Klanttevredenheidsonderzoek Facilities Vervolgmeting interne klanttevredenheid afdeling Facilities gemeente Heerlen

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Facilities 2006 Vervolgmeting interne klanttevredenheid afdeling Facilities gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Afdeling Administraties en Onderzoek Gemeente Heerlen Heerlen, september 2006

2

3 INHOUDSOPGAVE INLEIDING 1 ONDERZOEKSVERANTWOORDING 2 1. HUISVESTING & SERVICES 5 2. REPROGRAFIE 9 3. ICT-HELPDESK VORMGEVING POST ARCHIEF ELEKRONISCH DOCUMENT MANAGEMENT SERVICEDESK FACILITIES FACILITIES ALGEMEEN SAMENVATTENDE CONCLUSIES AANBEVELINGEN 41 BIJLAGE 1: Vragenlijst 43

4

5 INLEIDING Vanuit de afdeling Facilities is in 2006 behoefte ontstaan aan een vervolgmeting op het eerste klanttevredenheidsonderzoek Facilities uit Deze nulmeting van 2003 had als doel om inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de medewerkers van de gemeente Heerlen over verschillende kwaliteitsaspecten van de diensten en producten die Facilities levert. Deze kwaliteitsaspecten hebben in grote lijnen betrekking op het proces, product en personeel van Facilities en sluiten aan bij de maatstaven die in het INK-model gehanteerd worden voor het meten van klanttevredenheid. De doelstelling van deze vervolgmeting 2006 is om te meten hoe de interne klanttevredenheid over de afdeling Facilities er in 2006 uitziet en hoe deze zich sinds de nulmeting van 2003 ontwikkeld heeft. Het klanttevredenheidsonderzoek Facilities heeft plaatsgevonden in de maanden juni-juli Als onderzoeksinstrument is gekozen voor een digitale vragenlijst die de medewerkers rechtstreeks via een link in een aan hun toegezonden hebben kunnen invullen. De onderzoekspopulatie omvat de medewerkers van de gemeente Heerlen die gebruik maken van de dienstverlening, exclusief de medewerkers van de afdeling Facilities zelf en medewerkers die om verschillende redenen niet of beperkt tot de directe klantenkring van Facilities gerekend kunnen worden. De opbouw van dit rapport is als volgt: na de onderzoeksverantwoording wordt in de hoofdstukken 1 t/m 7 eerst de klanttevredenheid over de producten en diensten van de afzonderlijke bureaus c.q. clusters van de afdeling Facilities beschreven; het betreft achtereenvolgens: Huisvesting en Services (hoofdstuk 1), Reprografie (2), ICT-Helpdesk (3), Vormgeving (4), Post (5), Archief (6) en Elektronisch Document Management (7). Daarna komt in hoofdstuk 8 de klanttevredenheid over de dienstverlening van de nieuw ingerichte Servicedesk Facilities aan bod. Hoofdstuk 9 geeft een totaalbeeld van de klanttevredenheid over de afdeling Facilities in het algemeen. Afgesloten wordt met Samenvattende conclusies (hoofdstuk 10) en Aanbevelingen (hoofdstuk 11). In bijlage 1 worden de organisatieonderdelen (bureaus/clusters) van Facilities op een aantal onderzoeksaspecten met elkaar vergeleken. In bijlage 2 is de gebruikte vragenlijst opgenomen, zodat inzichtelijk wordt hoe de bevraging van de klanten heeft plaatsgevonden. 1

6 ONDERZOEKSVERANTWOORDING In dit inleidende hoofdstuk wordt de opzet van het Klanttevredenheidsonderzoek Facilities en de verantwoording van de uitvoering beschreven. Aan de orde komen achtereenvolgens de onderzoeksmethode, het onderzoeksinstrument, de berekening van de onderzoeksscores, de tijdsvergelijkingen met eerder klanttevredenheidsonderzoek, vergelijkingsmogelijkheden tussen organisatieonderdelen, en de responsverantwoording. Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgevoerd in de periode medio juni tot eind juli door middel van een digitale vragenlijst (voor inhoud vragenlijst zie bijlage). Voorafgaand hebben alle medewerkers van de gemeente informatie over het onderzoek gehad middels de digitale nieuwsbrief. Kort daarna is een e- mail aan de medewerkers verstuurd met het verzoek om aan het onderzoek deel te nemen en de digitale vragenlijst binnen 10 dagen in te vullen. In de was een rechtstreekse link naar de vragenlijst opgenomen. Daarbij was een voorziening ingebouwd waardoor elke respondent de vragenlijst slechts één keer kon invullen en bovendien de vragenlijst alleen kan versturen indien deze compleet ingevuld was. Om de privacy te waarborgen is aan de respondenten geen naam en bureaucode gevraagd. Wel is de afdeling(scode) gevraagd om de gegevens naar afdeling uit te kunnen splitsen. Overigens hebben de respondenten uitdrukkelijk de verzekering gekregen dat de onderzoeksgegevens volgens de daarvoor geldende richtlijnen vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt worden. De medewerkers van de afdeling Facilities zelf hebben uiteraard zelf niet aan het onderzoek deelgenomen, maar zijn vooraf wel door hun afdelingshoofd geïnformeerd over het onderzoek. Onderzoeksinstrument De digitale vragenlijst bestaat uit drie vragenblokken: 1. Vragen over de kwaliteit van dienstverlening van de afzonderlijke onderdelen van Facilities (Huisvesting en Services, Reprografie, ICT-Helpdesk, Vormgeving, Post, Archief, Elektronisch Document Management en Servicedesk Facilities). De onderzochte kwaliteitsaspecten hebben in grote lijnen betrekking op: - Proces: vragen die betrekking hebben op bereikbaarheid, communicatie- en informatievoorziening, reactiesnelheid, en doorloopsnelheid van dienstverlening. - Product: hierbij gaat het om de perceptie van de kwaliteit van het product en de flexibiliteit van dienstverlening (maatwerk). - Personeel: betreft vragen die betrekking hebben op de vakkundigheid, klantvriendelijkheid en het nakomen van afspraken door de medewerkers. Deze aspecten sluiten aan bij de maatstaven die in het INK-model gehanteerd worden voor het meten van klanttevredenheid. 2. Vragen m.b.t. kwaliteitsaspecten van dienstverlening van de gehele afdeling Facilities. Evenals onder 1 hebben ook deze vragen betrekking op de kwaliteitsaspecten Proces, Product en Personeel. 3. Vragen m.b.t. de persoonlijke achtergrond van de respondent, zoals leeftijd, geslacht en afdeling waar men werkzaam is. Deze persoonlijke vragen zijn gesteld om de onderzoeksuitkomsten te kunnen uitsplitsen naar relevante achtergrondkenmerken van de respondenten. Tot slot is de respondenten aan het einde van de vragenlijst de gelegenheid geboden om een toelichting te geven op de antwoorden of een opmerking te maken over het onderzoek. 2

7 Berekening van de onderzoeksscores De onderzoeksuitkomsten worden gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij wordt gebruik gemaakt van twee soorten scores die enige technische toelichting behoeven: - percentages - schaalscores. Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op die respondenten die in de vragenlijst een valide antwoord hebben gegeven. Als iemand op een vraag weet niet/geen mening heeft geantwoord dan is deze medewerker niet meegenomen bij de berekening van het percentage. Met andere woorden: de percentages hebben alleen betrekking op de respondenten met een (uitgesproken) mening. Verder is in de vragenlijst gewerkt met een zgn. vijfpuntsschaal. Wanneer het bijvoorbeeld gaat om reacties op stellingen (zie hoofdstukken 1 t/m 8) betekent dit dat de respondenten bij het invullen van de vragenlijst hebben kunnen kiezen voor de antwoordmogelijkheden zeer mee eens, mee eens, niet eens/niet oneens, mee oneens en zeer mee oneens. Bij de presentatie van de uitkomsten in dit rapport is ervoor gekozen de uitkomsten weer te geven voor de categorieën zeer mee eens en mee eens samen; deze zijn in de grafieken weergegeven als: (zeer)mee eens. Op dezelfde manier zijn ook de antwoordmogelijkheden zeer tevreden en tevreden samengevoegd tot (zeer) tevreden (zie hoofdstuk 9). Bij deze weergave van onderzoeksuitkomsten in termen van (zeer) mee eens of (zeer) tevreden moet nog aangetekend worden dat dit niet betekent dat de ontbrekende restpercentages alleen betrekking hebben op personen die óneens of óntevreden zijn. Aangezien bij de antwoordmogelijkheden ook de neutrale categorie niet eens/niet oneens of niet tevreden/niet ontevreden is opgenomen, bestaat de restcategorie zowel uit respondenten die negatief zijn als uit respondenten met een neutrale mening. Schaalscores Bij de berekening van schaalscores zijn de valide antwoorden omgerekend naar een schaal van 0 t/m 10, waarbij deze schaal een indicatie geeft van bijv. de mate van tevredenheid over een onderwerp, of de mate waarin men het eens is met een stelling. De schaalscore voor tevredenheid komt bijvoorbeeld als volgt tot stand: alle respondenten die zeer tevreden zijn over een bepaald onderwerp krijgen 10 punten, de respondenten die tevreden zijn 7,5 punten, de respondenten die tevreden noch ontevreden zijn 5 punten, en de respondenten die ontevreden zijn 2,5 punten, en tenslotte de respondenten die zeer ontevreden zijn 0 punten. Door op die manier de punten van alle respondenten te middelen, wordt er één schaalscore voor tevredenheid berekend die ligt tussen 0 (= zeer ontevreden) en 10 (= zeer tevreden). De aldus berekende schaalscores voor tevredenheid kunnen globaal zo geïnterpreteerd worden dat een score van 5 inhoudt dat precies evenveel mensen tevreden als ontevreden zijn; scores van beneden respectievelijk boven de 5 geven aan dat een meerderheid van de mensen ontevreden respectievelijk tevreden is. Schaalscores voor tevredenheid zijn vergelijkbaar met de van school bekende rapportcijfers. Op vergelijkbare manieren worden ook de schaalscores berekend voor de mate waarin men het eens is met een stelling. Aangezien in de vragenlijst zowel positief als negatief geformuleerde stellingen zijn opgenomen is het voor het berekenen van de schaalscores nodig geweest de scores op de negatief geformuleerde stellingen te transformeren naar positief oplopende scores. Hierdoor zijn alle op stellingen gebaseerde schaalscores vergelijkbaar met de tevredenheidsscores (d.w.z. 0 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden). Tijdsvergelijking met eerder klanttevredenheidsonderzoek Met betrekking tot de tijdsvergelijkingen in deze rapportage moet opgemerkt worden dat voor bureau Documentaire Informatievoorziening (DIV) geen tijdsvergelijking met 2003 mogelijk is. Reden hiervan is dat bureau DIV (en dan met name de clusters Postkamer, Archief en Elektronisch Document Management) als gevolg van het reorganisatietraject Schakel pas sinds begin 2006 deel uit maakt van de afdeling Facilities. Vergelijking met 2003 is derhalve niet mogelijk. Aangezien in 2005 wel al een separaat klanttevredenheidsonderzoek voor bureau DIV heeft plaatsgevonden is voor de genoemde clusters van dit bureau wel vergelijking tussen 2006 en 2005 mogelijk. Het spreekt voor zich dat in alle 3

8 voorgaande onderzoeken waarmee tijdsvergelijkingen worden gemaakt identieke vraagstellingen zijn gebruikt als in Vergelijkingsmogelijkheden tussen organisatieonderdelen (bureaus/clusters) In deze rapportage worden per bureau/cluster voor het jaar 2006 en de nulmeting zgn. tevredenheidsscores (schaalscores) gepresenteerd die een indicatie geven van de tevredenheid van de klant over het betreffende organisatieonderdeel in 2006, en hoe deze zich sinds de nulmeting ontwikkeld heeft. Deze scores zijn minder geschikt om vergelijkingen tussen de bureaus/clusters te maken aangezien ze per organisatieonderdeel deels op andere onderzoeksitems gebaseerd zijn. Responsverantwoording Tot de onderzoekspopulatie behoren de medewerkers van de gemeente Heerlen exclusief de medewerkers van de afdeling Facilities zelf en medewerkers van organisatieonderdelen die om verschillende redenen niet of beperkt tot de directe klantenkring van Facilities gerekend kunnen worden en daardoor onvoldoende op de hoogte (kunnen) zijn van het totale producten- en dienstenaanbod van Facilities. Hierbij kan gedacht worden aan medewerkers die werkzaamheden verrichten op decentrale locaties (bijv. accommodatiemedewerkers, toezichthouders, oproepkrachten, Muziekschool, Brandweer, Belastingen) en medewerkers van locaties met eigen facilitaire voorzieningen (bijv. Kasteel Hoensbroek, Openbare Bibliotheek). Aldus opgeschoond bestaat het bestand dat uiteindelijk per een uitnodiging voor onderzoeksdeelname heeft ontvangen uit 921 medewerkers. Hierin is bovendien verdisconteerd de vervuiling van het adressenbestand, het ontbreken van adressen van medewerkers, en de afwezigheid van een aantal medewerkers i.v.m. vakantie of ziekte. Uiteindelijk hebben 531 medewerkers de vragenlijst geretourneerd, een respons van ca. 58%. Zeker gelet op de (zomer-)periode waarin het onderzoek heeft plaatsgevonden mag deze respons tevredenstellend genoemd worden. Overigens is deze respons ruim voldoende om betrouwbare onderzoeksuitspraken te kunnen doen. 4

9 1. HUISVESTING EN SERVICES Huisvesting en Services (H&S) levert een gevarieerd aantal huishoudelijke producten en diensten, zoals schoonmaakwerkzaamheden, de drankvoorziening en reparaties en klusjes. In dit hoofdstuk wordt de klanttevredenheid voor de kwaliteitsaspecten proces (paragraaf 1.1), product (paragraaf 1.2) en personeel (paragraaf 1.3) beschreven. Afgesloten wordt met een totaalbeeld van de klanttevredenheid over H&S (paragraaf 1.4). De klanttevredenheid over H&S is onderzocht in 2003 en Proces H&S Hoe beoordelen de klanten de dienstverlening van H&S op procesmatige aspecten? Daartoe is hun een aantal stellingen voorgelegd met het verzoek om aan te geven in hoeverre men het hiermee eens is. Het gaat om de volgende stellingen: - De medewerkers van H&S zijn goed bereikbaar. - De procedure voor het melden van problemen of het stellen van vragen op het gebied van H&S is mij bekend. - Het duurt lang voordat ik door H&S geholpen wordt. Grafiek 1 laat zien hoeveel procent van de klanten het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Proces H&S goede bereikbaarheid bekend met procedures duurt lang voordat je geholpen wordt % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2006 Grafiek 1 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 zijn interne klanten vooral positief over de reactiesnelheid en bereikbaarheid van H&S: 60% vindt dat de medewerkers goed bereikbaar zijn, terwijl slechts 23% van mening is dat het lang duurt voordat men geholpen wordt. Duidelijk ongunstiger scoort de bekendheid met procedures: een minderheid van 47% is hiermee bekend. 5

10 Kijken we naar de ontwikkeling tussen 2003 en 2006 dan zien we dat klanten in de tussentijd slechts een fractie meer bekend zijn geworden met procedures (+2 procentpunten). Het oordeel over de bereikbaarheid en snelheid waarmee men geholpen wordt heeft zich licht ongunstig ontwikkeld. 1.2 Product H&S Om de waardering voor de producten van H&S in beeld te brengen is de klanten gevraagd in hoeverre zij het eens zijn met de volgende zeven stellingen: - De klimatologische omstandigheden op mijn kamer laten te wensen over. - Ik ben te spreken over de manier waarop mijn kamer wordt schoongemaakt. - De kwaliteit van het bedrijfsrestaurant is goed. - De drankvoorziening via de automaten vind ik goed geregeld. - Er zijn doorgaans genoeg vergaderruimten beschikbaar. - Reparaties en klusjes op mijn kamer worden snel uitgevoerd. Grafiek 2 laat zien hoe de klanten op deze stellingen gereageerd hebben. Weergegeven is het aandeel klanten dat het eens is met de stellingen. Kwaliteitsoordeel: Product H&S slechte klimatologische omstandigheden goede schoonmaak kamer goede kwaliteit bedrijfsrestaurant goede drankvoorziening via automaten genoeg vergaderruimten snelle uitvoering klusjes % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 2 percentage klanten (zeer) mee eens Het hoogst gewaardeerd wordt de drankvoorziening via de automaten en de kwaliteit van het bedrijfsrestaurant: respectievelijk 79 en 68% van de klanten is hierover te spreken. Veel te spreken is men over de werkomstandigheden in de eigen kamer; slechts 34% is tevreden over de schoonmaakwerkzaamheden op de kamer en ruim 7 op de 10 (72%) klanten vinden dat de klimatologische omstandigheden op de kamer slecht zijn. Tussen 2003 en 2006 zijn de klanten over de meerderheid van de aangeboden producten negatiever gaan oordelen. Het grootst is de waarderingsafname m.b.t. de snelheid waarmee klusjes uitgevoerd 6

11 worden (-10 procentpunten). Ook de kwaliteit van het bedrijfsrestaurant en de drankvoorziening via de automaten worden in 2006 ongunstiger beoordeeld dan in 2003 (beide -7 procentpunten), maar hierover is wel nog steeds een duidelijke meerderheid tevreden. Alleen over de schoonmaak van de kamer zijn meer klanten positiever gaan oordelen (+6 procentpunten), maar het tevredenheidspercentage van 34% in 2006 is nog altijd laag te noemen. 1.3 Personeel H&S Om een beeld te krijgen van de tevredenheid over het personeel van H&S, is de klanten gevraagd aan te geven in welke mate zij het eens zijn met de volgende stellingen over de kwaliteit van medewerkers: - H&S levert kwalitatief goed werk. - De medewerkers van H&S zijn klantvriendelijk. - De medewerkers van H&S komen afspraken na. Grafiek 3 geeft weer hoeveel procent van de klanten het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Personeel H&S kwalitatief goed werk leveren klantvriendelijkheid nakomen afspraken % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 3 percentage klanten (zeer) mee eens Uit bovenstaande grafiek komt naar voren dat het aspect klantvriendelijkheid het hoogst gewaardeerd wordt: 80% van de klanten vindt de medewerkers van H&S klantvriendelijk. Ook de twee andere aspecten worden positief gewaardeerd: ruim 60% vindt dat medewerkers afspraken nakomen (65%) en dat kwalitatief goed werk geleverd wordt (63%). Tussen 2003 en 2006 is het oordeel over het personeel van H&S min of meer gelijk gebleven: over de klantvriendelijkheid is het oordeel nog iets positiever geworden (+3 procentpunten), terwijl men over het nakomen van afspraken (-2) en het leveren van kwalitatief goed werk (-5) iets negatiever is gaan oordelen. 7

12 1.4 Totaalbeeld H&S Om een indruk te krijgen van de totale klanttevredenheid over H&S zijn de 12 stellingen uit de voorafgaande paragrafen omgerekend naar één schaalscore voor klanttevredenheid. Deze tevredenheidsscore loopt van 0 (= zeer laag) t/m 10 (= zeer hoog) en kan geïnterpreteerd worden als een rapportcijfer voor de kwaliteit van de dienstverlening van H&S. Deze totale tevredenheidsscore kan ook uitgesplitst worden naar de volgende achtergrondkenmerken van de klant: - afdeling waar men werkzaam is; - leidinggevende of niet-leidinggevende functie; - full- of parttime functie; - leeftijd; - geslacht. Tabel 1 geeft de tevredenheidsscores voor H&S voor de jaren 2003 en 2006 weer, zowel in totaal als uitgesplitst naar de bovenstaande achtergrondkenmerken van de klanten. Uitsplitsing naar afdeling is voor 2003 niet mogelijk aangezien de afdelingsstructuur en -samenstelling van 2003 niet overeenkomen met die van 2006 (nieuwe structuur n.a.v. Schakel). Tabel 1 - Tevredenheidsscore H&S, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2003 Score 2006 Afdeling: - OOV - 6,4 - Communicatie - 5,3 - Strategie & Control - 5,4 - POI - 5,8 - JURAP - 5,8 - Administraties & Onderzoek - 6,0 - Stedelijke Project Ontwikkeling - 6,0 - Beheer & Onderhoud - 5,8 - Stadsplanning - 5,4 - Bouwen Wonen & Milieu - 5,9 - Welzijn - 5,8 - Werkgelegenheid & Sociale Zaken - 5,3 - Burgerzaken - 6,1 - Sport & Recreatie - 5,7 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 6,0 5,7 - Parttime 5,9 5,9 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar -* -* - 25 t/m 34 jaar 5,6 5,6-35 t/m 44 jaar 5,9 5,8-45 t/m 54 jaar 6,2 5,7-55 jaar en ouder -* -* Geslacht: - man 5,9 5,8 - vrouw 6,1 5,7 Totaalscore 5,9 5,8 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten (< 10). 5,9 6,0 6,1 5,8 In 2006 bedraagt de totale tevredenheidsscore voor H&S een 5,8, een krappe voldoende dus. Met name op afdelingsniveau worden relatief grote waarderingsverschillen gemeten: de scores variëren van een 5,3 bij Communicatie en WS tot een 6,4 bij OOV. Tussen 2003 en 2006 is de totaalscore voor H&S met 0,1 punt marginaal gedaald. 8

13 2. REPROGRAFIE De producten en diensten die Reprografie levert hebben onder andere betrekking op kopieer,- print,- en fotowerkzaamheden en het inbinden van documenten. De kwaliteitsaspecten hebben wederom betrekking op het proces (paragraaf 2.1), het product (paragraaf 2.2) en het personeel (paragraaf 2.3). Het hoofdstuk eindigt met een totaalbeeld van de klanttevredenheid over Reprografie (paragraaf 2.4). De klanttevredenheid over Reprografie is onderzocht in 2003 en Proces Reprografie Om de tevredenheid over procesmatige aspecten van Reprografie te indiceren is klanten gevraagd om hun mening weer te geven over een viertal stellingen, te weten: - Bij Repro word je snel geholpen. - Bij Repro kun je gemakkelijk terecht. - Het gevraagde kopieerwerk is snel klaar. - Ik ben niet goed op de hoogte van de producten en diensten die Repro levert. Grafiek 4 geeft de reactie van de klanten op deze vier processtellingen weer. Kwaliteitsoordeel: Proces Reprografie snel geholpen niet bekend met producten en diensten gemakkelijk terecht kopieerwerk snel klaar % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 4 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 vinden gemiddeld 8 op de 10 klanten dat zij snel geholpen worden (82%), gemakkelijk terecht kunnen (83%) en dat het kopieerwerk snel klaar is (82%). Een op de drie klanten is niet goed op de hoogte van het producten- en dienstenaanbod (35%). Hoewel dit een op zich relatief positieve uitkomst is (tweederde is wél op de hoogte) valt hier voor Reprografie nog het meest te winnen. Tussen 2003 en 2006 is er sprake van een licht dalende tevredenheid. Alle onderzochte procesaspecten hebben zich ongunstig ontwikkeld. Vooral de items makkelijk terecht kunnen en kopieerwerk is snel klaar zijn klanten negatiever gaan beoordelen (beide -7 procentpunten). 9

14 2.2 Product Reprografie Hoe waarderen de klanten de producten van Reprografie? Om dit in beeld te brengen is de klanten gevraagd in hoeverre zij het eens zijn met de volgende twee stellingen: - Ik ben tevreden over de kwaliteit van het kopieerwerk dat Repro levert. - Repro haakt onvoldoende in op mijn specifieke wensen. Grafiek 5 laat aan de hand van deze stellingen zien hoe de klanten de kwaliteit van de producten van Reprografie beoordelen. Kwaliteitsoordeel: Product Reprografie 91 tevreden kwaliteit kopieerwerk 88 onvoldoende inhaken op specifieke wensen % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 5 percentage klanten (zeer) mee eens Het oordeel over de producten van Reprografie is zeer positief. In 2006 is bijna 90% van de klanten tevreden over de kwaliteit van het kopieerwerk. Slechts een op de zeven klanten (14%) vindt dat Reprografie onvoldoende inhaakt op de specifieke wensen van de klant. Tussen 2003 en 2006 is de waardering voor de producten van repro slechts marginaal gedaald: de tevredenheid over het kopieerwerk is met -3 procentpunten afgenomen; ook zijn iets meer klanten van mening dat Repro onvoldoende inhaakt op specifieke wensen van de klant (+2). 10

15 2.3 Personeel Reprografie In welke mate zijn de klanten te spreken over het personeel van Repro? Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn aan hen de volgende stellingen voorgelegd: - Repro levert kwalitatief goed werk. - Het personeel van Repro is klantvriendelijk. - Repro komt afspraken met de klant na. Grafiek 6 toont het percentage klanten dat het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Personeel Reprografie afspraken klant nakomen klantvriendelijkheid personeel repro levert kwalitatief goed werk % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 6 percentage klanten (zeer) mee eens Alle personele kwaliteitsaspecten worden positief gewaardeerd door de klant. Tussen 80% en 90% van de klanten vindt dat het personeel van Reprografie afspraken nakomt (87% in 2006), klantvriendelijk is (82% in 2006), en kwalitatief goed werk levert (87% in 2006). Evenals bij de procesmatige en productmatige kwaliteitsaspecten zien we ook hier dat het oordeel over de personele aspecten wel licht is teruggelopen (resp. -4, -3, -3 procentpunten), maar zoals gezien is het oordeel van het leeuwendeel van de klanten positief. 11

16 2.4 Totaalbeeld Reprografie Tabel 2 geeft de klanttevredenheid over de dienstverlening van Repro in één totaalscore weer, zowel van 2003 als van Getoond wordt ook in welke mate deze totaalscore verschilt naar achtergrondkenmerken van de klant. Uitsplitsing naar afdeling is voor 2003 niet mogelijk aangezien de afdelingsstructuur en -samenstelling van 2003 niet overeenkomen met die van Tabel 2 - Tevredenheidsscore Reprografie, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2003 Score 2006 Afdeling: - OOV - 7,3 - Communicatie - 6,9 - Strategie & Control - 6,8 - POI - 7,1 - JURAP - 7,0 - Administraties & Onderzoek - 7,0 - Stedelijke Project Ontwikkeling - 7,2 - Beheer & Onderhoud - 6,5 - Stadsplanning - 7,4 - Bouwen Wonen & Milieu - 6,8 - Welzijn - 7,1 - Werkgelegenheid & Sociale Zaken - 6,9 - Burgerzaken - 7,2 - Sport & Recreatie - 7,5 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 7,5 7,0 - Parttime 7,1 7,1 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar -* -* - 25 t/m 34 jaar 7,4 6,9-35 t/m 44 jaar 7,3 7,0-45 t/m 54 jaar 7,4 7,1-55 jaar en ouder -* -* Geslacht: - man 7,4 7,0 - vrouw 7,5 7,1 Totaalscore 7,4 7,1 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten ( < 10). 7,5 7,4 7,0 7,1 In 2006 bedraagt de totale tevredenheidsscore een 7,1, een ruime voldoende dus. De verschillen naar achtergrondkenmerken zijn niet groot, behalve naar afdeling: hier variëren de scores van een 6,5 bij Beheer & Onderhoud tot een 7,5 bij Sport & Recreatie. Tussen 2003 en 2006 is de totale tevredenheidsscore over Repro met 0,3 punten licht afgenomen. 12

17 3. ICT-HELPDESK De producten en diensten van de ICT-Helpdesk hebben vooral betrekking op gebruikersondersteuning op het gebied van hardware en software op de werkplek. In dit hoofdstuk komt aan de orde hoe de klant van de ICT-Helpdesk deze ondersteuning op procesmatige (3.1), productmatige (3.2), en personele aspecten (3.3) beoordeelt. Afgesloten wordt met het totaalbeeld (3.4). de klanttevredenheid over de ICT-helpdesk is onderzocht in 2003 en Proces ICT-helpdesk Om inzicht te krijgen in de manier waarop klanten procesmatige aspecten van de dienstverlening van de ICT-Helpdesk waarderen zijn hun een aantal stellingen voorgelegd, namelijk: - Medewerkers van de ICT-Helpdesk zijn slecht bereikbaar. - Ik ben bekend met de procedure voor het melden van storingen aan mijn PC. - Problemen worden door medewerkers van de ICT-Helpdesk snel opgelost. Grafiek 7 laat zien hoeveel procent van de klanten het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Proces Helpdesk slechte bereikbaarheid bekend met procedure voor melden storingen PC snel oplossen problemen % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 7 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 scoort de ICT-Helpdesk relatief goed op de aspecten bereikbaarheid en bekendheid: 27% vindt de medewerkers van de ICT-Helpdesk slecht bereikbaar en 89% is bekend met procedures voor het melden van storingen. De snelheid van dienstverlening door de ICT-Helpdesk laat te wensen over: slechts een krappe meerderheid van de klanten vindt dat ICT-Helpdesk snel problemen oplost (55%). Tussen 2003 en 2006 wordt een positief ontwikkelingsbeeld gemeten: nog iets minder klanten vinden dat de bereikbaarheid van de ICT-Helpdesk slecht is (-2 procentpunt) en aanzienlijk meer klanten zijn bekend met procedures voor het melden van storingen aan de PC (+16). Over het snel oplossen van problemen is men vrijwel hetzelfde blijven oordelen. 13

18 3.2 Product ICT-helpdesk Hoe tevreden zijn de klanten over de producten en diensten van de ICT-Helpdesk? Om deze vraag te beantwoorden zijn hun de volgende 5 stellingen voorgelegd: - Ik ben tevreden over de internetfaciliteiten op mijn werkplek. - Ik ben tevreden over de printfaciliteiten op mijn werkplek. - Ik heb veel last van softwareproblemen. - Ik heb veel last van hardwareproblemen. - Ik heb veel last van netwerkstoringen. Grafiek 8 geeft weer hoe op deze (positief en negatief geformuleerde) stellingen gescoord is. Kwaliteitsoordeel: Product Helpdesk tevreden over internetfaciliteiten tevreden over printfaciliteiten veel last softwareproblemen veel last hardwareproblemen 16 veel last networkstoringen % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 8 percentage klanten (zeer) mee eens Het meest positief is de klant over de ICT-faciliteiten op de werkplek; een ruime meerderheid is tevreden over de internetfaciliteiten (87% in 2006 ) en printfaciliteiten (72%) op de eigen werkplek. Ook ondervindt men relatief weinig last van software- en hardwareproblemen (15% respectievelijk 9%) en netwerkstoringen (15%). Tussen 2003 en 2006 zijn de klanten over bijna alle bovengenoemde producten van de ICT-Helpdesk positiever gaan oordelen. Zo is de tevredenheid over de internetfaciliteiten toegenomen met 16 procentpunten. Het aandeel klanten dat aangeeft veel last te hebben van netwerkstoringen is met meer dan de helft gedaald van 38% in 2003 naar 15% in Alleen over de printfaciliteiten is men iets minder positief gaan oordelen (-8 procentpunten). 14

19 3.3 Personeel ICT-helpdesk Om een beeld te krijgen van de klanttevredenheid over het personeel van de ICT-Helpdesk is de klanten gevraagd te reageren op de volgende stellingen: - De ICT-Helpdesk lost problemen goed op. - De medewerkers van de ICT-Helpdesk zijn klantvriendelijk. - De medewerkers van de ICT-Helpdesk komen afspraken na. Grafiek 9 geeft weer hoeveel procent van de medewerkers het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Personeel Helpdesk goed oplossen problemen klantvriendelijkheid personeel nakomen afspraken % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 9 percentage klanten (zeer) mee eens De klanttevredenheid over het personeel is relatief hoog: in 2006 vindt 71% van de klanten dat de medewerkers van de ICT-Helpdesk problemen goed oplossen, 84% dat het personeel klantvriendelijk is, en 73% dat afspraken worden nagekomen. Tussen 2003 en 2006 is het kwaliteitsoordeel over het personeel van de ICT-Helpdesk op alle aspecten gestegen. Vooral het oordeel over de klantvriendelijkheid laat een duidelijke toename zien (+9 procentpunten). 15

20 3.4 Totaalbeeld ICT-helpdesk Tabel 3 toont de klanttevredenheid over de dienstverlening van de ICT-Helpdesk. Weergegeven is de totaalscore klanttevredenheid alsmede de uitsplitsing van deze score naar achtergrondkenmerken van de klant, zowel voor 2003 als voor Uitsplitsing naar afdeling is voor 2003 niet mogelijk aangezien de afdelingsstructuur en -samenstelling van 2003 niet overeenkomen met die van Tabel 3 - Tevredenheidsscore ICT-Helpdesk, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2003 Score 2006 Afdeling: - OOV - 6,8 - Communicatie - 6,1 - Strategie & Control - 6,5 - POI - 6,7 - JURAP - 6,8 - Administraties & Onderzoek - 6,7 - Stedelijke Project Ontwikkeling - 6,4 - Beheer & Onderhoud - 6,2 - Stadsplanning - 7,0 - Bouwen Wonen & Milieu - 6,7 - Welzijn - 6,6 - Werkgelegenheid & Sociale Zaken - 6,7 - Burgerzaken - 5,9 - Sport & Recreatie - 5,3 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 6,1 6,5 - Parttime 6,0 6,6 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar -* -* - 25 t/m 34 jaar 5,8 6,5-35 t/m 44 jaar 6,1 6,5-45 t/m 54 jaar 6,3 6,6-55 jaar en ouder 6,2 6,5 Geslacht: - man 6,1 6,6 - vrouw 6,1 6,6 Totaalscore 6,1 6,5 6,1 6,1 6,6 6,6 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten ( < 10). In 2006 bedraagt de totale tevredenheidsscore voor de ICT-Helpdesk een 6,5, een voldoende dus. De verschillen naar achtergrondkenmerken zijn niet groot, behalve naar afdeling: deze lopen fors uiteen van een 5,3 bij Sport & Recreatie (dat duidelijk lager scoort dan de andere afdelingen) tot een 7,0 bij Stadsplanning. Tussen 2003 en 2006 is het totale kwaliteitsoordeel met 0,4 punt toegenomen. 16

21 4. VORMGEVING Bureau Vormgeving biedt een aantal producten en diensten aan die vooral betrekking hebben op de opmaak van rapporten, folders, brochures, etc. Hoe beoordeelt de klant deze dienstverlening van Vormgeving op procesmatige (4.1), productmatige (4.2), personele aspecten (4.3) en in zijn geheel? De klanttevredenheid over Vormgeving is onderzocht in 2003 en Proces Vormgeving Om deze vraag voor procesmatige kwaliteitsaspecten te beantwoorden is de klant gevraagd te reageren op de volgende vier stellingen: - Bij Vormgeving word je snel geholpen. - Bij Vormgeving kun je gemakkelijk terecht. - Ik ben niet goed op de hoogte van de producten en diensten die Vormgeving levert. - De gevraagde producten bij Vormgeving zijn snel klaar. Grafiek 10 geeft het percentage klanten weer dat het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Proces Vormgeving snel geholpen gemakkelijk terecht kunnen niet op de hoogte producten en diensten snel klaar producten % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 10 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 wordt Vormgeving op drie van de vier procesmatige kwaliteitsaspecten positief beoordeeld: ongeveer 7 op de 10 klanten vindt dat je bij Vormgeving snel geholpen wordt (72%), gemakkelijk terecht kunt (68%), en dat de gevraagde producten snel klaar zijn (67%). Duidelijk ongunstig scoort de bekendheid van het producten- en dienstenaanbod; maar liefst 59% van de klanten is hierover niet goed op de hoogte. Wel is het zo dat dit een iets betere score is dan in 2003 toen 65% niet goed op de hoogte was van het aanbod. Over de drie andere kwaliteitsaspecten heeft het oordeel zich tussen 2003 en 2006 licht negatief ontwikkeld. 17

22 4.2 Product Vormgeving In het onderzoek zijn de volgende stellingen opgenomen om inzicht te verkrijgen in de manier waarop klanten de producten van Vormgeving waarderen, namelijk: - Ik ben te spreken over de kwaliteit van de producten die Vormgeving levert. - Vormgeving haakt onvoldoende in op mijn specifieke wensen. Grafiek 11 laat zien hoe op deze stellingen gereageerd is. Kwaliteitsoordeel: Product Vormgeving te spreken over kwaliteit onvoldoende inhaken op specifieke wensen % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 11 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 is een duidelijke meerderheid van de klanten tevreden over de kwaliteit van het werk van Reprografie: 70% is hierover te spreken. Ook vindt men dat maatwerk wordt geleverd; slechts 18% van de klanten vindt dat Vormgeving onvoldoende inhaakt op hun specifieke wensen. Tussen 2003 en 2006 is het oordeel over het leveren van maatwerk vrijwel gelijk gebleven maar het oordeel over de kwaliteit van het werk is licht gedaald (-6 procentpunten). 18

23 4.3 Personeel Vormgeving Hoe waarderen de klanten het personeel van Vormgeving? Om deze vraag te beantwoorden zijn de klanten een tweetal stellingen voorgelegd: - Vormgeving komt afspraken met de klant na. - Het personeel van Vormgeving is klantvriendelijk. Grafiek 12 geeft het percentage klanten weer dat het eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Personeel Vormgeving nakomen afspraken klantvriendelijkheid personeel % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 12 percentage klanten (zeer) mee eens Het oordeel over het personeel van Vormgeving is nog steeds positief. In 2006 vindt ongeveer driekwart van de klanten dat het personeel van Vormgeving afspraken nakomt (74%) en klantvriendelijk is (76%). Wel is het zo dat de tevredenheid over het nakomen van afspraken en de klantvriendelijkheid in de afgelopen jaren licht gedaald is (-5 resp. 6 procentpunten). 19

24 4.4 Totaalbeeld Vormgeving Tabel 4 geeft de klanttevredenheid over de dienstverlening van Vormgeving in één totaalscore voor 2003 en 2006 weer. Tevens wordt getoond in welke mate deze totaalscore verschilt naar achtergrondkenmerken van de klant. Uitsplitsing naar afdeling is voor 2003 niet mogelijk aangezien de afdelingsstructuur en -samenstelling van 2003 niet overeenkomen met die van Tabel 4 - Tevredenheidsscore Vormgeving, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2003 Score 2006 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - OOV - 6,5 - Communicatie - 6,9 - Strategie & Control - 5,2 - POI - 7,4 - JURAP - 6,6 - Administraties & Onderzoek - 6,4 - Stedelijke Project Ontwikkeling - 6,7 - Beheer & Onderhoud - 5,9 - Stadsplanning - 7,3 - Bouwen Wonen & Milieu - 6,4 - Welzijn - 6,7 - Werkgelegenheid & Sociale Zaken - 6,1 - Burgerzaken - 6,0 - Sport & Recreatie - 7,5 - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 6,9 6,6 - Parttime 6,6 6,5 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar -* -* - 25 t/m 34 jaar 6,8 6,4-35 t/m 44 jaar 6,9 6,3-45 t/m 54 jaar 6,9 6,9-55 jaar en ouder -* -* Geslacht: - man 6,7 6,6 - vrouw 6,9 6,5 Totaalscore 6,8 6,6 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten ( < 10). 6,9 6,8 6,5 6,6 In 2006 bedraagt de totale tevredenheidsscore van Vormgeving een 6,6, een voldoende tot ruim voldoende dus. Deze score verschilt in het algemeen relatief weinig naar achtergrondkenmerken; alleen tussen de afdelingen lopen de scores fors uiteen van een 5,2 bij Strategie & Control tot een 7,5 bij Sport & Recreatie. Tussen 2003 en 2006 is de totale tevredenheid over Vormgeving met 0,2 punt licht gedaald. Tenslotte moet bij alle in dit hoofdstuk gepresenteerde onderzoeksuitkomsten opgemerkt worden dat bij de gegevensanalyse gebleken is dat een relatief grote groep respondenten op de vragen over Vormgeving met weet niet geantwoord heeft. Dit duidt erop dat de dienstverlening van Vormgeving bij veel (potentiële) klanten onbekend is; een beeld dat wordt bevestigd door de uitkomsten in paragraaf 4.1 waar reeds bleek dat bijna 60% van de klanten niet goed op de hoogte is van de producten en diensten van Vormgeving. 20

25 5. POST De diensten op het gebied van de Post hebben betrekking op de interne postbezorging en de Postkamer. In dit hoofdstuk komen deze twee diensten achtereenvolgens in paragraaf 5.1 en 5.2 aan de orde. Afgesloten wordt met het totaalbeeld (5.3). De klanttevredenheid over de interne postbezorging is in 2006 voor het eerst gemeten, terwijl de klanttevredenheid over de Postkamer in 2005 en 2006 is onderzocht. 5.1 Interne postbezorging Hoe waarderen klanten de interne postbezorging? Om een antwoord op deze vraag te geven is klanten een tweetal stellingen voorgelegd, namelijk: - Ik ben te spreken over de interne postbezorging; - Ik weet waar ik terecht kan met vragen over postbezorging. Grafiek 13 geeft het aandeel klanten weer dat het (zeer) eens is met deze stellingen. Aangezien deze stellingen in 2006 voor het eerst op deze wijze in het onderzoek opgenomen zijn, is geen tijdsvergelijking mogelijk. Kwaliteitsoordeel: Interne Postbezorging 2006 te spreken over interne postbezorging 59 weet waar ik terecht kan met vragen over postbezorging 63 0% 20% 40% 60% 80% 100% percentage klanten (zeer) mee eens Grafiek 13 In 2006 is circa 6 op de 10 klanten te spreken over de interne postbezorging (59%); 63% weet waar ze terecht kunnen met vragen over deze postbezorging. 21

26 5.2 Postkamer Alvorens naar een kwaliteitsoordeel te vragen is de medewerkers van de gemeente eerst gevraagd of ze wel eens op de Postkamer komen, waarbij men kon kiezen uit de antwoordmogelijkheden vaak, soms, zelden, nooit. De antwoordverdeling is in 2006 als volgt. Tussen haakjes zijn de uitkomsten van 2005 weergegeven: - 3% vaak (4%) - 37% soms (34%) - 33% zelden (36%) - 27% nooit (26%). Uit de bovenstaande verdeling blijkt dat zowel in 2005 als 2006 ca. 40% van de medewerkers aangeeft de Postkamer regelmatig (d.w.z. vaak of soms ) te bezoeken. Vervolgens is aan deze regelmatige bezoekers van de Postkamer een viertal stellingen voorgelegd, te weten: - Bij de postkamer kun je moeilijk terecht. - Bij de postkamer word je snel geholpen. - Het personeel van de postkamer is klantvriendelijk. - De postkamer komt afspraken na. Grafiek 14 geeft de reacties op deze stellingen voor 2005 en 2006 weer. Kwaliteitsoordeel: Postkamer moeilijk terecht kunnen snel geholpen klantvriendelijkheid personeel nakomen afspraken % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 14 percentage klanten (zeer) mee eens Uit de grafiek blijkt dat de klanten een zeer positief kwaliteitsoordeel geven over de Postkamer. In 2006 vinden ca. 8 op de 10 klanten dat je bij de Postkamer snel geholpen wordt en dat de Postkamer afspraken nakomt. Maar liefst 91% van de klanten vindt het personeel van de Postkamer klantvriendelijk. Ook de bereikbaarheid/toegankelijkheid scoort goed: slechts een fractie van de klanten (5%) vindt dat je bij de Postkamer moeilijk terecht kunt. 22

27 Ook het ontwikkelingsbeeld is gunstig: tussen 2005 en 2006 zijn de klanten 3 van de 4 kwaliteitsaspecten nog beter gaan waarderen. Vooral het oordeel over het nakomen van afspraken is duidelijk toegenomen (+12 procentpunten). 5.3 Totaalbeeld Postkamer Tabel 5 geeft de klanttevredenheid over de dienstverlening van de Postkamer (zie paragraaf 5.2) in één totaalscore voor 2005 en 2006 weer. Tevens wordt getoond in welke mate deze totaalscore verschilt naar achtergrondkenmerken van de klant. Vanwege de te geringe respondentaantallen zijn geen uitsplitsingen naar afdeling gemaakt. Tabel 5 - Tevredenheidsscore Postkamer, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2005 Score 2006 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 6,8 7,3 - Parttime 7,1 7,3 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar -* -* - 25 t/m 34 jaar 6,8 7,3-35 t/m 44 jaar 7,0 7,2-45 t/m 54 jaar 7,1 7,3-55 jaar en ouder -* -* Geslacht: - man 7,2 7,5 - vrouw 6,8 7,2 Totaalscore 7,0 7,3 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten ( < 10). 7,0 7,0 7,0 7,3 In 2006 bedraagt de totaalscore voor de Postkamer een 7,3; een ruim voldoende tot goed dus. Dit cijfer is 0,3 punt hoger dan vorig jaar. De verschillen naar achtergrondkenmerken zijn beperkt. 23

28 6. ARCHIEF Het Archief zorgt ervoor dat archiefbescheiden geordend en opgeslagen worden. Tevens zorgt het Archief voor vaktechnische ondersteuning bij het vormen van werkdossiers. Je kunt er terecht voor het uitlenen en inzien van dossiers en documenten. In dit hoofdstuk komt aan de orde hoe de klant de dienstverlening van het Archief op procesmatige (6.1), productmatige (6.2) en personele (6.3) aspecten beoordeelt. Afgesloten wordt met een totaalbeeld (6.4). De klanttevredenheid over het Archief is in 2005 en 2006 onderzocht. 6.1 Proces Archief Alvorens naar een kwaliteitsoordeel te vragen is de medewerkers van de gemeente eerst gevraagd of ze wel eens gebruik maken van de dienstverlening van het Archief, waarbij men kon kiezen uit de antwoordmogelijkheden vaak, soms, zelden, nooit. De antwoordverdeling is in 2006 als volgt. Tussen haakjes zijn de uitkomsten van 2005 weergegeven: - 21% vaak (20%) - 33% soms (37%) - 23% zelden (21%) - 22% nooit (23%). Uit de bovenstaande verdeling blijkt dat zowel in 2005 als 2006 ca. 55% van de medewerkers aangeeft regelmatig (d.w.z. vaak of soms ) gebruik te maken van de dienstverlening van het Archief. Vervolgens zijn aan deze regelmatige gebruikers van het Archief twee stellingen voorgelegd, namelijk: - De medewerkers van het archief zijn slecht bereikbaar. - Ik word snel geholpen bij vragen over archiveren. Grafiek 15 geeft de reacties op beide stellingen voor de jaren 2005 en 2006 weer. Kwaliteitsoordeel: Proces Archief slechte bereikbaarheid 12 snelle hulp bij vragen % 20% 40% 60% 80% 2006 Grafiek 15 percentage klanten (zeer) mee eens 24

29 In 2006 vindt 12% van de klanten dat het Archief slecht bereikbaar is; 58% van de klanten is van mening dat zij snel geholpen worden bij vragen over archiveren. Tussen 2005 en 2006 zijn klanten ongunstiger gaan oordelen over beide procesmatige aspecten, en met name over de snelheid waarmee ze bij vragen over archiveren geholpen worden (-10 procentpunten). 6.2 Product Archief Hoe waarderen klanten het product dat ze door het Archief geleverd krijgen? Hiertoe is klanten een tweetal stellingen voorgelegd, namelijk: - Ik ben te spreken over de dienstverlening van het archief. - Het archief haakt onvoldoende in op mijn specifieke wensen. Grafiek 16 geeft weer op welke wijze klanten deze productmatige aspecten beoordelen. Kwaliteitsoordeel: Product Archief te spreken over dienstverlening Archief haakt onvoldoende in op specifieke wensen % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 16 percentage inwoners (zeer) mee eens In 2006 is 58% van de klanten te spreken over de dienstverlening door het Archief. Ruim een kwart van de klanten (27%) vindt dat het Archief onvoldoende inhaakt op specifieke wensen van de klant. Tussen 2005 en 2006 is het oordeel negatiever geworden: het aandeel klanten dat vindt dat het Archief onvoldoende maatwerk levert is bijna verdubbeld van 14% in 2005 tot 27% in Ook het aandeel klanten dat te spreken is over de dienstverlening van het Archief is met 13 procentpunten duidelijk gedaald. 25

30 6.3 Personeel Archief Hoe wordt de dienstverlening door het personeel van het Archief gewaardeerd? Om op deze vraag een antwoord te krijgen zijn klanten twee stellingen voorgelegd, namelijk: - De medewerkers van het archief zijn klantvriendelijk. - Ik ben te spreken over de wijze waarop vragen door baliemedewerkers beantwoord worden. Grafiek 17 geeft het aandeel klanten weer dat het (zeer) eens is met deze stellingen. Kwaliteitsoordeel: Personeel Archief 80 klantvriendelijkheid personeel 78 te spreken over wijze waarop vragen beantwoord worden % 60% 70% 80% 90% 2006 Grafiek 17 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 vindt 78% van de klanten dat het personeel van het Archief klantvriendelijk is. 59% is te spreken over de wijze waarop vragen door baliemedewerkers beantwoord worden. Tussen 2005 en 2006 is het oordeel over de (algemene) klantvriendelijkheid van het personeel nauwelijks veranderd, maar de tevredenheid over de wijze van beantwoording van vragen is duidelijk afgenomen (-10 procentpunten). 26

31 6.4 Totaalbeeld Archief Tabel 6 toont de klanttevredenheid over de dienstverlening van het Archief in 2005 en Weergegeven is de totaalscore van de klanttevredenheid alsmede de uitsplitsing van deze score naar achtergrondkenmerken van de klant. Vanwege de te geringe respondentaantallen zijn geen uitsplitsingen naar afdeling gemaakt. Tabel 6 - Tevredenheidsscore Archief, totaal en uitgesplitst naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken Score 2005 Score 2006 Leidinggevende/ niet-leidinggevende functie: - leidinggevende - niet-leidinggevende Fulltime/parttime functie - Fulltime 6,6 6,1 - Parttime 6,7 6,4 Leeftijd: - jonger dan 25 jaar ** ** - 25 t/m 34 jaar 6,6 6,0-35 t/m 44 jaar 6,5 6,3-45 t/m 54 jaar 6,7 6,1-55 jaar en ouder -* -* Geslacht: - man 6,5 6,0 - vrouw 6,7 6,4 Totaalscore 6,6 6,2 * niet weergegeven i.v.m. te gering aantal respondenten ( < 10). 6,5 6,6 -* 6,3 In 2006 wordt de dienstverlening door het Archief met een 6,2 beoordeeld. De verschillen naar achtergrondkenmerken van de klanten zijn niet groot, al valt wel op dat vrouwen de dienstverlening hoger waarderen dan mannen (6,4 tegen 6,0 in 2006). Tussen 2005 en 2006 is de totale waardering voor de dienstverlening van het Archief met 0,4 punt gedaald. 27

32 7. ELEKTRONISCH DOCUMENT MANAGEMENT Het cluster Elektronisch Document Management (EDM) is verantwoordelijk voor het Document Managementsysteem (DocMan) en voor de administratieve ondersteuning van de B&W- en Raadsvergaderingen. Onderzocht is hoe de klanten de dienstverlening door EDM op procesmatige (paragraaf 7.1), productmatige (7.2) en personeelsmatige (7.3) waarderen. Paragraaf 7.4 geeft tenslotte een totaaloverzicht weer. De klanttevredenheid over EDM is in 2005 en 2006 onderzocht. 7.1 Proces EDM Alvorens naar een kwaliteitsoordeel te vragen is de medewerkers eerst gevraagd of ze wel eens gebruik maken van de dienstverlening van EDM, waarbij men kon kiezen uit de mogelijkheden vaak, soms, zelden, nooit. De antwoordverdeling is in 2006 als volgt. In 2005 is deze vraag niet gesteld. - 11% vaak - 21% soms - 17% zelden - 50% nooit. Uit de bovenstaande verdeling blijkt dat in 2006 ca. één op de drie medewerkers (32%) aangeeft regelmatig (d.w.z. vaak of soms ) gebruik te maken van de dienstverlening van EDM. Vervolgens zijn aan deze regelmatige klanten van EDM vier stellingen voorgelegd, namelijk: - Vragen worden door EDM snel beantwoord. - De medewerkers van EDM zijn slecht bereikbaar. - Ik ben goed op de hoogte van de procedures voor B&W. - Ik ben goed op de hoogte van de procedures voor de Raad(scommissies). Grafiek 18 laat de verdeling van de antwoorden hierop zien. Kwaliteitsoordeel: Proces EDM vragen worden snel beantwoord medewerkers zijn slecht bereikbaar goed op de hoogte van procedures B&W goed op de hoogte van procedures Raad(scommissies) % 20% 40% 60% 80% 100% 2006 Grafiek 18 percentage klanten (zeer) mee eens 28

33 Grafiek 18 op de vorige pagina laat zien dat klanten het meest tevreden zijn over de snelheid waarmee vragen beantwoord worden: maar liefst 82% vindt dat vragen snel beantwoord worden. Ook vindt slechts een fractie (9%) van de klanten dat medewerkers van EDM slecht bereikbaar zijn. De bekendheid met procedures scoort minder gunstig: nog niet de helft van de klanten (46%) is goed op de hoogte van de procedures van B&W. Over de procedures m.b.t. de Raad(scommissies) is een groter aandeel van de klanten goed op de hoogte (61%). Tussen 2003 en 2006 zijn klanten 3 van de 4 procesmatige aspecten positiever gaan beoordelen. Vooral over de snelheid waarmee vragen beantwoord worden is men tevredener geworden (+14 procentpunten). Ook is men beter op de hoogte over de procedures m.b.t. B&W (+8 procentpunten). 7.2 Product EDM Hoe waarderen klanten de producten en diensten die door EDM geleverd worden? Om hierin inzicht te verkrijgen zijn klanten de volgende stellingen voorgelegd: - De dienstverlening door EDM is goed. - EDM biedt maatwerk. Grafiek 19 geeft de verdeling van de reacties op deze stellingen voor 2005 en 2006 weer. Kwaliteitsoordeel: Product EDM 63 dienstverlening door EDM is goed EDM biedt maatwerk % 40% 50% 60% 70% 80% 2006 Grafiek 19 percentage klanten (zeer) mee eens In 2006 vindt 72% van de klanten dat de dienstverlening door EDM goed is. Ruim de helft (55%) is van mening dat EDM maatwerk biedt. Tussen 2005 en 2006 heeft het kwaliteitsoordeel over het product van EDM zich gunstig ontwikkeld. Met name over het maatwerk dat EDM levert zijn meer klanten tevreden (van 38% in 2005 naar 55% in 2006). 29