Regeling interne behandeling van klachten gemeente Harderwijk

Transcriptie

1 Regeling interne behandeling van klachten gemeente Harderwijk Artikel 1 Onder klacht in de zin van deze regeling wordt verstaan: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Artikel 2 1. Als klachtbehandelaar treedt op: a. de naast hogere leidinggevende van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging,waarover wordt geklaagd, betrokken is geweest; b. de burgemeester, indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de gemeentesecretaris of griffier; c. de gemeentesecretaris en/of het afdelingshoofd Personeel en Organisatie wanneer het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij of onder verantwoordelijkheid van de gemeente Harderwijk. 2. Klachten over gedragingen van een bestuursorgaan, de voorzitter of leden daarvan worden door het bestuursorgaan zelf behandeld of, indien daartoe aanleiding bestaat, door de burgemeester wanneer het een klacht tegen een wethouder betreft en door de loco-burgemeester wanneer het een klacht tegen de burgemeester betreft. Artikel 3 De klachtencoördinator, alsmede als diens plaatsvervanger, is, respectievelijk zijn de door het college aangewezen medewerk(st)er(s). De klachtencoördinator ziet er op toe, dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze regeling plaatsvindt. De klachtencoördinator verzorgt de procedurele contacten met de Ombudscommissie. Artikel 4 Schriftelijke klachten worden behandeld volgens de procedure die in bijlage 1 is aangegeven. Burgemeester en wethouders kunnen deze bijlage wijzigen. Van dat besluit wordt de gemeenteraad een afschrift toegezonden. Artikel 5 Mondelinge klachten worden behandeld volgens de procedure die in bijlage 2 is aangegeven. Burgemeester en wethouders kunnen deze bijlage wijzigen. Van dat besluit wordt de gemeenteraad een afschrift toegezonden.

2 -2- Artikel 6 De ingediende schriftelijke klachten worden geregistreerd. Jaarlijks maakt de klachtencoördinator hiervan een verslag dat wordt gepubliceerd. Artikel 7 Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag volgende op die van de vaststelling ervan. Artikel 8 Klachten die vóór inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, maar die op dat tijdstip niet zijn afgehandeld, worden afgehandeld overeenkomstig de bepalingen van deze regeling. Artikel 9 Deze regeling kan worden aangehaald onder de titel "Regeling interne klachtbehandeling Harderwijk". Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Harderwijk in zijn openbare vergadering van 19 oktober 2006, onder nummer 171.

3 -3- Toelichting bij de Regeling interne afhandeling van klachten gemeente Harderwijk Artikel 1 Deze omschrijving is ontleend aan artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht. Artikel 2 Op grond van lid 1, sub a kunnen als klachtbehandelaar optreden: - het afdelingshoofd als het betreft een klacht tegen een ambtenaar van zijn of haar afdeling; - een directeur als het een klacht tegen een afdelingshoofd betreft; - de gemeentesecretaris als het een klacht tegen een directeur betreft. In lid 1 sub c is een andere regeling opgenomen als het betreft klachten van het ene personeelslid over het andere. Deze soort klachten vallen ook onder deze regeling. Omdat het hier personele aangelegenheden betreft zijn de gemeentesecretaris en/of het afdelingshoofd Personeel en Organisatie als klachtbehandelaar aangewezen. In het tweede lid is geregeld dat bestuursorganen klachten die tegen hen zijn gericht of tegen de voorzitter of leden ervan zelf oplossen. Dit is gebaseerd op art. 9:7, 2e lid Awb. Artikel 3 Het aanwijzen van een (plv.)klachtencoördinator is noodzakelijk om te waarborgen dat de procedure op de juiste wijze wordt gevolgd. Tevens dient deze te zorgen voor registratie van de klachten, de interne begeleiding van de klachten, bewaken van de termijnen, het voorleggen van de ontwerpbeslissing aan het betrokken bestuursorgaan, het opstellen en het (doen) publiceren jaarverslag. Verder fungeert de klachtencoördinator als eerste aanspreekpunt over alle zaken die de klachtbehandeling betreffen. De functionaris verzorgt tevens de (procedurele) contacten met de Ombudscommissie. Artikel 4 De procedure voor schriftelijke klachten is in feite een nadere uitwerking van de wettelijke regeling. Het college van B&W kan de regelingen gebaseerd op dit artikel en artikel 5 in de bijlagen aanpassen zodat snel op gewijzigde omstandigheden kan worden ingespeeld indien dit nodig blijkt. Daarover wordt de gemeenteraad geïnformeerd op de aangegeven wijze. Artikel 5 In de wet is voor mondelinge klachten geen procedure voorgeschreven, wel dat ze zorgvuldig behandeld moeten worden. Door de procedure in deze regeling te beschrijven wordt daar aan tegemoet gekomen. Artikel 6 Dit artikel is rechtstreeks op de wet gebaseerd. Artikel 7 Dit artikel spreekt voor zich. Artikel 8 Beschreven is dat nog niet afgedane klachten volgens deze regeling zullen worden afgedaan. In de praktijk heeft dit overigens geen consequenties omdat de regeling de huidige werkwijzen vastlegt.

4 -4- Artikel 9 Gekozen is voor een korte en heldere en voor de burger herkenbare citeertitel. BIJLAGE 1 Procedure bij schriftelijke klachten 1. Bij de afdeling die de post verwerkt wordt de klacht ingeboekt, van een nummer voorzien en zo snel mogelijk doorgezonden naar de klachtencoördinator. Deze afdeling verzendt een ontvangstbevestiging aan de klager waarbij tevens informatie wordt gegeven over het verdere verloop van de procedure (artikel 9:6 Awb). 2. Indien nodig wordt klager in de gelegenheid gesteld zijn klacht aan te vullen. 3. Klager, indien nodig, laten zorgen voor een vertaling van de klacht (art. 9:4, 3e lid Awb). 4. De klacht wordt (in een gesloten enveloppe) in handen gesteld van de klachtencoördinator. 5. Vaststellen of de klacht wel of niet in behandeling wordt genomen (art. 9:8, 1e en 2e lid Awb) of om advies moet worden voorgelegd aan de Ombudscommissie. 6. Wordt de klacht niet in behandeling genomen dan wordt dit klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk bekend gemaakt onder vermelding van de reden daarvan (art. 9:8, 3e lid Awb). 7. Wordt de klacht wel in behandeling genomen dan krijgt degene, op wie de klacht betrekking heeft, een afschrift daarvan toegezonden alsmede van de daarbij meegezonden stukken. (art. 9:9 Awb). De klachtencoördinator stuurt klager procedurele informatie over de wijze waarop de klacht wordt behandeld. Moet de klacht om advies worden voorgelegd aan de Ombudscommissie dan wordt klager dienovereenkomstig geïnformeerd. 8. Vaststellen of al dan niet van het horen van de klager kan worden afgezien (art. 9:10, 2e lid Awb). 9. Vaststellen of klager wordt gehoord in aanwezigheid van degene over wie wordt geklaagd (art. 9:10, 1e lid Awb). Indien nodig of gewenst worden klager en degene over wie wordt geklaagd afzonderlijk gehoord. 10. Klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan (art. 2:1, 1e lid Awb). 11. Horen geschiedt als regel door de klachtbehandelaar tijdens een niet-openbare hoorzitting. De klachtencoördinator kan hierbij aanwezig zijn. Van het horen wordt een verslag opgemaakt.(art. 9:10, 3e lid Awb). 12. De klager en degene over wie wordt geklaagd krijgen een kopie van het verslag. 13. Nagaan of het noodzakelijk is de afdoening van de klacht te verdagen met vier weken. Is dit het geval dan krijgen klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft daarvan schriftelijk bericht (art. 9:11, 2e lid Awb). 14. De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en adviseert door tussenkomst van de klachtencoördinator over zijn bevindingen en conclusies aan het bestuursorgaan.

5 Klager wordt binnen zes weken - of binnen tien weken indien de afhandeling is verdaagd met 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek alsmede van de daaraan verbonden conclusies (art. 9:11, 1e lid Awb). In deze brief wordt ook melding gemaakt van de eventuele mogelijkheid gebruik te maken van de externe klachtvoorziening (art. 9:12). 16. Een afschrift van de afdoeningsbrief wordt toegezonden aan degene over wiens gedraging is geklaagd. 17. De klachtencoördinator registreert de klacht en wijze van afdoening ten behoeve van het jaarverslag (art. 9:12a Awb). Tijdens de gehele procedure geldt dat, wanneer aan de klacht naar tevredenheid is tegemoet gekomen, de verdere procedure niet meer hoeft te worden gevolgd. Daarvan wordt dan schriftelijk mededeling gedaan aan de klager.

6 -6- BIJLAGE 2 Procedure bij mondeling klachten A. Klacht wordt geuit bij persoon over wie wordt geklaagd of bij zijn/haar leidinggevende 1. Degene over wiens gedraging wordt geklaagd en/of diens leidinggevende tracht(en) in een gesprek (mondeling of telefonisch) met klager tot een oplossing te komen. 2. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost dan wordt klager voorgesteld zijn klacht op schrift te zetten (eventueel via het (helpen) invullen van een klachtenformulier), waarna de klacht wordt afgehandeld volgens de procedure voor schriftelijke klachten. B. Klacht wordt elders geuit, b.v. aan de receptie of balie 1. De leidinggevende wordt (telefonisch) in kennis gesteld. Registreren van de NAW gegevens (en telefoonnummer) van de klager. Korte beschrijving van de klacht vastleggen. Dit (schriftelijk of per ) doorgeven aan de klachtencoördinator. 2 De leidinggevende neemt contact op met degene over wie wordt geklaagd en indien nodig met de klachtencoördinator. 3. Vervolgens verdere afhandeling zoals onder A. vermeld.