De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel. Geachte heer, mevrouw,

Transcriptie

1 De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 26 juni 2014 ons kenmerk : uw brief van : --- behandeld door : J.A.M. van den Dungen uw kenmerk : --- doorkiesnummer : (073) onderwerp : Jaarverslag klachten 2013 bijlagen : Geen Geachte heer, mevrouw, Een ieder heeft het recht om tegen een gedraging van een bestuursorgaan of een medewerker van de gemeente een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld vanwege een onheuse bejegening of wanneer iemand onnodig maanden op een reactie heeft moeten wachten. Op het moment dat er een klacht is ingediend, verdient deze zoveel mogelijk aandacht. Dit is niet alleen in het belang van de klager, maar ook van de gemeente. Een zorgvuldige behandeling hiervan kan voor de gemeente namelijk een belangrijk leereffect opleveren. De kwaliteit van de dienstverlening kan hierdoor uiteindelijk alleen maar beter worden, omdat fouten kunnen worden hersteld en procedures verbeterd. Een correcte klachtbehandeling is daarom zeker niet alleen voor een klager van belang. 1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag met betrekking tot de klachten die de gemeente in het afgelopen jaar heeft ontvangen. Vanzelfsprekend zijn de gegevens in dit jaarverslag geanonimiseerd. Het jaarverslag geeft inzicht in het aantal ingediende klachten, de aard hiervan en de wijze van afdoening. Ook staat het jaarverslag stil bij de doorlooptijden en de klachten die zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Voor de duidelijkheid, hierbij gaat het puur om klachten tegen gedragingen. Dit verslag ziet dus niet op klachten in het kader van het beheer van de openbare ruimte (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, etc.). 2. Wettelijk kader In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is hoofdstuk 9 volledig gewijd aan het onderwerp klachtbehandeling. Daarin gaat eerste titel over de klachtbehandeling door een bestuursorgaan. Hieruit volgt onder andere dat de behandeling van klachten voor een bestuursorgaan niet vrijblijvend is. De Awb schrijft namelijk voor dat een bestuursorgaan zorg dient te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Hierbij merkt de Awb een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, aan als een gedraging van dat bestuursorgaan. Meanderplein 1 Postbus BIC: BNGHNL2G 5271 GC Sint-Michielsgestel 5270 GA Sint-Michielsgestel IBAN: NL12BNGH T: (073) F: (073) i: E: gemeente@sint-michielsgestel.nl 1

2 Behalve hoofdstuk 9 van de Awb is op de behandeling van klachten ook de Verordening behandeling klachten 2012 van toepassing, zoals vastgesteld door de gemeenteraad op 8 maart Hierin staat de interne klachtbehandeling beschreven. Bij de formele afhandeling doorloopt een klager de klachtenprocedure zoals beschreven in de Awb en de verordening. De klachtenprocedure eindigt met een schriftelijke en gemotiveerde reactie van het bestuursorgaan richting de klager. Wanneer deze reactie voor de klager niet bevredigend is, kan een klacht in tweede instantie worden voorgelegd aan de Nationale ombudsman te Den Haag. Titel 2 van hoofdstuk 9 van de Awb heeft betrekking op de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. Evenwel behoeft een bestuursorgaan niet alle klachten formeel af te handelen. Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht (in voldoende mate) tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verder klachtbehandeling. Verder is een bestuursorgaan met betrekking tot een aantal klachten niet verplicht deze te behandelen. Welke klachten dat precies betreft staat beschreven in de Awb. Een voorbeeld hiervan is een klacht tegen een gedraging waartegen door een klager ook bezwaar gemaakt had kunnen worden. 3. De cijfers Het afgelopen jaar heeft de gemeente zeven klachten ontvangen. Al deze klachten zijn op dit moment afgehandeld. De uitkomsten hiervan luiden als volgt: 3 klachten zijn ongegrond verklaard; 4 klachten zijn buiten de formele klachtenprocedure afgehandeld. De klachten hadden (beknopt weergegeven) betrekking op het volgende. Klacht 1 (K-113) Handhaving. Deze zou volgens de klager hem tijdens een controle onheus hebben bejegend. Klacht 2 (K-114) Handhaving. Deze zou volgens de klager hem onheus hebben bejegend bij de behandeling van een aanvraag. Klacht 3 (K-115) Handhaving. Het ging daarbij om de handelswijze van de medewerker bij de totstandkoming van een Bed & Breakfast. 2

3 De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan geadviseerd de klacht ongegrond te verklaren. De medewerker zou namelijk ten aanzien van zijn handelen niets te verwijten zijn. De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan ook geen aanbevelingen verklaard. Klacht 4 (K-116) Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de afdeling Uitvoering. Deze zou volgens de klager hem niet serieus hebben genomen. Naar aanleiding van de klacht heeft de klachtbehandelaar telefonisch contact opgenomen met de klager. Tijdens dit telefoongesprek is de klacht bij de klager (in voldoende mate) weggenomen. De klacht behoefde daarom niet verder in behandeling te worden genomen. Aan een advies of eventuele aanbevelingen is de Klacht 5 (K-117) Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij wegafsluitingen (informatievoorziening) en een gedraging van een medewerker van de afdeling Uitvoering. Deze laatste zou volgens de klager hem onbeschoft te woord hebben gestaan. Klacht 6 (K-118) Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij de verkoop van een woning. Er waren namelijk twee partijen die meenden daarop aanspraak te maken. De klacht is volgens de klachtbehandelaar ongegrond. Niet is gebleken namelijk dat een medewerker of (een lid van) een bestuursorgaan heeft gehandeld in strijd met de betamelijkheid die mag worden verwacht in het normale verkeer tussen overheid en burger. Is casu had de gemeente de verkoop uitbesteed aan een makelaar en werd de gemeente aangesproken op zijn handelen. Onterecht naar het oordeel van de klachtbehandelaar. Wel heeft de klachtbehandelaar het bestuursorgaan aanbevolen klager een bloemetje aan te bieden om hem te bedanken voor de medewerking tijdens de klachtbehandeling en ter compensatie van enig ondervonden ongemak. verklaard en de aanbeveling overgenomen. Klacht 7 (K-119) Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij de afhandeling van diverse verzoeken om handhaving. De gemeente zou daarbij te weinig actie ondernemen. 3

4 De klacht is volgens de klachtbehandelaar ongegrond. Op alle klachten/verzoeken om handhaving, bezwaar- en beroepschriften is adequaat gereageerd. Daarnaast zijn door de gemeente diverse pogingen ondernomen om de situatie uit te leggen en is getracht tot wederzijds inzicht te komen. De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan ook geen aanbevelingen verklaard. Bezien de uitkomsten kan geconcludeerd worden dat vier van de zeven klachten zijn afgehandeld buiten de formele klachtenprocedure. Vaak was dat mogelijk door middel van een goed (telefoon)gesprek tussen de klager en klachtbehandelaar. De ervaring leert dan ook dat een persoonlijke benadering in een vroeg stadium voor een klager veel betekent en dat daarmee een klacht in de meeste gevallen (in voldoende mate) kan worden weggenomen. Waarbij benadrukt dient te worden dat een dergelijke afhandeling niets afdoet aan het leereffect van een klacht voor de gemeente. Met andere woorden, of een klacht nu formeel of informeel wordt afgehandeld, de gemeente leert van iedere klacht. 4. Doorlooptijden De Awb bepaalt dat een bestuursorgaan een klacht binnen zes weken na ontvangt hiervan dient af te handelen. Als dat niet lukt, dan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Verder uitstel is slechts mogelijk voor zover de klager daarmee instemt. Doet een klager dat niet, dan moet een klacht dus binnen maximaal tien weken zijn afgehandeld. Het gaat hierbij echter wel om een zogenaamde termijn van orde. De gemeente kan derhalve bij een termijnoverschrijding niet in gebreke worden gesteld. Wel bestaat de mogelijkheid om bij een termijnoverschrijding de klacht direct voor te leggen aan de Nationale ombudsman. De doorlooptijden met betrekking tot de klachten die het afgelopen jaar zijn ingekomen luiden als volgt: 3 klachten zijn afgehandeld binnen de termijn van zes weken; 3 klachten zijn afgehandeld binnen de termijn van tien weken; 1 klacht is afgehandeld buiten de termijn van tien weken. Met betrekking tot één klacht is de maximale termijn van tien weken dus overschreden. De afhandeling daarvan heeft uiteindelijk elf weken in beslag genomen. Hiervoor zijn met name drie oorzaken te noemen. In de eerste plaats zat er twee en een halve week tussen het moment van ontvangst en dat van in behandeling neming. Vervolgens vroeg de behandeling van de klacht meer tijd dan gebruikelijk. Ten slotte zat er anderhalve week tussen de beslissing van het bestuursorgaan en het moment waarop de reactie aan de klager is verzonden. Wanneer de klacht eerder in behandeling was genomen dan wel de reactie sneller was verzonden, zou de maximale termijn niet zijn overschreden. Hier zal dan ook in de toekomst meer aandacht voor zijn. In dit geval heeft de termijnoverschrijding overigens niet geleid tot een klacht bij de Nationale ombudsman. 5. Nationale ombudsman De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij uit eigen beweging of naar aanleiding van een doorlopen klachtenprocedure. Zoals reeds vermeld speelt dat laatste wanneer een klager zich niet kan vinden in de reactie van het bestuursorgaan op een klacht. Uit het van de Nationale ombudsman ontvangen overzicht van klachten over de periode 1 januari tot en met 31 december 2013 blijkt dat er in het afgelopen jaar met betrekking tot de gemeente Sint-Michielsgestel drie klachten bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Deze zijn als volgt afgehandeld: 1 klacht is tussentijds beëindigd; 2 klachten zijn doorgestuurd naar de gemeente. Zoals gezegd kan er in tweede instantie bij de Nationale ombudsman worden geklaagd. Omdat twee klachten nog niet door het bestuursorgaan waren behandeld, heeft de Nationale ombudsman deze naar de gemeente doorgestuurd. Omdat de overige klacht tussentijds is beëindigd, heeft in 2013 geen enkele klacht bij de Nationale ombudsman geleid tot nader onderzoek. Op dit moment heeft de Nationale ombudsman nog één klacht uit 2012 in behandeling. 4

5 6. Informatie Mocht u naar aanleiding van dit jaarverslag nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met de heer J. van den Dungen (klachtencoördinator) via het telefoonnummer (073) of per . Zijn adres luidt j.vd.dungen@sint-michielsgestel.nl. Hoogachtend, de burgemeester van de gemeente Sint-Michielsgestel, mr. J.C.M. Pommer 5