Vragen divers. Onderwerp: Clientervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd. Vraag: Datum: 8 februari Deadline: 8 maart 2017

Transcriptie

1 Vragen divers Onderwerp: Clientervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd. Gesteld door: CDA / M. Krikhaar Datum: 8 februari 2017 Portefeuillehouder: Hetty Tindemans Teammanager: Paul Schuylenburg Deadline: 8 maart 2017 Vraag: Onze fractie heeft vragen naar aanleiding van de raadsinformatiebrief clientervaringsonderzoeken WMO en jeugd (130208): 1. Een inwoner meldt zich met een ondersteuningsvraag bij het WMO loket. Er vindt overleg met de cliënt plaats. Is dat een keukentafelgesprek? Vervolgens dient de cliënt een verzoek voor een maatwerkvoorziening in. Kan de inwoner dat ook doen als uit het gesprek komt dat de gemeente daar eigenlijk niets in ziet? Wij vinden het erg belangrijk, dat alle meldingen die niet gevolgd worden door een verzoek om een maatwerkvoorziening worden geregistreerd. (tenzij echt irrelevant) Dat vindt het college ook. Wat gaat u van deze meldingen registreren? Vanaf wanneer worden deze meldingen en het verdere verloop van die melding geregistreerd? 2. Inwoners die een herindicatie hebben gehad of waarvan de indicatie is vervallen hebben kunnen melden, dat ze nu een ondersteuningsvraag hebben. Dat blijken er 55 te zijn. Wanneer zal met al deze mensen contact zijn opgenomen? 3. Een van de conclusies van het college is, dat gekeken gaat worden naar de bereikbaarheid van de consulenten (CJG, WMO, W&I). Op welke termijn wilt u daar verbeteringen in zien en wat zijn die verbeteringen? 4. Het college concludeert ook, dat gewerkt moet worden aan de bekendheid van het sociaal team, en de verwachtingen van het keukentafelgesprek. Wat gaat u doen, om de bekendheid en de verwachtingen te optimaliseren? 5. Ook de doorlooptijd na een melding behoeft verbetering. Welke doelstelling gaat het college zichzelf hierin opleggen? En wanneer moet die zijn gerealiseerd? 6. Ook de bekendheid met de mogelijkheid van een cliëntondersteuner is erg laag(wel net iets hoger dan gemiddeld over de referentiegroep van gemeenten). Gelukkig zijn de scores goed waar het gaat over het voeren van een keukentafelgesprek en de aanwezigheid van een derde. Welke actie wordt ondernomen de mogelijkheid van een cliëntondersteuner onder de aandacht te brengen? 7. De groep mensen die vanuit de AWBZ mogelijk in aanmerking kwamen voor een WMO voorziening zijn geïndiceerd door een externe partij. Er was ook sprake van een overgangsjaar. 34% van de respondenten geeft aan het niet goed te redden. Ook 17 % van de mantelzorgers kan het moeilijk aan, aldus de respondent. Is dit aanleiding om bij deze groep mensen nogmaals te kijken of zaken op orde zijn? In gesprek blijven met de cliënt is erg vaag met name als de indicatie mogelijk niet juist is. Binnen welke termijn gaat u dat doen? 8. Bij acties CEO Wmo Herindicatie geeft u aan: Er zijn in het verleden maatregelen genomen waardoor de eigen bijdrage voor begeleiding/dagbesteding en kortdurend verblijf is gemaximaliseerd. Vervolgens geeft u aan, dat gekeken wordt naar andere ondersteuningsvormen. Hoe moet ik de eerste zin verstaan?

2 9. Volgens de respondenten zijn er mantelzorgers die het niet aan kunnen. Dat is bij WMO herindicatie 17% van de respondenten en bij WMO Uitstroom 14 %. Hoe gaat u mantelzorgers laten weten dat zij ook zelf aan de bel kunnen trekken en waar ze dat moeten doen? 10. In het rapport en de factsheets die als bijlage zijn meegestuurd worden bij elke vraag percentages gegeven van Valkenswaard en van alle gemeenten samen. Welke doelen wil Valkenswaard bij het volgende cliëntervaringsonderzoek halen? 11. Bij de jeugdhulp zijn de scores duidelijk beter dan bij de WMO. Wat kan WMO van de jeugdhulp leren? Een aanverwante vraag: Volgens de Centrale Raad van Beroep is een afspraak met een zorgaanbieder die is gericht op resultaat niet genoeg. Er moet concreter zijn welke zorg wordt geboden. Uit de beschikking moet o.a. blijken, op welke concrete wijze invulling wordt gegeven aan het bereiken van het resultaat; en welke concrete hoeveelheid zorg wordt geboden. (zie uw brief d.d raadsinformatiebrief plan van aanpak omvorming huishoudelijke hulp.) Voor bepaalde vormen van begeleiding zijn resultaat-afspraken gemaakt met zorgaanbieders. Worden deze afspraken met deze zorgaanbieders nu aangepast? Antwoord: Antwoord: 1. Er wordt telefonisch contact opgenomen op basis waarvan in principe altijd- een keukentafelgesprek plaatsvindt. Voor enkele voorzieningen vindt een KTG alleen plaats bij wijze van uitzondering (zoals gehandicaptenparkeerkaart, CVV) indien de melding daartoe aanleiding geeft. Een inwoner kan altijd een verzoek tot maatwerkvoorziening indienen. Op basis van het gesprek stelt de consulent een verslag (Plan) op. Als de inwoner dit ondertekend retourneert start de formele aanvraag. Als de inwoner en consulent een andere opvatting hebben over invulling van de zorgvraag, dan kan de inwoner toch een formele aanvraag indienen, dan volgt waarschijnlijk een negatieve beschikking waarop de inwoner in bezwaar kan gaan. Vanaf registreert de gemeente alle vragen van bestaande wmo-cliënten (inclusief het gegeven antwoord) en van inwoners die nog geen cliënt zijn. Ook al leidt het niet tot een maatwerkvoorziening. De eerste vragen komen binnen bij het team KCB (Klant Contactcentrum Burgers). Zij gaan binnenkort ook de vragen-antwoorden aan niet-cliënten registreren. 2. Het betrof in dezen 58 inwoners. Deze zijn gebeld en gesproken. Van ieder gesprek is verslag gemaakt. Naar aanleiding van deze gesprekken zijn 6 nieuwe meldingen opgestart. Bij de meeste gesprekken had de inwoner vooral behoefte aan informatie en daar waar nodig is de klant doorverwezen. 3.

3 Voor wat betreft de Wmo is het onderdeel van het dienstverleningsbeleid dat het cluster niet rechtstreeks benaderbaar is maar via het KCB. Het KCB verbindt niet door maar informeert, helpt en verwijst. 4. Binnen de gemeente en samen met partners loopt het zgn. project Toegang waarin we de communicatie van de Toegang verder uitwerken. Het is niet de bedoeling het Sociaal Team zelf te promoten, omdat het er uiteindelijk om gaat dat de inwoner zijn vraag kan stellen aan een professional waarmee hij/zij in contact is. Die professional beoordeelt welke partner de casusregie moet voeren. In het Sociaal Team worden meervoudige en complexe zorgvragen besproken. 5. De doorlooptijd wordt vertraagd door o.a. problemen bij levering door een aanbieder van hulpmiddelen en het uitblijven van een door de inwoner getekend onderzoeksverslag (Plan). Dit is niet altijd beïnvloedbaar. Daarnaast hebben een aantal personele mutaties binnen het team Wmo niet bijgedragen aan een snelle doorlooptijd. Vanaf 1 april is het team kwantitatief en kwalitatief op orde. 6. Op dit moment wordt in de uitnodiging voor het keukentafelgesprek de mogelijkheid van cliëntondersteuning genoemd. Ook staat er informatie over op de website van de gemeente. In principe kan iedereen dus op de hoogte zijn van deze mogelijkheid. De informatie die nu gegeven wordt, is echter wel beperkt. Waar we voor willen zorgen is dat de consulenten actief de mogelijkheid van cliëntondersteuning benoemen. Ook willen we meer uitgebreide informatie over cliëntondersteuning geven. Zodat inwoners op de hoogte raken van de mogelijkheden en dat cliëntondersteuning bijvoorbeeld ook voorafgaand aan het keukentafelgesprek ingezet kan worden. 7. Vanaf 1 april is de evaluatie van elke indicatie geborgd binnen het sociaal team. Iedere casus wordt na verloop van tijd (na 3 maanden en later maatwerk frequentie) opnieuw gevraagd of de geadviseerde ondersteuning (nog steeds) voldoet. Zo niet, dan wordt gekeken waar dit bijgesteld moet worden. 8. Binnen de doelgroep die gebruik maakt van begeleiding en dagbesteding kwam na de overgang naar de gemeente opeens voor een andere en dan met name een hogere eigen bijdrage te staan. Vooral de midden en hogere inkomens kregen hiermee van doen. Dit was het gevolg van de gemeentelijke parameters binnen de eigen bijdrage systematiek via het CAK en de nieuwe inkoop die binnen de gemeente had plaatsgevonden.

4 Het gevolg was dat enkele klanten om die reden gingen stoppen met begeleiding, hetgeen absoluut onwenselijk was. Om die reden is de eigen bijdrage voor begeleiding en dagbesteding via het CAK binnen de A2 gemeenten gemaximaliseerd op 100,-. De eigen bijdrage kan dus lager liggen dan 100,- per periode (afhankelijk van het inkomen, maar zeker niet hoger voor deze ondersteuningsvorm. 9. Op dit moment wordt gewerkt aan het nieuwe mantelzorgbeleid. Hierin zal de communicatie en het bereiken van de mantelzorgers hoog in het vaandel staan. Echter, los van het nieuwe mantelzorgbeleid, kan een mantelzorger net zo goed een melding doen bij het sociaal team als iedere andere klant. De ondersteuning in het kader van de Wmo 2015 is gericht op het ondersteunen van het netwerk van iemand met een beperking/ondersteuningsbehoefte, en is niet alleen gericht op de individuele klant. 10. Uiteraard een verbetering ten opzichte van het vorige cliënt ervaringsonderzoek. Zoals aangeven was er al gestart met het verbeteren van de dienstverlening op de onderdelen waarop minder was gescoord. De verbeterpunten waren al deels bekend en waren veelal nog een gevolg van de transitie en het inrichten van nieuwe processen, welke nog niet gereed waren. In 2017 is gekozen om bij het cliëntervaringsonderzoek exact dezelfde uitvraag te doen. Zo kan de vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit het overgangsjaar (2015) en het jaar 2016, wat een echt nieuw Wmo jaar is. Dit jaar kan meer gezien worden als een nul-meting voor de gemeente. 11. Sinds 1 september 2016 is een kwartiermaker aangesteld om personeel en processen van het team KCZ om op orde te brengen. De werkprocessen en werkinstructies worden nu geactualiseerd. De onderzoeken dateren van xx 2016? Sinds begin oktober is jeugd en wmo in 1 team ondergebracht. Vanaf die datum leren we van elkaar en gebruiken de goede stappen die CJG en Wmo hebben gezet in het verleden. Verder werden we aan een verbetering van de samenwerking op casussen tussen de partners en de Wmo in het Sociaal Team. Hiermee zijn we in november gestart. 12. De afspraken met zorgaanbieders worden hiervoor niet aangepast. Bij de inkoop begeleiding en dagbesteding blijft er sprake van resultaatfinanciering. De uitspraak van de CRvB wordt in dezen ondervangen door de evaluatie van de ingezette ondersteuning te borgen binnen het Sociaal Team. Standaard wordt na de beschikking bij de klant en de zorgverlener uitgevraagd op welke wijze het gewenste resultaat behaald gaat worden (frequentie van ondersteuning, methode, etc.). Dit wordt vervolgens gerapporteerd.

5