Cliëntervaring Wmo. Gemeente Zoetermeer. Rapport Juni 2017 T. Plat MA Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 Cliëntervaring Wmo Zoetermeer Rapport Juni 2017 T. Plat MA Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Referentiegroep Leeswijzer 6 HOOFDSTUK 2 CONTACT MET DE GEMEENTE Het contact Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning 12 HOOFDSTUK 3 GEBRUIK EN TEVREDENHEID PER VORM VAN ONDERSTEUNING Hulpmiddelen Huishoudelijke hulp Woningaanpassingen Regiotaxi Individuele begeleiding Arbeidsmatige dagbesteding Logeervoorziening Andere vormen van ondersteuning 21 HOOFDSTUK 4 KWALITEIT EN EFFECT VAN DE ONDERSTEUNING 23 HOOFDSTUK 5 TOEGANKELIJKHEID IN DE STAD 27 BIJLAGE 1 VERANTWOORDING 29 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 32

3 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Samenvatting De gemeente Zoetermeer heeft deelgenomen aan het onderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is sinds 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om onderzoek te doen met een uitgebreidere vragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Contact met de gemeente Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen om contact op te nemen met de gemeente. Met name doorverwijzingen door huisartsen en andere hulpverleners (76%) en gebrek aan ondersteuning in de omgeving van de cliënt (57%). Cliënten hadden hiervoor verschillende overwegingen, namelijk het niet meer aankunnen van het huishoudelijk werk (60%) (in 2015 was dit nog 78%) en nergens meer naartoe kunnen door gebrek aan vervoer (39%). Van de respondenten geeft 75% aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor ondersteuning en 82% is van mening dat zij serieus zijn genomen door de medewerker van de gemeente. Inwoners in de gemeente Zoetermeer nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de afdeling Wmo. Van de respondenten geeft 70% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen en 71% geeft aan dat ze samen met de medewerker naar een oplossing hebben gezocht. Het gesprek 58% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad (in 2015 was dit nog 48%). Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft 35% aan dat zij het gesprek alleen hebben gevoerd. Op de meeste aspecten van het gesprek lijken de respondenten in Zoetermeer ongeveer net zo tevreden als de respondenten uit de referentiegroep. Ten opzichte van vorig jaar is alleen de manier waarop naar hen geluisterd werd significant gedaald. In 2015 was 81% hierover tevreden en in 2016 is dit 74%. Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de nieuwe vormgeving van de Wmo. Van de respondenten geeft 69% aan dat er tijdens het gesprek gezamenlijk naar een oplossing is gezocht. Respondenten waren het meest tevreden over het contact dat ze hadden met de consulent, namelijk 78% was hierover (zeer) tevreden. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 27% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. 1/44

4 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO De ondersteuning Het doel van het contact met gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. In onderstaande tabel wordt per voorziening het gebruik door de respondenten en de tevredenheid weergegeven. % gebruik % (heel) tevreden Hulpmiddelen 55% Over het hulpmiddel: 83% Huishoudelijke hulp 50% Over de kwaliteit van schoonmaakwerk: 85% Woningaanpassingen 29% Over de kwaliteit van de aanpassing: 91% Regiotaxi 49% Over het gemak om een rit te boeken 82% Individuele begeleiding thuis 23% Over de kwaliteit van de begeleiding: 94% Arbeidsmatige dagbesteding 5% Over de kwaliteit van de dagbesteding: 75% Logeervoorziening 1% Kan niet worden weergegeven, n<10 Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven, zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning, zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In de gemeente Zoetermeer maakt 14% gebruik van algemene voorzieningen, 16% van particuliere hulp en 5% van een vrijwilliger. Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol, namelijk 90% van de respondenten ontvangt ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen, heeft 27% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan (in 2015 was dit 22%). Kwaliteit en effect van de ondersteuning Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder respondenten bevraagd. 81% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. 80% van de respondenten vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. Dat is een paar procent beter ten opzichte van vorig jaar en ook iets beter ten opzichte van de referentiegroep. Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. Bij de effecten van de ondersteuning zien we dat Zoetermeer nagenoeg gelijk scoort als de referentiegroep. 78% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. 80% kan zich door de ondersteuning beter redden en 72% ervaart een betere kwaliteit van leven. De ondersteuning draagt voor de respondenten het meest bij aan het regelen en op orde houden van de financiën (71%), binnen en buiten huis rondlopen/rijden (67%) en de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken (63%). Opvallend is de toename van de bijdrage aan het wassen, kleden en verzorgen (12% stijging ten opzichte van 2015) en de bijdrage van de ondersteuning aan werken en/of leren (13% toename). 2/44

5 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Toegankelijkheid in de stad Voor Wmo-cliënten die zich soms met hulpmiddelen voortbewegen is het belangrijk dat de gemeente hierop gebouwd is. Dat stelt hen in staat om te participeren en mee te doen. Respondenten ondervinden het meest vaak problemen met de toegankelijkheid van openbare ruimten zoals stoepen, straten en looproutes. 20% van de respondenten heeft hier vaak last van, 40% soms en 40% nooit of zelden. De toegankelijkheid van gebouwen lijkt minder problemen op te leveren, 59% ondervindt nooit/zelden een probleem. Bij het openbaar vervoer ondervindt 41% soms tot vaak problemen. Dit is dus wel een punt om in de gaten te houden. 3/44

6 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in Zoetermeer met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De Modellijst Cliëntervaring Wmo heeft in dit onderzoek als basis gefungeerd. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. Deze vragenlijst heeft de gemeente aangevuld met eigen vragen, zo heeft de gemeente de tevredenheid uitgevraagd per vorm van ondersteuning. Voor deze vragen is dus niet altijd een referentiegroep beschikbaar, maar wel een vergelijking met vorig jaar. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in De meeste respondenten uit uw gemeente ontvangen huishoudelijke hulp of hebben een vervoersvoorziening. Een deel van de respondenten ontvangt meerdere vormen van ondersteuning. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in maart 2017 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke vragenlijst die cliënten zelf of met een partner, begeleider of familielid konden invullen. 5/44

7 De gemeente Zoetermeer heeft in overleg met BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand. Er zijn brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst. In totaal hebben 382 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 36,6%. Voor schriftelijk onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. Zoetermeer heeft dus een gemiddelde respons gehaald. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. 1.4 Referentiegroep Op het moment van schrijven zijn er 102 gemeenten waarvan de resultaten van het CEO zijn verzameld. 1 Deze 102 gemeenten vormen de referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. De resultaten van de verplichte CEO-vragen worden straks op de website geplaatst. Hierdoor is vergelijking met iedere gemeente in Nederland mogelijk. 1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. Hoofdstuk 4 beschrijft de kwaliteit en effect van de ondersteuning en hoofdstuk 5 gaat over de toegankelijkheid in de stad. In bijlage 1 staat de onderzoeksverantwoording beschreven en ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. 1 Achtkarspelen, Alkmaar, Almere, Alphen aan den Rijn, Amsterdam, Apeldoorn, Barneveld, Beek (L.), Beemster, Bernheze, Best, Beuningen, Binnenmaas, Boekel, Brielle, Brummen, Cranendonck, Cromstrijen, De Bilt, De Ronde Venen, Delft, Diemen, Drechterland, Duiven, Elburg, Enkhuizen, Ermelo, Franekeradeel, Geldrop-Mierlo, Giessenlanden, Gorinchem, Gouda, Gulpen-Wittem, Hardenberg, Harderwijk, Hardinxveld-Giessendam, Harlingen, Hattem, Heerenveen, Heeze-Leende, Hellevoetsluis, Hengelo (O.), het Bildt, Hoorn, Kaag en Braassem, Katwijk, Korendijk, Krimpen aan den IJssel, Landerd, Leerdam, Leeuwarderadeel, Leidschendam-Voorburg, Lelystad, Maasdriel, Meerssen, Menameradiel, Midden-Delfland, Molenwaard, Oldebroek, Oldenzaal, Ommen, Oostzaan, Oud-Beijerland, Ouder-Amstel, Overbetuwe, Pijnacker-Nootdorp, Purmerend, Putten, Raalte, Renkum, Rhenen, Rijswijk (ZH.), Roermond, s-gravenhage, Sittard-Geleen, Smallingerland, Someren, Stede Broec, Stein (L.), Strijen, Terschelling, Tiel, Tytsjerksteradiel, Uithoorn, Vaals, Valkenswaard, Vlagtwedde, Vlieland, Voorschoten, Voorst, Waalwijk, Wassenaar, West Maas en Waal, Westervoort, Westland, Westvoorne, Wijk bij Duurstede, Wormerland, Woudenberg, Zederik, Zeewolde, Zoetermeer, Zuidplas. 6/44

8 Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente 2.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In Zoetermeer kunnen inwoners met een ondersteuningsvraag terecht bij de afdeling Wmo. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus Referentiegroep De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De respondenten in de gemeente Zoetermeer zijn over alle aspecten die betrekking hebben op de toegang iets positiever dan vorig jaar. Dit jaar weten zij wel iets minder vaak waar ze met hun hulpvraag heen kunnen (75% in 2016 tegenover 84% in 2015). 7/44

9 Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. Figuur 2 Welke redenen speelden mee om naar de gemeente te gaan? Over het algemeen wordt een groot deel van de respondenten naar de gemeente doorverwezen door een huisarts of een andere zorgverlener. Een significant verschil tussen 2016 en 2015 is het aantal respondenten dat de problemen en keuzes niet meer overzag en daarom naar de gemeente stapte. 8/44

10 2.2 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Tabel 1 De hulpvraag (% ja) omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te kleden omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen vervoer heb omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere mensen 18% 16% 60% 78% 39% 38% 13% 11% 15% 11% omdat ik overdag niks te doen heb 8% 5% omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen omdat mijn mantelzorger overbelast is of dreigt te raken 21% 10% 21% 14% 18% 12% anders 20% 15% De hulpvraag waarmee inwoners contact opnemen, loopt sterk uiteen. Toch neemt het merendeel contact op omdat ze het huishoudelijke werk niet meer aankunnen. Significante verschillen tussen 2015 en 2016 zijn te zien bij het niet meer aankunnen van het huishoudelijke werk en het regelen van financiële zaken en de administratie. 2.3 Het gesprek In de Wmo 2015 is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorg dragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. 9/44

11 Figuur 3 Een gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) Van de respondenten heeft meer dan de helft (58%) het afgelopen jaar een gesprek met een Wmo-consulent gehad. In de referentiegroep is dit 43%. Ten opzichte van vorig jaar is dit een stijging van 10%. Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. Figuur 4 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) 10/44

12 Het lijkt erop dat de respondenten in Zoetermeer ongeveer net zo vaak het gesprek samen voeren als de respondenten uit de referentiegroep (65% tegenover 68%). Dit is een flinke toename ten opzichte van vorig jaar toen 53% van de respondenten het gesprek samen voerde. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomst is in uw gemeente met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. Voor sommige aspecten kan geen referentiegroep worden weergegeven, omdat het een eigen vraag van de gemeente Zoetermeer betreft. Figuur 5 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De bereikbaarheid van uw Wmoconsulent? De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De manier waarop de gemeente u informeert over veranderingen in de Wmo? 11/44

13 Referentiegroep De gekozen oplossing G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Over de meeste aspecten van het gesprek lijken de respondenten in Zoetermeer ongeveer net zo tevreden als de respondenten in de referentiegroep. Ten opzichte van vorig jaar is alleen de manier waarop naar u geluisterd werd significant gedaald. In 2015 was 81% hierover tevreden en in 2016 is dit 74%. 2.4 Cliëntondersteuning De Wmo bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Figuur 6 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (%) In de gemeente Zoetermeer is 27% van de respondenten bekend met cliëntondersteuning, een toename van 4% ten opzichte van vorig jaar. 12/44

14 Een kleine groep respondenten heeft daadwerkelijk gebruikgemaakt van cliëntondersteuning (N=16). Van deze groep is 94% (zeer) tevreden over de cliëntondersteuner. Figuur 7 Tevredenheid cliëntondersteuning bij het (keukentafel)gesprek 13/44

15 Hoofdstuk 3 Gebruik en tevredenheid per vorm van ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. In dit hoofdstuk wordt per voorziening weergegeven hoeveel procent van de respondenten er gebruik van maakt en wat de tevredenheid is. Naast maatwerkvoorzieningen zijn er ook andere vormen van ondersteuning, bijvoorbeeld de ondersteuning van mantelzorgers. Ook hier wordt in dit hoofdstuk op ingegaan. 3.1 Hulpmiddelen Van de respondenten gebruikt (net als in 2015) 55% een hulpmiddel. Figuur 8 Tevredenheid over hulpmiddel (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Zo ja, hoe tevreden bent u over uw hulpmiddel? (telefonische) bereikbaarheid reparatieservice manier waarop u op de hoogte wordt gehouden van de voortgang begrip en inleveringsvermog en medewerker 14/44

16 Referentiegroep Als u een klacht heeft ingediend bij Medipoint, hoe tevreden was u over de afhandeling hiervan? G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten met een hulpmiddel is 83% daarover (heel) tevreden. De tevredenheid over de verschillende aspecten van de dienstverlening is over de hele linie toegenomen. Vooral de tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid (77%) en het begrip en inlevingsvermogen van de medewerker (64%) zijn ten opzichte van vorig jaar flink toegenomen. Respondenten konden in een open tekstvak opmerkingen schrijven over de hulpmiddelen. Het is goed te beseffen dat het vaak ontevreden cliënten zijn die een opmerking maken. Het is dus geen afspiegeling van de hele populatie, maar het geeft wel een beeld over mogelijke problemen met (de levering van) hulpmiddelen. Zo geeft een aantal respondenten aan dat ze uiteindelijk zelf een rollator of rolstoel hebben aangeschaft om niet langer afhankelijk te zijn van de leverancier en de gemeente. Een aantal mensen geeft aan dat de wachttijden voor levering en reparatie erg lang zijn en dat de deskundigheid van medewerkers nogal uiteenloopt. Opvallend is ook het aantal opmerkingen dat gemaakt wordt dat de rolstoel (erg) oud is. 15/44

17 3.2 Huishoudelijke hulp 50% van de respondenten heeft hulp bij het huishouden, in 2015 was dit 75%. Een opvallend verschil dus. Aan de respondenten is gevraagd om een oordeel te geven over de volgende aspecten van de organisatie waarvan zij hulp ontvangen (respondenten met een pgb konden deze vragen overslaan). Figuur 9 Tevredenheid over hulp bij het huishouden (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden de (telefonische) bereikbaarheid vervanging bij afwezigheid van uw hulp wisselingen van de medewerkers kwaliteit van schoonmaakwerk Referentiegroep aandacht en interesse van medewerkers G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Bij alle aspecten is de tevredenheid over de hulp bij het huishouden toegenomen. Opvallend is het positieve verschil bij de wisseling van de medewerkers. In 2015 ervoer een aanzienlijk groter deel (52%) hier problemen mee. Respondenten konden in een open tekstvak opmerkingen schrijven over de hulp bij het huishouden. Uit de meerderheid van de gemaakte opmerkingen blijkt dat men blij is met de hulp die ze krijgen in het huishouden. Toch is er een aantal mensen kritisch over de 16/44

18 wisseling van hulpen. Ook meldt een aantal respondenten dat de kwaliteit van de medewerkers nogal verschilt, bijvoorbeeld in de zomer wanneer sommige aanbieders studenten inzetten in plaats van professionals. Ook geeft een aantal mensen aan dat het voor de hulp lastig is om alle taken uit te voeren binnen de gestelde tijd. 3.3 Woningaanpassingen Van de respondenten heeft 29% een woningaanpassing (31% in 2015). Figuur 10 Tevredenheid over woningaanpassing (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden de dienstverlening van de leverancier (bijv. aannemer, installateur of klussendienst) Referentiegroep de kwaliteit van de woningaanpassing G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten met een woningaanpassing is 89% (heel) tevreden over de dienstverlening van de leverancier en 91% is (heel) tevreden over de kwaliteit van de woningaanpassing. Op beide aspecten is in 2016 net iets beter gescoord dan in Ook over de woningaanpassing kon men opmerkingen achterlaten in het open tekstvak. Een aantal mensen merkt op dat zij zelf de aanpassing (uiteindelijk) hebben betaald omdat ze de oplossing van de gemeente niet goed vonden of dat de aanpassing te lang op zich liet wachten. Verder is er een aantal respondenten die moeite hebben met de eigen bijdragen (en dit niet hadden verwacht). 17/44

19 3.4 Regiotaxi 49% van de respondenten heeft een pasje voor de regiotaxi (in 2015 was dit 60%). In onderstaande figuur is de tevredenheid over verschillende aspecten van de regiotaxi weergegeven. Figuur 11 Tevredenheid over regiotaxi (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden het gemak waarmee u een rit boekt het contact met de centrale de wachttijden voordat u wordt opgehaald de behulpzaamheid van de chauffeur Referentiegroep de omrijtijden G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Er zijn vergeleken met 2015 geen significante verschillen te zien in de tevredenheid over de regiotaxi. De wachttijden en de omrijtijden blijven voor veel cliënten een heikel punt. Het contact met de regiotaxi wordt over het algemeen wel als goed ervaren. In de opmerkingen van respondenten die gebruikmaken van de regiotaxi blijkt als eerste dat er een aantal mensen zijn die (om uiteenlopende redenen) nog geen gebruik hebben gemaakt van de voorziening. Bijvoorbeeld omdat ze nog een hulpmiddel zoals een scootmobiel hebben. Veel respondenten merken voorts op dat ze blij zijn met het 18/44

20 regiovervoer, maar dat het te vroeg of te laat komen van de taxi regelmatig voorkomt. Ook ervaren sommige mensen problemen met het in- of uitstappen van de taxi vanwege hun lichamelijke beperking. 3.5 Individuele begeleiding Van de respondenten krijgt 23% individuele begeleiding thuis. In 2015 was dit 11%. Dit is dus meer dan een verdubbeling ten opzichte van het voorgaande jaar. Figuur 12 Tevredenheid over individuele begeleiding (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden het contact met de organisatie Referentiegroep de kwaliteit van de begeleiding G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van deze respondenten is 87% (heel) tevreden over het contact met de organisatie (een verbetering van 8% ten opzichte van 2015). 94% is (heel) tevreden over de kwaliteit van de begeleiding (ook een verbetering van 8%). In de open antwoorden melden veel respondenten dat ze erg tevreden zijn over de begeleiding en dat alles in goed overleg gaat. Verder geven een paar mensen aan dat ze graag wat vaker begeleiding zouden hebben. 19/44

21 Figuur 13 De hoeveelheid begeleiding past bij mijn behoe fte (%) Dat sommige mensen iets meer begeleiding zouden willen blijkt ook uit bovenstaande figuur, al is de behoefte aan meer (of minder) begeleiding ten opzichte van 2015 wel afgenomen. 78% van alle respondenten is het er (helemaal) mee eens dat de hoeveelheid past bij de behoefte. 3.6 Arbeidsmatige dagbesteding Slechts een klein deel van de respondenten (5%) maakt gebruik van arbeidsmatige dagbesteding. Figuur 14 Tevredenheid over arbeidsmatige dagbesteding (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de dagbesteding waar ik naartoe ga goed Referentiegroep De dagbesteding waar ik naartoe ga past bij mijn behoefte G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 20/44

22 De tevredenheid over de kwaliteit van de dagbesteding en of de dagbesteding past bij de behoefte is ten opzichte van vorig iets teruggelopen, maar gezien het lage aantal respondenten is het lastig hier verdere conclusies aan te verbinden. Er zijn gezien het lage aantal respondenten dat een arbeidsmatige dagbesteding heeft niet veel opmerkingen gegeven. Een paar respondenten geven aan dat ze tevreden zijn en hopen dat het gecontinueerd blijft en een respondent merkt op dat hij graag vaker naar de dagbesteding zou gaan. 3.7 Logeervoorziening 1% van de respondenten maakt gebruik van een logeervoorziening. Helaas zijn er te weinig respondenten om de tevredenheid over de logeervoorziening weer te geven (n<10). Uit de opmerkingen in het tekstvak blijkt ook dat deze voorziening onbekend is. Een aantal respondenten heeft als opmerking de vraag gesteld wat deze voorziening inhoudt. Op dit vlak zou de gemeente dus wellicht beter kunnen informeren. 3.8 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. Tabel 2 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 14% 16% 13% boodschappenservice, was- en strijkservice Particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden Hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach) Hulp van partner, familie, vrienden of buren 16% 17% 22% 5% 7% 9% 90% 87% 84% In het algemeen is het zo dat een groot aandeel van de Wmo-cliënten hulp van een naaste ontvangt. In Zoetermeer is dat 90%. Slechts een klein aandeel maakt gebruik van algemene voorzieningen of een vrijwilliger. 16% heeft een particuliere schoonmaakster. Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. 21/44

23 De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. Figuur 15 Kan de naaste de hulp aan? (%) Volgens 52% van de respondenten kan hun naaste die voor hen zorgt, de hulp aan. 27% vindt van niet en 22% weet het niet. In de referentiegroep zijn de uitkomsten ongeveer gelijk. 22/44

24 Hoofdstuk 4 Kwaliteit en effect van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Dit gaat over alle voorzieningen bij elkaar. Figuur 16 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Referentiegroep De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten vindt 81% de kwaliteit goed en voor 80% past de ondersteuning bij de hulpvraag. Dit is iets beter dan in de referentiegroep en ook een kleine verbetering ten opzichte van n hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 23/44

25 Figuur 17 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Bij de effecten van de ondersteuning zien we dat Zoetermeer nagenoeg gelijk scoort als de referentiegroep. 78% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. 80% kan zich door de ondersteuning beter redden en 72% ervaart een betere kwaliteit van leven. 24/44

26 Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. In onderstaande tabel ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die cliënten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. Tabel 3 Bijdrage van de ondersteuning aan: binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden Zoetermeer 2016 (helemaal/ grotendeels Zoetermeer 2015 helemaal/ grotendeels Referentie groep helemaal/ grotendeels 67% 64% 64% u wassen, kleden en verzorgen 63% 51% 64% uw huishouden regelen en op orde houden uw financiën regelen en op orde houden de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken 63% 61% 65% 71% 67% 68% 63% 63% 64% anderen helpen 21% 14% 22% werken en/of leren 23% 10% 26% De ondersteuning draagt voor de respondenten het meest bij aan het regelen en op orde houden van de financiën (71%), binnen en buiten huis rondlopen/rijden (67%) en de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken (63%). Opvallend is de toename van de bijdrage aan het wassen, kleden en verzorgen (12% stijging ten opzichte van 2015) en de bijdrage van de ondersteuning aan werken en/of leren (13% toename). Opmerkingen over de ondersteuning Aan het einde van de tien verplichte vragen is in de vragenlijst een open vraag opgenomen: Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? De meeste opmerkingen hebben betrekking op de tevredenheid over de ondersteuning. Voor de rest lopen de opmerkingen sterk uiteen. Het is verder goed te beseffen dat mensen die een opmerking plaatsen vaak iets op hun lever hebben. Onderstaande citaten zijn dus illustratief en representatief voor het geheel. Wel heel jammer dat ik als cliënt gen enkel inspraak kreeg bij de aanschaf van de scootmobiel. 3x voor passing bij Medipoint en 3x door Medipoint afgezegd. Daarna gewoon eentje thuisbezorgd. Helaas voldoet deze aanpassing slecht. 25/44

27 Regiotaxi ritten duren veel te lang voor personen met chronische pijn. Als je direct van A naar B zou kunnen rijden, is de voorziening geweldig, helaas is dit haast nooit het geval. Hulp van de Wmo-consulent is super! Ik vind rust nu mijn administratie is geordend. Ik maak gebruik van de regiotaxi. Ik ervaar dat als erg positief, kan nu overal naartoe en voel mij nog zelfstandig. Vervoer naar de dagbesteding vergde meer coördinatie dan mijn moeder aankon. Ze wilde absoluut op tijd zijn maar vergat soms haar jas en vergat meestal de huisdeuren te sluiten. De taxichauffeur kon haar ook niet bij de deur afzetten. Ik ben 99 jaar en krijg al 8 jaar ondersteuning vanuit de Wmo. Daardoor kan ik nog steeds geheel zelfstandig wonen. 26/44

28 Hoofdstuk 5 Toegankelijkheid in de stad Aanvullend zijn er vragen aan de cliënten gesteld die betrekking hebben op de toegankelijkheid in de stad. Voor Wmo-cliënten die zich soms met hulpmiddelen voortbewegen is het belangrijk dat de gemeente hierop gebouwd is. Dat stelt hen in staat om te participeren en mee te doen. Figuur 18 Ervaart u doorgaans een probleem met de fysiek e toegankelijkheid van openbare gebouwen? (bijvoorbeeld gemeentehuis, bibliotheek, sporthal) De toegankelijkheid van gebouwen lijkt niet veel problemen op te leveren, 59% ondervindt nooit/zelden een probleem. Figuur 19 Ervaart u doorgaans een probleem met de fysieke toegankelijkheid van openbare ruimten? (bijvoorbeeld stoepen, straten en looproutes) Respondenten ondervinden ook niet vaak problemen met de toegankelijkheid van openbare ruimten zoals stoepen, straten en looproutes. 20% van de ondervraagden heeft hier vaak problemen mee. 27/44

29 Figuur 20 Ervaart u doorgaans een probleem met de fysieke toegankelijkheid van het openbaar vervoer? (bijvoorbeeld het in- en uitstappen, de afstand tot de halte) Bij het openbaar vervoer ondervindt 43% nooit of zelden een probleem. 15% maakt geen gebruik van openbaar vervoer en 41% ervaart soms tot vaak problemen. 28/44

30 Bijlage 1 Verantwoording Het onderzoek is in juni/juli 2016 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke vragenlijst. Achtergrond cliënten Tabel 1 Leeftijd respondenten (%) Referentiegroep 0 t/m 17 2% 1% 1% 18 t/m 25 2% 1% 2% 26 t/m 35 4% 1% 3% 36 t/m 45 5% 2% 4% 46 t/m 55 10% 4% 7% 56 t/m 65 16% 11% 12% 66 t/m 74 22% 16% 17% % 64% 53% Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld. Tabel 2 Opleidingsniveau respondenten (%) Referentiegroep Lagere school/basisschool 22% 27% 29% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 18% 15% 19% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 20% 28% 17% HAVO, MMS, HBS, VWO 8% 7% 6% MBO 14% 12% 12% HBO/Universiteit 11% 6% 9% Anders 7% 6% 7% 42% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit 48%. Op de vraag of de cliënt een beperking of aandoening heeft, antwoordt 90% ja. In de referentiegroep is dat 87%. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie tabel 3). 29/44

31 Tabel 3 Soort beperking/aandoening Referentiegroep Leggen van sociale contacten 14% 12% 13% Lichamelijke handicap 48% 46% 46% Gedragsproblemen 4% 2% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen 17% 21% 23% Zintuiglijke beperking 9% 15% 10% Verstandelijke beperking 7% 3% 8% Bewegen en verplaatsen 68% 72% 66% Psychisch functioneren 18% 12% 15% Anders 10% 10% 12% De meest genoemde beperkingen zijn beperkingen op het vlak van bewegen en verplaatsen (68%) en een lichamelijke handicap (48%). Bij anders noemen de respondenten specifieke ziekten, bijvoorbeeld: reuma, Alzheimer, hartklachten, Parkinson, et cetera. Aan de cliënt is gevraagd wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie van de respondenten eruitziet. Tabel 4 Woonsituatie respondenten (%) Referentiegroep Ik woon zelfstandig 80% 83% 74% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 10% 9% 10% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% 2% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 2% 3% 5% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 1% Anders 4% 2% 6% 30/44

32 Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de cliënt financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder. Figuur 21 Financieel kunnen rondkomen? De respondenten in Zoetermeer geven ongeveer dezelfde antwoorden als in de referentiegroep. 19% kan nauwelijks of niet rondkomen. 31/44

33 Bijlage 2 Tabellenbijlage BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) Contact Referentiegroep 75% N=306 80% N=255 74% N= % N=309 65% N=257 71% N= % N=301 80% N=256 82% N= % N=293 67% N=243 71% N=19737 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 27% N=329 23% N=372 26% N= /44

34 BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Referentiegroep Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 81% N=348 76% N=383 79% N=27293 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 79% N=348 79% N=374 77% N=27098 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? 2016 Door de ondersteuning kan ik 2015 Referentiegroep Wat levert de ondersteuning mij op? beter de dingen doen die ik wil 77% N=338 76% N=347 74% N=25846 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 80% N=345 80% N=371 79% N=26663 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) 73% N=339 72% N=365 74% N= /44

35 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) 2016 per vraag 2015 per vraag Referentie groep per vraag Redenen om naar de gemeente te gaan 47% N=157 46% N=131 48% N= % N=134 34% N=109 41% N= % N=149 51% N=140 59% N= % N=224 70% N=193 72% N= Referentiegroep Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 58% (a,b) N=360 48% N=393 43% N=18664 Nee 37% (a) N=360 44% N=393 52% N=18664 Weet ik niet 6% N=360 8% N=393 5% N= Referentiegroep Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) 45% N=192 40% N=174 42% N=9311 (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 10% (a) N=192 7% N=174 16% N=9311 (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 17% N=192 11% N=174 17% N=9311 Nee (%aangekruist) 35% (b) N=192 47% N=174 32% N= /44

36 De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) Referentiegroep Tevredenheid over cliëntondersteuner 94% N=16 73% N=11 85% N=751 BLOK 6: Overige ondersteuning Referentiegroep Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, 14% N=210 16% N=227 13% N=10631 klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die 16% (a) N=210 17% N=227 22% N=10631 helpt bij het huishouden? (%ja) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger 5% N=210 7% N=227 9% N=10631 (bijvoorbeeld een maatje, coach)? (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? (%ja) 90% (a) N=210 87% N=227 84% N= /44

37 Referentiegroep Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 52% N=180 56% N=169 53% N=9722 Nee 27% N=180 22% N=169 23% N=9722 Weet ik niet 22% N=180 22% N=169 19% N=9722 BLOK 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Referentiegroep Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% 67% N=236 64% N=236 64% N=10072 helemaal/grotendeels) u wassen, kleden en verzorgen(% 63% (b) N=175 51% N=182 64% N=7831 helemaal/grotendeels) uw huishouden regelen en op orde houden(% 63% N=232 61% N=231 65% N=10891 helemaal/grotendeels) uw financiën regelen en op orde houden(% 71% N=213 67% N=201 68% N=8604 helemaal/grotendeels) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 63% N=218 63% N=249 64% N=10091 spreken(% helemaal/grotendeels) anderen helpen(% helemaal/grotendeels) 21% N=112 14% N=111 22% N=5003 werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 23% (b) N=90 10% N=82 26% N= /44

38 BLOK 8: Over uzelf Referentiegroep Bent u een man of een vrouw? Man 38% (b) N=357 25% N=400 34% N=18084 Vrouw 62% (b) N=357 75% N=400 66% N= per vraag 2015 per vraag Referentiegroep per vraag Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 2% N=371 1% N=405 1% N= t/m 25 2% N=371 1% N=405 2% N= t/m 35 4% (b) N=371 1% N=405 3% N= t/m 45 5% N=371 2% N=405 4% N= t/m 55 10% (b) N=371 4% N=405 7% N= t/m 65 16% (a) N=371 11% N=405 12% N= t/m 74 22% (a,b) N=371 16% N=405 17% N= % (a,b) N=371 64% N=405 53% N=21190 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) Leggen van sociale contacten (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) Gedragsproblemen (% aangekruist) Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) Referentiegroep 90% N=354 88% N=381 87% N=16701 Beperking of aandoening 14% N=311 12% N=331 13% N= % N=311 46% N=331 46% N= % N=311 2% N=331 4% N= % (a) N=311 21% N=331 23% N= % (b) N=311 15% N=331 10% N= /44

39 Verstandelijke beperking (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) Psychisch functioneren (% aangekruist) Anders (% aangekruist) 7% (b) N=311 3% N=331 8% N= % N=311 72% N=331 66% N= % (b) N=311 12% N=331 15% N= % N=311 10% N=331 12% N= Referentiegroep Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 80% (a) N=361 83% N=405 74% N=19033 Ik woon zelfstandig in een aangepaste 10% N=361 9% N=405 10% N=19033 woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% N=361 2% N=405 4% N=19033 Ik woon in een tehuis/instelling 2% (a) N=361 3% N=405 5% N=19033 Ik woon in bij mijn kinderen 0% N=361 0% N=405 1% N=19033 Anders 4% N=361 2% N=405 6% N= /44

40 Referentiegroep Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lagere school/ Basisschool 22% (a) N=348 27% N=380 29% N=16230 Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ 18% N=348 15% N=380 19% N=16230 VMBO basis kader VMBO theoretisch/ MAVO/(M)ULO 20% (b) N=348 28% N=380 17% N=16230 HAVO, MMS, HBS, VWO 8% N=348 7% N=380 6% N=16230 MBO 14% N=348 12% N=380 12% N=16230 HBO/Universiteit 11% (b) N=348 6% N=380 9% N=16230 Anders 7% N=348 6% N=380 7% N=16230 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) Referentiegroep 32% N=361 35% N=395 37% N= Referentiegroep Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 58% (a) N=366 57% N=410 52% N=18710 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of 28% (a,b) N=366 37% N=410 37% N=18710 vriend) Ja, van een hulp- of zorgverlener 12% (a,b) N=366 4% N=410 9% N=18710 Ja, van iemand anders 2% N=366 2% N=410 2% N= /44

41 Tabellen eigen vragen 2016 per vraag 2015 per vraag Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te kleden (%ja) 18% N=351 16% N=370 Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan 60% (b) N=351 78% N=370 (%ja) Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen 39% N=351 38% N=370 vervoer heb (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan 13% N=351 11% N=370 lopen/rijden (%ja) Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere 15% N=351 11% N=370 mensen (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb (%ja) 8% N=351 5% N=370 Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en 21% (b) N=351 10% N=370 de administratie te doen (%ja) Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet 21% (b) N=351 14% N=370 kiezen (%ja) Omdat mijn mantelzorger overbelast is of dreigt te 18% (b) N=351 12% N=370 raken (%ja) Anders (%ja) 20% N=351 15% N=370 40/44

42 Het contact met uw Wmoconsulent (%(heel)tevreden) De bereikbaarheid van uw Wmo-consulent (%(heel)tevreden) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) De manier waarop de gemeente u informeert over de veranderingen in de Wmo (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) 2016 per vraag 2015 per vraag Bent u tevreden over: 78% N=188 79% N=155 61% N=179 64% N=134 74% N=210 81% N=175 73% N=187 70% N=155 8% N=167 10% N=154 69% N=183 68% N=144 Gebruikt u een hulpmiddel, zoals een rolstoel, scootmobiel, aangepaste fiets, losse douchestoel (%ja) Zo ja, hoe tevreden bent u over uw hulpmiddel (%(heel)tevreden) De (telefonische) bereikbaarheid (%(heel)tevreden) De reparatieservice (%(heel)tevreden) 2016 per vraag 2015 per vraag Hulpmiddel 55% N=368 55% N=405 83% N=185 80% N=212 77% N=158 68% N=157 67% N=130 61% N=129 41/44

43 De manier waarop u op de hoogte wordt gehouden van de voortgang, bijv. bij een levering of reparatie (%(heel)tevreden) Begrip en inleveringsvermogen van de medewerker (%(heel)tevreden) Als u wel eens een klacht heeft ingediend bij Medipoint, hoe tevreden was u over de afhandeling hiervan (%(heel)tevreden) 62% N=138 52% N=123 64% N=143 55% N=144 52% N=56 45% N=71 Heeft u huishoudelijke hulp via de Wmo? (%ja) De (telefonische) bereikbaarheid (%(heel)tevreden) Vervanging bij afwezigheid van uw hulp (%(heel)tevreden) Wisselingen van de medewerkers (%(heel)tevreden) Kwaliteit van schoonmaakwerk (%(heel)tevreden) Aandacht en interesse van medewerkers (%(heel)tevreden) 2016 per vraag 2015 per vraag Hulp bij het huishouden 50% (b) N=367 75% N=407 84% N=161 83% N=254 79% N=140 75% N=247 72% (b) N=109 49% N=179 84% N=171 81% N=273 86% N=168 82% N=258 42/44

44 Heeft u een Wmo-pasje voor de Regiotaxi (%ja) Het gemak waarmee u een rit boekt (%(heel)tevreden) Het contact met de centrale? (%(heel)tevreden) De wachttijden voordat u wordt opgehaald (%(heel)tevreden) De behulpzaamheid van de chauffeur (%(heel)tevreden) De omrijtijden (%(heel)tevreden) 2016 per vraag 2015 per vraag Wmo-pasje 49% (b) N=366 60% N=411 81% N=162 84% N=223 81% N=157 83% N=219 46% N=157 45% N=219 78% N=156 78% N=220 39% N=152 36% N=212 Ontvangt u individuele begeleiding thuis (%ja) Het contact met de organisatie (%(heel)tevreden) De kwaliteit van de begeleiding (%(heel)tevreden) De hoeveelheid begeleiding past bij mijn behoefte (%(heel)tevreden) 2016 per vraag 2015 per vraag Individuele begeleiding 23% (b) N=361 11% N=400 88% N=65 79% N=34 94% N=67 86% N=35 78% (b) N=73 59% N=39 Maakt u gebruik van dagbesteding waarbij u (deels) arbeid verricht (%ja) Ik vind de kwaliteit van de dagbesteding waar ik naartoe ga goed (%(helemaal)mee eens) 2016 per vraag 2015 per vraag Dagbesteding 5% N=364 2% N=408 74% N=19 82% N=11 43/44