SERVICECODE AMSTERDAM

Transcriptie

1 SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm gegeven onder andere via een kwaliteitshandvest. In dit handvest wordt aangegeven wat de burger van het stadsdeel kan verwachten met betrekking tot de dienstverlening. De gemeente Amsterdam heeft een burgerservicecode ontwikkeld in overleg met de diensten en de stadsdelen (sectorhoofdenoverleg dienstverlening). In augustus 2007 is de Servicecode Amsterdam (hierna: SCA) vastgesteld door het College van B&W. Met de invoering van de servicecode wordt uitvoering gegeven aan een gemeenschappelijke ambitie om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren (Bestuursakkoord Stad-Stadsdelen ). Met de SCA communiceert de gemeente met de burger over wat hij/ zij van Amsterdam mag verwachten op gebied van dienstverlening. De gemeente stelt zich garant voor het nakomen van kwalitatieve en kwantitatieve servicenormen. De SCA is opgenomen in de bijlage bij deze notitie. In navolging van het College van B&W stellen de besturen van verschillende stadsdelen de SCA vast. De SCA maakt daarmee deel uit van de dienstverlening in het stadsdeel. Deze notitie heeft tot doel het DB te informeren over de stand van zaken met betrekking tot de voorbereidingen van het stadsdeel op de invoering van de SCA, zodat het DB een geïnformeerd de SCA kan vaststellen en daarmee de gemeentelijke servicenormen voor Zuidoost van toepassing verklaart. Medio 2007 is in het stadsdeel het project Kwaliteitshandvest gestart. Het project heeft als focus de kwaliteit van de dienstverleningsprocessen waarin zowel directe als indirecte klantcontacten plaatsvinden te verbeteren. Hiermee wordt mede een basis gelegd voor onder meer het nakomen van de servicenormen zoals vastgelegd in de SCA. De SCA gaat deel uit maken van het kwaliteitshandvest van stadsdeel Zuidoost. Het in 2008 te ontwikkelen kwaliteitshandvest zal daarmee zowel de eigen ambities van het stadsdeel op gebied van dienstverlening verwoorden als de gemeenschappelijke ambities van de gemeente Amsterdam. Voorbereiden van de organisatie op de invoering van de ServiceCode Amsterdam Zoals in de inleiding weergegeven treft het stadsdeel voorbereidingen - via project Kwaliteitshandvest - om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Werkprocessen, die samenhangen met de normen in de servicecode, zijn geanalyseerd en herontworpen naar dienstverleningsprincipes. Tevens worden de processen voorzien van de benodigde aanpassingen. Pagina 1 van 8

2 Verder worden in het kader van het project Kwaliteitshandvest andere werkprocessen met direct klantcontacten, waarvan geen servicenormen in de SCA zijn opgenomen, beoordeeld om nader te kunnen bepalen of in deze processen de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verbeterd. Een voorbeeld van een dergelijk proces is het beheer van het elektronisch loket. Het stadsdeel richt zich derhalve op verbetering van de dienstverlening in bredere zin dan uitsluitend de SCA. De in de servicecode opgenomen normen hebben betrekking op de hierna genoemde aspecten van dienstverlening en hebben een kwalitatief en/ of kwantitatief karakter. In navolgende tabel zijn de betreffende servicenormen vermeld. In de kolom Servicenorm Haalbaar wordt weergegeven of de normen uit SCA op dit moment kunnen worden nagekomen door het stadsdeel. Pagina 2 van 8

3 Pagina 3 van 8

4 Kwantitatieve normen Servicenorm haalbaar? Getroffen maatregelen Telefonie vragen worden meestal direct beantwoord, lukt dat niet dan binnen 1 dag beantwoorden; Brieven binnen 5 dagen ontvangstbevestiging; binnen 6 weken antwoord (of bericht dat voor de inhoudelijke afhandeling meer tijd nodig is), telefonisch, per e mail of schriftelijk Nog niet volledig Gebruik van terugbelnotities en kennisbank voor beantwoorden van eerste lijn vragen door het Contactcenter. Meetinstrument ontbreekt; aansluiting op Antwoord biedt mogelijkheden. Aanscherping postprocedure en archiefprocedure. binnen 24 uur ontvangstbevestiging; binnen 5 dagen antwoord (of bericht dat voor de inhoudelijke afhandeling meer tijd nodig is) Balie (wachttijden) de maximale wachttijd is 20 minuten Nee, echter nog niet voor Burgerzaken. 2007: 65% van de burgers zijn binnen 20 minuten geholpen (gemiddelde uitkomst) NB: de realisatie van de norm is in absolute zin alle burgers een maximale wachttijd van 20 minuten, niet haalbaar. Applicatie voor het uitzetten en volgen van s ontbreekt, alsmede bijbehorend meetinstrument. Binnen Antwoord wordt een applicatie ontwikkeld. Inzet extra personeel en balies in zomerperiode 2008 en (betreft een groeipad over meerdere jaren waarbij inzet van extra middelen randvoorwaardelijk is voor het behalen van de norm) Pagina 4 van 8

5 Meldpunt Openbare Ruimte 95% wordt direct in behandeling genomen, waarvan 80% binnen 2 dagen is afgehandeld Klachten binnen 5 dagen ontvangstbevestiging binnen 6 weken afhandeling Een ambitieniveau van 80-85% daarentegen wel. Nog niet volledig Meetinstrument niet adequaat; Overige maatregelen in voorbereiding: Borgen van informatievoorziening tussen meldpunt en backoffice. Niet noodzakelijk; klachtenprocedure is ingebed in de administratieve organisatie en naleving wordt bewaakt Kwalitatieve normen Servicenorm haalbaar? Getroffen maatregelen Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect Wij komen met u gemaakte afspraken na. Als dit niet mogelijk is nemen wij tijdig contact met u op Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel We gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om volgens de privacywetgeving. Wij gebruiken dit alleen voor de doeleinden waarvoor u deze informatie heeft gegeven Norm die blijvend aandacht vraagt. Naleving wordt getoetst c.q. gemeten aan de hand van benchmark onderzoeken, exit onderzoeken van het stadsdeel onder burgers. Norm die blijvend aandacht vraagt Continu proces van actualisering en verbetering: het voeden van de frontoffice informatie vanuit de backoffice Norm die blijvend aandacht vraagt; is ingebed in de administratieve organisatie Pagina 5 van 8

6 Pagina 6 van 8

7 Om de servicenormen SCA te kunnen monitoren (en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening) staat het stadsdeel verschillende instrumenten ter beschikking, zoals bijvoorbeeld managementinformatie uit BAVAK (het klant-volg-systeem), het rapport van de jaarlijkse stedelijke benchmark dienstverlening. Echter, op dit moment kunnen nog niet alle servicenormen worden gemeten, omdat de noodzakelijke instrumenten ontbreken of niet voldoende uitontwikkeld zijn. Binnen het stadsdeel en in stedelijk verband zijn initiatieven ontplooid om (gezamenlijke) knelpunten op gebied van meetinstrumenten/ managementinformatie op te oplossen. Op dit moment bestaat er nog geen beeld over de termijn waarbinnen de knelpunten zullen zijn opgelost. En met betrekking tot de wachttijden Burgerzaken geldt dat het verbeteringsproces een is van trial and error, dat een groeipad kan beslaan van enkele jaren, omdat - de beschikbaarheid van voldoende capaciteit (mensen, balies, openingstijden) mede bepalen of de norm gehaald kan worden, als ook - de omvang van de toekomstige verschuiving van aanvragen producten Burgerzaken van fysiek naar digitaal; - de ontwikkelingen die van invloed zijn op de uitbreiding van de omvang van het pakket van producten, diensten en voorzieningen dat Burgerzaken aanbiedt. In de SCA zijn drie punten (nrs. 8 t/m 10) opgesomd, die geen norm inhouden. Via deze punten wordt een beroep gedaan op de betrokkenheid van de burger: - Wij vragen periodiek wat u vindt van onze dienstverlening. Deze onderzoeken worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. - Wij bieden u de mogelijkheid actief betrokken te zijn bij beleidsontwikkelingen in de gemeente.. Deze informatie is beschikbaar op de website. - Bent u niet tevreden? Houd ons scherp en help ons verbeteren door een klacht in te dienen via het klachtenformulier op Kwaliteitshandvest De SCA is feitelijk het kwaliteitshandvest van de gemeente Amsterdam. Het stadsdeel heeft de ambitie om begin 2009 een eigen kwaliteitshandvest uitbrengen en te communiceren met de burger. Hierbij wordt expliciet opgemerkt dat de servicenormen uit de SCA deel uit maken van het kwaliteitshandvest van het stadsdeel. Ten aanzien van enkele kwantitatieve servicenormen, die in absolute zin naar huidige formulering - niet op alle aspecten haalbaar zullen zijn, kan in het kwaliteitshandvest van het stadsdeel een aanvulling dan wel nuancering worden opgenomen. Hierbij wordt bijvoorbeeld gedacht aan het Meldpunt Openbare Ruimte. Zo zou bijvoorbeeld voor planmatig onderhoud additioneel in het handvest kunnen worden opgenomen dat de meldingen planmatig onderhoud direct worden Pagina 7 van 8

8 afgehandeld (registratie melding en informeren melder), maar dat de feitelijke afhandeling van de melding overeenkomstig planning plaatsvindt. Met een dergelijke aanvulling wordt de dienstverlening aan de burger in een juist perspectief geplaatst voor wat betreft de nakoming van de servicenorm. Besluitvorming DB Aan het DB wordt het volgende voorgelegd ter besluitvorming: Het DB neemt kennis van het gegeven dat het stadsdeel nog niet aan alle servicenormen, zoals opgenomen in de Servicecode Amsterdam, kan voldoen. Aan dit knelpunt wordt gewerkt. Het DB stelt de Servicecode Amsterdam, zoals opgenomen in de bijlage, vast. Het DB besluit dat het stadsdeel een kwaliteitshandvest ontwikkeld en communiceert met burger. De uitgangspunten en servicenormen uit de Servicecode Amsterdam maken hiervan deel uit. Met de instemming van het DB op bovengenoemde beslispunten wordt nader vorm gegeven aan de uitwerking van het Bestuursakkoord Stad - Stadsdelen voor wat betreft de verbetering van de dienstverlening. In september 2008 zal het DB tussentijds geïnformeerd worden over de voortgang van het project Kwaliteitshandvest met betrekking tot: - de inbedding van dienstverleningsnormen in de bedrijfsvoering; - de aanpassing van (relevante) processen op het klantperspectief; - een concept kwaliteitshandvest. Pagina 8 van 8