Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Transcriptie

1 Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015

2

3 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in Wijze van afdoening van klachten 3.3 Aard van de klachten 3.4 Uitslag klachtbehandeling 4. Analyse en conclusies Bijlagen 1. Samenstelling klachtencommissie en secretariaat 2. Zeeuwse Ombudsman

4

5 1. INLEIDING In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2014 op grond van de Klachtenregeling Gemeente Middelburg. Deze klachtenregeling is een uitwerking van hoofdstuk negen van de Algemene wet bestuursrecht. Het jaarlijks verslag uitbrengen van de klachtbehandeling is opgenomen in artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht: Het bestuursorgaan draagt zorg voor de registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. Registratie van schriftelijke en mondelinge klachten vindt centraal plaats door de klachtencoördinator. Volgens artikel 3.1 van de Klachtenregeling Gemeente Middelburg brengt de klachtencoördinator jaarlijks aan de gemeenteraad een rapportage uit, inhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen stukken in de rapportageperiode en zonodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. In deze rapportage wordt allereerst de klachtenprocedure binnen de gemeente Middelburg beschreven. Hierna volgt een cijfermatige weergave van de behandelde klachten in Dit zowel door het gebruik van grafieken als tekst en uitleg. Het voorgaande wordt gebruikt voor een analyse en het vormen van conclusies. 2. DE KLACHTENPROCEDURE De klachtenprocedure en de werkwijze van de klachtencommissie in Middelburg kan als volgt worden beschreven. Ontvankelijkheid De klachtencoördinator beoordeelt eerst of de klacht is ingediend tegen een gedraging van een bestuursorgaan van de gemeente Middelburg (de raad, het college of de burgemeester). Gedragingen van ambtenaren worden toegerekend aan het bestuursorgaan dat daarvoor verantwoordelijk is. Indien de klacht is ingediend tegen een ambtenaar van een ander bestuursorgaan, bijvoorbeeld een medewerker van de milieustraat, dan wordt de klacht ter behandeling doorgezonden naar de klachtencoördinator van dit bestuursorgaan, in dit voorbeeld de Zeeuwse Reinigingsdienst, en stelt de klachtencoördinator de klager hiervan op de hoogte. Informele behandeling De klachtencoördinator neemt contact op met degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en met de klachtbehandelaar van de gemeente, dit is meestal het afdelingshoofd van degene waarover de klacht is ingediend. De klachtbehandelaar en/of de klachtencoördinator treedt binnen enkele dagen in contact met klager om te trachten tot een oplossing van de klacht te komen. Telefonisch contact heeft hierbij de voorkeur. De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging naar klager indien de behandeling van de klacht naar verwachting niet binnen enkele dagen zal zijn opgelost omdat bijvoorbeeld een nader onderzoek nodig is.

6 aantal klachten De klachtbehandelaar probeert hierna in goed overleg met klager tot een oplossing van de klacht te komen. Veelal wordt in dit stadium de klacht afgehandeld. Formele behandeling Indien het overleg tussen klachtbehandelaar en klager geen resultaat oplevert, dan brengt de klachtbehandelaar hiervan rapport uit aan de klachtencoördinator. Een tussenstap kan nu zijn dat de klachtencoördinator de schriftelijke reactie van de klachtbehandelaar doorstuurt naar de klager om hierop te reageren. Als klager de klacht handhaaft, dan wordt de klacht voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie. De klachtencommissie stelt een onderzoek in waarbij zowel de klager als het afdelingshoofd en de ambtenaar waarover wordt geklaagd tijdens een hoorzitting in de gelegenheid worden gesteld hun standpunt toe te lichten. Ook de klachtencommissie kan tijdens de hoorzitting proberen tot een oplossing van de klacht te komen. Indien dit geen resultaat oplevert, dan zal de klachtencommissie een verslag van de hoorzitting maken en schriftelijk advies uitbrengen aan het bestuursorgaan over de afdoening van de klacht. Beslissing Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een beslissing over de klacht. Is een klager het niet eens met de beslissing van het bestuursorgaan, dan kan hij de klacht vervolgens voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. 3. HET VERSLAG IN CIJFERS 3.1 Aantal klachten in 2014 In 2014 zijn drieënveertig klachten ingediend. Met uitzondering van het jaar 2011 laat de laatste vijf jaar een gestage toename van het aantal ingediende klachten zien. Grafiek I geeft een overzicht van de ingekomen klachten vanaf

7 aantal aantal 3.2 Wijze van afdoening van klachten Van in totaal drieënveertig ingediende klachten in 2014 werd één klacht door de klachtencommissie behandeld, zijn veertig klachten afgedaan via de informele behandeling en zijn twee klachten doorgezonden naar een andere instantie. De meerderheid van de klachten is ook dit jaar via bemiddeling door het afdelingshoofd/hoogste medewerker en de klachtencoördinator afgedaan. Dat betekent dat het overgrote deel van de klachten informeel wordt behandeld. Vaak wordt snel actie ondernomen en de klacht wordt hierdoor op korte termijn en naar tevredenheid van klagers opgelost. Gestreefd wordt om het percentage formele behandelingen zo laag mogelijk te houden. Grafiek 2 geeft een overzicht van de wijze van afhandeling van de klachten in formeel informeel doorgezonden 3.3 Aard van de klachten Gezien het feit dat veel klachten vaak eenzelfde onderwerp hebben is de aard van de klachten onderverdeeld in de volgende categorieën: wacht-/behandeltijd: te laat of niet reageren op brieven, telefoontjes, mails / te lange behandeling van aanvraag of verzoek; klantbejegening: behandelen van klanten aan de telefoon, op straat, in een gesprek; niet nakomen afspraken; overig. Grafiek 3 geeft een overzicht van de aard van de klachten in wacht-/behandeltijd bejegening niet nakomen afspraken overig

8 aantal 3.4 Uitslag klachtenbehandeling Van de drieënveertig behandelde klachten waren er vierentwintig gegrond. Dit houdt in dat de klachten geheel dan wel gedeeltelijk terecht waren. Naar aanleiding van dertien klachten zijn excuses aangeboden, drie klachten zijn grondig besproken en bij acht klachten is de fout gecorrigeerd of is alsnog de gevraagde actie ondernomen. Deze vierentwintig klachten zijn naar tevredenheid van klagers afgedaan. Tien klachten waren ongegrond/niet terecht. Deze klachten zijn vaak telefonisch besproken en soms is (ook) schriftelijk uitleg gegeven over de procedure die is gevolgd. Eén van deze klagers heeft zijn klacht aan de klachtencommissie voorgelegd. De klacht betreft intimidatie en het tegen hem opzetten van burgers door een medewerker van de gemeente. De klachtencommissie heeft in januari 2015 een hoorzitting gehouden en het college geadviseerd om de klacht niet gegrond te verklaren. In zeven gevallen was de gegrondheid/ongegrondheid niet vast te stellen. Dit kan verschillende redenen hebben. De visie van de klager kan haaks staan op de visie van degene waarover wordt geklaagd en, ook na gedegen onderzoek, kan niet worden vastgesteld of de klacht terecht was. Ook kan de klacht met een actie zijn afgedaan waarbij de (on)gegrondheid van de klacht niet is onderzocht. Soms kan geen contact meer worden gelegd met klager om de klacht (verder) te kunnen behandelen. Twee klachten zijn niet in behandeling genomen. Eén klacht is ter behandeling doorgezonden naar Orionis en één klager heeft zijn klacht aan Delta voorgelegd. Grafiek 4 geeft een overzicht van de uitslag van de klachtbehandeling in gegrond ongegrond niet vast te stellen buiten behandeling

9 4. ANALYSE EN CONCLUSIES Zowel telefonisch, per brief als via de Zeeuwse Ombudsman zijn elk circa vijf klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten zijn digitaal ingediend via het mailadres of middels het contactformulier op de website. Opvallend is dat de klachten die zijn toe te schrijven aan de afdeling Stadsbeheer zijn opgelopen van gemiddeld drie per jaar tot zestien in 2013 en dertien in Hieronder zijn vijf klachten uit 2014 over de behandeling door medewerkers Stadsbeheer inzake het niet narijden als de afvalcontainer niet of niet volledig is geleegd. Veelal bellen onze inwoners hierover met de afdeling Stadsbeheer. Onze inwoners krijgen van de medewerkers Stadsbeheer, conform een interne richtlijn, het standaard antwoord dat de gemeente niet gaat narijden, ook al ligt de fout bij de gemeente c.q. ligt de fout niet bij de inwoner. Uit de toelichting die de inwoners op hun klacht geven is op te maken dat meestal de fout bij de gemeente ligt dan wel door de gemeente niet is te bewijzen dat de inwoner de container verkeerd heeft geplaatst of te vol heeft gepropt. Daarom is goed te begrijpen dat onze inwoners boos worden en een klacht indienen. Volgens de interne richtlijn rijdt de gemeente nooit na, ook al ligt de fout bij de gemeente of is onze inwoners niets te verwijten. Hierop is één uitzondering gemaakt, namelijk als vier of meer containers in één straat niet zijn geleegd. Deze bezuinigingsmaatregel brengt een gevoel van onrechtvaardigheid met zich mee. Daarom wordt u aanbevolen om de interne richtlijn narijden afvalcontainers te overwegen. Ook is een forse toename te zien van het aantal ontvangen klachten die betrekking hebben op de afdeling Belastingen. Werden in de jaren vóór 2014 gemiddeld vier klachten ontvangen, in 2014 is dit opgelopen tot veertien. Deze stijging is deels te verklaren door de samenwerking van de gemeenten Middelburg, Vlissingen, Veere en Schouwen-Duiveland. Eén gezamenlijke afdeling Belastingen bij de gemeente Middelburg heft en int nu alle belastingen voor de vier gemeenten. Klachten van inwoners uit de drie andere gemeenten over belastingzaken worden hierdoor in Middelburg in behandeling genomen. Sabewa Zeeland behandelt voor de Samenwerking Belastingen Walcheren en Schouwen-Duiveland verzoeken om kwijtschelding. Samenwerking Belastingen verleent geen uitstel van betaling tijdens de behandeling van een beroepschrift tegen een uitspraak op een kwijtscheldingsverzoek. Andere bij Sabewa aangesloten gemeenten en het waterschap verlenen wel uitstel van betaling. Over deze ongelijkheid zijn in 2014 meerdere klachten ontvangen. Naar aanleiding van de klachten heeft Samenwerking Belastingen besloten ter vereenvoudiging en verduidelijking van het invorderingsbeleid voor onze inwoners om ook automatisch uitstel van betaling te gaan verlenen. De afdoening van klachten in 2014 laat wederom zien dat vlot en persoonlijk contact gelegd door een afdelingshoofd/ hoogste medewerker/klachtencoördinator door klager bijzonder op prijs gesteld. In lijn met voorgaande jaren zorgden deze persoonlijke contacten ervoor dat bij een grote meerderheid van de klachten de klacht snel naar tevredenheid van klager werd opgelost.

10 BIJLAGEN: 1. SAMENSTELLING KLACHTENCOMMISSIE EN SECRETARIAAT Samenstelling klachtencommissie De gemeenteraad heeft besloten vanaf 1 april 2014 voor een periode van vier jaar nieuw te benoemen als voorzitter en leden van de klachtencommissie: voorzitter : de heer R. Blacquière interim management/advisering in de publieke sector lid : de heer M.J. Roon zelfstandig ondernemer Profile Tyrecenter lid : de heer D. Bodrij wijkagent in Middelburg Het secretariaat Aan de commissie was in 2014 de volgende ambtelijke ondersteuning toegewezen: Secretaris en klachtencoördinator : de heer M.O. de Waal; Plaatsvervangend secretaris : mevr. mr. A.C. Beije-van Duivendijk en mevr. mr. L.W. Gouw. 2. ZEEUWSE OMBUDSMAN Indien een klager niet tevreden is met de klachtafhandeling of het oneens is met de beslissing op de klacht, dan kan klager zich wenden tot de onafhankelijke Zeeuwse Ombudsman. In 2014 heeft de Zeeuwse Ombudsman over klachten aangaande de gemeente Middelburg geen hoorzittingen gehouden en geen rapporten hoeven uit te brengen.