3 Datacenterdiensten 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten De datacenterdiensten mvatten alle Diensten die ndig zijn m bedrijfstepassingen inclusief de vereiste nderliggende platfrmen, infrastructuur, cmputerzalen beschikbaar en tegankelijk te huden met het gepaste niveau van beschikbaarheid, perfrmantie en veiligheid. Het technlgisch up-t-date huden en het eventueel bijsturen van de capaciteit in functie van de nden, maken k deel uit van deze dienstverlening. Dit mvat zwel het regelmatig mnitren, evalueren en waar ndig bijsturen f ptimaliseren van de betrkken hard- en sftware- cmpnenten (.a. via patches, Updates, Upgrades) als het peridiek herzien (in een meerjarencntext) van de technlgische keuzes, alsk de migratie naar de nieuwe platfrmen. Hierbij wrdt maximaal gebruik gemaakt van pen standaarden en wrden pen surce alternatieven mee verwgen. In functie van de vereisten vr de betrkken bedrijfstepassing en de betrkken data, wrden de ndige beveiligingsmaatregelen aangebden. Dit mvat zwel maatregelen m de tegang tt de bedrijfstepassing en de vertruwelijkheid van de gegevens te cntrleren als maatregelen m de beschikbaarheid te garanderen (.a. back-up en restre, disaster recvery, ). Het vrzien van de ndige beveiligingsmaatregelen tegen aanvallen van buiten de rganisatie, maakt deel uit van deze Diensten. Hiernder valt k het beschermen tegen cybercriminaliteit en malware. De datacenterdiensten mvatten niet alleen de Diensten vr de prductie -mgevingen; maar k alle Diensten die ndig zijn ter ndersteuning van de ntwikkelteams (schaalbare en up-t-date ntwikkel-, test- en integratiemgevingen; Diensten vr lifecyclemanagement van tepassingen; Diensten vr vltte in prductiestelling van nieuwe versies; Diensten vr uitveren van (perfrmatie)-testen, ) Binnen de Datacenterdiensten kan men de vlgende lagen nderscheiden: Beschikbaar huden van de bedrijfstepassingen zelf ( applicatie management ) Platfrmdiensten: Ondersteuning vr middlewares (PaaS) (applicatie platfrmen, databaseplatfrmen, ) Infrastructuurdiensten: Ondersteuning vr infrastructuur (IaaS) (fysieke en virtuele servers; mainframe en de bijbehrende strage- en back-up en netwerkcmpnenten) cmputerzaalfaciliteiten Om de Diensten als een vlledige end-t-end -dienst te kunnen afnemen, impliceert het afnemen van een bvenliggende Dienst (bv het beschikbaar huden een bedrijfstepassing) dat k de hiervr vereiste nderliggende lagen (PaaS en IaaS) afgenmen wrden. De Klant heft zich hier niet mee bezig te huden. De vr de tepassingen van de Vlaamse verheid gebruikte datacenters dienen tegankelijk te zijn vanuit het internet en vanuit de VO-WAN. Dit met het mgelijk maken dat Gebruikers vanuit m het even welke lcatie (.a. thuis f mbiel) p elk mment tegang kunnen hebben tt de vr de Gebruiker ndzakelijke bedrijfstepassingen. Het met mgelijk zijn vr de Klanten m tegang te krijgen tt de eigen (virtuele) infrastructuur, de middleware f de applicaties, hetzij vr eigen gebruik, hetzij m te te laten aan derden m van p afstand bepaalde explitatiehandelingen te den. Als nderdeel van de datacenterdiensten wrden k een aantal mgevingen ndersteund die e-ib, al dan niet betalend, ter beschikking stelt van zijn Klanten. Vr deze mgevingen zal e-ib dus de rl van Klant vervullen t..v. de ICT-Dienstverlener. Het betreft hier.a. het VO-tegangs- en gebruikersbeheer (ACM/IDM), het VO-digitale tekenplatfrm en het Magda-platfrm, cmputerzaalfaciliteiten,. Het bestelprces (van aanvraag tt facturatie) vr de aankp van datacenterdiensten is snel, flexibel en transparant vr de Klant. Er wrdt vr gezrgd dat de Klant via rapprtering f een nline Pagina 1 van 52
webtepassing zicht heeft p de status van zijn bestellingen. De datacenterdiensten meten peratineel zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week, 52 weken per jaar. (in het bijznder vr cmputerzaaldiensten is er 24*7*52 werking znder nderbreking) De datacenterdiensten mvatten alle life cycle activiteiten m.b.t. de Diensten in het datacenter zals.a.: Operatins prcessing : alle activiteiten ndig vr het dagdagelijks beheer van het datacenter, het leveren en ndersteunen van een stabiele infrastructuur, het effectief en efficiënt uitveren van peratinele- en verwerkingsprcedures m te garanderen dat de Diensten vlden aan de klantbeheften en Service Levels. Technische ndersteuning die vereist is vr de verschillende datacenterdiensten (behandeling verzeken, capaciteitsplanning, wrklad balancing,..;) Facilities Management : beheer en mnitring strm- en keling, Server en netwerkcapaciteit Data strage en beveiliging : SAN, NAS, Output prcessing : het leveren van utput vereenkmstig de vereiste frmaten en bestemmingen 3.2 Meerwaarden vr de Klanten Verlaging van de administratieve lasten vr het afnemen van datacenterdiensten Schaalvrdelen p het vlak van prijs en kwaliteit en gebruik van beste praktijken vr de standaard datacenterdiensten zelf geen licentiebeheer meten den de integratie met andere systemen van de VO (.a. tegang tt LDAP, AD, DNS) de integratie en samenwerkingsmgelijkheden met cllega s en met andere entiteiten de kwaliteit (beschikbaarheid, perfrmantie, beveiliging), maar met differentiatiemgelijkheden (.a. in SLA s) vldende capaciteit en flexibele uitbreidingsmgelijkheden Één aanspreekpunt m.b.t. Explitatie van de tepassing; Één aanspreekpunt vr het plssen van Incidenten en Prblemen; De Klant met zich niet bekmmeren m de integratie van de aan de bedrijfstepassing nderliggende mgevingen; Geïntegreerde prcessen, rapprten, bestellingen en facturatie; hg beschikbare, betruwbare, schaalbare en veilige Diensten in vereenstemming met de business beheften; vereenstemming met algemeen geldende beste praktijken (bv. ITIL); garanties p beschikbaarheid ndersteund dr afdwingbare Service Level eisen; mdulaire afname mgelijk in functie van de nden transparante prijsstructuur in functie van de afnames en de evlutie in de tijd mechanismen vr samenwerking met de Diensten vr ntwikkelingsprjecten 3.3 Overzicht van de datacenterdiensten 3.3.1 Applicatie management 3.3.1.1 Scpe en del Dit Dienstenpakket betreft het beheren, nderhuden en beschikbaar stellen van de bestaande bedrijfstepassingen van de Klant vereenkmstig de per bedrijfstepassing afgesprken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Bijkmend behren k de functinele ndersteuning, het verleg i.v.m. bedrijfstepassingen in Explitatie met de betrkken Klanten en kleine aanpassingen aan de Pagina 2 van 52
betrkken bedrijfstepassingen tt de scpe van dit Dienstenpakket. Dit Dienstenpakket mvat k het geïntegreerd beheer van de perfrmantie en de levenscyclus van bedrijfstepassingen. Hiervr wrden k de ndige afspraken gemaakt met en ndersteuning gebden aan de teams die instaan vr de ntwikkeling van de nieuwe (versies van) bedrijfstepassingen. Elke (versie van een) bedrijfstepassing die dr de ICT-Dienstverlener in beheer wrdt genmen, met vlden aan een aantal bjectieve minimumvereisten. Deze minimumvereisten betreffen bjectieve eisen inzake essentiële aspecten waaraan een bedrijfstepassing met vlden m p een efficiënte en degelijke wijze in prductie gesteld en beheerd te wrden dr de ICT-Dienstverlener. Het betreft vral criteria m.b.t. de installeerbaarheid, de stabiliteit, de veiligheid, de beschikbaarheid en vlledigheid van essentiële Werkprducten. Deze minimumvereisten zijn algemeen geldig, nafhankelijk van de ntwikkelaar f Leverancier (ntwikkelteams i.k.v. Diensten vr ntwikkelingsprjecten, teams die instaan vr nderhud, andere externe partijen, Onderaannemers, eigen ntwikkelteams bij de Klanten). Het tetsen van de minimumvereisten en het in prductie stellen van de tepassing behren k tt de scpe en verlpt z veel mgelijk geautmatiseerd. Het bijhuden van een DML (Definitive Media Library) en het ndersteunen van hergebruik van cde dr de ntwikkelteams, maakt k deel uit van dit Dienstenpakket. De bedrijfstepassingen die gebruik maken van dit Dienstenpakket wrden beschikbaar gehuden vr de Gebruikers/Klanten/burgers en eventueel externe partners cnfrm de afgesprken parameters en service niveaus. Het beschikbaar huden van bedrijfstepassingen wrdt z gerganiseerd dat er vr elke tepassing één aanspreekpunt is vr de Klant vr het plssen van explitatieprblemen (de Tepassingsmanager). Dit ene aanspreekpunt met enerzijds alle explitatie-aspecten van de tepassing kennen en met anderzijds een zeer ged inzicht hebben in de Explitatie van alle infrastructuurcmpnenten die dr de tepassing gebruikt wrden. M.b.t. het dienstverleningsniveau meten verschillende varianten en pties (met een aantal vereenstemmende Eenheidsprijzen) aangebden wrden gaande van de basis Explitatie van een bedrijfstepassing tt een maximale garantie qua beschikbaarheid, perfrmantie en/f veiligheid. De Klant kan dit per bedrijfstepassing bepalen. Applicatie management mvat.a. de vlgende cmpnenten (afhankelijk van de per bedrijfstepassing afgesprken dienstverlening): Explitatie van de bedrijfstepassingen (inclusief de vlledige nderliggende HW- en SWinfratructuur ) cnfrm de per applicatie afgesprken dienstverleningsniveaus en explitatiedssier (inclusief Klachten, Incidenten en Eenvudige Werkaanvragen) en inclusief een basis beschikbaarheidsmnitring; Geïntegreerd beheer van de perfrmantie en de levenscyclus van bedrijfstepassingen; Zrgen vr effectieve en vlt bruikbare integratie- en deplyment mechanismen; Uitveren van testen en verificatie m nieuwe f gewijzigde bedrijfstepassingen p te nemen in de explitatiemgeving; Release packaging inclusief sftwareversie cntrle en in prductie stellen van nieuwe releases vlgens een per bedrijfstepassing en per Klant afgesprken release planning. Bijhuden van een DML (Definitive Media Library) en het ndersteunen van hergebruik ; Output prcessing: beheer en aflevering print utput, beheer cnsumables; Specifieke mnitring, rapprtage en tetsing (tepassing health checks ) activiteiten ; Testen en eventueel wijzigen van tepassingen bij technlgische Updates/Upgrades van de nderliggende platfrmen f systemen; Uitveren van kleine wijzigingen aan (de brncde van) de bedrijfstepassingen en sftwarenderhud in functie van de in het explitatiedssier met de Klant gemaakte afspraken; Enz. Het applicatie management is een Dienstenpakket met een end-t-end en in bepaalde mate een all-in karakter, en heeft dus k betrekking p de tepassingsndersteunende infrastructuur (HW en SW). In die zin wrdt een nderscheid gemaakt tussen enerzijds de situatie tt de initiële transitie, waar ng grtendeels de vraf reeds aanwezige infrastructuur wrdt benut, en anderzijds de dienstverlening in Pagina 3 van 52
een vr de tepassingen begde meer ptimale tekmstige t be mdus, d.w.z. inclusief de verrekening van de kst van de nderliggende infrastructuur van de ICT dienstverlener. 3.3.1.2 Gecncretiseerd dr Identificatiegegevens van de Applicatiebeheerder; Identificatiegegevens van de Klant die instaat vr betalingen met betrekking tt de betrkken bedrijfstepassing; Ontwikkelingsdssier Installatiedssier Helpdeskdssier Explitatiedssier met minstens de vlgende specifieke vereisten per tepassing en per Klant: Identificatiegegevens van de tepassing (naam, identificatienummer, mschrijving); Niveau van dcumentatie met betrekking tt cmplexiteit/verdraagbaarheid (Nrmaal/Hg); Afspraken m.b.t. het in het kader van Explitatie uit te veren sftware nderhud (Incident management, kleine wijzigingen), inclusief het geplande aantal releases per jaar; Start datum van in prductiename; SLA vereisten: gevraagde beschikbaarheidsvereisten binnen en buiten Uitgebreide Kantruren, nline antwrdtijden; Identificatiegegevens van de vr de tepassing vereiste ICT-cmpnenten (platfrmdiensten, infrastructuurdiensten (mainframe/servers), netwerkdiensten, ); Eisen m.b.t. input en Output: tijdstip en heveelheid (nline I/O, via bestanden, via DB, ndzaak centraal drukwerk inclusief de leveringsplaats(en); Beschrijving van de bedrijfstepassingspecifieke in het kader van de in Explitatie uit te veren taken (bijvrbeeld uitveren van bepaalde batch-jbs). Raming van het aantal in het kader van de Explitatie te vrziene vte s per prfiel vr het uitveren van functinele ndersteuning en kleine aanpassingen en afspraken m.b.t. de wijze waarp dergelijke pdrachten wrden gegeven. Afgesprken uitveringstermijn vr het in prductie stellen van nieuwe releases Bijkmende tepassingsspecifieke mnitring: indien van tepassing, wrdt aangegeven welke bijkmende mnitring er bvenp de basismnitring p de tepassing blijvend vrzien dient te wrden in kader van de Explitatie van de tepassing. Eisen met betrekking tt cntinuïteit en beschikbaarheid: Risicanalyse in verband met de uitbating; Calamiteitenplan; identificatie en lcatie van een te nderhuden en te testen DR plan dat p de tepassing van tepassing is. Back-up schema en prcedures; Recvery prcedures; Recvery service levels, bijv. de te vldene klantverwachting inzake RTO en RPO. Mgelijke futbdschappen en de bijhrende acties; Verantwrdelijke cntactpersnen bij Prblemen; Ndzakelijke cntrles p de utput; FAQ-lijsten. Pagina 4 van 52
Eisen met betrekking tt beveiliging: Een verzicht van de beveiligingsaspecten (instellingen, autrisaties,...); Een Inventaris van Gebruikers (naam, lcatie,...) en hun respectievelijke gebruiksprfielen (tegangsrechten,...). Of er extra beveiliging ndig is en in welke vrm, bijvrbeeld mwille van de verwerking f de bewaring van persnsgegevens; Supplementair vr batchverwerking: Jbflw met aanduiding van inputs en utputs; Een beschrijving van errrcdes en de daaraan gekppelde uit te veren acties dr de peratren; Het tijdstip waarp batch draait; Andere acties van peratren (bijvrbeeld bestemming van het drukwerk, acties met betrekking tt de naverwerking,...). 3.3.1.3 Uitveringsmdaliteiten M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Eenvudige Werkaanvragen die vrgedefinieerde éénmalige prestaties betreffen en anderzijds de recurrente activiteiten in het kader van de Explitatie van de bedrijfstepassingen. Daarnaast zijn er k ng Prjecten die een impact kunnen hebben p de beheerde bedrijfstepassingen. 3.3.1.3.1 Eenvudige Werkaanvragen Het bestelprces (pmaken van een fferte uitvering - facturatie) vr het afnemen van applicatiemanagement Diensten is snel, flexibel en transparant vr de Klant. De bestellingen zullen net zals andere bestellingen m.b.t. explitatiegebnden Diensten via één bestelkanaal kunnen ingediend wrden. De bestelling wrdt geplaatst dr de gedkeuring van de Klant van de vrgelegde fferte in de webbestelinterface. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken f de persn die de bestelling plaatst daarte geautriseerd is vlgens de afspraken die met de Klant gemaakt zijn en f de ndige identificatiegegevens vr facturatie van de bestelling zijn pgegeven. Er wrdt vr gezrgd dat de Klant zicht heeft p de status van zijn bestellingen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende peratinele betrkkenen aan vr de uitvering van de betrkken Diensten. Hiernder wrden de specifieke uitveringsmdaliteiten per Dienst beschreven. 3.3.1.3.1.1 Wijzigingen m.b.t. gebruikersidentificatie: nieuwe gebruikersid s aanmaken, bestaande gebruikersid s wissen f wijzigen Via deze Dienst kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd wrden m een nieuwe gebruikersid aan te maken, te wijzigen f te wissen. 3.3.1.3.1.2 Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van tegang tt bedrijfstepassingen Via deze Dienst kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd wrden m vr een bepaalde Gebruiker, welke reeds beschikt ver een gebruikersid, tegangsrechten m.b.t. een bedrijfstepassing te verlenen, te wijzigen f te verwijderen. De Applicatiebeheerder van de betrkken bedrijfstepassing dient hiervr vrafgaandelijk zijn testemming te geven. 3.3.1.3.2 Explitatie bedrijfstepassing De Explitatie van een bedrijfstepassing mvat minstens het peratineel beheer van de bedrijfstepassing zelf (zie 3.3.1.3.2.1) en het peratineel beheer van de nderliggende HW- en SW- Pagina 5 van 52
infrastructuur (de bedrijfstepassingsndersteunende infrastructuur) (zie 3.3.1.3.2.2). Vr bedrijfstepassingen kan hier bvenp ptineel k ng sftware-nderhud en Applicatin Lifecycle Management (ALM) afgenmen wrden (zie 3.3.1.3.2.3) 3.3.1.3.2.1 Operatineel beheer van de bedrijfstepassing zelf Dit mvat: het dagelijks peratineel beheer, inbegrepen event-, incident- en prblem-management, cnfiguratin management (in brede zin: inclusief kennisbeheer), back-up en recvery, van de bedrijfstepassing zelf, incl. beheer van cntracten en licenties, Dit mvat waar van tepassing k het beheer en de pvlging van batch-jbs, utput prcessing, beheer cnsumables, e.d., die ndig zijn vr het afdend peratineel uitbaten van de tepassing. Het dagelijks tepassingsbeheer mvat verder k: Oplssen van Incidenten en Prblemen: De ICT-Dienstverlener lst Incidenten en Prblemen met betrekking tt de bedrijfstepassingen p. Indien k Sftware-nderhud wrdt afgenmen (zie 3.3.1.3.2.3), wrden k de futen in de bedrijfstepassing zelf geanalyseerd en verbeterd. Dit wrdt bijgehuden in een bug & issue tracking tl (bv JIRA). Dit mvat eveneens het vrzien van een wachtdienst wanneer dit vereist is vr het garanderen van de vereengekmen SLA met betrekking tt deze Dienst; Cnfiguratiebeheer: Vr alle beheerde bedrijfstepassingen dient alle infrmatie die ndig is vr het verder nderhuden en vr het peratineel draaien van de tepassing up-t-date gehuden te wrden. Dit mvat minstens de vlgende elementen (zie k Verificatiebeheer) Brncde Scripts (vr verificatie en/f perfrmantiemnitring) Explitatiedssier met.a. de cntactpersnen, de werkprducten, de hard- en sftware cmpnenten van de prductie- en acceptatiemgeving, de hard- en sftware cmpnenten van de ntwikkelingsmgeving, de identificatiegegevens van de betrkken IT-cmpnenten, de gebruikerstegangsrechten en cnfiguratie, de installatieprcedure, de jb-scheduling, I/O en gegevensuitwisseling, de capaciteit / jaarlijkse grei en perfrmantie, de Service afspraken, de releaseplanning, de security vereisten, de back-up en recvery vereisten, de mnitring vereisten, de escalatieprcedures en calamiteitenplan en eventuele extra infrmatie vr explitatie van de tepassing. Installatiedssier met.a. sftware dcumentatie vereisten, technische mschrijving en architectuur, een cntextdiagram, de systeem- en ndersteuningssftware beschrijving, een hardware beschrijving, de release strategie, vereiste resurces / capaciteit en perfrmantie, tegangsrechtencnfiguratie en mgelijke interferentie met andere tepassingen, installatieschema, installatiedraaibek, prductrelease en upgrade, een fall-back scenari, de sftware testen, cntinuïteitsvereisten. Helpdeskdssier met.a. de specifieke prcedures en werkinstructie m.b.t. Incident management en Prblem management. Testdssier met.a. een mschrijving van de uit te veren testscenari s vr het testen van alle functinaliteiten van de tepassing. Ontwikkelingsdssier met.a. analyses en design-dcumentatie, architectuur van de applicatie: beschrijving en tekening. Ok de met de Klant afgesprken veiligheidsclassificatie en in het bijznder de mate waarin privacy gevelige infrmatie aanwezig is en de wijze waarp die met wrden behandeld, dient steeds up-t-date gehuden. Pagina 6 van 52
Prjectgegevens: cntactpersnen bij de ntwikkelaar en bij de Klant, verzicht van de vrnaamste bij aanvang en gedurende de verdere levenscyclus gespecifieerde klantvereisten (functinele en niet-functinele), kritieke functies, kritieke tijdstippen, ; Licenties Onderhudscntracten De relaties met andere cmpnenten (bijv. de server(s) waarp een bedrijfstepassing draait, de nderliggende middleware-cmpnenten, de interfaces) Versiebeheer: Het up-t-date huden van de Definitive Media Library (DML) (met.a. alle brncde). In de Definitive Media Library meten master kpieën van alle gebruikte sftware bijgehuden wrden, zwel aangekchte sftware als zelf ntwikkelde sftware. Alle Klanten meten cntinu tegang - enkel leesrecht - hebben tt de Definitive Media Library vr wat betreft hun eigen bedrijfstepassingen. De Definitive Media Library met z uitgebuwd wrden dat nline cnsultatie mgelijk is. Alle wijzigingen dienen via een gecntrleerd change management -prces te verlpen zdat de impact p de peratinele dienstverlening (zeker in prductie -mgevingen) nder cntrle gehuden wrdt. ndernemen van crrectieve acties zals het rerganiseren (defragmenteren) van schijven, bestanden f databanken p de betrkken IT-cmpnenten,... capaciteitsbeheer: de belangrijke parameters van de verschillende bedrijfstepassingen wrden pgevlgd, gemnitrd en capaciteitsuitbreiding wrdt tijdig uitgeverd zdat de bedrijfstepassing steeds beschikbaar blijft. De autmatische grei van de vr een bedrijfstepassing bendigde capaciteit vr gegevenspslag en back-up maakt standaard integraal deel uit van dit Dienstenpakket. back-up en restre: het nemen, cntrleren, bewaren en beschikbaar huden van back-ups vlgens het vr de tepassing tepasselijk schema. Dit mvat alle ndige back-ups, zwel databack-up als systeemback-up, m te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; De ICT-dienstverlener zrgt vr een cnsistente back-up en cntrleert deze k, zdat restres (terugzetten van back-up) en een ttale recvery in cnsistente staat van de tepassing mgelijk is; Bij het stckeren van de back-ups zrgt de ICT-Dienstverlener ervr dat bij het uitvallen van een site (bijvrbeeld dr brand) de back-ups ng beschikbaar zijn; De ICT-Dienstverlener vert een recvery uit wanneer ndig en dit in verleg met de Klant. Bepalen, nderhuden, implementeren en meten van de met de Klant afgesprken security baseline m.b.t. het beschikbaar huden van de bedrijfstepassing; Ondersteunen bij cnfrmiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; Aanleveren van rapprteringsgegevens mtrent de meetresultaten; Het pstellen van scripts ten beheve van de Explitatie van de bedrijfstepassingen; De prestaties van een cördinerende tepassingsmanager. De prestaties vr peridiek verleg i.v.m. bedrijfstepassingen in Explitatie met de betrkken Klanten. Indien geen andere frequentie vermeld is in het explitatiedssier, wrdt een driemaandelijks verleg verndersteld. Dit mvat k de prestaties vr het behandelen van vragen f pmerkingen van de Klant Pagina 7 van 52
("cntactpunt vr de Klant": Tepassingsmanager). Onderhud en supprt van sftware vr hulpmiddelen vr beheer (basis-mnitring, servicedesk, cnfiguratiebeheer.a. DML, ). Investering in sftware vr hulpmiddelen vr beheer (basis-mnitring, servicedesk, cnfiguratiebeheer.a. DML, ). Het pzetten en uitveren van ptimalisatieprjecten (met het g p het up-t-date huden en/f het realiseren van de gegarandeerde prijsverlagingen). Het peridiek (minstens jaarlijks) uitveren van een kwetsbaarheidsanalyse vr internetntslten tepassingen. Wrden daarnaast en in het bijznder nderscheiden als deel van het peratineel beheer van een bedrijfstepassing: bedrijfstepassingsspecifieke licenties en het nderhud ervan, die in kader van peratineel tepassingsbeheer beheerd en uitgeverd wrden. Dit betreft nderhud en supprt vr tepassingsspecifiek gebruikte sftware (pakket-sw, mnitring- en beheerstls, bijv. Oracle Financials, Cgns), en de daaraan gerelateerde en vr deze Dienst afgeslten cntracten met Onderaannemers en/f Leveranciers. In de mate dat er bestaande licenties en sftware benut f hergebruikt wrden, zijn de betreffende investeringen geen deel van de peratinele tepassingskst, en beperkt de scpe zich tt het beheer en nderhud ervan. Van de ICT dienstverlener wrdt wel verwacht dat een maximale ptimalisatie van de licenties en de cntracten wrdt drgeverd, zwel naar mvang als naar inhud en kst. Nt: de ksten vr ndersteuning en licentienderhud vr de niet tepassingsspecifieke tepassingsndersteunende infrastructuur zals gangbare systeemsftware en middleware (zie verder), zijn eveneens deel van het tepassingsbeheer in ruime zin, maar vrmen een nderdeel van de tepassingsndersteunende kstencmpnenten. Beide (tepassingsspecifiek en niet-tepassingsspecifiek) zijn cmplementair en vrmen samen alle vr de tepassing bendigde en gebruikte cntracten en licentienderhud. Bijzndere aandachtspunten en vrzieningen m.b.t. peratineel beheer van een bedrijfstepassing: mnitring Er is een standaard mnitring die vr alle tepassingen wrdt verwacht. Dat betreft het mnitren van de beschikbaarheid van de tepassing p niveau van de belangrijkste URL s en startpagina s, evenals het bewaken van de belangrijkste peratinele parameters en de beschikbaarheid van de nderliggende platfrmen en infrastructuur. Vr gedeelten van de tepassingsndersteundende infrastructuur van de dienstverlener die k als as a service afgenmen kan wrden, is de daarin standaard inbegrepen mnitring eveneens p te nemen als deel van de standaard mnitring van de bedrijfstepassing. Standaard wrdt verwacht: Inveren en pvlgen van een basis beschikbaarheidsmnitring systeem; Basis mnitring: Mnitring van de bedrijfstepassing (inclusief alle prcessen); Mnitring van de databanken; Mnitren van het schijfgebruik; Bewaken van de virusbescherming; Bewaken van de registratie van kritieke Gebeurtenissen; Mnitring van systeemresurces; Pagina 8 van 52
Mnitring van mechanismen vr gegevensback-up en recvery. De beschikbaarheid van prcessen zal autmatisch pgevlgd wrden via een centraal mnitring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten zals het uitvallen van de serverprcessen f Incidenten met verbelasting. D.m.v. hgervermelde mnitring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan practief prbleembeheer den met betrekking tt de bedrijfstepassingen. Dit betekent dat de ICT- Dienstverlener practieve Verbetervrstellen vrlegt aan de Klant. In het Explitatiedssier wrdt aangeven in welke mate en he de resultaten van deze mnitring vr de Klant beschikbaar wrden gesteld. Daarbij kan verwezen wrden naar de service dcumentatie (prcessen) en naar infrmatiebundels f handleidingen in DDC-DMS, waarin tevens een actuele beschrijving pgenmen met zijn van he de peratinele verwerking en eventuele gevlggeving van deze mnitring data en signalen, ingeregeld is. Optineel: bijkmende mnitring: Bijkmende, uitgebreide mnitring kan p vraag van de Klant bvenp de nrmale basismnitring wrden ingeregeld. Dit wrdt dan pgenmen in het explitatiedssier. Het betreft hier bijkmende beschikbaarheids- en perfrmantiemnitring die p niveau van tepassingscmpnenten bewaakt dat sets van specifieke (belangrijke) functinaliteiten f bedrijfsprcessen beschikbaar zijn en crrect en perfrmant uitgeverd wrden. Dit kan bijvrbeeld gebeuren aan de hand van uitgebreide scripting, die dan i.k.v. de bestelde Dienst nderhuden en uitgeverd wrdt, gepaard aan gepaste rapprtage (nrmaliter geïntegreerd met de andere mnitringresultaten) en ingeregeld p vlak van de afgesprken gevlggeving bij vastgestelde afwijkingen.. Dit betreft bijvrbeeld extra scripts die met een afgesprken frequentie gelpen dienen te wrden, m de beschikbaarheid en de gede werking van specifieke functies f functinaliteiten binnen de tepassing te bewaken. Een uitgebreide mnitring bewaakt de hele ketting, van tepassingscmpnenten ver platfrmlagen tt systemen, en laat een diagnstische analyse te: het biedt een ged en snel verzicht dch laat k te m in detail de gede werking en samenhang van alle cmpnenten na te gaan en in beeld te brengen. veiligheid Het bewaken van veiligheid is deel van de peratinele beheerskst van de tepassing. In een aantal gevallen is het ndig m bvenp gangbare (standaard) maatregelen, extra beveiligingsmaatregelen f -vrzieningen en cntrles te vrzien die ndig kunnen zijn met betrekking tt de bedrijfstepassing, zals dit het geval is bij bewaring en verwerking van persnsgebnden gegevens. In zulk geval gaat het m het in regel zijn met bijzndere wetgeving f bijzndere vereisten, m.b.t. de verwerking van persnsgebnden gegevens. Daarbij kan desgevallend (medewerking aan) frmele cmpliancy audit en rapprtering vereist zijn en in de teslag inbegrepen zijn. De tepasselijke bijzndere vereisten en verwachtingen die in de explitatie van de tepassing vldaan meten wrden, en de daarbij verwachte extra maatregelen en activiteiten, wrden beschreven in het explitatiedssier. Inzake veiligheid van internet ntslten tepassingen, is als deel van de standaard (basis) te verzrgen veiligheid mee te vrzien dat peridiek, minstens eenmaal per jaar, een kwetsbaarheidsanalyse als veiligheidscntrle gebeurt. Dit is dus standaard dienstverlening en geen deel van een ptinele uitgebreide veiligheid. Disaster Recvery (DRP) De ICT Dienstverlener met DRP kunnen aanbieden vr nieuwe f vernieuwde tepassingen, Om dit te kunnen waarmaken en deze Dienst te kunnen leveren, wrdt dan k verwacht dat de ICT-mgevingen en de ruime ICT cntext in beheer van de dienstverlener, hiermee rekening hudt en dit k mgelijk maakt. In casu wrdt verwacht dat gewerkt kan wrden met meerdere lcaties, waartussen DR recvery kan gerealiseerd wrden vr bedrijfstepassingen waarvr Pagina 9 van 52
de Klanten dat wensen. Waar van tepassing, dus waar de Klant de bijkmende prestaties en vrzieningen wenst vr zijn tepassing, wrdt dat expliciet pgenmen en beschreven zwel in cnfiguratiebeheer als in het explitatiedssier van de tepassing. De bvenp de standaard dienstverlening kmende DRP prestaties en ksten, in kader van het Applicatie management dienstenpakket, betreffen het nderhuden en testen van een bestaand DRP. Het initieel pstellen van een DRP is daar niet in begrepen, dit gebeurt via Prjecten. 3.3.1.3.2.2 Beheer van de tepassingsndersteunende infrastructuur Op vlak van de tepassingsndersteunende infrastructuur is er een nderscheid te maken tussen de situatie bij de start van de Overeenkmst en de situatie t be, na migratie naar infrastructuur van de ICT-Dienstverlener (naar een as a Service -aanbd); tussen mainframe en niet-mainframe tepassingen; tussen bestaande en nieuwe f vernieuwde tepassingen. Bestaande niet-mainframe tepassingen: de tepassingsmgevingen zullen vr bestaande tepassingen die in beheer wrden genmen in het kader van het Transitieprject, ng enige tijd p de VO mgevingen draaien. Tijdens de uitvering van de Overeenkmst dienen migratievrstellen pgesteld en vrgelegd te wrden aan de betrkken Klanten, die k een bepaalde mate van vernieuwing f aanpassing (transfrmatie) zullen inhuden en die het migreren naar andere infrastructuur, niet VO eigendm, van de ICT dienstverlener, inhuden. Vanaf een dergelijke migratie, zullen nieuwe Eenheidsprijzen gelden vr de kstencmpnenten die met de mgeving te maken hebben, in casu de prijs vr het beheer van de tepassingsndersteunende infrastructuur. Het is de bedeling dat alle tepassingen die na uitvering van het Transitieprject ng p VO infrastructuur draaien, tijdens de uitvering van het cntract fwel uitdven en al dan niet vervangen wrden dr nieuwe tepassingen, fwel gemigreerd wrden (incl. eventuele aanpassingen) naar ICT dienstverlener mgevingen. Deze migraties kunnen in afstemming met de klanten gepland wrden, maar zullen qua pririteit en timing k rekening meten huden met de nderhudbaarheid en expliteerbaarheid van de betreffende ( as is ) infrastructuur. Bestaande mainframe tepassingen die vergenmen wrden in beheer, wrden reeds tijdens het Transitieprject gemigreerd naar ICT dienstverlener mgevingen. Vr deze categrie van tepassingen geldt dan k meteen een prijs, die k ICT dienstverlener investeringen inhudt. Nieuwe tepassingen, niet in scpe van de initiële transitie, wrden prjectmatig pgenmen en ingeregeld in beheer. Vr nieuwe tepassingen wrden dan k tepassingsspecifiek nieuwe prijzen bepaald. Nieuwe tepassingen wrden nrmaliter nmiddellijk gedeplyed p mgevingen van de ICT dienstverlener. Vr nieuwe tepassingen, met getracht wrden m reeds in de cnceptfase aan te geven wat de delmgeving vr de tepassing zu meten wrden, m een gunstige en maximaal gestandaardiseerde mgeving, deplyment en beheer te kunnen bekmen wanneer deze effectief in beheer wrdt genmen. Wanneer, buiten de eigen migratievrstellen m, bestaande tepassingen dr de Klant vernieuwd wrden, geldt eveneens de verwachting dat deze nmiddellijk p mgevingen van de ICT dienstverlener terecht zullen kmen wanneer deze vernieuwde tepassingen in beheer wrden genmen. Onder vernieuwing vallen alle releases die belangrijke aanpassingen inhuden, en dus niet klein nderhud dat vr een tepassing in beheer eventueel gebeurt. Onder bedrijfstepassingsndersteunende infrastructuur wrdt verstaan: naast prductiemgevingen k niet-prductie mgevingen. Het beheer mvat dus alle mgevingen die vr de tepassing, al dan niet prductief, beschikbaar en nderhuden meten wrden. Het explitatiedssier en het cnfiguratiebeheer geven te allen tijde een crrect en vlledig beeld daarvan. alle hardware, systeemsftware, middleware (zals databanksystemen) f ndersteunende applicatieve cmpnenten (bijv. vr integraties) die samen met de tepassingscmpnenten zelf Pagina 10 van 52
ndig zijn m de bedrijfstepassing peratineel, stabiel, veilig en maken. Beheer van de bedrijfstepassingsndersteunende infrastructuur, mvat: perfrmant bruikbaar te het dagelijks peratineel beheer (event-, incident- en prblem-management, cnfiguratin management (in brede zin: inclusief kennisbeheer), ) van de nderliggende hard- en sftware infrastructuur (incl. cntracten, licenties, ); de ICT-Dienstverlener met er in het kader van deze Dienst k vr zrgen dat de bedrijfstepassing en de nderliggende middleware en server/mainframe infrastructuur up-t-date blijft, cnfrm met de levenscyclus van de nderliggende platfrmen en cmpnenten, en dat de perfrmantie en capaciteit in lijn blijft met de evlutie van het gebruik van de bedrijfstepassing. Ingeval de ndersteunende infrastructuur ng VO eigendm is, zal dat eventueel extra prjectmatige ingrepen vergen dr de Klant p deze infrastructuur (incl. middleware), bijvrbeeld vr upgrades f uitbreidingen. In het bijznder wrdt als deel van het beheer van de infrastructuur k nderscheiden: nderhudscntracten en licenties vr de betreffende ndersteunende infrastructuur, in de mate dat deze vr de tepassing gebruikt wrden. Het beheer van de bestaande cmputerzalen waar de bedrijfstepassingsndersteunende cmpnenten draaien. 3.3.1.3.2.3 Sftware nderhud en ALM 3.3.1.3.2.3.1 Applicatin Lifecycle Management (ALM): Vr tepassingen waarvr sftware nderhud vrzien wrdt, wrdt in kader van het Applicatie management ALM ingeregeld en ingericht. ALM mvat, vr een bepaalde tepassing: Prestaties vr het cntinu analyseren van de perfrmantie en de levenscyclus van de bedrijfstepassing en het initiëren en pvlgen van verbeteringen (cntinu verbeteren, vernieuwen en ptimaliseren, tuning). Prestaties vr het uitveren van verbeteringen en tuning, i.e. ptimaliseren van de peratinele tepassingen, k wat betreft de databanken (database administratr taken), wrden als sftware nderhud verrekend. Activiteiten m.b.t. de interface tussen ntwikkeling en nderhud enerzijds en de Explitatie van bedrijfstepassingen anderzijds. Dit mvat.a. pstellen, afstemmen en nderhuden van de minimumvereisten waaraan een tepassing met vlden m in beheer te wrden genmen dr de ICT-Dienstverlener; verleg, afstemming en samenwerking met ntwikkelteams en Klant; systematische aanpak van geautmatiseerd, prgressief en quasi cntinu testen ver de gehele applicatie levenscyclus; afstemming en vrzieningen pdat eventuele prblemen m.b.t. bedrijfstepassingen in prductie p een vltte wijze teruggekppeld kunnen wrden naar de ntwikkelaar; ter beschikking stellen van instrumenten die hergebruik stimuleren. Investering in infrastructuur en hulpmiddelen ter ndersteuning van de interface tussen ntwikkeling en nderhud enerzijds en de Explitatie van bedrijfstepassingen anderzijds. Cnfiguratiebeheer m.b.t. de brncde en bijbehrende dcumentatie Het bjectief is dat de ICT dienstverlener vr de meest gangbare technlgieën (mgevingen) een perfrmant ALM mechanisme in vege stelt en hudt, ndersteund dr de ndige tls en mgevingen, en met een belangrijke mate van autmatisatie die vereenkmt met de gede praktijk in ntwikkelingen. Dit is inclusief de ndige prestaties en mgevingen (investeringen). In het bijznder Pagina 11 van 52
wrdt met zulk ALM mechanisme verwacht dat cntinuus integratin en cntinuus deplyment pgezet, ndersteund en mgelijk zijn en k effectief gebruikt wrden vr de tepassingen die in explitatiebeheer zijn en waarvr sftware nderhud wrdt vrzien. Dit is inclusief het maximaal geautmatiseerd uitveren van kwaliteitscntrles en testen, waardr naast een kwaliteitsbewaking een eenvudige en vltte inprductiestelling gerealiseerd wrdt vr de meeste gangbare technlgieën. Dit ALM mechanisme wrdt geïncrpreerd in de dienstverleningsprcessen en zal gebruikt wrden vr de eigen ntwikkelingen (in kader van nderhud f prjecten). Het met echter k mgelijk zijn m deze ALM mechanismen pen te stellen vr gebruik dr derden, ingeval van ntwikkelingen dr derden. Daarm zijn ze bij vrkeur gebaseerd p pen (niet-leveranciersgebnden) technlgie en veelgebruikte pen-sftware tls. Vr nieuwe tepassingen wrdt wat het ALM aspect betreft een initiële nbarding gedaan in kader van het in beheer nemen van de tepassing, en de ksten daarvr, en k de ndige verificaties en de in prductie stelling zelf wrden in het betreffende prject pgenmen. Daarte zal de ICT dienstverlener, p vraag van de Klant f van derden in pdracht van de Klant, de ndige input, randvrwaarden en k de prijspgave leveren, zdat de Klant tijdig (bijv. reeds bij de pmaak van prjectvrstellen vr ntwikkelingen) een gekende prjectprijs kan bekmen. Vr bestaande tepassingen zijn deze ksten in de ALM kst begrepen, die dus k de eventuele (maximaal geautmatiseerde) deplyments mvat (i.e. de verificaties en de inprductiestellingen ingeval van een deply naar de prductieve explitatie mgeving). 3.3.1.3.2.3.2 Uitveren van het sftware nderhud zelf In functie van de in het explitatiedssier met de Klant gemaakte afspraken, kan k het uitveren van (gewn) sftware-nderhud inbegrepen zijn (teveging en/f wijziging van functinaliteiten, crrectief nderhud, adaptief nderhud, preventief nderhud, perfectief nderhud). Op vraag van de Klant kan samen met de Tepassingsmanager een prgnse pgesteld wrden van dergelijke kleine aanpassingen aan de bedrijfstepassingen die verwacht wrden in het kmende jaar. Op basis van deze prgnse kunnen in de lp van het jaar, pdrachten gegeven wrden dr de Applicatiebeheerder m kleine aanpassingen in middelenverbintenis aan bedrijfstepassingen uit te veren.b.v. vragen van de Applicatiebeheerder. Het kan ver alle sftwarewijzigingen gaan waarvr het niet mgelijk f niet efficiënt zu zijn m dit te realiseren via het Dienstenpakket Prjecten f via ntwikkelingsprjecten met mededinging van meerdere dienstverleners (cfr. raamcntract m.b.t. ntwikkelingsprjecten). Dit sftware-nderhud dient (afhankelijk van de gemaakte afspraken met de Klant) gecmbineerd te wrden met release packaging, technische en gebruikersndersteuning, mnitring, rapprtering en review. Alle aanpassingen wrden bijgehuden in een bug & issue tracking tl (bv JIRA). 3.3.1.4 SLA Het betreft enerzijds metrieken m.b.t. het peratineel beheer/explitatie van de mgeving ( technische perfrmantiemetrieken ) en anderzijds metrieken m.b.t. het wijzigen f herstellen van de mgeving ( service delivery ): Er zijn verschillende varianten en pties mgelijk naargelang de vereiste beschikbaarheid, perfrmantie, beveiliging, extra mnitring. 3.3.1.4.1 Tijdige uitvering van Eenvudige Werkaanvragen i.k.v. Explitatie van bedrijfstepassingen Beschrijving en definitie Het percentage van de in de vrbije maand vr de Klant uitgeverde Eenvudige Werkaanvragen die binnen de cntractuele Service Level (zie in nderstaande tabel pgenmen uitveringstermijnen) f de met de Klant afgesprken uitveringstermijn werden uitgeverd. De met de Klant afgesprken uitveringstermijn kan niet krter zijn dan de cntractuele Service Level Pagina 12 van 52
en dient gestaafd te kunnen wrden dr een akkrd van de betrkken Klant (bv. Een e-mail). Wijzigingen mbt gebruikersidentificatie: nieuwe 4 uur gebruikersid s aanmaken, bestaande gebruikersid s wissen f wijzigen Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van tegang tt bedrijfstepassingen Service Level( uitveringstermijn) 1 Werkdag Service Level 98 %. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen De uitvering van deze Eenvudige Werkaanvragen gebeurt tijdens de Kantruren. Meetelementen en -methde Vr elke Werkaanvraag wrdt p de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende Diensten bestaat wrden dezelfde gegevens per Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: Datum en uur van indiening de Werkaanvraag; Datum en uur van het einde van de uitvering van alle activiteiten m.b.t. de Dienst; Datum en uur gedkeuring dr de Klant van de Dienst/Werkaanvraag; Mislukt een eerste pging m de Dienst succesvl uit te veren, dan vlgt hiervr niet de gedkeuring dr de Klant, maar een terugmelding dr de Klant naar de Service desk zdat dit geregistreerd en pgevlgd kan wrden. De uitvering van de Dienst wrdt pas afgeslten na succesvlle afwerking ervan en na expliciete gedkeuring dr de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Cnfiguratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, mdat de Klant niet tevreden is ver de uitvering (zwel p niveau van de Werkaanvraag als p het niveau van de Dienst), wrdt de registratie als vlgt aangevuld: Datum en uur van deze terugmelding; Datum en uur van het einde van de nieuwe acties; Datum en uur gedkeuring dr de Klant; De registratie herhaalt zich tt het mment dat de Klant zijn gedkeuring geeft. Na gedkeuring dr de Klant van de Dienst: Datum en uur afsluiten van Dienst/Werkaanvraag; De vlledige uitveringstermijn vr een Dienst wrdt berekend als vlgt: De lptijd tussen het tijdstip waarp de Dienst tekmt bij de Service desk (=datum van indiening) f het tijdstip dat de uitvering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgeverd) en het tijdstip van het einde van de uitvering van alle activiteiten van de Dienst vlgens de ICT-Dienstverlener; Indien de interventie niet wrdt gedgekeurd dr de Klant en er bijgevlg een terugmelding gebeurt, wrdt de uitveringstermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkmende activiteit, ttdat de Klant de Dienst heeft gedgekeurd. Dit betekent dat de uitveringstermijn, die zal getetst wrden aan de Service Level, enkel de effectieve uitveringstermijn berekent tt de Dienst is afgeslten, en niet de tijd ndig vr Pagina 13 van 52
gedkeuring dr de Klant. 3.3.1.4.2 Beschikbaarheid van de bedrijfstepassing Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de bedrijfstepassing wrdt beschuwd als het percentage van de tijd dat de tepassing beschikbaar is vr de Gebruikers vereenkmstig het per tepassing afgesprken beschikbaarheidsvenster en beschikbaarheidsniveau. Het betreft een end t end beschikbaarheid vr de Gebruikers ( nline ). Dit wil zeggen dat alle nderliggende IT-cmpnenten en prcessen (platfrmdiensten, infrastructuurdiensten) meten functineren en dat de nderliggende netwerken en netwerkcmpnenten meten beschikbaar zijn. Met betrekking tt het beschikbaarheidsvenster wrdt een nderscheid gemaakt tussen Uitgebreide Kantruren en 24/24 7d/7d. Service Level beschikbaarheidsvenster beschikbaarheidsniveau % beschikbaar p maandbasis tijdens de Uitgebreide Kantruren 24/24 7/7 hg 99,70 % 99,70 % 24/24 7/7 nrmaal 99,50 % 99,50 % Uitgebreide Kantruren hg 99,50 % 95 % Uitgebreide Kantruren nrmaal 99,30 % 95% % beschikbaar p maandbasis buiten de Uitgebreide Kantruren Geplande nbeschikbaarheden vr.a. nderhud zijn niet inbegrepen. De geplande nbeschikbaarheden welke de ICT-Dienstverlener ndig acht, wrden in verleg met de Klant bepaald. Deze vallen telkens in een weekend (maximum 9 weekends per jaar) en nemen maximum 16u per maand in beslag. De geplande nbeschikbaarheidsduur die dit maximum verschrijdt, wrdt tegevegd aan de ngeplande nbeschikbaarheidsduur. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Er zijn geen algemene randvrwaarden, assumpties en uitznderingen. Per tepassing kunnen specifieke randvrwaarden, assumpties en uitznderingen met de Klant afgesprken wrden en in het explitatiedssier gedcumenteerd wrden. Meetelementen en methde De beschikbaarheid van de bedrijfstepassingen binnen en buiten de Uitgebreide Kantruren wrdt gemeten p basis van metingen van een mnitring systeem. 3.3.1.4.3 Online antwrdtijd van de bedrijfstepassing Beschrijving en definitie De nline antwrdtijd wrdt beschuwd als de tijd vereist vr het vernieuwen van het scherm van de eindgebruiker, als de tijd gemeten vanaf het mment dat een enter-cmmand is gegeven vanaf de eindgebruikersinfrastructuur, tt het mment dat het vernieuwd scherm verschijnt. Service Level Nrmale perfrmantie: in 98 % van de gevallen met de schermvernieuwing vltid zijn binnen 3 secnden. Hge perfrmantie: In 98 % van de gevallen met de schermvernieuwing vltid zijn binnen 0,5 secnden. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Pagina 14 van 52
Deze SLA wrdt enkel tegepast vr bedrijfstepassingen waarvr de Klant pteert m de perfrmantie systematisch te laten mnitren. Meetelementen en methde De n-line antwrdtijd van de bedrijfstepassingen wrdt gemeten p basis van metingen van een mnitring systeem. 3.3.1.4.4 Tijdigheid kwalitatieve back-up Beschrijving en definitie Tijdigheid kwalitatieve back-up wrdt beschuwd als het vlledig en futvrij zijn uitgeverd Service Level percentage van de back-ups die tijdig, In 99,5 % van de gevallen met de back-up tijdig, vlledig en futvrij zijn uitgeverd. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Niet van tepassing. Meetelementen en methde De tijdigheid van kwalitatieve back-up wrdt gemeten via een tl geleverd dr de ICT- Dienstverlener met autmatisch datum en tijd registratie van elke activiteit binnen een prces. 3.3.1.4.5 Tijdigheid batchverwerking van de bedrijfstepassing Beschrijving en definitie Tijdigheid batch-cyclus wrdt beschuwd als het percentage van de batch-pdrachten die tijdig, vlledig en futvrij zijn afgewerkt Service Level 98% van de batch-pdrachten dienen tijdig, vlledig en futvrij afgewerkt. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Niet van tepassing. Meetelementen en -methde De tijdigheid van batchverwerking van de bedrijfstepassing wrdt gemeten via een tl geleverd dr de ICT-Dienstverlener met autmatisch datum en tijd registratie van elke activiteit binnen een prces. 3.3.1.4.6 Tijdigheid aflevering utput Beschrijving en definitie Tijdigheid aflevering utput wrdt beschuwd als het percentage van de utputs die tijdig, vlledig en futvrij is aangemaakt en afgeleverd p de afgesprken bestemming Service Level In 98% van de gevallen met de utput tijdig, vlledig en futvrij zijn afgeleverd p de afgesprken bestemming. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Niet van tepassing. Meetelementen en methde De tijdigheid van aflevering utput van de bedrijfstepassing wrdt gemeten via een tl geleverd dr de ICT-Dienstverlener met autmatisch datum en tijd registratie van elke activiteit binnen een prces. Pagina 15 van 52
3.3.1.5 Prijsmechanisme Vrafgaande pmerkingen en aandachtspunten: Het all-in karakter van de prijzen: De prijzen vr het beschikbaar huden van een bedrijfstepassing zijn all-in vr het leveren van de Dienst, en mvatten k het expliteren van de nderliggende platfrm- en infrastructuurlagen, de cmputerzaalfaciliteiten alsk alle ndige licenties en (nderhuds)cntracten ndig m de bedrijfstepassing vlgens de afgesprken vereisten te expliteren. Aandachtspunt met betrekking tt de investeringskst. De investeringen in de nderliggende ndersteunende systeeminfrastructuur, zijn een ksten- en prijscmpnent vr die gevallen waar de tepassing p ICT Dienstverlener infrastructuur draait. Dit wil zeggen dat de meeste bij de aanvang van de Overeenkmst bestaande tepassingen, initiëel ng p bestaande VO infrastructuur zullen draaien, waarvr de ICT dienstverlener dan k niet een investeringskst mag f kan aanrekenen. Pas na migratie naar nieuwe delmgevingen, maken k de daaraan gerelateerde investeringen deel uit van de kst (Eenheidsprijs per tepassing) vr explitatie van de bedrijfstepassingsndersteunende infrastructuur. In het bijznder zal vr vlgende tepassingen nmiddellijk een prijs inclusief investeringen gelden: Nieuwe f vernieuwde tepassingen die in beheer wrden genmen, die niet p de bij aanvang van het cntract reeds bestaande VO infrastructuur wrden gedeplyed. Mainframetepassingen, die tijdens de initiële transitie p ICT dienstverlener mgevingen wrden vergezet en gedeplyed. Vrafgaand aan een migratie naar ICT dienstverlener infrastructuur, zijn eventuele aanpassingen f uitbreidingen ng ndig aan de bestaande ndersteunende infrastructuur (hardware en sftware). Dergelijke wijzigingen zullen buiten het dienstenpakket Applicatie management, als afznderlijke Prjecten wrden geïnitieerd en uitgeverd. De prijs vr applicatiemanagement bestaat uit: Vr wat betreft de Werkaanvragen: een éénmalige prijs vr wijzigingen mbt gebruikersidentificatie: nieuwe gebruikersid s aanmaken, bestaande gebruikersid s wissen f wijzigen; een éénmalige prijs vr verlenen/wijzigen/verwijderen van tegang tt bedrijfstepassingen; Vr wat betreft de Explitatie van de bedrijfstepassing: Prestaties vr het uitveren van sftware-nderhud: vr nderhud en kleine aanpassingen m.b.t. bedrijfstepassingen die gebeuren in het kader van de explitatie, en vr functinele ndersteuning, gelden de Eenheidsprijzen van de betrkken Prfielen die ingezet wrden vr het uitveren ervan. Applicatin Lifecycle Management (ALM): een ptinele frfaitaire Eenheidsprijs per maand per individuele bedrijfstepassing, met betrekking tt het ndersteunen en uitveren van Applicatin Lifecycle Management (ALM) p een tepassing. Deze prijs is ptineel in de zin dat dit enkel van tepassing is vr bedrijfstepassingen waarvr sftware nderhud vrzien wrdt. Deze prijs mvat zwel een aantal vrzieningen als een aantal te leveren prestaties, zals beschreven in par. 3.3.1.3.2.3.1. Operatineel beheer van de tepassing. Dit wrdt verrekend via vlgende frfaitaire Eenheidsprijzen per bedrijfstepassing (zie k par. 3.3.1.3.2.1): een frfaitaire Eenheidsprijs per maand, geldig vr een individuele Pagina 16 van 52
bedrijfstepassing, vr het beschikbaar huden van de bedrijfstepassing, met een beschikbaarheidsvenster zals afgesprken met de Klant en pgenmen in het Explitatiedssier. In deze Eenheidsprijs meten begrepen zijn: alle te leveren prestaties die betrekking hebben p het beschikbaar huden van de bedrijfstepassing (.a. het incident management), vlgens het beschikbaarheidsvenster, het beschikbaarheidsniveau, het afgesprken perfrmantieniveau en met een basis mnitring, cnfrm par. Fut! Verwijzingsbrn niet gevnden.. Een Eenheidsprijs vr nderhud van bedrijfstepassingsspecifieke Licenties. Teslag vr extra mnitring: een Eenheidsprijs per maand per bedrijfstepassing vr het vlden aan uitgebreide mnitring vereisten. Teslag vr extra veiligheid: een Eenheidsprijs per maand per bedrijfstepassing vr extra beveiliging van de bedrijfstepassing, bvenp de gangbare standaard beveiligingsniveau s. Teslag vr DRP: een Eenheidsprijs per maand per bedrijfstepassing, vr het nderhuden, testen en bijsturen van een DRP (Disaster Recvery Plan) f rampenplan vr de bedrijfstepassing. In deze teslag is niet begrepen het initiëel pstellen van een DRP, hetgeen gebeurt via Prjecten.. Beheer van de tepassingsndersteunende infrastructuur (zie k par. 3.3.1.3.2.2) - Beheer van de tepassingsndersteunende infrastructuur van de ICT-Dienstverlener: een all-in frfaitaire Eenheidsprijs per maand per individuele bedrijfstepassing vr beheer, uitbating en investeringen met betrekking tt de tepassingsndersteunende hardware- en sftware infrastructuur. Deze prijs dekt alle ksten vr de de dr de ICT dienstverlener ingezette ndersteunende (nderliggende) platfrmen en hardware- en sftware infrastructuur, incl. investeringen, en is vlledig cmplementair aan de bvenstaande explitatieksten. Bij de aanvang van de Overeenkmst geldt dit enkel vr de tepassingsmgevingen die p mainframe draaien - Beheer van de tepassingsndersteunende infrastructuur van de Klant: 3.3.1.6 Facturatie een frfaitaire Eenheidsprijs per maand per individuele bedrijfstepassing, vr het beheer van de prductie & niet-prductie infrastructuur & middelware ndig vr de tepassing. Onderhudscntracten en supprt: een frfaitaire Eenheidsprijs per tepassing per maand, vr de (aandelen in) nderhudscntracten vr hardware en sftware van de bedrijfstepassingsndersteunende infrastructuur (.a. het DBMS, het OS). Maandelijks wrdt de factuur vergemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. Deze factuur bevat: de in de afgelpen maand afgeslten en dr de Klant geaccepteerde Diensten; het ttaal vr het beschikbaar huden van de bedrijfstepassingen van de betrkken Klant, vlgens de gevraagde beschikbaarheid, perfrmantie, mnitring en beveiliging; het ttaal van de prestaties m.b.t. de kleine aanpassingen aan de betrkken bedrijfstepassingen p basis van de dr de Klant gedgekeurde prestatieregisters. Pagina 17 van 52
3.3.1.7 Rapprtering Maandelijks wrdt per Klant een verzicht gegeven van : Alle individuele penstaande Werkaanvragen m.b.t. applicatiemanagement diensten met vermelding van de tijd dat de Diensten reeds pen staan. Alle individuele in de vrbije maand afgeslten Werkaanvragen met de reële uitveringstermijn en de Service Level. Verder kan via een webbestelinterfacede de status van de Werkaanvragen met betrekking tt dit Dienstenpakket permanent pgevraagd wrden. De SLA-metrieken 3.3.2 Platfrmdiensten (PaaS) 3.3.2.1 Scpe en del De Platfrmdiensten mvatten alle Diensten m.b.t. het ter beschikking stellen en huden van enkele meer gestandaardiseerde platfrmen (databankplatfrmen, webservers en applicatieservers). Deze gestandaardiseerde platfrmen wrden k ter beschikking gesteld van ntwikkelteams, zwel interne als externe (vb. via het raamcntract vr ntwikkelingen), die p basis van deze platfrmen tepassingen kunnen ntwikkelen en deze p een sepele manier in prductie zetten en ter beschikking stellen van Gebruikers. Mee in scpe van een platfrm as a service zijn de bijhrend aangebden hulpmiddelen (beheersen ntwikkelingstls) en interfaces die de Klant (beheerder aan Klantzijde) in staat meten stellen het platfrm te benaderen en z effectief mgelijk te benutten. Deze mvatten enerzijds de ndige beheerstls (geïntegreerde selfservice management tls) die via webinterface ter beschikking gesteld wrden. Deze mvatten self-service prvisining, cnfiguratie, een vrm van mnitring en administratie, en andere functies (bv. gedeeltelijke self- service mnitring, beheermgelijkheden vr smmige capacity en perfrmance parameters van de middleware diensten van de PaaS, een mgelijk beperkte vrm van versiebeheer...). Tevens krijgt de Klant samen met het platfrm de ndige gebruiksinstructies en (vringestelde) integratie-parameters (vrbeeld te gebruiken DNS naam, prt, prtcl, enz.. vr zwel beheer als gewn gebruik). Anderzijds dienen de PaaS-diensten aan de Klanten de ndige standaard API s vr ntwikkeling aan te bieden. Deze tls vr PaaS dienen z mgelijk, naast de traditinele mgelijkheden van ntwikkeltls (ntwikkel- en test vrzieningen) k ndersteuning te bieden vr vlledig applicatin life cycle management (geïntegreerde applicatie-ntwikkeling en life cycle management tls). De Diensten wrden zveel mgelijk nder de vrm van Platfrm as a Service met het pay-as-yuuse -mdel aangebden. Het betreft all-in diensten waarbij alle vr de diensten ndzakelijke cmpnenten zijn inbegrepen (investering en beheer van nderliggende infrastructuur, cmputerzaal, cntracten, licenties, interfaces ). Tijdens de uitvering van de vereenkmst zal er steeds een breed aanbd van PaaS diensten beschikbaar zijn dat de marktevlutie vlgt. Hierbij wrden bij vrkeur pen surce sftwareprducten gebruikt, naast cmmerciële sftwareprducten. De vlgende platfrmdiensten wrden initieel bij de start van de vereenkmst dr de ICT-Dienstverlener als standaard PaaS diensten aangebden. Vr wat betreft database as a service : Oracle Database Enterprise Editin databaseplatfrm PstgreSQL databaseplatfrm Vr wat betreft applicatieserver as a service : Pagina 18 van 52
Apache Tmcat applicatie server Red Hat JBss Enterprise Applicatin Platfrm Oracle WebLgic Server Enterprise Editin applicatie server Vr wat betreft webserver as a service : Apache HTTP Server 3.3.2.2 Gecncretiseerd dr Identificatiegegevens van de Klant die instaat vr betalingen met betrekking tt de betrkken platfrmdienst; Type platfrm (databaseplatfrm, webserver, applicatieserver) en gewenste standaard PaaS; Indien gekzen wrdt vr een niet gedeeld prductie Oracle Enterprise Editin databaseplatfrm de ptie m APEX al dan niet te activeren; Prductie, ntwikkel f testplatfrm; Gevraagde beschikbaarheidsvenster (Uigebreide Kantruren; 24/24); aantal gigabyte en type strage aantal gigabyte en type/speciale vereisten back-up Beschrijving van specifieke taken die uit te veren zijn met betrekking tt de platfrmen. Beheerstls en de tepasselijke gebruiksmdaliteiten vr de Klant, die bij het platfrm hren en mee aangebden wrden. Incl. integratiemgelijkheden (bijv. DNS naam, te gebruiken API s, prtcl en prt, ) i.f.v. een reële benutting van het platfrm. Radmap.a. i.k.v. life cycle management 3.3.2.3 Uitveringsmdaliteiten M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Eenvudige Werkaanvragen die vrgedefinieerde éénmalige prestaties betreffen en anderzijds de recurrente activiteiten in het kader van de Explitatie van de platfrmen, inclusief alle ndzakelijke taken en verantwrdelijkheden vr het licentiebeheer, het up t date huden en de tijdige verlenging van nderhudscntracten. 3.3.2.3.1 Eenvudige Werkaanvragen Het bestelprces (pmaken van een fferte uitvering - facturatie) vr het afnemen van platfrmdiensten is snel, flexibel en transparant vr de Klant. De bestellingen zullen net zals andere bestellingen m.b.t. explitatiegebnden Diensten via één bestelkanaal kunnen ingediend wrden. Bij het ter beschikking stellen, wijzigen en stpzetten van een PaaS-dienst ten beheve van een testen ntwikkelmgeving vr de Klant is het van grt belang m de gevraagde dienst snel en geautmatiseerd te kunnen prvisineren, wijzigen en stpzetten. Vr PaaS-diensten bedeld vr prductie is de snelheid minder belangrijk. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken f de persn die de bestelling plaatst daarte geautriseerd is vlgens de afspraken die met de Klant gemaakt zijn en f de ndige identificatiegegevens vr facturatie van de bestelling zijn pgegeven. Er wrdt vr gezrgd dat de Klant zicht heeft p de status van zijn bestellingen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende peratinele betrkkenen aan vr de uitvering van de betrkken Diensten. Hiernder wrden de specifieke uitveringsmdaliteiten per Dienst beschreven. Pagina 19 van 52
3.3.2.3.1.1 Wijzigingen m.b.t. gebruikersidentificatie: nieuwe gebruikersid s aanmaken, bestaande gebruikersid s wissen f wijzigen Via deze Dienst kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd wrden m een nieuwe gebruikersid aan te maken, te wijzigen f te wissen. 3.3.2.3.1.2 Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van tegang tt een databankplatfrm, webserver f applicatieserver Via deze Dienst kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd wrden m vr een bepaalde Gebruiker, welke reeds beschikt ver een gebruikersid, tegangsrechten m.b.t. een databankplatfrm, webserver f applicatieserver te verlenen, te wijzigen f te verwijderen. 3.3.2.3.1.3 Aanvragen van een databaseplatfrm met gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener m een databankplatfrm met gedeeld OS/MW ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de mdaliteiten beschreven in Explitatie platfrmen. Deze Dienst is inclusief het verlenen van tegangsrechten vr 1 beheerder, pzetten van een gedeelde OS en Middleware strage/backup, pzetten van 50GB zilver gegevenspslag en pzetten standaard backup. 3.3.2.3.1.4 Aanvragen van een webserver met gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener m een webserver met gedeeld OS ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de mdaliteiten beschreven in Explitatie platfrmen. Deze Dienst is inclusief het verlenen van tegangsrechten vr 1 beheerder, pzetten van een gedeelde OS en Middleware strage/backup, pzetten van 50GB zilver gegevenspslag en pzetten standaard backup. 3.3.2.3.1.5 Aanvragen van een applicatin server met gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener vragen m een applicatieserver met gedeeld OS/MW ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de mdaliteiten beschreven in Explitatie platfrmen. Deze Dienst is inclusief het verlenen van tegangsrechten vr 1 beheerder, pzetten van een gedeelde OS en Middleware strage/backup, pzetten van 50GB zilver gegevenspslag en pzetten standaard backup. 3.3.2.3.1.6 Aanvragen van een databaseplatfrm met een niet gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener m een databankplatfrm met niet gedeeld OS/MW ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de mdaliteiten beschreven in Explitatie platfrmen. Deze Dienst is inclusief het verlenen van tegangsrechten vr 1 beheerder, pzetten van OS en Middleware strage/backup, pzetten van 50GB zilver gegevenspslag en pzetten standaard backup. Optineel kan APEX bij een niet gedeelde Oracle Databank besteld wrden. Dit kan enkel van bij de start. 3.3.2.3.1.7 Aanvragen van een webserver met een niet gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener m een webserver met niet gedeeld OS/MW ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de mdaliteiten beschreven in Explitatie platfrmen. Deze Dienst is inclusief het verlenen van tegangsrechten vr 1 beheerder, pzetten van een gedeelde OS en Middleware strage/backup, pzetten van 50GB zilver gegevenspslag en pzetten standaard backup. 3.3.2.3.1.8 Aanvragen van een applicatin server met een niet gedeeld OS/MW Via deze Dienst kan een Klant vragen aan de ICT-Dienstverlener m een applicatieserver met niet gedeeld OS/MW ter beschikking te stellen en maandelijks beschikbaar te huden vlgens de Pagina 20 van 52