Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Transcriptie

1 Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal kapot is of omdat u niet tevreden bent over de verstrekte informatie. Wij willen u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Klantgericht, transparant en toegankelijk! In dit kwaliteitshandvest beloven wij u een bepaalde kwaliteit van de dienstverlening. U kunt lezen welke servicenormen wij hanteren als u belt, schrijft, langskomt of onze website bezoekt. Maar er staat ook in wat wij van u verwachten, wat het voor u betekent en wat u kunt doen als u niet tevreden bent of suggesties en ideeën voor verbetering heeft. Als u de stadswinkel bezoekt De stadswinkel is geopend op maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot uur en op donderdag doorlopend van 9.00 tot uur. Tijdens de openingstijden is de stadswinkel zonder afspraak vrij en openbaar toegankelijk. De stadswinkel is goed toegankelijk voor minder validen. Buiten de openingstijden is het stadhuis gesloten en uitsluitend toegankelijk op afspraak. Na uur kunt u zich via de intercominstallatie melden bij de receptie. Heeft u een afspraak gemaakt voor een baliebezoek, dan is uw wachttijd maximaal 5 minuten, gerekend vanaf het tijdstip waarop u de afspraak heeft staan. Komt u zonder afspraak voor een baliebezoek, dan is uw wachttijd maximaal 15 minuten, gerekend vanaf het moment dat u een volgnummer heeft gekregen totdat u aan de balie wordt geholpen. (deze servicenorm geldt vanwege de zomerdrukte niet in de maanden juni en juli) Voor het ophalen van reisdocumenten en rijbewijzen heeft de stadswinkel een snelbalie. Als uw privacy in het geding is, kunnen wij u een gesprek in een aparte ruimte aanbieden. Uiteraard kunt u ook zelf om een gesprek in een aparte ruimte vragen. Bezoekers van de stadswinkel kunnen maximaal 1 uur gratis parkeren aan de Scheepssingel. (neemt u wel uw parkeerkaartje mee?). Wilt u inzage in plannen, vergunningaanvragen en besluiten, dan kunt u van maandag tot en met donderdag van 9.00 tot uur en op vrijdag van 9.00 tot uur terecht in de stadswinkel. Na uur kunt u zich via de intercominstallatie melden bij de receptie. In verband met de zomerdrukte is de stadswinkel gedurende zeven weken extra geopend op de dinsdagavond van tot uur. Deze periode begint zes weken voor de bouwvak -vakantie en geldt niet voor bouwzaken en het Wmo-loket.

2 Als u ons belt U kunt ons telefonisch bereiken van maandag tot met donderdag van 8.30 uur tot uur en vrijdag van 8.30 uur tot uur, op het centrale telefoonnummer ( ). Als wij uw telefonische vraag niet meteen kunnen beantwoorden, dan verbinden wij u door of informeren u over de verdere afhandeling. Als u ons schrijft Als u een brief of fax stuurt waarop de gemeente actie moet ondernemen, krijgt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging vertellen wij u bij welke afdeling uw brief in behandeling is en wanneer u, als dit het geval is, uiterlijk een antwoord kunt verwachten. U ontvangt van ons brieven in heldere en begrijpelijke taal. Als u ons een stuurt Wanneer u stuurt naar gemeente@harderwijk.nl of naar info@harderwijk.nl ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging informeren wij u aan welke afdeling uw bericht is doorgestuurd. Wij sturen geen ontvangstbevestiging naar algemene berichten zoals digitale nieuwsbrieven, junkmail, reclame-uitingen, acquisitie, etc. Als u onze website bezoekt U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht op de website Op de website vindt u een digitaal loket met alle producten en diensten en daarnaast actuele informatie over projecten, plannen, belastingen, wegwerkzaamheden, evenementen, etc. Een uittreksel uit het bevolkingsregister en een verhuizing binnen de gemeente Harderwijk, kunt u digitaal aanvragen. Voorwaarde is dat u beschikt over een DigiD, staat ingeschreven in de gemeente Harderwijk, kunt internetbankieren en kunt betalen via ideal. Uw digitale aanvraag wordt binnen drie werkdagen afgehandeld. Als u een klacht of opmerking heeft over de openbare ruimte Meldingen en klachten over de openbare ruimte kunt u 24 uur per dag doorgeven aan Snel herstel, per (snelherstel@harderwijk.nl) of via het webformulier op onze website. U kunt uw melding telefonisch doorgeven van maandag tot en met donderdag van 8.30 tot uur en van uur tot uur en vrijdag van 8.30 tot uur ( ). Buiten deze openingstijden hoort u een bandje en een mobiel nummer voor dringende zaken. Wij handelen uw melding binnen 10 werkdagen af, tenzij we afhankelijk zijn van leveranciers. Bij een gevaarlijke situatie of ernstige verstoring verhelpen wij de melding binnen 24 uur. Als u een bezwaarschrift indient Als u het niet eens bent met een schriftelijk besluit van de gemeente, kunt u een bezwaar indienen. In ons besluit is aangegeven hoe u een bezwaarschrift moet indienen. U kunt deze informatie ook nalezen op onze website (digitaal loket onder bezwaarschrift indienen ).

3 Wanneer u een bezwaar indient, ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Wij nemen binnen de wettelijke termijn van 14 weken een besluit op uw bezwaar (voor gemeentelijke belastingen of WOZ-beschikking gelden andere termijnen, namelijk 4 maanden respectievelijk 1 jaar). Als er omstandigheden zijn waardoor de behandeling langer duurt, krijgt u daarvan bericht onder vermelding van de oorzaak van de vertraging. Wat verwachten wij van u Uiteraard verwachten wij van u, dat u ons ook correct en respectvol te woord staat. Daarnaast hebben wij een aantal tips en aandachtpunten voor een snellere en betere dienstverlening. Deze hebben wij hieronder voor u opgeschreven. Tips voor een snellere en betere service Raadpleeg voor een bezoek aan het stadhuis altijd eerst de website Hier kunt u veel informatie vinden in de producten- en dienstencatalogus van het digitaal loket. Als u geen internet heeft, kunt u ons gemeentelijk callcenter bellen op het centrale nummer ( ). Zorg dat u alle benodigde papieren meeneemt en formulieren volledig invult. Op de website staat wat u moet meebrengen maar u kunt natuurlijk ook bellen naar ons callcenter om te vragen wat u nodig heeft ( ). Als u ons een brief, fax of stuurt, verlangen wij van u dat deze is voorzien van uw volledige adres en liefst ook met telefoonnummer en eventueel uw adres. Vraag uw product tijdig aan! Een aantal producten kunt u gelijk meenemen maar dat geldt niet voor alle producten. Wacht u dus niet tot vlak voor uw vakantie om een reisdocument aan te vragen. U krijgt ruim te voren bericht van ons wanneer uw reisdocument verloopt. Lees deze informatie goed door. Dat voorkomt teleurstellingen en onnodige kosten. Als u een afspraak heeft, meldt u zich tijdig voor het afgesproken tijdstip bij de receptie in de centrale hal van het stadhuis. Indien u onverhoopt verhinderd bent of niet op tijd aanwezig kunt zijn, dan geeft u dit zo spoedig mogelijk door aan ons callcenter ( ). Hoe lang u in de stadswinkel moet wachten, hangt af van de drukte op dat moment. Houdt u er rekening mee dat het voor en in de vakantieperiodes en rondom feestdagen drukker is dan daarbuiten. Wij raden u aan deze piekperioden te mijden. Ook op de donderdagen is het tussen en uur meestal drukker dan op andere dagen. Wat betekent het voor u De afhandelingstermijnen die in dit kwaliteitshandvest staan, lijken soms erg ruim. Dit komt omdat wij vaak niet alleen met uw wensen te maken hebben maar ook met die van anderen. Voor een aantal producten moeten wij bepaalde procedures doorlopen of externe instanties raadplegen. Het zorgvuldig behandelen van uw (aan)vraag of klacht staat bij ons voorop en dat kost dikwijls meer tijd dan u wellicht verwacht. Als een snellere afhandeling mogelijk is dan de genoemde termijnen, dan zullen wij dat zeker doen! Als u van mening bent dat wij ons niet houden aan een servicenorm, dan willen wij dat graag van u horen. U heeft recht op uitleg waarom wij een belofte niet hebben kunnen waarmaken.

4 Wat als er sprake is van overmacht? Bij overmacht gelden de servicenormen van dit Kwaliteitshandvest niet. Denkt u hierbij aan het niet bereikbaar zijn van het stadhuis, de stroom die uitvalt, een computerstoring of veel en/of langdurige ziekte onder werknemers. Ook kan het zijn dat de servicenormen door externe instanties, vakantieperiodes of een enorme piek in het werkaanbod (bijvoorbeeld enkele honderden bezwaarschriften tegen de WOZ-beschikking) soms in de knel komen. Wij proberen dit uiteraard tot een minimum te beperken en u hierover zo goed mogelijk te informeren, maar vragen hiervoor bij voorbaat uw begrip. Heeft u een klacht over ons Wij doen ons best om u tijdig en correct te helpen. Toch worden er soms fouten gemaakt. Vindt u dat de gemeente u niet correct heeft behandeld of dat een medewerker zich tegenover u onbehoorlijk heeft gedragen, onjuiste informatie heeft verstrekt of een afspraak niet nakomt, dan kunt u hierover een klacht indienen. U kunt ook klagen over de manier waarop de gemeenteraad, het college of de burgemeester u in een bepaalde zaak heeft behandeld. Wij nemen uw klacht serieus en behandelen deze volgens een vaste procedure (klachtenregeling). U kunt uw klacht mondeling indienen bij de klachtencoördinator ( ) of schriftelijk door een brief te sturen aan het college van burgemeester en wethouders (Postbus 149, 3840 AC Harderwijk). U kunt ook het speciale klachtenformulier invullen, dat u kunt verkrijgen in de stadswinkel, kunt downloaden vanaf onze website of telefonisch kunt aanvragen ( ). Als u een klacht indient, ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Wij behandelen uw klacht zo snel mogelijk. De afhandeling duurt maximaal 6 weken. Wilt u meer weten over de procedure of de klachtenregeling, dan kunt u bellen met de klachtencoördinator ( ), onze website raadplegen, of de folder Ontstemd over ons gedrag ophalen in de stadswinkel of telefonisch aanvragen bij het callcenter ( ). Heeft u suggesties of ideeën voor verbetering? Om onze dienstverlening aan u nog beter te maken, stellen wij ons regelmatig op de hoogte van uw wensen, bijvoorbeeld door het houden van klanttevredenheidsonderzoeken. Ook meten wij de servicenormen en maken de resultaten ieder half jaar bekend op onze website. Wij infomeren u daarnaast over de kwaliteit van onze dienstverlening in het Burgerjaarverslag. Het is de bedoeling om steeds meer producten en diensten in het handvest op te nemen. Ieder half jaar brengen wij daarom een volgende versie uit van het kwaliteithandvest. Wij horen dan ook graag van uw wat u vindt van het kwaliteitshandvest: is het leesbaar, staat de goede informatie erin, moeten er dingen bij of juist uit, vindt u de normen redelijk en wat vindt u van de compensatie? Ook wanneer u niet tevreden bent over onze dienstverlening, horen wij dat graag. Uw opmerkingen, suggesties of klachten stellen ons in staat onze dienstverlening te verbeteren.

5 Hebt u ideeën hoe wij onze dienstverlening aan u kunnen verbeteren dan horen wij dat graag van u. Bel ons callcenter op , stuur een naar datkanbeter@harderwijk.nl of schrijf een brief naar het college van burgemeester en wethouders, Postbus 149, 3840 AC Harderwijk