Cliëntervaring Wmo. Gemeente Ouder-Amstel. Rapport Juni 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 \ Cliëntervaring Wmo Ouder-Amstel Rapport Juni 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Vergelijkingen Leeswijzer 6 HOOFDSTUK 2 HET CONTACT Het contact De hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning De procedure 13 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Voldoen van de ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Opmerkingen over ondersteuning 22 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 24 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 27

3 Samenvatting De gemeente Ouder-Amstel heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. De gemeente Ouder-Amstel heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst en eigen vragen. De vragenlijst gaat in op thema s, zoals de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmocliënten. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Ouder-Amstel nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met het Zorgadviespunt. Van de respondenten geeft 80% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. In de referentiegroep is dit 74%. Op dit vlak doet Ouder-Amstel het dus nog steeds goed. Als het gaat om het contact met het Zorgadviespunt, dan is de tevredenheid over de gehele linie vergelijkbaar met vorig jaar (net iets positiever). Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen mee om contact op te nemen met de gemeente. Met name het huishoudelijke werk niet meer aankunnen en niet meer mobiel zijn, waren reden tot contact. Het grootste deel (71%) van de respondenten kwam bij de gemeente terecht omdat zij waren doorverwezen door de huisarts of een andere zorgverlener. Van de respondenten geeft 82% aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor ondersteuning. In de referentiegroep is dit percentage 74%. Daarbij is het belangrijk om te weten dat 40% van de respondenten in uw gemeente al eens eerder contact heeft gehad met de gemeente in verband met een ondersteuningsvraag. Het gesprek 26% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. Dat is minder dan in de referentiegroep waar 40% een keukentafelgesprek heeft gehad. Een verklaring hiervoor kan gevonden worden in het feit dat in alle cliënten zijn aangeschreven, dus ook degenen die al langer dan twaalf maanden een hulpmiddel of ondersteuning hebben (en dus afgelopen jaar geen gesprek hebben gehad). 1/37

4 Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de nieuwe vormgeving van de Wmo. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft bijna driekwart aan dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was (vorig jaar was dit nog bij de helft van de gesprekken het geval). Dat is meer dan in de referentiegroep, waar dit 69% is. Het meer betrekken van partners of familieleden is dus duidelijk verbeterd. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat zij tevreden zijn over de medewerker waar ze contact mee hadden (70%) en de deskundigheid van de medewerker (64% is hier over tevreden). Over de uiteindelijk gekozen oplossing is 63% van de respondenten (zeer) tevreden. Over de gehele linie genomen is de tevredenheid over het keukentafelgesprek ten opzichte van 2016 afgenomen. Op dit vlak ligt dus ruimte voor verbetering. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen van ondersteuning (bijvoorbeeld huishoudelijke hulp) of het melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 30% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning (vorig jaar 27%). In de referentiegroep wist 29% van de respondenten van deze mogelijkheid. Ten slotte is gevraagd wat cliënten van de (aanvraag)procedure vonden. 83% van de respondenten geeft aan dat rekening is gehouden met hun situatie. Met de situatie van de mantelzorger is volgens 48% van de respondenten rekening gehouden. 29% van de respondenten geeft expliciet aan dat er geen rekening is gehouden met de mantelzorger. De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Cliënten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meest voorkomende voorzieningen onder respondenten zijn hulp bij het huishouden (74%) en collectieve vervoerspas (44%). Een deel van de respondenten ontvangt dus zowel huishoudelijke hulp als een vervoerspas. In de referentiegroep is dit respectievelijk 55% en 44%. Vooral op het gebied van huishoudelijke hulp is dus (net als tijdens de vorige meting) een behoorlijk verschil ten opzichte van de referentiegroep waar te nemen. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (91%) en behoeften (87%) voldoet. Dat zijn wederom goede cijfers. De dienstverlening van de zorgaanbieder voldoet in 91% van de gevallen. Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning, zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In Ouder-Amstel maakt 45% gebruik van algemene voorzieningen zoals was- en strijkservice of een boodschappenservice (vorig jaar was dit 38%). Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol. De meeste respondenten ontvangen namelijk ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen 2/37

5 heeft 18% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan. In de referentiegroep is dit aandeel eveneens 19%. De meeste hulp die de respondenten krijgen komt van hun kinderen (42%) en hun partner (31%). De bekendheid van bepaalde voorzieningen en organisaties valt te verbeteren want slechts 7% van de respondenten is bekend met de Adviesraad Sociaal Domein Ouder-Amstel. De Stichting Mantelzorg en Meer is bij 54% van de respondenten bekend (vorig jaar was dit 66%). Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. Cliënten is naar dit effect gevraagd. Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (80%) en zich beter kunnen redden in het dagelijks leven (86%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 74% en 79%. 84% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven ervaren. In de referentiegroep ervaart 74% van de respondenten een betere kwaliteit van leven. 3/37

6 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente voor dit jaar aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo plus een set eigen geformuleerde vragen door de gemeente. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. De modellijst biedt daarnaast verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. De meeste respondenten uit uw gemeente ontvangen huishoudelijke hulp of hebben een vervoersvoorziening. Een deel van de respondenten ontvangt meerdere vormen van ondersteuning. In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden. Inwoners die vóór Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 4/37

7 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2018 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek alle cliënten uit het Wmocliëntenbestand aangeschreven. In totaal zijn in uw gemeente 378 Wmo-cliënten aangeschreven, waarvan 113 cliënten hebben deelgenomen aan dit onderzoek door een (online) vragenlijst in te vullen. Slechts achttien cliënten hebben de vragenlijst online ingevuld. Daarmee is de respons 29,9%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 38%. Een verklaring voor de ietwat lagere respons kan gevonden worden in het feit dat alle cliënten, dus ook degenen die al langer geen contact hebben gehad met de gemeente, zijn aangeschreven. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 90% en een foutmarge van 6%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 90%, met een foutmarge van 6% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 90 van de 100 gevallen 6% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergeven. 1.4 Vergelijkingen Op het moment van schrijven zijn er 89 gemeenten waarvan de resultaten van het CEO zijn verzameld. 1 Deze gemeenten vormen de referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. De resultaten van de verplichte CEO-vragen worden straks op de website geplaatst. Hierdoor is vergelijking met iedere gemeente in Nederland mogelijk. In de figuren worden de resultaten van uw gemeente weergegeven in kleur. De resultaten van de referentiegroep worden met grijstinten weergegeven. G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 1 Diemen, Ouder-Amstel, Sittard-Geleen, Apeldoorn, Gouda, Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Zuidplas, Brielle, Midden Delfland, West Maas en Waal, Hattem, Alkmaar, Nieuwkoop, Zeewolde, Ermelo, Oostzaan, Wormerland, Heerenveen, Tiel, Gorinchem, Hardinxveld-Giessendam, Hellevoetsluis, Leerdam, Westvoorne, Giessenlanden, Zederik, Heusden, Waalwijk, Roermond, Overbetuwe, Kaag en Braassem, Molenwaard, De Bilt, Barendrecht, Ridderkerk, Albrandswaard, Stein, Pijnacker - Nootdorp, Doetinchem, Winterswijk, Amsterdam, Oude IJsselstreek, Oost-Gelre, Berkelland, Bronckhorst, Montferland, Barneveld, Renkum, Edam-Volendam, Oud-Beijerland, Binnenmaas, Korendijk, Cromstrijen, Strijen, Brummen, Woudenberg, Enkhuizen, Drechterland, s-gravenhage, Stede Broec, Waddinxveen, Valkenswaard, Beek, Heeze-Leende, Het Bildt, Franekeradeel, Harlingen, Leeuwarderadeel, Terschelling, Vlieland, Meppel, Voorst, Krimpen a/d IJssel, Best, Lelystad, Menameradiel, Smallingerland, Zoetermeer, Uithoorn. 5/37

8 Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter dan de referentiegroep voor de modellijstvragen. 1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang. De gemeente Ouder-Amstel heeft extra vragen toegevoegd over het keukentafelgesprek en de aanvraagprocedure. Deze zijn verwerkt in hoofdstuk 2 en kennen geen referentiegroep omdat het eigen vragen betreft. Ook heeft de gemeente vragen gesteld over de geïndiceerde zorg en de geleverde zorg en in hoeverre dit volgens de cliënt voldoet. Dit thema komt aan bod in hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 staat de onderzoeksverantwoording beschreven en ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. 6/37

9 Hoofdstuk 2 Het contact 2.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In Ouder-Amstel kunnen burgers zich wenden tot het Zorgadviespunt van de gemeente. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht In Ouder-Amstel wist 80% van de respondenten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Dit is net iets meer dan in referentiegroep, waar 76% dit wist. Van de respondenten geeft 82% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. In de referentiegroep is 74% van de respondenten het hiermee eens. 80% van de respondenten in Ouder-Amstel is van mening dat zij in een gesprek met de medewerker samen naar oplossingen hebben gezocht. De tevredenheid is over de gehele linie vergelijkbaar met vorig jaar. 7/37

10 2.2 De hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. Tabel 1 Waarom nam u contact op met de gemeente? (% ja) 2016 Ik heb moeite me zelf te wassen en te kleden 18% 18% 20% Ik kan het huishoudelijke werk thuis niet meer aan 70% 62% 61% Ik kan nergens meer naartoe omdat ik geen vervoer heb 32% 26% 37% Ik kan niet meer binnenshuis rondlopen/rijden 9% 11% 9% Ik voel me eenzaam en wil meer contact met andere mensen 7% 9% 13% Ik heb overdag niks te doen 3% 6% 7% Ik heb moeite om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen 11% 15% 12% Ik weet niet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen 14% 16% 16% Ik ben of dreig als mantelzorger overbelast te raken 11% 4% 10% Anders 20% 18% 19% In Ouder-Amstel zijn de redenen om contact op te nemen met de gemeente min of meer gelijk aan de referentiegroep. Het grootste deel (70%) van de respondenten in Ouder- Amstel nam contact op omdat ze het huishoudelijke werk niet meer aankonden, gevolgd door nergens meer naartoe kunnen omdat men geen vervoer heeft. 8/37

11 Figuur 2 Welke redenen speelden mee om naar de gemeente te gaan? (% ja t.o.v. ja/nee) Het grootste deel (71%) van de respondenten kwam bij de gemeente terecht omdat zij waren doorverwezen door de huisarts of een andere zorgverlener. Vergeleken met 2016 zijn er flink minder mensen die de problemen en keuzes niet meer overzagen. Figuur 3 Eerder contact opgenomen over (andere) ondersteuningsvraag (%) Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of zij eerder contact hebben opgenomen over een (andere) ondersteuningsvraag of probleem. Van de respondenten in Ouder-Amstel geldt dit voor 40% van de respondenten. 9/37

12 2.3 Het gesprek In de Wmo 2015 is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorg dragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. Figuur 4 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) 26% van de respondenten heeft in de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek gehad. Dit is een kleiner aandeel dan de referentiegroep waar dit voor 40% van de respondenten geldt. Dit is grotendeels te verklaren door het feit dat in Ouder-Amstel alle cliënten zijn aangeschreven, dus ook degenen die al langere tijd dezelfde voorziening hebben (en dus geen gesprek nodig hebben gehad). Cliënten is gevraagd waar het gesprek plaatsvond. In 84% van de gevallen was dit bij de cliënt thuis. Bij 8% van de respondenten vond het gesprek plaats op het gemeentehuis en bij 4% was dit in het dorpshuis. 10/37

13 Figuur 5 Was er nog iemand anders aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) Uit de vorige figuur kan worden opgemaakt dat er in Ouder-Amstel bij 74% van de door de respondenten gevoerde (keukentafel)gesprekken nog iemand anders aanwezig is geweest (in de referentiegroep is dit 69%). Dit is een flinke toename ten opzichte van de vorige meting, toen was dit in 50% van de gevallen zo. De respondenten konden meerdere opties van aanwezigen aanvinken. Hierdoor kunnen de percentages tot hoger dan 100% optellen. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden cliënten. 11/37

14 In de volgende figuur wordt weergegeven hoe cliënten het keukentafelgesprek ervaren en de uitkomst ervan. Figuur 6 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De gekozen oplossing De wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van ondersteuning Over de gehele linie genomen is de tevredenheid over het keukentafelgesprek flink afgenomen. De respondenten zijn het meest tevreden over het contact dat ze hadden met degene die het keukentafelgesprek voerde, 70% van de respondenten is hier (zeer) tevreden over. 12/37

15 2.4 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. In uw gemeente is cliëntondersteuning als volgt vormgegeven: Een cliëntondersteuner is iemand uit uw directe omgeving maar kan ook een professionele cliëntondersteuner zijn van MEE Amstel en Zaan, een ouderenadviseur van Coherente of maatschappelijk werker van VITA. Deze ondersteuner staat direct naast de burger en is in staat om op te komen voor het belang van de burger. Figuur 7 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja) 30% van de respondenten in Ouder-Amstel weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. In de referentiegroep is dit 29%. Op dit vlak is dus nog winst te behalen. 2.5 De procedure Ten slotte is aan het einde van het blok vragen over het contact met de gemeente gevraagd wat cliënten van de (aanvraag)procedure vonden. 83% van de respondenten geeft aan dat rekening is gehouden met hun situatie. Met de situatie van de mantelzorger is volgens 48% van de respondenten rekening gehouden. 29% van de respondenten geeft expliciet aan dat er geen rekening is gehouden met de mantelzorger. De tevredenheid is dit jaar wat teruggelopen als het gaat om kijken of er nog andere vormen van ondersteuning nodig zijn (van 65% in 2016 naar 52% in ). 13/37

16 Figuur 8 Er is tijdens de aanvraagprocedure (%) Ja Nee Weet niet Rekening gehouden met mijn persoonlijke situatie Rekening gehouden met de situatie van mijn mantelzorger (bijv. partner, familielid, etc.) Aan mij gevraagd wat ikzelf kan oppakken Aan mij gevraagd of iemand uit mijn (directe) omgeving iets kan oppakken Gekeken of ik nog andere hulp en ondersteuning nodig had 14/37

17 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Als eerste is gevraagd welke vorm van ondersteuning zij ontvangen. 74% van de respondenten heeft huishoudelijke hulp. In de referentiegroep is dit 58%. Van deze groep heeft 79% de zorg gekregen zoals die is vastgesteld in het zorgplan. Slechts 3% geeft aan dat dit niet het geval was. Figuur 9 Is de huishoudelijke hulp in 2016 geleverd op basis van het zorgplan? Vervolgens konden cliënten aangeven of zij een vorm van begeleiding ontvangen en zo ja, welke. Het valt op dat in Ouder-Amstel relatief meer cliënten begeleiding krijgen bij het zelfstandig wonen, ook al is dit ten opzichte van 2016 afgenomen Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 16% 20% 10% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en dergelijke) 7% 8% 10% Begeleiding bij dagbesteding/regie 12% 10% 12% Anders 21% 10% 11% 15/37

18 Van de begeleidingscliënten geeft de helft aan dat de zorg is geleverd zoals vastgesteld in het zorgplan. 15% (in totaal 10 cliënten) zegt dat dit niet het geval is. Figuur 10 Is de begeleiding in geleverd op basis van het zorgplan? 44% van respondenten in Ouder-Amstel heeft op dit moment een collectief vervoerpasje en 21% heeft een rolstoel. Deze cijfers komen sterk overeen met de referentiegroep. Tabel 4 Overige ondersteuning vanuit de Wmo 2016 Rolstoel 21% 25% 19% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) 14% 13% 19% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) 23% 19% 13% Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 44% 53% 44% Financiële vergoeding voor vervoer 1% 3% 5% Logeervoorziening/logeerhuis 0% 2% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 0% 1% 1% Anders 21% 10% 11% Naast Wmo-ondersteuning kunnen cliënten ook gebruikmaken van andere vormen van zorg, ondersteuning of advies(gesprekken). Uit de volgende tabel blijkt dat 45% gebruikmaakt van algemene voorzieningen (in 2016 was dit 38%) en dat 54% bekend is met Mantelzorg en Meer (in 2016 was dit 66%). De Adviesraad Sociaal Domein Ouder-Amstel is niet erg bekend, slechts 7% van de respondenten heeft hiervan gehoord (9% in 2016). De bekendheid van bepaalde voorzieningen en organisaties valt dus te verbeteren. 16/37

19 Tabel 5 Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het Dienstencentrum, Dorpshuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? 45% Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden? 12% Heeft u wel eens gehoord van de Adviesraad Sociaal Domein Ouder-Amstel? 7% Bent u of uw partner, familie, vrienden of buren bekend met Mantelzorg en Meer? 54% Ontvangt u hulp van uw partner, familie, vrienden of buren? 80% Uit onderstaande tabel blijkt dat dit in de meeste gevallen (43%) hulp van kinderen betreft. Verder ontvangt bijna een derde hulp van de partner (vorig jaar was dit een vijfde). Tabel 6 Van wie ontvangt u hulp? Partner 31% Kinderen 42% Ouders 9% Overige familieleden 7% Buren 4% Vrienden/kennissen 4% Vrijwilliger 0% Overig 2% 17/37

20 3.2 Voldoen van de ondersteuning De onderstaande vragen zijn gesteld over het oordeel over het totaalpakket aan Wmovoorzieningen en ondersteuning. Voor het grootste deel van de cliënten in Ouder-Amstel geldt dat de ondersteuning voldoet aan hun wensen (91%). De mate waarin de ondersteuning voldoet aan de behoeften van cliënten is net wat beter dan in referentiegroep (87%). Ook over de dienstverlening van de leverancier zijn bijna alle (91%) respondenten tevreden. Figuur 11 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? Voldoet de dienstverlening van de aanbieder, hulpverlener of leverancier? Respondenten konden aangeven of zij vanuit de gemeente de keuze voorgelegd hebben gekregen uit verschillende organisaties of leveranciers te kiezen. 26% van de respondenten geeft aan deze keuze voorgelegd te hebben gekregen. Figuur 12 Keuze voorgelegd over leverancier/organisatie Eenzelfde soort vraag werd voorgelegd op het gebied van zorg in natura of ondersteuning in de vorm van een pgb. 16% zegt hierin een keuze te hebben gehad. 58% geeft aan dat ze geen keuze kregen voorgelegd. 18/37

21 Figuur 13 Keuze voorgelegd over zorg in natura of pgb Ten slotte is gevraagd of er het afgelopen jaar iets is veranderd in de ondersteuning die de cliënt ontvangt. 9% van de respondenten in Ouder-Amstel geeft aan dat er het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning. 19/37

22 3.3 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 14 Mening over de kwaliteit van de onders teuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 91% van de respondenten in Ouder-Amstel vindt de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen goed. Slechts 4% van de respondenten in Ouder-Amstel is het niet eens met deze stelling. Eveneens 91% van de respondenten vindt de ondersteuning die zij krijgen passen bij hun hulpvraag. 4% van de respondenten is de tegenovergestelde mening toegedaan. Dit zijn mooie cijfers. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 20/37

23 Figuur 15 Kan de naaste de hulp aan? (%) 54% van de respondenten heeft het idee dan hun naaste die voor hen zorgt, de hulp aankan (in 2016 was dit 73%). 18% van de respondenten heeft het idee dat hun naaste de hulp niet aankan. 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben een brede verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijk verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Figuur 16 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 21/37

24 80% van de respondenten in Ouder-Amstel onderschrijft de stelling dat zij door de ondersteuning die zij krijgen beter de dingen kunnen doen die zij willen (77% in de referentiegroep). 86% is van mening dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden (82% in de referentiegroep) en 74% vindt dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Op dit vlak is de tevredenheid dus wat teruggelopen. 3.5 Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer. 2 Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. Er dient beseft te worden dat de meeste respondenten die gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om iets op te merken, iets kwijt willen. Deze opmerkingen zijn dus niet per se een weerslag van alle respondenten. Tabel 2 Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%) Opmerking 1 Tevreden over ontvangen ondersteuning 2 Ontevreden over de aangeboden ondersteuning 3 Ontevreden over (gebrek aan) huishoudelijke hulp 4 Aanvraag 5 Overig De meest genoemde opmerkingen zijn opmerkingen over tevredenheid over de hulp en ondersteuning die men ontvangt. Verder zijn er een aantal opmerkingen die gaan over de uren huishoudelijke hulp en over het contact met de gemeente. Er zijn ook enkele kritische opmerkingen geplaatst over de ondersteuning zelf en het contact met de gemeente. Onderstaande opmerkingen zijn illustratief voor het totaal. 1. Ik ben erg blij dat ik deze vorm van ondersteuning ontvang. Ik heb het nodig om uit een werkloze situatie te komen en weer steviger in het arbeidsleven terecht te komen. Het grootste gedeelte moet ik zelf doen, maar zonder de steun was het niet (zo gauw) gelukt om vooruit te komen en de kans op terugval te verkleinen. Ik hoop gauw weer volledig zelfstandig te kunnen functioneren. Ik ben blij met mijn thuishulp. 2,5 uur in de week. Mijn dank. De huishoudelijke hulp is prima, de ondersteuning thuis ook. 2. In een jaar 10 verschillende huishoudelijke hulpen gehad. Ze komen niet altijd opdagen dan bel je weer de organisatie en dan is ze weer ziek of verslapen of andere baan. Heel vaak zit ik voor niets te wachten je wordt niet van tevoren gebeld. Ik heb alleen een rolstoel verder geen ondersteuning. Mijn rolstoel is inmiddels erg oud circa 10 jaar en toont slijtage jammer dat ik geen andere mag. Kwaliteit van hulp bij de huishouding is prima. Vervanging bij ziekte/vakantie is ondermaats. 2 Deze tabel staat niet noodzakelijk in de juiste volgorde. Het betreft commentaar van cliënten dat op velerlei manieren geïnterpreteerd kan worden en valt dus niet te turven. 22/37

25 3. De kwaliteit van de mensen die werken als hulp in de huishouding is ondermaats en ze zijn vaak niet zuinig met je spullen. De huishoudelijke ondersteuning die ik ontvang is erg wisselend van kwaliteit. Het gecontracteerde bedrijf houdt de kwaliteit van het geleverde werk niet in de gaten. Helaas kan ik de huishoudelijke hulp niet (meer) betalen. Die hulp mis ik erg en het lukt mij met veel moeite het huis schoon te houden. 4. Ik had een fiets met trap ondersteuning die meer dan een jaar niet goed functioneerde. Toen heb ik hem maar naar de gemeente teruggegeven. Ik heb hierna nooit meer iets gehoord van de gemeente. De doorlooptijd was 6 maanden. Dat is een veel te lange tijd voor aanvragen van km-kosten. De medewerker maakte fouten en reageerde alleen als ik een herinnering stuurde. De ondersteuning van de gemeente is goed, echter de leverancier laat het af weten. Dus het schiet niet op. 5. Er zijn nog wel wat dingen die te wensen overlaten en daardoor stress opleveren helaas. En het is jammer dat sommige dingen net meer onder de Wmo vallen of aftrekbaar zijn van de belasting, terwijl het nodig is. Tevreden en blij met de Wmo regio Taxi! Voor lessen en lezingen in Amsterdam is het handig. Al vanaf 2005 krijg ik hulp in het huishouden en thuiszorg. Prima tevreden. 23/37

26 Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten In deze bijlage staan de achtergrondgegevens van de respondenten. Tabel 3 Leeftijd respondenten (%) t/m 17 2% 3% 1% 18 t/m 25 1% 0% 2% 26 t/m 35 3% 0% 3% 36 t/m 45 5% 3% 4% 46 t/m 55 3% 5% 7% 56 t/m 65 9% 7% 11% 66 t/m 74 15% 16% 17% % 67% 55% Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld. Tabel 4 Opleidingsniveau respondenten (%) 2016 Lagere school/basisschool 26% 15% 29% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ VMBO basis kader 14% 15% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 20% 25% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 11% 11% 6% MBO 9% 13% 12% HBO/Universiteit 13% 19% 8% Anders 7% 4% 7% 37% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit 46%. 24/37

27 Op de vraag of de respondent een beperking of aandoening heeft, antwoordt 77% ja. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie de volgende figuur). Tabel 5 Soort beperking/aandoening (% aangekruist) 2016 Leggen van sociale contacten 12% 18% 12% Lichamelijke handicap 48% 56% 45% Gedragsproblemen 4% 4% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen 10% 20% 21% Zintuiglijke beperking 9% 16% 10% Verstandelijke beperking 9% 8% 8% Bewegen en verplaatsen 58% 64% 67% Psychisch functioneren 8% 14% 14% Anders 16% 8% 11% Aan de respondenten is gevraagd wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie eruit ziet. Tabel 6 Woonsituatie respondenten (%) 2016 Ik woon zelfstandig 87% 80% 75% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 4% 7% 10% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 5% 6% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 2% 4% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 1% 0% Anders 3% 2% 5% Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de respondent financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u in figuur /37

28 Figuur 17 Financieel kunnen rondkomen? Van alle respondenten uit Ouder-Amstel zegt 45% goed te kunnen rondkomen. Van de respondenten in Ouder-Amstel kan 13% niet of nauwelijks rondkomen. De percentages komen aardig overeen met de referentiegroep, al is de groep die goed kan rondkomen groter in Ouder-Amstel. Figuur 18 Ervaart u problemen met de toegankelijkheid van openbare ruimtes en gebouwen? In Ouder-Amstel heeft bij elkaar 60% van de respondenten soms tot vaak problemen met de toegankelijkheid van openbare ruimtes en gebouwen. Dit is dus wel een aandachtspunt. 26/37

29 Bijlage 2 Tabellenbijlage De eerste tien vragen zijn door meer respondenten beantwoord dan de overige vragen. Dat komt omdat de eerste tien vragen wettelijk verplicht moeten worden afgenomen door alle gemeenten. Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. Bij de resultaten van vorig jaar kan er een (c) achter het percentage staan. Dan was er vorig jaar een significant verschil met het jaar daarvoor. BLOK 1: Contact Contact 2016 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 81% 80% 77% (N) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) 82% 82% 73% (N) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 95% (a) 94% 85% (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) 80% 80% 76% (N) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) 30% 27% 29% (N) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning 2016 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal)mee eens) 91% (a) 88% 81% (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 91% (a) 88% 81% (N) /37

30 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Wat levert de ondersteuning mij op? 2016 Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil (%(helemaal)mee eens) 80% 82% 77% (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) 86% 87% 82% (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) 73% 84% 76% (N) BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente 2016 Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 40% 35% 38% Nee 14% 14% 14% Weet ik niet 46% 50% 48% (N) Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te kleden (%ja) 18% 18% 20% Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan (%ja) 70% 62% 61% Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen vervoer heb (%ja) 32% 26% 37% Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden (%ja) 9% 11% 9% Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere mensen (%ja) 7% 9% 13% Omdat ik overdag niks te doen heb (%ja) 3% 6% 7% Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen (%ja) Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen (%ja) 11% 15% 12% 14% 16% 16% Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of dreig te raken (%ja) 11% 4% 10% Anders (%ja) 20% 18% 19% (N) /37

31 Redenen om naar de gemeente te gaan 2016 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) 52% 45% 48% (N) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) 17% (a) 48% 40% (N) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen (%ja) 54% 46% 57% (N) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) 71% 62% 71% (N) Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 26% (a) 28% 40% Nee 69% (a) 63% 54% Weet ik niet 6% 8% 6% (N) Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) (%aangekruist) 44% 30% 49% Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (%aangekruist) 11% 3% 11% Ja, iemand anders (%aangekruist) 22% 20% 16% Nee (%aangekruist) 26% 50% 31% (N) Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden).%.% 92% (N) /37

32 Bent u tevreden over: 2016 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) 70% 96% 81% (N) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) 70% 89% 83% (N) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) 64% 93% 77% (N) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) 63% 89% 78% (N) De wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van ondersteuning (%(heel)tevreden) 70% 81%.% (N) BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente 2016 Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 21% 25% 19% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) (%ja) 14% 13% 19% Hulp bij het huishouden (%ja) 74% (a) 74% 58% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) 23% (a) 19% 13% Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) 44% 53% 44% Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 1% (a) 3% 5% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en dergelijke) (%ja) 16% (a) 20% 10% 7% 8% 10% Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 12% 10% 12% Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 0% 2% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen (%ja) 0% 1% 1% Anders (%ja) 21% (a) 10% 11% (N) /37

33 Kwaliteit van alle ondersteuningen 2016 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) 92% 89% 88% (N) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) 91% 87% 84% (N) Voldoet de dienstverlening van de aanbieder, hulpverlener of leverancier? (% helemaal/grotendeels) 91% 94%.% BLOK 6: Overige ondersteuning Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? 2016 Ja 54% 73% 58% Nee 18% 13% 19% Weet ik niet 28% 13% 22% (N) BLOK 8: Over uzelf 2016 Bent u een man of een vrouw? Man 27% 34% 33% Vrouw 73% 66% 67% (N) Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 2% 3% 1% 18 t/m 25 1% 0% 2% 26 t/m 35 3% 0% 3% 36 t/m 45 5% 3% 4% 46 t/m 55 3% 5% 7% 56 t/m 65 9% 7% 11% 66 t/m 74 15% 16% 17% % 67% 55% (N) /37

34 2016 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) 77% (a) 87% 89% (N) Beperking of aandoening Leggen van sociale contacten (% aangekruist) 12% 18% 12% Lichamelijke handicap (% aangekruist) 48% 56% 45% Gedragsproblemen (% aangekruist) 4% 4% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) 10% (a) 20% 21% Zintuiglijke beperking (% aangekruist) 9% 16% 10% Verstandelijke beperking (% aangekruist) 9% 8% 8% Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) 58% 64% 67% Psychisch functioneren (% aangekruist) 8% 14% 14% Anders (% aangekruist) 16% 8% 11% (N) Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 87% (a) 80% 75% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 4% (a) 7% 10% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 5% 6% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 2% 4% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 1% 0% Anders 3% 2% 5% (N) Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? 2016 Lagere school/ Basisschool 26% 15% 29% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ VMBO basis kader 14% 15% 22% VMBO theoretisch/ MAVO/ (M)ULO 20% 25% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 11% (a) 11% 6% MBO 9% 13% 12% HBO/Universiteit 13% (a) 19% 8% Anders 7% 4% 7% (N) /37

35 2016 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) 47% 45% 39% (N) Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? 2016 Nee 63% 58% 54% Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of vriend) 31% 30% 37% Ja, van een hulp- of zorgverlener 5% 10% 7% Ja, van iemand anders 1% 2% 2% (N) Eigen vragen gemeente Waar vond het (keukentafel)gesprek plaats? Bij u thuis 84% In het gemeentehuis 8% In het Dorpshuis 4% Elders 4% N Er is tijdens de aanvraagprocedure rekening gehouden met mijn persoonlijke situatie Ja 83% 74% Nee 4% 7% Weet ik niet 13% 19% N Er is tijdens de aanvraagprocedure rekening gehouden met de situatie van mijn mantelzorger Ja 48% 54% Nee 24% 21% Weet ik niet 29% 25% N Er is tijdens de aanvraagprocedure aan mij gevraagd wat ikzelf kan oppakken Ja 74% 68% Nee 4% 8% Weet ik niet 22% 24% N /37

36 Er is tijdens de aanvraagprocedure aan mij gevraagd of iemand uit mijn (directe) omgeving iets kan oppakken Ja 57% 65% Nee 17% 12% Weet ik niet 26% 23% N Er is tijdens de aanvraagprocedure gekeken of ik nog andere hulp en ondersteuning nodig had Ja 52% 65% Nee 36% 19% Weet ik niet 12% 15% N Rolstoel 21% 25% 19% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) 14% 13% 19% Hulp bij het huishouden 74% 74% 58% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) 23% 19% 13% Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 44% 53% 44% Financiële vergoeding voor vervoer 1% 3% 5% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 16% 20% 10% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en dergelijke) 7% 8% 10% Begeleiding bij dagbesteding/regie 12% 10% 12% Logeervoorziening/logeerhuis 0% 2% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 0% 1% 1% Anders 21% 10% 11% 2016 Is de huishoudelijke hulp in 2016 geleverd op basis van de vastgestelde indicatie/zorgplan? Ja 79% 80% Nee 3% 3% Weet ik niet 18% 17% N /37

37 2016 Indien nee, wat is daarvan de reden? Eigen keuze.% 55% Hoogte eigen bijdrage.% 18% Planning zorgaanbieder.% 9% Beschikbaarheid hulp.% 0% Weet niet.% 18% N Contact en bereikbaarheid.%.% Vervanging.%.% Kwaliteit van de ondersteuning.%.% Wachttijden.%.% Inzet medewerker.%.% Iets anders.%.% 2016 Wanneer u heeft aangekruist dat de dienstverlening niet voldoet, waar ligt dit dan aan? Contact en bereikbaarheid.%.% Vervanging.%.% Kwaliteit van de ondersteuning.%.% Wachttijden.%.% Inzet medewerker.%.% Iets anders.%.% N Heeft de gemeente u een keuze voorgelegd uit de verschillende organisaties of leveranciers die deze ondersteuning en/of hulpmiddelen aanbieden? Ja 26% 29% Nee 49% 50% Weet ik niet 25% 21% N Heeft de gemeente u de keuze voorgelegd tussen zorg in natura (via door de gemeente gecontracteerde partijen) of ondersteuning in de vorm van een persoonsgebonden budget (pgb)? Ja 16% 20% 35/37

38 Nee 58% 48% Weet ik niet 26% 32% N Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 9% 12% Nee 86% 80% Weet ik niet 5% 8% N Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het Dienstencentrum, Dorpshuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? 45% Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden? 12% Heeft u wel eens gehoord van de Adviesraad Sociaal Domein Ouder-Amstel? 7% Bent u of uw partner, familie, vrienden of buren bekend met Mantelzorg en Meer? 54% Ontvangt u hulp van uw partner, familie, vrienden of buren? 80% Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het Dienstencentrum, Dorpshuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? 45% Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden? 12% Heeft u wel eens gehoord van de Adviesraad Sociaal Domein Ouder-Amstel? 7% Bent u of uw partner, familie, vrienden of buren bekend met Mantelzorg en Meer? 54% Ontvangt u hulp van uw partner, familie, vrienden of buren? 80% N 82 Partner 31% Kinderen 42% Ouders 9% Overige familieleden 7% Buren 4% Vrienden/kennissen 4% Vrijwilliger 0% Overig 2% 36/37

39 Partner 31% Kinderen 42% Ouders 9% Overige familieleden 7% Buren 4% Vrienden/kennissen 4% Vrijwilliger 0% Overig 2% N Ervaart u doorgaans een probleem met de fysieke toegankelijkheid van openbare ruimtes en gebouwen? Nooit 40% 39% Soms 52% 53% Vaak 8% 8% N /37

40