Servicebeschrijving. Service-overzicht. Scope van Copilot Optimize-services. Copilot Optimize CAA Scope

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Cpilt Optimize CAA-1000 Service-verzicht Deze servicebeschrijving ("Servicebeschrijving") wrdt aangegaan dr u als de klant ("u" f "Klant") en de Dell-entiteit die p uw factuur vr de aankp van deze service wrdt genemd. Deze Service is nderheving aan en wrdt geregeld dr de afznderlijke, ndertekende hfdservicevereenkmst van de Klant met Dell waarmee de verkp van deze service (zals hiernder gedefinieerd) expliciet wrdt erkend f, in afwezigheid van een dergelijke vereenkmst, de verkpvrwaarden van Dell die van tepassing zijn vr zakelijke klanten; deze vrwaarden zijn beschikbaar p f p de specifieke -website van uw land, hierbij dr verwijzing pgenmen en p aanvraag beschikbaar in gedrukte versie bij Dell. De partijen bevestigen dat zij deze nlinevrwaarden hebben gelezen en dat zij akkrd gaan. De Cpilt Optimize-service is een jaarlijks verlengbare gecntracteerde service waarmee klanten vlledige tegang hebben tt de technische expertise van Cmpellent via Cmpellent Technical Accunt Managers (TAM). Met CPilt Optimize krijgen klanten cnsultatieve begeleiding, pr-actieve ndersteuning, regelmatig geplande systeemcntrles en health checks m de prestaties en ptimalisatie van het Dell Cmpellent Strage Center maximaal te vergrten, en bvendien de pslaginitiatieven af te stemmen met de bedrijfsvereisten. Cpilt Optimize gaat verder dan Cpilt Supprt-servies, dr het tewijzen van een Technical Accunt Manager die beschikt ver diepgaande kennis van de pslagmgeving van de klant en z practieve ndersteuning en hulp biedt tijdens de dagelijkse activiteiten en het beheer van het Strage Center. Daarnaast zal de Technical Accunt Manager helpen met de langetermijnstrategieplanning en ptimalisatie van het Strage Center dr middel van uitgebreide adviesservices. Scpe van Cpilt Optimize-services Scpe Met de Cpilt Optimize-service, wrdt de klant vrzien van een speciale Technical Accunt Manager die lpende cnsultatieve advies, practieve ndersteuning, en regelmatig geplande reviews vrziet in maximaal drie Strage Center-systeem (enkel f geclusterd). Specifieke rllen en verantwrdelijkheden van de Technical Accunt Manager vindt u in Tabel 1. 1 CPilt Optimize 02/2011

2 Cpilt Optimize is beperkt tt één heel jaar service, is effectief na het eerste cntact tussen de Cmpellent Technical Accunt Manager en de klant, en kan elk pvlgend jaar wrden verlengd. Deze service is beperkt tt maximaal 72 uur per jaar. Aanvullende service-uren f ndersteuning van aanvullende systemen kunnen wrden tegevegd dr de aanvullende aankp van nderdeelnummer CAA-1000 f besprekingen met Cmpellent m de Scpe te herzien. Herziening van de scpe is van invled p de jaarlijkse tarieven van de Cpilt Optimize-service. Buiten de scpe Cpilt Optimize vervangt niet de ndzaak van Cpilt Supprt die vrziet in ndersteuning vr defecten/reparaties p het Strage Center en de daarmee samenhangende Dell Cmpellent-prducten. Cpilt Optimize is een rbuust serviceaanbd dat de kritieke care-eisen van de klanten biedt, maar dat niet alle de waardevlle services die beschikbaar zijn via de Cpilt Cnsult-services mvat, zals relcatieservices, sftware-upgradeservices, planning van herstel na rampen en replicatie-installatie. Kenmerken van Cpilt Optimize Met Cpilt Optimize vrmen klanten een team met een Technical Accunt Manager die is zeer vertruwd met hun pslagmgevingen. Dr vrtdurend te meten en te cmmuniceren met klanten, is TAMS in staat tijdig rapprten, evaluatie en begeleiding te bieden waarmee de klant de administratietijd kan terugdringen en kan zrgen vr een zeer beschikbare en werkende SAN. De TAM is k een gemeenschappelijke aanspreekpunt vr alle vragen met betrekking tt Strage Center. Hier vlgt een verzicht van de services die wrden aangebden dr middel van Cpilt Optimize: Tabel 1: Kenmerken van de Cpilt Optimize-service Adviesservices Advies ver architecturen, buw en explitatie van efficiënte Strage Center-systemen vr hulp bij het ntwerpen en uitveren van een geptimaliseerde Strage Center-mgeving Hulp bij de planning en vrbereiding vr hardware-en sftware-upgrades m ervr te zrgen dat nderhudswerkzaamheden ged verlpen. Begeleiding vr de peratinele efficiëntie m de ROI te maximaliseren 2 CPilt Optimize 02/2011

3 Practieve ndersteuningsservices Biedt practieve, tegewezen en gepersnaliseerde ndersteuning en minimaliseert verkennende diagnstische prbleemplssing bij supprt calls. Cördineert met het Cpilt-ndersteuningsteam vr een tijdige plssing van cases. Dient als escalatiepunt vr supprtprblemen van severity level 1 en 2 vr een tijdige plssing van kritieke prblemen. Biedt analyse van de geschiedenis van supprt calls m trends en patrnen te identificeren. Health Check-services Diagrammen maken en evaluaties uitveren van de systeemarchitectuur m het systeemntwerp en de cnfiguratie te ptimaliseren. Evaluatiebijeenkmsten rganiseren m de Strage Center-mgeving af te stemmen met de eisen van de klant en bedrijfsinitiatieven. Analyse van Phne Hme-databaselgbeken m te zrgen vr ptimale prestaties en het beheer van het Strage Center Advies ver de status en de aan te bevelen plssingen met betrekking tt de gehele SANplssing, inclusief beveiliging, materiaalcnfiguratie, sets met kenmerken en SAN-prcessen. Evaluatie van capaciteit en prestaties Levercapaciteit en prestatiemetrieken m vr de cntinue hge prestaties en peratinele efficiëntie van Strage Center te zrgen. Advies vr plssingen en best practices vr het vlden aan de capaciteit en prestatie-eisen Kennismaking met de klant m de bevindingen van de evaluatie van de capaciteit en prestaties te bespreken en een analyse te geven van de bevindingen. Permanente tezicht p de capaciteit en prestatiegegevens m een efficiënte werking van het Strage Center te kunnen garanderen en belangrijke nderwerpen te bespreken, zals prestatiepieken en maximale capaciteit. Evaluaties van cases Herzie alle supprt cases actief m penstaande prblemen p te lssen, mgelijke prblemen en pleidingsmgelijkheden te identificeren. Ontmet de klant m de bevindingen van de caseevaluatie te bespreken en mgelijk prblemen p te lssen. Levering van het Case Histry-rapprt met samenvattingen van cases, trends, verbeterpunten en de ptentiële risic's f prblemen. 3 CPilt Optimize 02/2011

4 Evaluaties van System Alert Evaluaties van System Lg Evalueer de systeemalarmen actief vr een efficiënte werking van het Strage Center en vr trendingidentificatie. Ontmet de klant m de bevindingen van de case te evalueren en m mgelijke prblemen p te lssen. Levering van het System Alert-rapprt met samenvattingen van alarmgeschiedenis, bevindingen en aanbevelingen Evalueer de systeemlgbekgegevens actief vr een efficiënte werking van het Strage Center en vr de identificatie van ngewne activiteiten en trending. Ontmet de klant m de bevindingen van de case te evalueren en m mgelijke prblemen p te lssen. Levering van het System Alert-rapprt met samenvattingen van alarmgeschiedenis, bevindingen en aanbevelingen Redundantie-evaluaties Analyseer de SAN-plssing m ervr te zrgen dat de eisen vr redundantie en failver intact zijn. Advies ver de beste praktijken vr het buwen van een vlledige redundante SAN-plssing. Hulp bij de pbuw van plannen m redundante SAN-plssingen te creëren. Operatinele efficiëntieservices Evalueer de mgeving en de wensen van de klant m best practices vr systeemcnfiguratie en ptimalisatie te kunnen pstellen. Biedt gepersnaliseerde Best Practices-dcumenten die aangeven he de functies met wrden gecnfigureerd vr de meest ptimale werkmgeving vr de klant. Ver driemaandelijkse berdelingen uit van het Strage Center m advies te kunnen geven ver de beste praktijken en het systeembeheer. Resultaten vr Cpilt Optimize Met de CPilt Optimize-service, ntvangt de klant tijdige, inzichtelijke en nauwkeurige dcumentatie met gegevens ver de systeemarchitectuur, met evaluaties van de impact van het systeemalarmen en lgbeken, met analyses van de capaciteit en prestatiecijfers, en met de beste praktijken p basis van specifieke bedrijfswensen. Hier vlgt een lijst van de specifieke resultaten die de klant kan verwachten te ntvangen dr middel van Cpilt Optimize: 4 CPilt Optimize 02/2011

5 Tabel 2: Resultaten van Cpilt Optimize Resultaat Beschrijving Slutin Architecture Diagram Gedetailleerde Visi-diagram van de Strage Center-plssing, inclusief switches, cntrllers, behuizingen, en HBA's. Oplssing Inventaris Health Check Rapprt Opslaggegevens Rapprt Evaluatie van de case Geschiedenis van het systeemalarm Evaluatie Systemlgbeken Failvertestplan en resultaten Dcument met Best Practices Gespecificeerde lijst van alle cmpnenten in de Strage Center-plssing. Diepgaande analyse van de systeemarchitectuur, en status. Stemt eisen van de klant af met de Strage Center-cnfiguratie en geeft advies ver ptimalisatietechnieken, beveiligingsmanagement en systeemcnfiguraties. Diepgaande analyse van de pslag- en de prestatiegevens. Benadrukt he de pslag wrdt gebruikt, gebruiksverhudingen, en waar de pslag is tegewezen. Analyse van Cpilt-supprtcases. Geeft een verzicht van alle supprtcases vr klanten en identificeert trends en mgelijke prblemen die meten wrden aangepakt. Gedetailleerde geschiedenis van de systeemalarmen en analyse van de impact p de bedrijfsactiviteiten. Overzicht van de systeemlgbeken en analyse van de impact p de bedrijfsactiviteiten. Aangepaste stap-vr-stap prcedures vr het uitveren van een failvertest. Indien dit is ingeschakeld, bevatten deze k de resultaten en de bevestiging van de failvertest. Aangepaste handleiding vr best practices en cnfiguratieinstellingen vr hardware en sftware p basis van de mgeving van de klant. Cpilt Optimize - Mijlpalen en planning Tabel 3: Cpilt Optimize - Mijlpalen Maand Services Eerste evaluatie Ver een initiële Cpilt Optimize-evaluatie uit. Benchmark de capaciteit- en prestatienrmen en -eisen Ver baseline Health Check-service uit. Diagram en inventaris van de systeemarchitectuur Bespreek de bedrijfseisen en -initiatieven van de klant. Bespreek het kader van de Cpilt Optimize-service en stem de Optimize-services af met de eisen van de klant. 5 CPilt Optimize 02/2011

6 Maandelijks Maandelijkse aanlevering van het rapprt Case Review Maandelijkse aanlevering van het rapprt System Lg Analysis Maandelijkse aanlevering van het rapprt System Alert Analysis Vrtdurende bewaking van de systeemprestaties en -capaciteit Optineel: bijeenkmst m de maandelijkse rapprten, zrgen en mgelijkheden te bespreken. Driemaandelijks Km bij elkaar vr een driemaandelijkse ptimalisatiebijeenkmst. Evaluatie van capaciteit en prestaties (Rapprt Strage Detail) Evaluatie Health Check Maandelijkse evaluatie van de case Evaluatie Systemlgbeken Evaluatie Systeemalarmen Ver een redundantie-evaluatie uit. Ver een Health Check-analyse uit. Lever updates van de best practices aan. Lever Visi-diagrammen van de systeemarchitectuur aan. Vrtdurende bewaking van de systeemprestaties en -capaciteit Jaarlijks Ver een jaarlijkse health check-analyse uit. Ver een jaarlijkse evaluatie uit en hud een planningbijeenkmst. Evaluatie van kwartaalrapprten. Jaarlijkse evaluatie van capaciteit en prestaties (Rapprt Strage Detail) Jaarlijkse health check-evaluatie Jaarlijkse evaluatie van de maandelijkse cases Jaarlijkse evaluatie van de systeemlgbeken Jaarlijkse evaluatie van de systeemalarmen Ver een redundantie-evaluatie uit. Lever updates van de best practices aan. Lever Visi-diagrammen van de systeemarchitectuur aan. Vrtdurende bewaking van de systeemprestaties en -capaciteit 6 CPilt Optimize 02/2011

7 Bijkmende verantwrdelijkheden A. Bevegdheid m tegang te verlenen. Klant verklaart en garandeert dat hij testemming heeft verkregen vr zwel de klant en Dell vr tegang tt en gebruik van het Ondersteunde Prduct, de gegevens daarp, en alle hardwareen sftwarecmpnenten erin, teneinde deze diensten te kunnen bieden. Als de klant deze testemming niet al heeft, is het de verantwrdelijkheid van de Klant m deze te verkrijgen, p ksten van de Klant, vrdat de Klant aan Dell vraag deze Services uit te veren. B. Samenwerken met telefnanalist en n-site technicus. Klant gaat ermee akkrd m samen te werken met en de instructies te vlgen die dr de Dell telefnanalist en de n-site technici wrden gegeven. Ervaring leert dat de meeste systeemprblemen en -futen via de telefn kunnen wrden verhlpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de analist f de technicus. C. On-site verplichtingen. Waar vr Services n-site werk vereist, met de Klant gratis, veilig en vldende tegang geven tt de faciliteiten van de Klant en de ndersteunde prducten. Vldende tegang mvat vldende werkruimte, elektriciteit, en een lkale telefnlijn. Een mnitr f beeldscherm, een muis (f aanwijsapparaat), en een tetsenbrd meten bvendien aanwezig zijn (znder ksten vr Dell), als het systeem niet reeds ver deze items beschikt. D. Gegevensback-up. Ver een back-up uit van alle bestaande gegevens en prgramma's p alle betrkken systemen, vrafgaand aan de levering van deze Dienst dr Dell. Dell zal GEEN AANSPRAKELIJKHEID VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S f het verlies van het gebruik van het systeem (s) die vrtvleien uit deze service f verwante ndersteunende activiteiten f enig handelen f nalaten, inclusief nalatigheid, dr Dell f een derde-partij dienstverlener. Aanvullende belangrijke infrmatie A. Garanties van derden. Vr deze Services kan het ndig zijn dat Dell hardware f sftware met gebruiken die niet dr Dell is gefabriceerd. De garantie van smmige fabrikanten kan kmen te vervallen, indien Dell f iemand anders dan de fabrikant aan de hardware f sftware werken. Het is de verantwrdelijkheid van de Klant m ervr te zrgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvleden f, indien dat z is, dat de gevlgen aanvaardbaar zijn vr de Klant. Dell neemt niet de verantwrdelijkheid vr garanties van derden f vr de gevlgen die de Services van Dell kunnen hebben p deze garanties. B. Cmmercieel redelijke grenzen aan de mvang van de service. Dell kan weigeren Services te verlenen indien, naar haar mening, het verstrekken van de Services leidt tt nredelijke risic's vr Dell f vr de dienstverleners van Dell f buiten de mvang van de Services valt. Dell is niet aansprakelijk vr stringen f vertragingen in prestaties ten gevlge van rzaken buiten haar wil. Service geldt alleen vr tepassingen waarvr het ndersteunde prduct werd ntwrpen. C. Optinele services. Optinele services (inclusief van pint-f-need ndersteuning, installatie, advies, beheerd en prfessineel, supprt en training diensten) beschikbaar zijn vr de aankp van Dell en zal verschillen per klant lcatie. Optinele diensten kunnen eisen dat een aparte vereenkmst met Dell. Bij het ntbreken van een dergelijke vereenkmst, wrden ptinele services geleverd p grnd van deze vereenkmst. D. Opnieuw plannen. Zdra deze service is ingepland, meten alle wijzigingen met betrekking tt de planning minstens 8 kalenderdagen vrafgaand aan de planningsdatum plaatsvinden. Indien de klant deze service binnen 7 dagen f minder vrafgaand aan de planningsdatum pnieuw inplant, wrdt vergeding tegepast die niet hger is dan 25% van de klantprijs vr de services. Klant gaat ermee akkrd dat eventueel pnieuw inplannen van de service minstens acht dagen vr aanvang van de service wrdt bevestigd. E. Opdracht. Dell kan deze service en/f servicebeschrijving tewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. F. Annulering. Dell kan deze service p elk gewenst mment tijdens de Servicetermijn annuleren m grnd van één van de vlgende redenen: Klant kan de ttale prijs vr deze Service niet betalen in vereenstemming met de factuurvrwaarden; Klant weigert te werken met de hulpanalist f n-site technicus; f 7 CPilt Optimize 02/2011

8 Klant hudt zich niet aan alle bepalingen en vrwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke pzegging naar de klant p het adres dat vermeld staat p de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden vr de annulering en de effectieve datum van pzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de pzegging dr Dell aan de klant, tenzij de reginale wet andere annuleringsbepalingen vereist die niet dr de vereenkmst kunnen wrden gewijzigd. Als Dell deze service annuleert p grnd van deze paragraaf, wrdt de klant geen recht p restitutie van betaalde vergedingen f als gevlg van Dell. G. Gegrafische beperkingen en verhuizing. Deze Service wrdt geleverd aan de site(s) die wrden vermeld p de factuur van de Klant. Deze Service is niet beschikbaar p alle lcaties. Service-pties, met inbegrip van servicelevels, uren van technische ndersteuning en n-site respnstijden kunnen variëren dr de gegrafie en bepaalde pties die mgelijk niet beschikbaar zijn vr aankp p de lcatie van de Klant. Dell's verplichting m de Services te verstrekken aan verplaatste ndersteunde prducten, is nderwrpen aan de plaatselijke beschikbaarheid en kan wrden nderwrpen aan extra ksten, en aan inspectie en hercertificering van de verplaatste ndersteunde prducten tegen de dan actuele adviestarieven vr tijd en materialen van Dell. Klant biedt Dell kstenls vldende en veilige tegang tt de faciliteiten van de Klant, zdat Dell aan haar verplichtingen kan vlden. H. De verdracht van de Service. Onderwrpen aan de beperkingen zals uiteengezet in deze Servicebeschrijving, Klant kan deze service ver te dragen aan een derde partij die hele Ondersteunde klant Prduct aankpen vóór het verstrijken van de dan geldende service lptijd van het cntract, mits Klant is de rsprnkelijke kper van het ndersteunde prduct en deze dienst f Klant het ndersteunde prduct en deze service van de rsprnkelijke eigenaar (f een eerdere verkrijger). Vr verdracht van de Service is een minimumcntract van 12 maanden vereist. In het geval dat het cntract minder dan 12 maanden bestaat, met de vernemer het cntract verlengen met krediet dat wrdt tegepast p de resterende duur van het servicecntract. Er kunnen aanvullende ksten verbnden zijn aan de verdracht en hardwarecertificering, en aan hardwarenderdelen mdat deze buiten de garantie vallen. Sftwarelicenties kmen niet in aanmerking vr verdracht. Hud er rekening mee dat, indien de Klant f vernemer van de Klant het ndersteunde prduct naar een gegrafische lcatie verplaatst waar deze Service niet beschikbaar is (f is niet beschikbaar tegen dezelfde prijs), zals dr de Klant is betaald vr deze Service, dan heeft de klant mgelijk geen dekking f kunnen een extra ksten gelden m dezelfde categrieën van ndersteuningsdekking te handhaven p de nieuwe lcatie. Als de klant ervr kiest m deze extra ksten niet te betalen, dan kan de Service van de Klant autmatisch wrden veranderd in ndersteuningscategrieën die beschikbaar zijn vr een dergelijke prijs f een lagere prijs p deze nieuwe lcatie met geen recht p teruggaaf. Vr meer infrmatie ver nze dienstverlening, neem dan cntact p met uw Dell-vertegenwrdiger f ga naar f Beschikbaarheid varieert per land. Vr meer infrmatie kunnen klanten en Dell Channel Partners cntact pnemen met de vertegenwrdiger. Dell, het Dell-lg en Cmpellent zijn handelsmerken van Dell Inc Alle rechten vrbehuden. Handelsmerken en handelsnamen kunnen in dit dcument wrden gebruikt m te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken p de merken en namen van hun prducten. Specificaties zijn crrect p de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van beschikbaarheid f te wijzigen znder vrafgaande kennisgeving p elk gewenst mment. Dell en haar dchterndernemingen kunnen niet verantwrdelijk wrden gesteld vr futen f weglatingen in typgrafie en ftgrafie. Dell's Algemene verkpvrwaarden zijn van tepassing en zijn beschikbaar p en p aanvraag. 8 CPilt Optimize 02/2011