Interne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen. Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten.

Transcriptie

1 Interne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten.

2 Inhoud Inleiding Aantal klachten in Gemiddelde afhandelingstermijn Wijze van indienen Onderwerp van de klacht Tot slot

3 Inleiding In dit jaarverslag worden de in 2017 binnengekomen interne klachten geanalyseerd. In deze analyse komt aan bod over welke eenheid geklaagd wordt, wat het onderwerp van de klacht is, wat de gemiddelde behandelingstermijn van de klacht is, of de klacht gegrond of ongegrond is en op welke wijze klachten zijn ingediend. De klachtenbehandeling kan worden onderscheiden in een interne klachtenbehandeling en een externe klachtenbehandeling. De interne klachtenbehandeling houdt in dat de leidinggevende van de medewerker waarover geklaagd wordt de klacht, in samenwerking met de klachtencoördinator, in behandeling neemt. De leidinggevende hoort zowel de beklaagde medewerker als de klager zelf en vormt zich een oordeel. Aan beiden wordt schriftelijk meegedeeld of de gedraging of het nalaten waar over geklaagd wordt behoorlijk of onbehoorlijk is geweest. Die werkwijze wordt overigens niet in alle gevallen zo expliciet toegepast, omdat vaak uit de klacht al heel duidelijk is waar voor de klager de schoen wringt. Bovendien wordt ook vaak uit het telefonisch contact al duidelijk hoe op een adequate wijze aan de klacht kan worden tegemoetgekomen. Wanneer de situatie dit toelaat wordt de klacht informeel afgehandeld. Het externe gedeelte van de klachtenbehandeling is de behandeling van de klachten door de onafhankelijke Ombudsman. Daar kan een klager zijn klacht voorleggen als hij niet tevreden is met de wijze waarop zijn klacht in de interne klachtenbehandeling is afgedaan. De Ombudsman heeft reeds zelfstandig verslag gedaan van de door hem behandelde klachten. Deze analyse ziet daarom enkel op de interne klachtbehandeling. In deze analyse zal een vergelijking worden gemaakt met eerdere jaren (2014 en eerder en 2016). Een vergelijking met het jaar 2015 is helaas niet mogelijk, omdat er in dat jaar geen analyse is gedaan. Reden hiervoor was de onduidelijkheid over de toerekening van klachten aan de SWO, Hoogeveen en De Wolden. Dit verslag bevat de analyse van de interne klachten die toe te rekenen zijn aan de gemeente Hoogeveen. Op grond van de wet wordt een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Vanuit een zuiver-juridische redenering wordt een klacht over een medewerker van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen toegerekend aan het bestuur van de Samenwerkingsorganisatie. Immers, deze medewerkers zijn in dienst van het bestuur van die organisatie. De Ombudsman gaat voor de toerekening van klachten uit van het perspectief van de burger. Klachten over een medewerker van de Samenwerkingsorganisatie worden toegerekend aan het gemeentebestuur dat daarvoor naar die klagende burger toe bestuurlijk verantwoordelijk is. Deze wijze van toerekening van klachten wordt ook gevolgd voor het toerekenen van de interne klachten. 3

4 1. Aantal klachten in 2017 In het verslagjaar 2017 zijn in totaal 35 klachten binnengekomen die toegerekend konden worden aan de gemeente Hoogeveen. Eenheid Aantal klachten Gegrond/ Onbehoorlijk Ongegrond/ behoorlijk Anders D&A Dienstverlening Beheer Realisatie A&S A&C SBC In voorgaande jaren waren het aantal ingediende klachten: : 67 klachten : 73 klachten : 68 klachten : 70 klachten : 63 klachten : 94 klachten : 94 klachten : 111 klachten : 64 klachten Wat opvalt, is dat in de jaren 2012 tot en met 2014 het aantal ingediende klachten significanter hoger ligt dan in de jaren daarvoor. Het aantal klachten dat in 2016 zijn ingediend sluit aan bij de situatie zoals deze was in de jaren voor 2012 en vervolgens is er in 2017 een significante daling van het aantal klachten ten opzichte van het jaar daarvoor. In de jaarverslagen van voorgaande jaren wordt voor deze significante verhoging (van de jaren 2012 t/m 2014) geen verklaring gegeven. Voor de grote daling van het aantal klachten uit 2017 ten opzichte van 2016 geldt een aantal verklaringen. De verschillen ten opzichte van 2016 hebben vooral betrekking op een vermindering van het aantal klachten binnen het sociale domein. Bij de eenheid D&A zijn in 2017 ten opzichte van klachten minder binnengekomen en bij de eenheid A&C, afdeling Bedrijfsbureau Dienstverlening en Beleid, zijn in klachten minder binnengekomen dan in Dit maakt samen al een verschil van 24 klachten (ten opzichte van het totale verschil van 29 minder ingediende klachten). Door de leidinggevende binnen deze eenheden is een aantal verklaringen gegeven voor de daling van het aantal ingediende klachten, namelijk: - er wordt veel tijd en aandacht geïnvesteerd in houding en gedrag van medewerkers, zowel individueel als in teamverband; - er is vaak een casusbespreking, vooral (maar niet uitsluitend) wanneer de spanning in het contact met een klant oploopt; - er worden trainingen omgaan met agressie en geweld aangeboden; - één specifiek traject waarbij mensen met behoud van een uitkering aan het werk gingen bij een opdrachtgever leverde in 2016 een aantal klachten op. Dit traject is in 2017 minder ingezet; - enkele veelklagers uit 2016 zijn minder dan wel niet meer actief geweest in

5 In totaal zijn 11 van de 35 ingediende klachten gegrond verklaard, dit is een percentage van 31%. Het percentage gegrond verklaarde klachten in voorgaande jaren bedroeg: : 30% : 33% : 39% : 40% : 34% : 31% Daarnaast zijn 17 klachten ongegrond verklaard en zeven klachten gecategoriseerd als overige. Deze klachten zijn (nog) niet in te delen doordat bijvoorbeeld de afhandeling van deze klachten nog loopt. Bijna de helft van de ingediende klachten zijn toe te rekenen aan de afdeling Dienstverlening & Activering. Dit is een herkenbaar beeld in vergelijking met voorgaande jaren. Oorzaak daarvan is het hoge aantal klantcontacten binnen die eenheid en de veelal persoonlijke en gevoelige onderwerpen die binnen die eenheid met burgers worden besproken en behandeld. 2. Gemiddelde afhandelingstermijn Op grond van Awb moet een klacht via de interne klachtprocedure binnen zes weken worden afgedaan (artikel 9:11 van de Awb). Gestreefd wordt naar een afhandelingstermijn van vier weken. Uit onderstaand overzicht volgen de gemiddelde afhandelingstermijnen per eenheid en organisatie breed. Gemiddeld genomen, met een afhandelingstermijn van 42 dagen, wordt de termijn van zes weken net wordt gehaald. In 2016 bedroeg de afhandelingstermijn gemiddeld 41 dagen. Twee eenheden hebben een gemiddelde afhandelingstermijn van meer dan zes weken. Bij A&C is dit te verklaren doordat een klacht een afhandelingstermijn van 90 dagen in beslag heeft genomen. Een dergelijk lange afhandelingstermijn op een totaal van slechts drie klachten veroorzaakt al snel een sterke stijging in het gemiddelde. Eenheid Aantal klachten Gemiddelde afhandelingstermijn D&A dagen Dienstverlening 8 28 dagen Beheer 4 20 dagen Realisatie - - A&S - - A&C 3 56 dagen SBC 3 29 dagen Totalen Wijze van indienen In 2017 werden vooral het klachtenformulier en gebruikt om klachten in te dienen. Zie voor het totaaloverzicht onderstaand schema: Klachtenformulier Brief Telefoon Overig

6 4. Onderwerp van de klacht De inhoud van de klachten is divers. Toch zijn de klachten op inhoud wel te rubriceren in enkele categorieën. Er is een onderscheid gemaakt in: a. klachten m.b.t. bejegening b. klachten over niet tijdig reageren c. klachten over administratieve onjuistheden d. overige klachten Voor 2017 gelden de volgende percentages voor wat betreft categorisering van de binnengekomen klachten op onderwerp: Afdeling Bejegening Tijdigheid Administratieve Overig fout D&A Dienstverlening Beheer Realisatie A&S A&C SBC Totaal 18 = 52% 5 = 14% 6 = 17% 6 = 17% In vergelijking met voorgaande jaren, met uitzondering van het jaar 2014, sluiten de cijfers betreffende het percentage klachten over bejegening redelijk aan bij de cijfers uit die jaren. In deze categorie komen vrijwel altijd (samen met de categorie overig ) de meeste klachten binnen. Dit komt vooral vanwege het feit dat er binnen het sociale werkgebied veel klantcontacten zijn over gevoelige en veelal persoonlijke zaken. Wanneer bijvoorbeeld een uitkering of tegemoetkoming niet wordt verstrekt, kan een burger dit al snel persoonlijk opvatten. Verder werd in 2016 ten opzichte van de jaren 2012 en eerder minder geklaagd over tijdigheid. Dit percentage is in 2017 iets gestegen, maar sluit aan bij de cijfers vanaf Bejegening Tijdigheid Administratieve fout Overig Totalen (41%) 26 (38%) - 14 (21%) 68 (100% (30%) 38 (54%) - 12 (16%) 70 (100%) (38%) 18 (29%) 10 (16%) 11 (17%) 63 (100%) (39%) 17 (18%) 5 (5%) 35 (38%) 93 (100%) (47%) 9 (10%) 7 (7%) 34 (37%) 94 (100%) (18%) 16 (14,5%) 16 (14,5%) 59 (53%) 111 (100%) (42%) 6 (9%) 7 (11%) 24 (38%) 64 (100%) 6

7 5. Tot slot Een conclusie uit voorliggende klachtenanalyse lijkt te kunnen zijn dat er, vooral binnen het sociale domein, grote stappen zijn gemaakt in de manier waarop burgers klantcontacten met de gemeente ervaren. Dit geldt ook voor de tijdigheid waarbinnen wordt gereageerd dan wel besloten en het aantal administratieve fouten dat wordt gemaakt binnen de organisatie. Concrete aanbevelingen zijn er daarom niet. Voor wat betreft de wijze van indiening van een klacht en de afhandelingstermijn zijn en er geen noemenswaardige verschillen ten opzichte van voorgaande jaren. 7