Jaarverslag klachtbehandeling 2018

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtbehandeling 2018 Ede, februari 2019 VERSIE: 1.0 A. Bezemer, klachtencoördinator 1

2 1. Inleiding In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2018 op grond van de interne klachtenregeling over gedragingen van ambtenaren en de OddV. De regeling interne klachtbehandeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat om klachten over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een burger heeft gedragen. Gedragingen van personen, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan worden aangemerkt als gedragingen van dat bestuursorgaan. De regeling interne klachtbehandeling heeft als doel de behandeling van de klachten zoveel mogelijk op uniforme wijze te laten plaatsvinden. Dit komt de zorgvuldige behandeling van klachten ten goede. Dit is niet altijd mogelijk, omdat elke klacht weer anders is en soms om maatwerk vraagt. Als overheidsorganisatie moet de Omgevingsdienst De Vallei (OddV) personen en instanties in de gelegenheid stellen, indien zij klachten hebben over gedragingen van het personeel of bestuur van de OddV, deze in te dienen bij de OddV. De OddV is verplicht zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Het jaarverslag geeft inzicht in de hoeveelheid en de aard van de klachten en de wijze van afdoening. Verder worden in het jaarverslag de leereffecten aangegeven door inzicht te verschaffen in de maatregelen die genomen zijn ter verbetering van processen. Dit jaarverslag over de klachtafhandeling 2018 wordt conform het bepaalde in artikel 6 van de Klachtenregeling aangeboden aan het dagelijks bestuur en ter kennisname aan het algemeen bestuur gebracht. Daarnaast zal het jaarverslag op de website van de OddV worden gepubliceerd. 2. Aantal klachten In het jaar 2018 zijn 19 klachten binnengekomen bij de OddV. Een klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid en behandeld volgens de voorgeschreven procedure. De klachten zijn vervolgens geregistreerd met een kenmerk en digitaal gearchiveerd. Dit digitale archief is uitsluitend toegankelijk voor MT-leden en de klachtencoördinator. De klachtencoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid en zet de klacht vervolgens uit bij de klachtbehandelaar. Wie dit is, valt af te leiden uit het Mandaat- en machtigingsregister, een bijlage op de klachtenregeling. Als de klacht betrekking heeft op een medewerker dan wordt deze eveneens van de klacht in kennis gesteld. De klager, en ook de beklaagde worden gehoord en hiervan wordt een verslag opgemaakt. Tot slot wordt het verslag, vergezeld met de bevindingen en een afdoeningsbrief, aan de klager toegezonden. De beklaagde ontvangt hiervan een afschrift. Indien de klager uiteindelijk niet tevreden is met de klachtafhandeling, staat voor hem de externe klachtvoorziening open bij de Nationale Ombudsman. 2

3 Van de 19 ingediende klachten zijn er: - Vier in behandeling genomen met een klachtenprocedure; - Vijf niet-ontvankelijk verklaard, het betrof hier geen gedraging; - Twee als bezwaarschrift afgehandeld, het betrof hier geen gedraging; - Twee als een verzoek om handhaving inhoudelijk opgepakt, zonder klachtprocedure. - Eén klacht is niet als klacht doorgezet na beantwoording van vragen; - Eén klacht is bij de provincie in behandeling genomen en zonder klachtprocedure afgedaan; - Eén klacht is ingediend bij de gemeente over de gemeente en de OddV en daar afgedaan door de gemeentelijk ombudsman. Dit heeft niet geleid tot een verdere procedure, in tweede instantie is het opgepakt door de Nationale ombudsman, maar deze heeft er geen zaak van gemaakt. In dit specifieke geval is aangegeven dat bij verzoeken om handhaving of ambtshalve handhaving, eerst telefonisch contact zal worden opgenomen om de klager in de gelegenheid te stellen eerst te reageren en het probleem op te lossen, voordat er juridische handhaving aan te pas komt; - Eén klacht is ingediend bij de Nationale ombudsman over de gemeente en OddV. Deze is gecoördineerd door de gemeente, de Nationale ombudsman heeft er geen zaak van gemaakt; - Eén klacht is ingediend ten aanzien van niet of te laat reageren, deze is inhoudelijk opgepakt en zonder klachtprocedure naar tevredenheid opgelost; - Eén klacht betrof wijzigingen van het publicatiesysteem bij de gemeente zonder dat dit is bekendgemaakt. Dit is inhoudelijke opgepakt, zonder klachtprocedure, de klager wordt op de hoogte gehouden van de vorderingen. Geen klachten zijn gericht op de staf, het bestuur, een individuele bestuurder, de voorzitter, de directeur. Eén klacht is deels gericht op een teammanager, deze heeft zelf de zaak inhoudelijk afgehandeld. 3. Aard van de klachten Het betrof de volgende gedragingen: Onfatsoenlijke bejegening door medewerker 3 Onbehoorlijk gedrag telefonisch contact 1 Onzorgvuldig handelen privégegevens 1 Niet of te laat reageren 3 Ongelijke behandeling 1 Totaal 9 Ten aanzien van de overige ingediende klachten, is van één de gedraging gericht op de doorgang van zaken bij de gemeente, de rol van de OddV was hierin beperkt. Deze is afgedaan door de Nationale Ombudsman. De overige ingediende klachten betroffen geen gedragingen. De meeste klachten zijn gericht op de handhaving van de permanente bewoning van recreatiewoningen 7 van de 19. Van de vier behandelde klachten waren er twee hierop gericht. Deze klachten zijn gedeeltelijk gegrond verklaard. In 2017 was hier ook al sprake van. In deze gevallen betrof het inschrijvingen in het bevolkingsregister, deze worden als handhavingszaak opgepakt naast projecten op recreatieterreinen. Bij projecten wordt vaak vooraf bekendgemaakt dat er handhavend wordt opgetreden tegen permanente bewoning. Bij de losse inschrijvingen is er vooraf niets bekend. Een burger kan weten dat deze niet in de betreffende recreatiewoning mag wonen, maar een bezoek van een toezichthouder komt dan toch onverwacht. Besloten is om in deze gevallen eerst contact op te nemen, voordat een toezichthouder ter plaatse in gesprek gaat. Op deze manier wordt het eerste contact warmer en daarmee klantgerichter. Een burger kan zich dan ook eerst voorbereiden op een gesprek. Wij verwachten dat het aantal klachten op dit onderwerp daarmee zullen verminderen. 3

4 Ook wordt bij de overige juridische handhaving gekeken hoe een klantgerichter contact met een eventuele overtreder kan worden opgenomen, zodat niet altijd gelijk een juridische procedure nodig is. 4. Afhandeling Beoordeling 2018 Gegrond 1 Ongegrond 1 Deels gegrond/deels ongegrond 2 Niet-ontvankelijk 5 Als bezwaarschrift afgehandeld 2 Afgehandeld door Nationale of lokale ombudsman 2 Zonder procedure afgehandeld 6 Totaal Gegrondverklaring Op de volgende onderdelen is een gegrondverklaring uitgesproken: 1. onzorgvuldig handelen privégegevens; 2. onfatsoenlijke bejegening door medewerker. Ad. 1 Dit is al voor de behandeling van de klacht gecorrigeerd in de systemen van de OddV en de processen zijn hier op aangepast. De gegrondverklaring heeft geen verdere gevolgen. Ad. 2 In dit geval heeft de medewerker een afgesloten terrein betreden, wat niet nodig was voor de uitoefening van zijn functie ten aanzien van deze zaak. De medewerker had hier andere keuzes kunnen maken en is hier op gewezen. Zoals reeds aangegeven is de werkwijze van handhavend optreden bij permanente bewoning van recreatiewoningen hierop aangepast. De gegrondverklaring heeft geen verdere gevolgen. 4.2 Ongegrondverklaring Op de volgende onderdelen is een ongegrondverklaring uitgesproken: 1. onfatsoenlijke bejegening door medewerker; 2. onbehoorlijk gedrag telefonisch contact; 4.3 Overige zaken Het niet of te laat reageren is opgepakt door de zaak inhoudelijk te behandelen of een handhavingszaak te starten. Deze zaken zijn naar tevredenheid opgepakt. De ongelijke behandeling was een zaak van de gemeentelijk en Nationale ombudsman. Zie punt Nationale Ombudsman Als een klager het niet eens is met de wijze waarop de OddV in eerste aanleg een klacht heeft afgehandeld, dan kan een klager - binnen een jaar na de afwikkeling van de klacht zijn klacht voorleggen bij de Nationale Ombudsman. Dit betreft dan de klachtenafwikkeling in tweede aanleg. In 2018 is in een enkel geval de gemeentelijke ombudsman ingeschakeld als het een klacht was die zowel tegen de gemeente als tegen de OddV was gericht. De gemeentelijke ombudsman heeft in die gevallen de klacht afgehandeld en heeft de OddV daarbij betrokken. De Nationale Ombudsman is in tweede aanleg ingeschakeld, maar deze heeft de klacht niet in behandeling genomen. De Nationale Ombudsman heeft in twee instanties nog contact 4

5 opgenomen met de klachtencoördinator voor meer informatie, naar aanleiding van vragen van klagers. Dit heeft niet geleid tot de behandeling van klachten. 5. Afhandelingstermijnen De afhandelingstermijn die geldt bij de klachtafhandeling is in beginsel zes weken. Deze termijn kan eenmaal met vier weken worden verdaagd (artikel 5 van de klachtenregeling juncto 9:11 eerste en tweede lid Awb) Indien het bestuursorgaan langer de tijd nodig heeft om een klacht af te handelen, dan kan dit, mits de klager hiermee schriftelijk instemt. (artikel 9:11 lid 3 Awb) Indien de klager niet instemt met verder uitstel van de behandeltermijn, heeft deze de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Dit is in 2018 niet gebeurd. Van de in totaal 19 binnenkomen klachten in 2018 zijn er vier formeel afgehandeld. Hiervan zijn er twee tijdig afgehandeld. Bij de overige twee was er steeds contact met de klager, en is er steeds schriftelijk toestemming verleend of de termijn op verzoek van de klager verlengd. 6. Voorgaande jaren Sinds de start van de Omgevingsdienst De Vallei zijn er 29 klachten formeel ingediend. Daarvan zijn er 19 in 2018 ingediend. 7. Conclusies en aanbevelingen In 2018 zijn meer klachten ingediend dat voorgaande jaren. Een groot deel daarvan waren geen klachten in de zin van de Awb. Deze zijn inhoudelijke afgehandeld of niet-ontvankelijk verklaard. Van de vier behandelde klachten zijn er twee gedeeltelijk gegrond en één gegrond verklaard. Hiervoor hebben we de werkwijze veranderd. 5