Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica

Transcriptie

1 DEPARTEMENT TOEGEPASTE INGENIEURSWETENSCHAPPEN CAMPUS SCHOONMEERSEN - GENT Uitgebreid vrstel Masterpref Infrmatica Titel van het prject Ontwikkeling uitbreidingsmdules vr cntact center scripting applicatie Algemene infrmatie Datum: februari 2011 Naam student: Frederik De Jaegher Naam van het bedrijf: MI4C Plaats waar de student zal werken: kantr MI4C: Burg. Maenhautstraat 64, 9820 Merelbeke Is er in het bedrijf inhudelijke en technische begeleiding beschikbaar? Ja Externe prmtr(en): Dhr. Filip Hste adres externe prmtr(en): fhste@mi4c.be Interne prmtr: Mvr. Veerle Ongenae Delstelling van het prject Het prject zal bestaan uit twee delen. Beide delen bestaan uit het ntwikkelen van een nieuwe mdule vr de applicatie CTScript. CTScript is de nieuwste applicatie ntwikkeld dr MI4C. Zij zal naast CTArchitect, CCA en CATI de werking van callcenters en cntact centers gemakkelijker maken en verbeteren. De eerste mdule zal instaan vr de planning van de agenda van verschillende persnen (vertegenwrdigers). De peratr van het callcenter kan in deze mdule agenda s raadplegen en aanvullen. Planning van een agenda met z efficiënt mgelijk gebeuren. Die efficiëntie hangt af van enkele factren zals tijd, lcatie en de huidige agendapunten. De tweede mdule zal wrden gebruikt m per telefn (mgelijke) verkpen vast te leggen. De peratr die het gesprek pleegt stelt enkele prducten vr en kan in deze mdule dan aanduiden waar de klant in geïnteresseerd is. Bestaande situatie en prbleemstelling Op dit mment biedt MI4C een vrij grt pakket aan plssingen vr cntact centers/call centers, ers, dit p hardwareniveau (servers, ISDN-verbindingen, VIPervr een platfrm dat al het belwerk centraliseert, en dit p 3 niveaus: verbindingen, ) en middlewareniveau. Cncreet zrgen zij Inbund: MI4C biedt een vlledig geautmatiseerde plssing vr alle inkmend telefnieverkeer (bijvrbeeld bij helpdesks). De IVR-mdule zrgt ervr dat mensen autmatisch bij een callcenter agent met de juiste cmpetenties terechtkmt (het klassieke druk 1 vr Frans, druk 2 vr Nederlands -scenari scenari dus). Outbund: Het telefnieplatfrm is ntwikkeld m centraal mensen te gaan pbellen. Cncreet is het z dat de telefncentrale vanuit een database

2 telefnnummers kiest en die zelf pbelt. Van zdra iemand aan de andere kant van de lijn pneemt schakelt de centrale het gesprek dr met een agent. M.a.w.: call center agents krijgen zelf geen lijstje met nummers meer dat ze één vr één meten intikken p een telefntestel. Mnitring: Het systeem van MI4C wrdt geïnstalleerd bij cntact centers met een capaciteit van 10 tt 300 call agents. Uiteraard meten al deze mensen wrden pgevlgd. Ok daar is er een uitgebreide plssingen vr. Z kan een supervisr vanp afstand meeluisteren met elk gesprek, f kan er zelfs vanp afstand meegekeken wrden p het scherm van de agent. Tensltte kunnen gesprekken wrden pgenmen en wrden via rapprteringsmdules uitgebreide statistieken ver elk gesprek verzameld. Samengevat kunnen we stellen dat MI4C p dit mment een vrij cmplete plssing aan haar klanten kan aanbieden. Nu is het z dat er in het pakket van MI4C ng een belangrijke mdule ntbrak nl. die vr telesales. Er was ng geen mdule vr het telefngesprek zélf ntwikkeld. Daar kmt verandering in met CTScript: met CTScript kan dr de supervisr zeer makkelijk een belscript wrden aangemaakt. Dankzij dit belscript kan de agent een bepaalde flw aanhuden. Als iemand aan de andere kant van de lijn bijvrbeeld zegt ik wil prduct x kpen, kan de agent - znder enige kennis van IT - ervr zrgen dat dit z centraal wrdt pgeslagen. Zals hierbven aangehaald zullen in deze masterpref 2 specifieke mdules vr CTScript ntwikkeld wrden. Enerzijds een agendabeheer-mdule vr het vastleggen en beheren van afspraken, anderzijds een winkelwagen-mdule vr het vastleggen en beheren van verkchte zaken. Gedetailleerde mschrijving van de pdracht die minimaal met wrden verwezenlijkt De eerste mdule zal instaan vr de planning van de agenda van verschillende persnen. Deze persnen zijn bijvrbeeld verkpers f vertegenwrdigers. Operatren krijgen autmatisch een agenda vrgesteld m een afspraak te plannen. Hij/zij kan dan zelf beslissen f deze vrgestelde agenda ged is f hij/zij kan een andere kiezen. Deze planning met dus gebeuren p basis van pen plaatsen in een agenda enerzijds. Anderzijds is het k de bedeling dat er gestreefd wrdt naar een z efficiënt mgelijke invulling van de agenda. Dit wil dus zeggen dat de agenda z efficiënt mgelijk gevuld dient te wrden. Enerzijds mgen afspraken niet te veel speling hebben maar anderzijds mgen ze k niet te snel p elkaar vlgen. Afspraken meten k ngeveer gelijk verdeeld wrden ver de vertegenwrdigers zdat niet alle afspraken bij een vertegenwrdiger kmen. De tweede mdule kan verkpen vastleggen en beheren vr een klant. Enerzijds kunnen prducten telefnisch verkcht wrden. Anderzijds kan de interesse vr bepaalde prducten telefnisch gewekt wrden. Die prducten kunnen dan dr een eigenlijke verkper bij de klant aangebden en gepresenteerd wrden. Deze mdule met beide gevallen kunnen afhandelen al zal het eerste geval (de eigenlijke verkp) het belangrijkste zijn.

3 De peratr van het callcenter stelt prducten vr aan een klant en kan via deze mdule dan aankpen vastleggen f interesses aanduiden. Met deze gegevens kan een verkper dan veel gerichter werken en inspelen p de klant zijn/haar beheften. Dankzij deze vrege selectie wrdt dus veel tijd bespaard aan nndige uitleg. Beide mdules meten k vrzien in de ndige rapprtering. Deze rapprtering zal meten gebeuren p een manier gelijk aan de rapprtering die reeds in de andere applicaties is ingebuwd. Hierbij wrdt gebruikt gemaakt van Crystal Reprts. Er bestaat een kppeling naar CCA m gegevens p te slaan. Het is de bedeling dat hier p verder gebuwd wrdt. Het is niet geneg m de ndige mdules te vrzien in CTScript. De nieuwe mdules meten k kunnen gebruikt wrden tijdens het maken van een nieuw belscript. Indien er cnfiguratie van met gebeuren met deze k vrzien wrden p een gebruiksvriendelijke manier. Het aanmaken van een belscript is de taak van een supervisr. Deze persn heeft niet altijd ndzakelijk een uitgebreide IT-kennis, er met hiermee dus k rekening gehuden wrden. Prblemen die meten pgelst wrden Synchrnisatie met externe agenda s: Ingeplande afspraken meten natuurlijk k bij de vertegenwrdigers zelf raken. Het is dan k de bedeling dat deze met z min mgelijk menselijke tussenkmst in de (elektrnische) agenda van de vertegenwrdigers raken. Hierbij met rekening gehuden wrden dat er verschillende testellen en platfrmen zijn waarp een agenda kan bijgehuden wrden. Speling tussen afspraken cntrleren: Bij het geleidelijk invullen van afspraken in de verschillende agenda s met k in het g gehuden wrden dat er niet te veel f te weinig ruimte kmt tussen de verschillende afspraken. Niets is z vervelend als lange tijd meten wachten. Daarm is het belangrijk dat een vertegenwrdiger p tijd kan zijn bij de klant (niet te weinig speling). De vertegenwrdiger mag k niet te lang meten wachten m bij een klant te te kmen (niet te veel speling). Naast het cncreet uitwerken en ntwikkelen van de mdules meten deze k ingewerkt wrden in de huidige infrastructuur. Hierbij met k rekening gehuden wrden met enkele specifieke zaken. Autmatische gegevens: CTScript krijgt zijn gegevens (deels) van de andere applicaties van het pakket (bv. CCA). Een peratr krijgt een nieuwe prep tegewezen, gegevens ver deze prep zuden autmatisch aangebden meten wrden aan CTScript zdat diens mdules ermee aan de slag kunnen. Database: Er kan geen nieuwe, autnme databank vr CTScript en zijn mdules aangemaakt wrden. Nieuwe gegevens die meten bijgehuden wrden meten k bijgehuden wrden in de huidige databank via de kppeling met CCA. De vrziene functinaliteit m een belscript p te slaan zal k meten uitgebreid wrden ver de nieuwe mdules. Integratie: Het is de bedeling dat CTScript als deel van het pakket functineert. Hierbij

4 met er dus k geneg aandacht besteed wrden aan de integratie van CTScript (en beide mdules) in het huidige pakket. Technlgieën die aan bd kmen C#,.Net HTML, CSS, Javascript XML Crystal Reprts Technlgieën i.v.m. agenda s (afhankelijk van gekzen synchrnisatiewijze) SQL Technlgie i.v.m. telecmmunicatie en CTI (cmputer-telefnie-integratie). Mgelijke uitbreidingen en pties Bepalen afstand tussen verschillende lcaties: Naast de tijd is er k ng de afstand tussen afspraken, deze wrdt liefst z klein mgelijk gehuden. Op deze manier wrden prblemen van lange aanrijtijden (en dus meilijke planning) vermeden. Hierbij kan rekening gehuden wrden met de lcatie van de afspraak vr de nieuwe en die erna. Aan het begin van de werkdag is de lcatie eventueel de wnplaats van de vertegenwrdiger f de lcatie van het bedrijf in kwestie. We kunnen de afstand in vgelvlucht f (ng beter) de afstand ver de weg gebruiken. Verplaatsen van afspraken. Indien blijkt dat mits enkele aanpassingen een betere planning kan bekmen wrden is het misschien handig m k het verplaatsen van afspraken van de ene naar de andere vertegenwrdiger mgelijk te maken. Aanbieden van gelijkaardige prducten f samenhrende prducten bij verkp. Dit principe wrdt meer en meer tegepast, van het web tt gewne warenhuizen. Deze techniek kan heel belangrijk blijken vr de bedrijven die zaken willen verkpen via telesales. Vernieuwende aspecten Nieuw vr MI4C Het autmatisch bepalen van de meest geschikte plaats in de meest geschikte agenda en die vrstellen aan de peratr. Op vlak van tijd (ruimte tussen afspraken) Op vlak van afstand (aanrijtijden) Cmmunicatie met externe agenda Verkpbeheer Nieuw vr student: Rapprtering Integratie in een bestaand systeem Technlgieën i.v.m. telecmmunicatie Nieuwe algritmes integreren f ntwikkelen (tijd en afstand afspraken) Overzicht van de items die in de scriptietekst zullen behandeld wrden Algemene zaken zals het frmuleren van een inleiding en besluit zijn niet pgenmen in nderstaande lijst, al zal hier uiteraard wel de ndige aandacht aan besteed wrden.

5 Bespreking bestaande pakket (situatieschets) Bespreking nieuwe mdules binnen CTScript Agendabeheer Verkpbeheer Synchrnisatie met externe agenda s Berekening meest efficiënte agendaverdeling Lcatie Ruimte tussen afspraken Rapprtering Integratie in het systeem