Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014

Transcriptie

1 Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop het bestuursorgaan of de perso(o)n(en) of organisatie(s) werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen; 2. klager: degene die een klacht als genoemd onder 1 heeft ingediend; 3. klaagschrift: een schriftelijke uiting van een klacht als genoemd onder 1; 4. bestuursorgaan: het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester (tenzij handelend in zijn hoedanigheid van hoofd van de politie); 5. gedraging: het handelen of nalaten van een orgaan of een dienst, waarbij een gedraging van een lid van een orgaan, een gemandateerde van het orgaan of van een ambtenaar geldt als een gedraging van het orgaan of de dienst; 6. schriftelijk: een ingevuld klachtenformulier op de website, een of een aangereikte of verzonden brief. 1.2 Doel Klachtenprotocol De behandeling van klachten vindt plaats overeenkomstig de bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht, titel 9.1 en 9.2. Dit protocol bevat de procesbeschrijving voor intern gebruik voor het behandelen van klachten in de gemeente Schiedam. Artikel 1.3 Algemene bepalingen 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan van de gemeente Schiedam zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen. 2. Onder een klacht wordt niet verstaan: a. een uiting van onvrede met algemeen (vastgesteld) beleid van de gemeente; b. een melding buitenruimte; 3. Een gedraging van een persoon wordt toegerekend aan het bestuursorgaan onder wiens verantwoordelijkheid hij werkzaam is. 4. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. HOOFDSTUK 2 - BEHANDELING KLACHTEN Artikel 2.1 Indieningsvereisten klacht 1. Een klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders. Aan de telefoon en balie wordt men voor het indienen van klachten doorverwezen naar de mogelijkheid om de klacht in te dienen via een eformulier op de website (kanaal van voorkeur) of post of . 1

2 2. Een klaagschrift dient uiterlijk binnen een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend. 3. Een klaagschrift bevat ten minste: a. De naam en het adres van de klager; b. De dagtekening; c. Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is ingediend. 4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de klager zelf te zorgen voor een vertaling. Artikel 2.2 Intake en Registratie 1. Het KCC draagt zorg voor de intake en registratie van klaagschriften. 2. Klachtschriften die niet bestemd zijn voor bestuursorganen van de gemeente Schiedam worden binnen 5 werkdagen doorgestuurd naar het bestuursorgaan, niet van de gemeente Schiedam zijnde, waarvoor het klaagschrift bedoeld is. De indiener van het klaagschrift wordt hiervan tegelijkertijd op de hoogte gebracht. 3. Het KCC mag, voordat het klaagschrift ter behandeling is aangeboden aan het verantwoordelijke team, contact op te nemen met de klager om meer informatie in te winnen, om de klager te horen of om de klager tegemoet te treden. 4. Wanneer de klacht in het eerste contact met het KCC naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, hoeft de afdoening niet schriftelijk aan de klager te worden bevestigd. 5. Indien een klaagschrift niet in behandeling kan worden genomen wegens het niet voldoen aan de indieningsvereisten genoemd in art. 2.1 derde en vierde lid, wordt de klager verzocht deze binnen 2 weken aan te vullen. Indien de klager geen gehoor geeft aan dit verzoek, wordt het klaagschrift niet in behandeling genomen. 6. Elk ingediend klaagschrift wordt in het zaaksysteem ingeboekt in de werkvoorraad van het verantwoordelijke team. 7. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een kopie van het klaagschrift toegezonden inclusief de daarbij meegezonden stukken. 8. Correspondentie afkomstig van de Nationale ombudsman het inzake schuldhulpverlening en werk en inkomen wordt ter afhandeling ingeboekt bij Klachtencoördinator Werk en Inkomen. 9. Overige correspondentie afkomstig van de Nationale ombudsman wordt door het ingeboekt op het team belast met juridische zaken. Artikel 2.4 Ontvangstbevestiging 1. De ontvangst van het klaagschrift wordt binnen 5 werkdagen aan de klager bevestigd. Deze bevestiging wordt verstuurd via het kanaal dat de klager heeft gekozen om de klacht in te dienen. 2. In de ontvangstbevestiging wordt meegedeeld bij wie of bij welk team de klacht in behandeling is en waar inhoudelijke inlichtingen kunnen worden ingewonnen over de klachtbehandeling. Daarnaast wordt vermeld dat nadere inlichtingen over de status van de behandeling telefonisch en per kunnen worden opgevraagd bij het KCC. Artikel 2.4 Behandeling klacht 2 1. De klacht wordt behandeld door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. 2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien deze betrekking heeft op een gedraging:

3 a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die is behandeld met inachtneming van het gestelde in dit reglement; b. indien het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; c. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; d. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden; e. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; f. die door het instellen van een procedure aan een andere rechterlijke instantie is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest; g. die deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of en vervolging gaande is. 3. Het bestuursorgaan stelt de klager uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van het feit dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Artikel 2.5 Horen n.a.v. klacht 1. Wanneer een klacht in behandeling wordt genomen, stelt het bestuursorgaan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, op verzoek in de gelegenheid te worden gehoord. 2. De klager hoeft niet te worden gehoord als de klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft aangegeven niet gehoord te willen worden. 3. Van het horen wordt een samenvattend verslag opgenomen in de afhandelingsbrief. Het verslag bevat de hoofdlijnen van het verhandelde tijdens de hoorzitting. Artikel 2.6 Afdoening klacht 1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene tegen wie de klacht is gericht binnen 6 weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van de bevindingen en eventuele conclusies van het onderzoek naar de klacht. 2. De afhandelingsbrief bevat: a. de bevindingen van het onderzoek; b. indien van toepassing, een samenvattend verslag van het horen; c. een gemotiveerd oordeel over de bevindingen; d. de conclusies die daaruit voortvloeien en daaraan worden verbonden; e. de ombudsmanclausule: informatie over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman, indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling. 3. Indien de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn van 6 weken kan worden afgedaan, kan de klager een klacht indienen bij de ombudsman. Artikel 2.7 Bevoegdheid afdoening klacht 1. Op grond van het Mandaatregister is de bevoegdheid tot het afhandelen van een klacht - d.w.z. het bevestigen van de ontvangst van de klacht zoals genoemd in artikel 2.3 en de afdoening van de klacht zoals genoemd in artikel 2.6 in beginsel gemandateerd aan de teammanager. 3

4 2. De klacht dient te worden afgehandeld volgens het getrapt systeem indien de klacht de gemeentesecretaris betreft, dan wel de burgemeester, dan wel een wethouder, dan wel een directeur, dan wel een manager. 3. Het getrapt systeem zoals genoemd in lid 2 houdt het volgende in: a. Betreft de klacht een teamleider, dan handelt een regiemanager deze klacht af; b. Betreft de klacht een lid van het Directieteam, dan handelt de gemeentesecretaris deze klacht af; c. Betreft de klacht de gemeentesecretaris, dan handelt de burgemeester deze klacht af; d. Betreft de klacht de burgemeester, dan handelt de gemeentesecretaris of één van de wethouders de klacht af; e. Betreft de klacht een wethouder, dan handelt één van de overige wethouders of de burgemeester de klacht af. Artikel 2.8 Klachten Nationale ombudsman 1. De tweedelijns klachtafhandeling als bedoeld in titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht is belegd bij de Nationale ombudsman. 2. Correspondentie afkomstig van de Nationale ombudsman het inzake schuldhulpverlening en werk en inkomen wordt ter afhandeling ingeboekt bij Klachtencoördinator Werk en Inkomen. 3. Correspondentie afkomstig van de Nationale ombudsman wordt ter afhandeling ingeboekt op het organisatieonderdeel dat belast is met juridische zaken. 4. De manager van het organisatieonderdeel dat is belast met juridische zaken wijst een medewerker aan die als contactpersoon voor de Nationale ombudsman fungeert. 5. Contacten met de Nationale ombudsman verlopen via de contactpersoon juridische zaken respectievelijk de Klachtencoördinator Werk en Inkomen. 6. Het betreffende team dat onderwerp is van een bij de Nationale ombudsman ingediend verzoekschrift, verstrekt aan de benodigde informatie die nodig is om de vragen van de Nationale ombudsman hierover te beantwoorden. 7. Waar naar het oordeel van betrokkenen van toegevoegde waarde is zal het betreffende team rechtstreeks contact opnemen met de Nationale ombudsman. Hiervan houdt het team de contactpersoon of Klachtencoördinator Werk en Inkomen op de hoogte. HOOFDSTUK 3 - RAPPORTAGE Artikel 3.1 Jaaroverzicht De burgemeester publiceert jaarlijks de geregistreerde klachten in het burgerjaarverslag. Artikel 3.2 interne rapportage en analyse 1. Maandelijks vindt rapportage over de servicenormen plaats. 2. Periodiek, doch minstens één maal per jaar, vindt inhoudelijke analyse van alle klachten plaats. Dit gebeurt in opdracht van het KCC. 3. De conclusies en aanbevelingen worden organisatiebreed verspreid ten behoeve van de verbetering van de dienstverlening en de communicatie met de inwoners van Schiedam en het voorkomen van toekomstige klachten en herhalingen van klachten. 4

5 HOOFDSTUK 4 - SLOTBEPALINGEN Artikel 4.1 Onvoorzien In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders. Artikel 4.2 Inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking op de dag na die waarop zij is bekendgemaakt. De Klachtenregeling gemeente Schiedam 2006 wordt tegelijkertijd ingetrokken. Artikel 4.3 Citeertitel Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenprotocol gemeente Schiedam Artikel 4.4 Openbaarheid 1. Zowel het volledige protocol, als een prettig leesbare samenvatting van de spelregels worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. 2. Het volledige protocol wordt gepubliceerd op Aldus vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Schiedam in zijn vergadering op de secretaris, de burgemeester, ir. J.C. van Ginkel MCM C.H.J. Lamers 5