SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

Transcriptie

1 SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels moet ik rekening houden als ik een dorpsfeest organiseer? Tot uw dienst! Wij werken bij de Gemeente Ferwerderadiel aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wij zeggen wat u van ons kunt verwachten. Concrete beloftes over de gemeentelijke dienstverlening noemen wij servicenormen. Weten waar u aan toe bent U wilt als inwoner en cliënt weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er dagen of weken op zult moeten wachten. U wilt eveneens weten waarom dat zo kort of zo lang moet duren. Dat vinden wij logisch. Ook als u een brief of schrijft aan de gemeente, wilt u natuurlijk weten wanneer u antwoord krijgt. Aanspreken Wij zeggen wat u van ons kunt verwachten. U kunt ons daar op aanspreken. Als u vindt dat wij onze beloftes niet nakomen, dan willen wij dat graag van u horen. Maar ook als u vindt dat u goed geholpen bent, horen we dat graag. De servicenormen van de Gemeente Ferwerderadiel worden waar nodig periodiek aangepast aan nieuwe eisen en inzichten. Wij nemen graag uw mening mee in de ontwikkeling van onze servicenormen. Servicenormen zorgen voor duidelijkheid. Alle stukken inleveren Wilt u er op letten, dat u alle gevraagde stukken inlevert bij aanvragen/verzoeken. Dan kunnen wij uw zaak goed behandelen. Wat je belooft, moet je doen Wat wij beloven moeten we waarmaken. Hieronder leest u welke servicenormen wij bij de Gemeente Ferwerderadiel gebruiken. De servicenormen gelden voor verschillende situaties. U kunt immers persoonlijk contact hebben aan de balie. U kunt bellen met een medewerker van de gemeente. Of u schrijft een brief of een . Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 2

2 I. Baliebezoek De Gemeente Ferwerderadiel heeft verschillende balies. Als u binnenkomt, meldt u zich bij de receptie. De receptioniste luistert naar uw vraag of verzoek. Zij beantwoordt uw vraag direct of verwijst u door naar één van de balies in het gemeentehuis. Aan het eind van de linkergang op de begane grond vindt u het dienstverleningsloket van Sociale Zaken. Dit loket maakt onderdeel uit van de Dienst Sociale Zaken Noardwest Fryslân. De openingstijden van dit loket sluiten niet geheel aan bij de openingstijden van het gemeentehuis. Deze balie hanteert echter niet onze servicenormen. Meer informatie over Sociale Zaken vindt u op De dienst is telefonisch bereikbaar via Rolstoelvriendelijk gemeentehuis Het gemeentehuis is voor iedereen goed toegankelijk. Ook voor minder validen. U hoeft hiervoor van tevoren geen afspraak te maken. Als u in een rolstoel komt, nemen we zonodig plaats aan een tafel of in een spreekkamer. Er is een lift en een invalidentoilet in het gemeentehuis aanwezig. Professionele medewerkers De gemeente Ferwerderadiel heeft ongeveer 70 vakmensen en specialisten in dienst. Zij zijn goed opgeleid en leveren kwaliteit. Zij doen er alles aan u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Een goed contact met onze klanten vinden wij erg belangrijk. Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord. Afzonderlijke spreekruimte De gemeente Ferwerderadiel respecteert de privacy van haar klanten. Als u daarom vraagt, staan wij u te woord in een afzonderlijke ruimte. Openingstijden Het gemeentehuis is op alle werkdagen van 8.00 uur uur en voor burgerzaken bovendien op elke woensdagmiddag van uur uur geopend. De gemeentelijke website is natuurlijk 24 uur per dag, zeven dagen in de week toegankelijk. Afspraak op maat Als het u niet schikt om tijdens de openingsuren op het gemeentehuis te komen, kunt u een afspraak maken voor een ander tijdstip binnen kantooruren. Deze servicenorm is geformuleerd in verband met werk -, zorg of andere verplichtingen die onze inwoners overdag hebben. Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 3

3 Paspoortalarm. De gemeente Ferwerderadiel wijst u er tijdig op dat uw identiteitskaart of paspoort verloopt. U krijgt dan een brief van de gemeente waarin staat dat uw identiteitskaart of paspoort binnenkort verloopt en dat u een nieuw(e) kunt aanvragen. In de brief staat ook wat u mee moet nemen. II. Brieven aan de gemeente Ferwerderadiel De gemeente ontvangt per jaar vele brieven. Brieven van burgers, bedrijven en instellingen die iets van de gemeente vragen, dan wel iets aan de gemeente aanbieden. Een verzoek om informatie, een bijdrage van de gemeente aan het oplossen van een probleem, het aanvragen van een bepaald product. Voor het beantwoorden van brieven hebben wij servicenormen opgesteld, zodat u weet wat u van ons kunt verwachten. Reactietijd U stuurt de gemeente een brief. Dan krijgt u in elk geval binnen twee weken een schriftelijke reactie: a. Als we uw brief snel kunnen afhandelen (dan moet het in ieder geval niet om een vergunningaanvraag gaan), krijgt u binnen twee weken een inhoudelijk antwoord. b. Als de behandeling van uw brief meer tijd vraagt of als het wat drukker is op de betreffende afdeling, dan krijgt u eerst alleen een ontvangstbevestiging, waarin o.a. staat vermeld dat in principe binnen zes weken afdoening plaatsvindt. c. Als er sprake is van wettelijk voorgeschreven termijnen krijgt u bericht binnen de betreffende termijn. Een voorbeeld is een verzoek in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur. Daarop dient het college binnen maximaal 8 weken te reageren. Bij overige vergunningaanvragen worden variabele afdoeningstermijnen gehanteerd in verband met de bijbehorende wettelijke bepalingen. Inzicht in behandeling brieven Na die ontvangstbevestiging volgt zonodig, indien geen afhandeling binnen zes weken plaatsvindt, een voortgangsbericht van de behandelend ambtenaar. U kunt dan met de behandelaar contact opnemen over uw brief. In dat bericht zal ook worden uitgelegd wat de reden is van de langere behandelingsduur. Als er sprake is van behandeltermijnen of behandeling in een vergadering, dan zullen wij zoveel mogelijk de data hiervan noemen zodat u inzicht heeft in het traject dat de brief doorloopt. Indien uw brief zal worden behandeld in een openbare vergadering van de raad of de raadscommissie, dan krijgt u daarover bericht. Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 4

4 en fax Voor s en faxen gelden dezelfde servicenormen als voor brieven, tenzij het informele aangelegenheden betreft. III. Bellen met de gemeente Ferwerderadiel. Een groot deel van de communicatie met onze relaties verloopt via de telefoon. Wij vinden dat u telefonisch goed en snel geholpen moet worden. Daarom hebben we servicenormen opgesteld voor het telefoonverkeer. Het algemene telefoonnummer van de Gemeente Ferwerderadiel is De receptioniste staat u te woord. In één keer goed doorverbinden. Om u goed van dienst te kunnen zijn zal de medewerkster meestal een aantal vragen aan u stellen. Op die manier krijgt zij duidelijk waar uw vraag precies over gaat. Zij kan u dan in één keer goed naar de juiste persoon doorverbinden. Dezelfde dag terugbellen Wanneer de betreffende persoon op dat moment even niet aanwezig is of telefonisch in gesprek is, maakt de receptioniste een telefoonnotitie. Als u voor uur belt, krijgt u in principe zo mogelijk dezelfde dag nog een reactie en indien mogelijk een antwoord op uw telefoontje. Dat hangt met name af van de aanwezigheid van de behandelend ambtenaar op dat ogenblik. Belt u na uur, dan belt de behandelend ambtenaar u in de regel de volgende werkdag terug. Binnen 25 seconden contact Als u naar de gemeente belt, nemen wij als regel binnen 25 seconden de telefoon op. Dit geldt als u naar het gemeentehuis belt en dit geldt als wij u intern doorverbinden. Als het zo druk is, dat wij u niet binnen 25 seconden te woord kunnen staan, krijgt u daar een (automatische) melding van. U kunt dan kiezen of u blijft wachten of dat u een bericht achterlaat (bijvoorbeeld met het verzoek om later teruggebeld te worden). Telefonische bereikbaarheid Het gemeentehuis is iedere werkdag telefonisch bereikbaar van 8.00 uur tot uur. En op maandag, dinsdag en donderdag kunt u ons ook tussen uur tot uur bellen, op woensdag zelfs tot uur. Na c.q uur en tussen de middag (van tot uur) kunt u een boodschap inspreken op de voic . Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 5

5 IV. Actueel Digitaal Loket Op de website van de gemeente Ferwerderadiel staat informatie over de afname van een groot deel van onze gemeentelijke producten. De gemeente Ferwerderadiel houdt de informatie over deze producten actueel. U kunt via de website zelf informatie lezen over regels en procedures. Wij raden u aan om voordat u contact opneemt zelf op de website informatie op te halen. U bent dan beter voorbereid en we kunnen dan sneller zaken doen. Geen internet? Geen nood! Niet iedereen kan met een computer overweg. Daar houden wij rekening mee. U kunt een medewerker van de gemeente aan de balie vragen om informatie. Maar we kunnen u ook telefonisch verder helpen. Er is sinds kort een computerzuil in de hal van het gemeentehuis die u voor het raadplegen van de gemeentelijke website en voor het aanvragen van een product kunt gebruiken. Zonodig kunt u daarbij assistentie krijgen. V. Klacht of compliment Als u opmerkingen wilt maken over de manier waarop u bent geholpen in het gemeentehuis, dan horen collegeleden, ambtelijke medewerkers of raadsleden dat graag. Zij stellen het daarbij erg op prijs als u uw mening zou willen geven. Uw mening kan ertoe bijdragen dat de kwaliteit verder verbetert. Uw ideeën, suggesties en ervaringen zijn dan ook meer dan welkom. Bent u tevreden, dan is het goed om dat te weten. Bent u minder tevreden (bijvoorbeeld omdat u al erg lang wacht op een reactie op uw brief of omdat u zich onjuist behandeld voelt), dan kunnen wij daar over spreken en samen met u naar verbeteringen zoeken. Bespreekt u, als dat kan, altijd eerst uw op of aanmerkingen met de betreffende persoon. Vindt u dat lastig of komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij de gemeentelijke klachtenbehandelaar. Dan gaat het dus om klachten inzake ambtelijk dan wel bestuurlijk handelen/gedrag. Voor klachten kunt u bij de klachtenbehandelaar (de heer Corsèl) terecht. Dat kan door te bellen of door te mailen naar k.corsel@ferwerderadiel.nl. De klachtenbehandelaar zal eerst proberen uw klacht af te handelen door inschakeling van het betreffende sectorhoofd, dat met u en met de betreffende medewerker contact zal opnemen. Lukt dat niet dan zal uw klacht om advies in handen worden gesteld van de onafhankelijke klachtenfunctionaris (de heer mr. N. Wijma te Drachten), die een hoorzitting zal beleggen. De klachtenfunctionaris brengt daarna advies uit aan burgemeester en wethouders die vervolgens beslissen of uw klaagschrift gegrond of ongegrond is. Voor meer informatie: zie de website van de gemeente: Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht door de gemeente, kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman te s Gravenhage. Meldingen over situaties in het openbare gebied die via de receptioniste kunnen worden doorgegeven, worden zo spoedig mogelijk opgelost. Als het spoedeisende klachten zijn, dan worden deze nog dezelfde dag of binnen die betreffende week opgelost Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 6

6 VI. Bezwaar Als u het als burger of bedrijf niet eens bent met een beschikking van de gemeente, dan kunt u veelal een bezwaarschrift indienen. De bezwaar- of beroepsmogelijkheid is altijd in de beschikking aangegeven. Voor de behandeling van bezwaren geldt een wettelijke procedure. Bij de meeste bezwaren laat het college van burgemeester en wethouders zich adviseren door een onafhankelijke bezwarencommissie. Uw bezwaarschrift wordt in principe afgehandeld binnen 18 weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. VII. Wet dwangsom en beroep Per 1 oktober 2009 is de Wet dwangsom en beroep in werking getreden. Deze wet maakt het u mogelijk om een bestuursorgaan in gebreke te stellen indien er niet tijdig op een aanvraag (of een bezwaarschrift) wordt beslist. Na de ingebrekestelling krijgt het bestuursorgaan nog twee weken de tijd om alsnog op de aanvraag te beslissen. Lukt dit niet, dan zal er automatisch een dwangsom (max. 1260,-) gaan lopen. Naast de dwangsom wordt het voor u mogelijk om direct beroep in te stellen tegen de niet tijdige beslissing van het bestuursorgaan. Wij staan open voor klachten en complimenten. Servicenormen voor een betere dienstverlening! Graag gedaan! juni 2010 Servicenormen voor brieven, s, telefoontjes en baliebezoek. 7