Servicebeschrijving. Service-overzicht. Copilot Support-voorwaarden

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Copilot Support-voorwaarden Service-overzicht Deze servicebeschrijving ("Servicebeschrijving") wordt aangegaan door u als de klant ("u" of "Klant") en de Dell-entiteit die op uw factuur voor de aankoop van deze service wordt genoemd. Deze Service is onderheving aan en wordt geregeld door de afzonderlijke, ondertekende hoofdserviceovereenkomst van de Klant met Dell waarmee de verkoop van deze service (zoals hieronder gedefinieerd) expliciet wordt erkend of, in afwezigheid van een dergelijke overeenkomst, de verkoopvoorwaarden van Dell die van toepassing zijn voor zakelijke klanten; deze voorwaarden zijn beschikbaar op of op de specifieke -website van uw land, hierbij door verwijzing opgenomen en op aanvraag beschikbaar in gedrukte versie bij Dell. De partijen bevestigen dat zij deze onlinevoorwaarden hebben gelezen en dat zij akkoord gaan. Deze overeenkomst geeft de ondersteuningsresultaten aan die door Compellent worden geleverd voor de toepassing van Product Support voor Dell Compellent-hardware en/ of -software. 1.0 SCOPE VAN DE ONDERSTEUNING De ondersteuningsresultaten die in dit document worden beschreven, vormen de voorwaarden voor een geldige Copilot Product Support-optie van Compellent. Elke Support Case omvat de voorwaarden van de Product Support-optie die van toepassing is. 2.0 DEFINITIES 1. Copilot Support Center omvat telefonische ondersteuning op afstand via het Copilot-ondersteuningsteam van Compellent. 2. Standaard hardwaregarantie RMA vervanging van onderdelen voor vijf (5) jaar vanaf de aankoopdata. In het geval van vervanging van onderdelen, neem het nieuwe onderdeel de garantietermijn aan vanaf de datum van het onderdeel dat wordt vervangen. 3. Apparatuur: de items die worden geproduceerd, verkocht of gelicentieerd door Compellent, inclusief software of firmware met betrekking tot dergelijke apparatuur. 4. Aanspraakperiode: de aangegeven uren ondersteuningdekking op grond van het gedefinieerde Product Support Program. 5. Gelicentieerde software of (software): Dell Compellent-softwareproducten die zijn gelicentieerd voor gebruik met Dell Compellent-producten. 6. NBD: volgende werkdag (Next Business Day) met afsluiting om lokale tijd. 7. On-sitevervanging: on-siteservice is beschikbaar voor het verwijderen en vervangen van defecte onderdelen en/of een uitbreiding van diagnose en probleemoplossing. Dit garandeert of impliceert niet dat specifieke vervangende apparatuur beschikbaar is. 1 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011

2 8. Product Support: soorten omschreven resultaten die beschikbaar zijn voor aankoop binnen stappen van minder dan 12 maanden. 9. Softwaregarantie is 90 dagen vanaf de aankoopdatum. 10. Suport Case: vastgelegd verzoek om hulp bij hardwareen/of softwaresystemen. 3.0 Ondersteuning voor hardware en software Product Support omvat Copilot Support Center, on-sitevervanging, software-updates en softwaredocumentatie-updates. De aankoop van de jaarlijkse Product Support, die hardwareen software-ondersteuning omvat, vervangt en verbetert de standaardhardwaregarantie. Copilot--ondersteuningsniveaus 24x7 met priority on-site-ondersteuning: Copilot Support Center 24x7x365 beschikbaar, 24x7 priority responstijd van de on-site-technicus (4, 8 of 24 uur), 24x7 prioriteitslevering van onderdelen met reserveonderdelen die worden bewaard in een plaatselijk depot. 24x7 met NBD on-site-ondersteuning: Copilot Support Center 24x7x365 beschikbaar, 24x7 volgende werkdag responstijd van de on-sitetechnicus, reserveonderdelen worden de volgende werkdag geleverd. 24x7 met Copilot Support Center alleen ondersteuning: Copilot Support Center 24x7x365 beschikbaar, geen responstijd van de on-sitetechnicus, er worden geen reserveonderdelen opgeslagen in een lokaal depot, en onderdelen worden ondersteund volgens de garantie, alleen met reguliere verzending. 24x7 met Copilot Support Center alleen ondersteuning: Copilot Support Center 24x7x365 beschikbaar, geen responstijd van de on-sitetechnicus, er worden geen reserveonderdelen opgeslagen in een lokaal depot, en onderdelen worden ondersteund volgens de garantie, alleen met reguliere verzending. 9x5 met NBD on-site-ondersteuning: Copilot Support Center 9x5x365 beschikbaar, 24x7 volgende werkdag responstijd van de on-sitetechnicus, reserveonderdelen worden de volgende werkdag geleverd. 4.0 DUUR EN BEËINDIGING 1. De Product Support vangt aan op de datum van verzending en blijft actief totdat het ondersteuningscontract afloopt en niet wordt verlengd. 2. Product Support-systeemcontracten worden gekocht in jaarlijkse perioden van minstens 12 maanden, upgrade-orders en facturen zijn beschikbaar en kunnen mede worden bepaald naar de datum van het systeemcontract. 3. In het geval dat niet wordt verlengd, zal Compellent de zakelijke partner en/of klant waarschuwen dat het contract verloopt. 4. Compellent vraagt een hercertificeringvergoeding om de Product Support, die is verlopen of is beëindigd, voor meer dan 60 dagen te herstellen. De kosten voor opnieuw instellen worden gebaseerd op een percentage van de dan geldende jaarlijkse ondersteuningskosten. 2 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011

3 5.0 PRODUCTONDERSTEUNING 1. Compellent zal de 24 x 7 beschikbaarheid van het Copilot Support Center gedurende de aanspraakperiode handhaven met betrekking tot herstelmaatregelen als gevolg van een storing van de apparatuur of activiteiten met betrekking tot het operationele gebruik van de apparatuur. 2. Verzoeken om ondersteuning worden gedocumenteerd en beheerd in het Copilotcasemanagementsysteem om een tijdige oplossing van incidenten te waarborgen. 3. Copilot Cases krijgen een severity level toegekend op basis van het kritieke karakter van het gemelde probleem, waardoor Copilot-middelen kunnen concentreren op de meest kritieke problemen en intensief aan deze kunnen werken tot zij naar tevredenheid zijn opgelost. Copilot Support Engineers maken gebruik van de vele middelen waarover zij beschikken om problemen van klanten zo snel mogelijk op telossen, inclusief escalatie naar het management, etc. Copilot Support bewaakt de voortgang van calls om ervoor te zorgen dat de juiste acties worden ondernomen. In een bedrijfskritische situatie zal Copilot alles proberen om het Storage Center te herstellen naar een volledig operationele status. Copilot Support Management is altijd beschikbaar om escalatie te bieden en te helpen als dat nodig is. 4. Compellent biedt on-sitevervanging binnen de richtlijnen van de aanspraakperiode voor activiteiten met betrekking tot storingen of een activiteit die noodzakelijk wordt geacht door Compellent om de apparatuur te herstellen naar een goede staat. Responstijd voor on-sitevervanging wordt bepaald door locatie (locatiezone) van de geïnstalleerde hardware. Locatiezone wordt bepaald door de afstand tussen het servicepunt in het veld en het installatiepunt en wordt onderling overeengekomen voorafgaand aan de ingangsdatum van de Product Support-termijn a) Zone 1 - binnen 75 mijl van een Compellent-servicepunt; omvat een standaard vier (4) uursrespons onsite. b) Zone 2 - binnen 76 tot 150 mijl van een Compellent-servicepunt; omvat een standaard acht (8) uursrespons onsite. c) Zone 3 - meer dan 151 mijl van een Compellent-servicepunt. Onsiteresponstijd wordt in onderling overleg tussen Compellent en de Klant bepaald. Er gelden prijsaanpassingen voor langere reisafstanden en -tijden. 5. Onderdelen zijn nieuw of gelijkwaardig aan nieuw wat betreft passendheid, vorm & functie. Alle uitgewisselde onderdelen worden eigendom van Compellent. Compellent behoudt zich het recht gebruik te maken van geherproduceerde en/of gereviseerde onderdelen en van onderdelen van andere fabrikanten. 6. Compellent kan naar eigen goeddunken en zonder extra kosten voor de Klant, verbeteringen aanbrengen in de werking en/of de betrouwbaarheid van Dell Compellent-producten. 7. Compellent zal steun verlenen aan een versie van Gelicentieerde software voor een periode van maximaal vierentwintig (24) maanden na de release van een nieuwere versie, maar niet meer dan twee (2) eerdere grote versiereleases. 8. Copilot Product Support is beperkt tot het ondersteunen van systeemconfiguraties die zijn goedgekeurd door Compellent. Goedgekeurde configuraties worden bepaald ten tijde van de originele installatie van het Dell Compellent-product of van latere installaties van Dell Compellent-producten. 9. Solid State Drive (SSD) on-sitevervanging wordt allen gedekt via NBD (volgende werkdag). 3 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011

4 6.0 VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE KLANT 1. Klant stemt in met het handhaven van omgevingswerkomstandigheden volgens overeenstemming met de specificaties van de fabrikant. a. HVAC Heating, Ventilation and Air Conditioning b. Wisselstroom 2. Klant brengt Compellent onmiddellijk op de hoogte van apparaatstoringen. 3. Klant informeert Compellent Service Operations minstens zestig (60) dagen voorafgaand over het verplaatsen of verwijderen van Apparatuur van de locatie van de Klant via schriftelijke kennisgeving. 4. Als wordt vastgesteld dat de productstoring het gevolg is van verkeerd gebruik/misbruik door de klant van Dell Compellent-producten (hardware of software) of anderszins verband houdt met Dell Compellent-producten, dan kan van de klant worden verlangd dat Compellent wordt vergoed tegen de dan geldende, genoemde tarieven voor standaardtijd en materialen voor ondersteuning die door Compellent wordt geboden. Aanvullende verantwoordelijkheden van de Klant A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. Klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant en Dell voor toegang tot en gebruik van het Ondersteunde Product, de gegevens daarop, en alle hardwareen softwarecomponenten erin, teneinde deze diensten te kunnen bieden. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de Klant om deze te verkrijgen, op kosten van de Klant, voordat de Klant aan Dell vraag deze Services uit te voeren. B. Samenwerken met telefoonanalist en on-site technicus. Klant gaat ermee akkoord om samen te werken met en de instructies te volgen die door de Dell telefoonanalist en de on-site technici worden gegeven. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de analist of de technicus. C. On-site verplichtingen. Waar voor Services on-site werk vereist, moet de Klant gratis, veilig en voldoende toegang geven tot de faciliteiten van de Klant en de ondersteunde producten. Voldoende toegang omvat voldoende werkruimte, elektriciteit, en een lokale telefoonlijn. Een monitor of beeldscherm, een muis (of aanwijsapparaat), en een toetsenbord moeten bovendien aanwezig zijn (zonder kosten voor Dell), als het systeem niet reeds over deze items beschikt. D. Onderhouden van software en service releases. De klant moet onderhouden van software en ondersteunde Product (s) op Dell-gespecificeerde minimale release niveaus of configuraties zoals vermeld op de PowerLink voor Dell EMC-opslag of EqualLogic, of zoals vermeld op voor extra Ondersteunde Producten. De klant moet er ook voor zorgen installatie van corrigerende vervangende onderdelen, patches, software-updates of latere releases zoals voorgeschreven door Dell met het oog op het ondersteunde product (en) in aanmerking te houden voor deze service. E. Gegevensback-up. Voer een back-up uit van alle bestaande gegevens en programma's op alle betrokken systemen, voorafgaand aan de levering van deze Dienst door Dell. Dell zal GEEN AANSPRAKELIJKHEID VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van het gebruik van het systeem (s) die voortvloeien uit deze service of verwante ondersteunende activiteiten of enig handelen of nalaten, inclusief nalatigheid, door Dell of een derde-partij dienstverlener. F. Garanties van derden. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werken. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om ervoor te zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services van Dell kunnen hebben op deze garanties. 4 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011

5 Belangrijke aanvullende informatie A. Commercieel redelijke grenzen aan de omvang van de service. Dell kan weigeren Services te verlenen indien, naar haar mening, het verstrekken van de Services leidt tot onredelijke risico's voor Dell of voor de dienstverleners van Dell of buiten de omvang van de Services valt. Dell is niet aansprakelijk voor storingen of vertragingen in prestaties ten gevolge van oorzaken buiten haar wil. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het ondersteunde product werd ontworpen. B. Optionele services. Optionele services (inclusief van point-of-need ondersteuning, installatie, advies, beheerd en professioneel, support en training diensten) beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en zal verschillen per klant locatie. Optionele diensten kunnen eisen dat een aparte overeenkomst met Dell. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze overeenkomst. C. Opnieuw plannen. Zodra deze service is ingepland, moet alle wijzigingen met betrekking tot de planning minstens 8 kalenderdagen voorafgaand aan de planningsdatum plaatsvinden. Indien de klant deze service binnen 7 dagen of minder voorafgaand aan de planningsdatum opnieuw inplant, wordt vergoeding toegepast die niet hoger is dan 25% van de klantprijs voor de services. Klant gaat ermee akkoord dat eventueel opnieuw inplannen van de service minstens acht dagen voor aanvang van de service wordt bevestigd. D. Opdracht. Dell kan deze service en/of servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. E. Annulering. Dell kan deze service op elk gewenst moment tijdens de Servicetermijn annuleren om grond van één van de volgende redenen: Klant kan de totale prijs voor deze Service niet betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; Klant weigert te werken met de hulpanalist of on-site technicus; of Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de klant op het adres dat vermeld staat op de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de klant, tenzij de regionale wet andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Als Dell deze service annuleert op grond van deze paragraaf, wordt de klant geen recht op restitutie van betaalde vergoedingen of als gevolg van Dell. F. Geografische beperkingen en verhuizing. Deze Service wordt geleverd aan de site(s) die worden vermeld op de factuur van de Klant. Deze Service is niet beschikbaar op alle locaties. Service-opties, met inbegrip van servicelevels, uren van technische ondersteuning en on-site responstijden kunnen variëren door de geografie en bepaalde opties die mogelijk niet beschikbaar zijn voor aankoop op de locatie van de Klant. Dell's verplichting om de Services te verstrekken aan verplaatste ondersteunde producten, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid en kan worden onderworpen aan extra kosten, en aan inspectie en hercertificering van de verplaatste ondersteunde producten tegen de dan actuele adviestarieven voor tijd en materialen van Dell. Klant biedt Dell kostenloos voldoende en veilige toegang tot de faciliteiten van de Klant, zodat Dell aan haar verplichtingen kan voldoen. G. De overdracht van de Service. Onderworpen aan de beperkingen zoals uiteengezet in deze Servicebeschrijving, Klant kan deze service over te dragen aan een derde partij die hele Ondersteunde klant Product aankopen vóór het verstrijken van de dan geldende service looptijd van het contract, mits Klant is de oorspronkelijke koper van het ondersteunde product en deze dienst of Klant het ondersteunde product en deze service van de oorspronkelijke eigenaar (of een eerdere verkrijger). Voor overdracht van de Service is een minimumcontract van 12 maanden vereist. In het geval dat het contract minder dan 12 maanden bestaat, moet de overnemer het contract verlengen met krediet dat wordt toegepast op de resterende duur van het servicecontract. Er kunnen aanvullende kosten verbonden zijn aan de overdracht en hardwarecertificering, en aan hardwareonderdelen omdat deze buiten de garantie vallen. Softwarelicenties komen niet in 5 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011

6 aanmerking voor overdracht. Houd er rekening mee dat, indien de Klant of overnemer van de Klant het ondersteunde product naar een geografische locatie verplaatst waar deze Service niet beschikbaar is (of is niet beschikbaar tegen dezelfde prijs), zoals door de Klant is betaald voor deze Service, dan heeft de klant mogeolijk geen dekking of kunnen een extra kosten gelden om dezelfde categorieën van ondersteuningsdekking te handhaven op de nieuwe locatie. Als de klant ervoor kiest om deze extra kosten niet te betalen, dan kan de Service van de Klant automatisch worden veranderd in ondersteuningscategorieën die beschikbaar zijn voor een dergelijke prijs of een lagere prijs op deze nieuwe locatie met geen recht op teruggaaf. Voor meer informatie over onze dienstverlening, neem dan contact op met uw Dell-vertegenwoordiger of ga naar of Beschikbaarheid varieert per land. Voor meer informatie kunnen klanten en Dell Channel Partners contact opnemen met de vertegenwoordiger. Dell, het Dell-logo en Compellent zijn handelsmerken van Dell Inc Alle rechten voorbehouden. Handelsmerken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van beschikbaarheid of te wijzigen zonder voorafgaande kennisgeving op elk gewenst moment. Dell en haar dochterondernemingen kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor fouten of weglatingen in typografie en fotografie. Dell's Algemene verkoopvoorwaarden zijn van toepassing en zijn beschikbaar op en op aanvraag. 6 CoPilot Support-voorwaarden 02/2011