Klachtenregeling gemeente Schiedam

Transcriptie

1 Klachtenregeling gemeente Schiedam HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop het bestuursorgaan of de perso(o)n(en) of organisatie(s) werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen; 2. klager: degene die een klacht als genoemd onder 1 heeft ingediend; 3. klaagschrift: een schriftelijke uiting van een klacht als genoemd onder 1; 4. bestuursorgaan: het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester (tenzij handelend in zijn hoedanigheid van hoofd van de politie); 5. gedraging: het handelen of nalaten van een orgaan of een dienst, waarbij een gedraging van een lid van een orgaan of van een ambtenaar geldt als een gedraging van het orgaan of de dienst; 6. ombudsman: de Gemeentelijke Ombudsman. Artikel 1.2 Algemene bepalingen 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in en bepaalde aangelegenheid jegens hem om een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon wordt toegerekend aan het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan. 3. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. 4. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan tenzij de klager uitdrukkelijk om een schriftelijke reactie vraagt. 5. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Het bestuursorgaan dient aan de klager schriftelijk te bevestigen dat de klacht naar tevredenheid is afgedaan, tenzij de klacht reeds is afgedaan zoals genoemd in lid 4. 1

2 HOOFDSTUK 2 BEHANDELING SCHRIFTELIJKE KLACHTEN Artikel 2.1 Indiening klacht 1. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders. 2. De klacht dient bij voorkeur zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend. 3. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het vierde en vijfde lid, zijn de artikelen 2.1 tot en met 2.7 van toepassing. 4. Een klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste: De naam en adres van de klager; De dagtekening; Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is ingediend. 5. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de klager te zorgen voor een vertaling. Artikel 2.2 Registratie 1. Elke ingediende klacht over een gedraging van een persoon of bestuursorgaan wordt door de afdeling Facilitaire Zaken ingeboekt op de verantwoordelijke vakafdeling. Een kopie van de klacht wordt gestuurd naar de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning. 2. Elke ingediende klacht gericht aan de ombudsman wordt door afdeling Facilitaire Zaken ingeboekt op de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning, mits de verantwoordelijke vakafdeling in de gelegenheid is gesteld op de klacht te reageren. De afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning stuurt de klacht ter behandeling door naar de ombudsman en stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte. Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging 1. De ontvangst van het klaagschrift wordt binnen tien dagen aan de klager bevestigd. 2. In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld bij wie of welke afdeling de klacht in behandeling is en waar nadere inlichtingen kunnen worden ingewonnen. 3. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. 2

3 Artikel 2.4 Behandeling klacht 1. De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. 2. De klacht wordt pas in behandeling genomen als is voldaan aan het gestelde in artikel 2.1. De klager wordt voor het aanvullen van de gegevens een redelijke termijn gegeven. 3. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien deze betrekking heeft op een gedraging: waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het gestelde in dit reglement is behandeld; indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden; waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; die door het instellen van een procedure aan een andere rechterlijke instantie is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest; die deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang terzake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of en vervolging gaande is. 4. Het bestuursorgaan stelt de klager uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van het feit dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Artikel 2.5 Horen n.a.v. klacht 1. Wanneer een klacht in behandeling wordt genomen, stelt het bestuursorgaan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, op verzoek in de gelegenheid te worden gehoord. 2. De klager hoeft niet te worden gehoord als de klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft aangegeven niet gehoord te willen worden. 3. Van het horen wordt een verslag gemaakt waarin de hoofdlijnen van het verhandelde tijdens de hoorzitting moeten worden vastgelegd. 3

4 Artikel 2.6 Afdoening klacht 1. Het bestuursorgaan dan wel de gemandateerde stelt de klager en degene tegen wie de klacht is gericht binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en motiveerd op de hoogte van de bevindingen en eventuele conclusies van het onderzoek naar de klacht. 2. Het bestuursorgaan dan wel de gemandateerde dient de klager te wijzen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de ombudsman, indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling. 3. Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afdoening voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Aan klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt schriftelijk van de verdaging onder vermelding van de reden mededeling gedaan. 4. Indien de klacht niet binnen de in lid 3 genoemde termijn van tien weken kan worden afgedaan, kan de klager een klacht indienen bij de ombudsman. Artikel 2.7 Bevoegdheid afdoening klacht 1. Op grond van het Mandaatbesluit 2002 is de bevoegdheid tot het afhandelen van een klacht - d.w.z. het bevestigen van de ontvangst van de klacht zoals genoemd in artikel 2.3 en de afdoening van de klacht zoals genoemd in artikel 2.6 in beginsel gemandateerd aan het afdelingshoofd. 2. De bevoegdheid tot het afhandelen van de klacht zoals genoemd in lid 1 ligt niet bij de hoofden van de afdelingen die een afwijkende regeling hebben ingesteld zoals bijvoorbeeld een klachtencoördinator en deze regeling de instemming heeft van het Directieteam. 3. De afdelingen kunnen alleen gebruik maken van een afwijkende regeling zoals genoemd in lid 2 indien de klacht geen betrekking heeft op de persoon die de klacht afhandelt dan wel dat de klacht de leidinggevende betreft. 4. De klacht dient te worden afgehandeld volgens het getrapt systeem indien de klacht de gemeentesecretaris betreft, dan wel de burgemeester, dan wel een wethouder, dan wel een lid van het Directieteam, dan wel een afdelingshoofd. 5. Het getrapt systeem zoals genoemd in lid 4 houdt het volgende in:] Betreft de klacht een afdelingshoofd, dan handelt een lid van het Directieteam deze klacht af; Betreft de klacht een lid van het Directieteam, dan handelt de gemeentesecretaris deze klacht af; Betreft de klacht de gemeentesecretaris, dan handelt de burgemeester deze klacht af; Betreft de klacht de burgemeester, dan handelt de gemeentesecretaris of één van de wethouders de klacht af; Betreft de klacht een wethouder, dan handelt één van de overige wethouders of de burgemeester de klacht af. 4

5 HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE Artikel 3 Jaaroverzicht De burgemeester publiceert jaarlijks het aantal klachten in het burgerjaarverslag. HOOFDSTUK 4 SLOTBEPALINGEN Artikel 4.1 Onvoorzien In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders. Artikel 4.2 Inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking op de dag na die waarop zij is bekendgemaakt. Artikel 4.3 Citeertitel Deze regeling kan worden aangehaald als 'Interne klachtenregeling gemeente Schiedam'. Aldus vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Schiedam in zijn vergadering op De secretaris, de burgemeester, 5