KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

Transcriptie

1 KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011

2 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie vastgesteld. In deze bestuursvisie van vier pagina s wordt op pagina vier kort en krachtig geformuleerd dat de gemeente Oirschot een Efficiënt, burgergericht en bedrijfsmatige werkende ambtelijke organisatie wil neerzetten. In het projectplan Dienstverlening van 30 maart 2009 wordt hieraan voor de dienstverlening van Oirschot verder uitwerking gegeven. Dit projectplan loopt tot eind 2010, dus een evaluatie in 2011 lijkt op zijn plaats. In dit rekenkameronderzoek onderzoekt de Rekenkamercommissie of de gemeente Oirschot erin slaagt de ambities van de dienstverleningsvisie in de praktijk te realiseren en hoe de klanten de dienstverlening waarderen. Daarbij worden gelijktijdig de dienstverlening van de gemeente Eersel en Reusel de Mierden onderzocht en kan er een vergelijk getrokken worden tussen deze drie gemeenten. 2. Doelstelling en reikwijdte Het onderzoek heeft tot doel: Onderzoek naar de voortgang van het projectplan Dienstverlening. Het streefbeeld voorziet in een geleidelijke transformatie naar een meer klantgerichte organisatie in Onderzoek naar de wijze waarop de klant de publieke dienstverlening van Oirschot waardeert. Onderzocht wordt hoe de klanten de dienstverlening waarderen. Hierbij ligt de focus van het onderzoek op de digitale dienstverlening, maar worden ook de andere distributiekanalen (balie, post en telefoon) in het onderzoek betrokken. Centrale vraagstelling De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: Is de ontwikkeling van de dienstverlening in Oirschot zodanig dat: - optimaal gebruik wordt gemaakt van de technologische mogelijkheden - strak gestuurd wordt op de geleidelijke ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie - de randvoorwaarden gecreëerd worden voor de inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) - de klanten de publieke dienstverlening positief waarderen - de doelgroepen door de gemeente worden bereikt - de mogelijkheden voor doelmatigheidsverbeteringen worden benut Afgeleide onderzoeksvragen A. Beleid, kaderstelling 1. Beschikt de gemeente Oirschot over een duidelijk geformuleerd kader, van waaruit zij de publieke dienstverlening wil verbeteren? 2. Bevat het realisatieplan heldere en reële afspraken over sturing en organisatie? 3. Zijn missie, visie en de ambitie van het dienstverleningsconcept logisch op elkaar afgestemd? 1

3 4. Zijn er in de meerjarenbegroting voldoende financiële middelen beschikbaar om de ambities ten aanzien van de dienstverlening te realiseren? 5. Beschikt de gemeente over adequate instrumenten om de kwaliteit van de dienstverlening te meten? Wordt hier ook gebruik van gemaakt? B. Uitvoering 6. Zijn de gestelde doelstellingen op het gebied van publieke dienstverlening volgens planning gerealiseerd? 7. Ligt de gemeente op schema om in 2011 een klantgerichte organisatie te zijn? 8. Heeft de gemeente een Klant Contact Centrum (KCC) ingericht? 9. Zijn de mogelijkheden tot samenwerking met de 4 andere Kempengemeenten voldoende benut? C. Ervaringen klanten 10. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening? 11. Zijn de digitale producten die de gemeente aanbiedt van goede kwaliteit? Hierbij wordt gedoeld op o.m. vindbaarheid, duidelijkheid, actualiteit en volledigheid? 12. Zijn de klanten (burgers en bedrijven) tevreden over de kwaliteit van de digitale dienstverlening? 13. Hoe kan de digitale dienstverlening worden verbeterd en kunnen drempels voor gebruik worden verlaagd? 14. Hoe waardeert de klant de dienstverlening die via de distributiekanalen balie, post en telefoon wordt aangeboden? 15. Bereikt de gemeente haar klanten adequaat met de door haar ingezette distributiekanalen? 16. Heeft er een verschuiving plaatsgevonden in het gebruik van de distributiekanalen? D. Bestuurlijk proces 17. In hoeverre is de raad in de positie gesteld om zijn rol te vervullen van kadersteller en controleur? 18. Is de raad actief bij het proces betrokken? Zijn er bijeenkomsten georganiseerd waarbij de raad zijn input heeft kunnen geven? 19. Wordt de raad regelmatig door het college geïnformeerd over de voortgang en de resultaten? 2

4 3. Aanpak en te verwachten resultaat De Rekenkamercommissie volgt een aanpak die bestaat uit acht stappen om de doelstelling van het onderzoek te kunnen realiseren. Deze stappen zijn: 1. Projectvoorbereiding 2. Opstellen normenkader 3. Dataverzameling 4. Technische reactie 5. Uitvoering analyse 6. Opstellen conclusies en aanbevelingen 7. Bestuurlijke reactie 8. Opleveren eindrapportage Deze stappen worden hierna kort toegelicht door per stap aan te geven wat het doel, de uit te voeren activiteiten en het te verwachten resultaat zijn. Stap 1. Projectvoorbereiding Het doel van deze stap is om het onderzoek op een professionele wijze voor te bereiden. De activiteiten die in dit kader uitgevoerd worden zijn: het opstellen van de onderzoeksaanpak; het opstellen van de detailplanning; het verzamelen van de benodigde informatie; selectie van de externe onderzoekers; Het concrete resultaat is een professioneel voorbereid onderzoek, dat in de startblokken staat om uitgevoerd te gaan worden. Dit wordt door de rekenkamercommissie Kempengemeenten zelf uitgevoerd. Stap 2. Opstellen normenkader Het doel van deze stap is om het zogenaamde normenkader te bepalen en te beschrijven. Dit normenkader dient voor de toetsing van de centrale vraagstelling en de daaraan gekoppelde deelvragen. De activiteit die in het kader van stap 2 moeten worden uitgevoerd is de beschrijving van dit normenkader op een zodanige wijze dat het normenkader bij de analyse als referentie kan worden gebruikt. Het resultaat is het normenkader voor de beantwoording van de onderzoeksvragen. Stap 3. Dataverzameling Het doel van deze stap is om gegeven de reikwijdte van het onderzoek de gegevens voor de onderzoeksvragen te inventariseren. De activiteiten zijn hier dan ook volledig op gericht en bestaan uit het boven tafel krijgen van de feiten van het dienstverleningsconcept en de uitvoering daarvan. Stap 4. Technische reactie Aan het college van B&W en direct betrokkenen zal de dataverzameling bekend worden gemaakt in een korte rapportage. Aan het college (in samenspraak met de direct betrokkenen) wordt door de rekenkamercommissie gevraagd om binnen een periode van 3 weken te reageren ten aanzien van de juistheid en volledigheid van de dataverzameling en het normenkader. 3

5 Het resultaat van deze technische reactie is een dataverzameling die juist en volledig is en een normenkader dat acceptabel is. Stap 5. Uitvoering analyse Het doel van de uitvoering van de analyse is gegevens inzake de uitvoering van het dienstverleningsconcept in de praktijk te analyseren om daarmee conclusies en aanbevelingen te kunnen geven. De activiteiten betreffen het analyseren van de gegevens in relatie tot het normenkader. Het resultaat is een analyse van en inzicht in de doelen en realisatie van het dienstverleningsconcept, alsmede de waardering van de dienstverlening door de klanten. Stap 6. Opstellen conclusies en aanbevelingen Het doel is het volledig beantwoorden van de onderzoeksvragen, het trekken van conclusies en het uitbrengen van aanbevelingen over de dienstverlening. Nu de feiten naast de normen zijn gelegd, kan de Rekenkamercommissie zich hierover buigen en komen tot conclusies en aanbevelingen aan de gemeenteraad van Oirschot. Dit zijn dan ook de activiteiten van deze zesde stap. Het resultaat van deze stap zijn conclusies en aanbevelingen van de rekenkamercommissie aan de gemeenteraad van Oirschot in termen van doeltreffendheid van het dienstverleningsconcept. Stap 7. Bestuurlijke reactie De analyse en de conclusies en aanbevelingen worden voorgelegd aan het college van B&W van de gemeente Oirschot. De rekenkamercommissie vraagt het colleges om zijn reactie te geven binnen een periode van 4 weken. Het resultaat is de bestuurlijke reactie, die wordt toegevoegd aan het onderzoeksrapport in een bijlage. Stap 8. Opleveren eindrapportage Het doel van deze stap is om het onderzoeksresultaat op schrift te stellen in een rapportage en deze met inachtneming van het eigen reglement van orde in besluitvorming te brengen binnen de gemeente Oirschot. De uit te voeren activiteiten zijn naast het schrijven van het rapport procesmatig van aard en gericht op politieke oordeelsvorming in de gemeenteraad. De bestuurlijke reactie wordt aan het rapport toegevoegd en de rekenkamercommissie kan haar reactie op de bestuurlijke reactie eveneens in een bijlage aan het rapport toevoegen. Het concrete resultaat is dan ook de oplevering van het eindrapport aan de raad van de gemeente Oirschot en daarmee de afronding van het onderzoek. Met het doorlopen van deze acht stappen wordt de doelstelling van het onderzoek gerealiseerd. 4