Informatienota voor de raad

Transcriptie

1 gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting. Kennis nemen van Dienstverleningsmonitor. de 3 effectmeting (september 29). Aanleiding Een van de speerpunten van het college is het verbeteren van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. Daartoe is het Programma Dienstverlening ingericht dat is gestart in 27 en zal lopen t/m 31 december 29. In het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen vvezo" geeft de gemeente Eindhoven jaarlijks aan haar burgers en ondernemers de servicenormen voor de dienstverlening af. Servicenormen hebben echter pas betekenis als we weten of ze worden waargemaakt. Hiervoor is in het Programma Dienstverlening een meetinstrument ( Di enstverleni ngsmoni tor ) ontwikkeld waarmee we periodiek kunnen vaststellen hoe we er met de dienstverlening voorstaan. In april 28 is voor de eerste keer een meting gehouden (de nulmeting ) en is de Dienstverleningsmoni tor aangeboden aan ons college en aan uw raad. Daarbij is afgesproken om halfjaarlijks over de voortgang van dienstverlening te rapporteren. Inmiddels is een lceffectmeting en een 2ceffectmeting uitgevoerd. Bijgaand treft u de 3 effectmeting van september 29 aan. Als in een kwaliteitscyclus streven wij ernaar om lessen uit de meetgegevens te trekken. Door het omzetten van deze lessen naar nieuwe verbeteracties komen we tot een hoger niveau van dienstverlening aan onze burgers en ondernemers. In deze Informatienota wordt u dan ook niet louter geinformeerd over de dienstverleningsprestaties maar ook over nieuwe stappen die wij op korte termijn gaan zetten. Toelichting Hoofdconclusi es a Het kanaal Balie laat een stabiele trend zien. Zowel op het lnwonersplein, Ondernemersplein als het Werkplein zijn de burgers en ondernemers in

2 Raadsrmmmer OC).Rggy8.oor september 29 (respectievelijk , en in aantal) in bijna alle gevallen binnen de norm geholpen (respectievelijk 89o/o, 1o/o en 1 /o). Het algemene telefoonnummer van de gemeente Eindhoven (4 ÃćâĆňâĂİ 238 6) presteert stabiel en goed. Van de beantwoorde telefoontjes in september 29 is 88o/o binnen de norm (2 seconden) beantwoord. Het telefoonnummer van het Ondernemersplein (4 ÃćâĆňâĂİ ) wordt sinds juli 29 gemeten. In slechts 38 /o van de telefoontjes van september 29 die beantwoord zijn gebeurde dit binnen de norm van 2 seconden. Daarnaast zijn veel telefoontjes (1.299 stuks) vroegtijdig neergelegd voordat de beller een medewerker aan de lijn kreeg. Forse verbeteringen moeten hier gerealiseerd worden. De postafhandeling is nog niet op het gewenste niveau. Sinds april 29 worden er meer ontvangstbevestigingen verstuurd dan voorheen (gemiddeld 86o/o ÃćâĆňâĂİ beoogd 1o/o) en wordt de post gemiddeld in 78o/o (beoogd 8o/o) binnen de norm beantwoord. Ook het aantal openstaande poststukken blijft onacceptabel hoog ( stuks). Het bezoek aan de website en het Digitaal Loket is stabiel met bezoekers en ruim 1.7 digitale aanvragen in september 29. Aanvullendeinformatie Kanaal Balie a Sinds september 29 worden de aantal bezoekers bij het Werkplein gemeten. Dit gebeurt steekproefsgewijs omdat op het Werkplein geen klantvolgsysteem is ingericht. De balie van het Werkplein hanteert een norm van 5 minuten. Alle bezoekers uit de steekproef zijn in september 29 binnen deze norm aan de beurt geweest. Kanaal Telefonie De vakantieperiode is op het algemene nummer goed merkbaar geweest. In deze maand (augustus 29) is er ruim 8.5 keer minder dan gemiddeld gebeld naar de gemeente. Het serviceniveau (opnemen binnen 2 seconden) is weer op peil. Dit komt doordat het ziekteverzuim in het KCCcallcenter is gedaald en er zich geen grote calamiteiten (systeemverstoringen, heien in het stadionkwartier) hebben voorgedaan. De slechte prestatie van het telefoonkanaal van het Ondernemersplein komt doordat deze telefoon slechts door een persoon wordt bemenst. Zodra deze persoon in gesprek is neemt de wachtrij toe, leggen bellers de telefoon eerder neer en daalt het serviceniveau. Sinds oktober zijn 2 verbeteracties doorgevoerd: afhandeling van terugva lverkeer door de backoffice (sector VTH) en een aantal systeeminstellingen zijn gewijzigd. De telefoon van het Werkplein (4 ÃćâĆňâĂİ 851 4) wordt beantwoord door het callcenter van het UWV Werkbedrijf. Vanaf november 29 komt informatie beschikbaar over de prestaties van dit kanaal en zal dan worden opgenomen in de Dienstverleningsmonitor.

3 Raadsnummer Oc).Rggy8.oor Kanaal Post & a Met uitzondering van het aantal verstuurde ontvangstbevestigingen (sinds de 2 effectmeting een toename van 8 lo) is er op het post kanaal weinig vooruitgang geboekt. Het afhandelen, registreren en meten van post blijkt een taaie klus te zijn. b Sinds april 29 worden ontvangstbevestigingen verstuurd vanuit een centraal punt. Hierin wordt het registratienummer van het poststuk en de behandelende afdeling met telefoonnummer vermeld. Dit heeft er toe geleid dat het aantal verstuurde ontvangstbevestigingen substantieel is verbeterd. Sinds augustus 29 is bij 6 sectoren een pilot gestart om ontvangstbevestigingen van hogere kwaliteit te versturen met daarin vermeld wie de behandeld ambtenaar is en wanneer de burger/ondernemer een inhoudelijk antwoord van de gemeente mag verwachten. Na evaluatie van deze werkwijze in november 29 volgen de andere sectoren stapsgewijs. c Het aantal openstaande poststukken is sinds april 29 stabiel op gemiddeld Hier zitten weliswaar nog veel poststukken bij die binnen de norm beantwoord kunnen worden (ca. 4 /o), maar dat betekent ook dat ca poststukken al afgedaan hadden moeten zijn. Het is niet gezegd dat de burger of ondernemer nog geen antwoord heeft gehad; het kan zijn dat de vraag door een telefoontje is beantwoord of dat het schriftelijke antwoord nog geregistreerd moet worden in het postregistratiesysteem. Een campagne Op de post!, gericht op gedrag en discipline met betrekking tot postafhandeling, moet hier verbetering in brengen. Deze campagne start in november 29. Een eerdere campagne met betrekking tot telefoongedrag ( Pak m op! ) was reeds succesvol. d De post waarover in de dienstverleningsmonitor wordt gerapporteerd betreft alle binnenkomende brieven van burgers en ondernemers met uitzondering van clientenpost van de sector Werk en de sector Zorg & Inkomen. Vanaf tweede kwartaal 21 wordt ook over deze poststroom gerapporteerd. Kanaal I/!/eb a Het aantal aangevraagde en geleverde producten via het Digitaal Loket laat een kleine toename zien. Met name het digitaal kunnen aanvragen van de Stadspas is hiervan de oorzaak. b Van de 1.77 digitale aanvragen in september 29 hebben er 374 stuks betrekking op de producten verhuizing en uittreksel GBA die volledig geautomatiseerd worden afgehandeld. Consequenties De volgende acties met betrekking tot de dienstverlening zijn en worden naar aanleiding van de 3 effectmeting in gang gezet: a verbeteracties voor het telefonie kanaal van het Ondernemersplein zijn inmiddels in werking gezet;

4 Raadsnummer Og.Rggy8.oor b het vanaf november 29 verder verbeteren van het aantal te versturen ontvangstbevestigingen door middel van het opstellen van eenduidige en vastgestelde werkinstructies die aangeven welke poststukken in aanmerking komen voor een ontvangstbevestiging en welke niet; c het gaan versturen van ontvangstbevestigingen met meer kwaliteit: nu bij zes sectoren als pilot, vanaf januari 21 stapsgewijs bij de overige sectoren; d het structureel terugbrengen van het aantal openstaande poststukken door middel van een campagne Op de post! vanaf november 29. De volgende acties zijn in gang gezet om het instrument Dienstverleningsmonitor door te ontwikkelen: a het opnemen van het telefoniekanaal Werkplein Mercado; b het inzichtelijk maken van clientenpost van de sector Werk en de sector Zorg 5 Inkomen; c het inzichtelijk maken van het aantal bezoekers aan het Digitaal Loket; d het opnemen van de dienstverlening rondom klachtenafhandeling; e het opnemen van de dienstverlening van de productgroepen WMO, Schulddienstverlening en Inkomensregelingen; f uitdragen van het instrument zodat bewuster en gerichter gestuurd kan worden op prestaties en kwaliteit van dienstverlening. Ter inzage gelegde stukken Dienstverleningsmonitor gemeente Eindhoven, september 29. Burgemeester en wethouders van Eindhoven, A. Brunninkhuis, secretaris

5 WC Raadsrmmmer Og.Rggy8.OOr

6 UIT UIT UIT Dienstverleningsmonitor gemeente Eindhoven Aantal klanten Norm is binnen 2 minuten Prestatie indicator is 89o Aanta I beantwoord Norm is binnen 2 seconden Prestatie indicator is 89o Aantal afgeha n d eld Prestatie indicator is 8rro Aantal unieke bezoekers Aantal klanten Aantal behandeld Norm is binnen 2 minuten Prestatie indicator is 89o Aantal beantwoord Norm is binnen 2 seconden Prestatie indicator is 89o Aantal klanten Norm is binnen 5 dagen Prestatie indicator is 19o Norm is binnen 2 dagen Prestatie indicator is 89o Aantal behandeld Norm is binnen 5 minuten Prestatie indicator is89o Werkplein Mercado Maandcijfers per kanaal Periode September 29 IN , Aantalbehandeld lo binnen norm 1,oib Algemeen Ondernemersplein IN Aantalaangeboden Aantalaangeboden beschikbaar v.a. november binnen norm Gemeentebreed exclusief Clientenpost sector lil/erk en sector Zorg 8 Inkomen Percentage verstuurde ontvangstbevestigingen IN Aantalbinnengekomen Aantal openstaande stukken binnen norm Norm is binnen de wettelilkof vastgestelde behandeltermgn Digitaalloket IN Aantal binnengekomen UIT n.v.t. 1.S86 Aantal afgehandeld binnen norm n.v.t.

7 ,5 1 5, Dienstverleningsmonitor gemeente Eindhoven Trendgrafieken Balie en Post & Q/ binnen norm / sep okt nov dec lan feb mrt apr mei lun 1 I aug sep Post & O aantal Q/ binnen norm /o sep okt nov dec lan feb mn apr mei lun lul aug sep Openstaande post 5 Percentage verstuurde ontvangstbevestigingen Openstaande post & percentage verstuurde ontvangstbevestigingen

8 CO 1 LQ LO LOÃćâĆňâĂİ p. CO O OJ I ÃćâĆňâĂİ 8 ÃćâĆňâĂİ -1elefonie UIT 1 elefonie IN InternetlN I ÃćâĆňâĂİ e:"- Digitaal loket Ull Digitaal loket IN Dienstverleningsmonitor gemeente Eindhoven Trendgrafieken Telefonie en Web O/ binnen norm / O C O ct O E sep okt nov dec Ian feb mn apr mei Iun Iul aug sep E s: O > Oo O p O ct LA c CO g) I Q. Beschikbaar vanaf november O/ binnen norm /o N.v.t.

9 Periode September 29 Dienstverleningsmonitor gemeente Eindhoven Productgroepen [g IN [g uit Q/ binnen /Q norm Vergunningen 319 Aantal aanvragen 279 Aantal afgehandeld bechikbaar v.a. najaar 29 Norm is binnen de wettelijk of vastgestelde behandeltermijn (Q binnen norm 3 25 Beschikbaar vanaf najaar 29 sep okt nou dec lan feb mrt apr mei lun lul aug sep -oa Vergunningen UIT Vergunningen IN