Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

2 Inhoud 1. Inleiding Overzicht ingediende klachten Formeel behandelde klachten Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman Conclusies en aanbevelingen

3 1. Inleiding Voor u ligt het Jaarverslag klachtbehandeling 2013 van de gemeente Hillegom. Het verslag is een uitwerking van de verplichting welke is opgenomen in artikel 11 van de Klachtenregeling gemeente Hillegom. Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht draagt een bestuursorgaan zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden op grond van dat artikel jaarlijks gepubliceerd. Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument. 2. Overzicht ingediende klachten In 2013 zijn 20 klachten ingediend; een stijging ten opzichte van voorgaande jaren Grafiek: aantal klachten per jaar, In onderstaande tabel staat waar de klachten in 2013 betrekking op hadden. Onderwerp klacht Formeel Team behandeld 1 Parkeerboete Nee Openbare ruimte 2 Wijze van communicatie Nee Ruimtelijke ontwikkeling 3 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 4 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 5 Handhaving door BOA s Nee Openbare ruimte 6 Wijze van communicatie Nee Ruimtelijke Ontwikkeling 7 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 8 Bezwaarprocedure Nee Ruimtelijke ontwikkeling 9 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 10 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 11 Brugwachter Doorgestuurd naar provincie 3

4 12 Onjuiste informatie Nee Openbare ruimte 13 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 14 College Klacht is ingetrokken 15 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte 16 Gemeentelijke belastingen Nee Publiekszaken 17 Leges Nee Openbare ruimte 18 Onvolledige communicatie Nee Publiekszaken 19 Onjuiste informatie Nee Openbare ruimte 20 Uitblijven reactie Nee Openbare ruimte Tabel: ingediende klachten 2013 Van de twintig ingediende klachten is één klacht doorgestuurd naar de provincie. Deze klacht had namelijk betrekking op de handelwijze van een brugwachter en de brugwachter is in dienst van de provincie. Een andere klacht is ingetrokken voordat was gestart met de behandeling ervan. De overige 18 klachten zijn op informele wijze afgehandeld. Dit houdt in dat de klachtbehandelaar, meestal de teamleider van het desbetreffende team, door middel van een gesprek met de klager tot een voor de klager aanvaardbare oplossing is gekomen. 3. Formeel behandelde klachten Zoals hiervoor toegelicht is geen van de in 2013 ingediende klachten op formele wijze -dat wil zeggen door de klachtadviescommissie- behandeld. In 2013 heeft de klachtadviescommissie echter wel een advies uitgebracht over een klacht die in 2012 was ingediend. Deze klacht had betrekking op gedragingen van een medewerker. Klager in kwestie was van mening, dat de desbetreffende medewerker zich onbehoorlijk jegens hem had gedragen onder andere door onjuiste informatie te verschaffen en de klager niet serieus te nemen. In eerste instantie is op informele wijze getracht de klacht af te handelen door middel van een gesprek tussen klager en de klachtbehandelaar. Dit heeft niet tot een bevredigende oplossing voor klager geleid, waarna de klacht dus is behandeld door de klachtadviescommissie. De commissie heeft een gesloten hoorzitting gehouden waarbij zowel klager als de betrokken medewerker van de gemeente zijn gehoord. De commissie heeft geadviseerd de klacht ontvankelijk, op één punt gegrond en voor het overige ongegrond te verklaren. Over het aspect van de klacht dat gegrond moest worden geacht, had de klachtbehandelaar in de informele procedure reeds geconcludeerd dat er ogenschijnlijk tegenstrijdige informatie door verschillende wethouders naar buiten was gebracht. In de rest van de klacht zag de commissie geen aanknopingspunten om de gedragingen van de medewerker onbehoorlijk te achten. Mede gelet op de toelichting ter zitting door de beklaagde is de commissie van mening dat de desbetreffende medewerker klager niet onheus heeft bejegend. De klacht is conform het advies van de commissie ontvankelijk, deels gegrond en voor het overige ongegrond verklaard. 4

5 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman Wanneer een klacht door de gemeente is afgehandeld, heeft een klager de mogelijkheid om in tweede instantie zijn klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. In 2013 ontving de Nationale ombudsman twee klachten tegen de gemeente Hillegom. De eerste klacht ging over de handelwijze van de gemeente. Klager was van mening dat de gemeente zich niet heeft gehouden aan een afspraak om een bepaalde actie te ondernemen. De Nationale ombudsman heeft de zaak onderzocht. Op basis van de informatie van klager en van de gemeente heeft hij geconcludeerd dat de gemeente heeft gedaan wat in redelijkheid van de gemeente mocht worden verwacht; de gemeente heeft onderzocht of gemeentelijke regels en voorschriften zijn overtreden en vastgesteld dat dat niet het geval is. De Nationale ombudsman heeft derhalve geen verder onderzoek ingesteld. De tweede klacht was nog niet eerder bij de gemeente zelf ingediend en dus ook niet door de gemeente zelf behandeld. Dit is een van de voorwaarden waaraan moet zijn voldaan, voordat de Nationale Ombudsman de klacht in behandeling neemt. De Nationale Ombudsman heeft de klacht daarom doorgestuurd naar de gemeente. Uiteraard is door de gemeente deze klacht in behandeling genomen (zie hoofdstuk 2). 5. Conclusies en aanbevelingen Informele aanpak werkt Alle in 2013 ingediende klachten zijn op informele wijze afgehandeld. Dit is een positief gegeven. Dit bevestigt dat het van essentieel belang is en blijft om het gesprek met de inwoners van de gemeente Hillegom aan te gaan. Opvallend is dat acht klachten van dezelfde aard waren. In die gevallen deed de klager zijn beklag over het feit dat hij geen reactie had ontvangen op zijn verzoek of bericht. Door alsnog per omgaande te reageren werd gehoor gegeven aan de klacht. Een verdere -informele dan wel formele- behandeling van de klacht bleek niet meer nodig, nu het inhoudelijke probleem was opgelost. Aanbeveling is wel om de reactietermijn van 4 werkdagen met betrekking tot brieven en s (servicenorm 3 van ons Kwaliteitshandvest) strakker in de gaten te houden en hieraan te voldoen. Doorlooptijden Een klacht dient binnen tien weken te worden afgehandeld. Eventueel kan deze termijn met vier weken worden verdaagd. In 2013 waren de doorlooptijden evenals in voorgaande jaren goed. Tien klachten waren binnen één week afgehandeld. Eén klacht is niet tijdig afgehandeld. In dat geval moest besluitvorming plaatsvinden die op zich liet wachten. De overige klachten zijn ruim binnen de termijn van tien weken afgehandeld. 5

6 Kwaliteitshandvest In het kwaliteitshandvest is de servicenorm opgenomen, dat binnen drie werkdagen door de klachtbehandelaar contact wordt opgenomen met een klager. Met dat gesprek wordt de klacht in de juiste context geplaatst en worden vervolgafspraken gemaakt afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht. Met deze afspraak wil de gemeente Hillegom nog meer klachtgericht te werk gaan. Zowel in 2012 als in 2013 is slechts in de helft van de gevallen aan de gestelde norm voldaan. Dit blijft een punt van aandacht voor zowel de klachtcoördinator als de klachtbehandelaar. De klachtcoördinator moet een klacht vrijwel direct doorzetten naar de klachtbehandelaar, voorzien van een duidelijke instructie wat er moet gebeuren. De klachtbehandelaar moet op zijn beurt voldoende urgentiebesef hebben en tijdig contact opnemen met klager. In 2014 zal hier nog meer op worden toegezien. Klachtformulier Zowel in 2011 als in 2012 is gebleken dat het klachtformulier niet op de juiste wijze werd gebruikt. Het formulier is bestemd voor een klacht als bedoeld in de klachtenregeling, maar werd ook gebruikt voor bijvoorbeeld klachten met betrekking tot de openbare ruimte. De tekst op de website van de gemeente Hillegom, waar het klachtformulier te vinden is, is nog meer verduidelijkt. Dit heeft resultaat gehad. In 2013 is slechts één keer ten onrechte het klachtformulier gebruikt. Maart 2014 Irene van der Mark 6