Onderzoek naar autolllatiseringsbehoeften

Transcriptie

1 Onderzoek naar autolllatiseringsbehoeften Opdrachtgever: Corum Bedrijfsautomatisering Opdrachtcode: Remco Otte Harm Langen Eindhoven,

2 Voorwoord Voorwoord Deze scriptie beschrijft een onderzoek zoals dit is uitgevoerd voor Corum Bedrijfsautomatisering te Eindhoven door twee Bedrijfskunde-studenten. De opdracht hiertoe was door Corum verstrekt aan de Bedrijfskundewinkel, een onderdeel van de faculteit der Technische Bedrijfskunde aan de Technische Universiteit Eindhoven. De Bedrijfskundewinkel is een door studenten gerund adviesbureau met als doel op niet commerciele basis onderzoek te verrichten voor diegenen die niet over de financiele middelen beschikken om een professioneel adviesbureau in te schakelen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van februari tot juni 1992.

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding... "",,... 1 Hoofdstuk 1. Onderzoeksdoelstelling Bedrijfsbeschrijving Aanleiding tot het onderzoek Probleemstelling Doelgroep van het onderzoek... 3 Hoofdstuk 2. De onderzoeksopzet Inleiding Verzamelen van secundaire gegevens Onderzoek onder huidige klanten Onderzoek onder potentiele klanten Bepaling van de steekproefpopulatie... 6 Hoofdstuk 3. De resultaten van het onderzoek... ll 3.1. Inleiding De response Gegevens uit de enquetes Eenmansbedrijven t.o.v. meermansbedrijven Hoofdstuk 4. Evaluatie van resultaten en conclusies Inleiding Hardwarebehoeften Softwarebehoeften uverancierkeuze Algemene conclusies Hoofdstuk 5. Evaluatie van het onderzoek Bijlage 1. De enquete. Bijlage 2. Overzicht van verkregen gegevens.

4 Inleiding Inleiding Corum bedrijfsautomatisering is een bedrijf dat zich bezig houdt met het verkopen en onderhouden van hard- en software. Daar Corum op dit moment weinig klanten heeft, he eft Corum de Bedrijfskundewinkel gevraagd een inzicht te geven in de mogelijke afzetgebieden en eventuele automatiseringsbehoeften bij de doelgroep van Corum. In deze scriptie zullen allereerst de onderzoeksdoelstellingen worden gepresenteerd, waarna in hoofdstuk twee de onderzoeksopzet wordt beschreven. Aansluitend worden in hoofdstuk drie de resultaten van het onderzoek beschreven waarna deze in het daarop volgende hoofdstuk worden geevalueerd. Tevens worden in dit hoofdstuk enige algemene conclusies gepresenteerd. Als' afsluiting voigt in het laatste hoofdstuk een nabeschouwing van het onderzoek. 1

5 Onderzoeksdoelstelling Hoofdstuk 1. Onderzoeksdoelstelling 1.1. Bedrijfsbeschrijving. Corum werd opgericht door twee jonge ondememers die al eerder werkzaam waren geweest in de automatiseringsbranche. Corum houdt zich bezig met het leveren van complete computersystemen en software. Tevens is er kennis aanwezig om software zelf te ontwerpen, dan wei standaardsoftware aan te passen voor specifiek gebruik. De hardware wordt door Corum zelf geassembleerd en verkocht onder de naam Corum. Corum zou zich graag willen toeleggen op het leveren van complete netwerken, waarbij meerdere computers worden gekoppeld. Op het gebied van de software zou Corum het Hefst branche-specifieke software ontwikkelen en standaardsoftware aanpassen. Ook houdt Corum zich bezig met de reparatie van hardware, voomamelijk monitoren. De doelgroep van Corum zijn de kleine ondememers in regio Eindhoven. Onder kleine ondememers verstaat men bedrijven tot maximaal20 werknemers. Tevens zijn deze ondememingen aktief op het gebied van de zakelijke dienstveriening. Voorbeelden van dergelijke ondememingen zijn belastingconsulenten, administratiekantoren en architectenbureaus. Corum zou zich graag willen onderscheiden van de concurrent en door een uitstekende service en nazorg en de extra aandacht die zij kunnen en willen geven aan kleine ondememingen, welke geen of weinig ervaring hebben met automatisering Aanleiding tot het onderzoek. Na ongeveer een half jaar aktief te zijn geweest bleek het moeilijk te zijn klanten te verkrijgen. De concurrentie op het gebied van de hardware is de laatste jaren verhevigd en er zijn op dit moment veel aanbieders die zich toeleggen op hetzelfde marktsegment als Corum. Corum heeft tot op dit moment nauwelijks klanten gehad en veel financiele ruimte voor promotionele aktiviteiten lijkt er niet te zijn. De bedrijfskundewinkel is ingeschakeld om een beeld te geven van de kansen die er voor Corum mogelijkerwijs zijn om zich te ontwikkelen tot een volwassen Bedrijfsautomatiseerder Probleemstelling. Bij aanvang van het onderzoek is uitgegaan van de formulering van de opdracht, welke door Corum in samenwerking met de Bedrijfskundewinkel is opgesteld. Deze luidt: 2

6 Onderzoeksdoeistelling - Wat zijn de behoeften aan hard- en software bij dienstverlenende bedrijven binnen de doelgroep van Corum? Bij deze behoeften dient onderscheid te worden gemaakt tussen algemene en branchespecifieke behoeften. - Welke sleutelfactoren spelen bij deze bedrijven een rol bij de keuze van een leverancier van hard- en software? 1.4. Doelgroep van het onderzoek. Uitgaande van de doelgroep van Corum beperkt het onderzoek zich tot ondernemingen met maximaal 20 werknemers die werkzaam zijn in de zakelijke dienstverlening. De bepaling van de steekproefpopulatie is verder uitgewerkt in het volgende hoofdstuk. 3

7 De ondenoeksopzet Hoofdstuk 2. De onderzoeksopzet 2.1. Inleiding Om de automatiseringsbehoeften onder potentiele klanten in de zakelijke dienstverlening te bepalen is gekozen voor een onderzoeksopzet in drie stappen. Deze zijn: 1. Verzamelen van secundaire gegevens. 2. Onderzoek onder de huidige klanten. 3. Onderzoek onder de potentiele klanten. In de volgende paragrafen worden deze drie stappen achtereenvolgens beschreven. De resultaten van het onderzoek worden in het volgende hoofdstuk beschreven Verzamelen van secundaire gegevens. Het doel van deze eerste stap is uit bestaande gegevens een indruk te krijgen van de automatiseringsgraad van bedrijven en van de motieven die een rol spelen bij de keuze van een leverancier van hard- en software. De volgende bronnen zijn hiervoor gebruikt: - Tijdschriften, in het bijzonder automatiseringstijdschriften en tijdschriften gericht op het Midden- en Kleinbedrijf. - Het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf te Eindhoven. - Het Centraal Bureau voor Statistiek. Omdat de ontwikkelingen in de automatisering erg snel gaan hebben we met name gezocht naar recente gegevens. Bij geen van de drie bronnen bleken echter recente gegevens voorhanden te zijn op dit gebied Onderzoek onder de huidige klanten. Het doel van deze stap is inzicht te krijgen in de motieven die bij deze bedrijven een rol hebben gespeeld om juist Corum als leverancier te kiezen. Op dit moment heeft Corum echter weinig klanten. Bovendien zijn al deze mensen kennissen van de eigenaren. De reden dat zij voor Corum hebben gekozen is dan ook het feit dat ze de eigenaren kennen en daarom vertrouwen in hen hebben. Een nader onderzoek onder de huidige klanten zal dan ook weinig waardevolle informatie opleveren die Corum van nut kan zijn in de toekomst. Dit gedeelte van het onderzoek kon dan ook geen doorgang vinden. 4

8 De ondelzoeksopzet 2.4. Onderzoek onder potentiele klanten. De doelgroep waar Corum zich op wil richten bestaat uit de zakelijke dienstverlening binnen de regio Eindhoven. De gegevens die van deze groep dienen te worden verkregen zijn onder te verde len in drie categorieen. Deze zijn: 1. De huidige automatisering: Hoeveel computers gebruiken ze en wat voor computers zijn dit? Wat voor software gebruiken ze? Zijn de computers gekoppeld in een netwerk? 2. De toekomstige automatisering: Wat is de verwachte uitbreiding van hard- en software? Wat zijn specifieke softwarebehoeften? 3. Het aankoopgedrag: Waar is de hard- en software gekocht? Hoe is het bedrijf bij deze leverancier terecht gekomen? Wie heeft de hard- en software ge'installeerd? Is het bedrijf tevreden over het geleverde systeem? Welke motieven hebben een rol gespeeld bij de keuze van een leverancier? Waar zal het bedrijf in de toekomst hard- en software aanschaffen? Voor Corum was het niet alleen van belang om een algemeen beeld te krijgen van de gehele doelgroep, maar tevens om gegevens te verkrijgen over een groot aantal individuele bedrijven. Dit geeft Corum de kans deze bedrijven aan te spreken op de problemen zoals deze in het onderzoek naar voren zijn gekomen en hierop in te spelen om computers te verkopen. Om zowel een algemeen beeld te kunnen geven van de doelgroep als een beeld van een groot aantal individuele bedrijven is gekozen voor schriftelijke enquetes. Dit maakt het mogelijk veel bedrijven te benaderen zonder te grote tijdsinspanning. Bovendien maakt een schriftelijke enquete eenvoudige verwerking mogelijk om algemene conc1usies te kunnen trekken. De vraagstellingen zoals deze hiervoor zijn beschreven zijn dan ook verwerkt tot een schriftelijke enquete. Deze is in bijlage 1 bijgevoegd. Om de vragenlijst uit te testen is vooraf een aantal bedrijven bezocht, nadat ze de vragenlijst toegestuurd hadden gekregen. Met deze bedrijven is de vragenlijst doorgelopen om eventuele onduidelijkheden op te sporen en om te bekijken of mondeling waardevolle aanvullende informatie kon worden verkregen. Het nadeel van schriftelijke enquetes is de vaak lage response. Er is gezocht naar een manier om deze te verhogen zonder tjjdrovende bedrijfsbezoeken of telefonische enquetes. Uiteindelijk is ervoor gekozen een groot aantal bedrijven eerst telefonisch te benaderen met de vraag of ze de enquete wilden ontvangen, alvorens de enquetes te versturen. Aanvullend is een groot aantal enquetes verstuurd zonder telefonische 5

9 De ondelzoeksopzet aankondiging. Dit leverde extra reakties op en bood tevens de mogelijkbeid de response zonder vooraf opbellen te vergelijken met de response met telefonische toezeggmg. De adressen en telefoonnummers van de benaderde bedrijven zijn verkregen bij de Kamer van Koophandel in Eindhoven. In de volgende paragraaf wordt nader in gegaan op de bepaling van de steekproefpopulatie Bepaling van de steekproefpopulatie. Voor de bepaling van de steekproefpopulatie is uitgegaan van de gegevens over bedrijven binnen de zakelijke dienstverlening zoals deze door Corum bij de Kamer van Koophandel zijn verkregen. Deze zijn gegeven in tabel 1. Assurantiebemiddeling 381 Makelaarskantoren in onroerende goederen 11 Bemiddelingsbureaus voor onroerende goederen 48. Advocatenkantoren 40 i Rechtskundige adviesbureaus 25 i Deurwaarderskantoren 2 Accountantsbureaus (academisch- en nivra-niveau) 112 Boekhoudbureaus, administratiekantoren, belastingadviesbureaus 356 Administratiekantoren 65 Ingenieurs-, technische ontwerp- en adviesbureaus 5 Architectenbureaus 572 Expertise- en taxatiebureaus 203 Reclame- en advertentiebureaus 23 Marktanalyse- en opinie-onderzoekbureaus 406 Public Relations adviesbureaus 229 en bedrijfsorganisatorische adviesbureaus 22 Adviesbureaus 514 Typebureaus e.d. 38 Tabel 1. Branches binnen de zakelijke dienstverlening. 6

10 De onderzoeksopzet Om op brancheniveau zinvolle conclusies te kunnen trekken is het aantal branches dat betrokken is in het onderzoek beperkt tot drie. Meer branches onderzoeken zou betekenen dat per branche te weinig bedrijven bij het onderzoek betrokken zouden kunnen worden of dat het onderzoek te veel tijd zou kosten en te veel kosten met zich mee zou brengen. In overleg met Corum zijn de drie branches geselecteerd die voor Corum het meeste perspectief bieden. Hierbij is gelet op het aantal bedrijven per branche, de verwachte automatiseringsgraad en de verwachting ten aanzien van branche specifieke problemen waar Corum op in zou kunnen spelen. Voor wat betreft het aantal bedrijven per branche ging het hierbij om het aantal bedrijven met 2 tot 20 werknemers. De reden hiervoor is dat Corum graag netwerken wil verkopen en een eenmanszaak heeft natuurlijk geen netwerk nodig. De bedrijven met meer dan 20 werknemers zijn eveneens minder interessant voor Corum omdat zij voor deze bedrijyen te klein en onervaren zijn. Voor de vijf meest aantrekkelijke branches zoals deze samen met Corum zijn gekozen is het aantal bedrijven met 2-20 werknemers gegeven in tabel 2. Ook deze aantallen zijn door Corum bij de Kamer van Koophandel verkregen. Assurantiebemiddeling Boekhoudbureaus, administratiekantoren, Architectenbnreaus Marktanalyse- en Public Relations adviesbureaus Tabel 2. De meest aantrekkelijke branches. Op basis van deze gegevens en een inschatting van het marktpotentieel in de verschillende branches is gekozen voor de volgende drie branches: - Assurantiebemiddeling - Boekhoudbureaus, administratiekantoren, belastingadviesbureaus - Architectenbureaus Er is gekozen voor een steekproefgrootte van 100 bedrijven per branche. De adressen, telefoonnummers en namen van de directeuren van deze bedrijven zijn verkregen bij de Kamer van Koophandel. Dit aantal was naar ons idee voldoende om aan de wensen van Corum te voldoen. Bovendien bleven de kosten bij dit aantal binnen redelijke grenzen. Het uiteindelijk aantal adressen dat door de Kamer van Koophandel was verstrekt is gegeven in tabe13. Tevens is in deze tabel per branche aangegeyen hoeveel bedrijven zijn bezocht, hoeveel er zijn gebeld en hoeveel enquetes zijn verstuurd zonder telefonisch contact vooraf. 7

11 De ondenoeksopzet Totaal Tabel 3. Aantallen verkregen adressen en aantallen benaderde bedrijven. Om de enquete te testen zijn per branche 2 bedrijven bezocht. Na deze 6 bezoeken was het duidelijk dat de enquete voldeed en was het eveneens duidelijk dat de aanvullende informatie die door interviews verkregen werd niet opwoog tegen de extra inspanning om deze informatie te verkrijgen. Het aantal bedrijven dat gebeld is werd voldoende geacht om in elk geval een redelijke response te garanderen. De verwachting was dat van deze bedrijven ongeveer 60% de enquete ook werkelijk in zou vuilen. Van de bedrijven die telefonisch zijn benaderd is in tabel 5 het aantal bedrijven gegeven dat hun medewerking heeft toegezegd, het aantal bedrijven dat niet mee wilde werken of niet meer bestond en het aantal bedrijven waarvan met een ander persoon is gesproken dan degene die de enquete in moest vuhen. Assurantiebemiddeling Boekhoudbureaus e.d Architectenbureaus Totaal Tabel 5. Reakties na aanleiding van opbellen. De resterende bedrijven zijn zonder telefonisch contact vooraf schriftelijk benaderd. De verwachting was dat de response van deze groep niet hoger ZOll zijn dan 20%. 8

12 De onderzoeksopzet De totale verwachte response per branche is gegeven in tabel 6. Boekhoudbureaus e.d. Architectenbureaus Totaal Tabel 6. Verwachte response. Omdat de kosten van het onderzoek minder waren dan aanvankelijk werd verwacht (doordat de adressen gratis werden verstrekt terwiji de afspraak was dat ervoor betaald moest worden), is besloten een extra mailing te versturen. Dit gaf Corum de beschikking over nog meer gegevens van individuele bedrijven en het zou bij de architectenbureaus meer zekerheid geven over voldoende response. Nu bleek dat zowel bij de Kamer van Koophandel als bij Corum fouten waren gemaakt bij het doorgeven van het aantal adressen per branche. Het werkelijk aantal adressen is gegeven in tabel 7. Assurantiebemiddeling Boekhoudbureaus e.d Architectenbureaus Totaal Tabel 7. Aantallen per branche. Nu bleek dus dat voor boekhoudbureaus e.d. en voor architectenbureaus aile bedrijyen met 2 tot 20 werknemers al waren benaderd. AIleen bij assurantiebemiddeling was dit niet het geval. Voor assurantiebemiddeling zijn in de tweede mailing dan ook de resterende bedrijven aangeschreven. Bovendien is besloten om voor boekhoudbureaus ook aile eenmansbedrijven aan te schrijven. Omdat voor deze branche een relatief hoge response verwacht was van bedrijven met 2 tot 20 werknemers bood dit de mogelijkheid te vergelijken in hoeverre de problematiek van eenmansbedrijven afwijkt van die van bedrijven met meerdere werknemers. Het totaal aantal bedrijven dat de enquete heeft ontvangen is gegeven in tabel 8. 9

13 De onderzoeksopzet Boekhoudbureaus e.d Architectenbureaus Totaal Tabel 8. Aantal bedrijven dat de enqu~te he eft ontvangen. In het volgende hoofdstuk zullen de resultaten van het onderzoek worden weergegeyen, waarna ze in hoofdstuk 4 zuben worden geevalueerd. 10

14 De resultaten van he! onderzoek Hoofdstuk 3. De resultaten van bet onderzoek 3.1. Inleiding. In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Allereerst zal in paragraaf 3.2. worden ingegaan op de response na aanleiding van de verstuurde enquetes. Vervolgens zal in paragraaf 3.3. inhoudelijk worden ingegaan op de verkregen gegevens De response. In tabel 8 van hoofdstuk 2 is het aantal aangeschreven bedrijven gegeven. In tabel 9 zijn deze cijfers wederom gepresenteerd en is hieraan het aantal reakties toegevoegd. Tevens is dit aantal reakties uitgedrukt als percentage van het aantal verstuurde enquetes. Tabel 9. Response. bezocht reakties % 100% 100% 100% 100% gebeld reakties % 51% 42% 46% 47% gestuurd reakties % 32% 28% 43% 30% totaal reakties % 40% 32% 47% 37% 11

15 De resultaten van het ondenoek 3.3. Gegevens uit de enquetes. In deze paragraaf zuhen we de gegevens uit de enquetes per vraag behandelen. De belangrijkste gegevens zuilen samengevat worden gepresenteerd. In bijlage 2 worden de resultaten van de enquetes uitgebreider weergegeven. 1. Aantal werknemers. Deze zijn voor Corum voornamelijk van belang op het niveau van de individuele bedrijven. Samengevat geldt voor de assurantiebemiddelingsbedrijven in de steekproef dat ze gemiddeld 3,4 werknemers hebben en dat een groot aantal bedrijven 2 werknemers heeft en slechts weinigen meer dan 5. Voor de boekhoudbureaus e.d. in de steekproefpopulatie geldt dat ze gemiddeld 3,3 werknemers hebben en dat de meeste bedrijven 1 tot 2 werknemers hebben. Voor de architectenbureaus in de steekproef geldt dat ze gemiddeld 6,2 werknemers hebben en dat het gros van de bedrijven 2 tot 6 werknemers heeft. In totaal blijkt dat bedrijven met 2 werknemers het meest voorkomen in de populatie en dat de bedrijven gemiddeld 3,8 werknemers hebben. 2. Automatisering hardware. Om een oordeel te vormen over de automatiseringsgraad van de verschillende branches is het gemiddeld aantal computers per branche vergeleken met het gemiddeld aantal werknemers. De resultaten hiervan zijn weergegeven in tabel 10. Boekhoudbureaus e.d. 3,3 Architectenbureaus 6,3 Tabel 10. Automatiseringsgraad per branche Uit deze gegevens blijkt dat assurantiebemiddeling een relatief meer geautomatiseerde branche is. Voor boekhoudbureaus e.d. geldt dit in iets mind ere mate en de architectenbureaus zijn duidelijk minder geautomatiseerd. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat in de drie branches Apple computers slechts weinig gebruikt worden. De architecten gebruiken ze nog het meest maar ook voor deze branche gebruiken van aile geautomatiseerde bedrijven slechts 16% een Apple computer. Ook in de toekomst zal hier slechts weinig verandering in komen. Wat MS-DOS computers betreft is in tabelll per branche het gemiddeld aantal computers nu en in de toekomst aangegeven. 12

16 De resultaten van het onderzoek Boekhoudbureaus e.d. 2,3 2,8 Archltectenbureaus 2,5 3,0 Tabel 11. Gemiddeld aantal computers nu en in de toekomst. Vit tabel 11 blijkt dat veel bedrijven verwachten over een jaar meer computers te gebruiken dan nu. In totaal gaat het bij de 179 bedrijven die reageerden om 89 extra computers. Vit het onderzoek blijkt ook dat het aantal netwerken in de toekomst zal gaan toenemen. Nu zijn in 27% van de bedrijven de computers in een netwerk gekoppeld. Over een jaar is de verwachting dat dit 35,7 % zal bedragen. 3. Automatisering software. Voor de verschillende softwarepakketten is in tabel 12 het percentage bedrijven aangegeven dat er nu gebruik van maakt en het percentage dat er in de toekomst gebruik van verwacht te maken. boekhouding database grafisch spreadsheet Tabel 12. Softwaregebruik. Naast deze standaard softwarepakketten zijn nog enkele specifieke programma's genoemd. Voor de assurantiebemiddeling was dit voornamelijk assurantie- en hypotheeksoftware. Voor boekhoudbureaus e.d. was dit belastingsoftware en software voor loonadministratie. Door architectenbureaus werd tekensoftware veelvuldig genoemd. 13

17 De resultaten van het onderzoek Vit het onderzoek is gebleken dat er slechts weinig softwarebehoeften zijn binnen de bedrijven waar geen software voor is. Slechts 5 bedrijven geven aan dat er op dit gebied problemen bestaan. 4. Leverancier. Vit het onderzoek blijkt dat de meerderheid van de bedrijven zich voor zijn automatiseringsbehoeften wendt tot een bedrijfsalltomatiseerder. AIleen bij de architecten is een groter deel van de hardware gekocht bij een winkel. Voor wat betreft software is ook hier het grootste deel gekocht bij een bedrijfsalltomatiseerder. De voorkellr voor de bedrijfsalltomatiseerder is het grootst bij de assllrantiebemiddeling (70% van de hardware en 77% van de software), maar is echter ook heel duidelijk bij de boekbolldbllrealls e.d. In de toekomst zal hierin weinig verandering komen. AIleen bij de architectenbllreaus zegt een groter percentage in de toekornst hard- en software bij een bedrijfsautomatiseerder te betrekken. De meeste bedrijven zijn aan een leverancier gekomen via anderen. Daarnaast is een groot aantal bedrijven op een andere wijze dan via genoemde categorieen bij een leverancier terecht gekomen. Dit betreft o.a. via een branche organisatie of andere relaties. De advertentie scoort daarna het hoogst. Slechts weinigen zijn via een folder of vertegenwoordigersbezoek bij een leverancier terecht gekomen. Over het algemeen wordt de hard- en software ge'installeerd door de leverancier. Gemiddeld gebeurt dit in 59% van de gevallen. Het percentage bedrijven dat de hard- en software zelf installeert is tach ook nog aanzienlijk, nl. 24% voor hardware en 29% voor software.. Over de hllidige hardware, software, service en leverancier in het algemeen is men in het algemeen vrij tevreden. Voor hard- en software ligt het percentage dat tevreden is bij de drie branches rond de 90%. Voor de service is dit percentage iets lager, rond 75%. Over de leverancier in het algemeen is ongeveer 85% tevreden. De meest genoemde klachten bij deze drie categorieen zijn: - slechte nazorg; - slechte, onbereikbare helpdesk; - te weinig kennis bij verkopers; - lange wachttijden reparaties; - gebruiksvriendelijkbeid software c.q instructies. Bij de keuze van een leverancier blijkt de kwaliteit van de geleverde hard- en software van doorslaggevende betekenis te zijn. Op de tweede plaats komt de factor service/nazorg. Slechts op de derde plaats wordt de factor prijs genoemd. Dit is verrassend omdat in de automatiseringsbranche op het moment een prijzenoorlog woedt om de gunst van de consument. Factoren die van minder belang 14

18 De remltaten van het onderzoek blijken te zijn, zijn de grootte van de leverancier, de lokatie van de leverancier en de naam van de leverancier. Ook het merk van de geleverde hard- en software blijkt van minder belang te zijn. Over het algemeen zijn er weinig problemen op het gebied van de automatisering waar de bedrijven een oplossing voor zoeken. Gemiddeld is dit slechts bij 9% van de bedrijven het geval. De problemen die door deze bedrijven genoemd worden zijn o.a: - goede onafhankelijke informatie; - te weinig documentatie bij software; - duurt te lang voordat men een programma kent; - uitwisselbaarheid van programmatuur en computers Eenmansbedrijven t.o.v. meermansbedrijven. In deze paragraaf worden aan de hand van de gegevens uit de enquete de verschillen tussen eenmansbedrijven en bedrijven met meerdere werknemers besproken voor de boekhoudbureaus e.d. Voor wat betreft de groei van het aantal computers is het te verwachten dat deze voor eenmansbedrijven 18% zal bedragen en voor bedrijven met meerdere werknemers 30%. Dit wordt in tabel 13 gei1lustreerd aan de hand van het totaal aantal computers, nu en in de toekomst. PC's nu PC's in de toekomst Groei percentage 18% 30% Tabel 13. Groei van het aantal computers voor eenmans- en meermansbedrijven. Over de groei van het aantal netwerken is weinig te zeggen omdat dit bij eenmansbedrijven slechts incidenteel aan de orde is. Voor wat betreft het softwaregebruik zijn geen verschillen uit de enquete gebleken. Ook de problemen met hard- en software blijken niet duidelijk te verschillen. De tevredenheid van de bedrijven blijkt eveneens niet significant verschillend te zijn. Het aankoopgedrag van eenmansbedrijven blijkt wei te verschillen t.o.v. bedrijven met meerdere werknemers. Eenmansbedrijven kopen hard- en software vaker bij een winkel en minder vaak bij een bedrijfsautomatiseerder. De tabellen 14 en 15 illustreren dit. 15

19 De resultaten van het onderzoek Tabel 14. Aankoopgedrag hardware. Winkel 40% 20% Automatiseerder 43% 75% Anders 7% 0% Niet van toepassing 10% 5% Tabel 15. Aankoopgedrag software. Winkel 50% 13% Automatiseerder 29% 78% Anders 12% 5% Niet van toepassing 9% 4% In de toekomst zullen echter ook meer eenmansbedrijven zich voor hun softwarebehoeften wenden tot een bedrijfsautomatiseerder (51% in plaats van 29%). In het volgende hoofdstuk worden de resultaten geevalueerd. waarna aan de hand van deze gegevens conc1usies zullen worden getrokken. 16

20 Evaluatie van resliitaten en conclusies Hoofdstuk 4. Evaluatie van resultaten en conclusies 4.1. Inleiding. In dit hoofdstuk zullen de resultaten zoals deze in hoofdstuk 3 zijn beschreven worden geevalueerd en zullen hieruit conclusies worden getrokken. In de volgende paragrafen zullen de antwoorden worden gepresenteerd op de onderzoeksvragen zoals deze in hoofdstuk 1 zijn verwoord. Achtereenvolgens komen de hardwarebehoeften, de softwarebehoeften en de leverancierskeuze aan de orde. Aansluitend worden enige algemene conc1usies gepresenteerd Hardwarebehoeften. Uit het onderzoek blijkt dat er in de drie branches investeringen zijn te verwachten op hardwaregebied. In de verschillende branches wordt een groei van het aantal computers verwacht van tussen 9% en 22%. Gemiddeld wordt voor de drie branches een groei verwacht van 17%. Gezien deze cijfers is het te verwachten dat ook in de overige branches binnen de zakelijke dienstverlening het aantal computers zal toenemen in het komende jaar. Er mag dus geconc1udeerd worden dat er binnen de zakelijke dienstverlening afzetmogelijkheden zijn voor computers. Wat netwerken betreft is er binnen de drie branches ook een groei waar te nemen. De verwachten is dat het percentage bedrijven met een netwerk zal toenemen van 27% naar 35%. Ook voor netwerken zijn er dus afzetmogelijkheden binnen de zakelijke dienstverlening Softwarebehoeften. Uit de verzamelde gegevens over de softwarebehoeften blijkt dat bij de bedrijven binnen de steekproef weinig problemen bestaan op het gebied van de software. Hieruit kan geconc1udeerd worden dat er voor software op maat slechts een zeer kleine markt is binnen de drie branches. De specifieke wensen van dit kleine marktsegment konden middels de enquete niet worden achterhaald. Voor wat betreft het gebruik van standaardsoftware kan afhankelijk van de toepassing een groei van tussen 5 en 45% verwacht worden in het komende jaar. Voor specifieke gegevens hierover zie bijlage 2. Grote groei is hierbij slechts te verwachten voor spreadsheets en grafische pakketten. 17

21 Evaluatie van resultaten en conclusies Met betrekking tot de hardware- en softwarebehoeften moet aanvullend worden vermeld dat er geen duidelijk inzicht is in het aantal bedrijven dat nog geen computers he eft en in de mate waarin de behoeften van deze groep bedrijven afwijken van de rest. De reden hiervoor is dat de verwachting bestaat dat de response onder de bedrijven zonder computers lager is dan onder de bedrijven die reeds geautomatiseerd zijn. Deze bedrijven hebben wellicht het idee gehad dat een enquete over automatisering niet op hen van toepassing was. Het percentage bedrijven zonder computers is wellicht dan ook groter dan uit het onderzoek blijkt Leverancierkeuze. De meeste bedrijven uit het onderzoek gaan voor hun automatiseringsbehoeften naar een bedrijfsautomatiseerder. De verwachting is dat met name bij architectenbureaus verschillende bedrijven de overstap zullen maken van een winkel naar een bedrijfsautomatiseerder. Het grootste deel van de bedrijven is tevreden met de huidige leverancier. Slechts 7% van de bedrijven zegt ontevreden te zijn met de leverancier in het algemeen. AIleen wat service betreft ligt de tevredenheid lager. Hierover is 15% ontevreden. De meeste problemen die door bedrijven worden aangegeven liggen dan ook op dit gebied. Vit het onderzoek is tevens te concluderen dat bedrijven veelal via anderen bij een leverancier terecht zijn gekomen. Aan mond-op-mond reclame moet dan ook veel waarde worden gehecht. Bij de leverancierskeuze blijkt kwaliteit van doorslaggevende betekenis te zijn. Service en prijs zijn eveneens van belang. De overige faktoren zijn duidelijk minder belangrijk. Het is echter onduidelijk in hoeverre kwaliteit in verband wordt gebracht met merk of naamsbekendheid. M.a.w. het is niet duidelijk of bedrijven verwachten dat een computer van een bekend merk kwalitatief beter is Algemene conc1usies. AIgemeen kan worden gesteld dat er sprake is van een groeiende markt. Het grootste deel van de bedrijven heeft echter al een leverancier gevonden en is hier tevreden over. Aangezien Corum nog geen naam he eft opgebouwd zal het voor hen zeer moeilijk zijn deze bedrijven aan zich te binden. Yoor de bedrijven die nog op zoek zijn naar een leverancier of die ontevreden zijn over hun huidige leverancier heeft Corum te maken met ontzettend veel concurren 18

22 Evaluatie van resultaten en conclusies ten. Wanneer Corum zich op dit kleine marktsegment een positie wil veroveren zijn de volgende punten van essentieel belang: - Werving. De beste manier om klanten te werven blijkt mond-op-mond reclame te zijn. Corum heeft echter nog geen naam op kunnen bouwen en zal hier dus weinig profijt van hebben. Om dit kleine marktsegment te kunnen bereiken zal aktieve werving noodzakelijk zijn. Vertegenwoordigersbezoek lijkt wat dit betreft voor Corum beter geschikt dan adverteren. - Kwaliteit en service. Omdat kwaliteit voor klanten van doorslaggevend belang is zal Corum potentiele klanten ervan moeten overtuigen dat zu een goede kwaliteit computers levert, ondanks dat deze computers niet van een bekend merk zijn. Om klanten aan zich te binden zal Corum bovendien moeten beschikken over een uitstekende service. Deze service zou moeten bestaan uit korte en snelle reparaties en goede voorlichling en ondersteuning bij problemen. Dit betreft zowel technische problemen als problemen met het gebruik van hard- en software. - Continuiteit. Om het vertrouwen te kunnen winnen van potentiele klanten zal Corum deze ervan moeten overtuigen dat zij bestaansrecht heeft en dat zij continuiteit ook op langere termijn kan realiseren. Samenvattend kan worden gesteld dat er mogelijkheden bestaan binnen de zakelijke dienstverlening. Het zal voor Corum echter moeilijk, zo niet onmogelijk zijn zich te handhaven in deze turbulente branche met zijn hevige concurrentie. 19

23 Evaluatie van het onderzoek Hoofdstuk 5. Evaluatie van bet onderzoek In dit hoofdstuk zal de opzet en realisatie van het onderzoek worden geevalueerd. Om in het kader van de studie Technische Bedrijfskunde lering te trekken uit dit projekt zal worden bekeken op welke punten de uitvoering van dit projekt verbeterd had kunnen worden. Een aantal punten van verbetering worden hier voorgesteld. Deze zijn: 1. Kritischer bekijken van branchegegevens zoals deze door Corum bij de Kamer van Koophandel zijn verkregen. Doordat deze gegevens zijn overgenomen zonder ze eerst kritisch te bekijken is er uiteindelijk voor gekozen een betrekkelijk kleine branche als de architectenbureaus in het onderzoek te betrekken. Een zorgvuldiger analyse van de cijfers had dit kunnen voorkomen. 2. Enkele kleine aanpassingen aanbrengen in de enquete. Hoewel de enquete de gegevens heeft opgeleverd die gewenst waren kunnen toch enkele verbeteringen aangebracht worden. Deze zijn: - In plaats van het aantal werknemers naar het totaal aantal medewerkers vragen. Sommige eenmansbedrijven hebben hier nu het getal 0 ingevuld, anderen het getal 1. - Bij contactpersoon automatisering Dhr./Mw. aan laten geven. Voor Corum is dit van belang wanneer men een bedrijf wil benaderen. - Bij softwareprogramma's enkele extra programma's opnemen, zoals assurantieprogramma's, fiscale-, loonadministratie en tekenprogramma's. Dit geeft een beter beeld van de mate van gebruik van dergelijke programma's. - Bij de vragen over de factoren die een rol spelen bij de leverancierkeuze was het beter geweest de score 1 toe te kennen aan de minst belangrijke en 5 aan de belangrijkste factor. Dit maakt het mogelijk per factor een totaal score uit te rekenen door de afzonderlijke scores te vermenigvuldigen met het aantal keren dat die score gegeven is. De hoogte van deze totaalscore geeft een beeld van de belangrijkheid van een factor. 3. Voor het definitieve onderzoek een proefenquete houden. Het houden van een proefenquete voor het definitieve onderzoek geeft een veel beter beeld van de response en de te verwachten reakties. Dit kan leiden tot aanpassing van onderzoeksaantallen of vraagstelling. Het bezoeken van een zestal bedrijven vooraf is eigenlijk onvoldoende om een betrouwbaar beeld hiervan te krijgen. In dit geval heeft dit echter niet tot complicaties geleid, met name doordat 20

24 Evaluatie van het onderzoek het mogelijk was een groot aantal enquetes te versturen waardoor de response in elk geval voldoende zou zijn. 4. Een betere tijdsplanning opstellen en realiseren. Met name omdat het onderzoek naast de studie en allerlei ander aktiviteiten is gerealiseerd, heeft het vrij veel tijd in beslag genomen. Een strakkere tijdsplanning had dit wellicht kunnen verbeteren. Naast deze verbeteringsvoorstellen willen wij ook een positief aspect van dit onderzoek niet onvermeld laten. Het is gebleken dat het met een betrekkelijk kleine tijdsinspanning mogelijk is de response aanzienlijk te verbeteren. Met vooraf bellen van bedrijven is een response gerealiseerd van 47%, terwijl de response zonder opbellen slechts 30% was. Concluderend kan gesteld worden dat enkele verbeteringen mogelijk zijn maar dat het onderzoek dankzij een hoge response en kwalitatief goede informatie geslaagd kan worden genoemd. 21

25 Bijlage 1. De enquete. Behoeftenonderzoek Bedrijfsautomatisering ondernemers in de regio Eindhoven. Bedrijf Naam:.... Branche: o Assurantiebemiddeling o Boekhoud-, administratie-, belastingadviesbureaus o Architectenbureaus Aantal werknemers:.... Contactpersoon automatisering:.... Automatisering hardware Wilt u in de volgende tabel de vragen beantwoorden voor de huidige situatie en voor de verwachte situatie over een jaar. NU TOEKOMST - Aantal MS/DOS computers? Aantal Apple computers? Zijn deze computers in een netwerk gekoppeld? Ja/Nee Ja/Nee Automatisering software Wilt u van de volgende groep programma's aangeven welke u nu bezit en welke u over een jaar verwacht te bezitten (aankruisen wat relevant is)? Type gebruik NU TOEKOMST tekstverwerking boekhouding database grafisch spreadsheet branche specifieke software nl: anders I nl:......

26 Zijn er softwarebehoeften binnen uw bedrijf waar geen software voor is? ja/nee Zo ja, welke behoeften zijn di t? Leverancier Waar heeft u uw huidige software en hardware aangeschaft? Hardware Software winkel bedrijfsautomatiseerder anders, nl.... Hoe bent u hier terecht gekomen? advertentie folder vertegenwoordiger via anderen anders, nl.... Hardware Software Wie heeft deze hardware/software ge~nstalleerd? Hardware zelf leverancier anders, nl... Software Bent u tevreden over: - het geleverde systeem? ja/nee - de software? ja/nee - de service/nazorg? ja/nee - leverancier algemeen? ja/nee Welke klachten c.q. opmerkingen heeft u met betrekking tot de bovenstaande vraag?... "... "... "

27 Welke factoren spelen een rol bij de aanschaf van hard- en software? Het gaat hierbij om factoren die de keuze van de leverancier en de aan te schaffen hard- en software bepalen. Rangschik de 5 belangrijkste factoren naar mate van belangrijkheid door elke factor te waarderen met een cijfer van 1 tot 5 (elk cijfer maar 1 maal qebruiken). Hierbij is 1 de belangrijkste, 5 de minst belangrijke factor. Factoren Belang Kwaliteit van hard- en software Prijs Serviceverlening / nazorg Merk van hard- en software Naambekendheid van leverancier Grootte van leverancier Lokatie van leverancier Ervaring leverancier met branchespecifieke problemen Anders, nl:.... Evt. toelichting bij deze tabel:...,...., Waar denkt u in de toekomst eventueel nieuwe hardware/software te kopen? Hardware Software winkel bedrijfsautomatiseerder anders, nl.... Algemeen Zijn er specifieke problemen op het gebied van automatisering waar u een opiossing voor zoekt? ja/nee ZO ja, welke?

28 Bij/age 2: OveTZicht van verkregen gegevens Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens In deze bijlage worden de verzamelde gegevens weergegeven in de volgorde van de enquete. Deze gegevens zijn verzameld aan de hand van de geretourneerde enquetes. Response. Response per Assurantie Boekhoud Architect Totaa1 branche == Absoluut I Relatief (%) 38,6 45,8 15,6 100 Response per code Gebe1d Medewerker Gestuurd Totaal Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % r Assurantie I 26 37,7 4 5, , ,8 Boekhoud 32 39,0 1 1, , ,6 Architect I 18 64,3 0 0, , ,6 ~aal 76 42,5 5 2, ,

29 Bij/age 2: OvelZicht van verkregen gegevens Werknemers. Aantal werknemers % Abs. % Abs % % 0 8, ,3 0 0,0 14,0 1 8, ,7 1 3,6 15,5 2 II 26 37, ,3 4 14,3 25, ,0 9 11,0 4 14,3 13, ,6 6 7,3 4, 10,1 5 7 I 10,2 1 1,2 5 ~ 7, ,9 1 1,2 4 3, ,4 1 3,6 1, ,4 1, ,4 1,j,b 1, ,4 0, ,2 0, ,6 0,6 15 1,4 0,6 R* ,2 1 1, ,2 2 1,7 35 1,4 41 Abs.g; 1 1,2 Subtotaal 28 Gemid. aantal 3,3 6,2,...,.,v,...,.

30 Bij/age 2: Overzicht van verkregen gegevens Hardware.! DOS computer nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % 0 4 5,8 7 8,5 7 25, ,0 I I , ,9 8 28, , , ,0 4 14, , , ,4 4 14, , ,5 8 9,8 0 0, , ,8 2 2,4 2 7,1 8 4, ,3 2 2,4 1 3,6 6 3, ,0 1 1,2 1 3,6 2 1, ,5 0 0,0 0 0,0 1 0, ,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 0 0,0 0 0,0 0-0, ,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,5 0 0,0 1 3,6 2 1,1! ,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 1 1,2 0 0,0 1 0, ,5 0 0,0 0,0 1 0,6 Totaal II,-'" U:J '"

31 Bij/age 2: Overzicht van verkregen gegevens DOS computer toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % 0 3 4, , , , , , ,9 8 9, ,0 3 3, ,9 3 3,7 2 7,1 7 3, ,0 1 1,2 0 0,0 1 0, ,5 1 1,2 1 3,6 3 1, ,5 0 0,0 0 0,0 1 0, ,0 1 1,2 1 3,6 2 1, ,0 1 1,2 0 0,0 1 0, ,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,0 0 0,0 1 3,6 1 0, ,5 0 0, ,0 1 1, ,5 0 0,0 69

32 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Apple toekomst Abs. % Abs. Abs. % Abs. % , , , ,9 1 1,2 3 10,7 6 3, ,0 1 1,2 0 0,0 1 0, 3 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0, ,6 179 Netwerk nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 49, ,9 27,4 Nee 17, ,1 38,5 n.v.t ,0 31,1 al

33 Bij/age 2: Ovenicht van verkregen gegevens Netwerk toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 38 55, ,2 7 25, ,7 Nee 11 15, , , ,0 n.v.t , ,2 5 17, ,6 rest 5 7,2 4 4,9 3 10,7 12 6,7 I Totaal I Software. Tekstverw. nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 57 82, , , ,3 Nee 12 17,4 5 6,1 4 14, ,7 Totaal I e;:o Tekstverw. toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 62 89, , , ,3 Nee 7 10,1 2 2,4 3 10,7 12 6,7 Totaal

34 Bij/age 2: Overzicht van verkregen gegevens Boekhoudprg. nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 51 73,9 39, ,1 Nee 26,1 6 60, , Boekhoudprg. toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 57 82, , ,3 84,9 Nee 12 17,4 5 6, ,7 15,1 82 Databaseprg. nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % 39, ,4 8 28, ,8 60, , , Databaseprg. toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % taal Ja 29 42, , ,2 Nee 58, , ,8

35 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Grafische prg. nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja ,0 Nee 62 89, , , ,9 Totaa Grafische prg. toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 13, ,0 9 32,1 Nee 87,0 64, 78, , ,9 al Spreadsheetprg nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 17, , , ,3 Nee 82, , , ,7 Totaal Spreadsheetprg toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 26, , 19 67,9 80 Nee 73, ,6 9 32,1 99 otaal

36 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Andere prg. nu Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 56 81, , , ,8 Nee I 13 18, , , ,2 Totaal lr=;;= Andere prg. toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 59 85,5 4 54, ,3 Nee 10 14,5 3 45,1 8 28, aal Softwarebehoeften Abs. % Aba. % Abs. % Aba. % Ja 1 1,0 3 4,0 1 4,0 5 2,7 Nee 65 95, , , ,5 n.v.t 3 4, ,0 3 1,8 Totaal

37 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Leverancier. Waar huidige hardware aangeschaft Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Winkel , , , ,3 Bedrijfsautom. I 50 69, , , ,2 Anders 5 6,9 5 5,9 3 10,7 13 7,1 n.v.t. 3 4,2 4 4,9 3 10,7 10 5,4 1m Totaal Waar huidige software aangeschaft Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Winkel 8 10, ,2 9 31, ,0 Bedrijfsautom , , , ,0 Anders 6 8, ,9 4 13,8 20 9,0 n.v.t. 4 5,5 4 4,8 4 13,8 11 5,0 Totaal

38 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Hoe hier terechtgekomen hardware? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Advertentie 8 11,1 8 8,8 13,3 Folder 5 6, ,8 Vertegenw. 13,9 5 5, a anderen, ,4 anders 21 29, ,1 5 16, ,2 n.v.t. 5 6,9 4 4,4 5 16,7 14 7,2 aal Hoe hier terechtgekomen software? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Advertentie 10 13, ,8 6 20, ,6 Folder 5 6,8 1 5,8 Vertegenw ,3 eren , ,0 anders , ,0 n.v.t. 4 5,5 4 4,5 4 13,8 12 6,3 Totaal

39 Bij/age 2: OveTZicht van verkregen gegevens Installatie hardware Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Zelf 9 12, ,8 8 27, ,7 Leverancier 56 77, , ,2 Anders ,2 n.v.t. 5, Installatie software Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Zelf 13, ,6 Leverancier 51 70, , ,4 Anders 8 11,2 3 6,3 n.v.t. 4 5,7 1 Tevreden over hardware? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 62 89, , ,5 Nee 3 4,3 2 2,4 1 3,6 6 3,4 n.v.t. 4 5,8 3 3,7 4 14,3 11 6,1 Totaal l~

40 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Tevreden over software? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 62 89, ,7 162 Nee 3 0 0,0 6 n.v.t. 4 14, Tevreden over leverancier? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % 89, , ,3 1 3,6 13 n 5,8 4 14,3 13 aal Tevreden over service? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 74, ,7 1, ,1 Nee 21,7 9 11,0 3 10,7 17 9,5 n.v.t. 4,3 6 7,3 5 17,9 14 7,

41 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Aankoop hardware toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Winkel 13 18,8 24 I 29,3 9,j~,l 46 25,7 Bedrijfsautom , , , ,0 Anders 6 8,7 5 6,1 1 3,6 12 6,7 n.v.t. 7 10,2 6 7,3 ~21' ,6 Totaal r==s=;1 179 Aankoop software toekomst Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Winkel 5 7, , , Bedrijfsautom , , , ,0 Anders 9 13,0 9 10,9 1 3, ,6 n.v.t. 7 10,2 5 6,1 5 17,8 17 9,5 Totaal

42 Bij/age 2: Overzicht van verlcregen gegevens Factoren Assurantie Abs % Abs % Abs % Abs % Abs % Abs % Kwaliteit f' 37 Prijs ; Service/nazorg Merk Grootte lev Locatie lev Naam lev Factoren Boekhoud Abs % Abs % Abs % Abs % Abs % Abs % Kwaliteit Prijs service/nazor~ Merk Grootte lev Locatie lev Naam lev

43 Bijlage 2: Overzicht van verkregen gegevens Factoren Architect Aba % Aba % Abs % Aba % Aba % Abs % Kwaliteit I Prija S8ffi service/na~ Merk Grootte lev. h: I 0 0 '"' Locatie lev Naam lev :\ Factoren Totaal Aba % Abs Abs % Abs % Abs Abs % Kwaliteit Prijs Service/nazor erk Grootte lev Locatie lev Naam lev

44 Bij/age 2: OvelZicht van verkregen gegevens Algemeen. Algemene problemen? Abs. % Abs. % Abs. % Abs. % Ja 5 7,3 3 3,7 1 3,6 9 5,0 Nee 61 88, , , ,3 n.v.t. 3 4,3 0 0,0 0 0,0 i 3 1,