Kwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?

Transcriptie

1 Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten goed zijn te bereiken langs alle kanalen, dus zowel aan de balie als telefonisch, via onze website en met of per post. Ongeacht het contactkanaal krijgt u hetzelfde, juiste antwoord. Voor onze dienstverlening hebben wij een aantal regels opgesteld, de zogenaamde servicenormen. Hierin beschrijven wij, welke service u van ons mag verwachten, hoe wij uw aanvraag in behandeling nemen en wat de levertijd is voor dat product. Kunt u het product direct meenemen, of moet u er een bepaalde tijd op wachten? Dat bepaalde producten niet direct klaar zijn, heeft vaak te maken met wettelijk verplichte procedures, die gevolgd moeten worden. Het kan zijn dat andere mensen de kans moeten krijgen om hun mening te geven over uw plannen. Wat kunnen wij voor u doen? Een snelle manier om informatie te vinden, is het raadplegen van onze website ( Hier kunt u 7 dagen per week en 24 uur per dag nagaan welke producten en diensten wij leveren. In de digitale balie op onze website staat hoe u daarvan gebruik kunt maken. Per product geven we aan, hoe we het product leveren en of er een aanvraagformulier beschikbaar is. Sommige formulieren kunt u downloaden en thuis printen en invullen; andere aanvragen kunt u direct digitaal invullen en verzenden. Natuurlijk zijn we ook telefonisch bereikbaar of kunt u ons per brief benaderen of langskomen in het gemeentehuis. Tips voor een snelle service aan de balie Raadpleeg voor een bezoek aan het gemeentehuis zo mogelijk eerst onze website: Hier kunt u veel actuele informatie terugvinden over onze producten (zie de digitale balie) en de openingstijden (zie de contactgegevens). Zorg dat u alle benodigde papieren meeneemt. Ga op de website na wat u moet meenemen of vraag het telefonisch aan de medewerkers van de gemeente. Zij kunnen formulieren vaak ook vooraf aan u toesturen, zodat u deze ingevuld kunt meebrengen. (NB: dit geldt niet voor paspoorten, identiteitsbewijzen, rijbewijzen, of de eigen verklaring). Niet nakomen van het Kwaliteitshandvest Als de gemeente zich niet houdt aan het kwaliteitshandvest, kunt u dat via het algemene telefoonnummer melden bij een leidinggevende. Deze zorgt dan voor een passende oplossing. De oplossing kan zijn dat de afhandeling van een aanvraag binnen 1 werkdag actief wordt hervat. februari 2015

2 Openingstijden gemeentehuis (behalve op feestdagen en vastgestelde uitzonderingen) Maandag tot en met donderdag: en uur Op dinsdag in de even weken: en uur Op vrijdag in de oneven weken: en uur Voor uitzonderingen, zie het Overzicht Openingstijden Gemeentehuis op de website. Wilt u naar het gemeentehuis komen? We adviseren u om, voordat u naar het gemeentehuis komt, telefonisch contact met ons op te nemen. Op die manier kunnen we u beter van dienst zijn. Informatie over bouwmogelijkheden en bestemmingsplannen kan alleen op afspraak. Ook het inzien van aangevraagde en verleende omgevingsvergunningen kan alleen op afspraak. U kunt hiervoor contact opnemen met de gemeente. Collegelid spreken Wanneer u de burgemeester of een wethouder wilt spreken kunt u een afspraak maken via het bestuurssecretariaat. De datums van de avondopenstelling en de openstelling op vrijdagen vindt u op de website ( bij de contactgegevens en in Da s Mooi. We publiceren vroegtijdig wanneer het gemeentehuis op een feestdag is gesloten. Algemene gegevens: Bezoekadres: Raadhuislaan 1, 7981 EL Diever Postadres: Postbus 50, 7970 AB Havelte Telefoon: ; vanuit het buitenland Fax: (0521) info@gemeentewesterveld.nl Website: Bezwaar tegen gemeentelijk besluit Als u het niet eens bent met een besluit van de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, of van de burgemeester, dan kunt u in veel gevallen een bezwaar indienen. In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) zijn regels opgenomen waaraan de gemeente zich moet houden bij het nemen van een besluit, maar ook over het indienen van een bezwaarschrift. U kunt schriftelijk bezwaar maken tegen het besluit binnen 6 weken na bekendmaking in de brief of in de publicatie. Wij nemen een beslissing over een ingediend bezwaar binnen 12 weken na het verstrijken van de bezwaartermijn (met uitzondering van WOZ-beschikkingen en gemeentelijke belastingaanslagen). Deze termijn kan met 6 weken worden verdaagd. Een snelle manier om meer informatie over dit onderwerp te krijgen, is het raadplegen van de digitale balie op onze website ( bij Bezwaar tegen gemeentelijke besluiten. 2

3 Klacht over ambtenaar of bestuurder Als u niet tevreden bent over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde situatie heeft gedragen (bv. mondeling, houding en gedrag, niet tijdig reageren) kunt u de gemeente hierover benaderen. U kunt er in dergelijke gevallen voor kiezen uw klacht eerst via het algemene telefoonnummer toe te lichten bij een leidinggevende van de gemeente. We proberen dan direct tot een oplossing te komen. Gaat dat niet naar uw tevredenheid, dan heeft u alsnog de mogelijkheid om een schriftelijke klacht in te dienen. Op schriftelijke klachten is de interne klachtenregeling van toepassing. Voor het behandelen van een schriftelijke klacht geldt een termijn van 6 weken. Deze termijn kan met 4 weken worden verdaagd. Een snelle manier om meer informatie over dit onderwerp te krijgen, is het raadplegen van de digitale balie op onze website ( bij Klachten over de gemeente. 3

4 Servicenormen telefoon U kunt de gemeente telefonisch bereiken tijdens de openingstijden van het gemeentehuis. Wij nemen per maand gemiddeld 80% van de telefoontjes binnen 15 seconden op. Wij verbinden u maximaal 1 keer door. Als wij de telefonische vraag niet (direct) kunnen beantwoorden, verbinden wij u door met de juiste persoon of maken een terugbelafspraak en bellen u, als dat is toegezegd, binnen 4 werkuren terug. Servicenormen brief en Als u een stuurt naar info@gemeentewesterveld.nl ontvangt u direct een automatisch bericht dat uw is ontvangen. We sturen u binnen 4 werkdagen na ontvangst van uw brief of een ontvangstbevestiging. Hierin vermelden we de datum van ontvangst, het registratienummer van uw brief of , het team dat uw verzoek behandelt en wanneer de medewerkers bereikbaar zijn. U ontvangt binnen de afhandeltermijn van het product (zie bijgaand Productenoverzicht) een inhoudelijke beantwoording van uw aanvraag. Als het niet mogelijk is binnen de afhandeltermijn te reageren, ontvangt u 2 dagen vóór het einde van de termijn een bericht, waarin wij de oorzaak van de vertraging aangeven en de termijn waarbinnen uw verzoek wordt afgehandeld. Servicenormen balie Het gemeentehuis is tijdens de openingstijden voor iedereen vrij en goed toegankelijk. Op de website staan de huisregels, die de gemeente heeft opgesteld voor gedragingen. Hebt u een afspraak? Dan helpen we u binnen 5 minuten. Zonder afspraak is de wachttijd aan de balie niet langer dan 15 minuten. Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord. Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk. Servicenormen website Wij zorgen ervoor dat onze website ( toegankelijk is, ook voor mensen met een zintuiglijke beperking. U kunt de informatie die u zoekt in maximaal vijf muisklikken vinden. De informatie is correct en begrijpelijk beschreven. Bij producten en diensten staan de voorwaarden en de aanvraagprocedure duidelijk beschreven. Pluim voor ambtenaar of bestuurder Voor iedereen is het leuk om te horen dat zijn of haar werk wordt gewaardeerd. Bent u tevreden over de manier waarop een ambtenaar of bestuurder uw verzoek heeft behandeld, of vindt u dat de gemeente ontwikkelingen op een beleidsterrein goed oppakt? Geef de ambtenaar of bestuurder dat compliment! 4

5 Gemeentelijke producten en diensten In dit onderdeel van het Kwaliteitshandvest gaan we verder in op de servicenormen van onze producten en diensten. Voor een aantal diensten omschrijven we ze uitgebreid, omdat hier specifieke normen gelden. Bij andere producten en diensten geven we aan, wat de wettelijke normtijd voor de afhandeling is, of er een gemeentelijke streeftijd geldt en of het product of de dienst via de digitale balie op de website is aan te vragen. Meldingen openbare ruimte U kunt een melding over de openbare ruimte doorgeven via internet, telefoon of I-phone. U kunt de behandeling van uw melding via Mijn Gemeentepagina volgen als u de melding online hebt doorgegeven met DigiD. U wordt dan via geïnformeerd over de status van de melding. We onderscheiden drie typen meldingen: meldingen met een zeer hoge prioriteit, meldingen met een hoge prioriteit en meldingen met een middelmatige prioriteit. Afhankelijk van de soort melding wordt binnen een bepaalde tijd ter plekke actie ondernomen. Deze actie is er op gericht om de kans op schade en/of direct gevaar, zo snel en zo veel mogelijk te verminderen. In onderstaande tabel worden de verschillen tussen deze meldingen beschreven. U kunt met een klacht over de uitvoering van werkzaamheden, door of namens de gemeente, contact met de gemeente opnemen. De verantwoordelijke medewerker van de gemeente neemt binnen één werkdag contact met u op. Hoge prioriteit Middelmatige prioriteit Lage prioriteit Meldingen waarbij een grote kans bestaat op schade en/of er sprake is van direct gevaar. In dit soort gevallen is de actie er op gericht om, in 90% van de gevallen, binnen vier uur na de melding de schade en het directe gevaar zoveel mogelijk in te perken dan wel te voorkomen. - omgevallen boom op een weg of verhard (hoofd)fietspad; - gevaarlijke tak aan boom nabij de rijbaan, of boom op punt van omvallen; - ernstige wateroverlast; - gat in de verharding (weg/fietspad); - gladheid/olie op wegdek; - inzakken berm langs de weg; - defecte of verwijderde put- of kolkdeksel. Meldingen waarbij niet direct kans bestaat op grote schade en/of er sprake is van direct gevaar. In dit soort gevallen is de actie er op gericht om, in 90% van de meldingen, binnen één werkdag de schade en het directe gevaar zoveel mogelijk in te perken dan wel te voorkomen. - omgevallen boom nabij een recreatief fietspad, parkeerterrein of plein; - storing rioolgemaal (rode lamp brandt); - verstopping rioolaansluiting; - wateroverlast (verstopte duiker / capaciteit riool); - losliggend put- of kolkdeksel; - losliggende stenen/tegels in weg of voetpad; - aangereden en/of dode dieren. Schriftelijke herinnering dat uw reisdocument verloopt Meldingen waarbij voorlopig geen kans bestaat op schade en/of sprake is van een gevaarlijke situatie. In dit soort gevallen is de actie er op gericht om, in 90% van deze meldingen, binnen drie werkdagen de situatie zoveel mogelijk in te perken dan wel te voorkomen. - dode boom/omgevallen boom op minder belangrijke plaats in de openbare ruimte; - afgebroken tak (geen gevaarlijke situatie); - wegverzakking/spoorvorming; - ongediertebestrijding; - slechte berm; - wegen/paden in slechte staat van onderhoud; - illegale stort/zwerfvuil/ophalen bladafval; - beschadigde of verwijderde bebording en bebakeningen (niet direct gevaarlijk); - vuil op de weg; - defect aan gemeentelijke gebouwen. U ontvangt uiterlijk 2 maanden voor het verstrijken van de geldigheidsduur van uw reisdocument een schriftelijke herinnering met informatie over hoe u een nieuw paspoort of een nieuwe identiteitskaart kunt aanvragen. Een snelle manier om meer informatie over dit onderwerp te krijgen, is het raadplegen van de digitale balie op onze website ( bij Paspoort aanvragen. Vooroverleg, omgevingsvergunning Wilt u activiteiten in uw omgeving uitvoeren, zoals (ver)bouwen, kappen, een terrein aanpassen, het milieu belasten of een reclamebord plaatsen? Als u meerdere van dit soort activiteiten tegelijkertijd wilt verrichten, kunt u die toestemmingen in één keer aanvragen met de omgevingsvergunning. In veel gevallen is het verstandig om, voordat u uw aanvraag indient, vooroverleg te plegen met de gemeente. Een compleet ingediend verzoek voor vooroverleg 5

6 wordt binnen 6 weken na ontvangst afgehandeld. Een snelle manier om meer informatie over dit onderwerp te krijgen, is het raadplegen van de digitale balie op onze website ( bij Omgevingsvergunning. 6