Kwalitatief cliëntervaringsonderzoek Wmo begeleiding gemeente Geertruidenberg. Wmo-gesprekken Geertruidenberg Uitgevoerd door /

Transcriptie

1 Kwalitatief cliëntervaringsonderzoek Wmo begeleiding gemeente Wmo-gesprekken Uitgevoerd door /

2 Inleiding Sinds 1 januari valt begeleiding bij persoonlijke verzorging en dagbesteding niet langer onder de AWBZ, maar onder de Wmo. De gemeenten,,,, en hebben de begeleiding in het kader van de Wmo gezamenlijk ingekocht. Ze hebben daarbij in belangrijke mate de regie uit handen gegeven aan de zorgaanbieders. Deze werkwijze moet keuzevrijheid bevorderen en maatwerk mogelijk maken. Na één jaar volgens de nieuwe methode te hebben gewerkt, hebben de zes gemeenten een cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren om van de Wmo-cliënten die begeleiding hebben ontvangen te horen hoe zij de kwaliteit van de begeleiding ervaren. Aangezien de omvang van de groep respondenten klein is, worden de resultaten niet procentueel maar in absolute aantallen weergegeven. Het gebruik van percentages kan bij kleine aantallen namelijk snel tot andere of verkeerde conclusies leiden. Onderwerpen die door de gemeente zelf worden opgepakt zoals de aanmelding, de intake en de informatie over de eigen bijdrage worden voor de gemeente weergegeven. Wanneer het gaat om de begeleiding worden de resultaten van alle zes gemeenten samengevoegd. Per onderwerp zijn de gegevens van een korte toelichting voorzien, aan de hand van wat de respondenten hebben verteld. In blauw zijn de uitkomsten in algemene bewoordingen neergezet. Daarnaast is een aantal relevante, maar persoonlijke, letterlijke citaten weergegeven op een groen (positief) of een rood (negatief) vlak. De respondenten Aantal: 19 cliënten Zorgaanbieders: - Het Hoge Veer (5x) - De Riethorst Stromenland () - Actief zorg () - Prisma () - Impegno () - Pauwer () - Buro Maks () - Thebe () - Stichting Samenwerkende Zorgboerderijen Zuid () Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 2

3 Huidige ondersteuning 1 Aanwezigheid van iemand uit het netwerk van de cliënt bij het interview. N=19 1 Al voor 2015 begeleiding Vanaf 2015 begeleiding Aandeel cliënten dat al voor 2015 begeleiding krijgt en het aandeel dat in 2015 voor het eerste begeleiding heeft gekregen. N=19 8x Dagbesteding Individuele begeleiding Combinatie van beiden Vorm van ondersteuning ontvangen door de cliënt. N=19 5x 1 Aandeel cliënten dat ook ondersteuning uit het eigen netwerk krijgt (mantelzorg) en de redenen waarom zij dit niet krijgen. N=19, onbekend Bij twaalf van de negentien interviews was iemand uit het netwerk van de cliënt aanwezig. Het betrof in 6 van deze gevallen de partner van de cliënt. Bij één van deze gesprekken was de cliënt zelf niet aanwezig en heeft de partner het gesprek gevoerd. Bij de overige 6 gesprekken betrof het de dochter, ouder(s) of zwager. Zeven cliënten geven aan op dit moment alleen dagbesteding te krijgen, acht cliënten geven aan alleen individuele begeleiding te krijgen en vier cliënten krijgen een combinatie van individuele begeleiding en dagbesteding. Het Hoge veer en Stichting Riethorst Stromenland worden door de meeste cliënten genoemd als zorgaanbieder (). Verder maken cliënten gebruik van de zorgaanbieders Actief Zorg (), Prisma (), Pauwer (), Impegno (), Buro Maks (), Hoogeveen bejaardentehuis (), Thebe (), Intens Samen Zorg () en/ of Samenwerkende Zorgboerderijen Zuid (). Twaalf van de negentien cliënten kregen voor 2015 al begeleiding, bij zeven cliënten is de begeleiding pas vanaf 2015 begonnen. Veertien cliënten krijgen naast de begeleiding van de zorgaanbieder verdere ondersteuning uit het eigen netwerk. Cliënten krijgen hulp van de partner, kind(eren) of ouders. Eén cliënt geeft aan dat de broer hulp biedt. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 3

4 Aanmelding Via ziekenhuis, zorginstelling o.i.d. Gebeld met gemeente Initiatief vanuit netwerk cliënt Gericht tot WMO-loket Contact opgenomen met het Mee Via welke weg heeft de cliënt zich aangemeld voor begeleiding. N=17 Aanmelding Voor de aanmelding hebben drie cliënten contact gehad met de gemeente of hebben mensen uit het netwerk van de cliënt het initiatief genomen. Twee cliënten hebben zich gericht tot het WMO-loket. Geen van de cliënten heeft zich gericht tot het sociale wijkteam. Bij de meeste cliënten is de aanmelding verlopen via het ziekenhuis, revalidatiecentrum of zorginstelling. Bevestigingsbrief Veertien cliënten herinneren zich een bevestigingsbrief van de aanmelding gekregen te hebben, waarvan elf cliënten aangeven dat de termijn waarbinnen men de bevestigingsbrief kreeg even lang duurde als verwacht werd. Eén cliënt geeft aan dat de bevestigingsbrief juist snel binnen was, binnen een week. Voor de meeste cliënten was de brief duidelijk over wat er in de toekomst zou plaatsvinden. Bij één cliënt was dit echter niet het geval. Tevredenheid over termijn bevestiginsbrief 1 Het was duidelijk waar de cliënt zich kon aanmelden De cliënt heeft een bevestigingsbrief gekregen van de aanmelding 1 1 5x Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Anders De bevestigingsbrief was duidelijk genoeg 1 Weet niet Tevredenheid over termijn waarbinnen cliënt de bevestigingsbrief heeft ontvangen. N=13 Beoordeling aanmeldingstraject. N=19 Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 4

5 Intake: termijn Tevredenheid over termijn tussen aanmelding en gesprek 1 Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Anders Tevredenheid over termijn tussen aanmelding en keukentafelgesprek. N=14 Tijd tussen aanmelding en gesprek 1 week 2 weken 3 weken weet niet meer Daadwerkelijke tijd tussen de aanmelding en het keukentafelgesprek. N=14 Bij de meeste cliënten waarmee keukentafelgesprekken hebben plaatsgevonden, duurde de termijn tussen de aanmelding en het gesprek zelf even lang als verwacht werd. Voor één cliënt duurde het gevoelsmatig erg lang en volgens één cliënt was de termijn gevoelsmatig kort. Vijf cliënten geven aan dat ze zich hierover weinig herinneren. De daadwerkelijke tijd tussen de aanmelding en het keukentafelgesprek was bij veel cliënten twee weken. Twee cliënten geven aan dat dit 3 weken duurde. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 5

6 Intake: het gesprek Verloop van het keukentafelgesprek 15x Bejegening door medewerker 1 Prettig Niet prettig Anders Hoe prettig de cliënt het keukentafelgesprek heeft ervaren en hoe prettig hij of zij de bejegening door de medewerker van de gemeente/het sociale wijkteam tijdens het gesprek heeft ervaren. N=17-18 Van de achttien cliënten waarmee een keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden, hebben vijftien cliënten het gesprek als prettig ervaren. De Wmo-consulenten worden hier beschreven als aardig, behulpzaam, duidelijk, meedenkend en begripvol. Eén cliënt heeft het gesprek als onprettig ervaren, met als reden dat er onbegrip was voor de situatie en die cliënt had het gevoel opgelicht te worden. Eén cliënt geeft aan dat ervaring het wisselend per gesprek is en voor één cliënt is het keukentafelgesprek erg lang geleden. Volgens alle cliënten is goed naar hen geluisterd door de Wmo-consulent. Ook de bejegening door de Wmo-consulente werd door alle cliënten waarbij een gesprek is gehouden als prettig ervaren. Er was respect voor de cliënt en het was een duidelijk en vriendelijk gesprek. Ervaringen van cliënten m.b.t. bejegening: De cliënt voelde zich begrepen. Sociaal, netjes, proactief. Ze had respect voor mijn situatie en dat waardeer ik. De Wmo-consulente was beleefd, had geduld en gaf de indruk dat er alle tijd was voor de cliënt. Geen haastig gesprek. Duidelijk. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 6

7 Intake: verslag van het gesprek 5x 1 Weet niet Begrijpelijkheid van verslag Goede weergave beleving cliënt 10x 10x N.v.t Aandeel cliënten dat een verslag van het keukentafelgesprek heeft ontvangen. N=18 Aandeel cliënten dat van mening is dat het verslag van het keukentafelgesprek begrijpelijk was en dat het verslag een goede weergave van het gesprek geeft. N=15 Bij de achttien cliënten waar een gesprek heeft plaatsgevonden, geven er dertien aan dat zij een verslag van het keukentafelgesprek hebben ontvangen. Dit verslag was voor tien cliënten begrijpelijk. Eén cliënt geeft aan dat er omslachtige termen worden gebruikt, voor één cliënt was het verslag niet van toepassingen en één cliënt kon zich hierover niks meer herinneren. Volgens tien cliënten gaf het verslag een goede weergave van het gesprek, één cliënt geeft aan dat dit niet het geval was. Ervaringen van cliënten m.b.t. onduidelijkheden van de het verslag: Omslachtige termen. Niet duidelijk voor mensen die de termen niet snappen. Het was voor de cliënt onduidelijk wanneer de afloopdatum was en wat er precies zou gebeuren na afloop van de begeleiding. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 7

8 Intake: resultaat van het gesprek Tevredenheid over termijn tussen gesprek en afgeven beschikking 1 Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Anders Tevredenheid over het termijn van het keukentafelgesprek en het afgeven van de beschikking. N=15 Ervaringen van cliënten m.b.t. onduidelijkheden van de beschikking: De beschikking was duidelijk De cliënt was het eens met de beschikking De cliënt heeft voldoende invloed gehad op de oplossing x De cliënt geeft aan dat er onduidelijkheid was over de einddatum. Vanwege de verandering in de wet. Aandeel cliënten dat de beschikking duidelijk vond, het eens was met de beschikking en het idee heeft voldoende invloed te hebben gehad op de oplossing die werd geboden. N=15 De termijn tussen het moment van het keukentafelgesprek en het afgeven van de beschikking duurde volgens twee cliënten waar een gesprek heeft plaatsgevonden te lang, bij één van deze cliënten was dit een periode van een paar maanden. Voor dertien cliënten was de termijn volgens verwachting. Twee cliënten kunnen zich hier weinig van herinneren. Bij zeven cliënten zat er 1 tot 2 weken tijd tussen het keukentafelgesprek en het afgeven van de beschikking. Bij vijf cliënten duurde dit één tot twee maanden. De beschikking zelf was in twaalf van de vijftien gevallen duidelijk. De cliënten waren het wel allemaal eens met de beschikking en hebben, met uitzondering van één cliënt, allen het gevoel voldoende invloed te hebben gehad op de geboden oplossing. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 8

9 Intake: overige onderwerpen en verbeterpunten Toestemming gevraagd voor delen informatie cliënt met andere partijen 8x Gewezen op mogelijkheden cliëntondersteuning door welzijnsinstelling 5x 1 Weet niet Aandeel cliënten aan wie tijdens het keukentafelgesprek toestemming is gevraagd voor het delen van de informatie over de cliënt met andere partijen en aandeel dat tijdens het gesprek is gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning door welzijnsinstellingen. N=18 Zeven van de achttien cliënten waar een keukentafelgesprek bij gehouden is, geven aan dat er toestemming is gevraagd voor het delen van de informatie over de cliënt met andere partijen. Drie cliënten geven aan dat dit niet het geval is en 6 cliënten weten het niet. Tijdens vijf van de achttien gesprekken is gewezen op de mogelijkheden van cliëntondersteuning door de welzijnsinstelling, zoals SWO of MEE. Bij twee van de gesprekken is nooit gewezen op de mogelijkheid. Elf cliënten geven aan geen verbeterpunten te hebben. Vier cliënten geven enkele verbeterpunten voor de gemeente/het Sociale Wijkteam. Zo wordt gezegd dat de wetgeving duidelijk moet zijn en het gesprek kan beter aangepast worden aan de doelgroep. Verbeterpunten volgens de cliënt: Minder zakelijk tijdens het gesprek. De tijd nemen voor het gesprek. Beter aanpassen aan doelgroep. Mevrouw kan niet lezen en krijgt advies voor de bibliotheek gestuurd. Met de nieuwe wetgeving was de gemeente onvoorbereid. Zo doorgaan, meer duidelijkheid in welke wet de zorg thuis word gebracht. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 9

10 Begeleiding: indicatiestelling en keuze zorgaanbieder (in %, alle gemeenten samen) Zwaarte indicatie Er zijn meerdere zorgaanbieders betrokken bij de begeleiding 26% 25% 7% 42% Licht Middel Zwaar Weet ik niet Zwaarte van de indicatie, bepaald door de gemeente/het Sociale Wijkteam. N=98 26% 6% 68%, maar dat is geen probleem, maar cliënt vindt dit vervelend Aandeel cliënten waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij de begeleiding. N=98 De cliënt had zelf inspraak bij de keuze voor de zorgaanbieder 73% 5% 22%, maar cliënt had dit graag gewild, maar cliënt vond dit geen prboleem Aandeel cliënten dat zelf inspraak had willen hebben bij de keuze voor de zorgaanbieder. N=94 Indicatiestelling Een groot deel van de cliënten waarmee is gesproken heeft een lichte (26%) of middelzware (25%) indicatie gekregen van de gemeente of het sociale wijkteam. Veel ondervraagden (42%) weten echter niet meer welke indicatie is gegeven. Keuze voor de zorgaanbieder Eén op de drie cliënten (32%) heeft te maken met meer dan één zorgaanbieder. Het merendeel van hen (26%) vindt dit geen probleem, een beperkt aantal cliënten ervaart dit wel als een probleem. Drie op de vier ondervraagde cliënten (73%) hebben inspraak gehad bij de keuze van de zorgaanbieder(s). Van de cliënten die geen inspraak hebben gehad, geeft een enkeling (5%) aan wel graag inspraak te hebben gehad. Enkele cliënten geven aan uit onwetendheid te hebben gekozen voor een zorgaanbieder bij het aanvragen van een indicatie. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 10

11 Begeleiding: (gesprekken over de) invulling van de begeleiding (in %, alle gemeenten samen) Er heeft een gesprek plaatsgevonden bij start van de begeleiding De uitkomsten van het gesprek zijn vastgelegd in een verslag 90% 92% 10% 8% Bij negen van de tien cliënten (90%) heeft bij de start een gesprek plaatsgevonden tussen de zorgaanbieder en de cliënt over de invulling van de begeleiding. De cliënt was het eens met de inhoud van dit verslag De cliënt heeft voldoende invloed gehad op de invulling van de begeleiding Aandeel cliënten dat bij start van de begeleiding een gesprek heeft gehad met de zorgaanbieder en van hen het aandeel waarbij de uitkomsten van het gesprek zijn vastgelegd in een verslag, het aandeel dat het eens was met de inhoud van het verslag en de mate waarin cliënten invloed hebben gehad op de invulling van de begeleiding. (N=75-90) Bejegening door de zorgaanbieder 99% 94% 88% Prettig Niet prettig Anders Aandeel cliënten dat de bejegening door de zorgaanbieder tijdens het gesprek als prettig ervaarde. N=81 6% 12% De meeste cliënten waarmee bij de start een gesprek heeft plaatsgevonden geven aan dat er een verslag van dit gesprek is gemaakt (92%), dat met de cliënt is gedeeld. Vrijwel alle cliënten waren het eens met de inhoud van het verslag. Een enkeling miste de afspraak over de kosten. Ook vinden de meeste cliënten (88%) dat ze voldoende invloed hebben gehad op de wijze waarop de begeleiding wordt ingevuld. Op één na waren alle cliënten zeer te spreken over de bejegening door medewerkers van de zorgaanbieders. De cliënten hebben de gesprekken als prettig ervaren. Ervaringen van cliënten m.b.t. (bejegening tijdens) het gesprek: De medewerkers van de zorgaanbieder waren erg vriendelijk; het gesprek was prettig, open, respectvol en vol begrip. De cliënt vond dat ze goede uitleg kreeg over alle veranderingen in de zorg en de gevolgen daarvan. Er werd een duidelijke uitleg gegeven. De cliënt geeft aan goed begrepen te worden door de medewerker van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder past goed bij de cliënt Ik was blij dat ik erbij was omdat het mijn toekomst bepaalt. Het had ook haast omdat de indicatie afliep. Er kwam iemand van de gemeente die mij niet kende, dus het was fijn dat de begeleider er bij was. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 11

12 Begeleiding: het stellen en behalen van doelen (in %, alle gemeenten samen) Bij start van de begeleiding zijn te behalen doelen gesteld (In % van de cliënten waarmee doelen zijn opgesteld) De cliënt weet nog wat de te behalen doelen zijn De cliënt was het eens met de benoemde doelen Aandeel cliënten dat bij de start van de begeleiding met de zorgaanbieder heeft bepaald wat de met de begeleiding te behalen doelen zijn (N=83), en van hen: het aandeel dat nog weet wat de te behalen doelen zijn en het aandeel cliënten dat het eens wat met de benoemde doelen (N=69) 83% 81% 95% 17% 19% Van de cliënten die nog weten dat er bij de start doelen zijn afgesproken met de zorgaanbieder(s) (83%), is het merendeel (81%) zich bewust van de te behalen doelen. De meeste cliënten (95%) vinden de doelen die zijn afgesproken ook haalbaar en realistisch. Soms zijn de doelen gaandeweg bijgesteld. Vaak gaat het om kleine taken of om het opvolgen van gemaakte afspraken. Als men het niet eens is met de gestelde doelen gaat het meestal om het financiële plaatje. Er wordt actief gewerkt om doelen te behalen De begleiding draagt bij aan het bereiken van doelen Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn over de begeleiding. N= % 83% 22% 17% Bijna acht op de tien cliënten (78%) vinden dat de zorgaanbieder met de cliënt actief werkt aan het bereiken van de doelen. Eén op de vijf cliënten (22%) vindt echter dat dit niet het geval is. Verglijkbaar zijn de cijfers als het gaat om de actieve bijdrage van de begeleider aan het bereiken van de gestelde doelen: de meeste cliënten onderschrijven dat dit gebeurt, maar één op de zes vindt dat dat niet het geval is. Ervaringen van cliënten m.b.t. het behalen van doelen: Medewerkers zijn alert op de gestelde doelen, analyseren en signaleren deze. Ze zijn goed bezig om de doelen te bereiken. Er wordt goed overlegd. De begeleiding draagt bij maar voor de cliënt is het erg belangrijk om te blijven werken aan de gestelde doelen Cliënt vindt het lastig om de focus te leggen op meerdere doelen tegelijk, wil zich liever op één doel richten. Schulden zijn al weg, veel minder spanning en het leven van de cliënt gaat nu heel goed. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 12

13 Begeleiding: vervoer (in %, alle gemeenten samen) De cliënt maakt gebruik van vervoer 47% 53% Het is goed mogelijk de locatie te bereiken 49% 51% N.v.t. Aandeel cliënten dat gebruik maakt van vervoer (N=94) en het aandeel dat vindt dat het met de gemaakte afspraken goed mogelijk is om de locatie te bereiken waar de begeleiding wordt gegeven. (N=90) Ongeveer de helft van de respondenten (47%) maakt gebruik van een vorm van vervoer om naar de locatie van begeleiding te komen. Bedoeld is hierbij het halen en brengen van de cliënt naar de locatie waar de begeleiding plaatsvindt. Sommige cliënten geven aan dat men zelf het vervoer regelt om naar de begeleiding toe te gaan. Alle cliënten die voor de begeleiding naar een locatie moeten, vinden de locatie goed te bereiken. Het kan hierbij gaan om geïndiceerd vervoer, maar ook om vervoer dat zelf is geregeld. Voor ongeveer de helft van de cliënten is deze vraag niet van toepassing (omdat ze niet naar een locatie toe hoeven voor begeleiding. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 13

14 Uitvoering van de begeleiding: ervaringen van de cliënt (in %, alle gemeenten samen) De begeleiding Bejegening door personeel zorgaanbieder 98% 97% Prettig Niet prettig Anders Aandeel cliënten dat de begeleiding en de bejegening als prettig ervaart. N=92/93 De begeleiding wordt door vrijwel alle cliënten (98%) als prettig ervaren. De meeste cliënten (85%) kunnen het goed vinden met de begeleiders en kijken er naar uit. Ook de bejegening door de medewerkers van de zorgaanbieder wordt bijna altijd (97%) als prettig ervaren. Cliënt kijkt uit naar begeleiding Begeleiding sluit aan bij behoefte cliënt Kwaliteit begeleiding sluit aan bij de afspraken Cliënt is tevreden met begeleiding 85% 90% 91% 96% 15% 10% 9% De begeleiding sluit voor 90% van de gevallen goed aan op de behoefte van de cliënten. Bij de meeste cliënten (91%) komt ook de kwaliteit van de begeleiding overeen met wat is afgesproken. Uiteindelijk zijn vrijwel alle cliënten (96%) tevreden met de begeleiding die ze krijgen. Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn voer de begeleiding. N=92/93 Positieve ervaringen m.b.t. begeleiding en bejegening door zorgaanbieder: Alles kan worden besproken en de medewerkers zijn erg sociaal. Medewerkers van de zorgaanbieder geven veel aandacht aan de cliënt en zijn behulpzaam. Cliënt vindt het fijn dat iemand is die naar haar omkijkt, waar ze dingen mee kan delen en bespreken. Cliënt geeft aan dagelijks contact te hebben via de app. De medewerkers van de zorgaanbieder zijn begripvol en respectvol. Ze laten me lachen en dat vindt ik fijn Negatieve ervaringen cliënten m.b.t. begeleiding: De gemeente geeft aan dat door kostenbesparing er geen activiteiten met de cliënt kunnen worden gedaan. De cliënt wil meer activiteiten en meer bezig zijn. De cliënt verveelde zich. De activiteiten sloten niet aan bij de wensen van de cliënt Geen fijn gevoel bij de persoon, er wordt te veel druk gezet. De medewerker komt haar afspraken niet altijd na. Het personeel wisselt steeds, terwijl continuïteit belangrijk is. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 14

15 Uitvoering van de begeleiding: de uren aan begeleiding (in %, alle gemeenten samen) Afgesproken aantal uren begeleiding 30% 19% 11% 22% 18% 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur 9-16 uur >16 uur Voor zover bij de cliënt bekend, is bij de start gemiddeld circa 9,5 uur begeleiding afgesproken. Bij de helft van de cliënten gaat het om 1-2 uur (30%) of 3-4 uur (19%) per week. Met een kleine 20% is afgesproken dat ze meer dan 16 uur begeleiding krijgen. Aantal uren begeleiding per week dat bij de start van de begeleiding is afgesproken. N=78 Cliënt krijgt aantal afgesproken uren 79% Cliënt krijgt voldoende uren begeleiding 90% Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn over de begeleiding. N=87/91 21% 10% Acht op de tien ondervraagde cliënten (79%) krijgen ook het afgesproken aantal uren begeleiding, bij één op de vijf cliënten (21%) is dat niet het geval. Als wordt gekeken naar de eigen beleving zijn de meeste cliënten (90%) echter wel tevreden over het aantal uren begeleiding dat ze krijgen. Eén op de tien cliënten (10%) vindt het aantal uren begeleiding echter niet voldoende. Voor een deel zijn dat mensen die minder uren krijgen dan was afgesproken. Tijdstip begeleiding 73% 21% 6% Vaste momenten Wisselend maar geen probleem Wisselend, wel een probleem Aandeel cliënten dat begeleiding op wisselende momenten ontvangt en het aandeel dat hier problemen mee heeft. N=94 Bij drie op de vier cliënten (73%) vindt de begeleiding plaats op vaste momenten in de week. Als de begeleiding wisselt hebben de meeste cliënten (21%) hier geen problemen mee. In 6% van de gevallen is de begeleiding wisselend en ervaart men hierbij wel problemen. Positieve ervaringen van cliënten m.b.t. aantal uren begeleiding Cliënt heeft altijd de mogelijkheid om te bellen als er wat aan de hand is; genoeg uren aan begeleiding. De cliënt krijgt voldoende begeleiding maar zou het heel erg vinden als de uren minder zouden worden. Als de cliënt zich goed voelt, is er genoeg begeleiding. Als het echter wat minder gaat, is de indicatie licht niet voldoende. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 15

16 Eigen bijdrage Cliënt weet dat er een eigen bijdrage moet worden betaald 1 Stellingen over de eigen bijdrage van cliënten. N=18 De eigen bijdrage is problematisch 1 De cliënt overweergt te stoppen met begeleiding vanwege de eigen bijdrage 1 Stellingen over de eigen bijdrage van cliënten. N=17 Het merendeel van de cliënten is zich bewust van het feit dat er een eigen bijdrage betaald moet worden. Vier van deze cliënten geven aan dat dit bedrag problematisch is. Eén cliënt overweegt de begeleiding stop te zetten vanwege de eigen bijdrage. Negatieve ervaringen van cliënten m.b.t. de eigen bijdrage: Het inkomen van de cliënt blijft hetzelfde, terwijl de kosten hoger worden. De cliënt vond dit veel geld en dit zorgde voor onzekerheid. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 16

17 Samenvatting: conclusies en aanbevelingen De aanmelding, de intake en de informatie over de eigen bijdrage (op gemeenteniveau) Voor de meeste cliënten is het duidelijk waar ze zich kunnen aanmelden (14), maar niet voor iedereen (4). De weg die cliënten kiezen om zich aan te melden is wisselend. Een groot deel komt er via het ziekenhuis of een zorginstelling. Daarnaast heeft aan aantal cliënten de gemeente gebeld of is dit verlopen via het eigen netwerk. Vrijwel iedereen is tevreden over de termijn tussen de aanmelding en het gesprek. Bij de meeste cliënten duurde dit twee weken. Vrijwel alle cliënten hebben het intakegesprek als prettig ervaren. Iedereen is tevreden met de beschikking. Er zijn maar vijf cliënten die aangeven gewezen te zijn op de mogelijkheid van cliëntondersteuning door de welzijnsinstelling, twee geven aan dat dit niet het geval is, maar de meeste cliënten weten dit niet meer (11). Sommige cliënten geven verbeterpunten aan: één cliënt vindt dat de gemeente niet goed voorbereid was op de nieuwe wetgeving en een ander dat de gemeente hierover meer informatie had moeten geven. Daarnaast geeft één cliënt aan dat het gesprek beter aangepast moet worden op de doelgroep en een ander dat het gesprek minder zakelijk kan. Het overgrote deel van de cliënten is zich ervan bewust dat er een eigen bijdrage betaald moet worden. Voor één enkele cliënt vormt de eigen bijdrage een zodanig probleem dat de cliënt overweegt te stoppen met de begeleiding. Begeleiding (van alle zes gemeenten samen) De meerderheid van de cliënten heeft inspraak gehad bij de keuze voor de zorgaanbieder. Cliënten die geen inspraak hebben gehad, vonden dit vaak geen probleem. Over het algemeen zijn cliënten tevreden met de inhoud van het verslag van het gesprek dat bij de start van de begeleiding heeft plaatsgevonden. Ze hebben het gevoel dat ze hier voldoende invloed op hebben gehad. De te behalen doelen zijn voor de meeste cliënten duidelijk en ze zijn het er ook mee eens. Echter wordt volgens de cliënten niet in alle gevallen actief gewerkt aan het behalen van de doelen. De begeleiding en bejegening door de medewerkers van de zorgaanbieder(s) wordt door bijna alle cliënten als prettig ervaren. Niet in alle gevallen komt het aantal afgesproken uren overeen met de daadwerkelijke aantal uren begeleiding. Toch vinden de meeste cliënten het aantal uren begeleiding voldoende. 10% geeft aan dat het aantal uren begeleiding niet voldoende is. Voor een deel zijn dat mensen die minder uren krijgen dan was afgesproken. Wmo-gesprekken Uitgevoerd door / 17

18 Bijlage 1 Wmo alle gemeenten samen Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 18

19 Huidige ondersteuning en aanmelding 39% 59% 19% 45% 35% Dagbesteding Individuele begeleiding Combinatie van beiden 29% 69% Al voor 2015 begeleiding Vanaf 2015 begeleiding 29% 68%, geen famlie, onbekend Aanwezigheid van iemand uit het netwerk van de cliënt bij het interview. N=100 Vorm van ondersteuning ontvangen door de cliënt. N=100 Aandeel cliënten dat al voor 2015 begeleiding krijgt en het aandeel dat in 2015 voor het eerste begeleiding heeft gekregen. N=100 Aandeel cliënten dat ook ondersteuning uit het eigen netwerk krijgt (mantelzorg) en de redenen waarom zij dit niet krijgen. N=100 Gericht tot WMO-loket Initiatief vanuit netwerk cliënt Gericht tot Sociale Wijkteam Via ziekenhuis, zorginstelling o.i.d. Contact opgenomen met het MEE Contact via gemeente Via de huisarts Via maatschappelijk werker Gericht tot het CIZ Andere manier Het was duidelijk waar de cliënt zich kon aanmelden De cliënt heeft een bevestigingsbrief gekregen van de aanmelding De bevestigingsbrief was duidelijk genoeg 82% 75% 25% 87% 7% 7% Weet niet Via welke weg heeft de cliënt zich aangemeld voor begeleiding. N=93 Beoordeling aanmeldingstraject. N= Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 19

20 Aanmelding, intake: termijn en het gesprek Tevredenheid over termijn bevestiginsbrief 75% 8% 17% Verloop van het keukentafelgesprek 84% 12% Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Anders Bejegening door medewerker 97% Tevredenheid over termijn waarbinnen cliënt de bevestigingsbrief heeft ontvangen. N=72 Prettig Niet prettig Anders Tevredenheid over termijn tussen aanmelding en gesprek 87% 11% 11% Hoe prettig de cliënt het keukentafelgesprek heeft ervaren en hoe prettig hij of zij de bejegening door de medewerker van de gemeente/het sociale wijkteam tijdens het gesprek heeft ervaren. N=85-86 Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Geen gesprek Tevredenheid over termijn tussen aanmelding en keukentafelgesprek. N=92 28% Tijd tussen aanmelding en gesprek 23% 24% 10% 8% 35% 68% Weet niet < 2 weken 2-4 weken 4-6 weken > 6 weken weet niet Daadwerkelijke tijd tussen de aanmelding en het keukentafelgesprek. N=91 Aandeel cliënten dat een verslag van het keukentafelgesprek heeft ontvangen. N=90 Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 20

21 Intake: resultaat van het gesprek en het verslag van het gesprek Tevredenheid over termijn tussen gesprek en afgeven beschikking 77% 15% Volgens verwachting Gevoelsmatig duurde het lang Anders Tevredenheid over het termijn van het keukentafelgesprek en het afgeven van de beschikking. N=82 De beschikking was duidelijk 93% 7% De cliënt was het eens met de beschikking 94% 6% De cliënt heeft voldoende invloed gehad op de oplossing 88% 12% Aandeel cliënten dat de beschikking duidelijk vond, het eens was met de beschikking en het idee heeft voldoende invloed te hebben gehad op de oplossing die werd geboden. N=83-85 Begrijpelijkheid van verslag 71% 27% Goede weergave beleving cliënt 68% 4% 28% N.v.t Aandeel cliënten dat van mening is dat het verslag van het keukentafelgesprek begrijpelijk was en dat het verslag een goede weergave van het gesprek geeft. N=82 Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 21

22 Intake: overige onderwerpen en verbeterpunten en eigen bijdrage Toestemming gevraagd voor delen informatie cliënt met andere partijen 59% 11% 30% Gewezen op mogelijkheden cliëntondersteuning door welzijnsinstelling 47% 20% 33% Weet niet Aandeel cliënten aan wie tijdens het keukentafelgesprek toestemming is gevraagd voor het delen van de informatie over de cliënt met andere partijen en aandeel dat tijdens het gesprek is gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning door welzijnsinstellingen. N=87 Verbeterpunten Tevreden Wat de gemeente/het Sociale Wijkteam beter kan doen rond de intake/het gesprek. N=83 63% 37% Geen gesprek gehad Wat de gemeente/het Sociale Cliënt weet Wijkteam dat beter er een kan eigen doen bijdrage rond de moet intake/het worden betaald gesprek. N=8 De eigen bijdrage is problematisch 28% 92% 72% 8% De cliënt overweergt te stoppen met begeleiding vanwege de eigen bijdrage 12% 88% Stellingen over de eigen bijdrage van cliënten. N=86-93 Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 22

23 Begeleiding: indicatiestelling en keuze zorgaanbieder en invulling van de begeleiding Zwaarte indicatie Er zijn meerdere zorgaanbieders betrokken bij de begeleiding 26% 25% 7% 42% Licht Middel Zwaar Weet ik niet Zwaarte van de indicatie, bepaald door de gemeente/het Sociale Wijkteam. N=98 26% 6% 68%, maar dat is geen probleem, maar cliënt vindt dit vervelend Aandeel cliënten waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij de begeleiding. N=98 Er heeft een gesprek plaatsgevonden bij start van de begeleiding De uitkomsten van het gesprek zijn vastgelegd in een verslag De cliënt was het eens met de inhoud van dit verslag De cliënt heeft voldoende invloed gehad op de invulling van de begeleiding Aandeel cliënten dat bij start van de begeleiding een gesprek heeft gehad met de zorgaanbieder en van hen het aandeel waarbij de uitkomsten van het gesprek zijn vastgelegd in een verslag, het aandeel dat het eens was met de inhoud van het verslag en de mate waarin cliënten invloed hebben gehad op de invulling van de begeleiding. (N=75-90) 90% 92% 94% 88% 10% 8% 6% 12% De cliënt had zelf inspraak bij de keuze voor de zorgaanbieder 73% 5% 22%, maar cliënt had dit graag gewild, maar cliënt vond dit geen prboleem Aandeel cliënten dat zelf inspraak had willen hebben bij de keuze voor de zorgaanbieder. N=94 Bejegening door de zorgaanbieder 99% Prettig Niet prettig Anders Aandeel cliënten dat de bejegening door de zorgaanbieder tijdens het gesprek als prettig ervaarde. N=81 Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 23

24 Begeleiding: het stellen en behalen van doelen en vervoer Bij start van de begeleiding zijn te behalen doelen gesteld 83% 17% (In % van de cliënten waarmee doelen zijn opgesteld) De cliënt weet nog wat de te behalen doelen zijn 81% 19% De cliënt was het eens met de benoemde doelen 95% Aandeel cliënten dat bij de start van de begeleiding met de zorgaanbieder heeft bepaald wat de met de begeleiding te behalen doelen zijn (N=83), en van hen: het aandeel dat nog weet wat de te behalen doelen zijn en het aandeel cliënten dat het eens wat met de benoemde doelen (N=69) Er wordt actief gewerkt om doelen te behalen 78% 22% De cliënt maakt gebruik van vervoer 47% 53% De begleiding draagt bij aan het bereiken van doelen 83% 17% Het is goed mogelijk de locatie te bereiken 49% 51% Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn over de begeleiding. N=69-74 N.v.t. Aandeel cliënten dat gebruik maakt van vervoer (N=94) en het aandeel dat vindt dat het met de gemaakte afspraken goed mogelijk is om de locatie te bereiken waar de begeleiding wordt gegeven. (N=90) Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 24

25 Uitvoering van de begeleiding: ervaringen van de cliënt en de uren aan begeleiding De begeleiding 98% Cliënt krijgt aantal afgesproken uren 79% 21% Bejegening door personeel zorgaanbieder 97% Prettig Niet prettig Anders Aandeel cliënten dat de begeleiding en de bejegening als prettig ervaart. N=92/93 Cliënt krijgt voldoende uren begeleiding 90% 10% Cliënt kijkt uit naar begeleiding Begeleiding sluit aan bij behoefte cliënt 85% 90% 15% 10% Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn over de begeleiding. N=87/91 Kwaliteit begeleiding sluit aan bij de afspraken 91% 9% Cliënt is tevreden met begeleiding 96% Stellingen over de mate waarin cliënten tevreden zijn voer de begeleiding. N=92/93 Tijdstip begeleiding 73% 21% 6% Afgesproken aantal uren begeleiding 30% 19% 11% 22% 18% 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur 9-16 uur >16 uur Aantal uren begeleiding per week dat bij de start van de begeleiding is afgesproken. N=78 Vaste momenten Wisselend, wel een probleem Wisselend maar geen probleem Aandeel cliënten dat begeleiding op wisselende momenten ontvangt en het aandeel dat hier problemen mee heeft. N=94 Wmo-gesprekken Totaal Uitgevoerd door / 25

26 Bijlage 2 Wmo De begeleiding per gemeente Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 26

27 Begeleiding: indicatiestelling en keuze zorgaanbieder 5x 1 9x 15x 5x 1 20x 9x Licht Middel Zwaar Weet ik niet Zwaarte van de indicatie, bepaald door de gemeente/het Sociale Wijkteam., maar dat is geen probleem, maar cliënt vindt dit vervelend Aandeel cliënten waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij de begeleiding. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 27

28 Begeleiding: keuze zorgaanbieder en invulling van de begeleiding 8x 1 15x 8x 1 20x 2 1 5x 1 5x, maar cliënt had dit graag gewild, maar cliënt vond dit geen probleem Aandeel cliënten dat zelf inspraak had willen hebben bij de keuze voor de zorgaanbieder. Aandeel cliënten dat bij start van de begeleiding een gesprek heeft gehad met de zorgaanbieder. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 28

29 Begeleiding: (gesprekken over de) invulling van de begeleiding 5x 1 10x x 8x 8x Het aandeel cliënten waarbij de uitkomsten van het gesprek zijn vastgelegd in een verslag, Het aandeel cliënten dat het eens was met de inhoud van het verslag. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 29

30 Begeleiding: (gesprekken over de) invulling van de begeleiding 8x 15x x x 1 8x 8x Prettig Niet prettig Anders De mate waarin cliënten invloed hebben gehad op de invulling van de begeleiding. Aandeel cliënten dat de bejegening door de zorgaanbieder tijdens het gesprek als prettig ervaarde. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 30

31 Begeleiding: het stellen en behalen van doelen 10x x 18x 10x 5x Aandeel cliënten dat bij de start van de begeleiding met de zorgaanbieder heeft bepaald wat de met de begeleiding te behalen doelen zijn. Aandeel cliënten dat nog weet wat de te behalen doelen zijn. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 31

32 Begeleiding: het stellen en behalen van doelen 8x 10x 15x x 5x 9x Het aandeel cliënten dat het eens was met de benoemde doelen. Het aandeel cliënten dat vindt dat er actief gewerkt wordt om doelen te behalen. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 32

33 Begeleiding: het stellen en behalen van doelen 10x 10x 18x Het aandeel cliënten dat vindt de begeleiding bijdraagt aan het bereiken van doelen. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 33

34 Begeleiding: vervoer 5x 5x 1 8x 1 5x 8x 10x 10x x 10x 5x N.v.t. Aandeel cliënten dat gebruik maakt van vervoer. Het aandeel dat vindt dat het met de gemaakte afspraken goed mogelijk is om de locatie te bereiken waar de begeleiding wordt gegeven. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 34

35 Uitvoering van de begeleiding: ervaringen van de cliënt 8x 15x 15x 15x 18x x 9x Prettig Aandeel cliënten dat de begeleiding als prettig ervaart. Niet prettig Prettig Niet prettig Anders Aandeel cliënten dat de bejegening door het personeel van de zorgaanbieder als prettig ervaart. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 35

36 Uitvoering van de begeleiding: ervaringen van de cliënt 8x 1 1 8x 1 18x x 8x 8x 0x De mate waarin cliënten uitkijken naar de begeleiding. De mate waarin cliënten vinden dat de begeleiding aansluit bij de behoefte van de cliënt. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 36

37 Uitvoering van de begeleiding: ervaringen van de cliënt 1 15x 1 18x x 1 8x 9x De mate waarin cliënten vinden dat de kwaliteit van de begeleiding aansluit bij de afspraken. De mate waarin cliënten tevreden zijn met de begeleiding. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 37

38 Uitvoering van de begeleiding: de uren aan begeleiding 5x 1 5x 1 9x 1 5x 15x 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur 9-16 uur >16 uur Aantal uren begeleiding per week dat bij de start van de begeleiding is afgesproken. De mate waarin cliënten tevreden zijn het aantal afgesproken uren. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 38

39 Uitvoering van de begeleiding: de uren aan begeleiding 8x 5x 15x 1 15x 1 5x x Vaste momenten Wisselend maar geen probleem Wisselend, wel een probleem De mate waarin cliënten vinden dat ze voldoende uren begeleiding krijgen. Aandeel cliënten dat begeleiding op wisselende momenten ontvangt en het aandeel dat hier problemen mee heeft. Wmo-gesprekken Begeleiding per gemeente Uitgevoerd door / 39

40 Zorgaanbieders A.A.I. de Klimop Actief Zorg Anoek van Dijk Social Work ASVZ Atlantis Zorg Axxicom BonneVie Buro Maks Crataegus Woonzorg Dagbesteding De Vlindertuin Dunya Zorg en Welzijn DSO ELEOS Fabienne Welzijn Hoeve Het Rondgors Humanitas-DMH Impegno J&J Totale Zorg BV n Arends GGZ JoostZorgt West-Brabant Klostermann Maatschappelijk werk Koninklijke Visio PrivaZorg RIBW Brabant Senior Service OVAK Stal Haderuin Stal Steenoven zorgboerderij Stichting Amarantgroep Stichting Buitengewoon leren en werken Prins Heerlijk Stichting Careyn Stichting De Riethorst Stromenland Stichting De Wijngaerd Stichting GGZ Breburg groep Stichting Groenhuysen Stichting inzet voor zorg Stichting Juzt Stichting Lelie zorggroep Stichting Prisma Stichting Rivas zorggroep Stichting RST-Zorgverleners Stichting 's Heeren Loo Zorggroep regio Rivierenland Stichting Samenwerkende Zorgboerderijen Zuid Stichting Sozorg Giessen Stichting Surplus Stichting verpleeghuis Het Parkhuis Stichting Villa Boerebont Stal Haderuin Wmo-gesprekken Zorgaanbieders Uitgevoerd door / 40

41 Zorgaanbieders Stal Steenoven zorgboerderij Stichting Amarantgroep Stichting Buitengewoon leren en werken Prins Heerlijk Stichting Careyn Stichting De Riethorst Stromenland Stichting De Wijngaerd Stichting GGZ Breburg groep Stichting Groenhuysen Stichting inzet voor zorg Stichting Juzt Stichting Lelie zorggroep Stichting Prisma Stichting Rivas zorggroep Stichting RST-Zorgverleners Stichting 's Heeren Loo Zorggroep regio Rivierenland Stichting Samenwerkende Zorgboerderijen Zuid Stichting Sozorg Giessen Stichting Surplus Stichting verpleeghuis Het Parkhuis Stichting Villa Boerebont Stichting Volckaert Stichting Woonzorgcentrum Raffy Stichting Zorgorganisatie het Hoge Veer Stichting Zorgplein Maaswaarden Stichting Stulpke de Tussenstap SVVG De Schutse Syndion Thebe Thuiszorg Midden- brabant Thuiszorg Groot Brabant Timon Trajectvol Zorg BV Tzorg BV WAVA/!Go Zintri zorggroep Nederland bv (regio Breda) Zorg in het kwadraat Zorgaccommodatie 't Zonneke zorgcollectief Altena Zuiderhout Woonzorgcentra Wmo-gesprekken Zorgaanbieders Uitgevoerd door / 41