Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI Visie op dienstverlening
|
|
- Maarten van Dongen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode : Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. 2. Vaststellen van het voorgestelde kader: Goede dienstverlening voor de gemeente Doetinchem betekent dat wij: 1. goed bereikbaar zijn via alle kanalen; 2. helder communiceren; 3. met één mond praten; 4. de klant efficiënt helpen; 5. ons aan afspraken houden; 6. geen overbodige regels hanteren; 7. klachten serieus nemen. 3. Kennisnemen van de instrumenten die worden ingezet om de visie te realiseren, te weten: - het streven naar een Klant Contact Centrum, - het werken met een kwaliteitshandvest, dat periodiek zal worden bijgesteld. 4. Kennisnemen van de projecten die in de periode van 2008 en 2009 worden uitgevoerd. 5. Na vaststelling van visie en bijbehorende kaders uitspreken op welke wijze u een rol wilt nemen in de ontwikkeling van de dienstverlening. Aanleiding van deze kadernota is het onderzoek van de rekenkamercommissie naar digitale dienstverlening en hieruit voortvloeiende eindrapport 'Van één naar géén loket' van oktober 2007 dat is besproken in de gemeenteraadsvergadering van december Deze kadernota is op uw verzoek gericht op dienstverlening in zijn algemeenheid en niet alleen op digitale dienstverlening. U hebt dienstverlening aangemerkt als speerpunt voor Dienstverlening is een veel- omvattend onderwerp. Nadat u de visie, de bijbehorende kaders hebt vastgesteld en kennis hebt genomen van het kwaliteitshandvest en de bijbehorende projecten, vragen wij u uit te spreken hoe u verder invulling wilt geven aan uw rol bij dit onderwerp. Wij stellen u voor na vaststelling van de visie en kaders in een informele raadsbijeenkomst nader kennis te nemen van de geplande projecten. Op basis hiervan kunt een of meer projecten aanwijzen waarin u een rol wilt nemen. 2
2 Hierbij treft u twee documenten aan die gezamenlijk de door u gevraagde kadernota vormen. Het betreffen: - Visie op dienstverlening In dit document hebben wij het begrip dienstverlening beschreven evenals een langetermijnvisie op dienstverlening. Daarnaast is beschreven hoe wij de komende jaren willen zorgen hoe wij dit einddoel halen en de keuzes die wij daarin willen maken. De hierin voorgestelde werkwijze, waarbij de rol van directie, college en raad uitvoerig zijn beschreven, en rapportages zullen tot 2015 het uitgangspunt zijn. - Kwaliteitshandvest Het betreft een (concept) publieksbrochure waarin wij aan de inwoners van Doetinchem uitleggen wat zij op het gebied van dienstverlening van de gemeente minimaal mogen verwachten. Dit handvest is een concrete uitwerking van uw ambities ten aanzien van dienstverlening op basis van de visie en wordt door ons vastgesteld. Het kabinet en de VNG streven ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten uiterlijk in 2011 werken met een kwaliteitshandvest. Wat is onze visie? Onze visie valt als volgt samen te vatten: Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. Deze visie hebben wij vertaald naar een kader met de Doetinchemse uitgangspunten voor goede dienstverlening, zijnde: 1. Wij zijn goed bereikbaar via alle kanalen a. Voor de zelfstandige burger een uitgebreid aanbod via internet. Digitaal doen wat digitaal kan voor iedereen toegankelijk. b. Vragen worden ook telefonisch efficiënt afgehandeld. c. Bij producten die om toetsing vragen, is het klantcontact een belangrijk aandachtspunt. Het is niet wenselijk onnodige procedures te starten. d. Naast inloopafspraken is er ook de mogelijkheid om afspraken te maken. Hierdoor worden wachttijden korter en kunnen specialisten gericht worden ingezet. 2. Wij communiceren helder Wij vertellen u wat wij doen, waarom wij dit doen, wat uw rechten en plichten zijn en ook waarom wij niet altijd kunnen voldoen aan uw vraag. a. Inhoudelijk over producten: hoe vraag je iets aan, waar moet je zijn, wat moet je meenemen, hoe lang duurt het en wat zijn de kosten. b. Over verordeningen, raadsvergaderingen, bestemmingsplannen, vergunningen, parkeervoorzieningen enz. c. Wij bieden maatwerk indien mogelijk, via nieuwsbrieven of doelgroep specifieke loketten. 3. Wij praten met één mond Een burger krijgt hetzelfde antwoord via alle klantkanalen. Hiervoor moeten alle ambtenaren de beschikking hebben over dezelfde en juiste informatie. 3
3 4. Wij helpen de klant efficiënt Wij begeleiden de klant in het proces van vraag naar antwoord. Door een goede intake te houden, hoeft de klant zijn verhaal maar één keer te doen en is de vraag helder. Er wordt aan de klant geen overbodige informatie gevraagd. Als de vraag niet meteen kan worden afgehandeld (klaar terwijl u wacht), heeft de klant altijd één aanspreekpunt (regievoerder) voor de beantwoording van zijn of haar vraag. Deze beschikt over alle relevante informatie over het proces. 5. Wij houden ons aan afspraken a. Wij werken transparant, betrouwbaar en behandelen iedereen gelijk. Hiervoor leggen wij onze servicenormen vast en houden ons daaraan. b. Levertijden zijn duidelijk, er wordt gestreefd naar een zo snel mogelijke afhandeling. Indien een procedure vertraagt, melden wij dit en leggen wij uit waarom. 6. Wij hanteren geen overbodige regels a. In lokale verordeningen worden eenvoudige regels en procedurele eisen gesteld. Formulieren zijn eenvoudig. b. Regels zijn geen dogma en worden waar mogelijk zo ruim mogelijk toegepast. Maar nee is echt nee en er wordt uitgelegd waarom. 7. Wij nemen klachten serieus. Mocht ondanks bovenstaande toch een klacht ingediend worden, dan handelen wij deze niet alleen juridisch correct af, maar besteden wij ook aandacht aan het ontstaan van de klacht zodat wij hiervan leren. Een klacht is immers een gratis advies. Wanneer zijn wij tevreden? Het realiseren van het concept Antwoord is een groeimodel. In 2015 moeten wij ons einddoel gehaald hebben. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen dan voor alle overheidvragen terecht bij de gemeente. Hiervoor moet een Klant Contact Centrum worden ingericht. Om hier naar toe te groeien werken wij met concrete servicenormen waar de burger ons aan kan houden en die telkens bijgesteld worden om dit einddoel te bereiken. Deze servicenormen zijn een kwantificering van het beleid en daarmee dus ook meetbaar. Deze afspraken worden vastgelegd in een kwaliteitshandvest. In de periode tot 2015 zullen de servicenormen steeds verder worden aangescherpt, wat zal resulteren in het periodiek vernieuwen van het kwaliteitshandvest. Als eerste stap is nu een kwaliteitshandvest voor de periode 2008/2009 opgesteld. Hierin staan de wettelijke verplichte normen en de huidige afspraken die op basis van de huidige middelen realistisch zijn. Momenteel halen wij nog niet altijd alle (wettelijke) normen. Dit moet eind 2009 wel het geval zijn. Daarnaast zijn wij tevreden als onze burgers tevreden zijn. De ergernissen en wensen van burgers en bedrijven zijn bij de selectie van projecten een belangrijke leidraad. Deze inventariseren wij door het analyseren van uitkomsten van lokale en landelijke onderzoeken (bijvoorbeeld benchmark publiekszaken en de top26 van VROM), landelijke (burger)initiatieven op het gebied van gemeentelijke dienstverlening (zoals burger@ overheid.nl en watdoetjegemeente.nl), overleg met bestaande platforms, bijvoorbeeld de Tijdelijke Sociale Raad en het Economisch Overleg Doetinchem en op basis van ambtelijke ervaringen (waar zijn veel klachten of vragen over). Wij streven ernaar de klanttevredenheid te verbeteren en bij de vergelijking met andere gemeenten gaan wij voor een gemiddeld resultaat. 4
4 Wat gaan wij hiervoor doen? Voor de periode van 2008 en 2009 is een Plan van aanpak ontwikkeling dienstverlening opgesteld. Deze activiteiten zijn gericht op de volgende onderdelen: - Activiteiten die nodig zijn om de ambities uit de kwaliteitshandvest te halen ofwel die wettelijk verplicht gaan worden. - Werken aan het concept Antwoord door het ontwikkeling richting een KCC. Hiervoor zullen diverse bouwstenen worden gerealiseerd en geïmplementeerd. - Ondersteunen van afdelingen bij het verbeteren van hun dienstverlening. Niet alles kan uitgevoerd worden door en met de projectgroep. Om ontwikkelingen op elkaar af te stemmen treedt de projectgroep op als expertise- en adviescentrum voor de lijnafdelingen. Ter informatie vindt u als bijlage een onderdeel van dit Plan van aanpak waarin een overzicht wordt gegeven van de lopende projecten. De uitvoering van deze projecten zijn een verantwoordelijkheid van de afdelingen. Met het opleveren van deze visie en het kwaliteitshandvest is het logisch niet meer te kiezen voor een projectvorm, maar de ontwikkeling dienstverlening te zien als een programma. Hiermee kan dan ook de rapportage over de voortgang meelopen met de planning-en-controlcyclus. Door het werken met het kwaliteitshandvest zijn de beleidsdoelstellingen nu ook meetbaar geworden. Wat zijn de financiële kaders? Ingaande 2007 hebt u een structureel bedrag van ,- per jaar beschikbaar gesteld voor de verbetering van de dienstverlening. Tevens voor de periode 2007, 2008 en 2009 een bedrag van ,- per jaar. Dit is de basis om de gestelde ambities te halen. Mocht het wenselijk zijn om het tempo te verhogen of als blijkt dat de huidige ambities niet haalbaar zijn met de huidige middelen, dan informeren wij u hierover. Wij zullen u dan een verzoek om aanvullende middelen voorleggen. Omdat het ambitieniveau en de genoemde projecten moeten passen in de jaarplannen van de afdelingen, betekent het dat de bijbehorende werkzaamheden moeten passen in de bestaande formatie van de betrokken afdelingen. Burgemeester en wethouders van Doetinchem, De secretaris, De burgemeester, ING. N. VAN WAART DRS. H.J. KAISER
5 De raad van de gemeente Doetinchem; gezien het voorstel van burgemeester en wethouders over Kadernota dienstverlening en met overname van de in dat voorstel vermelde overwegingen; artikel 108, lid 1, juncto artikel 147, lid 2 van de Gemeentewet; b e s l u i t : 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode : Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. 2. Vaststellen van het voorgestelde kader: Goede dienstverlening voor de gemeente Doetinchem betekent dat wij: 1. goed bereikbaar zijn via alle kanalen; 2. helder communiceren; 3. met één mond praten; 4. de klant efficiënt helpen; 5. ons aan afspraken houden; 6. geen overbodige regels hanteren; 7. klachten serieus nemen. 3. Kennisnemen van de instrumenten die worden ingezet om de visie te realiseren, te weten: - het streven naar een Klant Contact Centrum, - het werken met een kwaliteitshandvest, dat periodiek zal worden bijgesteld. 4. Kennisnemen van de projecten die in de periode van 2008 en 2009 worden uitgevoerd. 5. Na vaststelling van de visie en bijbehorende kaders uitspreken hoe u een rol wilt nemen in de ontwikkeling van de dienstverlening. Aldus besloten in zijn vergadering van 10 juli 2008,, griffier, voorzitter
Aan de raad AGENDAPUNT 3. Doetinchem, 10 december 2008. Beleidsplan Re-integratiebeleid 2009-2011
Aan de raad AGENDAPUNT 3 Beleidsplan Re-integratiebeleid 2009-2011 Voorstel: 1. De kaders uit het beleidsplan 'Werken werkt!' vaststellen, zijnde: a. als doelstellingen: - het bevorderen van de mogelijkheden
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 7.8. Doetinchem, 1 maart 2010 ALDUS BESLOTEN 9 MAART 2010
Aan de raad AGENDAPUNT 7.8 ALDUS BESLOTEN 9 MAART 2010 Dienstenrichtlijn, lex silencio positivo en Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen Voorstel: 1. Kennisnemen van het plan van aanpak voor
Nadere informatieVoorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen.
Aan de raad AGENDAPUNT 3.5 Nieuw bestuurlijk dashboard Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen. In 2007 hebben wij een bestuurlijk dashboard ingevoerd, als
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT Doetinchem, 1 juli Overeenkomsten met Sportcentrum Rozengaarde bv
Aan de raad AGENDAPUNT 12.5 Overeenkomsten met Sportcentrum Rozengaarde bv Voorstel: 1. in te stemmen met de met Sportcentrum Rozengaarde bv te sluiten overeenkomst tot koop en verkoop van activa en passiva
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 6.8. Doetinchem, 27 januari Toezicht openbaar primair onderwijs IJsselgraaf
Aan de raad AGENDAPUNT 6.8 Toezicht openbaar primair onderwijs IJsselgraaf Voorstel: 1. De gemeenschappelijke regeling Openbaar Primair Onderwijs vaststellen. 2. Het reglement Gemeentelijk Toezicht op
Nadere informatieVoorstel: instemmen met de uitgangspunten zoals verwoord in de kadernota.
Aan de raad AGENDAPUNT 6.11 Kadernota regionalisering brandweer Voorstel: instemmen met de uitgangspunten zoals verwoord in de kadernota. In 2006 besloten de gemeenten Bronckhorst, Doetinchem, Montferland
Nadere informatiekomt of bij welk programma het hoort.
Agendapunt Doel Onderwerp Vaststellen verordening Verordening individuele voorzieningen in het kader van de Wmo Gemeentehuis Bezoekadres Kerkbuurt 14, 1511 BD Oostzaan Postadres Postbus 15, 1510 AA Oostzaan
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieDoetinchem, 18 juni Voorstel: Kennisnemen van de stand van zaken Financiële uitwerking RTA Jeugdzorg en de budgetverdeling voor 2015
Aan de raad AGENDAPUNT NR. 8.2 Financiële uitwerking Regionaal transitiearrangement Jeugdzorg Achterhoek ALDUS VASTGESTELD 26 JUNI 2014 Voorstel: Kennisnemen van de stand van zaken Financiële uitwerking
Nadere informatieRaadsvoorstel - 1 - Besluit kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Kaderstellen Controleren Budget autoriseren Consulteren
- 1 - Raadsvoorstel ALGEMENE GEGEVENS Agendapunt 12. Registratienummer 2010-000635/r Portefeuillehouder CT Griffier 0561-691201 BIJLAGEN (in te vullen door griffier) Voorstel X Concept besluit X Begrotingswijziging
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 4. Doetinchem, 30 mei 2007 ALDUS VASTGESTELD 7 JUNI 2007. Dynamische woningmarktscan
Aan de raad AGENDAPUNT 4 ALDUS VASTGESTELD 7 JUNI 2007 Dynamische woningmarktscan Voorstel: 1. De Dynamische woningmarktscan als beleidskader vaststellen. 2. De volgende uitgangspunten voor het woningbouwprogramma
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatie2. Wat is de analyse en conclusie uit de klankbordbijeenkomsten met raadsleden?
Aan de raad AGENDAPUNT NR. 8.1 ALDUS VASTGESTELD 7 MAART 2013 Versterken sturing raad in nieuwe planning&controlcyclus Voorstel: De sturing van de raad in de planning&controlcyclus te versterken door:
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands 1 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden de klachten ingediend?... 3 Wat vinden wij
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieDoetinchem, 31 mei 2017
Aan de raad AGENDAPUNT NR. 5 Huishoudelijke hulp voor alle Doetinchemmers Te besluiten om: 1. De algemene voorziening Schoonmaakhulp als voorliggend aan te merken op de maatwerkvoorziening Ondersteuning
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatieRaadsvoorstel agendapunt
Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/21892 Datum : 16 augustus 2011 Programma : Bestuur en Organisatie Blad : 1 van 6 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder:
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieOnderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest
Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober
Nadere informatieDienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur
Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP
Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar
Nadere informatiePASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen
PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3
Nadere informatieBeoogd effect Een adequate, professionele en efficiënte organisatie voor de gemeentelijke informatie- en communicatietechnologie.
Portefeuillehouder Datum raadsvergadering A.J. Gerritsen 26 januari 2012 Datum voorstel 13 december 2011 Agendapunt Onderwerp Samenwerking op het vlak van automatisering De raad wordt voorgesteld te besluiten:
Nadere informatieTelefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid
Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieVoorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften
Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn
Nadere informatiecollege van Burgemeester en wethouders Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer
Aan college van Burgemeester en wethouders Van Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer 212009 1. Inleiding Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Nadere informatieT.J. Kolsteren raad maart 2012
Agendapunt commissie: 12 steller telefoonnummer email T.J. Kolsteren 040-2083563 tko@valkenswaard.nl agendapunt kenmerk datum raadsvergadering onderwerp 11raad00747 29 maart 2012 Financiële beheersverordening
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieVoorstel aan college van Burgemeester en Wethouders
Openbaar Registratienummer: 212560 Datum voorstel: 13 mei 2016 Niet openbaar Portefeuillehouder: De heer P. Lucassen Afdeling: BV Finance & Control Agendapunt 2 Onderwerp/Titel: Verslag interne controle
Nadere informatieBijlage 9. VNG Modelinstructie voor de griffier dd. maart 2002
Bijlage 9 VNG Modelinstructie voor de griffier dd. maart 2002 VNG model voor een Instructie voor de griffier De raad van de gemeente...; Gelet op artikel 107a, tweede lid, van de Gemeentewet; gelezen het
Nadere informatieOnderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen
Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot
Nadere informatieAgendapunt. Op grond van artikel 192 van de gemeentewet is de raad het bevoegd orgaan om de begroting tussentijds te wijzigen.
RAADSVOORSTEL Agendapunt Raad 27 oktober 2016 Afdeling Middelen Voorstel nummer 2016.00077 Datum 27 september 2016 Onderwerp Tweede bestuursrapportage 2016 Programma Alle begrotingsprogramma's Inlichtingen
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieEvaluatie samenwerking Rekenkamercommissie BBLM. Commissie Bestuurlijk Domein. Commissie Ruimtelijk Domein. Commissie Sociaal en Economisch Domein
Raad VOORBLAD Onderwerp Evaluatie samenwerking Rekenkamercommissie BBLM Agendering x Commissie Bestuurlijk Domein x Gemeenteraad Commissie Ruimtelijk Domein Lijst ingekomen stukken Commissie Sociaal en
Nadere informatieReglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel. Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Reglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen In deze verordening wordt verstaan
Nadere informatieKlachtenprotocol gemeente Schiedam 2014
Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over
Nadere informatie1. Argumenten De Kadernota 2018 formuleert, naast de financiële en bedrijfsvoering uitgangspunten, ook een meerjarige toekomstvisie.
Raadsvoorstel Gemeente IJsselstein agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Zaaknummer : 405982 Programma : Inkomen, jeugd en wmo Cluster : Samenleving Portefeuillehouder: mw. M.J.T.G. van Beurkering-Huijbregts
Nadere informatieOnderwerp Afwijken van het planologisch regime onder de Wabo (voorheen projectbesluit)
Agendapunt 8 Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer: 2010/31424 Datum: 6 september 2010 programma: Blad: 1 van 6 cluster: Ruimte portefeuillehouder: ing. F.J.L.M. Cremer Informatie bij:
Nadere informatieKlachtenregeling gemeente Lansingerland 2016
Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Lansingerland; Gelezen het voorstel van het college van burgemeester
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieJaarverslag klachten 2018 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2018 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands Jaarverslag Klachten Orionis Walcheren 2018 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatieRaadsvoorstel. Onderwerp Vaststellen vervolgtraject project herinrichting Loswal fase 1
Raadsvoorstel Onderwerp Vaststellen vervolgtraject project herinrichting Loswal fase 1 Raadsvergadering 17 december 2009 Agendapunt Portefeuillehouder G.J. Bos Afdeling Ambtenaar Ruimte en Wonen C. Rijnen
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatiebrede welzijnsinstelling. MA 2. Projectplan/subsidieaanvraag Steller:
Aan de Raad Made, 30 augustus 2012 Agendapuntnummer: 7 Raadsvergadering: 30 augustus 2012 Onderwerp: Onderzoek naar 1 brede welzijnsinstelling Registratienummer: 12int02383 Casenr: 12.00919 Portefeuillehouder:
Nadere informatieOntwerpvoorstel aan de raad
Opgesteld door Maatschappelijke Ontwikkeling Kenmerk 14.059572 Vergadering Commissie Mens en Samenleving Vergaderdatum 15 oktober 2014 Geheim Nee Verordening Jeugdhulp en WMO 2015 Het College van burgemeesters
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatieVoorstel: het Integraal Huisvestingsplan Onderwijs 2009 vaststellen.
Aan de raad AGENDAPUNT 5 Integraal Huisvestingsplan Onderwijs 2009 Voorstel: het Integraal Huisvestingsplan Onderwijs 2009 vaststellen. De huisvesting van scholen voor basisonderwijs, speciaal basisonderwijs,
Nadere informatie21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien
Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk
Nadere informatieY.M.E. Boesten / februari 2017
Agendapunt commissie: 4.2 Steller Telefoonnummer Email Y.M.E. Boesten 3528 Yvonne.Boesten@valkenswaard.nl Agendapunt kenmerk datum raadsvergadering 29273/54159 23 februari 2017 Portefeuillehouder Hetty
Nadere informatieOnderdeel organisatiekoers: programma Duurzaam gezonde organisatie Portefeuillehouder: Carel van Gelder
Raadsvergadering, 28 januari 2014 Voorstel aan de Raad Onderwerp: Regiegemeente Wijk bij Duurstede Nr.: 20140218 4 RV Agendapunt: 4 Datum: 30 december 2013 Onderdeel organisatiekoers: programma Duurzaam
Nadere informatieAan de gemeenteraad Gemeente Steenwijkerland Vendelweg XE Steenwijk Steenwijk, Nummer voorstel: 2014/51
Voorstel aan de raad Aan de gemeenteraad Gemeente Steenwijkerland Vendelweg 1 8331 XE Steenwijk Steenwijk, 23-9-2014 Nummer voorstel: 2014/51 Voor raadsvergadering d.d.: 07-10-2014 Agendapunt: 10 Onderwerp:
Nadere informatieBurgerinitiatief. Hoe krijgt u uw burgerinitiatief op de raadsagenda?
Burgerinitiatief Heeft u een concreet idee of plan? En wilt u hier serieus werk van maken? Denk dan eens aan het indienen van een burgerinitiatief bij uw gemeenteraad. Burgerinitiatief Heeft u wel eens
Nadere informatiePortefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)
Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der
Nadere informatieVoorstel voor een Maatschappelijke Verkenning naar de beleving van het begrip Veiligheid door de inwoners van Maassluis
Voorstel voor een Maatschappelijke Verkenning naar de beleving van het begrip Veiligheid door de inwoners van Maassluis Het instrument Een Maatschappelijke Verkenning is een instrument voor de gemeenteraad
Nadere informatieADVIES BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Datum B&W-vergadering : 21-4-2009 Openbaar Onderwerp :
ADVIES BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Datum B&W-vergadering : 21-4-2009 Openbaar Onderwerp : Portefeuillehouder(s) : P. H. Roos, Afdelingshoofd/hoofd BMO: R. Schaatsbergen Paraaf : Paraaf: Afdeling : Samenleving
Nadere informatiedrs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates ( )
gemeente Haarlemmermeer Nota van B&W drs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates (0650814004) 2015.005622Z- Inleiding Op 1 januari 2015 is, vanwege
Nadere informatiePortefeuillehouder: W. Zorge Behandelend ambtenaar L. TopL.W. Top, 0595 447737737 gemeente@winsum.nl (t.a.v. L. Top L.W. Top)
Vergadering: 7 juni 2012 Agendanummer: 4 Status: Informerend Portefeuillehouder: W. Zorge Behandelend ambtenaar L. TopL.W. Top, 0595 447737737 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. L. Top L.W. Top) Aan de
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 6.9
Aan de raad AGENDAPUNT 6.9 Treasurystatuut 2010 Voorstel: het Treasurystatuut 2010 vaststellen. Inleiding In februari 2009 hebben wij u geïnformeerd over de treasury bij onze gemeente. Aanleiding hiervoor
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieVoorstel aan de raad. Langevoort, M. (Marja) Kenmerk Commissie Mens en Samenleving Vergaderdatum 19 november 2015
Voorstel aan de raad Opgesteld door Volksgezondheid Langevoort, M. (Marja) Kenmerk 15.511227 Vergadering Commissie Mens en Samenleving Vergaderdatum 19 november 2015 Geheim Nee Zienswijze gewijzigde begroting
Nadere informatieAan de commissie: Datum vergadering: Agendapunt : Aanpassing Algemene Plaatselijke Verordening aan de Wabo
Aan de Raad Made, 7 september 2010 Aan de commissie: Datum vergadering: Agendapunt : Raadsvergadering: 23 september 2010 Nummer raadsnota: 12 Onderwerp: Aanpassing Algemene Plaatselijke Verordening aan
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieRegistratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9
Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieY.M.E. Boesten / februari 2017
Agendapunt commissie: Steller Telefoonnummer Email Y.M.E. Boesten 3528 Yvonne.Boesten@valkenswaard.nl Agendapunt kenmerk datum raadsvergadering 29273/54159 23 februari 2017 Portefeuillehouder Hetty Tindemans
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieDatum: Portefeuillehouders: De Graaf, Horst en Windhouwer
Raadsvoorstel Visie vernieuwing sociaal Domein Raadsnummer: 2013-069 Registratiekenmerk: Onderwerp: Visie op de vernieuwing van het sociaal domein in Nijkerk Korte inhoud: "Iedereen telt en doet mee" De
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieAAN DE AGENDACOMMISSIE
AAN DE AGENDACOMMISSIE Agenda: 27-10-2016 Franeker, 16-9-2016 Onderwerp Huisvesting Waadhoeke Portefeuillehouder Burgemeester E. van Zuijlen Doel Passende huisvesting te organiseren en realiseren voor
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 11. Doetinchem, 4 juli 2009. Economische visie en actieplan Dynamisch Duurzaam Doetinchem
Aan de raad AGENDAPUNT 11 Economische visie en actieplan Dynamisch Duurzaam Doetinchem Voorstel: 1. de foto van de sociaal-economische situatie in Doetinchem voor kennisgeving aannemen; 2. het beleidskader
Nadere informatieA.J. Gerritsen 25 september 2014
Portefeuillehouder Datum raadsvergadering A.J. Gerritsen 25 september 2014 Datum voorstel 15 juli 2014 Agendapunt Onderwerp Publicatie van gemeentelijke kennisgevingen De raad wordt voorgesteld te besluiten:
Nadere informatiebeantwoording technische vragen
Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders beantwoording technische vragen onderwerp technische vragen Joke van Boxtel/ Progressief Nieuwkoop en Pien Schrama/ MiddenPartij Nieuwkoop Datum
Nadere informatieS. Nieuwenburg 3580
steller telefoonnummer email Agendapunt commissie: 5.1 S. Nieuwenburg 3580 Stefan.Nieuwenburg@a2samenwerking.nl agendapunt kenmerk datum raadsvergadering 250782/250832 portefeuillehouder H. Tindemans Van
Nadere informatieRaadsvoorstel Agendanr. :
Raadsvoorstel Agendanr. : Onderwerp: Onderzoek rekenkamercommissie naar de Bezwaarafhandeling in de gemeente s-hertogenbosch Reg.nr. : 12. B&W verg.. : Commissie : n.v.t. FES Cie_verg. : 27 augustus 2012
Nadere informatieRegistratienummer: GF13.20063 Datum: 17 september 2013 Agendapunt: 20
Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF13.20063 Datum: 17 september 2013 Agendapunt: 20 Portefeuillehouder: De heer L. Buwalda Behandelend ambtenaar: Mevrouw I. de Graaf/ De heer W. de Jong Onderwerp:
Nadere informatiegemeente Eindhoven Raadsvoorstelinzake controleplan accountant 2013
gemeente Eindhoven Raadsnummer 13R5570 Inboeknummer 13bst01755 Beslisdatum B&W 15 oktober 2013 Dossiernummer 13.42.251 Raadsvoorstelinzake controleplan accountant 2013 Inleiding Vanaf boekjaar 2010 is
Nadere informatieDatum: 2 mei 2014 Zaaknr.: HG Documentnr.: Van afdeling : BOO Opgesteld door: B.R. van Leeuwen. Onderwerp Raadsvoorstel en -besluit:
gemeente Hardinxveld-Giessendam RAADSVOORSTEL EN BESLUIT Datum: 2 mei 2014 Zaaknr.: HG 20262 Documentnr.: 15426 Van afdeling : BOO Opgesteld door: B.R. van Leeuwen Portefeuillehouder Datum raadsbehandeling
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieVoorstel voor de Raad
Voorstel voor de Raad Datum raadsvergadering : 27 juni 2013 Agendapuntnummer : XI, punt 5 Besluitnummer : 999 Portefeuillehouder : Burgemeester Roger de Groot Aan de gemeenteraad Onderwerp: Kaderstellende
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT 11. Doetinchem, 4 juli 2009 ALDUS BESLOTEN 9 JULI Economische visie en actieplan Dynamisch Duurzaam Doetinchem
Aan de raad AGENDAPUNT 11 ALDUS BESLOTEN 9 JULI 2009 Economische visie en actieplan Dynamisch Duurzaam Doetinchem Doetinchem, 4 juli 2009 Voorstel: 1. de foto van de sociaal-economische situatie in Doetinchem
Nadere informatieFolder. klachtenbehandeling CIRO. Heeft u een klacht of een verbetersuggestie?
Folder klachtenbehandeling CIRO Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Doe er iets mee! Hornerheide 1 6085 NM Horn Postbus 4009 6080 AA Haelen T +31 (0)475 587 656 F +31 (0)475 587 592 E info@ciro-horn.nl
Nadere informatieAan de raad AGENDAPUNT NR. 6. Doetinchem, 13 december 2017 ALDUS VASTGESTELD 21 DECEMBER Doorontwikkeling regionale samenwerking Achterhoek
Aan de raad AGENDAPUNT NR. 6 ALDUS VASTGESTELD 21 DECEMBER 2017 Doorontwikkeling regionale samenwerking Achterhoek Te besluiten om: 1. In te stemmen met voorgestelde doorontwikkeling van de regionale samenwerking
Nadere informatiegemeente Bergen op Zoom.
Gemeente Bergen op Zoom Voorlegger Onderwerp Nummer voorstel Datum voorstel Portefeuillehouder(s) Contactpersoon Afdeling Contactpersoon Email Contactpersoon Telefoon Programmanummeren -naam : Eindrapportage
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) Agendapunt: - ONDERWERP
Eggengoor, Harriet PO S1 RAD: RAD131211 2013-12-11T00:00:00+01:00 BW: BW131105 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 11 december 2013 Portefeuillehouder : H.A. Litjens Behandelend ambtenaar
Nadere informatieAmbtelijke toelichting / voorstel aan het college
Ambtelijke toelichting / voorstel aan het college zaaknummer : 221353 steller : Piet Hugense portefeuillehouder : burgemeester D.R. (Dirk) van der Borg Onderwerp : Jaarverslag klachtbehandeling 2014 Gevraagd
Nadere informatieVOORSTEL AAN DE RAAD. Uitvoeringsplan Wet Werk en Bijstand Volgnr Portefeuillehouder wethouder B. van Vessem
Onderwerp Uitvoeringsplan Wet Werk en Bijstand Volgnr. 2012-004 Portefeuillehouder wethouder B. van Vessem Ambtenaar Ad Huijsman Afdeling Loket Altena Datum voorstel 23 december 2011 Opiniërende raad 31
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieAfd.hoofd: Akkoord HpiN VMO/Jur. OR 0 BMO/Com. ÜADF
gemeente Barneveld Nr. 618792 Aan het college van burgemeester en wethouders Interactieve beleidsvorming bij opstellen speelruimtebeleid- en uitwerkingsplan Gevraagde beslissing: 1. Akkoord gaan met het
Nadere informatie