Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak" Geachte leden van de raad, Graag informeren wij u over het volgende. 1 Inleiding In 2010 zijn wij gestart met de visieontwikkeling van onze rol als dienstverlener. Dit heeft geresulteerd in het document Gemeentewinkel ; visie op publieke dienstverlening 2010-2014. Met deze visie beogen we om met onze dienstverlening blijvend aan te sluiten op de ontwikkelingen in de samenleving én onze dienstverlening verder te ontwikkelen en te verbeteren. Onze organisatie werkt toe naar de komst van een Gemeentewinkel en de dienstverlening wordt daar stap voor stap op aangepast. In 2011 zijn er enkele wijzigingen in openingstijden doorgevoerd en de tijden van de verschillende balies zijn beter op elkaar afgestemd. Ook wordt het digitaal afhandelen van producten verder uitgebreid en het komen op afspraak actief gestimuleerd. In deze ontwikkeling past om op 1 maart 2012 de volgende stap te zetten: inwoners komen op afspraak en er wordt gewerkt met nieuwe afspraaktijden. Naar aanleiding van dit voornemen informeren wij u als volgt. 2 Even een terugblik In september 2011 heeft u een raadsinformatiebrief ontvangen met als onderwerp "Publieke dienstverlening" waarin u bent geïnformeerd over de ontwikkelingen in de dienstverlening aan onze inwoners. In het kort nog even de ambities: via website, balie, telefoon en e-mail of brief altijd hetzelfde en begrijpelijk antwoord; 60-80% van de vragen wordt direct beantwoord; korte wachttijden;
duidelijke ingang en bereikbaar via de kanalen telefoon, balie, mail, post en het digitaal loket (dat zelfs 7 * 24 uur bereikbaar is); de inwoner wordt geholpen binnen de gestelde termijn. Ook is ingezoomd op vijf prioriteiten: kennismanagement, werkprocessen, ontsluiting en gebruik van basisgegevens, zaakgewijs werken en kanaalsturing. Voor deze raadsinformatiebrief is de prioriteit Kanaalsturing relevant. In de RIB van september is hier het volgende over geschreven: Binnen het visiedocument is het digitaal loket als voornaamste kanaal voor onze dienstverlening benoemd. Ter verduidelijking: de overige kanalen (post, mail, balie, telefoon) blijven ook bestaan. Met kanaalsturing zetten we in op de zelfredzaamheid van onze inwoners. Uiteraard wordt daar waar mogelijk/ wenselijk maatwerk geboden door bijvoorbeeld persoonlijk bezoek of dienstverlening op locatie aan te bieden zoals bij de inschrijving in het GBA bij het AZC of de huisbezoeken bij de indicatiestelling voor de Wmo. Het aantal kanalen waarlangs wij met onze inwoners communiceren, groeit nog steeds. Denk hierbij vooral aan de sociale media. De kosten en kwaliteit van de kanalen verschillen sterk. De balie Gemeentewinkel is relatief duur maar biedt kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Het digitaal loket is goedkoper maar niet altijd toegespitst op de specifieke klantvraag. Met kanaalsturing zullen we bepalen welke vragen/ producten via bepaalde kanalen het beste kunnen worden ingediend en afgehandeld én hoe we onze medewerkers het best kunnen inzetten op de veranderende vraag. In diezelfde RIB is ook de ontwikkeling van de balies geschetst. In het kort komt het hierop neer: Sinds 2010 hebben we onze service aangepast door mensen de gelegenheid te geven op afspraak te komen. We zijn gestart met Burgerzaken en sinds begin 2011 is dat ook mogelijk voor Vergunningen en Wmoaanvragen. Het is mogelijk via onze website rechtstreeks een afspraak te maken. De boodschap is: plan je bezoek, dan ben je gelijk aan de beurt. Voor de producten van Burgerzaken maken we onze inwoners attent op onze afsprakenservice als we een brief sturen voor bijvoorbeeld verlenging van een reisdocument of rijbewijs. Ook via de lokale media berichten we regelmatig dat inwoners via internet een afspraak kunnen maken. De ontwikkeling van onze dienstverlening wordt gekenmerkt door de inzet van het digitale kanaal onder het motto Regel het thuis met de muis! en aan de balies door Welkom op afspraak. 3 Cijfermatige onderbouwing Van alle baliecontacten wordt bijna 40% vooraf ingepland met een afspraak. Hiervan wordt gemiddeld 45% via internet gedaan en de overigen bellen voor een afspraak. Onze inspanningen zijn er nu op gericht dat nog meer inwoners zelf via internet een afspraak maken, zodat het kanaal telefonie minder belast wordt. Bonnefooi Totaal op afspraak 90% 80% Grafiek-1: 70% 60% 50% 40% Aantal baliecontacten verdeeld naar bonnefooi en afspraak 30% 20% 10% 0% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 2
Na de eerste introductie van de mogelijkheid om een afspraak te maken is de verhouding tussen het maken van een afspraak of het op de bonnefooi langskomen ongeveer gelijk gebleven. Uit ervaring van het afgelopen jaar blijkt dat de inwoners heel positief reageren als ze een afspraak hebben( word ik nu al geholpen?). Analyse klanttevredenheid periode december 2011 januari 2012 Uit de eerste analyse van het gehouden klanttevredenheidsonderzoek (waarover u binnenkort uitgebreider zult worden geïnformeerd) blijkt dat veel mensen (60%) een afspraak maken voor een bezoek aan de Gemeentewinkel, de resterende 40% deden dat niet 1. De mensen die een afspraak maken doen dat veelal nog per telefoon. Daarbij gemaakte opmerkingen/ redenen zijn dat de website traag is of niet goed functioneert. Opvallend is dat mensen die een afspraak hebben gemaakt vaak tevreden zijn over de wachttijd. De meesten (86%) werden direct of binnen vijf minuten geholpen. Van de mensen met een afspraak moest 14% langer wachten met een maximum van 15 minuten. Mensen zonder afspraak (bonnefooi) waren vaker ontevreden over de wachttijd. Zij moesten regelmatig langer dan 30 minuten wachten en soms zelfs ruim 60 minuten. In de periode van het onderzoek liepen de wachttijden op door de drukte als gevolg van de run op de ID-kaarten eind 2011. Er werd hierdoor wel begrip getoond voor de langere wachttijd. Een cijfermatige onderbouwing om af te stappen van het op bonnefooi werken is niet te geven. Vooral de ervaringen van onze inwoners met het op afspraak komen (benchmark en reacties aan de balies) en bij andere gemeenten geven voor ons de doorslag om op de ingeslagen weg door te gaan. 4 Landelijke ontwikkelingen Afgelopen jaren is het uitsluitend werken op afspraak een ontwikkeling die bij steeds meer gemeenten wordt ingezet. In onze regio zijn op dit moment ook verschillende gemeenten de invoering van deze werkwijze aan het voorbereiden. Navraag bij ervaringsgemeenten, die louter en alleen op afspraak werken, leert dat metingen naar de klanttevredenheid heel snel een hoger cijfer scoren in de dienstverlening. In de gemeente Maassluis bijvoorbeeld, waarnaar een werkbezoek is geweest, was de score van een 7,4 (in 2010) binnen 4 maanden na de start van het werken op afspraak verhoogd naar een 8,0. Samengevoegd met onze eigen ervaringen (bezoekers die tevreden zijn over de wachttijd) sterken ons uiteraard in het besluit het louter werken op afspraak ook in onze gemeente in te voeren. 5 Welkom op afspraak Al onze inwoners zijn, op afspraak, welkom in de Gemeentewinkel. Veel inwoners zijn al bekend met het komen op afspraak. In alle brieven die verzonden worden over het verlopen van een reisdocument en/of rijbewijs wordt al sinds januari 2011 gevraagd om een afspraak te maken. De ervaringen van andere gemeenten leren dat de natuurlijke groei van 1 De cijfers in de benchmark wijken af van de werkelijke cijfers. In de benchmark is aantal bezoekers van de Gemeentewinkel geïnterviewd zonder een selectie vooraf. Onbewust zijn er meer bezoekers benaderd met een afspraak. 3
het aandeel bezoekers dat op afspraak komt stokt bij 40% tot 50%. Zoals gezegd hebben wij dat percentage van 40% inmiddels bereikt. Doorgroeien naar 100% Welkom op afspraak kan alleen worden gerealiseerd door te kiezen voor duidelijkheid en dat betekent in ons geval alleen op afspraak langskomen in de Gemeentewinkel. De voordelen voor onze inwoners door te komen op afspraak zijn: Inwoners hoeven niet te wachten en weten precies wanneer zij aan de beurt zijn. Bovendien worden ze door een medewerker ontvangen die weet waarvoor ze komen en hen dus op maat kan helpen. Inwoners kunnen tijdig worden geïnformeerd als de gewenste dienstverlening niet kan worden gerealiseerd (ICT-storing, problemen bij de ketenpartners zoals bijv. de RDW). Het accent ligt op de verbetering van de dienstverlening, geen wachttijden en het gemak om van huis uit steeds meer zaken te kunnen regelen. Er wordt capaciteit vrijgespeeld om de dienstverlening via andere kanalen (telefoon, internet) te verbeteren. De voordelen voor onze organisatie door te werken op afspraak zijn: Wachttijden worden voorkomen waardoor minder irritatie en agressie van inwoners ontstaat en er minder druk bij medewerkers is. Voor de gemeentelijke organisatie betekent het dat we efficiënter kunnen werken, omdat we onze medewerkers beter kunnen inzetten en de werkbelasting kunnen stroomlijnen. De bezetting van de balies kan efficiënter plaatsvinden en het aantal beschikbare loketten wordt aangepast op basis van beschikbare gegevens over de te verwachte instroom. Door optimale inzet van de medewerkers kan ook de dienstverlening via andere kanalen (m.n. telefoon en website) verbeterd worden. De servicenormen worden realistisch haalbaar en zijn niet afhankelijk van allerlei externe invloeden zoals het weer, een vakantieseizoen e.d. Het uitreiken van documenten kan weer terug naar de Gemeentewinkel(snelbalie) omdat er geen wachtenden meer zijn. De eerste maanden (de periode tot in ieder geval 1 september) zal extra inzet worden geleverd om de inwoners die op de bonnefooi binnenkomen gewoon te helpen. Om de gewenste doorgroei in het werken op afspraak te realiseren zal in de communicatie met onze inwoners de boodschap benadrukt worden dat welkom op afspraak het credo is. Communicatie Over de nieuwe werkwijze Welkom op afspraak moet veel worden gecommuniceerd. Daarvoor is een communicatieplan opgesteld. Enkele highlights: Publicatie in de Doornse Kaap/ Stichtse Courant, stickers op enveloppen, buitenreclame op borden van Event en huis-aan-huis mailing. Op de website www.heuvelrug.nl is bij elk product waar je een afspraak voor moet maken een tabblad afspraak maken toegevoegd. Voorwaarde is wel dat de digitale afsprakenkalender eenvoudig en snel ingevuld kan worden. Alle voorbereidingen op het gebied van communicatie zijn klaar, inclusief het drukwerk. 4
Voor de website zijn acties ingezet om tot een veel betere toegankelijkheid cq. bruikbaarheid te komen. Toch zal het in het begin even wennen zijn voor de inwoners en zullen er naar verwachting, waarschijnlijk een korte periode (ervaringen bij o.a. de gemeente Maassluis) extra klachten binnenkomen. Deze worden binnen 2-3 weken afgedaan. Hiervoor wordt extra tijd ingeruimd. 6 De afspraaktijden De afspraaktijden voor de balies en de afhaaltijden voor reis- en identiteitspapieren wordt met ingang van 1 maart geheel op elkaar afgestemd. De nieuwe afspraaktijden zijn vanaf 1 maart 2012 als volgt: Ochtend Middag Avond maandag 9.00 12.00 13.00 15.00 uur gesloten dinsdag 9.00 12.00 13.00 15.00 uur gesloten woensdag 9.00 12.00 vanaf 13.00 uur open tot 20.00 uur donderdag gesloten 13.00 15.00 uur gesloten vrijdag 9.00 12.00 gesloten gesloten 7 Efficiencywinst Door het beter kunnen plannen en roosteren van de baliebezetting ontstaat er efficiency winst bij het kanaal balie. Tegelijkertijd constateren we dat de andere belangrijke kanalen zoals telefoon en website onderbezet zijn. Het werken op afspraak heeft dan ook niet tot doel om een mogelijke besparing te realiseren. Het biedt ons juist de mogelijkheid om de dienstverlening op andere kanalen (telefoon en website) te verbeteren. Daar zijn zowel de inwoner als de gemeentelijke organisatie bij gebaat. Door een andere inrichting van het kanaal balie namelijk Welkom op afspraak is het mogelijk om: een goede opzet van het telefonische informatiepunt (TIP) te realiseren waar uiteindelijk 70 tot 80 procent (in 2014/ 2015) van alle klantvragen direct beantwoord kan worden; een toegankelijke en gemoderniseerde website (24 uurs dienstverlening online) in te richten, te ontwikkelen en te beheren. Onze stellige verwachting is dat hiermee de klanttevredenheid in de totale dienstverlening naar een hoger niveau wordt getild. Wij hechten hier zeer aan en geven hiermee ook uitvoering aan de opdracht van de Raad om het niveau van dienstverlening op een hoger plan te brengen. 8 Dienstverlening op maat Mensen die aangeven echt niet naar de gemeente toe te kunnen komen, worden thuis bezocht of in het verzorgingshuis. Dat laatste gebeurt regelmatig (2011: 100 keer). Bibliotheken zijn bereid om bezoekers in voorkomende gevallen te helpen bij het online afspraken maken en/ of informatie opzoeken. Dat gebeurt nu ook al. 5
9 Meten is weten Vanaf april zal elk kwartaal een korte meting worden gehouden naar de klanttevredenheid vooral op het onderdeel welkom op afspraak. Deze resultaten worden u gerapporteerd. De verzamelde gegevens kunnen leiden tot aanpassingen waarbij steeds geldt dat de dienstverlening aan onze inwoners erop vooruit moet gaan. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, de secretaris, de burgemeester, drs. T.P. van der Steen G.F. Naafs 6