onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

Transcriptie

1 onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

2 Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007

3 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND AFBAKENING DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN HET BELEIDSKADER FASERING VAN HET ONDERZOEK PLANNING...8

4 1. Aanleiding en achtergrond De kwaliteit van dienstverlening vormt een belangrijk aspect voor het imago van de gemeente. Late reacties op brieven, talloze keren doorverbonden worden als je naar het gemeentehuis belt of lange wachtrijen bij het aanvragen van een nieuw paspoort of rijbewijs kunnen ertoe bijdragen dat burgers en instellingen een negatief beeld krijgen van de gemeente. De gemeente dient er dus op toe te zien dat geldende termijnen worden nageleefd, wachttijden kort zijn en dat een adequate dienstverlening aan de burger wordt gewaarborgd en gerealiseerd. Landelijke wetgeving en door de gemeente vastgestelde beleidskaders zijn hierbij het uitgangspunt. Uit de inventarisatie van onderwerpen en het daaropvolgende vooronderzoek van de rekenkamercommissie kwam naar voren, dat met name op het gebied van de beantwoording van brieven vragen bestaan over de kwaliteit ( doeltreffendheid, doelmatigheid en bejegening) van dit aspect van de gemeentelijke dienstverlening. In dit onderzoek ligt de focus dan ook op brieven aan de gemeente en met name de reactie hierop; zowel wat betreft de termijn van beantwoording als de strekking van de brief. Het belang van een zorgvuldige en correcte afhandeling van brieven wordt ook door de gemeente onderstreept. In de programmabegroting valt het onder de drie speerpunten van hoogwaardige dienstverlening aan inwoners: De burger die de gemeente benadert, wil snel en een kwalitatief goed antwoord op de gestelde vraag. Nog te vaak beantwoordt onze organisatie brieven van inwoners te laat en te afstandelijk. De termijn om binnen zes weken te antwoorden, is voortaan onvoorwaardelijk. 1 Zowel het maatschappelijk en politiek belang als de actualiteit van het onderwerp, hebben de rekenkamercommissie doen besluiten een onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente op het vlak van de beantwoording van brieven. 2. Afbakening Burgers, bedrijven en instellingen zijn voor bepaalde diensten en producten afhankelijk van de gemeente. De gemeente heeft in die gevallen een monopolie op dit product, waardoor de klant geen keuze heeft uit aanbieders. Alleen de gemeente verstrekt bijvoorbeeld een bouwvergunning. 1 Programmabegroting Gemeente Oss, pag. 83.

5 Er kan bij de gemeentelijke dienstverlening een onderscheid worden gemaakt tussen directe en indirecte dienstverlening. De directe dienstverlening betreft een specifieke dienst of een concreet product voor een klant. Voorbeelden zijn het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of vergunning. Onder de indirecte dienstverlening valt het algemeen beschikbaar stellen van informatie. Gedacht kan worden aan het versturen of op internet plaatsen van de afvalkalender, de evenementenkalender of de gemeentegids. De indirecte dienstverlening leidt niet tot een verplichting. Het blijft een vrije keuze om hier gebruik van te maken. Bij de directe dienstverlening is er echter geen vrije keuze mogelijk. De gemeente is hier de enige aanbieder van het product of de dienst. Een rijbewijs, paspoort of vergunning kan alleen bij de gemeente worden aangevraagd. Het bovenstaande geeft al aan dat dienstverlening via verschillende kanalen kan verlopen. In totaal zijn er vier kanalen: 1. de publieksbalie in het gemeentehuis; 2. de telefoon; 3. de post (poststukken, fax en ); 4. het internet. Dit onderzoek richt zicht op het derde kanaal; de post. De rekenkamercommissie kijkt naar de termijn waarbinnen post beantwoord wordt en naar de manier waarop de gemeente burgers bejegent. Dit is tevens een van de speerpunten uit de programmabegroting voor de dienstverlening. Uit gesprekken die de rekenkamercommissie heeft gevoerd op het gemeentehuis blijkt dat er met name voor wat betreft de post vraagtekens bestaan over de bejegening en de tijdige beantwoording. De andere drie kanalen vallen buiten de reikwijdte van het onderzoek. Vormen van post De gemeente ontvangt een breed scala aan correspondentie. Voorbeelden zijn offertes, aanvragen voor een vergunning, klachten, bezwaarschriften, brieven waarin bedrijven hun diensten aanbieden, et cetera. In sommige gevallen is er sprake van zogeheten open brieven, welke ter kennisname naar de gemeente worden gestuurd. Veel brieven die binnenkomen, dienen echter door de gemeente beantwoord te worden. Alleen in dit laatste geval kan getoetst worden op de bejegening in deze brieven en de tijdige beantwoording. De gemeente ontvangt niet alleen per conventionele post brieven die beantwoord moeten worden. Ook faxen en, vooral, s worden door burgers en bedrijven gebruikt om te corresponderen met de gemeente. Dit rekenkameronderzoek richt zich op het geheel aan niet-mondelinge correspondentie dat bij de gemeenten binnenkomt en dat beantwoording behoeft. Voor de eenvoud in taalgebruik hanteren we hiervoor de verzamelterm "brieven". Focus in het onderzoek: Alle niet-mondelinge correspondentie die in de vorm van brieven bij de gemeente binnenkomt en die door de gemeente van een antwoord dient te worden voorzien.

6 Onderzoeksperiode Om te kunnen toetsen in hoeverre de bejegening in de brieven in orde was en of de beantwoording door de gemeente tijdig is geweest, richt de rekenkamercommissie zich op afgeronde dossiers. Afgeronde dossiers worden gearchiveerd met alle bijbehorende stukken en vormen zo volledig onderzoeksmateriaal. We hebben gekozen voor 2004, 2005 en 2006 als onderzoeksperiode. 3. Doelstelling en onderzoeksvragen Doelstelling Op basis van het voorgaande formuleert de rekenkamercommissie de volgende doelstelling van het onderzoek: Doelstelling van het onderzoek: 1. Inzichtelijk maken of de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente Oss voor wat betreft de beantwoording van brieven voldoet aan de hiervoor geformuleerde beleidskaders op landelijk en gemeentelijk niveau. 2. Inzichtelijk maken in hoeverre de gemeente adequaat omgaat met briefschrijvers. Het gaat hierbij om de inhoudelijke reactie, tijdigheid en bejegening (toonzetting en woordkeus) in de brief. Onderzoeksvragen De beantwoording van de doelstelling van het onderzoek is op te delen in twee fases. Ten eerste dient er te worden nagegaan welke eisen er zijn gesteld en beleidskaders er zijn opgesteld door de wetgever en de gemeente Oss voor wat betreft de registratie, behandeling en beantwoording van poststukken. Tevens zal er een inventarisatie plaatsvinden van de brieven die in de te onderzoeken periode zijn ontvangen door de gemeente. In de tweede fase kan vervolgens in beeld worden gebracht hoe de inhoudelijke beantwoording van de brieven is geweest, of de brieven tijdig zijn behandeld en of de bejegening naar behoren is geweest. Het bovenstaande is samengevat in de volgende onderzoeksvragen: 1. Wat is de landelijke en gemeentelijke wet- en regelgeving voor wat betreft de beantwoording van brieven door de gemeente en wat zijn de gemeentelijke beleidsdoelstellingen op dit terrein? 2. Hoe is registratie, toezicht en sturing op de beantwoording van brieven geregeld door de gemeente Oss? 3. In hoeverre worden brieven door de gemeente Oss inhoudelijk volledig beantwoord? 4. In hoeverre is de beantwoording van brieven door de gemeente Oss tijdig? 5. Hoe is de bejegening van de gemeente Oss in de beantwoording van brieven?

7 4. Het beleidskader Landelijk zijn in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) eisen opgenomen voor de behandeling van aanvragen, bezwaar- en klaagschriften. Door de nationale ombudsman is dit op een rij gezet in de correspondentiewijzer. Tevens heeft de nationale ombudsman extra normen opgesteld voor de beantwoording van brieven. Dit zijn geen wettelijke voorschriften, maar richtlijnen. De gemeente Oss heeft het beleidsbrede Dienstverleningsconcept Publiekzaken opgesteld (d.d. 26 september 2002). Dit document heeft drie doelen: 1. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening naar klanten van de gemeente; 2. Het verbeteren van de distributie van de producten en diensten. Producten en diensten zullen dicht bij de klant geleverd kunnen worden; 3. Het verbeteren van de competenties om te kunnen inspelen en anticiperen op veranderde vragen van klanten van de gemeente. 2 In het document wordt de doelstelling van de doorontwikkeling beschreven en worden per ontwerppijler (diensten, werkprocessen, besturing, ICT, personeel en distributiekanalen) de ambities beschreven. Naast het dienstverleningsconcept Publiekzaken is er het Draaiboek Realisatie d.d. 3 oktober In dit draaiboek wordt het programma voor realisatie van het dienstverleningsconcept op het ambitieniveau beschreven met als streefdatum In het draaiboek worden de noodzakelijke projecten benoemd en is een inschatting gemaakt van de risico s en kosten. Specifiek voor brieven zijn de volgende beleidsstukken leidend: 1. Dienstverleningsconcept Publiekszaken (26 september 2002); 2. CMT-Besluit invoering gedragslijn dat op binnengekomen brieven een ontvangstbevestiging dient uit te gaan (26 februari 2003); 3. Dienstverleningsconcept en draaiboek realisatie Publiekszaken (3 oktober 2002) 5. Fasering van het onderzoek Het onderzoek is onder te verdelen in zes fasen. Fase 1. Oriëntatie beleidsveld In de eerste fase zal de rekenkamercommissie het beleidsterrein van de brieven inventariseren. Deze fase richt zich op twee aspecten. In de eerste plaats het inventariseren van de geldende wet- en regelgeving en het gemeentelijk beleid. In de tweede plaats het inventariseren van het aantal brieven 2 Dienstverleningsconcept Publiekszaken, pag. 3, 26 september 2002.

8 dat de gemeente ontvangen heeft in de onderzoeksperiode. Wanneer het aantal brieven per afdeling bekend is, wordt het mogelijk een representatieve steekproef van de brieven per afdeling te nemen. Fase 2. Opstellen analysekader De tweede fase wordt gekenmerkt door het vastleggen van de toetsingscriteria. Dit gebeurt mede op basis van de geldende wet- en regelgeving. Het gaat hier specifiek om normen ten aanzien van de behandeling, de inhoudelijke beantwoording, de tijdigheid en de bejegening. De uitkomst van deze fase vormt het kader waarbinnen de toetsing en beoordeling zal plaatsvinden. Fase 3. Analyse van brieven en proces Van de binnengekomen brieven bij de gemeente in de periode 2004, 2005 en 2006 wordt een steekproef genomen. De beantwoording van de brieven uit de steekproef zal in deze fase worden beoordeeld op behandeling, inhoudelijke beantwoording, tijdigheid en bejegening. Een tweede onderdeel van deze fase is een proces analyse. Hierbij wordt geanalyseerd hoe het interne proces van postafwikkeling is georganiseerd in de gemeente. Deze analyse moet het inzicht geven of het interne proces voldoende effectief en efficiënt is ingericht. Fase 4. Opstellen Nota van Bevindingen Op basis van het beleidskader en de analyse van de brieven wordt een Nota van Bevindingen opgesteld. Deze nota is nog niet voorzien van conclusies en aanbevelingen, want de bevindingen dienen eerst nog door de gemeentelijke organisatie geverifieerd te worden. Fase 5. Hoor en wederhoor De Nota van Bevindingen wordt aan de gemeente voorgelegd voor ambtelijk hoor en wederhoor. In deze fase wordt de gemeente in de gelegenheid gesteld na te gaan of de nota feitelijke onjuistheden bevat. Na dit proces worden de conclusies en aanbevelingen in het rapport opgenomen. Het onderzoek van de rekenkamercommissie is daarmee afgerond. Het rapport wordt vervolgens aan het college van B&W voorgelegd voor bestuurlijk hoor en wederhoor. Het college krijgt daarbij de mogelijkheid om een schriftelijke reactie te geven op het rapport en de conclusies en aanbevelingen. Deze reactie wordt aan het rapport toegevoegd. Fase 6. Presentatie eindrapportage aan de raad(-scommissie) en pers De rekenkamercommissie schrijft een nawoord op de bestuurlijke reactie. Beide worden integraal opgenomen in het onderzoeksrapport. Dat onderzoeksrapport wordt vervolgens aan de raad aangeboden. De rekenkamercommissie zal het rapport eveneens mondeling aan de raad toelichten. Dat kan gebeuren in de raadsvergadering en/of in een van de raadscommissies. Tevens wordt het rapport aan de pers gepresenteerd. De rekenkamercommissie houdt de mogelijkheid open om tussentijds de raad op de hoogte te stellen van de voortgang van het onderzoek.

9 6. Planning Fase Stap 1 Oriëntatie beleidsveld Stap 2 Opstellen analysekader Stap 3 Analyse brieven en proces Stap 3 Opstellen Nota van Bevindingen Stap 4 Hoor en wederhoor Stap 5 Presentatie eindrapportage aan de raad(-scommissie) en pers Doorlooptijd Maart / april April April / mei Mei Mei Juni / september