Cliëntervaring Wmo. Gemeente Drechterland. Rapport Augustus 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 \ Cliëntervaring Wmo Drechterland Rapport Augustus 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Vergelijkingen Uitsplitsingen Leeswijzer 6 HOOFDSTUK 2 HET CONTACT Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het contact De hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning Ervaringen met klantcontactcentrum 16 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Opmerkingen over ondersteuning 26 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 28 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 31 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING VOOR WAAR STAAT JE GEMEENTE 40

3 Samenvatting Uw gemeente heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst/eigen vragen. De vragenlijst gaat in op thema s zoals de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmo-cliënten. Uw gemeente heeft in en in 2016 het Wmo-onderzoek ook door BMC Onderzoek laten uitvoeren. Waar mogelijk hebben we vergelijkingsgegevens toegevoegd aan de rapportage. Uw gemeente heeft 785 vragenlijsten verzonden en er zijn 288 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 37%. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% (of 90%) en een foutenmarge van 5%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 39%. Contact met de gemeente 73% van de respondenten in uw gemeente hebben voordat zij contact opnamen met de gemeente eerst hulp gevraagd bij familie en bekenden. In 2016 was dit 76%. Daarentegen heeft bijna een kwart van de respondenten (24%) niets gedaan om eerst zelf de eigen problemen of situatie op te lossen. De meest genoemde reden om uiteindelijk contact te zoeken met de gemeente is omdat de hulp of ondersteuning die een cliënt zou willen krijgen alleen via de gemeente bereikbaar is (35%). Inwoners van uw gemeente nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 68% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. In de gemeente Drechterland geeft 81% aan door de medewerker serieus te zijn genomen. Dit is ten opzichte van 2016 gelijk gebleven. Voor respondenten speelden verschillende redenen mee om contact op te nemen met de gemeente. Met name hulp in het huishouden, vervoer en eenzaamheid en behoefte aan contact met andere mensen waren reden tot contact. Ze hadden daartoe verschillende overwegingen, namelijk omdat zij waren doorverwezen door een huisarts of een andere zorgverlener (69%) of omdat de omgeving niet meer voldoende ondersteuning kon bieden (65%). Van de respondenten geeft 79% aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor ondersteuning. In de referentiegroep is dit percentage 77%. Daarbij is het belangrijk om te weten dat 35% van de respondenten in uw gemeente al eens eerder contact heeft gehad met de gemeente in verband met een ondersteuningsvraag. 1/40

4 In vergelijking met de referentiegroep lijkt het erop dat respondenten in uw gemeente ongeveer dezelfde redenen hadden om met de gemeente contact op te nemen. Ook hier zijn huishoudelijke ondersteuning en vervoersondersteuning de twee meest genoemde redenen. In de referentiegroep heeft 37% al eens eerder contact opgenomen over een ondersteuningsvraag; dit ligt iets hoger dan in de gemeente Drechterland (35%). Het gesprek 34% van de respondenten zegt in de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. 4% weet niet meer of er een gesprek heeft plaatsgevonden en 62% zegt dat er geen gesprek heeft plaatsgevonden. Dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep en de cijfers over Van de respondenten die een gesprek hebben gehad geeft 53% dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. In 2016 was dit 40% en in de referentiegroep 48%. Bij 30% was er niemand aanwezig. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. Een meerderheid zegt zich serieus genomen te voelen door de consulent, namelijk 81%. Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de nieuwe vormgeving van de Wmo. Van de respondenten geeft 72% aan dat er tijdens het gesprek gezamenlijk naar een oplossing is gezocht. In de referentiegroep is dit 77%. Respondenten waren het meest tevreden over de manier waarop er naar hem of haar geluisterd werd, namelijk 80% was hierover (zeer) tevreden. Relatief het minst tevreden waren respondenten over de gekozen oplossing, alhoewel de meerderheid hierover (zeer) tevreden is (74%). In 2016 was dit 83%. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. In de vragenlijst is een beschrijving opgenomen over hoe de cliëntondersteuning eruit ziet binnen uw gemeente. Deze omschrijving luidt als volgt: een onafhankelijke cliëntondersteuner is iemand die kan helpen met de procedure bij de gemeente om te komen tot een passende oplossing. 31% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. In de referentiegroep is dit ook 31% en in 2016 was dit nog 23%. 7% heeft ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van cliëntondersteuning. Ervaringen klantcontactcentrum De tevredenheid over de verschillende onderdelen is gemiddeld. Het meest tevreden zijn cliënten over de openingstijden (75%) en de bereikbaarheid van het gemeentehuis met de auto (74%). Minder tevreden zijn cliënten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is 35% van de cliënten (zeer) tevreden over. Dit aandeel is aanzienlijk gestegen ten opzichte van vorig jaar. Toen was dit aandeel 28%. In totaal geeft 36% van de respondenten een 8 als rapportcijfer voor de telefonische bereikbaarheid. In 2016 was dit 30%. Gemiddeld geven de respondenten in Drechterland een 7,1. Dit is gelijk aan het rapportcijfer dat in 2016 gemiddeld werd gegeven. 2/40

5 De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meest voorkomende voorzieningen onder respondenten zijn hulp bij het huishouden (59%) en het collectieve vervoerspasje (47%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 56% en 39% en in 2016 was dit respectievelijk 61% en 39%. Het minst zijn logeerhuis en beschermd wonen toegekend als voorziening, namelijk bij 0% en 1% van de respondenten. Dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep en de cijfers over Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (89%) en behoeften (87%) voldoet. Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder respondenten bevraagd. 81% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep, waar het percentage 83 is. 85% van de respondenten vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. In 2016 was dit 83%. Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning, zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In uw gemeente maakt 11% gebruik van algemene voorzieningen, 17% van particuliere hulp en 13% van een vrijwilliger. Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol, namelijk 89% van de respondenten ontvangt ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen heeft 19% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan. Dit komt overeen met de referentiegroep. Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (80%) en dat zij zich beter kunnen redden (83%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 79% en 83%. De ondersteuning draagt onder andere bij aan algemene dagelijkse verrichtingen zoals het op orde houden en regelen van de financiën, het binnen en buiten huis rond kunnen lopen/rijden en het huishouden regelen en op orde houden. 79% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven ervaren. Dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep en de resultaten over /40

6 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente voor dit jaar aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmo-cliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. De modellijst biedt daarnaast verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. Daarnaast hebben de gemeenten Drechterland, Enkhuizen en Stede Broec nog een aantal extra eigen vragen toegevoegd aan de vragenlijst. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. De meeste respondenten uit uw gemeente ontvangen huishoudelijke hulp of hebben een vervoersvoorziening. Een deel van de respondenten ontvangt meerdere vormen van ondersteuning. In dit onderzoek zijn twee groepen te onderscheiden: Inwoners die in contact hebben gehad met de gemeente. Inwoners die vóór contact hebben gehad met de gemeente. Bij cliënten die langer dan twaalf maanden geleden contact hebben gehad met de gemeente, leert de ervaring dat zij zich dit vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 4/40

7 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2018 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek alle inwoners die een Wmomaatwerkvoorziening ontvangen laten aanschrijven. Er zijn 785 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een inlogcode voor het online onderzoek 1. In totaal hebben 288 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 37%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. Vorig jaar was de respons in uw gemeente 48%. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. groep 1.4 Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van het voorgaande jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. De referentiegroep bestaat uit 58 gemeenten 2 waarvan de resultaten van de tien verplichte CEO-vragen zijn verzameld en 38 gemeenten die daarnaast gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. De resultaten zijn verzameld in het voorjaar van In de figuren worden de resultaten van uw gemeente weergegeven in kleur. De resultaten van de referentiegroep worden met grijstinten weergegeven. G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter dan de referentiegroep voor de modellijstvragen. 1 Er zijn 64 brieven niet goed aangekomen bij de cliënten doordat er geen huisnummer in de brief was opgenomen. Deze zij direct geretourneerd naar de gemeente en worden dus buiten beschouwing gelaten. 2 De gemeenten in de referentiegroep zijn: Zeewolde, Aalten, Barneveld, Doetinchem, Ermelo, Winterswijk, Amsterdam, Enkhuizen, Uithoorn, Amsterdam, Stede Broec, Oude IJsselstreek, Oost Gelre, Overbetuwe, Berkelland, Bronckhorst, Kaag en Braassem, Montferland, Smallingerland, Duiven, Voorst, Westervoort, Woudenberg, Krimpen ad IJssel, Oud-Beijerland, Binnenmaas, Korendijk, Cromstrijen, Strijen, Beek, Den Haag, Waddinxveen, West Maas en Waal, Waalwijk, Lelystad, Harlingen, Terschelling, Vlieland, Alphen aan den Rijn, Zoetermeer, Roermond, Waadhoeke, Diemen, Ouder-Amstel, Sittard-Geleen, Apeldoorn, Gouda, Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Zuidplas 5/40

8 1.5 Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven. 1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. In bijlage 3 staan de benodigde gegevens die u kunt gebruiken voor de verplichte verantwoording. 3 3 U kunt de data van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo aanleveren via de website 6/40

9 Hoofdstuk 2 Het contact 2.1 Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het is belangrijk om te weten met welke motivaties inwoners de gemeente om hulp of ondersteuning vragen. Zeker nu gemeenten mede aansturen op oplossingen binnen de familie- en kennissenkring en algemene voorzieningen. Zodoende hebben de gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec vragen over dit onderwerp toegevoegd aan de modellijst. De resultaten voor de gemeente Drechterland zijn in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 1 Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%) 2016 Niets 24% 24% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 73% 76% Zelf een voorziening of dienst betaald 41% 50% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 26% 25% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 37% 39% Een meerderheid van de cliënten (73%) heeft hulp gevraagd bij familie of bekenden. 41% van de respondenten geeft aan zelf een voorziening of dienst te hebben betaald. In 2016 was dit 50%. Het is belangrijk om na te gaan welke oplossingen cliënten zelf al geprobeerd hebben om een goed passende en bestendige oplossing te vinden. Bijvoorbeeld een combinatie van verschillende type voorzieningen die kunnen zorgen voor een effectief resultaat. 24% van de respondenten heeft niets gedaan om zelf de problemen of situatie op te lossen. Dit komt overeen met het percentage in Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. De volgende tabel geeft aan met welke vragen cliënten contact hebben gezocht met de gemeente. Tabel 2 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? (% ja) 2016 Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen 14% 11% (c) De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog 14% 13% De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 20% 25% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar 35% 35% (c) Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren 24% 26% Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden 22% 23% Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 34% 37% Andere reden 9% 12% 7/40

10 De meest genoemde reden in de gemeente Drechterland is De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar (35%), gevolgd door Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener (34%). Doorverwijzers spelen in de gemeente Drechterland dus een grote rol waar het gaat om het uitgeven van Wmo-voorzieningen. Het percentage respondenten dat aangeeft contact te hebben gezocht met de Wmo van de gemeente omdat de situatie verergerd was, is lager in dan in 2016 (respectievelijk 20% en 25%). 24% geeft aan dat zij geen beroep kunnen doen op familie, vrienden en buren. Dit is van belang om te weten omdat het beleid van veel gemeenten in Nederland erop gericht is om zoveel als mogelijk het netwerk van cliënten te betrekken in de oplossing van de ondersteuningsvraag. Echter, in sommige gevallen zijn de mogelijkheden van het netwerk reeds benut en nemen cliënten daarna pas (in de laatste fase van de hulpvraag) contact op met de gemeente. Ten opzichte van 2016 (26%) is dit percentage enigszins gedaald. Antwoorden die zijn genoemd bij andere reden, zijn onder andere: Voor een regiopasje. Ik ben alleen. Er is geen openbaar vervoer. Ik heb behoefte aan hulp. Op advies van een specialist. 2.2 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met het contact met de gemeente Drechterland. 8/40

11 Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht Zeven op de tien mensen met een beperking zijn bekend met het Wmo-loket in hun gemeente 4. In uw gemeente weet 79% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. In 2016 was dit 76%. Cliënten zijn het meest positief over de stelling De medewerker nam mij serieus. Deze stelling is zowel in 2016 als in door 81% van de respondenten met (helemaal) mee eens beantwoord. Cliënten in uw gemeente zijn het minst tevreden over het snel worden geholpen: 68% is het (helemaal) eens met deze stelling. Vergeleken met vorig jaar en de referentiegroep ligt dit wat lager (respectievelijk 71% en 74%). Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de nieuwe vormgeving van de Wmo. De volgende figuur toont hoe de ervaringen van de cliënten zich op dit vlak in de afgelopen drie jaar hebben ontwikkeld. 4 Bron: SCP, rapport Zicht op de Wmo, uit onderzoek van Verbeek-Oudijk et al. () en Waverijn en Marangos (2016) 9/40

12 Figuur 2 De medewerker en ik hebben samen naar een oplossing gezocht (% (helemaal) mee eens) In 2016 was het resultaat op deze stelling 68% en in is dit naar 72% gegaan. Meer respondenten zijn het dit jaar dus eens met de stelling dat de medewerker en cliënt samen naar een oplossing hebben gezocht. Vergeleken met de referentiegroep liggen deze percentages wat lager. 2.3 De hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/ dagbesteding. Tabel 3 Waarom nam u contact op met de gemeente? (% ja) 2016 Ik heb moeite me zelf te wassen en te kleden 14% 17% 19% Ik kan het huishoudelijke werk thuis niet meer aan 64% 63% 61% Ik kan nergens meer naartoe omdat ik geen vervoer heb 36% 25% 36% Ik kan niet meer binnenshuis rond lopen/rijden 10% 6% 9% Ik voel me eenzaam en wil meer contact met andere mensen 15% 15% 13% Ik heb overdag niks te doen 7% 6% 6% Ik heb moeite om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen 12% 14% 11% Ik weet niet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen 17% 19% 16% Ik ben of dreig als mantelzorger overbelast te raken 12% 6% 10% Anders 11% 21% 19% 10/40

13 De meeste cliënten nemen contact op met de gemeente in verband met huishoudelijke hulp (64%) en vervoer (36%). Vorig jaar namen minder cliënten contact op met de gemeente omdat zij nergens meer naartoe kunnen omdat er geen vervoer is (25%). 12% van de respondenten geeft aan contact te hebben gezocht met de gemeente omdat diegene als mantelzorger overbelast dreigt te raken. In 2016 was dit nog 6%. Antwoorden die zijn genoemd bij anders, namelijk zijn onder andere: Ik kan het werk niet aan. Omdat ik een invalide parkeerkaart wilde aanvragen. Ik kan het zelf niet meer aan. Omdat ik een dementerende echtgenoot heb. Figuur 3 Welke redenen speelden mee om naar de gemeente te gaan? (% ja t.o.v. ja/nee) Figuur 3 laat zien dat in Drechterland in meer cliënten (65%) naar de gemeente zijn gegaan omdat de omgeving van de cliënt niet meer of onvoldoende steun kan bieden. In 2016 was dit nog 47%. De meest genoemde reden is een doorverwijzing door de huisarts of een andere zorgverlener (69%). Ten opzichte van de referentiegroep ligt dit iets lager (71%). 11/40

14 Figuur 4 Eerder contact opgenomen over (andere) ondersteuningsvraag (%) In bovenstaande figuur ziet u dat 53% van de respondenten nog niet eerder contact had opgenomen met de gemeente voor een andere ondersteuningsvraag. 35% had al wel eerder contact gehad met de gemeente. Dit is een iets lager percentage dan in de referentiegroep waar 37% eerder contact opgenomen heeft. In 2016 was dit 38%. 2.4 Het gesprek In de Wmo is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorg dragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. Figuur 5 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) In de gemeente Drechterland heeft 34% de afgelopen 12 maanden een keukentafelgesprek gehad. In de referentiegroep is dit 37% en vorig jaar was dit 36%. De meerderheid van de cliënten in Drechterland geeft aan geen keukentafelgesprek te hebben gehad. Dit komt overeen met het voorgaande jaar en de referentiegroep. 12/40

15 Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. Figuur 6 Was er nog iemand anders aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) In de gemeente Drechterland geen 53% van de respondenten aan dat een naaste bij het keukentafelgesprek aanwezig was. Dit is ten opzichte van 2016 gestegen (40%). Slechts 7% van de cliënten geeft aan dat er een onafhankelijke cliëntondersteuner aanwezig was bij het gesprek. Dit was in 2016 nog 17%. Zowel in als in de vergelijkingsgroepen (referentiegroep en 2016) geeft 30% aan dat er verder niemand aanwezig was bij het keukentafelgesprek. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden cliënten. 13/40

16 In de volgende figuur wordt weergegeven hoe cliënten het keukentafelgesprek ervaren en de uitkomst ervan. Figuur 7 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De gekozen oplossing In de gemeente Drechterland zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek ongeveer gelijk gebleven vergeleken met vorig jaar en de referentiegroep. 80% van de cliënten is (heel) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar geluisterd is. Het minst tevreden zijn de cliënten over de gekozen oplossingen. Nog steeds is een meerderheid van 74% hierover (heel) tevreden. 2.5 Cliëntondersteuning De Wmo bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. In uw gemeente is cliëntondersteuning als volgt vormgegeven: een onafhankelijke cliëntondersteuner is iemand die kan helpen met de procedure bij de gemeente om te komen tot een passende oplossing. 14/40

17 Figuur 8 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja) In de gemeente Drechterland is 31% van de cliënten bekend met het gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Vorig jaar wat dit percentage nog 23%. Zowel in de referentiegroep als in de gemeente Drechterland geeft de meerderheid van de cliënten aan niet bekend te zijn met het gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Figuur 9 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja) Gekeken naar de drie jaar dat het onderzoek wordt afgenomen in uw gemeente, is het percentage cliënten dat bekend is met het gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner in hoger dan in en Vooral de stijging van 2016 en is opvallend. In de referentiegroep is er een stijgende lijn te zien in de bekendheid van de cliëntondersteuner, maar zijn de percentages in in Drechterland en de referentiegroep gelijk (31%). 15/40

18 2.6 Ervaringen met klantcontactcentrum De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om vragen toe te voegen aan het cliëntervaringsonderzoek over de bereikbaarheid, de toegankelijkheid en de wachttijden van het loket van de gemeente. De resultaten van Drechterland staan weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 10 Bent u tevreden over de (%) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden bereikbaarheid met de auto bereikbaarheid met het openbaar vervoer toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handica p openingstijden telefonische bereikbaarheid privacy aan de balie wachttijd bij de balie 16/40

19 In de gemeente Drechterland zijn de cliënten het meest tevreden over de openingstijden van het gemeentehuis (75%) en de bereikbaarheid van het gemeentehuis met de auto (74%). Het minst tevreden zijn de cliënten in uw gemeente over de bereikbaarheid van het gemeentehuis met het openbaar vervoer: 35% is hierover (heel) tevreden en 38% is (heel) ontevreden. Vorig jaar waren deze percentages respectievelijk 28% en 52%. In dat opzicht is de tevredenheid over de bereikbaarheid met het openbaar vervoer verbeterd. Cliënten is gevraagd om de telefonische bereikbaarheid te waarderen met een rapportcijfer van 1 tot 10. Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 36% van de cliënten in uw gemeente geeft een 8 als rapportcijfer voor de telefonische bereikbaarheid. Gemiddeld geven de respondenten in Drechterland een 7,1. Dit is gelijk aan het rapportcijfer dat in 2016 gemiddeld werd gegeven. Figuur 11 Rapportcijfer telefonische bereikbaarheid 17/40

20 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmo-maatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Tabel 4 Ondersteuningsvormen (% ja) 2016 Rolstoel 17% 14% 18% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) 17% 16% 18% Hulp bij het huishouden 59% 61% 56% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) 10% 6% 12% Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 47% 39% 39% Financiële vergoeding voor vervoer 5% 5% 6% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 11% 12% 11% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en dergelijke) 10% 13% 10% Begeleiding bij dagbesteding/regie 13% 16% 12% Logeervoorziening/logeerhuis 0% 1% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 1% 1% 1% Anders 6% 17% 10% In Drechterland is hulp bij het huishouden de meest voorkomende ondersteuningsvorm (59%), gevolgd door het collectieve vervoerspasje (47%). In de referentiegroep zijn dit eveneens de meest voorkomende ondersteuningsvormen (respectievelijk 56% en 39%). De minst voorkomende voorzieningen in de gemeente Drechterland zijn beschermende woonvormen en een logeerhuis/logeervoorziening. Dit komt overeen met de referentiegroep. Antwoorden die gegeven zijn bij anders, namelijk zijn onder andere: Tandem en een aangepaste wandelwagen. WerkSaam dagbesteding. Zorg assistente. Elektrische fiets. Bezoeken GGZ/psychische ondersteuning. 18/40

21 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 12 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag In de gemeente Drechterland vindt 81% van de cliënten de kwaliteit van de ondersteuning goed en 85% van de cliënten vindt dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Dit komt ongeveer overeen met de referentiegroep en met de cijfers uit Figuur 13 De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens) 19/40

22 groep gemeente Rolstoel Scootmobiel Hulp bij het huishouden Woonvoorziening - woningaanpassing Collectief vervoerspasje Financiële vergoeding voor vervoer Begeleiding CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO - DRECHTERLAND In onderstaande tabel staat weergegeven hoe in uw gemeente de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning de kwaliteit ervaren. De percentages mee eens en helemaal mee eens zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op de ervaren kwaliteit hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter. Tabel 5 Waardering ondersteuning naar vorm van ondersteuning (% (helemaal) mee eens) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 74% (N=43) 76% (N=41) 85% (N=142) 70% (N=23) 76% (N=105) 92% (N=12) 90% (N=52) De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag 83% (N=42) 83% (N=41) 88% (N=143) 71% (N=24) 85% (N=106) 92% (N=12) 90% (N=52) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 77% (N=1010) 82% (N=1000) 84% (N=3264) 84% (N=661) 82% (N=2082) 80% (N=320) 86% (N=1204) De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag 78% (N=1001) 81% (N=986) 84% (N=3252) 83% (N=661) 84% (N=2078) 85% (N=317) 85% (N=1193) Tabel 5 laat zien dat in uw gemeente cliënten het meest tevreden zijn over de kwaliteit van de voorzieningen begeleiding (90%) en financiële vergoeding voor vervoer (92%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 86% en 80%. Gekeken naar het passen van de ondersteuning bij de hulpvraag komen ook begeleiding (90%) en financiële vergoeding voor vervoer (92%) het hoogst uit. Figuur 14 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? 89% van de cliënten in uw gemeente zijn het helemaal of grotendeels eens met de vraag of de ondersteuning voldoet aan de wensen. In de referentiegroep is dit ook 89%. Bij de vraag of de ondersteuning voldoet aan de behoeften geeft 87% aan het hiermee helemaal of grotendeels eens te zijn. In de referentiegroep is dit 86%. De percentages komen ongeveer overeen met vorig jaar. 20/40

23 gemeente Rolstoel Scootmobiel Hulp bij het huishouden Woonvoorziening - woningaanpassing Collectief vervoerspasje Financiële vergoeding voor vervoer Begeleiding CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO - DRECHTERLAND In onderstaande tabel staat weergegeven hoe in uw gemeente de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning aansluiting op hun wensen en behoeften ervaren. De percentages ja, helemaal en grotendeels zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op de ervaren aansluiting hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter. Tabel 6 Waardering ondersteuning naar vorm van ondersteu ning (% Ja, helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? 89% (N=37) 84% (N=37) 89% (N=122) 89% (N=19) 89% (N=93) 92% (N=12) 92% (N=48) Voldoet de ondersteuning aan uw 89% 77% 89% 84% 90% 92% 88% behoeften? (N=36) (N=35) (N=122) (N=19) (N=86) (N=12) (N=49) Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? 86% (N=827) 89% (N=833) 90% (N=2836) 92% (N=585) 89% (N=1725) 90% (N=283) 90% (N=1005) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? 84% (N=802) 85% (N=803) 86% (N=2733) 89% (N=562) 86% (N=1654) 84% (N=280) 87% (N=993) Cliënten in de gemeente Drechterland zijn het meest positief over het voldoen aan de wensen en behoeften van de ondersteuning bij de financiële vergoeding voor vervoer (92% en 92%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 90% en 84%. Onderstaande figuur laat zien bij hoeveel respondenten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. Figuur 15 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) In de gemeente Drechterland geeft 83% aan dat er niets is veranderd in de ondersteuning. In de referentiegroep is dit 75% en in 2016 was dit 77%. 13% van de cliënten geeft aan dat er iets veranderd is en 4% weet het niet. Dit laatste is in de referentiegroep 8% en in %. Vervolgens is gevraagd aan de cliënten waarbij afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning of zij tevreden zijn over de verandering in ondersteuning. 21/40

24 Figuur 16 Bent u tevreden over de verandering in ondersteuning? (%) De percentages in figuur 16 ligger erg dicht bij elkaar. 23% is helemaal tevreden over de verandering en 23% is helemaal niet tevreden over de verandering. Echter gaan deze cijfers over 13% van de respondenten waarbij afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning. Mensen waarbij er niets veranderd is in de ondersteuning oordelen in de regel positiever over de aansluiting van de voorziening op hun wensen en behoeften dan mensen waarbij er wel iets in de ondersteuning veranderd is. In onderstaande tabel ziet u of dit ook voor uw gemeente geldt. Tabel 7 Mate waarin de ondersteuning voldoet naar verandering in ondersteuning (%) %Voldoet helemaal - grotendeels aan wensen %Voldoet helemaal - grotendeels aan behoeften groep Afgelopen jaar wel iets veranderd in de ondersteuning Afgelopen jaar niets veranderd in de ondersteuning 78% (N=27) 92% (N=159) 73% (N=26) 90% (N=154) %Voldoet helemaal - grotendeels aan wensen %Voldoet helemaal - grotendeels aan behoeften 86% (N=695) 90% (N=2970) 82% (N=670) 87% (N=2884) Uit tabel 7 blijkt dat wanneer er niets verandert aan de ondersteuning, de cliënten in uw gemeente vaker aangeven dat de ondersteuning helemaal of grotendeels voldoet aan de wensen en behoeften dan wanneer wel iets veranderd is in het afgelopen jaar. Dit komt overeen met de referentiegroep, maar de verschillen in de gemeente Drechterland zijn groter. 3.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. 22/40

25 Tabel 8 Andere ondersteuningsvormen (% ja) 2016 Voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice 11% 16% 12% Particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden 17% 19% 20% Hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach) 13% 9% 10% Hulp van partner, familie, vrienden of buren 89% 85% 87% Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (89%). 17% van de cliënten maakt gebruik van particuliere huishoudelijke hulp en 11% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Individuele voorzieningen behoren een goede aansluiting te vinden op de algemene voorzieningen en de ondersteuning vanuit het netwerk van de cliënt. Op deze manier komen de beleidsdoelstellingen van veel gemeenten dichterbij. Dit vraagt om een tijdsinvestering en samenwerking om deze aansluiting te vinden. En om een bestendigd, uitgebreid en bekend aanbod van algemene voorzieningen. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. Figuur 17 Kan de naaste de hulp aan? (%) Gelijk aan de referentiegroep geeft 19% van de cliënten aan dat zij inschatten dat hun naaste de zorg voor hen niet aankan. 15% zegt dit niet te weten, wat in zowel de referentiegroep als in het vorige onderzoek op 21% uitkomt. 23/40

26 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben een brede verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijk verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Figuur 18 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven De effecten van de Wmo-ondersteuning zijn op twee van de drie onderdelen iets groter dan in de referentiegroep. 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 79% dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Het effect lijkt gelijk te zijn gebleven ten opzichte van vorig jaar. Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie kunnen we ook bekijken per type beperking en naar vorm van ondersteuning. In de volgende tabel staat weergegeven hoe in uw gemeente de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning het effect ervaren. De percentages mee eens en helemaal mee eens zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op het ervaren effect van de ondersteuning hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per beperking en ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter. 24/40

27 groep gemeente Rolstoel Scootmobiel Hulp bij het huishouden Woonvoorziening - woningaanpassing Collectief vervoerspasje Financiële vergoeding voor vervoer Begeleiding CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO - DRECHTERLAND Tabel 9 Effect van ondersteuning naar vorm van ondersteuning (% (hel emaal) mee eens) Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 66% (N=38) 77% (N=39) 80% (N=131) 62% (N=21) 85% (N=97) 75% (N=12) 76% (N=51) Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden 78% (N=36) 85% (N=39) 83% (N=139) 65% (N=20) 83% (N=101) 83% (N=12) 86% (N=51) Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven 79% (N=39) 85% (N=41) 81% (N=139) 75% (N=24) 81% (N=103) 83% (N=12) 83% (N=52) Door de ondersteuning die ik krijg, 78% 85% 78% 82% 81% 79% 81% kan ik beter de dingen doen die ik wil (N=955) (N=972) (N=3039) (N=632) (N=1989) (N=310) (N=1168) Door de ondersteuning die ik krijg, 81% 86% 85% 86% 84% 80% 84% kan ik mij beter redden (N=978) (N=984) (N=3205) (N=659) (N=2053) (N=311) (N=1179) Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven 76% (N=982) 81% (N=976) 77% (N=3141) 80% (N=659) 78% (N=2018) 76% (N=321) 80% (N=1189) Cliënten in uw gemeenten geven voornamelijk bij het collectieve vervoerspasje (85%) en hulp bij het huishouden (80%) aan dat zij door de ondersteuning die zij krijgen, beter dingen kunnen doen die zij willen doen. Waar het gaat om zich beter te kunnen redden, is 86% van de begeleidingscliënten het (helemaal) eens met de stelling. De verbeterde kwaliteit van leven is vaak met (helemaal) tevreden beantwoord door cliënten die gebruikmaken van een scootmobiel (85%). Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. In de volgende tabel ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die respondenten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. 25/40

28 Tabel 10 Bijdrage van de ondersteuning aan Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan 2016 binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% helemaal/grotendeels) 75% 67% 67% (N) u wassen, kleden en verzorgen (% helemaal/grotendeels) 69% 59% 65% (N) uw huishouden regelen en op orde houden (% helemaal/grotendeels) 75% 71% 68% (N) uw financiën regelen en op orde houden (% helemaal/grotendeels) 75% 79% 69% (N) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken (% helemaal/grotendeels) 72% 63% 67% (N) anderen helpen (% helemaal/grotendeels) 25% 29% 24% (N) werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 45% 39% 31% (N) De gehele ondersteuning aan Wmo-cliënten levert in de meeste gevallen een bijdrage aan het op orde houden en regelen van de financiën, het binnen en buiten huis rond kunnen lopen/rijden en het huishouden regelen en op orde houden (allen 75%). De mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken (72%) kan ook een belangrijke bijdrage van de ondersteuning zijn. 3.5 Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer. Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. Tabel 11 Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%) Opmerking 1 Aanvraag voor ondersteuning neemt veel tijd in beslag 2 Algemene tevredenheid over ondersteuning 3 Ontevredenheid over huishoudelijke hulp 4 Wisselingen van medewerkers zorgt voor steeds opnieuw vertellen van verhaal 5 Tijd nemen voor de cliënt tijdens gesprekken. 26/40

29 Verreweg het grootste aantal opmerkingen gaat over de aanvraag voor ondersteuning die veel tijd in beslag neemt. Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. 1. Bij mijn aanvraag voor de regiotaxi heeft het heel erg lang geduurd voor het werd toegewezen. Het duurt heel lang voordat er iets gebeurd. Soms veel te lang. Het is vervelend om na drie jaar de hele aanvraagprocedure weer opnieuw te moeten doen. 2. Ik ben heel tevreden. Dat ik er heel erg blij mee ben. Ik ben zeer tevreden over de ondersteuning. 3. We hebben meer uren huishoudelijke hulp aangevraagd, want we redden het hier niet mee. Maar dat wordt niet goedgekeurd. Ik ben niet helemaal tevreden over de huishoudelijke hulp. De communicatie verloopt niet goed, en de hulp werkt niet zoals we het zouden willen. Ik heb al 9 jaar dezelfde hulp, maar bij een vakantie van de hulp wordt er geen invalkracht geregeld. Dat is heel erg vervelend, want dan wordt er niet schoongemaakt in die periode. 4. Steeds verschillende medewerkers op Wmo. Dezelfde persoon zou wel zo prettig zijn, je moet steeds alles weer uitleggen. Oude contactpersoon is niet meer werkzaam bij gemeente. Nieuwe contactpersoon had zich niet/slecht ingelezen in mijn dossier. Ik moest alles weer uitleggen en dit kan zeker anders en beter. 5. Tijd om te praten is ook belangrijk. Mensen zijn geen robotjes. Dus koffiedrinken is soms ook fijn om eens met elkaar te doen. Vrijwilligers kunnen ook niet alles. Ik heb nog geen persoonlijk contact gehad en vind het wel fijn met iemand te praten. 27/40

30 Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten In deze bijlage staan de achtergrondgegevens van de respondenten. Tabel 12 Leeftijd respondenten (%) t/m 17 1% 0% 1% 18 t/m 25 1% 2% 2% 26 t/m 35 4% 3% 3% 36 t/m 45 6% 3% 4% 46 t/m 55 6% 6% 7% 56 t/m 65 11% 14% 12% 66 t/m 74 17% 19% 18% % 52% 54% Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld. Tabel 13 Opleidingsniveau respondenten (%) 2016 Lagere school/basisschool 26% 25% 28% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 25% 27% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 15% 17% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 4% 4% 6% MBO 11% 10% 14% HBO/Universiteit 9% 9% 8% Anders 10% 7% 8% 41% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit 46%. Op de vraag of de respondent een beperking of aandoening heeft, antwoordt 83% ja. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie tabel 14). 28/40

31 Tabel 14 Soort beperking/aandoening (% aangekruist) groep 2016 Leggen van sociale contacten 14% 10% 12% Lichamelijke handicap 43% 50% 45% Gedragsproblemen 6% 5% 5% Geheugen- en oriëntatieproblemen 16% 21% 22% Zintuiglijke beperking 8% 5% 11% Verstandelijke beperking 19% 10% 9% Bewegen en verplaatsen 56% 61% 65% Psychisch functioneren 13% 12% 15% Anders 11% 8% 12% Een aantal antwoorden die bij de antwoordoptie anders, namelijk genoemd zijn, zijn: Hartproblemen Autisme Epilepsie Aan de respondenten is gevraagd wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie eruit ziet. Tabel 15 Woonsituatie respondenten (%) groep 2016 Ik woon zelfstandig 74% 75% 75% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 13% 12% 9% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% 3% 4% Ik woon in een tehuis/ instelling 4% 2% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 1% Anders 5% 6% 5% Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de respondent financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder. 29/40

32 Figuur 19 Financieel kunnen rondkomen? 30/40

33 Bijlage 2 Tabellenbijlage De eerste tien vragen zijn door meer respondenten beantwoord dan de overige vragen. Dat komt omdat de eerste tien vragen wettelijk verplicht moeten worden afgenomen door alle gemeenten. Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. Bij de resultaten van vorig jaar kan er een (c) achter het percentage staan. Dan was er vorig jaar een significant verschil met het jaar daarvoor. BLOK 1: Contact Contact 2016 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 79% 76% 78% 77% (N) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) 68% (a,b) 71% (c) 81% 74% (N) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 81% 80% 86% 86% (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) 72% 68% 75% 77% (N) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) 31% 23% 25% 31% (N) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning 2016 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal)mee eens) 81% (b) 83% 88% 83% (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 85% 83% 88% 82% (N) /40

34 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Wat levert de ondersteuning mij op? 2016 Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil (%(helemaal)mee eens) 80% 77% 83% 79% (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) 83% (b) 83% (c) 90% 83% (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) 79% 79% 84% 77% (N) BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente 2016 Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 35% 38% 36% 37% Nee 11% 10% 8% 13% Weet ik niet 53% 52% 56% 50% (N) Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te kleden (%ja) 14% (b) 17% 23% 19% Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan (%ja) 64% 63% 65% 61% Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen vervoer heb (%ja) 36% 25% (c) 40% 36% Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden (%ja) 10% 6% 10% 9% Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere mensen (%ja) 15% 15% 12% 13% Omdat ik overdag niks te doen heb (%ja) 7% 6% 6% 6% Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen (%ja) Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen (%ja) 12% 14% 15% 11% 17% 19% 17% 16% Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of dreig te raken (%ja) 12% 6% 8% 10% Anders (%ja) 11% (a) 21% (c) 14% 19% (N) /40

35 Redenen om naar de gemeente te gaan 2016 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) 33% (a) 45% 40% 44% (N) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) 28% 39% 38% 36% (N) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, of onvoldoende ondersteunen (%ja) 65% 47% 61% 58% (N) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) 69% 69% 72% 71% (N) Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 34% (b) 36% (c) 22% 37% Nee 62% (b) 61% (c) 73% 57% Weet ik niet 4% 3% 4% 6% (N) Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) (%aangekruist) 53% 40% 51% 48% Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (%aangekruist) 7% (b) 17% 18% 13% Ja, iemand anders (%aangekruist) 22% 19% 13% 17% Nee (%aangekruist) 30% 30% 28% 30% (N) Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden).% 94% 91% 86% (N) /40

36 Bent u tevreden over: 2016 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) 79% 79% 83% 82% (N) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) 80% 83% 85% 84% (N) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) 76% 75% 75% 78% (N) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) 74% 83% 81% 80% (N) BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente 2016 Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 17% 14% 18% 18% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) (%ja) 17% 16% 17% 18% Hulp bij het huishouden (%ja) 59% 61% 60% 56% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) 10% 6% 9% 12% Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) 47% (a) 39% (c) 50% 39% Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 5% 5% 5% 6% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en dergelijke) (%ja) 11% 12% 14% 11% 10% 13% 11% 10% Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 13% 16% 14% 12% Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 0% 1% 2% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen (%ja) 1% 1% 3% 1% Anders (%ja) 6% (a) 17% (c) 7% 10% (N) Kwaliteit van alle ondersteuningen 2016 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) 89% 92% 94% 89% (N) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) 87% (b) 90% 93% 86% (N) /40

37 2016 Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 13% 14% 15% 17% Nee 83% (a) 77% 77% 75% Weet ik niet 4% (a) 9% 8% 8% (N) BLOK 6: Overige ondersteuning Overige ondersteuning 2016 Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, 11% 16% 13% 12% was- en strijkservice? (%ja) (N) Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden? (%ja) 17% 19% 19% 20% (N) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach)? (%ja) 13% 9% 9% 10% (N) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? (%ja) 89% 85% 83% 87% (N) Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 66% 61% 70% 60% Nee 19% 18% 17% 19% Weet ik niet 15% 21% 13% 21% (N) /40

38 BLOK 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie 2016 Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% helemaal/grotendeels) 75% 67% 76% 67% (N) u wassen, kleden en verzorgen (% helemaal/grotendeels) 69% 59% 70% 65% (N) uw huishouden regelen en op orde houden (% helemaal/grotendeels) 75% 71% 76% 68% (N) uw financiën regelen en op orde houden (% helemaal/grotendeels) 75% 79% 76% 69% (N) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken (% helemaal/grotendeels) 72% 63% 69% 67% (N) anderen helpen (% helemaal/grotendeels) 25% 29% 22% 24% (N) werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 45% (a) 39% 49% 31% (N) BLOK 8: Over uzelf 2016 Bent u een man of een vrouw? Man 32% 35% 32% 34% Vrouw 68% 65% 68% 66% (N) Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 1% 0% 1% 1% 18 t/m 25 1% 2% 2% 2% 26 t/m 35 4% 3% 1% 3% 36 t/m 45 6% 3% 4% 4% 46 t/m 55 6% 6% 5% 7% 56 t/m 65 11% 14% (c) 8% 12% 66 t/m 74 17% 19% 15% 18% % (b) 52% (c) 63% 54% (N) /40

39 2016 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) 83% (a) 87% 86% 88% (N) Beperking of aandoening Leggen van sociale contacten (% aangekruist) 14% 10% 13% 12% Lichamelijke handicap (% aangekruist) 43% 50% 46% 45% Gedragsproblemen (% aangekruist) 6% 5% 5% 5% Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) 16% (a,b) 21% 24% 22% Zintuiglijke beperking (% aangekruist) 8% 5% 9% 11% Verstandelijke beperking (% aangekruist) 19% (a,b) 10% 12% 9% Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) 56% (a) 61% 62% 65% Psychisch functioneren (% aangekruist) 13% 12% 11% 15% Anders (% aangekruist) 11% 8% 8% 12% (N) Wat is uw woonsituatie? 2016 Ik woon zelfstandig 74% 75% 73% 75% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 13% (a) 13% 11% 9% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% 3% 3% 4% Ik woon in een tehuis/ instelling 4% (b) 2% (c) 8% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 0% 1% Anders 5% 6% 4% 5% (N) Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? 2016 Lagere school/basisschool 26% 25% (c) 33% 28% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 25% 27% 24% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 15% 17% 14% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 4% 4% 2% 6% MBO 11% 10% 8% 14% HBO/Universiteit 9% 9% 8% 8% Anders 10% 7% 11% 8% (N) /40

40 2016 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) 51% (a) 42% 43% 41% (N) Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 59% 57% 54% 54% Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of vriend) 29% (a) 31% 34% 37% Ja, van een hulp- of zorgverlener 11% (a) 10% 11% 8% Ja, van iemand anders 1% 2% 1% 2% (N) BLOK 9: Eigen vragen gemeente Drechterland Bent u tevreden over de verandering in de ondersteuning? Ja, helemaal 23% Grotendeels 27% Een beetje 27% Nee, helemaal niet 23% N Wat heeft u er zelf aan gedaan om u probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (% ja) Niets 24% 24% 31% N Hulp gevraagd bij familie en bekenden 73% 76% 69% N Zelf een voorziening of dienst betaald 41% 50% 47% N Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 26% 25% 22% N Hulp gevraagd aan een andere organisatie 37% 39% 41% N /40

41 2016 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen 14% 11% (c) 17% De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog 14% 13% 18% De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 20% 25% 28% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar 35% 35% (c) 48% Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren 24% 26% 29% Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden 22% 23% 27% Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 34% 37% 40% Andere reden 9% 12% 10% N Hoe tevreden bent u over de volgende stellingen 2016 Bereikbaarheid van het loket met de auto (%(heel)tevreden) 74% 70% 70% N Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer (%(heel)tevreden) 35% 28% (c) 50% N Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap (%(heel)tevreden) 71% 74% 74% N Openingstijden van het loket (%(heel)tevreden) 75% 76% 77% N Telefonische bereikbaarheid (%(heel)tevreden) 71% 71% 76% N Privacy aan het loket (%(heel)tevreden) 60% 53% 58% N Wachttijd bij het loket (%(heel)tevreden) 61% 57% 59% N Rapportcijfer telefonische bereikbaarheid van de Wmo van de gemeente (gemiddelde) 7, ,1 N /40

42 Bijlage 3 Gegevens voor verantwoording voor Waar staat je gemeente Het aantal verzonden vragenlijsten: 785 De netto respons is: 288 De populatie is: 849 BLOK 1: Contact (%helemaal (%helemaal (%mee (%mee mee Contact mee eens) eens) oneens) oneens) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 26% 53% 7% 4% Ik werd snel geholpen 21% 47% 8% 5% De medewerker nam mij serieus 27% 54% 3% 2% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 28% 44% 6% 2% Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (%ja) (%nee) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 31% 69% BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning (%helemaal (%helemaal (%mee (%mee mee mee eens) Kwaliteit van de ondersteuning eens) oneens) oneens) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 34% 47% 5% 2% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 35% 50% 4% 2% BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal (%helemaal (%mee (%mee mee mee eens) Wat levert de ondersteuning mij op? eens) oneens) oneens) Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 31% 49% 3% 1% Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 33% 50% 3% 1% Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 34% 45% 3% 2% 40/40

43