) zwel vr functinele als niet functinele testen) Er zijn futrapprten (met verzicht van de futen die niet pgelst werden) 4.4 Er zijn testplannen vr het testprces van ntwikkeling (del, strategie, resurces, deliverables, milestnes) 4.5 Er zijn test scenari s (functinele testen) (met beschrijving van gebruikte testdata; input en utput; delstelling van de betreffende test; beschrijving van wat er juist getest wrdt; in- en uitvergegevens; wat gedaan met wrden en wanneer; verwacht resultaat) 5 Helpdeskdssier Bevat instructies vr de afhandeling van incidenten in de 1 e lijn (trubleshting script, cmmunicatieplan vr cmmunicatie naar 2e lijnsndersteuning) Bevat telefnnummer en adres van de eerstelijnsndersteuning, benamingen vr de bedrijfstepassingen, krte functinele beschrijving 6 Prject 6.1 Bevat een lijst van cntactpersnen (naam en cntactgegevens) bij de leverancier, de klant, de beheergrep 6.2 Bevat een beschrijving van de bestaansreden van de bedrijfstepassing (functinele delstelling en kritieke functies) 6.3 Bevat dcumentatie ver de bedrijfstepassing (benamingen, krte functinele beschrijving, kritieke tijdstippen, beschrijving van de gebruikersgrep) 6.4 Bevat een hg-niveau verzicht van de bij aanvang gespecificeerde klantvereisten (zwel functinele als nietfunctinele). Pagina 23 van 39 Versie: 4 nvember 2013

24 18 Event Management ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Het betreft hier het prces Event managementprces zals beschreven in ITIL V Service Operatin. Een Event is een nverwachte wijziging van de status van een hard- f sftware-infrastructuur f een ICT-dienst waardr er een afwijking ntstaat van de nrmale f verwachte werking. Het Event managementprces zrgt vr het detecteren en interpreteren van events en het nemen van de gepaste maatregelen wanneer een event vastgesteld wrdt. Van de ICT-Dienstverlener wrdt in het kader van dit prces verwacht dat hij de juiste en kwalitatief vldende mnitringtls en cntrlesystemen (actieve en passieve mnitringtls) pzet m de diensten te kunnen leveren cnfrm de Service Levels in de Service Prtfli en de met de Klant afgesprken kwaliteitsniveaus. Dr het efficiënt invullen van het eventmanagement dient de ICT-Dienstverlener ervr te zrgen dat: alle wijzigingen in status die significant zijn vr een hard- f sftware-infrastructuur f ICT-dienst snel gedetecteerd wrden; Events nmiddellijk bij de juiste persnen terecht kmen zdat de gepaste acties genmen kunnen wrden vr het herstel van de nrmale f verwachte werking; een efficiënt filtermechanisme pgezet wrdt m in relatie met de mgelijke gevlgen van het Event gepast te kunnen reageren - d.w.z. dat andere maatregelen ingericht zullen meten wrden vr een Event dat enkel infrmatie geeft dan vr een Event dat een waarschuwing geeft f een Event dat een exceptie aanduidt; de juiste mechanismen en filters wrden pgezet, rekening hudend met de nd aan beschikbaarheid en capaciteit van de diensten (link met Capacity management en Availibilty management); de juiste mnitringmechanismen pgezet wrden m tegemet te kmen aan de functinele vereisten van de betrkken dienst en m de dr de Klant gevraagde capaciteit en beschikbaarheid te kunnen garanderen; hij de mnitring van events p regelmatige basis bijstuurt p basis van de peratinele bevindingen; hij bij een Event de ndige escalatiemechanismen pzet (link met cmmunicatiebeheer) en de ndige acties initieert (bv. de creatie van een Incident f een Prbleem) rekening hudend met de aard van het Event. 19 Incident Management Het betreft hier het prces Incident managementprces zals beschreven in ITIL V Service Operatin. Een Incident is iedere verstring in de ICT-Dienstverlening f iedere nverwachte situatie die de kwaliteit van de ICT-Dienstverlening verlaagt f zu kunnen verlagen. Het Incident managementprces betreft het beheren van een Incident gedurende de vlledige levenscyclus van het ntstaan tt het afsluiten ervan. Het del van het prces is m bij nderbreking van de dienstverlening z snel mgelijk het nrmale dienstverleningsniveau terug te herstellen. Van de ICT-Dienstverlener wrdt in het kader van dit prces verwacht dat hij de ndige maatregelen neemt (bv. inrichten van een Service desk met medewerkers die de Nederlandse taal spreken (niveau C2)) en ndersteunende tls gebruikt m Incidenten te identificeren, registreren, categriseren, met de juiste pririteit te behandelen, te escaleren, p te lssen en erver te rapprteren. Vanuit het Incident managementprces wrdt k ndersteuning gebden aan andere ndersteunende prcessen zals Prblem management, Change management, het behandelen van Werkaanvragen, Klachtenmanagement,. Pagina 24 van 39 Versie: 4 nvember 2013

25 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De ICT-Dienstverlener zrgt vr het pzetten van een Incident management databank waarin de registratie en pvlging van Incidenten pgenmen wrdt en vrziet hiervr de ndige hard- en sftware-infrastructuur. Hij zrgt ervr dat het pgezette systeem geïntegreerd is met de andere systemen die vrzien wrden ter ndersteuning van de prcessen met betrekking tt de ICT- Dienstverlening. De Klanten meten nline (lees)tegang kunnen krijgen tt het Incident managementsysteem dat brngegevens levert aan het DDC-DWH ter pvlging van de ICT-Dienstverlening. Bij vrkeur zijn dit webgebaseerde tls. Indien het tls zijn met een specifieke licentiesftware dan kan deze besteld wrden dr de Klanten die meekijk rechten wensen. Indien het Incident managementsysteem dit vrziet znder specifieke licentiesftware, zullen ze via het intranet van het Bestuur k beschikbaar gesteld wrden aan alle Klanten. Het Incident management prces bestaat uit een aantal stappen die in de rubrieken hiernder in detail tegelicht wrden Identificatie van een Incident Een Incident kan geïnitieerd wrden dr de melding van een Gebruiker, dr persneel van de ICT- Dienstverlener, f autmatisch: via het mnitren van events via het eventmanagementprces. Het melden van een Incident kan telefnisch, per f via een intranetinterface gebeuren. Met betrekking tt de identificatie van Incidenten zijn vlgende prces indicatren van tepassing: Antwrdtijden telefnprepen Beschrijving en definitie Deze prces indicatr geldt enkel vr de telefnische prepen. De antwrdtijd wrdt gedefinieerd als de tijdsduur tussen het mment dat de telefn begint te rinkelen en het mment dat de telefn wrdt pgenmen dr een peratr. Delwaarde Meer dan 85% van de prepen wrdt binnen de 30 secnden pgenmen dr een peratr. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze metriek geldt enkel vr telefnische prepen. De ACD-centrale (Autmatic Call Distributin) valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT- Dienstverlener. Meetelementen en -methde Tijdens de Beperkte Kantruren wrdt het mment waarp een telefnische prep binnenkmt in de ACD-centrale geregistreerd. De prep kmt binnen en wrdt in een systeemqueue gezet. De peratr beantwrdt de prep dr een gesprek uit de queue te penen. Het mment waarp deze prep dr een peratr beantwrd wrdt, wrdt eveneens geregistreerd dr de ACD-centrale. De antwrdtijd is de tijd die verlpt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen. Niet beantwrde prepen Beschrijving en definitie Het aantal telefnische prepen dat binnenkmt en waarbij niet pgenmen wrdt dr een peratr (de preper haakt weer in vrdat hij antwrd gekregen heeft). Delwaarde Minder dan 10% van alle telefnische prepen wrdt niet beantwrd. Pagina 25 van 39 Versie: 4 nvember 2013

26 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze metriek geldt enkel vr de telefnische prepen. De ACD-centrale valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener. Meetelementen en -methde Alle in de ACD-centrale binnenkmende telefnische prepen wrden geregistreerd dr de ACDcentrale en wrden in een systeemqueue geplaatst. Wanneer de preper inhaakt vrdat een peratr de telefn pneemt, wrdt dit k geregistreerd dr de ACD-centrale. Het aantal prepen tijdens de Beperkte Kantruren waarbij de preper vregtijdig inhaakt t..v. het ttaal aantal prepen tijdens de Beperkte Kantruren vrmt het percentage niet beantwrde prepen. Antwrdtijden Beschrijving en definitie De antwrdtijd vr prepen die per wrden ingediend, is de tijd die verstrijkt tussen het mment waarp de binnenkmt p de mailserver en het mment dat een Service desk medewerker de pent in de systeemqueue van mailprepen en er autmatisch een prep in het registratiesysteem wrdt gepend. Delwaarde Vr meldingen via geldt dat minstens 85% binnen de 20 minuten na ntvangst de wrdt gepend. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze metriek geldt enkel vr prepen gemeld per mail tijdens de Beperkte Kantruren. Meetelementen en -methde Tijdens de Beperkte Kantruren wrdt het mment waarp een prep via mail binnenkmt geregistreerd in de dr de ICT-Dienstverlener gebruikte tl. Het mment waarp de Service desk medewerker de prep uit de systeemqueue haalt en pneemt waardr er een prep in het registratiesysteem wrdt gecreëerd, wrdt eveneens in deze tl geregistreerd. De antwrdtijd is de tijd die verlpt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen. De s wrden gedurende twee maanden bewaard als bewijs Registreren van een Incident Zdra een Incident aan de Service desk gemeld wrdt, zal de registratie van het Incident in de databank van de Service desk uitgeverd wrden. Er wrdt een uniek identificatienummer tegekend. De ICT-Dienstverlener bevestigt per aan de Gebruiker dat zijn Incident ged ntvangen is en geeft het unieke identificatienummer dat bij zijn Incident hrt. Bij verdere cmmunicatie rnd het Incident zal gebruik gemaakt wrden van dit identificatienummer. Bij de registratie van een Incident wrdt.a. het vermedelijk aantal geïmpacteerde Gebruikers geregistreerd. Dit aantal dient gecrrigeerd te wrden indien tijdens het plssen van het Incident het genteerde aantal niet crrect blijkt te zijn Categriseren van een Incident De ICT-Dienstverlener zal het Incident categriseren rekening hudend met vlgende elementen: De categrisatie met een efficiënte rutering van het incident naar de verschillende Uitverende teams ndersteunen zdat het aantal keer dat een Incident wrdt drgeschven naar een ander Uitverend team geminimaliseerd wrdt. De categrisatie met de realisatie mgelijk maken van de rapprteringen die in dit d- Pagina 26 van 39 Versie: 4 nvember 2013

27 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen cument en in de Service Prtfli beschreven wrden vr de verschillende Diensten. De categrisatie dient z eenvudig mgelijk te zijn en met snel en flexibel kunnen aangepast wrden (bv. bij het tevegen van nieuwe diensten) Tekennen van een pririteit aan een Incident Rekening huden met de dringendheid van een Incident (he snel is het vr de business ndig m een plssing te hebben) enerzijds en het niveau van business impact anderzijds, wrdt een gepaste pririteit tegekend aan een Incident. Indien de melder van een Incident stelt dat er verschillende Gebruikers geïmpacteerd zijn dan zal de Service desk in ieder geval een pririteit kritiek f zeer hg tekennen. Hierbij wrdt rekening gehuden met de specifieke Serviceafspraken die van tepassing zijn p de Explitatie van de geïmpacteerde ICT-cmpnenten. Bij twijfel wrdt initieel de hgste pririteit tegekend. Nadien kan de pririteit gecrrigeerd wrden indien blijkt dat dit ndig is. Met betrekking tt Incidenten wrden vlgende pririteitsklassen gehanteerd: Pririteit Cde Pririteit Omschrijving Kritiek 1 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen alternatieve plssing (wrk arund) beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een zeer grte impact p de werking van de Gebruiker f heeft betrekking p meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke plssing is vereist en de Service afspraken die van tepassing zijn p de geïmpacteerde ICTfunctie vereisen pririteit kritiek. Zeer hge pririteit Hge pririteit Medium pririteit Lage pririteit 2 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen alternatieve plssing (wrk arund) beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een zeer grte impact p de werking van de Gebruiker f heeft betrekking p meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke plssing is vereist en de Service afspraken die van tepassing zijn p de geïmpacteerde ICTfunctie vereisen geen pririteit kritiek. 3 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen alternatieve plssing (wrk arund) beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een belangrijke impact p de werking van een individuele Gebruiker. Er is sprake van een belangrijke impact wanneer de Gebruiker verschillende functinaliteiten, ndig vr het uitveren van zijn werk, niet meer beschikbaar heeft en k niet via een wrk arund kan uitveren. Onmiddellijke plssing is vereist. 4 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar maar er is een alternatieve plssing (wrk arund) mgelijk en/f de nbeschikbaarheid heeft slechts een beperkte impact p de werking van een individuele Gebruiker. Snelle plssing is vereist. 5 Futen die enkel een ngemak verrzaken, en waarvr een alternatieve plssing (wrk arund) beschikbaar is Initiële Incidentdiagnse Eenvudige Incidenten kunnen dr de registratiemedewerker van de Service desk telefnisch pgelst wrden. Indien dit niet mgelijk is, wrdt een eerstelijnsmedewerker aangeduid binnen de Service desk. De naam van deze eerstelijnsmedewerker wrdt gecmmuniceerd aan de melder van het Inci- Pagina 27 van 39 Versie: 4 nvember 2013

28 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen dent. De eerstelijnsmedewerkers van de Service desk zullen de ndige kennis, ervaring en rechten hebben m een z hg mgelijk percentage van prepen zelf te kunnen plssen (plssingsgraad Incidenten dr eerstelijnsmedewerkers). Om dit te realiseren zal een kennisdatabank ingeschakeld wrden. Met betrekking tt de het plssen van Incidenten dr de Service desk zijn vlgende prcesmetrieken van tepassing: Oplssingsgraad Incidenten dr eerstelijnsmedewerkers Beschrijving en definitie Deze prcesmetriek wrdt gedefinieerd als het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat de Service desk in eerste lijn plste ten pzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat van p afstand pgelst kn wrden. Deze SLA is dus een indicatie van de tegevegde waarde en kennis van de Service desk. Delwaarde De Service desk dient meer dan 60% van de Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur in eerstelijn p te lssen. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Incidenten waarvr een interventie ter plaatse ndzakelijk was (bijvrbeeld hardware-interventie) wrden niet mee pgenmen in de meting, aangezien de Service desk deze niet van p afstand kan plssen. Dit is nder andere het geval vr PC s die niet ver een netwerkcnnectie beschikking. Meetelementen en -methde Maandelijks wrdt per Incident bijgehuden wie deze heeft pgelst (eerstelijns, tweedelijns, ) en f het Incident van p afstand werd pgelst. De Incidenten m.b.t gebruikersinfrastructuur die pgelst werden dr de eerstelijnsmedewerker(s) van de Servicedesk zullen wrden afgewgen ten pzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur van de betrffen maand Incidentescalatie De ICT-Dienstverlener zrgt ervr dat intern zijn rganisatie de gepaste escalatiemechanismen wrden pgezet vr het plssen van Incidenten p maat van de dienstverleningsniveaus die vr de Diensten in de Service Prtfli zijn beschreven. Daarnaast zrgt de ICT-Dienstverlener in dit kader k vr cmmunicatie ver de Incidenten naar de Klanten/Gebruikers p basis van nderstaande tabel: 1. Pririteit Kritiek Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Vlaamse verheid Niveau 0 Ontvangst Servicedesk systeem Aangeduide ICT-Cntactpersnen van de Klanten/Applicatiebeheerder/Relatiebeheerder entiteit e- gvernment en ICT-Beheer/Netwerkverantwrdelijke entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten)/ ICT-manager Vlaamse verheid/cntractbeheerder/sla-beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) Niveau 1 Na 1 uur en bij elke statusverandering Servicedesk systeem Aangeduide ICT-Cntactpersnen van de Klanten /Applicatiebeheerder/Relatiebeheerder entiteit e- gvernment en ICT-Beheer/Netwerkverantwrdelijke entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (enkel vr netwerk- Pagina 28 van 39 Versie: 4 nvember 2013

29 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen gerelateerde Incidenten)/ ICT-manager Vlaamse verheid/cntractbeheerder/sla-beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) 2. Zeer hge pririteit Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Vlaamse verheid Niveau 0 Ontvangst Service desk systeem Aangeduide ICT-Cntactpersnen van de Klanten /Applicatiebeheerder/Relatiebeheerder entiteit e- gvernment en ICT-Beheer/Netwerkverantwrdelijke entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten)/ ICT-manager Vlaamse verheid/cntractbeheerder/sla-beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) Niveau 1 Na 4 uur en bij elke statusverandering Service desk systeem Aangeduide ICT-Cntactpersnen van de Klanten /Applicatiebeheerder/Relatiebeheerder entiteit e- gvernment en ICT-Beheer/Netwerkverantwrdelijke entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten)/ ICT-manager Vlaamse verheid/cntractbeheerder/sla-beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) 3. Hge pririteit Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Niveau 0 Ontvangst Servicedesk systeem Gebruiker Niveau 1 Na 4 uur en bij elke statusverandering Servicedesk systeem Cntact pnemen met de Gebruiker 4. Medium pririteit Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Niveau 0 Ontvangst Servicedesk systeem Gebruiker Niveau 1 Na 20 uur en bij elke statusverandering Servicedesk systeem Cntact pnemen met de Gebruiker 5. Pririteit Laag Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Niveau 0 Ontvangst Servicedesk systeem Gebruiker Niveau Na 40 uur en bij elke statusveran- Servicedesk sys- Cntact pnemen met de Ge- Pagina 29 van 39 Versie: 4 nvember 2013

30 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 1 dering teem bruiker 19.7 Oplssen van Incidenten Wanneer de Service desk medewerker het Incident niet zelf kan plssen, wrdt het drgegeven aan meer gespecialiseerde technische medewerkers: de tweedelijnsndersteuning. Eveneens wrdt aan de melder van het Incident gecmmuniceerd f er al dan niet iemand ter plaatse kmt en wanneer dit vrzien is. De ICT-Dienstverlener zrgt ervr dat een maximaal aantal Incidenten pgelst kan wrden van p afstand. De Gebruiker zal steeds verwittigd wrden indien cntrle p afstand dr de ICT- Dienstverlener wrdt vergenmen. Tijdens het plssen van Incidenten wrden de ndernmen acties systematisch geregistreerd. Z is steeds een plssingshistriek van het Incident beschikbaar en vrmt de verzameling van data een nderliggende kennisdatabank m.b.t. het plssen van Incidenten. Indien de reslutietijd van het Incident niet gerespecteerd kan wrden dan wrdt de Gebruiker hiervan per in kennis gesteld (zie k 19.6 Incident escalatie). Met betrekking tt de het plssen van Incidenten is vlgende prcesindicatr van tepassing: Reslutietijd Incidenten Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen de start van de registratie in het Service desk systeem van de melding van het Incident (pnemen van de telefn f de uit de systeemqueue, registratie via de intranetinterface) en het definitief afsluiten van het Incident. De tijdsspanne tussen het versturen van deze afsluitmelding dr de Service desk aan de melder en het antwrd van de melder dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte plssing, wrdt NIET meegeteld in de reslutietijd. Delwaarde Delwaarde met betrekking tt reslutietijd binnen de Beperkte Kantruren: Pririteit Incident Cde Pririteit Gemiddelde maandelijkse reslutietijd per pririteitsklasse "Kritiek" 1 1,5 uur Zeer hge pririteit 2 3 uur "Hge pririteit" 3 4 uur "Medium pririteit" 4 10 uur "Lage pririteit" 5 20 uur Delwaarde met betrekking tt reslutietijd buiten de Beperkte Kantruren Pririteit Incident Cde Pririteit Gemiddelde maandelijkse reslutietijd per pririteitsklasse "Kritiek" 1 4 uur Pagina 30 van 39 Versie: 4 nvember 2013

31 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De klk vr het plssen van Incidenten lpt vr zeer hge, hge, medium en lage pririteit enkel binnen de Beperkte Kantruren. Vr pririteit kritiek lpt de klk verder buiten de Beperkte Kantruren. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze metriek geldt enkel vr meldingen van Incidenten dr Gebruikers. De metriek geldt enkel vr alle Incidenten met betrekking tt de ICT-Dienstverlening die in het kader van deze Overeenkmst dr de ICT-Dienstverlener verzrgd wrdt. Meetelementen en -methde Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem Afsluiten van Incidenten Een Incident kan pas afgeslten wrden indien het Incident k pgelst is en de nrmale werking van de ICT-Dienstverlening hersteld is. De melder bepaalt zelf f een Incident met ged gevlg is pgelst (telefnisch f per mail). Op dat genblik wrdt het Incident definitief afgeslten. Indien de plssing van het Incident per mail aan de Gebruiker wrdt gemeld, kan hij reageren binnen een termijn van 5 Werkdagen nadat het vrlpig afsluiten van het Incident gemeld wrdt, indien het Incident niet met ged gevlg pgelst is. Het plssingsprces vr het Incident wrdt in dit geval terug gestart. Met betrekking tt de het afsluiten van Incidenten is vlgende prcesindicatr van tepassing: Klantentevredenheidsnderzek Beschrijving en definitie Met klantentevredenheid wrdt hier de perceptie van de Gebruikers ver de kwaliteit van de ICT- Dienstverlening dr de Service desk bedeld. Deze perceptie zal gemeten wrden p basis van vragenlijsten die in verleg tussen de Klant(en) en de ICT-Dienstverlener bepaald wrden. De Service desk zal maandelijks een klantentevredenheidsnderzek uitveren. Daarvr wrden steekpreven genmen van 1% van het aantal afgeslten prepen. De ICT-Dienstverlener zal p basis van beschikbare standaardvragenlijsten een vrstel tt vragenlijst indienen bij de Klant(en), waarna deze in gezamenlijk verleg kan wrden vastgesteld. Delwaarde De glbale gemiddelde scre bij iedere maandelijks uitgeverde bevraging zal beter zijn dan 3 p een schaal van 1 (niet tevreden) tt 5 (zeer tevreden). Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen De ICT-Dienstverlener zal p basis van de resultaten in deze klantentevredenheidsnderzeken plssingen en verbeteringsvrstellen frmuleren in verleg met de Klant(en). Meetelementen en -methde De metingen met betrekking tt Incidenten wrden uitgeverd via het Service desk systeem Rapprtering Incident management Maandelijks wrden vlgende metrieken m.b.t. het Incident management via het datawarehuse ter beschikking gesteld: ttaal aantal afgeslten Incidenten per pririteit (binnen en buiten kantruren); ttaal aantal penstaande Incidenten per pririteit; Pagina 31 van 39 Versie: 4 nvember 2013

32 ttaal aantal pgelste Incidenten; ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Gemiddelde leeftijd van de pen Incidenten per pririteit; Aantal nieuwe Incidenten in de vrbije maand per pririteit; Verder wrden maandelijks de hierbven reeds vermelde prcesindicatren gerapprteerd en pgevlgd: de resultaten van het Klantentevredenheidsnderzek. gemiddelde reslutietijd vr alle Incidenten per pririteit; De plssingsgraad Incidenten dr eerstelijnsmedewerkers; Het percentage telefnische prepen dat binnen 30 secnden pgenmen wrdt, bepaald p basis van de ACD-gegevens; Het percentage niet beantwrde telefnische prepen (t..v. het ttaal aantal telefnische prepen), bepaald p basis van de ACD-gegevens; Het percentage en het aantal prepen (per ) die binnen de vrpgestelde tijd werden pgenmen; Daarnaast wrden dagelijks alle relevante gegevens m.b.t. de incidenten pgeladen in het DDC-DWH zdat de ndige rapprten kunnen getrkken wrden. 20 Behandelen van Werkaanvragen Het betreft hier het prces Request fulfilment prces zals beschreven in ITIL V Service Operatin. Dit prces heeft betrekking p het verkepelende beheer van de ganse levenscyclus van alle types Werkaanvragen. Afhankelijk van het type Werkaanvraag zullen vanuit dit prces eventueel k andere prcessen meten aangerepen wrden (in het bijznder het Change Management -prces (zie rubriek 14) De term Werkaanvraag is een generieke mschrijving van verschillende types van vragen die Klanten kunnen stellen vr het uitveren van bepaalde activiteiten en eventueel het leveren van bepaalde Prducten in het kader van een bepaald Dienstenpakket die geen betrekking heeft p een falen van de dr de ICT-Dienstverlener beheerde ICT-mgeving.. Van de ICT-Dienstverlener wrdt in het kader van dit prces verwacht dat hij de ndige maatregelen neemt (bv. inrichten van een Service desk met medewerkers die de Nederlandse taal spreken (niveau C2)) en ndersteunende tls (bv: een service request tl en/f een webbestelinterface ter ndersteuning van het bestelprces) gebruikt m Werkaanvragen p een efficiënte en klantvriendelijke manier te kunnen ntvangen, registreren, valideren, categriseren, met de juiste pririteit te behandelen, autriseren, uit te veren en erver te rapprteren. Hierbij kan een nderscheid gemaakt wrden tussen vlgende categrieën van Werkaanvragen : Eenvudige Werkaanvragen: beperkte wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving, waarvr de uit te veren activiteiten vrgedefinieerd zijn en waarvr de prijs luter gebaseerd is p de in de Prijslijst afgesprken prijzen. Vrbeelden van deze categrie van Werkaanvragen zijn: een vraag m een paswrd te wijzigen; een vraag m een bijkmende werkplek te installeren; een vraag m een nieuwe versie van een bedrijfstepassing in prductie te zetten; Werkaanvragen in het kader van Prjecten: Prjecten hebben betrekking p belangrijke uitbreidingen f wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving waarvr de uit te veren Pagina 32 van 39 Versie: 4 nvember 2013

33 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen activiteiten en de uiteindelijke prijs niet vrgedefinieerd zijn. Prjecten zullen in principe steeds starten met een Werkaanvraag vr het pmaken van een fferte. Nadien vlgen dan een f meerdere Werkaanvragen vr de bestelling van peenvlgende fasen (vereenkmstig de fferte) f vr het bestellen van wijzigingen.. Het prces m.b.t. het beheer van Werkaanvragen bestaat uit een aantal stappen die in de rubrieken hiernder in detail tegelicht wrden. Deze stappen zullen maximaal kstenefficiënt ingericht wrden dr de ICT-Dienstverlener.a. dr waar mgelijk manuele acties te autmatiseren Indienen van een Werkaanvraag De ICT-Dienstverlener vrziet de ndige tls m het indienen van een Werkaanvragen dr de Klant te ndersteunen. De webbestelinterface vr de Klanten met zwel een interface bevatten vr manuele inbreng van Werkaanvragen als een interface (bij vrkeur een pen webservice ) vr inbreng vanuit een infrmatiesysteem van de Klant (zals bv pen e-prior van de Eurpese cmissie) De ICT-Dienstverlener dient per Klant bij te huden (in CMDB2) welke persnen vr die Klant het recht hebben m Werkaanvragen (f bepaalde types van Werkaanvragen) in te dienen. Vr elke nieuwe nieuwe Klant dient de ICT-Dienstverlener via de leidinggevende persn van de betrkken rganisatrische entiteit de namen p te vragen van de persnen die bevegd zijn m Werkaanvragen in te dienen. Het is de verantwrdelijkheid van de Klant m eventuele wijzigingen tijdig dr te geven Registreren en valideren van een Werkaanvraag Een Werkaanvraag wrdt geregistreerd bij de Service desk en er wrdt een uniek identificatienummer tegekend. De ICT-Dienstverlener bevestigt per aan de Klant dat zijn Werkaanvraag ged ntvangen is en cmmuniceert het unieke identificatienummer. Bij verdere cmmunicatie rnd de Werkaanvraag zal gebruik gemaakt wrden van dit identificatienummer. Ok andere relevante infrmatie zals.a. de datum/tijd van indiening, de klantgegevens, een mschrijving van de gevraagde dienst, het gevraagde dienstverleningsniveau, de status wrden geregistreerd. Deze infrmatie wrdt in verdere stappen steeds verrijkt en geactualiseerd. De Service desk kijkt na f de Werkaanvraag afkmstig is van een Klant van deze Overeenkmst en f het een Dienst betreft die behrt tt de scpe van deze Overeenkmst Categriseren van de Werkaanvraag In deze stap wrdt bepaald welke Diensten uit de Service Prtfli deel uitmaken van de Werkaanvraag. De ICT-Dienstverlener categriseert de Werkaanvraag (Eenvudige Werkaanvraag f Prject; betrkken Dienstenpakket) en stuurt afhankelijk van de categrie de juiste teams/prcessen/prcedures/ binnen zijn rganisatie aan Tekennen van een pririteit vr de Werkaanvraag De pririteit van een Werkaanvraag wrdt dr de ICT-Dienstverlener bepaald rekening hudend met de SLA bepalingen m.b.t. de via de betrkken Werkaanvraag aangevraagde Diensten in de Service Prtfli Autriseren van de Werkaanvraag Vr elke Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken f de Werkaanvraag werd ingediend dr een hierte vr de betrkken Klant bevegde persn en f de ndige identificatiegegevens vr de uitvering en facturatie van de Werkaanvraag zijn pgegeven Uitveren van de Werkaanvraag Afhankelijk van de categrie van de Werkaanvraag wrdt een aangepast Werkaanvraag prces dr- Pagina 33 van 39 Versie: 4 nvember 2013

34 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen lpen. Hierbij wrdt een nderscheid gemaakt tussen: De Eenvudige Werkaanvragen: Vr deze categrie van Werkaanvragen dient de ICT- Dienstverlener p basis van een vrgedefinieerd prcesmdel ervr te zrgen dat de uitvering telkens cnsistent en kwalitatief gebeurt zdat er een minimaal risic is p vertragingen f futen tijdens de realisatie van de Werkaanvraag. Werkaanvragen in het kader van Prjecten: Vr deze categrie van Werkaanvragen zrgt de ICT-dienstverlener dat de uitvering cnsistent en kwalitatief gebeurt cnfrm de afspraken gedcumenteerd in de dr de klant bestelde fferte. Vr nderdelen waarvr in het Prjectvrstel werd afgesprken dat ze in middelenverbintenis wrden gerealiseerd wrdt de frequentie van tussentijdse gedkeuring van prestatiestaten met de Klant afgesprken en gedcumenteerd in het Prjectvrstel Afsluiten van de Werkaanvraag Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie de Werkaanvraag: In het geval van de Eenvudige Werkaanvragen: Na uitveren van alle prestaties (inclusief actualisatie van de Cnfiguratiedatabank) in het kader van de Werkaanvraag wrdt een gestuurd aan de Klant met de vraag m binnen de 10 Werkdagen te bevestigen dat de uitvering crrect is gebeurd f te melden wat de eventuele prblemen zijn; Indien de Klant na 10 Werkdagen niet reageert wrdt een tweede en finale gestuurd; Na het ntvangen van de acceptatie van de Klant f 5 Werkdagen na de tweede wrdt de Werkaanvraag definitief afgeslten; Na afsluiten van de Werkaanvraag wrdt vanuit dit prces een trigger gegeven naar het Financieel management m het facturatie prces te initiëren. Vr Werkaanvragen in het kader van de uitvering van Prjecten: Na afwerking en acceptatie dr de Klant van de verschillende in het Prjectvrstel vermelde werkprducten kan de ICT-Dienstverlener aan de Klant vragen m de Oplevering te laten plaatsvinden. Zdra alle leveringen en prestaties van een mijlpaal f van het Prject zijn uitgeverd en de Cnfiguratiedatabank is geactualiseerd wrdt aan de Klant een ntwerp Prces Verbaal van Oplevering ter gedkeuring vrgelegd. De Klant beschikt dan ver een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Oplevering met uitveren, tenzij er in het Prjectvrstel een andere regeling is afgesprken. Vr prjecten waarin Prducten zijn pgenmen, wrden de specifieke afspraken rnd de leverancierswaarbrg p de betrkken Prducten, mee afgesprken in het Prjectvrstel. Na ntvangst van een dr de Klant gedgekeurd Prces Verbaal van Oplevering wrdt de Werkaanvraag dr de ICT-Dienstverlener afgeslten en wrdt een trigger gegeven naar het Financieel management m het facturatie prces te initiëren. 21 Prblem Management Het betreft hier het prces prblem management zals beschreven in ITIL V Service Operatin. Het prblem management prces is verantwrdelijk vr het beheren van de levenscyclus van alle prblemen m.b.t. de ICT-Dienstverlening. De ICT-Dienstverlener garandeert de implementatie van de ndige prblem management prcessen, met bijbehrende tls, systemen en prcedures vr alle diensten in de Service Prtfli, en verbindt zich tt een gede en gestructureerde Service deskwerking cnfrm deze prcedures. Pagina 34 van 39 Versie: 4 nvember 2013

35 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Het pvlgen, registreren, analyseren en plssen van alle Prblemen met via een uniek cntactpunt de Service desk geregistreerd en aangestuurd wrden. Het del van prblem management is m p basis van gekende futen en tekrtkmingen aan de ICT-mgeving practief in te grijpen m Incidenten te vrkmen, m Incidenten die meermaals vrkmen te identificeren en te vrkmen en p de impact van Incidenten die niet te vermijden zijn te minimaliseren. De ICT-Dienstverlener dient zwel een reactief als een practief prblem management p te zetten. Het prblem management prces heeft een reactieve en practieve invalshek. Het prblem management prces mvat.a. vlgende activiteiten: Identificeren van Prblemen dr de ICT-Dienstverlener. Prblemen kunnen geïdentificeerd wrden via vlgende kanalen: Vanuit het Incident management prces (bv dr analyse van meermaals vrkmende Incidenten f p basis van lange termijnanalyse van Incidenten); Vanuit een practief prblem management; Vanuit Event management prces (bv dr autmatische detectie via mnitring tls); Dr de Service desk; Vanuit infrmatie van Leveranciers/Onderaannemers die kan aanleiding geven tt het identificeren van Prblemen. Registreren van Prblemen en uitveren van een impactanalyse en nteren van een verwijzing naar de Incidenten die aan de rzaak liggen van het Prbleem. Tekennen van de ernst en pririteit van het Prbleem afhankelijk van de gevlgen vr de ICT- Dienstverlening. Tewijzen van het Prbleem binnen de Servicerganisatie en pstellen van een Prbleem diagnse (Rt Cause analyse). Indien mgelijk wrdt een alternatieve plssing (wrk arund) uitgewerkt. Zdra de nderliggende rzaak van het Prbleem gevnden is en de alternatieve plssing geïmplementeerd is, wrdt het Prbleem een "gekende fut". Zdra de nderliggende rzaak gekend is kan gestart wrden met het uitveren van de plssing van het Prbleem. Afhankelijk van de impact van de te implementeren plssing dienen de ndige prcessen hierbij betrkken te wrden (.a. change management). Nakijken f de plssing vldet m het Prbleem/Gekende fut te verhelpen en afsluiten van het Prbleem indien de plssing vldet. De ICT-Dienstverlener rapprteert ver vlgende indicatren mbt de dr de Service desk geregistreerde Prblemen naar aanleiding van het Prblem management prces.: De gemiddelde tijdsduur tussen het registreren van het Prbleem en het definiëren van een gekende fut; De gemiddelde tijdsduur tussen het definiëren van een gekende fut en afsluiten van het Prbleem; De gemiddelde drlptijd van de pen Prblemen; Het aantal prblemen met een gekende fut geïdentificeerd ; Vlgende rapprteringsgegevens wrden maandelijks ter beschikking gesteld p basis van het DDC- DWH: Een verzicht van de pen Prblemen met hun startdatum, status en (krte) mschrijving van de grndrzaak ( rt cause ) van zdra die gekend is. Een verzicht m.b.t. "herhalende Incidenten" die eventueel in aanmerking kmen m een Prbleem te penen. Een verzicht van de kritieke Incidenten die eventueel in aanmerking kmen m een Pr- Pagina 35 van 39 Versie: 4 nvember 2013

36 bleem te penen. ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Een verzicht van de wijzigingsvrstellen gerelateerd aan Prblemen. Minstens vr de Prblemen die de rzaak zijn f kunnen zijn van belangrijke nbeschikbaarheden wrdt verwacht dat er een degelijke Rt Cause Analyse -dcument wrdt gemaakt dat pgeslagen wrdt in DDC-DMS. De Klanten meten nline (lees)tegang kunnen krijgen tt het Prblem management systeem dat brngegevens aanlevert aan het DDC-DWH ter pvlging van de ICT-Dienstverlening. Bij vrkeur zijn dit webgebaseerde tls. Indien het tls zijn met een specifieke licentiesftware dan kan deze via een afznderlijke Werkaanvraag besteld wrden dr de Klanten die meekijk rechten wensen. Indien de mnitring- en beheerssystemen dit vrzien znder specifieke licentiesftware, zullen ze via het intranet van het Bestuur k beschikbaar gesteld wrden aan alle Klanten. 22 Tegangsbeheer Het betreft hier het Access management prces zals beschreven in ITIL V Service Operatin. Tegangsbeheer is het prces dat verantwrdelijk is vr het tegankelijk maken van Diensten, gegevens, f andere bedrijfsmiddelen vr gebruikers. Tegangsbeheer helpt de vertruwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van bedrijfsmiddelen te beschermen dr te garanderen dat alleen geautriseerde gebruikers ze kunnen bekijken f veranderen. Tegangsbeheer implementeert het beleid m.b.t. het beveiligen van infrmatie. Binnen het Tegangsbeheer wrdt de autrisatie van gebruikers m Diensten en data te gebruiken geregeld en wrden k de ndige maatregelen genmen m te verhinderen dat niet-geautriseerde gebruikers Diensten en data kunnen benaderen. In het Infrmatin security management prces wrden de veiligheidsbeleidslijnen bepaald en deze wrden tegepast in het Tepassingsbeheer. Het tepassen van de veiligheidsbeleidslijnen valt nder de verantwrdelijkheid van de Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener. Binnen het Tegangsbeheer wrden van de ICT-Dienstverlener vlgende activiteiten verwacht: Behandelen van vragen vr tegang tt systemen en data. Deze vragen kunnen geïnitieerd wrden vanuit een Werkaanvraag f een Change; De verificatie van de vragen vr tegang waarbij wrdt nagegaan f de Gebruiker die de vraag stelt wel degelijk de persn is waarvr hij/zij zicht uitgeeft en f de gevraagde tegang wel mag gegeven wrden aan de betrkken persn; Het ndersteunen van de Klant m cntrles en mnitring te den p de tegangsrechten. Bijvrbeeld wanner Gebruikers intern van entiteit veranderen, p pensien gaan, uit dienst treden, ; Het bijhuden van (histrische) lgfiles in het kader ver de tegang van Gebruikers; 23 Klachtenbeheer Er wrdt algemeen aanvaard dat een effectieve klachtenbehandeling een belangrijk instrument is in het kader van integrale kwaliteitszrg. Een effectieve klachtenbehandeling heeft zwel een preventief effect (de diensten passen zich aan m Klachten te vrkmen ) alsk een leereffect. Dr het analyseren van de Klachten krijgt men immers veel infrmatie ver de gewenste verbeteringen van de ICT-Dienstverlening. Met betrekking tt het klachtenmanagement zal de pvlging en cördinatie aangestuurd wrden van de e-ib relatiebeheerders. De Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener hebben een heel belangrijke rl in de uitvering van het klachtenmanagement prces. Het klachtenmanagement van de ICT-Dienstverlener is een nderdeel van het klachtenmanagement Pagina 36 van 39 Versie: 4 nvember 2013

37 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen bij e-ib. De ICT-Dienstverlener ndersteunt de e-ib m.b.t. Klachten te wijten aan de Diensten geleverd dr de ICT-Dienstverlener. Een Klacht is een expliciete, melding van een niet naar wens verlpende ICT-Dienstverlening. De Klant/Gebruiker kan een Klacht indienen wanneer hij rdeelt dat de ICT-Dienstverlening structureel niet naar wens verlpt. Via de klachtenafhandeling wrdt nagekeken f er geen haperingen zijn in het peratineel prces die meten pgelst wrden en f er geen structurele wijzigingen ndig zijn in het prces f het dienstverleningsaanbd. Een effectief klachtenbeheer kan gedefinieerd wrden als het p een systematische en gestructureerde manier erkennen, herkennen en afhandelen van Klachten p een zdanige wijze dat zwel de Klant/Gebruiker als de ICT-Dienstverlener hier maximaal rendement van hebben. Belangrijke vrwaarde vr effectief klachtenbeheer is dat de bedrijfscultuur van de lerende rganisatie met heersen bij de ICT-Dienstverlener waar bij futen niet naar een schuldige gezcht wrdt maar naar een plssing. Enkel dan kunnen Klachten cnstructief aangewend wrden. 24 Prjectmanagement Dit luik is gebaseerd p de prcessen zals beschreven in CMMI-DEV. Prjectmanagement mvat alle activiteiten met betrekking tt het plannen, mnitren, pvlgen en cntrleren van een Prject gedurende de ganse levenscyclus van het Prject. Om een Prject te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende prjectmethdlgie (PRINCE2 f gelijkwaardig) en van algemeen gangbare beste praktijken (bv. CMMI-DEV). Afhankelijk van de grtte van het Prject dient het Prjectmanagement meer f minder elementen te bevatten. Het is belangrijk dat zwel qua activiteiten als qua resurces een Prjectmanagement p maat van de uit te veren pdracht wrdt aangebden. Het Prjectmanagement is een ndersteunend prces dat van tepassing is vr : De Prjecten die dr de Klanten wrden besteld bij de ICT-Dienstverlener. De specifieke mdaliteiten wrden beschreven in het Dienstenpakket Prjecten in de Service Prtfli; Het uitveren van prjectmatige changes aan de ICT-mgeving in beheer bij de ICT- Dienstverlener in het kader van het Change management prces; Het uitveren van prjectmatige uit te veren wijzigingen aan de Servicerganisatie geïnitieerd vanuit het Cntinu Verbeteren prces. Verder wrden vr het Prjectmanagement.a. vlgende metrieken pgevlgd via de Metriekenmgeving van DDC-DWH: Gemiddelde drlptijd (in Werkdagen) van de pen Prjectvrstellen; 25 Cntinu verbeteren en innvatie Dit luik is gebaseerd p het prces Cntinual Service Imprvement zals beschreven in ITIL V Gedurende de lptijd van de Overeenkmst dient de ICT-Dienstverlener p basis van een permanente evaluatie van de ICT-Dienstverlening, van de evluerende nden (zals gefrmuleerd dr de Klanten) en van de evluties p de markt vrstellen te frmuleren m de ICT-Dienstverlening te verbeteren. Verbeteringen zijn mgelijk p alle vlakken: vernieuwingen van het aanbd in de Service Prtfli, inveren van nieuwe technlgie, Pagina 37 van 39 Versie: 4 nvember 2013

38 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen vernieuwingen van het aanbd in de Prductcatalgus (nieuwe Prducten (m.b.t. sftware wrden zwel cmmerciële als gratis pen surce -pakketten bedeld) en/f nieuwe types van Prducten), prijzen (lagere prijs vr gelijke functinaliteit), verbeteren / ratinaliseren van prcessen/prcedures, verbetering van Bedrijfstepassingen, Cntinu verbeteren en Innvatie heeft betrekking p een heel gamma van verbeteringen gaande van geleidelijke verbeteringen van de bestaande ICT-Dienstverlening (Cntinu verbeteren) tt het uitbuwen van vlledig nieuwe Diensten f het uitrllen van een vlledig nieuwe technlgie (Innvatie). Het vlledige gamma van verbeteringen met p een samenhangende en gecördineerde wijze aangepakt en pgevlgd wrden. Er dient k een sterke kppeling te zijn met de prcessen die enerzijds de evlutie van de (gemeenschappelijke) beheften van de Klanten detecteren (.a. Relatiebeheer) en anderzijds de prcessen die de evlutie van de markt (.a. subcntract- en aankpbeheer, explitatieprcessen, ) detecteren. Afhankelijk van de mvang en de cmplexiteit van het Verbetervrstel zal het vr de uitvering meest geschikte prces gevlgd wrden. Verbeteringen kunnen geïnitieerd wrden dr de Klanten in het kader van Werkaanvragen f dr Verbeteringsvrstellen die dr de ICT-Dienstverlener zelf wrden ingediend. Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij minstens maandelijks de eigen ICT-Dienstverlening evalueert.b.v. metrieken en rapprten m.b.t. de perfrmantie van de ICT-Dienstverlening; de resultaten van de nderzeken in het kader van prbleembeheer; de resultaten van de nderzeken in het kader van klachtenbeheer; de suggesties en nden van de Klanten en Gebruikers die via Relatiebeheer (f andere kanalen) wrden drgegeven; de evlutie p de markt (nieuwe versies, nieuwe types Prducten, nieuwe types diensten, ). Hierbij mag de ICT-Dienstverlener zich niet beperken tt de Leveranciers waarmee hij eventueel een samenwerkingsverband zu hebben afgeslten; Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij dergelijke Verbeteringsvrstellen det in een meerjarenperspectief. De ICT-Dienstverlener zal dergelijke Verbeteringsvrstellen minstens den m.b.t. de dr hem beheerde ICT-mgevingen. De Verbetervrstellen die betrekking hebben p een specifieke Klant (b.v. verbeteringen m.b.t. een bepaalde bedrijfstepassing) wrden bezrgd aan de betrkken Klant zdat die dit desgevallend kan pnemen in zijn eigen ICT-meerjarenprgramma. De Verbetervrstellen die betrekking hebben p de Vlaamse verheid als geheel, wrden bezrgd aan de e-ib die deze kan pnemen in het ICT-meerjarenprgramma vr de Vlaamse verheid. Dit prgramma zal steeds afgestemd blijven p de dr de bevegde minister genmen beleidspties en zal vral betrekking hebben p prjecten m.b.t.: Gemeenschappelijke ICT-mgevingen (b.v. het gemeenschappelijk netwerk van de Vlaamse verheid) Gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbd (b.v. het bijsturen f uitbreiden van het gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbd) Het meerjaren verbeteringsprgramma zal minstens jaarlijks geactualiseerd wrden in verleg met de Klanten en de e-ib en dient.a. als input vr de meerjarenbegrting. Hiervr dient.a. k verleg p tpmanagement-niveau vrzien te wrden. Als nderdeel hiervan, dient de ICT-Dienstverlener het Prgramma Optimalisatie Explitatie uit te veren dat.a. met telaten m de Eenheidsprijzen vr Explitatie jaarlijks te kunnen den dalen (zie k Basiscntract). Naast prjecten die kstenbesparend werken, kunnen k andere verbete- Pagina 38 van 39 Versie: 4 nvember 2013

39 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen ringsprjecten deel uit maken van dit prgramma. De kstprijs vr het uitveren van dit meerjarenprgramma is verrekend via de Eenheidsprijzen vr Explitatie. Over de uitvering van dit meerjarenprgramma zal gerapprteerd wrden p het Managementteam. Daarnaast zullen vr de pvlging hiervan, k de gepaste een aantal indicatren pgenmen en pgevlgd wrden in de Metriekenmgeving. Een tweede belangrijk Prgramma dat dr de ICT-Dienstverlener beheerd wrdt, is het Prgramma Applicatie-mdernisering. Dit is een Prgramma dat alle Prjecten mvat die ndig zijn m de bedrijfstepassingen die in beheer zijn van de ICT-Dienstverlener te mderniseren en te migreren naar een ptimale dr de ICT-Dienstverlener ter beschikking gestelde en beheerde mgeving. Het analyseren van de beheerde bedrijfstepassingen en het maken van Verbetervrstellen en nadien k cncrete Prjectvrstellen, maakt deel uit van de Explitatie. De eigenlijke uitvering gebeurt pas na akkrd van de Klant via dr de Klant te bestellen Prjecten. Daarnaast kunnen dr de ICT-Dienstverlener bijkmende kstenbesparende Prjecten vrgesteld wrden. In het kader van de fferte vr die Prjecten kan afgesprken wrden dat de gerealiseerde besparingen tt een met de betrkken Klant vereengekmen datum niet meten drgerekend wrden aan de Klant. Deze bnus kan afgesprken wrden m de ICT-Dienstverlener te stimuleren m tijdig de ndige besparingsvrstellen te den. Vr dergelijke kstenbesparende Prjecten met het k mgelijk zijn m de investeringen die ervr ndig zijn te financieren dr de kstenbesparingen pas later dr te rekenen aan de betrkken Klant. De uiteindelijke beslissing m in te gaan p die vrstellen (rekening hudend met de ksten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrkken Klant(en). e-ib zal dit vr de p het niveau van de Vlaamse verheid gemeenschappelijk gebruikte systemen alsk vr de wijzigingen aan de cntractuele dcumenten p zich nemen. Dit uiteraard in verleg met alle betrkkenen. Elk nderdeel van de Servicerganisatie dient in te staan vr de permanente evaluatie van de eigen werking en dient m.b.t. zijn cmpetentiedmein de ndige Verbetervrstellen in te dienen en uit te veren. De ICT-Dienstverlener zrgt vr de registratie en pvlging van de Verbetervrstellen. Alle gegevens m.b.t. deze pvlging meten vanuit de dr de ICT-Dienstverlener vrpgestelde tl geladen wrden in het DDC-DWH. Verder wrden vr het prces Cntinu verbeteren en Innvatie.a. vlgende metrieken pgevlgd via de Metriekenmgeving van DDC-DWH: Aantal ingediende (nieuwe) Verbetervrstellen in de vrbije maand; Aantal gerealiseerde Verbetervrstellen ; Vr de verschillende explitatiediensten: indicatren die de Eenheidsprijzen vr Explitatie (zals bepaald in de Service Prtfli/Service catalgus) weergeven. Deze metrieken meten telaten m te evalueren f de Eenheidsprijzen vr Explitatie tijdens de lptijd van de Overeenkmst dalen (minstens vlgens het dr de ICT-Dienstverlener in zijn BA- FO aangegeven ritme). 26 Kennisbeheer Dit luik is gebaseerd p het prces Knwledge management zals beschreven in ITIL V Service Transitin. Het prces Kennisbeheer is verantwrdelijk m alle kennis (knw hw), infrmatie en data te beheren en ter beschikking te stellen aan alle andere IT-prcessen. Dit prces waakt erver dat alle infrmatie gebruikt in andere prcessen accuraat, cnsistent en p het juiste mment beschikbaar is. Dit prces heeft interfaces met de meeste andere ITIL prcessen. Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij ten allen tijden een verzicht hudt van welke infrmatie/kennis/data waar beschikbaar is en wie verantwrdelijk is m deze infrmatie accuraat te huden. Dit prces zrgt dat de ndige stappen m dit te realiseren pgenmen zijn in de andere prcessen zals Incident management, Cnfiguratiebeheer, Service Prtfli management, Pagina 39 van 39 Versie: 4 nvember 2013